Приказ ФНС России от 03.02.2022 № БВ-7-19/85@

«Об утверждении Порядка ведения информационного ресурса „База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России“»

ПРИКАЗ

В целях обеспечения актуальности и полноты информации при индивидуальном информировании налогоплательщиков с помощью интеллектуального Веб-чата ФНС России приказываю:

1. Утвердить Порядок ведения информационного ресурса «База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России» согласно приложению к настоящему приказу.

2. Межрегиональной инспекции ФНС России по централизованной обработке данных № 2 (Б.Б. Толоко), УФНС России по Республике Башкортостан (Д.А. Марясев), УФНС России по Ростовской области (А.В. Мосиенко) обеспечить исполнение настоящего приказа.

3. Управлению интерактивных сервисов (Е.В. Гладышев) обеспечить методологическое сопровождение ведения информационного ресурса «База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России».

4. Структурным подразделениям центрального аппарата ФНС России обеспечить взаимодействие с Межрегиональной инспекцией ФНС России по централизованной обработке данных № 2 в соответствии с настоящим приказом.

5. Признать утратившим силу приказ ФНС России от 30.09.2020 № СД-7-19/716@ «О внесении изменений в приказ ФНС России от 13.07.2020 № ЕД-7-19/440@».

6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы работы с налогоплательщиками.

ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО РЕСУРСА «БАЗА ЗНАНИЙ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО ВЕБ-ЧАТА ФНС РОССИИ»

Раздел 1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок ведения информационного ресурса «База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России» (далее — Порядок) разработан с целью обеспечения актуальности и полноты информации при индивидуальном информировании налогоплательщиков с помощью интеллектуального Веб-чата ФНС России (далее — чат-бот) и координации действий участников взаимодействия при ведении информационного ресурса «База знаний интеллектуального Веб-чата ФНС России» (далее — Информационный ресурс).

1.2. Информационный ресурс является источником информации для чат-бота, размещенного на официальном сайте ФНС России и/или в электронных сервисах ФНС России.

1.3 Информационный ресурс состоит из:

• справочника сценария (база знаний) — структурированная по разделам и темам библиотека ответов и относящихся к ним вопросов Информационного ресурса, которые дополняются и/или уточняются с учетом текущих изменений законодательства Российской Федерации и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, приказов и иных документов ФНС России, а также прочих оснований на регулярной основе;
• справочника классификатора — структурированная библиотека поступающих вопросов пользователей чат-бота, предназначенная для выполнения Информационным ресурсом поиска ответа на вопрос пользователя путем выявления наибольшего количества аналогичных вопросов в соответствующей теме;
• сценария — набор правил, в соответствии с которыми чат-бот определяет тему и формирует ответ для пользователя по принципу сопоставления вопроса пользователя со всем множеством шаблонов (паттернов) в соответствующих темах Информационного ресурса.

1.4. Для ведения Информационного ресурса используется программная оболочка «Интерфейс администратора „ChatNavigator“ (далее — ПО ИА).»

1.5 Участниками взаимодействия при ведении Информационного ресурса являются:

• Межрегиональная инспекция Федеральной налоговой службы по централизованной обработке данных № 2 (далее — МИ по ЦОД № 2) — осуществляет ведение Информационного ресурса, которое включает в себя: обновление (дополнение) базы знаний актуальной и/или недостающей информацией (далее — редакторские действия), работу со сценарием, разметку вопросов, обучение (дообучение) классификатора, обработку обратной связи от пользователей.
• УФНС России по Республике Башкортостан, Ростовской области (далее — Методологи УФНС) — осуществляют взаимодействие с МИ по ЦОД № 2 по вопросам акцептования ответов, подготовки рекомендаций для формирования/изменения ответов для осуществления редакторских действий;

1.6. структурные подразделения центрального аппарата ФНС России (далее — Методологи ЦА ФНС России) — осуществляют взаимодействие с МИ по ЦОД № 2 в части редакторских действий в соответствии со сферой деятельности, закрепленной положениями о структурных подразделениях центрального аппарата ФНС России, утвержденных Руководителем ФНС России.

1.7. МИ по ЦОД № 2 поддерживает качество работы чат-бота на уровне не менее 75% полных и правильных ответов от общего количества поступивших вопросов с учетом обратной связи, полученной от пользователей.

1.8. Типовая схема обработки запроса пользователя приведена в приложении № 1 к Порядку.

Раздел 2. Порядок осуществления разметки, редакторских действий, работы со сценарием чат-бота и его обновления

2.1. МИ по ЦОД № 2 ежедневно в течение рабочего дня осуществляет в ПО ИА разметку вопросов пользователей, поступивших в чат-бот, и выполняет редакторские действия.

2.2. С целью поддержания качества работы чат-бота на уровне не менее 75% полных и правильных ответов от общего количества поступивших вопросов с учетом обратной связи, полученной от пользователей, ежедневная разметка осуществляется МИ по ЦОД № 2 в следующем объеме:

• не менее 100 вопросов, поступивших за предыдущий рабочий день через чат-бот, размещенный на официальном сайте ФНС России;
• не менее 100 вопросов, поступивших за предыдущий рабочий день через чат-бот, размещенный в сервисе «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц» на официальном сайте ФНС России и в мобильном приложении «Налоги ФЛ».
• не менее 50 вопросов за каждый выходной/праздничный день в течение трех рабочих дней, следующих за праздничными/выходными днями, поступивших через чат-бот, размещенный на официальном сайте ФНС России;
• не менее 50 вопросов за каждый выходной/праздничный день в течение трех рабочих дней, следующих за праздничными/выходными днями, поступивших через чат-бот, размещенный в сервисе «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц» на официальном сайте ФНС России и в мобильном приложении «Налоги ФЛ».

2.3. МИ по ЦОД № 2 все выявленные в процессе разметки ошибки сценария включает в список дефектов и осуществляет проверку и акцептование (отклонение) 100% добавленных в список дефектов ошибок сценария.

2.4. При необходимости осуществления редакторских действий МИ по ЦОД № 2 создает, согласовывает в соответствии с разделами 5 и/или 6 Порядка с Методологами УФНС/Методологами ЦА ФНС России и размещает в Информационном ресурсе сценарий с указанием ответа с учетом текущих изменений законодательства Российской Федерации и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, приказов, документов ФНС России, а также иных оснований.

2.5. МИ по ЦОД № 2 производит плановое обновление сценария на контурах опытной и промышленной эксплуатации еженедельно — каждый четверг до 14:00. Если дата планового обновления является нерабочим (выходным и/или праздничным) днем, плановое обновление проводится в следующий рабочий четверг.

2.6. Внеплановые обновления сценария инициируются при необходимости МИ по ЦОД № 2 или структурным подразделением центрального аппарата ФНС России, ответственным за методологическое обеспечение организации работы с налогоплательщиками.

2.7. После обновления сценария на контуре промышленной эксплуатации МИ по ЦОД 2 проводит тестирование работоспособности системы и проверку качества изменений, внесенных в сценарий.

2.8. В случае обнаружения ошибок, повлекших неработоспособность или некорректную работоспособность чат-бота, МИ по ЦОД 2 проводит экстренный возврат к предыдущей версии сценария.

2.9. Версия сценария, содержащая ошибки, подлежит исправлению МИ по ЦОД 2 и входит в ближайшее плановое обновление сценария.

Раздел 3. Порядок работы со справочником классификатора

3.1. Каждый первый рабочий день месяца МИ по ЦОД № 2 формирует в ПО ИА выгрузку диалогов, состоявшихся за прошедший календарный месяц.

3.2. На основании выгрузки диалогов формируется таблица вопросов для обучения (дообучения) классификатора.

3.3. МИ по ЦОД № 2 в течение одного календарного месяца, следующего за месяцем, по итогам которого была сформирована выгрузка диалогов, проводит разметку 100% вопросов, вошедших в таблицу для обучения (дообучения) классификатора, и выполняет обучение (дообучение) классификатора.

3.4. Обновление справочника классификатора производится одновременно с обновлением сценария.

Раздел 4. Порядок работы с обратной связью

4.1. Еженедельно, не позднее второго рабочего дня недели, МИ по ЦОД № 2 формирует статистику и список стейтов с диалогами, поступившими за предыдущую неделю, в которых пользователь воспользовался обратной связью, выполняет проверку диалогов, содержащих негативную обратную связь.

4.2. Все ошибки сценария, выявленные в процессе проверки диалогов с негативной обратной связью, включаются в список дефектов и подлежат редакторским действиям в соответствии с п. 2.4 Порядка.

Раздел 5. Порядок взаимодействия МИ по ЦОД № 2 и Методологами УФНС

5.1. МИ по ЦОД № 2 после подготовки ответа для осуществления редакторских действий в этот же день размещает подготовленный ответ в таблице со списком дефектов сценария и уведомляют Методологов УФНС о необходимости проведения процедуры его согласования.

5.2. Методологи УФНС не позднее следующего рабочего дня после получения соответствующего уведомления от МИ по ЦОД № 2 осуществляют согласование полученного ответа для темы сценария, в случае необходимости направляют в МИ по ЦОД 2 рекомендации по внесению изменений в ответ.

5.3. МИ по ЦОД № 2 не позднее следующего рабочего дня после получения рекомендаций вносят необходимые правки в ответ, после чего направляют его на повторное акцептование.

Раздел 6. Порядок взаимодействия МИ по ЦОД № 2 и Методологами ЦА ФНС России

6.1. При отсутствии информации для самостоятельного завершения редакторских действий МИ по ЦОД № 2 направляет Методологу ЦА ФНС России и в структурное подразделение центрального аппарата ФНС России, ответственное за методологическое обеспечение организации работы с налогоплательщиками, заявку на согласование изменений в Информационном ресурсе (далее — Заявка).

6.2. Форма Заявки приведена в приложении № 2 к настоящему Порядку.

6.3 Методолог ЦА ФНС России не позднее трех рабочих дней, следующих за днем поступления Заявки:

• при отсутствии замечаний и предложений согласовывает Заявку и направляет ее в МИ по ЦОД № 2 и в структурное подразделение ЦА ФНС России, ответственное за методологическое обеспечение организации работы с налогоплательщиками;
• при наличии замечаний и предложений направляет Заявку в измененной редакции в МИ по ЦОД № 2 и в структурное подразделение центрального аппарата ФНС России, ответственное за методологическое обеспечение организации работы с налогоплательщиками.

6.5. МИ по ЦОД № 2 производит работы необходимые для внесения изменений в Информационный ресурс не позднее двух рабочих дней, следующих за днем поступления от Методолога ЦА ФНС России согласованной или доработанной (измененной) Заявки.