Приказ ФНС России от 10.02.2012 № ММВ-7-12/72@

«Об утверждении Концепции создания единого Контакт-центра ФНС России»

ПРИКАЗ

В целях реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 — 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию создания единого Контакт-центра ФНС России (далее — Концепция).

2. Управлению по работе с налогоплательщиками (Т.В. Матвеева) в срок до 22 февраля 2012 года утвердить План мероприятий по реализации Концепции на 2012 год.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы Н.С. Завилову.

КОНЦЕПЦИЯ СОЗДАНИЯ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ

1. Общие положения

В настоящее время особое значение приобретают вопросы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Впервые эта тема была обозначена как одна из основных целей административной реформы в Российской Федерации в 2006 — 2010 годах. Повышение качества предоставления указанных услуг не может быть достигнуто, в том числе, без должного обеспечения открытости и доступности информации о деятельности органов государственной власти, что нашло свое отражение в виде одного из направлений, предусмотренных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 — 2013 годы.

В рамках реализации данного направления во всех федеральных органах исполнительной власти должны быть созданы центры телефонного обслуживания граждан и организаций или «горячие линии» по вопросам предоставления государственных услуг.

ФНС России начиная с 2007 года ведет активную работу по созданию таких центров — за этот период были созданы региональные центры телефонного обслуживания в Волгограде при МРИ ФНС России № 1 по Волгоградской области, в Нижнем Новгороде при МРИ ФНС России по ЦОД по Нижегородской области, в г. Кемерово при МРИ ФНС России по ЦОД по Кемеровской области, а также в ряде управлений ФНС по субъектам Российской Федерации.

В 2011 году в Управлении ФНС России по г. Москве создан Контакт-центр, который был определен в качестве пилотной зоны по отработке в реальных условиях новых технологий, решений и подходов по информированию налогоплательщиков.

Концепция создания единого Контакт-центра ФНС России (далее — Концепция) позволит решить важнейшую задачу — создать единую систему организационно-управленческих и технических мер, обеспечивающих высокий уровень предоставления информационных услуг по бесплатному информированию налогоплательщиков.

На основании настоящей Концепции будут разрабатываться нормативные правовые документы, планы, касающиеся различных аспектов создания и деятельности единого Контакт-центра ФНС России, осуществляться закупка компонент инфраструктуры, необходимого программного и аппаратного обеспечения, программно-аппаратных комплексов.

Концепция разработана в целях выработки подхода к принципам создания и функционирования единого Контакт-центра ФНС России (далее — Контакт-центр), определения целей и задач создания Контакт-центра, а также путей его развития.

2. Цели и задачи создания Контакт-центра

Целями создания Контакт-центра являются:

• повышение доступности и качества оказываемых ФНС России государственных услуг;
• обеспечение информирования налогоплательщиков по вопросам деятельности ФНС России;
• обеспечение на постоянной основе мониторинга потребностей налогоплательщиков, уровня их удовлетворенности деятельностью ФНС России.

Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:

• разработка и постоянное совершенствование процедур взаимодействия с налогоплательщиками в рамках деятельности Контакт-центра;
• разработка технических решений для функционирования Контакт-центра;
• создание единого информационного ресурса («База знаний») и поддержание его в актуальном состоянии;
• обеспечение Контакт-центра средствами автоматизации технологических процессов, обратной связи с налогоплательщиками;
• осуществление на постоянной основе сбора и анализа статистических данных, формирование регулярных статистических отчетов и аналитических записок по показателям работы Контакт-центра.

3. Принципы функционирования Контакт-центра

Деятельность Контакт-центра должна осуществляться с соблюдением следующих принципов:

• оперативное и качественное обслуживание каждого налогоплательщика;
• регулярный мониторинг работы Контакт-центра и оптимизация его деятельности;
• повышение профессионализма сотрудников Контакт-центра, оказывающих консультационные и информационные услуги;
• обновление, модернизация и расширение спектра предоставляемых и информационных услуг.

4. Способы взаимодействия с Контакт-центром

В целях обеспечения качества и доступности услуг, оказываемых Контакт-центром, представляется целесообразным использовать следующие способы взаимодействия с налогоплательщиками:

• телефон (прием вопросов налогоплательщиков, обеспечение ответов на обращение налогоплательщиков);
• смс-сообщения (уведомление о начале декларационных кампаний, сроках уплаты налогов, задолженности и т.д.);
• электронная почта (прием вопросов налогоплательщиков, обеспечение ответов на обращение налогоплательщиков, уведомление о начале декларационных кампаний, сроках уплаты налогов, задолженности и т.д.);
• факс (прием вопросов налогоплательщиков, обеспечение ответов на обращение налогоплательщиков);
• Интернет-портал (информирование налогоплательщиков о порядке оказания государственных услуг и т.д.)
• другие способы взаимодействия.

5. Организационная структура Контакт-центра

Контакт-центр должен включать в себя центральный офис с руководством Контакт-центра и систему территориально распределенных подразделений со штатами операторов, осуществляющих обслуживание налогоплательщиков.

Центральный офис Контакт-центра должен управлять работой территориально распределенных подразделений, разрабатывать и утверждать по согласованию с ФНС России единые регламенты и типовые должностные инструкции, сценарии обработки обращений, администрировать информационные ресурсы Контакт-центра.

Для оперативного управления территориально распределенными подразделениями Контакт-центра в его центральном офисе должна быть создана Контрольная группа с диспетчерскими функциями.

Территориально распределенные подразделения Контакт-центра осуществляют обслуживание налогоплательщиков.

6. Виды оказываемых налогоплательщикам информационных услуг и их тематика

Предполагаемые виды услуг единого Контакт-центра:

• информационное обслуживание;
• соединение обратившихся по телефону абонентов с сотрудниками налоговых органов или других подведомственных ФНС России организаций (например, горячая линия по поддержке разработанных для налогоплательщиков программных продуктов), если вопрос может быть решен только там;
• запись на прием в налоговый орган, сообщение о месте и времени приема.

Тематика информационного обслуживания:

• предоставление информации о налоговых органах;
• предоставление информации о действующем налоговом законодательстве (федеральное, региональное и нормативные акты органов местной власти о налогах и сборах, специальные налоговые режимы, налоговая задолженность и т.п.);
• предоставление информации о порядке взаимодействия с налоговыми органами по различным вопросам (процедуры, сроки, документы, обязанности и права), в том числе по порядку и процедурам регистрации индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, по процедурам банкротства и другим направлениям деятельности налоговых органов (контроль за ККТ, за полнотой учета выручки денежных средств, за проведением лотерей, за организацией азартных игр и т.д.);
• информирование по вопросам, связанным с пользованием портала ФНС России;
• информирование по вопросам, связанным с использованием программного обеспечения, разработанного ФНС России для налогоплательщиков;
• информирование по вопросам, связанным с другими видами электронного взаимодействия с ФНС России (сдача отчетности, отправка и получение других электронных документов и т.п.);
• предоставление информации по вопросам, связанным с начисленными налогами, расчетами с бюджетом физических и юридических лиц в случае возможности надежной идентификации обратившегося в Контакт-центр налогоплательщика.

7. Варианты размещения Контакт-центра

Филиалы Контакт-центра должны размещаться таким образом, чтобы покрыть зоной обслуживания всю территорию Российской Федерации в круглосуточном режиме.

На первом этапе в состав Контакт-центра предполагается включить следующие территориально распределенные подразделения:

• УФНС России по г. Москве;
• МРИ ФНС России № 1 по Волгоградской области;
• МРИ ФНС России по ЦОД по Нижегородской области;
• МРИ ФНС России по ЦОД по Кемеровской области;
• МРИ ФНС России № 6 по Санкт-Петербургу.

Выбор именно этих территориально распределенных подразделений обусловлен тем, что в настоящий момент они уже оказывают информационные и консультационные услуги налогоплательщикам по телефону.

Кроме того, при создании территориально распределенных подразделений Контакт-центра следует учитывать необходимость оказания данных услуг с учетом часовых поясов Российской Федерации.

Таким образом, на последующих этапах (и после анализа результатов работы Контакт-центра на первом этапе) возможна организация других территориально распределенных подразделений в других часовых поясах.

8. Унифицированные технические решения и основные параметры необходимого оборудования и программного обеспечения

В ФНС России единый Контакт-центр предположительно будет основан на IP-решениях, т.е. взаимодействие между IP-АТС, серверами управления Контакт-центром, внешними серверами приложений, с которыми интегрируется Контакт-центр, и рабочим местом оператора на всем протяжении маршрута обработки вызова базируется на протоколе IP.

IP-решения обладают следующими преимуществами:

• Независимость размещения: вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети. Так как службы Контакт-центра будут расположены в разных местах, IP Контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов.
• Внедрение и работа объединенной сети: создание и эксплуатация объединенной сети дешевле и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание.

Оборудование Контакт-центра должно сочетать высокую вычислительную мощность, необходимый уровень отказоустойчивости и оснащенность необходимым пакетом программных средств.

Оборудование и программное обеспечение Контакт-центра должны состоять из:

• Подсистемы обработки и интеллектуальной маршрутизации голосовых вызовов;
• Подсистемы обработки и интеллектуальной маршрутизации мультимедийных вызовов;
• Подсистемы интерактивного речевого взаимодействия без участия оператора;
• Подсистемы записи и контроля качества обслуживания абонентов;
• Подсистемы построения отчетности о работе Контакт-центра ФНС России;

9. Этапы реализации Концепции

Мероприятия Концепции предполагается реализовывать поэтапно.

Первый этап — подготовительный (1 — 2 кв. 2012 года) — включает в себя разработку документов, регламентирующих работу Контакт-центра, разработку (при необходимости) и апробацию программного обеспечения Контакт-центра, разработку и наполнение информационного ресурса Контакт-центра — «Базы знаний».

Второй этап — развертывание (2012 год) — включает в себя выполнение комплекса технических (закупка и настройка необходимого оборудования и программного обеспечения, проработка вопроса об организации единого федерального номера 8-800, бесплатного для налогоплательщиков), поддержание в актуальном состоянии «Базы знаний», и организационных (выделение Контакт-центра в отдельную организационную единицу в рамках Федерального казенного учреждения «Налог-Сервис» ФНС России, проведение набора и обучения сотрудников Контакт-центра и т.д.) мероприятий по развертыванию Контакт-центра.

Третий этап (2013 год) — переход к полномасштабному функционированию Контакт-центра: начало промышленной эксплуатации программного обеспечения Контакт-центра, поддержание в актуальном состоянии «Базы знаний», расширение сервисов и функциональных возможностей Контакт-центра, возможное увеличение количества филиалов Контакт-центров в других городах России.

10. Предполагаемые результаты

Реализация настоящей Концепции позволит достигнуть следующих результатов:

1. Создать единую территориально распределенную структуру Контакт-центра с возможностью быстрого развития за счет ввода филиалов Контакт-центра в различных регионах.

2. Обеспечить постоянно действующий сервис по предоставлению услуг Контакт-центра.

3. Разработать и ввести в действие единые стандарты обслуживания клиентов Контакт-центра.

---