Приказ ФАС России от 06.12.2023 № 949/23

«Об утверждении методики сбора и анализа внутренней и внешней обратной связи в Федеральной антимонопольной службе»

ПРИКАЗ

В целях организации получения и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов об уровне удовлетворенности государственными услугами, функциями ФАС России и организацией внутренних процессов и в соответствии с планом мероприятий («дорожной картой») по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Федеральной антимонопольной службы на период 2022 — 2024 гг., утвержденным приказом ФАС России от 02.12.2022 № 923/22, приказываю:

1. Утвердить методику сбора и анализа внутренней и внешней обратной связи в Федеральной антимонопольной службе (далее — методика) согласно приложению № 1 к настоящему приказу.

2. Обеспечить проведение регулярного мониторинга и анализа обратной связи, поступающей от внешних и внутренних клиентов ФАС России, в соответствии с графиком мониторинга уровня удовлетворенности основными услугами (функциями) и внутренними процессами согласно приложению № 2 к настоящему приказу и составление «карты болей» клиентов согласно приложению № 3 к настоящему приказу.

3. Управлению общественных связей обеспечить размещение на официальном сайте опросов для внешних клиентов, а на внутреннем портале ФАС России для внутренних клиентов.

4. Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя руководителя ФАС России Н.Ф. Галимханову.

I. Общие положения

1. Настоящая методика определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов, применяемые в ФАС России.

2. Используемые понятия и определения:

внешний клиент — граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, индивидуальные предприниматели, самозанятые, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и (или) некоммерческую деятельность, а также иные органы и организации, осуществляющие взаимодействие с ФАС России с целью удовлетворения своих потребностей, решения проблем, задач, вопросов, относящихся к компетенции ФАС России;

внутренний клиент — государственные гражданские служащие и работники ФАС России и ее территориальных органов, а также сотрудники подведомственных учреждений;

система обратной связи — инструмент, направленный на оценку качества взаимодействия клиентов с ФАС России через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов;

форма обратной связи — физическая или виртуальная среда, в которой происходит сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов;

механизм обратной связи — формализованный метод передачи обратной связи;

владелец обратной связи — структурное подразделение ФАС России, обладающее доступом к результатам обратной связи, анализирующее данные результаты самостоятельно, либо делегирующее анализ иным структурным подразделениям ФАС России;

онлайн-форма обратной связи — метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», внутреннего портала ФАС России с целью обеспечения коммуникации;

офлайн-форма обратной связи — метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;

«карта болей» клиента — это инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализа проблем, возникающих в процессах.

II. Описание системы сбора и анализа обратной связи

3. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности ФАС России в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в ведомстве (далее — объекты сбора и анализа обратной связи):

предоставление государственных услуг;

выполнение функций;

осуществление государственного контроля (надзора);

профилактика нарушений обязательных требований;

рассмотрение обращений и запросов;

обеспечение доступа к информации о деятельности ФАС России;

предоставление мер государственной поддержки (для внутреннего клиента);

организация взаимодействия с внутренним клиентом.

4. Система обратной связи может быть как внешней — служащей для сбора обратной связи от внешних клиентов, так и внутренней — служащей для сбора обратной связи от внутренних клиентов.

5. Целями формирования системы обратной связи являются:

получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с ФАС России и их удовлетворенности в различных жизненных ситуациях (далее — удовлетворенность);

выявление проблем, претензий («болей») при взаимодействии клиентов с ФАС России, разработка мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых возможностей для удовлетворения запросов клиентов;

выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности ФАС России, а также эффективных решений в деятельности ведомства с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

повышение результативности процессов ФАС России;

оперативное реагирование на проблемы клиентов.

6. Источниками обратной связи являются аккумулируемые владельцами обратной связи данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (Платформа обратной связи, Единый портал государственных услуг и муниципальных услуг (далее — ЕПГУ), ведомственные и региональные системы и другие), обращения и жалобы, поступающие в ФАС России как напрямую, так и перенаправленные из других государственных органов, а также данные социологических исследований и мониторингов, в том числе проводимых в рамках Стандарта мониторинга оказания сервисов <1>.

---

<1> Утвержден протоколом заседания президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 29.12.2021 № 50.

7. Ключевой характеристикой аккумулируемых данных является их сравнимость, выражающаяся в возможности сопоставления аналогичных данных, получаемых посредством разных механизмов обратной связи.

8. Сбор обратной связи осуществляется посредством как онлайн-, так и офлайн-форм обратной связи. Формы анкет разрабатываются владельцами процессов совместно с Управлением государственной службы в соответствии с методическими рекомендациями АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации» по формированию систем сбора и анализа обратной связи в органах власти.

Предпочтение отдается тем формам обратной связи, которые являются максимально необременительными для клиентов с точки зрения временных и материальных затрат.

9. Периодичность сбора обратной связи может устанавливается председателем Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности.

10. Периодичность сбора обратной связи, рекомендуемые формы и механизмы сбора обратной связи в отношении процессов, являющихся приоритетными для реинжиниринга, представлены в приложении № 2 к настоящему приказу.

III. Анализ обратной связи и принятие решений

11. Анализ обратной связи проводится владельцем обратной связи с целью выявления как общего уровня удовлетворенности клиентов от взаимодействия с ФАС России, так и отдельными параметрами такого взаимодействия.

12. Если в силу специфики механизма обратной связи не оговорено иного, аккумулированные владельцами обратной связи данные, получаемые посредством механизмов обратной связи, подлежат ежеквартальному обобщению и анализу.

13. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности возможна организация дополнительных исследований, призванных конкретизировать и ликвидировать причину неудовлетворенности клиентов.

14. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки ответов клиентов на открытые вопросы как онлайн-, так и офлайн-форм обратной связи.

Мониторинг поступившей в ФАС России негативной обратной связи проводится владельцем обратной связи по следующим объективным метрикам:

количество негативной обратной связи, поступившей посредством всех форм и механизмов с указанием доли каждого;

основная тематика негативной обратной связи;

время ожидания клиентом ответа (если таковой предусмотрен);

количество и доля удовлетворенных клиентов;

количество и доля неудовлетворенных клиентов.

15. Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно и анализ проводится владельцами обратной связи один раз в квартал не позднее третьего рабочего дня, следующего за отчетным кварталом.

16. В результате анализа обратной связи формируется «карта болей» клиента в соответствии с приложением № 3 к настоящему приказу. Данная информация относится к категории для внутреннего пользования и не подлежит опубликованию.

17. Подготовленная «карта болей» клиентов подлежит рассмотрению на заседании Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности в целях обсуждения способов и мер устранения проблем, возникающих у внутренних и внешних клиентов, а также, в случае необходимости, принятия решения о реинжиниринге процессов.

18. Результаты анализа обратной связи публикуются на внутреннем портале, а также могут быть размещены в официальных аккаунтах ФАС России в социальных сетях.

19. При отсутствии поступившей обратной связи в отчетном периоде ее анализ не производится.

IV. Применяемые формы и механизмы внешней и внутренней обратной связи

20. Внешние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:

отправка сообщений на единый электронный адрес ФАС России;

прохождение опросов, размещаемых на официальном сайте ФАС России;

обращение в общественную приемную ФАС России;

письменное обращение в адрес ФАС России;

посредством ЕПГУ;

посредством платформы обратной связи (приложение «Госуслуги. Решаем вместе»);

посредством официальных аккаунтов ФАС России в социальных сетях;

участие в работе Общественного совета при ФАС России;

участие в работе экспертных советов при ФАС России;

участие в деятельности рабочих групп при ФАС России.

21. Внутренние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:

участие в онлайн опросах, размещаемых на внутреннем портале ФАС России;

заполнение опросных анкет в офлайн-формате;

оценка качества исполнения заявок, направляемых посредством Help desk;

оценка новостей, публикуемых на внутреннем портале ФАС России, и их комментирование.

22. Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводиться опросы, включающие оценку:

материально-технического оснащения;

регламентации профессиональной деятельности;

автоматизации профессиональной деятельности;

взаимодействия с другими государственными органами и организациями;

возможностей профессионального развития в ведомстве;

взаимоотношений между государственными служащими и структурными подразделениями в ведомстве.

23. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся на условиях анонимности.

24. При размещении онлайн-опросов могут быть использованы специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса может проводится адресная рассылка целевой аудитории.

---

<1> Перечень первоочередных процессов определен планом мероприятий («дорожной картой») по внедрению Стандартов клиентоцентричности Федеральной антимонопольной службы на период 2022 — 2024 гг., утвержденный приказом ФАС России от 02.12.2022 № 923/22 и протоколом заседания Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности от 10.08.2023.

N	Наименование услуги/функции	Рекомендуемые формы и механизмы сбора информации	Периодичность	Ответственный
ВНЕШНЯЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
1.	Дача разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства Российской Федерации	онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)	Ежеквартально	Правовое управление (М.И. Матяшевская)
2.	Дача разъяснений по вопросам применения ФАС России Федерального закона от 29 апреля 2008 г. № 57-ФЗ «О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства»	онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)	Ежеквартально	Управление контроля иностранных инвестиций (О.В. Мильчакова)
3.	Получение предварительного согласия на создание и реорганизацию коммерческих организаций, заключение соглашений, совершение сделок в случаях, предусмотренных статьями 27 — 29 Федерального закона от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции»	онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)	Ежеквартально	Управление контроля промышленности (М.С. Бабикова)
4.	Рассмотрение обращений (жалоб) в рамках контроля за соблюдением требований обеспечения доступа на рынки услуг естественных монополий и оказанием услуг субъектами естественных монополий на недискриминационных условиях	онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)	Ежеквартально	Управление регулирования электроэнергетики (Д.А. Васильев)
5.	Рассмотрение заявления о проверке соответствия проекта соглашения в письменной форме требованиям антимонопольного законодательства в рамках контроля за ограничивающими конкуренцию соглашениями хозяйствующих субъектов (в порядке статьи 35 Федерального закона от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции»)	онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)	Ежеквартально	Управление контроля финансовых рынков (О.С. Сергеева)
6.	Рассмотрение обращений и запросов	система электронного документооборота (СЭД) платформа обратной связи (ПОС) онлайн (официальный сайт)	Ежеквартально	Начальники структурных подразделений Управление контроля промышленности (М.С. Бабикова)
7.	Осуществление государственного контроля (надзора) и профилактика нарушений обязательных требований	онлайн (официальный сайт, ЕПГУ)	Ежеквартально	Правовое управление (М.И. Матяшевская) Начальники структурных подразделений, осуществляющих контроль (надзор) за соблюдением обязательных требований
8.	Удовлетворенность внешних клиентов доступностью, составом и качеством информации о деятельности ведомства	онлайн (официальный сайт)	Ежеквартально	Управление общественных связей (Ж.В. Караганова)
ВНУТРЕННЯЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
1.	Организация взаимоотношений с внутренним клиентом	внутренний портал, анкеты	2 раза в год	Управление государственной службы (А.В. Потемкин) Контрольно-финансовое управление (А.В. Тесленко)
2.	Удовлетворенность качеством взаимодействия с другими структурными подразделениями ФАС России	внутренний портал, анкеты	2 раза в год во исполнение пункта 1.2 части 1 протокола заседания Президиума ФАС России от 16 марта 2023 года	Управление государственной службы (А.В. Потемкин)
3.	Предоставление мер государственной поддержки (предоставление субсидии государственным служащим)	офлайн (анкеты, личный прием)	1 раз в год	Управление государственной службы (А.В. Потемкин)
4.	Оформление и исполнение договоров (контрактов), осуществление государственных закупок	внутренний портал, анкеты	1 раз в год	Управление делами (А.С. Фролов)

N	Наименование процесса	Выявленная проблема/потенциальная потребность	Распространенность проблемы	Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации

---