Приказ Рослесхоза от 08.09.2023 № 915

«Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений юридических и физических лиц в Федеральном агентстве лесного хозяйства»

ПРИКАЗ

Во исполнение пунктов 5.2, 5.2.1, 5.2.3, 5.2.6, 6.3, 6.3.1, 6.3.3, 6.3.6 Плана мероприятий («дорожная карта») по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства лесного хозяйства, утвержденного приказом Рослесхоза от 5 декабря 2022 г. № 1008, в целях совершенствования деятельности Федерального агентства лесного хозяйства при взаимодействии с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Рослесхоза, а также в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для граждан», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить Инструкцию о порядке рассмотрения обращений юридических и физических лиц в Федеральном агентстве лесного хозяйства (далее — Инструкция) согласно приложению к настоящему приказу.

2. Заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений организовать работу с обращениями юридических и физических лиц в строгом соответствии с Инструкцией.

3. Начальникам департаментов лесного хозяйства по федеральным округам в срок до 31.10.2023 утвердить Инструкцию о порядке рассмотрения обращений юридических и физических лиц с учетом положений Инструкции.

4. Признать утратившим силу приказ Рослесхоза от 29.12.2006 № 378 «Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в Федеральном агентстве лесного хозяйства».

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Спиренкова В.А.

1. Общие положения

1.1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений юридических и физических лиц (далее — Инструкция) применяется в целях формирования в Рослесхозе клиентоцентричного подхода, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

1.2 Для целей применения настоящей Инструкции используются следующие основные термины и определения:

физическое лицо, юридическое лицо, клиент — физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Рослесхозом с целью удовлетворения своих потребностей;

потребность клиента (далее — обращение) — необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса (предложения, заявления, жалоба), реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Рослесхозом;

предложение — рекомендация клиента по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление — просьба клиента о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба — просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

клиентоцентричный подход в государственном управлении — подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Рослесхоза с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

услуги — государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

сервисы — предоставляемые клиенту цифровыми системами Рослесхоза услуги, меры поддержки, их части, а также автоматически исполняемые части государственных функций;

проактивное предоставление услуг и сервисов — предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

органы власти и уполномоченные организации — органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

жизненная ситуация — наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Рослесхозом;

удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

профиль клиента — совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

профиль клиентского сегмента — совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский путь — последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

карта клиентского пути — описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

клиентский опыт — измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

клиентский сценарий — последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

уровень клиентоцентричности — измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

проектирование — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

реинжиниринг — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Рослесхоза, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Инструкции.

1.3. Инструкция определяет перечень процессов рассмотрения обращений и запросов клиентов, перечень точек взаимодействия при направлении обращений и запросов клиентов, порядок по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и запросов, а также контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений и запросов клиентов, проверку состояния работы с обращениями и запросами клиентов в структурных подразделениях Рослесхоза.

1.4. Положения настоящей Инструкции распространяются на обращения, поступающие в Рослесхоз в письменной форме или в форме электронного документа, а также в форме устного личного обращения к должностному лицу во время личного приема клиента, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.5. Должностные лица Рослесхоза, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

1.6. Ведение делопроизводства по обращениям осуществляется Управлением делами Рослесхоза.

1.7. Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях Рослесхоза несут руководители структурных подразделений Рослесхоза.

2. Перечень процессов рассмотрения обращений и запросов

2.1 Перечень процессов рассмотрения обращений и запросов включает в себя:

• прием и регистрацию обращения;
• направление обращения на рассмотрение в структурное подразделение Рослесхоза;
• рассмотрение обращения;
• направление уведомления заявителю о переадресации обращения по компетенции/направление ответа заявителю на обращение;
• анализ работы Рослесхоза с обращениями, в том числе получение обратной связи от граждан об уровне удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг и мер поддержки, осуществления государственных функций, а также использования сервисов.

Перечень процессов рассмотрения обращений и запросов отображен в приложении № 1 к настоящей Инструкции.

2.2. Ошибочно поступившие в адрес Рослесхоза обращения (обращения, адресованные другим организациям) возвращаются отправителю с актом возврата документов, регистрации в Рослесхозе такие обращения не подлежат.

2.3. Все поступившие письменные обращения, адресованные Рослесхозу, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе личного приема, регистрируются в системе электронного документооборота Рослесхоза (далее — СЭД), как правило, в день их поступления, но не позднее трех дней с момента поступления.

2.4. Гражданин в своем обращении в Рослесхоз в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты (при наличии) или почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись (за исключением обращений, поступающих через официальный сайт Рослесхоза, иные цифровые каналы связи) и дату. Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы.

2.5. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

• обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Рослесхоз;
• сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;
• указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Рослесхоз, рассматриваются как первичные.

2.6. В случае, если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, руководитель Рослесхоза принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц. О результатах рассмотрения обращения сообщается заявителю.

2.7. Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.8. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Рослесхоза, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением автора обращения о переадресации обращения.

2.9. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Рослесхоза, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других ведомствах, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы.

2.10. Территориальные органы Рослесхоза по направленному в установленном порядке запросу Рослесхоза или должностного лица Рослесхоза, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 календарных дней предоставлять в адрес Рослесхоза документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления. Для территориальных органов Рослесхоза пятнадцатидневный срок предоставления информации исчисляется от даты регистрации Рослесхозом запроса, если в запросе Рослесхоза не установлен иной срок представления информации.

2.11. В Рослесхозе должны разрабатываться и своевременно актуализироваться базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов. В шаблоны должны быть включены варианты ответов, в том числе для ситуаций, таких как оскорбления и использование нецензурной лексики клиентами; благодарности и пожелания от клиентов; абстрактные сообщения не по теме.

Примерные образцы ответов на типовые обращения размещены в приложении № 2 к настоящей Инструкции.

2.11.1. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.11.2. Государственный орган или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.11.3. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.11.4. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.11.5. Если письменное обращение содержит вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы, при этом в обращении не приводятся иные доводы или обстоятельства, руководитель Рослесхоза или заместитель руководителя, курирующий структурное подразделение Рослесхоза, рассматривающее обращение, принимает решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Должностному лицу, принимающему решение о прекращении переписки, необходимо оценить объективность и всесторонность рассмотрения предыдущих обращений гражданина и убедиться, что гражданин, направивший данное обращение, не приводит новых доводов и обстоятельств.

В случае поступления от гражданина очередного обращения, содержащего вопрос, по которому ранее прекращена переписка, необходимо рассматривать данное обращение в соответствии с частью 5 статьи 11 Закона и при отсутствии в нем новых доводов и обстоятельств необходимо уведомлять гражданина о безосновательности очередного данного обращения и о том, что ранее с ним прекращена переписка по вопросу, поставленному в данном обращении. Таким образом, по каждому обращению необходимо принимать индивидуальное решение и каждый раз сообщать гражданину о принятом решении.

2.12. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Рослесхоз.

2.12.1. Поступившие письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.

2.12.2. В тех случаях, когда для рассмотрения письменного обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок его рассмотрения и разрешения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением об этом (письменно) заявителя.

Рассмотрение обращения с выездом на место необходимо в случае:

• уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, в том числе с участием гражданина, направившего обращение;
• для изучения доводов, изложенных в обращении, например, при рассмотрении коллективных жалоб, обращений, затрагивающих интересы широкого круга лиц или содержащих резонансные вопросы;
• при повторном (неоднократном) поступлении обращений по одним и тем же вопросам, в том числе, если приложенные к обращению документы и материалы не могут подтвердить события и использовать аргументы, изложенные в обращении. Данное решение может быть принято руководителем Рослесхоза или заместителем руководителя, курирующим структурное подразделение Рослесхоза, рассматривающее обращение, в порядке, установленном Инструкцией.

Выезд на место может быть осуществлен как по месту совершения события, изложенного в обращении гражданина, так и по месту принятия решения органом или должностным лицом, о котором гражданин сообщает в своем обращении.

2.12.3. При продлении срока рассмотрения обращения в регистрационной электронной карточке документа делается соответствующая отметка о ходе работы с документом, Управлением делами указывается новый срок рассмотрения обращения.

2.13. Организация рассмотрения обращений в структурных подразделениях Рослесхоза.

2.13.1. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.13.2. Руководитель либо уполномоченные должностные лица отдела делопроизводства Управления делами, осуществляющие регистрацию поступивших обращений, знакомится с содержанием обращений и после принятия решения об их рассмотрении определяет в СЭД Рослесхоза в качестве исполнителей заместителей руководителя, курирующих структурные подразделения Рослесхоза, либо начальника структурного подразделения, в компетенцию которого входят вопросы, изложенные в обращении.

2.13.3. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Рослесхоза, ответственным исполнителем является структурное подразделение Рослесхоза или его должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее соответственно — структурное подразделение, ответственный исполнитель). Ответственный исполнитель осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее — структурное подразделение, соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Рослесхоза, не указанных в качестве соисполнителей.

Соисполнители при исполнении совместных поручений представляют информацию или материалы головному исполнителю с таким расчетом, чтобы на завершение работы над документом оставалось не менее половины установленного срока.

2.13.4. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

2.13.5. Ответственный исполнитель готовит ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 Закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Ответ готовится в форме электронного документа или в исключительных случаях по решению руководителя структурного подразделения Рослесхоза на бумажном носителе с собственноручной подписью руководителя структурного подразделения Рослесхоза.

В ответе, в обязательном порядке, проставляется отметка об исполнителе документа. Отметка проставляется в левом нижнем углу лицевой стороны последнего листа подлинника документа.

Отметка включает имя, отчество, фамилию исполнителя и номер его телефона, напечатанные, как правило, шрифтом № 12.

2.13.6. Ответственный исполнитель и должностное лицо Рослесхоза, подписавшее ответ гражданину, несут персональную ответственность за своевременность, полноту, содержание ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

2.14 Порядок направления ответа.

2.14.1 Отправка исходящих документов по обращениям осуществляется:

• с использованием электронного вида отправки в автоматическом режиме в СЭД Рослесхоза;
• почтовой связью.

Отправка ответов на обращения граждан в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти осуществляется с использованием системы межведомственного электронного документооборота (МЭДО).

2.14.2. Ответ на обращение, поступившее через официальный сайт Рослесхоза, направляется в форме электронного документа на адрес электронной почты, указанный в обращении, если в обращении не требуется ответ на бумажном носителе. Ответ на обращение, поступившее почтовым отправлением, направляется на бумажном носителе в виде распечатанной копии электронного документа или в исключительных случаях по решению руководителя структурного подразделения Рослесхоза в форме документа с собственноручной подписью по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Рослесхоз в письменной форме.

2.15 Порядок завершения работы.

2.15.1. Обращение считается разрешенным (исполненным), если гражданину дан письменный, или в форме электронного документа, или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены соответствующие уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.15.2. Рассмотренные письменные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением обращений, Управлением делами формируются в дело, включенное в сводную номенклатуру дел Рослесхоза.

Документы в делах располагаются в соответствии с исходящим регистрационным номером. Подлинники документов обращений и все документы, относящиеся к их рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельные группы. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.

Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в Управлении делами Рослесхоза в течение календарного года, далее передаются на хранение в архив Рослесхоза.

Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.

Срок хранения дел с предложениями, заявлениями и жалобами — 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.

3. Перечень точек взаимодействия при направлении обращений и запросов. Порядок взаимодействия с клиентом

3.1. Ключевые точки взаимодействия — цифровые и нецифровые каналы, через которые осуществляется взаимодействие Рослесхоза с клиентами:

1. цифровые каналы: официальный сайт Рослесхоза, официальный адрес электронной почты Рослесхоза, специализированные порталы (далее — сайты);

2. нецифровые каналы и точки взаимодействия: факс, письменное взаимодействие по почте, нарочно через экспедицию Рослесхоза, прямое обращение в ходе личного приема.

3.2 Перечень точек взаимодействия при направлении обращений и запросов (приложение № 3 к настоящей Инструкции)

3.3. Преимущественными каналами взаимодействия являются цифровые каналы взаимодействия.

3.4. При взаимодействии с клиентами необходимо учитывать потребности людей с хроническими проблемами со здоровьем, людей, ограниченно или временно нетрудоспособных, людей с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также людей с низким уровнем знания русского языка.

3.5. Взаимодействие с использованием цифровых каналов и точек взаимодействия.

3.5.1. На сайте Рослесхоза размещается информация о деятельности в формате открытых данных в соответствии с Концепцией открытости федеральных органов исполнительной власти, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.01.2014 № 93-р, и методическими рекомендациями по реализации принципов открытости в федеральных органах исполнительной власти, утвержденными протоколом заочного голосования Правительственной комиссии по координации деятельности открытого правительства от 26.12.2013 № АМ-П36-89пр.

3.5.2. При взаимодействии с клиентами с использованием сайта Рослесхоза необходимо минимизировать затрачиваемое время и усилия клиентов при заполнении форм. Данное требование должно обеспечиваться:

1. автоматическим заполнением полей сведениями, которые ранее уже вводились клиентом и содержатся в его цифровом профиле;

2. визуальным выделением обязательных для заполнения полей;

3. наличием подсказок при заполнении полей;

4. сохранением промежуточных результатов заполнения форм при повторном входе клиента на порталы.

3.5.3. Для исключения необходимости направления повторных заявлений по причине ошибочных данных при заполнении интерфейсных форм необходимо обеспечить инструменты форматно-логического контроля: выбор значений из контролируемых списков на основе статичных сведений, описание формата ввода данных для шаблонных сведений, запрет на ввод невозможных данных.

3.5.4. На сайте Рослесхоза должна быть обеспечена работа службы технической поддержки (далее — СТП) для оперативного реагирования на обращения клиентов в связи с выявлением ими ошибок.

3.5.5. На сайте Рослесхоза размещается актуальная библиотека с ответами на типовые вопросы клиентов, а также типовыми формами для однотипных или стандартных вопросов.

3.5.6. При рассмотрении обращений клиентов обеспечивается классификация обращений и запросов по типовым потребностям клиентов (приложение № 4 к настоящей Инструкции).

3.5.7. Клиентам предоставляется возможность выбора формы и способа получения ответа.

3.5.8. Сведения, предоставляемые клиенту, должны быть исчерпывающими, достоверными и соответствовать потребностям клиента.

3.5.9. Рекомендации по применению «понятного языка» с клиентами при коммуникации по телефону представлены в приложении 5 к настоящей Инструкции.

3.5.10. Рослесхоз и его территориальные органы обеспечивают хранение и представление клиенту истории его обращений и ответов на них.

3.5.11 Клиенту предоставляется возможность оценивать посредством инструментов обратной связи:

а) качество работы Рослесхоза с обращением;

б) качество работы территориального органа Рослесхоза с обращением;

в) удовлетворенность клиента доступностью информации о деятельности Рослесхоза, в том числе о работе сайта Рослесхоза;

г) удовлетворенность клиента качеством предоставленной государственной услуги.

3.5.12. Результаты обратной связи используются при корректировке размещаемой на сайте Рослесхоза информации, а также при необходимости разработки инструктивных материалов и разъяснений, направленных на повышение клиентоцентричности ведомства.

3.5.13. На сайте Рослесхоза должен быть предусмотрен механизм предоставления информации людям с ограниченными возможностями, а также людям с низкими навыками использования цифровых технологий.

3.6. Взаимодействие с использованием нецифровых каналов и точек взаимодействия.

3.6.1. Клиенты могут обратиться в Рослесхоз по телефону, посредством направления письма по почте и посредством личного обращения.

3.6.2 Обращение по телефону.

Логика телефонного разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.

Рекомендации по применению «понятного языка» при общении с клиентами по телефону представлены в приложении № 5 к настоящей Инструкции.

3.6.3 Ответ на письменное обращение.

При подготовке ответов на письменные обращения необходимо руководствоваться пунктами 3.1.7 — 3.1.10 настоящей Инструкции.

Также необходимо выстроить работу так, чтобы интересы, потребности и мнение клиента стояли на первом плане, больше внимания уделялось вежливости при обращении к автору, создавалась нужная тональность восприятия и, соответственно, положительное отношение адресата к Рослесхозу.

Рекомендации по применению «понятного языка» с клиентами при подготовке письменных ответов представлены в приложении № 6 к настоящей Инструкции.

3.6.4 Личный прием.

При личном приеме клиенту предоставляется право выбора даты и времени посещения в соответствии с графиком приема граждан.

Время ожидания при очном взаимодействии не должно превышать 15 минут.

Клиенту обеспечивается возможность направления обратной связи по вопросу удовлетворенности при взаимодействии на личном приеме.

Личный прием граждан проводится в Рослесхозе в соответствии с приказом Рослесхоза «Об общественных приемных в системе Федерального агентства лесного хозяйства» от 23.05.2006 № 108.

4. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

4.1. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

4.2 Контроль за исполнением обращений включает:

• постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
• сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
• подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
• подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;
• снятие обращений с контроля.

4.3. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется руководством структурного подразделения — ответственного исполнителя.

4.4. Управление делами осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений. Еженедельно обеспечивает направление заместителям руководителя и начальникам структурных подразделений — ответственным исполнителям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек и истекает через 10 дней, а также представляет при необходимости информацию об обращениях, исполненных с нарушением срока.

4.5. Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Управлением делами после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам.

Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

4.6. Руководство структурных подразделений Рослесхоза должно регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

4.7. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Анализ обращений, оценка удовлетворенности

5.1. В целях анализа обращений внешних клиентов осуществляется мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежегодно. На основе анализа обращений и жалоб готовятся новые инструктивные материалы и разъяснения для пользователей.

5.2 Анализ проводится по объективным метрикам:

• количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным средствам связи, с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;
• основные причины обращений (общее количество обращений за квартал/полгода);
• количество обращений по группам (в соответствии с разработанным классификатором);
• время ожидания ответа (в срок, с нарушением срока);
• доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);
• количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

5.3. Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений, а также выявление «карты болей» формируется на данных, предоставляемых по результатам онлайн-опроса граждан. При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов. Ссылка или двухмерный штриховой код ссылки (QR-код) на опрос размещается на сайте Рослесхоза, а также размещается в конце каждого направляемого ответа.

Приложение № 1

Поступление обращения (в письменной форме либо в форме электронного документа

                                  \/

Регистрация обращения (в течение одного календарного дня)

                                  \/

Направление обращения на рассмотрение в структурное подразделение (ответственному исполнителю)

                                  \/

         ┌───────────────────────────────────────────────────────┐
<pre class="legal-pre">┌────────┤                 Рассмотрение обращения                ├────────┐
│        └───────────────────────────────────────────────────────┘        │
│  ┌────────────────────────────────────┐                                 │
│  │    Направление копии обращения     │ ┌────────────────────────────┐  │
│  │          по компетенции            │ │Продление срока рассмотрения│  │
├─>│ (часть 4 статьи 8 Закона N 59-ФЗ)  │ │        обращения           │  │
│  │В течение 7 дней со дня регистрации │ │ (часть 2 статьи 12 Закона  │  │
│  │             обращения              │ │          N 59-ФЗ)          │<─┤
│  └────────────────────────────────────┘┌┤  В течение 7 дней со дня   │  │
│  ┌────────────────────────────────────┐││    регистрации обращения   │  │
│  │      Направление обращения по      ││└┬───────────────────────────┘  │
│  │             компетенции            ││ │ ┌─────────────────────────┐  │
│  │ (часть 3 статьи 8 Закона N 59-ФЗ)  ││ │ │   Направление запроса   │  │
├─>│В течение 7 дней со дня регистрации ││ │ │ информации по обращению │  │
│  │ обращения, за исключением случая,  ├┤ │ │(часть 2 статьи 10 Закона│  │
│  │  указанного в части 3.1 статьи 8   ││ │ │         N 59-ФЗ)        │  │
│  │           Закона N 59-ФЗ)          ││ │ │ В течение 7 дней со дня │<─┤
│  ├────────────────────────────────────┤│ │ │  регистрации обращения  │  │
│  │    Возврат обращения (жалобы)      ││ │ └─────────────┬───────────┘  │
│  │(часть 7 статьи 8, часть 2 статьи 11││ │               │              │
├─>│          Закона N 59-ФЗ)           ├┤ │               \/             │
│  │В течение 7 дней со дня регистрации ││ │ ┌─────────────────────────┐  │
│  │             обращения              ││ │ │ Получение информации на │  │
│  └────────────────────────────────────┘│ │ │          запрос         │<─┘
│  ┌────────────────────────────────────┐│ │ └─────────────┬───────────┘
│  │  Оставление обращения без ответа   ││ │               │
│  │  (части 1, 3, 4, 4.1, 6 статьи 11  ││ \/              \/
│  │          Закона N 59-ФЗ)           ││┌────────────────────────────┐
├─>│В течение 7 дней со дня регистрации ├┤│    Подготовка ответа на    │
│  │ обращения, за исключением случаев, │││          обращение         │
│  │ указанных в частях 1, 3, 6 Закона  │││      В течение срока,      │
│  │              N 59-ФЗ               │││  установленного статьей 12 │
│  └────────────────────────────────────┘││       Закона N 59-ФЗ)      │
│  ┌────────────────────────────────────┐│└──────────────┬─────────────┘
│  │        Прекращение переписки       ││               │
│  │ (часть 5 статьи 11 Закона N 59-ФЗ) ││               │
└─>│  В течение срока, установленного   ├┘               │
   │      статьей 12 Закона N 59-ФЗ     │                │
   └─────────────────┬──────────────────┘                │
                     │                                   \/
                     \/                    ┌────────────────────────────┐
    ┌─────────────────────────────────┐    │Направление ответа заявителю│
    │Направление уведомления заявителю│    │        на обращение        │
    └─────────────────────────────────┘    └────────────────────────────┘</pre>

---