Приказ Росархива от 22.09.2023 № 98

«Об утверждении Порядка формирования обратной связи от внешних и внутренних клиентов Росархива»

ПРИКАЗ

В соответствии с Планом мероприятий по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства, утвержденным приказом Росархива от 26.05.2023 № 61, в целях организации получения обратной связи от граждан, представителей юридических лиц и сотрудников Росархива об уровне удовлетворенности деятельностью Росархива приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок формирования обратной связи от внешних и внутренних клиентов Росархива.

2. Возложить обязанности по организации проведения приема (сбора), агрегации, обработки и анализа информации, поступающей в рамках обратной связи, в части:

2.1. государственных услуг — на Отдел использования и международных связей (Т.Г. Занина);

2.2. обращений в Росархив — на Общий отдел с режимно-секретной частью (Г.В. Аракчеева);

2.3. профилактики нарушений обязательных требований и доступа к информации о деятельности Росархива — на Отдел организационной работы и мониторинга (И.А. Лисицына);

2.4. организации прохождения государственной гражданской службы в Росархиве — на Отдел государственной службы, кадров и наград (Е.В. Бочарова).

3. Управлению государственной политики и нормативно-правового регулирования (А.В. Грошев) обеспечить:

3.1. рассмотрение на заседаниях рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности, созданной приказом Росархива от 26.05.2023 № 60, результатов анализа обратной связи;

3.2. подготовку на их основе предложений по совершенствованию деятельности и повышению клиентоцентричности Росархива.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Росархива А.В. Юрасова.

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ КЛИЕНТОВ РОСАРХИВА

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан во исполнение пунктов 4.2, 5.1.3, 5.2.3, 5.3.3, 6.1.3 Плана мероприятий по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства, утвержденного приказом Росархива от 26.05.2023 № 61, в целях:

получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий внешних и внутренних клиентов с Федеральным архивным агентством и об их удовлетворенности взаимодействием с Росархивом в разных жизненных ситуациях;

выявления проблем, претензий («болей») при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами, разработка мер по их устранению и повышению удовлетворенности клиентов;

разработки и контроля реализации требований к повышению качества существующих государственных услуг (сервисов);

повышения эффективности осуществляемых Росархивом услуг;

оперативного реагирования на проблемы клиентов.

1.2. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке, применяются в значениях, определенных приказом Росархива от 26.05.2023 № 60.

1.3. Мониторинг и изучение отношений внешних и внутренних клиентов к деятельности Росархива ведется раздельно по каждой категории на основе информации, поступающей из источников, установленных пунктом 2.1 настоящего Порядка.

1.4. Системы внешней и внутренней обратной связи включают: прием (сбор), агрегацию, обработку и анализ уполномоченными на то структурными подразделениями Росархива субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов в устной и письменной форме, при следующих формах взаимодействия:

предоставлении государственных услуг;

профилактике нарушений обязательных требований;

рассмотрении обращений и запросов;

обеспечении доступа к информации о деятельности Росархива;

работе с внутренним клиентом в рамках процессов (групп процессов), связанных с осуществлением ими своей профессиональной деятельности.

1.5. Для получения репрезентативной и достоверной информации опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением принципов анонимности.

1.6. Собираемая в рамках систем внешней и внутренней обратной связи информация о деятельности Росархива носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

2. Проведение сбора информации от внешних и внутренних клиентов

2.1. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве услуг (сервисов), поступающие в Росархив обращения и жалобы, а также данные социологических исследований.

2.2 Сбор обратной связи от внешних клиентов осуществляется через:

онлайн-каналы: электронная почта (rosarchiv@gov.ru), официальный сайт Росархива (archivcs.gov.ru), Единый портал государственных услуг <1>, ГИС «Удаленного использования архивных документов» <2>, дежурный секретарь (колл-центр) Росархива (+7 (495) 190-55-33), Справочно-информационный центр (СИЦ) федеральных государственных архивов (тел.: +7 (495) 334-82-42; http:sic.rgantd.ru), телефон доверия по вопросам противодействия коррупции в Федеральном архивном агентстве (+7 (495) 190-56-35), канцелярия Росархива (+7 (495) 190-55-36/37);

<1> Сервис находится в разработке.

<2> То же.

офлайн-каналы: ящик для обращений, размещенный на входе в Росархив (г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), почтовая связь (Российская Федерация, 115035, г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), устная информация, полученная при личном приеме в Росархиве.

2.3. Сбор информации от внутренних клиентов осуществляется через онлайн- или офлайн-каналы (ящик для обращений, размещенный на входе в Росархив (г. Москва, Софийская наб., д. 34, стр. 1), электронная почта, Отдел государственной службы, кадров и наград (каб. 433, вн. тел.: 21-44), Общий отдел с режимно-секретной частью (каб. 412, вн. тел.: 21-13), приемная Руководителя (каб. 408, вн. тел.: 20-00), телефона доверия по вопросам противодействия коррупции в Федеральном архивном агентстве (+ 7 (495) 190-56-35), при личном приеме руководством Росархива).

2.4. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн- или онлайн-опросов, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей.

2.5 Сбор информации от внешних и внутренних клиентов проводится по следующим объективным метрикам:

количество обратившихся посредством всех средств связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

основные причины, побудившие к отклику;

количество откликов по конкретной тематике;

время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа заявителю);

количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за конкретный период);

количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за конкретный период).

2.6. Сбор информации по данным метрикам ведется на постоянной основе по формам анкет: «Оценка удовлетворенности внешних клиентов оказанием Росархивом государственных услуг» (Приложение 1); «Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений в Росархиве» (Приложение 2); «Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступностью информации о деятельности Росархива» (Приложение 3); «Оценка удовлетворенности организацией прохождения государственной гражданской службы внутренних клиентов Росархива» (Приложение 4) с проведением анализа полученных результатов не реже 1 раза в полугодие.

3. Обработка и анализ поступившей информации

3.1. Обработка и анализ поступающей от внешних и внутренних клиентов информации о деятельности Росархива, а также учет и хранение информации, полученной по результатам сбора обратной связи, осуществляется структурным подразделением Росархива, проводившим ее сбор.

3.2 При проведении анализа удовлетворенности деятельностью Росархива внешними клиентами выявляются:

потребности целевой аудитории;

оценка клиентами мероприятий, направленных на целевую аудиторию, и отдельных параметров таких мероприятий (доступность, понятность и удобство, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.);

предложения по развитию и совершенствованию деятельности Росархива;

оценка эффективности деятельности Росархива, влияния результатов деятельности Росархива; на улучшение качества жизни целевой аудитории.

При проведении анализа удовлетворенности внутренними клиентами оцениваются:

возможность профессионального развития и должностного рос та;

материально-техническое оснащение рабочего места;

уровень автоматизации основной деятельности;

регламентация профессиональной деятельности;

взаимодействие с непосредственным руководителем;

организация взаимодействия с другими структурными подразделениями Росархива, иными государственными органами и организациями;

оперативность и качество рассмотрения заявлений кадровой службой;

взаимоотношение между коллегами в коллективе.

3.3. По результатам анализа полученной от внешних и внутренних клиентов информации ответственными структурными подразделениями Росархива формируется «карта болей» (образец приведен в Приложении 5) и определяется очередность проведения реинжиниринга соответствующих внешних и внутренних процессов.

3.4. Результаты анализа удовлетворенности внешними и внутренними клиентами деятельностью Росархива рассматриваются рабочей группой по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности и используются для ее совершенствования в части повышения качества клиентского опыта, в том числе:

доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем Росархива;

подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

принятия и изменения ведомственных актов Росархива.

3.5. Информация о работе с обращениями и запросами граждан, а также обобщенные данные обратной связи и принятые на их основе решения размещаются на официальном сайте Росархива не реже 1 раза в год.

Просим Вас оценить качество предоставления услуг, ответив на несколько вопросов.

1. Пожалуйста, укажите государственную услугу, за которой Вы обратились

1. Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений (далее — пользователи) на основе документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов

2. Организация исполнения запросов российских и иностранных граждан, а также лиц без гражданства, связанных с реализацией их законных прав и свобод, оформления в установленном порядке архивных справок, направляемых в иностранные государства

2. Насколько Вы удовлетворены государственной услугой, которой воспользовались на сайте ведомства? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

3. Почему Вы таким образом оценили услугу, которой воспользовались? Что Вам понравилось и чем Вы были не удовлетворены? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

4. Насколько было легко или сложно получить услугу на сайте ведомства? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка означает, что получить услугу было очень тяжело, оценка 5 означает, что получить услугу было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

5. Почему Вы таким образом оценили доступность получения услуги, которой воспользовались? Что Вам понравилось и чем Вы были не удовлетворены? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

6. Насколько Вы удовлетворены следующими показателями получения государственной услуги? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по каждой строке относительно услуги)

Оценка услуги, полученной на сайте ведомства

6.1 Понятность и удобство подачи заявления в электронном виде

6.2 Возможность записи на прием в ведомство

6.3 Информирование о статусе услуги

6.4 Оптимальность количества необходимых к предоставлению документов

6.5 Оперативность получения результата

6.6 Возможность получения результата в электронном виде

8. Оцените готовность рекомендовать друзьям и знакомым получение государственной услуги на сайте ведомства? Дайте оценку по 10-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы точно не будете рекомендовать, оценка 10 означает, что Вы точно будете рекомендовать. (Один ответ)

1. 10 баллов

2. 9 баллов

3. 8 баллов

4. 7 баллов

5. 6 баллов

6. 5 баллов

7. 4 балла

8. 3 балла

9. 2 балла

10. 1 балл

9. Почему Вы таким образом оценили готовность рекомендовать друзьям и знакомым получение государственной услуги на сайте ведомства? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

10. Приходилось ли Вам за последние три месяца обращаться в службу технической поддержки? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

11. С какой проблемой Вы обращались? Напишите, пожалуйста, свой ответ (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

12. Каким образом Ваша проблема была решена? (Один ответ)

1. Да, решена полностью

2. Да, решена, но частично

2. Нет, не решена

13. Примерно сколько времени заняло решение Вашей проблемы (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

14. Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

15. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18 — 29 лет

2. 30 — 44 лет

3. 45 — 60 лет

4. 61 год и старше

16. Укажите, пожалуйста, Ваше образование (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее образование

5. Неполное среднее образование и ниже

17. Как Вы оцениваете уровень Вашего материального положения? (Один ответ)

1. Не хватает денег даже на еду

2. Денег хватает на еду, но покупать одежду и оплачивать ЖКУ затруднительно

3. Денег хватает на еду и одежду, но не можем позволить себе покупку товаров длительного пользования

4. Денег хватает на еду, одежду и товары длительного пользования, но не можем позволить себе покупку автомобиля, дачи, квартиры

5. Материальных затруднений нет, можем купить все, что захотим

6. Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

18. Ваше основное занятие, которое является основным источником Ваших доходов? Социальное положение (Один ответ)

1. Как часто Вы пользовались услугами Росархива? (Один ответ)

1. Несколько раз в месяц

2. Один раз в месяц

3. Один раз в квартал

4. Один раз в полугодие

5. Один раз в год

2. К какому типу относилось обращение? (Один ответ)

1. Заявление

2. Предложение

3. Жалоба

4. Иное ____________________ (указать)

3. Укажите, пожалуйста, по какому поводу было обращение (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

3. Укажите, пожалуйста, способ подачи обращения. (Один ответ)

1. По почте или курьером;

2. Лично в Росархиве;

3. Сайт Росархива;

4. По e-mail;

5. Иное ___________ (указать).

4. Насколько Вы удовлетворены процессом рассмотрения обращения? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

5. Насколько было легко или сложно подать обращение? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что получить услугу было очень тяжело, оценка 5 означает, что получить услугу было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

6. Насколько Вы удовлетворены следующими параметрами рассмотрения обращения? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по каждой строке относительно каждого обращения)

7. Что Вас не устроило в результате рассмотрения обращения? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

8. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в порядке рассмотрения обращений в Росархиве? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

9. В каком качестве Вы подавали обращение? (один ответ)

11. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

12. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

13. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ) — Переход к вопросу № 17

14. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

15. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18 — 29 лет

2. 30 — 44 лет

3. 45 — 60 лет

4. 61 год и старше

16. К какой группе по роду занятий Вы относите себя? (Один ответ)

17. В каком регионе осуществляете деятельность Вы/Ваша организация? (Список субъектов прилагается)

1. Какие источники информации Росархива Вы используете для получения информации? (Любое число ответов)

2. Как часто Вы пользуетесь официальным сайтом Росархива? (Один ответ)

1. Пользуюсь постоянно

2. Пользуюсь время от времени

3. Затрудняюсь ответить

3. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на сайте Росархива? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

4. Почему Вы считаете, что найти необходимую информацию тяжело? (Открытый вопрос) Ответ на вопрос дается респондентом, оценившим доступность информации ниже 3-х баллов

____________________________________________________________

5. За получением какой информации Вы чаще всего обращаетесь на сайт Росархива? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

6. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в информационном наполнении и/или структуре и/или дизайне сайта Росархива? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

7. Как часто Вы пользуетесь следующими источниками информации? (Один ответ по строке)

8. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на следующих ресурсах? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

9. Почему Вы считаете, что найти необходимую информацию тяжело? (Открытый вопрос) Ответ дается респондентом, оценившим доступность информации ниже 3-х баллов, относительно каждого информационного канала, оцененного ниже 3-х баллов

10. Какая информация наиболее востребована Вами на страницах Росархива в социальных сетях? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

11. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в ведении страниц Росархива в социальных сетях? (Открытый вопрос)

____________________________________________________________

12. В каком качестве Вы подавали обращение? (один ответ)

13. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

14. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

15. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

16. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ) — Переход к вопросу № 20

1. Мужской

2. Женский

18. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18 — 29 лет

2. 30 — 44 лет

3. 45 — 60 лет

4. 61 год и старше

19. К какой группе по роду занятий Вы относите себя? (Один ответ)

20. В каком регионе осуществляете деятельность Вы/Ваша организация? (Список субъектов прилагается)

1. Насколько Вы в целом удовлетворены прохождением государственной гражданской службы в Росархиве? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы непосредственно взаимодействуете с юридическими и физическими лицами по следующим вопросам? (Один ответ по каждой строке)?

3. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках своей профессиональной деятельности в Росархиве? (Ответ по каждой строке относительно каждого вида деятельности, которым занимаетесь) (ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС)

4. Насколько Вы удовлетворены материально-техническим оснащением своей деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

5. Насколько Вы удовлетворены регламентацией своей профессиональной деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

6. Насколько Вы удовлетворены автоматизацией своей профессиональной деятельности? (Один ответ по каждой строке)?

9. Насколько Вы в целом удовлетворены тем, как построена работа с кадрами в Росархиве? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

10. Насколько Вы удовлетворены работой кадрового подразделения при выполнении следующих функции? (Один ответ по каждой строке)?

1

2

9. Ведение кадрового делопроизводства и заполнение кадровой отчетности (оформление приказов по личному составу, работа с трудовыми книжками, личными карточками, личными делами сотрудников)

1

2

10. Контроль за соблюдением служебной дисциплины (фиксирование фактов нарушения, затребование объяснений сотрудников, издание приказов о привлечении к дисциплинарной ответственности)

14. Организация выполнения служебных обязанностей

15. Организация кадрового документооборота и оперативного взаимодействия

17. Разрешение индивидуальных служебных споров

18. Организация клиентоцентричной корпоративной среды в Росархиве

13. Какие проблемы возникают на следующих этапах прохождения государственной гражданской службы в Росархиве? (Ответы по каждой строке) (Открытый вопрос) Задается только тем респондентам, которые поставили оценки «1», «2» и «3»

14. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием со специалистами кадрового подразделения? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

15. Насколько Вы удовлетворены взаимоотношениями между коллегами в коллективе? (Один ответ)

16. Насколько Вы удовлетворены возможностями профессионального развития (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации и т.п.)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

17. Насколько Вы удовлетворены возможностями должностного роста? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

18. Насколько Вы удовлетворены системой адаптации новых сотрудников Росархива? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен(а)

2. Скорее не удовлетворен(а)

3. Затрудняюсь ответить

4. Система адаптации отсутствует

19. Какие меры по адаптации новых сотрудников, используемые в Росархиве, Вы можете выделить? (любое число ответов)

1. Общее информирование, инструктаж о деятельности и культуре взаимоотношений в коллективе

2. Ознакомление со служебным распорядком, нормативными документами

3. Участие в корпоративных мероприятиях

4. Проведение внутреннего обучения, тренингов

5. Организация наставничества

6. Регулярный мониторинг адаптации в первые месяцы (квартал) работы нового сотрудника

7. Другое (укажите)

8. Нет информации о мероприятиях по адаптации

9. Никаких мероприятий не проводится

10. Затрудняюсь ответить

20. Как часто в Росархиве проводится обучение сотрудников? (один ответ по каждой строке)?

21. Насколько Вы удовлетворены своим трудом? (Один ответ по каждой строке)

22. Что для Вас является наиболее значимым в оценке Вашей профессиональной деятельности? (Один ответ)

1. Отсутствие замечаний со стороны руководства

2. Признание результатов со стороны руководства

3. Мнение руководства

4. Мнение коллег

5. Самооценка

6. Материальное стимулирование

7. Не интересует, не является значимым

8. Затрудняюсь ответить

23. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым работать в Росархиве? Дайте оценку, пожалуйста, по 10-балльной шкале, где 1 — очень маловероятно, 10 — с большой вероятностью (Один ответ)

24. Какие характеристики идеальной системы взаимодействия государства и человека Вы бы выделили? (любое число ответов)

1. Комфортность

2. Незаметность

3. Четкость, упорядоченность

4. Открытость, прозрачность

5. Забота

6. Невмешательство

7. Внимательность

8. Предсказуемость, соблюдение правил игры

9. Затрудняюсь ответить

25. К какой группе должностей государственной гражданской службы относится замещаемая Вами должность? (один ответ)

1. Высшая

2. Главная

3. Ведущая

4. Старшая

5. Младшая

28. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18 — 29 лет

2. 30 — 44 лет

3. 45 — 60 лет

4. 61 год и старше

29. Ваше образование? (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее

30. Какое высказывание точнее всего описывает материальное положение Вашей семьи? (Один ответ)

1. Денег не хватает даже на питание

2. На питание денег хватает, но одежду, обувь купить не можем

3. На одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не можем

4. На бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем

5. На автомобиль денег хватает, но квартиру или дом купить не можем

6. На квартиру или дом денег хватает

7. Затрудняюсь ответить