ГОСТ Р 53108-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Классификация организаций

(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 № 517-ст)

ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ

flowchart LR
  n0["ГОСТ Р 53108-2008"]:::rst
  click n0 "https://bukva.ai/docs/prikaz-gost-r-53108-2008" "ГОСТ Р 53108-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Классификация организаций (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 517-"
  n1["ГОСТ 32610-2014"]:::doc
  click n1 "https://bukva.ai/docs/standart-gost-32610-2014" "ГОСТ 32610-2014. Межгосударственный стандарт. Услуги бытовые. Классификация организаций (введен в действие Приказом Росстандарта от 26.03.2014 N 231-ст)"
  n0 --> n1
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ БЫТОВЫЕ

КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer services. Classification of enterprises

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1. Разработан Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы.

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 517-ст.

4. Введен впервые.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

1. Область применения

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее — организации).

Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению.

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. «Услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «условия обслуживания»: по ГОСТ Р 50646.

3.2. «Качество»: по ГОСТ Р ИСО 9000.

3.3. «Результат услуги»: по ГОСТ Р 52113.

Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.

3.4. «Бытовая услуга»: по ГОСТ Р 50646.

Примечание — Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 — код группы бытовые услуги, 80 — прочие услуги населению.

3.5. Категория организации в сфере бытовых услуг (далее — категория организации): классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6. Классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее — категорирование): процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.

3.7. Показатели категорирования: характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3.8. Критерии категорирования: комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

4. Общие требования

4.1 Нормативную базу категорирования составляют:

• технические регламенты;
• международные и национальные стандарты;
• санитарные правила и нормы;
• нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
• другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

• введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
• повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
• создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
• повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
• повышение конкурентоспособности организаций;
• обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
• стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3 Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

• оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);

• проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
• соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;
• соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;
• независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
• компетентность субъектов процедуры категорирования;
• гласность результатов категорирования.

4.4. Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4.5. Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

Примечания

1. Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера — наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.

2. Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.

4.6. Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.

Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.

4.7. Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.

4.8. Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.

4.9. Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.

4.10. Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.

4.11. Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.

5. Номенклатура показателей категории

5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

• вид оказываемых бытовых услуг;
• тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1. Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.

5.1.2. Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.

Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.

Пример - Обрядовые услуги.

5.1.3. Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:

• показатели безопасности;
• показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
• показатели фактического качества оказываемых услуг.

5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:

• требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
• характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.

5.1.4.2. Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:

• характеристики факторов качества (ресурсов организации);
• характеристики элементов системы менеджмента качества.

К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.

Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.

5.1.4.3. Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

5.1.4.4. Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.

Таблица 1

5.1.4.5. Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в Приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.

5.2. Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.

5.3 Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:

• способам получения информации;
• источникам получения информации.

5.3.1. По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

• инструментальные;
• регистрационные;
• органолептические;
• расчетные;
• аналитические.

5.3.1.1. Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.

5.3.1.2. Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.

5.3.1.3. Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.

5.3.1.4. Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.

5.3.1.5. Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.

5.3.1.6. Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.

5.3.2. По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

• традиционные;
• экспертные;
• социологические.

5.3.2.1. Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.

5.3.2.2. Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экспертов.

5.3.2.3. Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.

6. Метод определения категории организации

6.1. При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.

Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех «набранных» ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.

Примечание - Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.

Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.

6.2. Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.

Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны «набрать» организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.

Пример — Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в Приложении А.

6.3 Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:

• выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;
• равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.

6.4. При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (таблица А.1 Приложения А).

6.5. При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.

Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:

1. необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1);

2. основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2);

3. критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.

Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:

1. необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1);

2. основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2);

3. критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.

Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).

БИБЛИОГРАФИЯ

[1] Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. № 1104; от 30 сентября 2000 г. № 742; от 1 февраля 2005 г. № 49).