--- title: "Приказ ФНС России от 29.12.2017 N ММВ-7-10/1118@" number: "ММВ-7-10/1118@" issuer: "Федеральная налоговая служба" issued_on: 2017-12-29 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-101118-at" --- ## Приказ ФНС России от 29.12.2017 N ММВ-7-10/1118@ # Приказ ФНС России от 29.12.2017 N ММВ-7-10/1118@ "Об организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг" **МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА** ## ПРИКАЗ от 29 декабря 2017 г. N ММВ-7-10/1118@ **ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ,** **ПОСТУПАЮЩИХ В ФЕДЕРАЛЬНУЮ НАЛОГОВУЮ СЛУЖБУ ИЗ ФЕДЕРАЛЬНОЙ** **ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕЙ** **ПРОЦЕСС ДОСУДЕБНОГО (ВНЕСУДЕБНОГО) ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ** **И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ), СОВЕРШЕННЫХ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ**
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ**
Во исполнение Федерального закона 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановления Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственных корпораций, которые в соответствии с федеральным законом наделены полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, и их должностных лиц", постановления Правительства Российской Федерации от 20.11.2012 N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг" приказываю: 1. Утвердить [Порядок](#p100017) организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок), согласно приложению к настоящему приказу. 2. Административно-контрольному управлению (И.В. Акунова) обеспечить методологическое сопровождение работ по обработке жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - ФГИС ДО), в соответствии с [Порядком](#p100017). 3. Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева) обеспечить методологическое сопровождение подключения налоговых органов к ФГИС ДО и Единой системе идентификации и аутентификации (далее - ЕСИА). 4. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации: 4.1. Утвердить перечень должностных лиц управления ФНС России по субъекту Российской Федерации, уполномоченных на обработку жалоб в ФГИС ДО, и в срок до 15.01.2018 представить его в Административно-контрольное управление. 4.2. Утвердить перечень должностных лиц управления ФНС России по субъекту Российской Федерации, уполномоченных на организацию взаимодействия налогового органа с ФГИС ДО, и в срок до 15.01.2018 представить его в Управление информационных технологий. 4.3. Осуществить с использованием ЕСИА подключение к ФГИС ДО управления ФНС России по субъекту Российской Федерации, а также регистрацию пользователей ФГИС ДО в срок до 24.01.2018. 4.4. Обеспечить с 01.02.2018 рассмотрение жалоб, поступающих из ФГИС ДО, в соответствии с [Порядком](#p100017). 5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по организации рассмотрения обращений граждан, - в части [пунктов 1](#p100006), [2](#p100007), [4](#p100009); на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по созданию, развитию, сопровождению и эксплуатации автоматизированной информационной системы ФНС России, - в части [пунктов 1](#p100006), [3](#p100008), [4](#p100009) настоящего приказа.
Руководитель Федеральной
налоговой службы
**М.В.МИШУСТИН**
Утвержден
приказом ФНС России
от 29 декабря 2017 г. N ММВ-7-10/1118@
## ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ, ПОСТУПАЮЩИХ В ФЕДЕРАЛЬНУЮ НАЛОГОВУЮ СЛУЖБУ ИЗ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕЙ ПРОЦЕСС ДОСУДЕБНОГО (ВНЕСУДЕБНОГО) ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ), СОВЕРШЕННЫХ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ### 1. Общие положения 1.1. Настоящий порядок организации рассмотрения жалоб, поступающих в Федеральную налоговую службу из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок), разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 20.11.2012 N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решения и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг". 1.2. Жалобы, поступающие из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - ФГИС ДО), рассматриваются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственной корпорации по атомной энергии "Росатом" и ее должностных лиц". В случае если жалоба, поступившая из ФГИС ДО, подлежит рассмотрению в соответствии с положениями налогового законодательства Российской Федерации, Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" или Федерального закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", то заявитель уведомляется, о том, что его жалоба будет рассмотрена в порядке и срок, установленные соответствующим законодательством Российской Федерации. 1.3. Ответственность за полное и всестороннее рассмотрение вопросов, поставленных в обращениях, поступивших из ФГИС ДО, с соблюдением контрольных сроков исполнения несет УФНС России по субъекту Российской Федерации, в которое непосредственно поступила жалоба из ФГИС ДО. 1.4. В УФНС России по субъекту Российской Федерации (далее - УФНС) назначаются должностные лица, уполномоченные на обработку жалоб в ФГИС ДО, (не более двух человек из числа работников отдела, в функции которого входит документационное обеспечение управления) и должностные лица, уполномоченные на организацию взаимодействия налогового органа с ФГИС ДО (не более двух человек из числа работников отдела, в функции которого входит сопровождение информационных ресурсов). 1.5. В ЦА ФНС России координацию работы по рассмотрению жалоб, поступивших из ФГИС ДО, в соответствии с настоящим Порядком, осуществляет заместитель начальника Административно-контрольного управления и начальник отдела, в функции которых входит организация работы с обращениями граждан. ### 2. Подключение УФНС к ФГИС ДО 2.1. Доступ к ФГИС ДО предоставляется с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (далее - ЕСИА). Для обеспечения доступа УФНС к ФГИС ДО необходимо обеспечить регистрацию УФНС в ЕСИА, в соответствии с разделом 1 приложения N 2 к приказу ФНС России от 24.07.2015 N ММВ-7-6/308@, и положениями Регламента взаимодействия Участников информационного взаимодействия с Оператором единой системы идентификации и аутентификации и Оператором инфраструктуры электронного правительства при организации информационно-технологического взаимодействия информационных систем с использованием единой системы идентификации и аутентификации, размещенного по ссылке "Все документы" по адресу в сети Интернет http://minsvyaz.ru/ru/activity/directions/13. 2.2. Работа сотрудников УФНС в ФГИС ДО осуществляется в Личном кабинете, который доступен по ссылке "Войти", размещенной в правом верхнем углу на главной странице ФГИС ДО по адресу в сети Интернет http://do.gosuslugi.ru. При авторизации в ЕСИА в окне "Войти как" следует выбирать соответствующую роль должностного лица УФНС. 2.3. Для предоставления доступа должностным лицам, уполномоченным на обработку жалоб в ФГИС ДО (далее - сотрудники подразделения ДОУ), к ФГИС ДО должностному лицу, уполномоченному на организацию взаимодействия налогового органа с ФГИС ДО, который является Администратором профиля УФНС в ЕСИА, необходимо выполнить следующие действия. 2.3.1. Обеспечить регистрацию сотрудников подразделения ДОУ в ЕСИА в качестве физических лиц в соответствии с Руководством пользователя ЕСИА, размещенным по ссылке "Все документы" по адресу в сети Интернет http://minsvyaz.ru/ru/activity/directions/13. ##### 2.3.2 Осуществить привязку профилей сотрудников УФНС к профилю УФНС в ЕСИА в следующем порядке: - перейти в профиль УФНС в ЕСИА по адресу в сети Интернет http://esia.gosuslugi.ru; - перейти в раздел "Сотрудники"; - нажать кнопку "Пригласить нового сотрудника" и заполнить необходимые поля. ##### 2.3.3 Назначить права сотрудникам УФНС на доступ к ФГИС ДО в следующем порядке: - перейти в профиль УФНС в ЕСИА по адресу в сети Интернет http://esia.gosuslugi.ru; - перейти в раздел "Доступ к системам"; - в перечне систем найти "Федеральная Государственная Информационная Система Досудебного Обжалования"; - добавить участников к группе "руководитель ОИВ", которая позволяет подписывать решения по жалобе, перенаправлять жалобы в другие ОИВ, а также формировать отчетность по своему ведомству. 2.3.4. Обеспечить наличие квалифицированной электронной подписи (КЭП) для руководителей, уполномоченных подписывать ответы на поданные в УФНС жалобы, а также настроить соответствующее рабочее место (программное обеспечение) по работе с КЭП. ### 3. Прием и обработка жалоб в ФГИС ДО 3.1. Обработка жалоб в ФГИС ДО производится сотрудником подразделения ДОУ в соответствии с Инструкцией делопроизводителя органа исполнительной власти, размещенной в ФГИС ДО во вкладке "Мой профиль" раздела "Инструкции пользователей ФГИС ДО". 3.2. Поступившие жалобы отображаются в ФГИС ДО в разделе "Жалобы" во вкладке "Мои жалобы". Жалобы поступают в виде файлов печатной формы в формате PDF. Жалобы могут быть дополнены заявителем файлами приложений в различных форматах, предусмотренных ФГИС ДО. 3.3. Если рассмотрение поступившей жалобы относится к компетенции иного государственного органа (ведомства), то ее обработка осуществляется в соответствии с [разделом 4](#p100064) настоящего Порядка. Если рассмотрение поступившей жалобы относится к компетенции налоговых органов, то она принимается к рассмотрению в течение одного рабочего дня с момента ее размещения в ФГИС ДО. #### 3.4 Чтобы принять жалобу для рассмотрения в УФНС, необходимо выполнить следующие действия: - открыть список жалоб; - открыть карточку жалобы в статусе "Ожидает обработки"; - проверить и при необходимости скорректировать значение поля "Причина обращения" согласно содержанию жалобы. При этом будет скорректировано регламентное время для ответа на обращение. Если в поле "Причина обращения" указано значение: - отказ в исправлении допущенных ошибок или опечаток - регламентное время для ответа на жалобу имеет минимальное значение - 5 рабочих дней; - отказ в предоставлении государственной услуги - регламентное время рассмотрения жалобы имеет максимальное значение - 15 рабочих дней; - принять жалобу в обработку с помощью кнопки "Принять на обработку". На экране откроется форма "Изменение статуса", в которой необходимо заполнить предложенные поля. После нажатия кнопки "Сохранить" жалоба перейдет в статус "В обработке"; - сохранить файл печатной формы жалобы на магнитный носитель (flash-накопитель) с помощью кнопки "Сохранить как". Файлы приложений (при наличии) также извлекаются на магнитный носитель. Если приложение состоит из нескольких файлов, каждый файл сохраняется отдельно. 3.5. Для регистрации жалобы в СЭД-регион в БД "Канцелярия ЗГ" создается регистрационная карточка (РК) обращения, в которой заполняются все необходимые поля. В поля "Документ" и "Приложения" размещаются с магнитного носителя (flash-накопителя) файлы печатной формы жалобы и приложений (при их наличии). В поле "Краткое содержание" заносится текст: "Обращение с сайта GOSUSLUGI.RU полежит рассмотрению до ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ", где ЧЧ:ММ расчетное время, до которого необходимо разместить решение по жалобе в ФГИС ДО (должно быть на два часа раньше регламентного времени, указанного в карточке жалобы). Затем РК жалобы регистрируется в СЭД-Регион (присваивается входящий регистрационный номер) в общеустановленном порядке. 3.6. УФНС осуществляют регистрацию, рассмотрение, контроль исполнения жалоб в соответствии с инструкцией по делопроизводству территориального налогового органа в сроки от 5 до 15 рабочих дней со дня их регистрации в ФГИС ДО. 3.7. Продление срока рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, не допускается. ### 4. Перенаправление жалобы в ФГИС ДО на рассмотрение в другой государственный орган (ведомство) 4.1. В случае если принятие решения по жалобе не входят в компетенцию налоговых органов, то в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации в ФГИС ДО, сотрудник подразделения ДОУ направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение государственный орган (ведомство). 4.2. Для перенаправления жалобы на рассмотрение в другой государственный орган (ведомство), сотруднику подразделения ДОУ необходимо выполнить в ФГИС ДО следующие действия: - открыть список жалоб; - открыть карточку жалобы в статусе "Ожидает обработки"; - открыть форму "Изменение статуса" с помощью кнопки "Перенаправить" и заполнить предложенные поля: - в поле "Категория организации для перенаправления" выбрать одно из значений "ФОИВ", "РОИВ", "ОМСУ" в зависимости от типа ведомства, в которое должна быть перенаправлена жалоба; - в поле "Регион ведомства для перенаправления" выбрать местоположение государственного органа (ведомства) или его территориального органа, в которое перенаправляется жалоба. По возможности следует выбирать наиболее точное местоположение государственного органа (ведомства); Если жалоба перенаправляется в государственный орган (ведомство), не имеющий территориальных органов, в данном поле следует выбирать "Не указано"; - в поле "Ведомство для перенаправления" необходимо выбрать название государственного органа (ведомства), в которое необходимо перенаправить жалобу. В списке отображаются только те государственные органы (ведомства) и их территориальные органы, которые удовлетворяют значениям вышеуказанных полей; - в поле "Жизненная ситуация" необходимо выбрать из предложенного списка наименование услуги государственного органа (ведомства), в которое перенаправляется жалоба; - в поле "Обоснование перенаправления" ввести стандартную фразу "Обращение перенаправляется по компетенции вопроса в соответствии с пунктом 9 постановления Правительства РФ от 16.08.2012 N 840";
- после нажатия кнопки "Сохранить" форма "Изменение статуса" закроется, и карточка жалобы обновится на статус "Ожидает перенаправления";
- после визуальной проверки правильности заполнения всех полей следует нажать кнопку "Подписать", и страница автоматически обновиться. После подписания жалобы внести изменения в карточку технически невозможно. 4.3. После выполнения всех необходимых мероприятий в списке поступивших жалоб в ФГИС ДО в разделе "Жалобы" во вкладке "Мои жалобы" данная жалоба уже не отображается. ### 5. Порядок размещения решений по жалобе в ФГИС ДО 5.1. Для корректного завершения рассмотрения жалобы в ФГИС ДО, решение о ее рассмотрении должно быть размещено в ФГИС ДО строго до установленного расчетного времени. Размещение решений по жалобе в ФГИС ДО производится сотрудником подразделения ДОУ в соответствии с Инструкцией делопроизводителя органа исполнительной власти, размещенной в ФГИС ДО во вкладке "Мой профиль" раздела "Инструкции пользователей ФГИС ДО". 5.2. Для размещения решения по жалобе в ФГИС ДО сотруднику подразделения ДОУ необходимо выполнить следующие действия: - подготовить скан-файл с решением по жалобе в формате "TIF" или "PDF", содержащий регистрационный номер, дату ответа и подпись должностного лица, и присвоить ему имя "Ответ УФНС XXXXX", где XXXXX - регистрационный номер жалобы в ФГИС ДО; - открыть список жалоб в ФГИС ДО; - открыть карточку жалобы в статусе "В обработке"; - нажать кнопку "Подготовить решение". На экране откроется форма "Изменение статуса";
- в поле "Доп. файлы по решению" с помощью кнопки "Обзор" выбрать файл "Ответ УФНС XXXXX" и, при необходимости, дополнительные файлы. В полях "Исходящее письмо (дата)" и "Исходящее письмо (номер)" необходимо указать реквизиты данного документа;
- в поле "Результат обработки" выбрать результат обработки жалобы: "Отказ", "Не соответствует ФЗ-210" (например, в случае если ответ заявителю о рассмотрения жалобы дается в порядке и сроки, установленные НК РФ), "Удовлетворена" (в случае если прикреплен ответ);
- в поле "Руководитель для подписания" заполнить данные о том, кем обработан документ (сотрудник подразделения ДОУ); - в поле "Текст решения по жалобе" ввести стандартную фразу "Решение по Вашей жалобе размещено в файле "Ответ УФНС XXXXX". В карточке жалобы в поле "Информация о решении" должна отобразиться внесенная информация о решении по жалобе и о прикрепленном файле. В случае если при визуальном просмотре выявлена ошибка, то через команду "Редактировать" можно внести соответствующие изменения; - нажать кнопку "Сохранить". Окно изменения статуса закроется, карточка жалобы обновится, и жалоба перейдет в статус "Ожидает подтверждения"; - после визуальной проверки правильности заполнения всех полей и прикрепленного файла нажать кнопку "Подписать". После подписания жалобы внести изменения в карточку технически невозможно. 5.3. После размещения решения по жалобе в ФГИС ДО, ответ заявителю направляется по адресу, указанному в жалобе. ### 6. Порядок организации контроля за ходом исполнения жалоб, поступивших из ФГИС ДО 6.1. Организация контроля исполнения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, включает в себя: постановку на контроль, мониторинг информации о ходе исполнения, размещение решения по жалобе в ФГИС ДО, снятие с контроля, учет, обобщение, анализ прохождения и результатов исполнения жалоб, информирование руководства в целях своевременного и отвечающего установленным требованиям рассмотрения жалоб. 6.2. Жалоба, поступившая в УФНС из ФГИС ДО, рассматривается в сроки от 5 до 15 рабочих дней со дня их регистрации в ФГИС ДО. 6.3. Ответственность за всестороннее рассмотрение вопросов, содержащихся в жалобе, и соблюдение сроков рассмотрения жалобы несут структурные подразделения - ответственные исполнители, осуществляющие подготовку решения по жалобе. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, осуществляет подразделение ДОУ.
6.4. В случае поступления от заявителя обращения о прекращении рассмотрения ранее направленной жалобы, решение о прекращении рассмотрения жалобы принимается должностным лицом УФНС, давшим поручение о рассмотрении данной жалобы ответственному исполнителю. Обращение заявителя о прекращении рассмотрения жалобы приобщается к ранее поступившей жалобе, а заявитель уведомляется о принятом решении о прекращении рассмотрения ранее направленной жалобы.
6.5. В случае, если до окончания срока рассмотрения жалобы поступили новые жалобы от одного и того же заявителя по аналогичному вопросу либо обращения, содержащие дополнительную информацию (приложения, дополнения по тексту и т.п.) к ранее направленной жалобе, все поступившие из ФГИС ДО жалобы также подлежат постановке на контроль, своевременному рассмотрению и направлению ответа заявителю.
Если повторная жалоба является идентичной основной жалобе и поступила после рассмотрения основной жалобы, заявителю направляется ответ, содержащий дату и исходящий номер ранее отправленного решения на основную жалобу.
6.6. В целях корректного отображения информации в БД "Канцелярия ЗГ" в РК вышеуказанных жалоб в кратком содержании и при формировании резолюций указывается текст "К имеющемуся поручению N ___ от ___".
6.7. При подготовке решения по группе жалоб от одного заявителя дается единый ответ, при этом в тексте решения обязательно указываются все жалобы, на которые подготовлен ответ (ссылка на даты и регистрационные номера в ФГИС ДО поступивших жалоб).
6.8. В БД "Канцелярия отдела" РК ответа заявителю обязательно связывается со всеми имеющимися РК жалоб, на которые дается ответ. Исходящий документ регистрируется, в РК вкладывается скан-образ и ответ направляется заявителю по адресу, указанному в жалобе.
6.9. Снятие жалобы с контроля в БД "Канцелярия ЗГ" осуществляется после размещения решения по жалобе в ФГИС ДО и оформляется сотрудником подразделения ДОУ путем занесения в РК поручения о рассмотрении жалобы в поле "Ход исполнения" информации об исполнении документа, например: "Решение по жалобе направлено письмом УФНС от ____ N ____, Ф.И.О. должностного лица, подписавшего решение", и направлением РК в соответствующее дело. Оригинал ответа заявителю подшивается в соответствующее номенклатурное дело.
6.10. Информация о ходе рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, отображается подразделением ДОУ в контрольно-аналитических материалах, в соответствии с инструкцией по делопроизводству территориального налогового органа.
---