Приказ Минэнерго России от 25.08.2022 № 864

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Минэнерго России»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования взаимодействия Минэнерго России с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Минэнерго России в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, а также в соответствии с пунктом 2 протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июля 2022 г. № ДГ-П36-48пр, приказываю:

1. Образовать рабочую группу Минэнерго России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности.

2. Утвердить прилагаемые:

состав рабочей группы Минэнерго России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности согласно приложению № 1 (не приводится);

Положение о рабочей группе Минэнерго России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности согласно приложению № 2;

концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Минэнерго России согласно приложению № 3.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на статс-секретаря — заместителя Министра энергетики Российской Федерации А.Б. Бондаренко.

I. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет порядок деятельности рабочей группы Минэнерго России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа).

В настоящем Положении применяется терминология, используемая в концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минэнерго России, являющейся приложением № 3 к приказу Минэнерго России от ______________ N _______.

2. В своей деятельности рабочая группа руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации и настоящим Положением.

3. Основными задачами рабочей группы являются:

координация деятельности структурных подразделений Минэнерго России (далее — Министерство) в рамках реализации концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

рассмотрение вопросов и подготовка предложений в части:

создания и внедрения инструментов выявления и изучения потребностей клиентов в рамках жизненных ситуаций, а также инструментов мониторинга удовлетворенности клиентов;

проектирования и реинжиниринга процессов, услуг, сервисов взаимодействия с клиентами и механизмов получения обратной связи;

взаимодействия Министерства и его подведомственных организаций (далее — уполномоченные организации) с клиентами;

внедрения инструментов мотивации клиентоцентричного поведения работников Министерства и уполномоченных организаций;

оценки уровня клиентоцентричности Министерства и уполномоченных организаций;

определение приоритетных направлений и проектов по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

рассмотрение иных вопросов в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства.

4. При осуществлении своей деятельности рабочая группа:

в рамках компетенции организует взаимодействие структурных подразделений Министерства, взаимодействие с органами государственной власти, уполномоченными организациями, организациями, осуществляющими деятельность в сфере топливно-энергетического комплекса (далее — ТЭК), и АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», запрашивает у них в установленном порядке информацию по вопросам, относящимся к компетенции рабочей группы;

при необходимости привлекает к деятельности рабочей группы на безвозмездной основе представителей организаций, экспертов, консультантов и иных заинтересованных лиц, не представленных в составе рабочей группы и не являющихся ее членами (по согласованию с ними без права совещательного голоса), для участия в рассмотрении и обсуждении конкретных вопросов, относящихся к компетенции рабочей группы;

проводит оценку результатов выполнения определенных настоящим Положением задач рабочей группы;

согласовывает проекты докладов в Правительство Российской Федерации о ходе и результатах работы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

рассматривает иные вопросы в рамках определенных настоящим Положением задач рабочей группы.

5. Рабочая группа вправе создавать из числа членов рабочей группы, а также представителей уполномоченных организаций и организаций, осуществляющих деятельность в сфере ТЭК, не входящих в состав рабочей группы, подгруппы для проработки отдельных вопросов деятельности рабочей группы на основании решения рабочей группы.

II. Состав и полномочия членов рабочей группы

6. В состав рабочей группы входят председатель рабочей группы в должности заместителя Министра энергетики Российской Федерации и члены рабочей группы — представители структурных подразделений Министерства и уполномоченных организаций.

7. Председатель рабочей группы:

осуществляет общее руководство деятельностью рабочей группы;

организует деятельность рабочей группы;

назначает дату, время и место проведения заседания рабочей группы;

утверждает повестку заседания рабочей группы;

дает поручения членам рабочей группы;

утверждает протокол заседания рабочей группы;

утверждает ежегодный план деятельности рабочей группы (далее — план);

при необходимости привлекает к участию в деятельности рабочей группы экспертов и специалистов.

8. В случае отсутствия председателя рабочей группы его функции исполняет заместитель председателя рабочей группы.

9. Члены рабочей группы:

присутствуют на заседаниях рабочей группы (при невозможности присутствовать на заседании рабочей группы ее члены обязаны заблаговременно известить об этом секретаря рабочей группы);

вносят председателю рабочей группы предложения по повестке заседания рабочей группы;

формируют предложения и представляют материалы по вопросам, относящимся к компетенции рабочей группы;

предлагают кандидатуры лиц, не входящих в состав рабочей группы, для участия в заседании рабочей группы;

участвуют в обсуждении рассматриваемых рабочей группой вопросов и выработке по ним решений.

10. Секретарем рабочей группы является представитель Административного департамента Министерства, который:

осуществляет организацию работы по подготовке заседаний рабочей группы, подготавливает повестку заседания рабочей группы и формирует список приглашенных на заседание лиц;

обеспечивает контроль исполнения мероприятий, предусмотренных планом;

осуществляет сбор материалов по вопросам, подлежащим рассмотрению на заседании рабочей группы;

информирует членов рабочей группы и лиц, приглашенных на ее заседание, о повестке заседания рабочей группы, дате, месте и времени его проведения, а также направляет членам рабочей группы материалы по вопросам, подлежащим рассмотрению на заседании рабочей группы;

подготавливает проекты протоколов заседаний рабочей группы;

осуществляет иные действия организационно-технического характера по обеспечению деятельности рабочей группы.

III. Порядок деятельности рабочей группы

11. Деятельность рабочей группы осуществляется в соответствии с утверждаемым председателем рабочей группы планом.

12. Заседания рабочей группы проводятся в соответствии с утвержденным планом и повесткой заседания.

13. Секретарь рабочей группы заблаговременно, но не менее чем за 2 (два) рабочих дня до заседания рабочей группы в письменной форме информирует членов рабочей группы о дате, времени и месте проведения заседания рабочей группы.

14. Члены рабочей группы имеют равные права при обсуждении рассматриваемых на заседании рабочей группы вопросов.

15. Заседание рабочей группы считается правомочным, если на нем присутствуют не менее половины ее членов.

16. Заседания рабочей группы могут проводиться в очной и (или) заочной форме. Допускается проведение заседаний рабочей группы в режиме видеоконференции.

17. Решения рабочей группы принимаются простым большинством голосов от числа присутствующих членов рабочей группы путем открытого голосования.

При равенстве голосов голос председателя рабочей группы является решающим.

18. Решения Рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы (далее — протокол).

19. В случае несогласия члена рабочей группы с содержанием протокола он вправе изложить особое мнение в свободной письменной форме, направив его председателю рабочей группы. Особое мнение прилагается к протоколу.

20. Решение рабочей группы носит обязательный характер для членов рабочей группы.

Настоящая концепция определяет ключевые принципы, цели, задачи и основные направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минэнерго России.

Минэнерго России применяет принципы клиентоцентричности в своей деятельности при участии подведомственных организаций (далее — уполномоченные организации), а также в рамках корпоративного взаимодействия с организациями, осуществляющими деятельность в сфере топливно-энергетического комплекса (далее — ТЭК).

Для целей настоящей концепции используются следующие термины и определения:

внешний клиент — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Минэнерго России и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей;

внутренний клиент — государственный гражданский служащий — работник Минэнерго России, работник уполномоченной организации;

потребность клиента — необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом (внутренним и внешним) посредством получения услуг и сервисов, служебного взаимодействия;

ожидания клиента — предполагаемые клиентом набор и характеристики действий, в том числе связанных с финансовыми, техническими, логистическими, временными и иными затратами, и результатов предоставления Минэнерго России и уполномоченными организациями, их структурными подразделениями услуг и сервисов, направленных на удовлетворение потребности клиента;

государственная услуга — деятельность по реализации функций и полномочий органа государственной власти в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

сервисы — услуги, функции или их части, реализуемые в том числе в электронном виде с применением информационных систем, цифровых сервисов или ресурсов;

проактивное предоставление сервисов — предоставление клиенту сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента;

жизненная ситуация — наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Минэнерго России и уполномоченными организациями или их структурными подразделениями;

удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени выполнения его ожиданий;

профиль клиента — записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

профиль клиентского сегмента — совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский путь — последовательность действий клиента от момента возникновения потребности до момента ее удовлетворения;

точки взаимодействия с клиентом — официальные сайты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (порталы; далее — сайт), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры, места проведения личного приема клиентов, а также информационные системы Минэнерго России для внутренних клиентов;

карта клиентского пути — описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем, в табличной, графической или смешанной формах;

клиентский опыт — измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента;

клиентский сценарий — процесс предоставления набора услуг, мер поддержки, сервисов и исполнения иных функций Минэнерго России и уполномоченных организаций для удовлетворения потребностей клиента.

I. Принципы клиентоцентричности

В основу внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минэнерго России положены следующие принципы:

Равный доступ. Каждый клиент имеет равный доступ к сервисам, возможность решить свои задачи с помощью Минэнерго России с учетом индивидуальных потребностей и особенностей. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной гражданской службе.

Эффективность и удобство. Жизненная ситуация обеспечена удобным решением, продуктом или сервисом для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента в рамках полномочий Минэнерго России может быть удовлетворена без взаимодействия с работниками Минэнерго России, решение предоставляется автоматически.

Постоянное повышение качества и проактивность. Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Минэнерго России и уполномоченные организации действуют на опережение, проактивно выявляют жизненные ситуации, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Единство и целостность. Все исполнители государственных функций и услуг в Минэнерго России объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с Минэнерго России и уполномоченными организациями через выбранный клиентом канал связи.

Сервисная культура. Минэнерго России и уполномоченные организации обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Работники Минэнерго России проявляют к клиенту уважение и отзывчивость. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

Результативность. Минэнерго России и уполномоченные организации ориентированы не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое обращение клиента сопровождается исчерпывающими действиями и разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

Объективность и беспристрастность. Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Открытость и прозрачность. Минэнерго России и уполномоченные организации взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывают обратную связь и стремятся к пониманию потребности клиента на основе постоянного мониторинга удовлетворенности клиентов. Информация предоставляется клиентам в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.

Взаимное доверие и безопасность. Взаимное доверие в отношениях с клиентами обеспечивается за счет осознания общих целей. Минэнерго России гарантирует безопасное взаимодействие в рамках реализации государственных функций и услуг, а также цифровых сервисов без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации клиента.

Постоянное совершенствование. Административные процессы предоставления сервисов непрерывно улучшаются на основе мониторинга результатов и анализа обратной связи. Жалобы и обращения клиента рассматриваются как возможность улучшить работу Минэнерго России и уполномоченных организаций.

Ответственность. Минэнерго России, уполномоченные организации и их работники несут ответственность перед клиентом за недостижение положительного результата исходя из его жизненной ситуации в соответствии с законодательством Российской Федерации. Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Минэнерго России, уполномоченных организаций при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в установленные законодательством Российской Федерации сроки. Мониторинг качества оказанных сервисов, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

II. Цель и задачи внедрения принципов клиентоцентричности

Цель внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минэнерго России — повышение уровня удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия с Минэнерго России и уполномоченными организациями и их структурными подразделениями.

Задачи внедрения принципов клиентоцентричности:

выявление и изучение потребностей клиентов в рамках жизненных ситуаций, мониторинг удовлетворенности клиентов;

проектирование и реинжиниринг процессов, услуг, сервисов взаимодействия с клиентами и механизмов получения обратной связи;

взаимодействие Минэнерго России и уполномоченных организаций с клиентами в точках взаимодействия;

мотивация клиентоцентричного поведения работников Минэнерго России и уполномоченных организаций;

профессиональное развитие работников Минэнерго России и обучение представителей уполномоченных организаций в сфере клиентоцентричного взаимодействия;

оценка уровня клиентоцентричности Минэнерго России и уполномоченных организаций.

III. Основные направления реализации клиентоцентричного подхода

Основные направления реализации клиентоцентричного подхода в деятельности Минэнерго России учитывают особенности нормативно-правового регулирования в сфере ТЭК в части установленных полномочий организаций, осуществляющих деятельность в сфере ТЭК, и субъектов Российской Федерации по взаимодействию с гражданами и организациями.

Специфика внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минэнерго России определяется наличием четырех основных типов внешних клиентов:

получатели предоставляемых Минэнерго России узкоспециализированных государственных услуг — юридические лица, осуществляющие деятельность в сфере ТЭК, объемные показатели ряда государственных услуг не превышают 50 заявок в год (по отдельным государственным услугам — объем заявок до одной тысячи в год);

получатели услуг, предоставляемых организациями, осуществляющими деятельность в сфере ТЭК, — граждане (физические лица), заявители поступающих в Минэнерго России обращений (жалоб) по возникающим проблемам в рамках жизненных ситуаций (перебои в электроснабжении, низкое напряжение сети, перебои в газоснабжении, отключение потребителей от систем теплоснабжения, аварийные ситуации на магистральных коммуникациях, аварийное состояние опор ЛЭП, технологическое присоединение к системам электроснабжения и газоснабжения, замена приборов учета электроэнергии и др.), ежегодно поступает порядка десяти тысяч обращений граждан;

организации, осуществляющие деятельность в сфере ТЭК, — заявители поступающих в Минэнерго России обращений по вопросам разъяснения законодательства Российской Федерации, регулирующего отношения в сфере ТЭК, ежегодно поступает порядка двадцати тысяч обращений организаций;

получатели услуг (физические и юридические лица), предоставляемых организациями, осуществляющими деятельность в сфере ТЭК, в рамках жизненных ситуаций «подключение (технологическое присоединение) энергопринимающих устройств к электрическим сетям» и «подключение (технологическое присоединение) газоиспользующего оборудования и объектов капитального строительства к сети газораспределения», подавших заявления на получение услуг с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее — ЕПГУ), ежегодно поступает более пятидесяти тысяч заявлений.

Учитывая указанную специфику, к основным направлениям реализации клиентоцентричного подхода в деятельности Минэнерго России относятся:

предоставление государственных услуг (категория клиентов — юридические лица, осуществляющие деятельность в сфере ТЭК);

предоставление сервисов при исполнении государственных функций, а также в рамках реализации приоритетов государственной политики в сфере ТЭК (категория клиентов — физические и юридические лица, в том числе являющиеся получателями услуг организаций, осуществляющих деятельность в сфере ТЭК);

совершенствование процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, реализация кадровой политики на основе принципов клиентоцентричности (категория клиентов — внутренние клиенты);

выявление и изучение потребностей клиента;

мониторинг и обратная связь.

Предоставление государственных услуг.

Клиентоцентричный подход внедряется в рамках цифровой трансформации государственных услуг, в том числе предусмотренных ведомственной программой цифровой трансформации Минэнерго России, и предполагает повышение удовлетворенности клиентов государственными услугами, в том числе в электронной форме, и снижение издержек производственных процессов при взаимодействии с Минэнерго России.

В рамках реализации ведомственной программы цифровой трансформации Минэнерго России предполагается создание и развитие цифровой платформы Минэнерго России для оказания государственных услуг и исполнения государственных функций с целью формирования целевого состояния государственных услуг, предоставляемых в электронной форме, в том числе внесение изменений в административные регламенты и иные нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг, а также нормативно-правового и нормативно-технического регулирования развития и использования «сквозных» цифровых технологий в ТЭК, включая создание унифицированной системы терминологии для отраслей ТЭК.

Предоставление государственных услуг основывается на максимальном учете интересов клиента. В процессе предоставления государственной услуги необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

государственная услуга должна предоставляться преимущественно в электронной форме с использованием ЕПГУ;

должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления государственной услуги и реестровая модель при возможности ее применения к конкретной государственной услуге;

от заявителя должно требоваться минимально необходимое количество документов;

от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;

государственная услуга (при возможности реализации) должна предоставляться мгновенно и в одни клик.

Предоставление сервисов при исполнении государственных функций, а также в рамках реализации приоритетов государственной политики в сфере ТЭК.

В рамках указанного направления необходимо провести анализ приоритетов государственной политики в сфере ТЭК на предмет целесообразности разработки и развития соответствующих сервисов, обеспечивающих поддержку их реализации, осуществить разработку и внедрение необходимых сервисов.

Также целесообразно разработать автоматизированную информационную систему поддержки клиентов в рамках жизненных ситуаций, являющуюся модулем цифровой платформы Минэнерго России, сопряженную с точками взаимодействия с клиентами и включающую навигацию по жизненным ситуациям граждан и организаций, типологизацию проблем, пакеты разъяснений и комментариев в рамках проблем и жизненных ситуаций, разработку и визуализацию типовых маршрутов решения проблем, форматы обратной связи, аналитический инструментарий и пр.

Совершенствование процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, реализация кадровой политики на основе принципов клиентоцентричности.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности своей деятельностью и предполагает совершенствование рабочих процессов (в том числе на основе предложений работников Минэнерго России), исключение избыточных процедур, обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации; обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов.

Необходимость проектирования новых или реинжиниринга действующих процессов определяется на основе оценки качества процессов.

Решение рабочих задач внутреннего клиента может осуществляться в удаленном (дистанционном) формате работы при отсутствии установленных нормативными правовыми актами запретов. Для определения необходимых изменений в организации деятельности внутреннего клиента должна проводиться регулярная оценка влияния удаленного (дистанционного) формата работы на эффективность его деятельности.

В Минэнерго России должна быть сформирована рабочая группа, ответственная за постоянное и непрерывное совершенствование процессов деятельности.

Целесообразно установить систему поощрения работников Минэнерго России за внедренные предложения по совершенствованию деятельности Минэнерго России при реализации своих должностных обязанностей.

При изменении процессов деятельности или реализации клиентских сценариев для внутреннего клиента работники Минэнерго России должны быть незамедлительно проинформированы о таких изменениях, а также о способах получения разъяснений и уточняющей информации относительно внесенных изменений.

Клиентоцентричный подход в кадровой политике Минэнерго России реализуется в рамках следующих процессов: привлечение, отбор и удержание работников; адаптация вновь принятых на государственную гражданскую службу; мотивация работников, оценка и управление эффективностью; профессиональное развитие; организационная культура; командность.

При реализации кадровой политики разрабатываются модели компетенций (или профили должностей); формируется система привлечения и отбора работников, учитывающая модель компетенций (или профиль должности); формируется прозрачная система мотивации; в отношении каждого государственного гражданского служащего выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень; формируется и развивается организационная культура как совокупность ценностей деятельности Минэнерго России.

Выявление и изучение потребностей клиента включает сегментацию клиентов и сбор сведений о клиентском опыте в рамках жизненных ситуаций, разработку (актуализацию) карт клиентских путей, принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов, в том числе в отношении потребностей, удовлетворение которых в силу законодательства, финансовых возможностей или иных обстоятельств на момент взаимодействия с клиентом не представляется возможным.

Выявление и изучение потребностей клиента проводится Минэнерго России и уполномоченными организациями с использованием функционала автоматизированной информационной системы поддержки клиентов, а также на основе:

анализа открытых и общедоступных данных, в том числе статистических исследований, отчетов и публикаций о проблемах взаимодействия клиентов при получении услуг и сервисов;

анализа жалоб, обращений, сообщений о потребностях, отзывов или комментариев клиентов в социальных сетях, группах в мессенджерах, на сайтах, в других информационных системах Минэнерго России и уполномоченных организаций;

анализа данных общественных объединений граждан;

докладов уполномоченного по правам человека в Российской Федерации и уполномоченных по правам человека в субъектах Российской Федерации;

анализа доступных обезличенных данных об истории предоставления сервисов, находящихся в распоряжении Минэнерго России и уполномоченных организаций;

проведения углубленных качественных исследований с целью изучения клиентского опыта с применением методов социологических опросов и иных, в том числе массовых или индивидуальных наблюдений, пользовательских самонаблюдений, опросов, анкетирования, голосования, фокус-групп, глубинных интервью, пользовательского (UI- и UX-) тестирования цифровых решений и пр.

Выявление и изучение потребностей клиента проводит Минэнерго России и уполномоченные организации. По результатам выявления и изучения потребностей клиентов определяются приоритеты для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем, в том числе принимаются решения об упразднении действующих услуг, функций, определяются направления для проектирования новых сервисов и реинжиниринга действующих сервисов.

По результатам выявления и изучения потребностей клиентов Минэнерго России и уполномоченными организациями на регулярной основе ведется реестр жизненных ситуаций и профили клиентских сегментов, разрабатываются или актуализируются клиентские сценарии.

Мониторинг и обратная связь обеспечиваются в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса реализации государственных услуг, предоставляемых сервисов, а также фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений при реализации общественно значимых положений нормативных правовых актов в сфере ТЭК.

Необходимо сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от них обратной связи.

IV. Ключевые точки взаимодействия

Ключевыми точками взаимодействия Минэнерго России и уполномоченных организаций с клиентами должны стать:

официальные сайты Минэнерго России и уполномоченных организаций, которые должны проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями); приоритизировать отображение сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента; обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются; давать обратную связь в отношении любого совершенного на сайте действия; обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов); предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой сайтов; обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;

мобильные приложения, которые должны отвечать требованиям к сайтам (за исключением требования о цифровом помощнике); обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами сайтов; быть общедоступными и бесплатными для загрузки; обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных; обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение; обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений;

социальные сети, публичные чаты в мессенджерах: утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных сайтах; взаимодействие с клиентом инициируется в случае официального обращения клиента, упоминания Минэнерго России или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи; время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности; шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются;

цифровые помощники осуществляют таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту сервисов; запрашивают согласие на обработку персональных данных; заполняют заявления и формы при получении сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию; отслеживают статусы прохождения клиентского сценария; записывают на личный прием; обеспечивают оплату госпошлин и других платежей в рамках получения сервисов; уведомляют о получении сервисов; на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником обеспечивается возможность получения консультации от работников Минэнерго России или уполномоченной организации;

телефон (колл-центр): количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента должно быть минимальным; используется только эмоционально-нейтральная (позитивная), заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами; используется техника «активного слушания»; разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов; роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними;

письменное взаимодействие (официальные ответы на обращения клиента) осуществляется сотрудниками Минэнерго России в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», клиентам направляются простые и понятные ответы на поставленные вопросы, разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний с шаблонами ответов на типовые обращения клиентов, в том числе с использованием ЕПГУ;

личный прием осуществляется уполномоченными сотрудниками Минэнерго России в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

информационные системы Минэнерго России позволяют организовать внутриведомственное взаимодействие, в том числе реализовать персональный подход к формированию автоматизированных рабочих мест работников Минэнерго России, а также систему «одного окна» для комфортного решения возникающих служебных ситуаций.

V. Результаты внедрения клиентоцентричного подхода

Применение клиентоцентричного подхода в деятельности Минэнерго России позволит:

повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними;

снизить издержки клиентов при взаимодействии с Минэнерго России и уполномоченными организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

повысить уровень удовлетворенности и вовлеченности работников Минэнерго России;

повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и развития бизнеса.

---