---
title: "Приказ ФАС России от 06.12.2023 N 949/23"
number: "949/23"
issuer: "Федеральная антимонопольная служба"
issued_on: 2023-12-06
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-94923"
---

## Приказ ФАС России от 06.12.2023 N 949/23

# Приказ ФАС России от 06.12.2023 N 949/23

"Об утверждении методики сбора и анализа внутренней и внешней обратной связи в Федеральной антимонопольной службе"


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ АНТИМОНОПОЛЬНАЯ СЛУЖБА**

</div>



## <a id="p100002"></a>ПРИКАЗ

<div align="center">

**от 6 декабря 2023 г. N 949/23**

<a id="p100003"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ СБОРА И АНАЛИЗА ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ**<br>
**ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ФЕДЕРАЛЬНОЙ АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЕ**

</div>


<a id="p100004"></a>В целях организации получения и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов об уровне удовлетворенности государственными услугами, функциями ФАС России и организацией внутренних процессов и в соответствии с планом мероприятий ("дорожной картой") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Федеральной антимонопольной службы на период 2022 - 2024 гг., утвержденным приказом ФАС России от 02.12.2022 N 923/22, приказываю:
1. <a id="p100005"></a>Утвердить [методику](#p100011) сбора и анализа внутренней и внешней обратной связи в Федеральной антимонопольной службе (далее - методика) согласно приложению N 1 к настоящему приказу.
2. <a id="p100006"></a>Обеспечить проведение регулярного мониторинга и анализа обратной связи, поступающей от внешних и внутренних клиентов ФАС России, в соответствии с [графиком](#p100093) мониторинга уровня удовлетворенности основными услугами (функциями) и внутренними процессами согласно приложению N 2 к настоящему приказу и составление "[карты](#p100164) болей" клиентов согласно приложению N 3 к настоящему приказу.
3. <a id="p100007"></a>Управлению общественных связей обеспечить размещение на официальном сайте опросов для внешних клиентов, а на внутреннем портале ФАС России для внутренних клиентов.
4. <a id="p100008"></a>Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя руководителя ФАС России Н.Ф. Галимханову.

<div align="right">

<a id="p100009"></a>Руководитель<br>
М.А.ШАСКОЛЬСКИЙ

</div>






<div align="right">

<a id="p100010"></a>Приложение N 1<br>
к приказу ФАС России<br>
от 6 декабря 2023 г. N 949/23

</div>


<div align="center">

<a id="p100011"></a>**МЕТОДИКА**<br>
**СБОРА И АНАЛИЗА ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ**<br>
**В ФЕДЕРАЛЬНОЙ АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЕ**

</div>



### <a id="p100012"></a>I. Общие положения


1. <a id="p100013"></a>Настоящая методика определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов, применяемые в ФАС России.
2. <a id="p100014"></a>Используемые понятия и определения:
<a id="p100015"></a>внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, индивидуальные предприниматели, самозанятые, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и (или) некоммерческую деятельность, а также иные органы и организации, осуществляющие взаимодействие с ФАС России с целью удовлетворения своих потребностей, решения проблем, задач, вопросов, относящихся к компетенции ФАС России;
<a id="p100016"></a>внутренний клиент - государственные гражданские служащие и работники ФАС России и ее территориальных органов, а также сотрудники подведомственных учреждений;
<a id="p100017"></a>система обратной связи - инструмент, направленный на оценку качества взаимодействия клиентов с ФАС России через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов;
<a id="p100018"></a>форма обратной связи - физическая или виртуальная среда, в которой происходит сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов;
<a id="p100019"></a>механизм обратной связи - формализованный метод передачи обратной связи;
<a id="p100020"></a>владелец обратной связи - структурное подразделение ФАС России, обладающее доступом к результатам обратной связи, анализирующее данные результаты самостоятельно, либо делегирующее анализ иным структурным подразделениям ФАС России;
<a id="p100021"></a>онлайн-форма обратной связи - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", внутреннего портала ФАС России с целью обеспечения коммуникации;
<a id="p100022"></a>офлайн-форма обратной связи - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;
<a id="p100023"></a>"карта болей" клиента - это инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализа проблем, возникающих в процессах.


### <a id="p100024"></a>II. Описание системы сбора и анализа обратной связи


3. <a id="p100025"></a>Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности ФАС России в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в ведомстве (далее - объекты сбора и анализа обратной связи):
<a id="p100026"></a>предоставление государственных услуг;
<a id="p100027"></a>выполнение функций;
<a id="p100028"></a>осуществление государственного контроля (надзора);
<a id="p100029"></a>профилактика нарушений обязательных требований;
<a id="p100030"></a>рассмотрение обращений и запросов;
<a id="p100031"></a>обеспечение доступа к информации о деятельности ФАС России;
<a id="p100032"></a>предоставление мер государственной поддержки (для внутреннего клиента);
<a id="p100033"></a>организация взаимодействия с внутренним клиентом.
4. <a id="p100034"></a>Система обратной связи может быть как внешней - служащей для сбора обратной связи от внешних клиентов, так и внутренней - служащей для сбора обратной связи от внутренних клиентов.
5. <a id="p100035"></a>Целями формирования системы обратной связи являются:
<a id="p100036"></a>получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с ФАС России и их удовлетворенности в различных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);
<a id="p100037"></a>выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии клиентов с ФАС России, разработка мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;
<a id="p100038"></a>разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых возможностей для удовлетворения запросов клиентов;
<a id="p100039"></a>выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности ФАС России, а также эффективных решений в деятельности ведомства с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;
<a id="p100040"></a>повышение результативности процессов ФАС России;
<a id="p100041"></a>оперативное реагирование на проблемы клиентов.
6. <a id="p100042"></a>Источниками обратной связи являются аккумулируемые владельцами обратной связи данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (Платформа обратной связи, Единый портал государственных услуг и муниципальных услуг (далее - ЕПГУ), ведомственные и региональные системы и другие), обращения и жалобы, поступающие в ФАС России как напрямую, так и перенаправленные из других государственных органов, а также данные социологических исследований и мониторингов, в том числе проводимых в рамках Стандарта мониторинга оказания сервисов <1>.

<a id="p100043"></a>

---

<a id="p100044"></a><1> Утвержден протоколом заседания президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 29.12.2021 N 50.

7. <a id="p100045"></a>Ключевой характеристикой аккумулируемых данных является их сравнимость, выражающаяся в возможности сопоставления аналогичных данных, получаемых посредством разных механизмов обратной связи.
8. <a id="p100046"></a>Сбор обратной связи осуществляется посредством как онлайн-, так и офлайн-форм обратной связи. Формы анкет разрабатываются владельцами процессов совместно с Управлением государственной службы в соответствии с методическими рекомендациями АНО "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации" по формированию систем сбора и анализа обратной связи в органах власти.
<a id="p100047"></a>Предпочтение отдается тем формам обратной связи, которые являются максимально необременительными для клиентов с точки зрения временных и материальных затрат.
9. <a id="p100048"></a>Периодичность сбора обратной связи может устанавливается председателем Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности.
10. <a id="p100049"></a>Периодичность сбора обратной связи, рекомендуемые формы и механизмы сбора обратной связи в отношении процессов, являющихся приоритетными для реинжиниринга, представлены в [приложении N 2](#p100093) к настоящему приказу.


### <a id="p100050"></a>III. Анализ обратной связи и принятие решений


11. <a id="p100051"></a>Анализ обратной связи проводится владельцем обратной связи с целью выявления как общего уровня удовлетворенности клиентов от взаимодействия с ФАС России, так и отдельными параметрами такого взаимодействия.
12. <a id="p100052"></a>Если в силу специфики механизма обратной связи не оговорено иного, аккумулированные владельцами обратной связи данные, получаемые посредством механизмов обратной связи, подлежат ежеквартальному обобщению и анализу.
13. <a id="p100053"></a>В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности возможна организация дополнительных исследований, призванных конкретизировать и ликвидировать причину неудовлетворенности клиентов.
14. <a id="p100054"></a>Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки ответов клиентов на открытые вопросы как онлайн-, так и офлайн-форм обратной связи.
<a id="p100055"></a>Мониторинг поступившей в ФАС России негативной обратной связи проводится владельцем обратной связи по следующим объективным метрикам:
<a id="p100056"></a>количество негативной обратной связи, поступившей посредством всех форм и механизмов с указанием доли каждого;
<a id="p100057"></a>основная тематика негативной обратной связи;
<a id="p100058"></a>время ожидания клиентом ответа (если таковой предусмотрен);
<a id="p100059"></a>количество и доля удовлетворенных клиентов;
<a id="p100060"></a>количество и доля неудовлетворенных клиентов.
15. <a id="p100061"></a>Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно и анализ проводится владельцами обратной связи один раз в квартал не позднее третьего рабочего дня, следующего за отчетным кварталом.
16. <a id="p100062"></a>В результате анализа обратной связи формируется "[карта](#p100164) болей" клиента в соответствии с приложением N 3 к настоящему приказу. Данная информация относится к категории для внутреннего пользования и не подлежит опубликованию.
17. <a id="p100063"></a>Подготовленная "карта болей" клиентов подлежит рассмотрению на заседании Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности в целях обсуждения способов и мер устранения проблем, возникающих у внутренних и внешних клиентов, а также, в случае необходимости, принятия решения о реинжиниринге процессов.
18. <a id="p100064"></a>Результаты анализа обратной связи публикуются на внутреннем портале, а также могут быть размещены в официальных аккаунтах ФАС России в социальных сетях.
19. <a id="p100065"></a>При отсутствии поступившей обратной связи в отчетном периоде ее анализ не производится.


### <a id="p100066"></a>IV. Применяемые формы и механизмы внешней и внутренней обратной связи


20. <a id="p100067"></a>Внешние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:
<a id="p100068"></a>отправка сообщений на единый электронный адрес ФАС России;
<a id="p100069"></a>прохождение опросов, размещаемых на официальном сайте ФАС России;
<a id="p100070"></a>обращение в общественную приемную ФАС России;
<a id="p100071"></a>письменное обращение в адрес ФАС России;
<a id="p100072"></a>посредством ЕПГУ;
<a id="p100073"></a>посредством платформы обратной связи (приложение "Госуслуги. Решаем вместе");
<a id="p100074"></a>посредством официальных аккаунтов ФАС России в социальных сетях;
<a id="p100075"></a>участие в работе Общественного совета при ФАС России;
<a id="p100076"></a>участие в работе экспертных советов при ФАС России;
<a id="p100077"></a>участие в деятельности рабочих групп при ФАС России.
21. <a id="p100078"></a>Внутренние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:
<a id="p100079"></a>участие в онлайн опросах, размещаемых на внутреннем портале ФАС России;
<a id="p100080"></a>заполнение опросных анкет в офлайн-формате;
<a id="p100081"></a>оценка качества исполнения заявок, направляемых посредством Help desk;
<a id="p100082"></a>оценка новостей, публикуемых на внутреннем портале ФАС России, и их комментирование.
22. <a id="p100083"></a>Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводиться опросы, включающие оценку:
<a id="p100084"></a>материально-технического оснащения;
<a id="p100085"></a>регламентации профессиональной деятельности;
<a id="p100086"></a>автоматизации профессиональной деятельности;
<a id="p100087"></a>взаимодействия с другими государственными органами и организациями;
<a id="p100088"></a>возможностей профессионального развития в ведомстве;
<a id="p100089"></a>взаимоотношений между государственными служащими и структурными подразделениями в ведомстве.
23. <a id="p100090"></a>Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся на условиях анонимности.
24. <a id="p100091"></a>При размещении онлайн-опросов могут быть использованы специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса может проводится адресная рассылка целевой аудитории.





<div align="right">

<a id="p100092"></a>Приложение N 2<br>
к приказу ФАС России<br>
от 6 декабря 2023 г. N 949/23

</div>


<div align="center">

<a id="p100093"></a>**ГРАФИК**<br>
**МОНИТОРИНГА УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОСНОВНЫМИ УСЛУГАМИ**<br>
**(ФУНКЦИЯМИ) И ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕССАМИ <1>**

</div>



<a id="p100094"></a>

---

<a id="p100095"></a><1> Перечень первоочередных процессов определен планом мероприятий ("дорожной картой") по внедрению Стандартов клиентоцентричности Федеральной антимонопольной службы на период 2022 - 2024 гг., утвержденный приказом ФАС России от 02.12.2022 N 923/22 и протоколом заседания Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности от 10.08.2023.


<table>
<colgroup><col width="5%"><col width="32%"><col width="25%"><col width="18%"><col width="21%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100096"></a>N</td><td><a id="p100097"></a>Наименование услуги/функции</td><td><a id="p100098"></a>Рекомендуемые формы и механизмы сбора информации</td><td><a id="p100099"></a>Периодичность</td><td><a id="p100100"></a>Ответственный</td></tr>
<tr><td colspan="5"><a id="p100101"></a>ВНЕШНЯЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ</td></tr>
<tr><td><a id="p100102"></a>1.</td><td><a id="p100103"></a>Дача разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства Российской Федерации</td><td><a id="p100104"></a>онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)</td><td><a id="p100105"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100106"></a>Правовое управление<br>(М.И. Матяшевская)</td></tr>
<tr><td><a id="p100107"></a>2.</td><td><a id="p100108"></a>Дача разъяснений по вопросам применения ФАС России Федерального закона от 29 апреля 2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства"</td><td><a id="p100109"></a>онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)</td><td><a id="p100110"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100111"></a>Управление контроля иностранных инвестиций<br>(О.В. Мильчакова)</td></tr>
<tr><td><a id="p100112"></a>3.</td><td><a id="p100113"></a>Получение предварительного согласия на создание и реорганизацию коммерческих организаций, заключение соглашений, совершение сделок в случаях, предусмотренных статьями 27 - 29 Федерального закона от 26.07.2006 N 135-ФЗ "О защите конкуренции"</td><td><a id="p100114"></a>онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)</td><td><a id="p100115"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100116"></a>Управление контроля промышленности<br>(М.С. Бабикова)</td></tr>
<tr><td><a id="p100117"></a>4.</td><td><a id="p100118"></a>Рассмотрение обращений (жалоб) в рамках контроля за соблюдением требований обеспечения доступа на рынки услуг естественных монополий и оказанием услуг субъектами естественных монополий на недискриминационных условиях</td><td><a id="p100119"></a>онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)</td><td><a id="p100120"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100121"></a>Управление регулирования электроэнергетики<br>(Д.А. Васильев)</td></tr>
<tr><td><a id="p100122"></a>5.</td><td><a id="p100123"></a>Рассмотрение заявления о проверке соответствия проекта соглашения в письменной форме требованиям антимонопольного законодательства в рамках контроля за ограничивающими конкуренцию соглашениями хозяйствующих субъектов (в порядке статьи 35 Федерального закона от 26.07.2006 N 135-ФЗ "О защите конкуренции")</td><td><a id="p100124"></a>онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)</td><td><a id="p100125"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100126"></a>Управление контроля финансовых рынков<br>(О.С. Сергеева)</td></tr>
<tr><td><a id="p100127"></a>6.</td><td><a id="p100128"></a>Рассмотрение обращений и запросов</td><td><a id="p100129"></a>система электронного документооборота (СЭД)<br>платформа обратной связи (ПОС)<br>онлайн (официальный сайт)</td><td><a id="p100130"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100131"></a>Начальники структурных подразделений<br>Управление контроля промышленности<br>(М.С. Бабикова)</td></tr>
<tr><td><a id="p100132"></a>7.</td><td><a id="p100133"></a>Осуществление государственного контроля (надзора) и профилактика нарушений обязательных требований</td><td><a id="p100134"></a>онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)</td><td><a id="p100135"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100136"></a>Правовое управление<br>(М.И. Матяшевская)<br>Начальники структурных подразделений, осуществляющих контроль (надзор) за соблюдением обязательных требований</td></tr>
<tr><td><a id="p100137"></a>8.</td><td><a id="p100138"></a>Удовлетворенность внешних клиентов доступностью, составом и качеством информации о деятельности ведомства</td><td><a id="p100139"></a>онлайн (официальный сайт)</td><td><a id="p100140"></a>Ежеквартально</td><td><a id="p100141"></a>Управление общественных связей<br>(Ж.В. Караганова)</td></tr>
<tr><td colspan="5"><a id="p100142"></a>ВНУТРЕННЯЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ</td></tr>
<tr><td><a id="p100143"></a>1.</td><td><a id="p100144"></a>Организация взаимоотношений с внутренним клиентом</td><td><a id="p100145"></a>внутренний портал, анкеты</td><td><a id="p100146"></a>2 раза в год</td><td><a id="p100147"></a>Управление государственной службы<br>(А.В. Потемкин)<br>Контрольно-финансовое управление<br>(А.В. Тесленко)</td></tr>
<tr><td><a id="p100148"></a>2.</td><td><a id="p100149"></a>Удовлетворенность качеством взаимодействия с другими структурными подразделениями ФАС России</td><td><a id="p100150"></a>внутренний портал, анкеты</td><td><a id="p100151"></a>2 раза в год во исполнение пункта 1.2 части 1 протокола заседания Президиума ФАС России от 16 марта 2023 года</td><td><a id="p100152"></a>Управление государственной службы<br>(А.В. Потемкин)</td></tr>
<tr><td><a id="p100153"></a>3.</td><td><a id="p100154"></a>Предоставление мер государственной поддержки (предоставление субсидии государственным служащим)</td><td><a id="p100155"></a>офлайн (анкеты, личный прием)</td><td><a id="p100156"></a>1 раз в год</td><td><a id="p100157"></a>Управление государственной службы<br>(А.В. Потемкин)</td></tr>
<tr><td><a id="p100158"></a>4.</td><td><a id="p100159"></a>Оформление и исполнение договоров (контрактов), осуществление государственных закупок</td><td><a id="p100160"></a>внутренний портал, анкеты</td><td><a id="p100161"></a>1 раз в год</td><td><a id="p100162"></a>Управление делами<br>(А.С. Фролов)</td></tr>
</table>






<div align="center">

<a id="p100163"></a>Приложение N 3<br>
к приказу ФАС России<br>
от 6 декабря 2023 г. N 949/23

<a id="p100164"></a>"КАРТА БОЛЕЙ" КЛИЕНТОВ

</div>



| <a id="p100165"></a>N | <a id="p100166"></a>Наименование процесса | <a id="p100167"></a>Выявленная проблема/потенциальная потребность | <a id="p100168"></a>Распространенность проблемы | <a id="p100169"></a>Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности | <a id="p100170"></a>Необходимые к реализации мероприятия | <a id="p100171"></a>Ответственный | <a id="p100172"></a>Срок реализации |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |  |  |  |




<a id="p100173"></a>

---