Приказ Рослесхоза от 01.09.2022 № 817

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства лесного хозяйства»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства лесного хозяйства (далее — Рослесхоз) при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Рослесхоза и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Пункт 5 распределения обязанностей между руководителем Федерального агентства лесного хозяйства и его заместителями, утвержденного приказом Рослесхоза от 15 марта 2022 г. № 155, дополнить подпунктом 5.12 следующего содержания:

«5.12. Обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Рослесхоза.».

2. Положение об Управлении правового обеспечения и использования лесов, утвержденное приказом Рослесхоза от 24.03.2021 № 256 (с изменениями, внесенными приказами Рослесхоза от 29.10.2021 № 835, от 22.11.2021 № 872, от 17.05.2022 № 584, от 01.08.2022 № 755), дополнить пунктом 3.34 следующего содержания:

«3.34. Осуществляет функции уполномоченного структурного подразделения Рослесхоза по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности.».

3. Создать Рабочую группу Рослесхоза по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа).

4. Утвердить:

Положение о рабочей группе согласно приложению № 1 к настоящему приказу;

Состав рабочей группы согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится);

Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Рослесхоза согласно приложению № 3 к настоящему приказу.

5. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Управление правового обеспечения и использования лесов (Бородавкина Е.И.).

6. Общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя В.А. Спиренкова.

1. Настоящее Положение определяет статус, а также базовые положения функционирования рабочей группы Рослесхоза по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа) в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рослесхоза, а также настоящим Положением.

3. Рабочая группа формируется в целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Рослесхоза при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза, в том числе, посредством рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:

а) комплексного обеспечения эффективного взаимодействия структурных подразделений Рослесхоза, иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере установленных функций Рослесхоза;

б) практического применения и обеспечения доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в деятельность Рослесхоза;

в) разработки предложений и определения приоритетных проектов Рослесхоза по внедрению принципов клиентоцентричности, выработки критериев оценки их эффективности и мониторинга хода внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза, его структурных подразделений.

4. Основными задачами функционирования рабочей группы являются:

а) разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза;

б) утверждение Плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов Рослесхоза по внедрению принципов клиентоцентричности (далее — приоритетные проекты);

в) утверждение Регламента взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Рослесхоза;

г) обеспечение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза, представленной в установленном порядке структурными подразделениями Рослесхоза;

д) обеспечение контроля хода реализации приоритетных проектов, а также разработка предложений по актуализации их перечня;

е) обеспечение контроля хода реализации и актуализации Плана мероприятий рабочей группы;

ж) разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в сфере установленных функций Рослесхоза;

з) обеспечение проведения программ обучения в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Рослесхоза;

и) выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Минприроды России в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в сфере установленных функций Рослесхоза;

к) обеспечение разработки, рассмотрения и утверждения методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза;

л) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

5. Взаимодействие членов рабочей группы осуществляется в соответствии с положениями утвержденного рабочей группой Регламента.

6. Рабочая группа формируется в составе председателя рабочей группы, заместителя председателя рабочей группы, а также членов рабочей группы. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы, а также экспертно-методологическое и информационно-аналитическое сопровождение процессов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза осуществляет Управление правового обеспечения и использования лесов.

7. В состав рабочей группы входят, в том числе, представители:

• Управление правового обеспечения и использования лесов;
• Управления воспроизводства и защиты лесов;
• Управления федерального государственного лесного надзора;
• Управления организации контроля за переданными полномочиями;
• Управления земельных отношений и лесоустройства;
• Управления науки и международного сотрудничества;
• Управления развития информационных систем и государственного лесного реестра;
• Финансово-экономического управления.

8. Председателем рабочей группы, организующим рассмотрение вопросов в рамках заседаний рабочей группы, является заместитель руководителя Рослесхоза. Заместителем председателя рабочей группы является начальник Управления правового обеспечения и использования лесов.

9. Персональный состав рабочей группы утверждается приказом Рослесхоза. Члены рабочей группы принимают участие в ее работе на общественных началах.

10. Для обеспечения достижения целей формирования и задач функционирования рабочей группы в соответствии с решением рабочей группы и в порядке, определенном Регламентом, могут быть сформированы экспертные группы и проектные комитеты рабочей группы.

11. Решения рабочей группы принимаются в рамках проведения заседаний рабочей группы под председательством председателя рабочей группы или (в случае отсутствия председателя рабочей группы) заместителя председателя рабочей группы.

12. Заседания рабочей группы проводятся в очной или дистанционной форме с обязательным ведением аудиозаписи заседания. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости или по решению председателя рабочей группы.

13. Председатель рабочей группы, а в случае его отсутствия — заместитель председателя рабочей группы, определяет время и место (в случае проведения очного заседания рабочей группы) проведения заседания рабочей группы, а также утверждает повестку заседания рабочей группы. Члены рабочей группы вправе вносить предложения по включению дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы. Решение о включении дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы принимается на основе консенсуса или простым большинством голосов членов рабочей группы, присутствующих на заседании рабочей группы.

14. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается лицом, под председательством которого проводилось заседание рабочей группы.

15. Протоколы заседаний рабочей группы доводятся до сведения членов рабочей группы и исполнительного органа рабочей группы в электронной форме, в том числе с использованием системы электронного документооборота.

16. Рабочая группа для достижения целей ее формирования имеет право:

а) приглашать на свои заседания представителей иных органов государственной власти, органов местного самоуправления, а также заинтересованных организаций, в том числе представителей бизнес-сообщества и различных отраслей экономики, граждан;

б) направлять своих представителей для участия в проводимых иными органами государственной власти, органами местного самоуправления, другими органами и организациями мероприятиях, на которых обсуждаются вопросы, касающиеся целей формирования рабочей группы;

в) привлекать к деятельности рабочей группы, в том числе в рамках ее экспертных групп и проектных комитетов, специалистов в соответствующих сферах.

1.2 В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

1) удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снижения издержек бизнеса при взаимодействии с Рослесхозом за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Область применения Концепции.

2.1 Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются:

• граждане Российской Федерации;

- лица без гражданства;

• иностранные граждане;
• самозанятые;
• индивидуальные предприниматели;
• юридические лица, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность.

2.2. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Рослесхозе, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

2.3 Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:

1. предоставление государственных услуг,

2. предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

3. Термины и определения.

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1. клиент: физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Рослесхозом с целью удовлетворения своих потребностей;

2) потребность клиента: необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Рослесхозом;

3) клиентоцентричный подход в государственном управлении: подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Рослесхоза с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

4) услуги: государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

5. сервисы: предоставляемые клиенту цифровыми системами Рослесхоза услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

6. проактивное предоставление услуг и сервисов: предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

7. органы власти и уполномоченные организации: органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

8. жизненная ситуация: наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Рослесхозом;

9. удовлетворенность клиента: измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

10. профиль клиента: совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

11. профиль клиентского сегмента: совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

12. клиентский путь: последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

13. карта клиентского пути: описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

14. клиентский опыт: измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

15. клиентский сценарий: последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

16. уровень клиентоцентричности: измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

17. проектирование: деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

18. реинжиниринг: деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Рослесхоза, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящего Стандарта.

4. Основные положения.

4.1 Руководящие принципы.

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы.

В части равного доступа:

4.1.1 Клиент — в центре деятельности.

Рослесхоз обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2 Доступность.

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

В части эффективности и удобства:

4.1.3 Удобство и скорость.

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4 Сервисная культура.

Рослесхоз обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействий, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам. Вводится институт персональных менеджеров для однородных типов услуг, мер поддержки и сервисов.

4.1.5 Результативность.

Рослесхоз ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

В части единства и целостности:

4.1.6 Принятие решений на основе достоверных данных.

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.7 Последовательность в принятии решений и осуществлении действий.

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

В части постоянного повышения качества и проактивности:

4.1.8 Открытость и вовлеченность.

Информирование клиента о деятельности Рослесхоза по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Тестирование услуг осуществляется в лабораториях пользовательского тестирования. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.9 Внедрение инноваций.

Рослесхоз применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.

4.1.10 Проактивность.

Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

В части объективности и беспристрастности:

4.1.11 Разумность регулирования.

Рослесхоз обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

4.1.12 Недопустимость возложения избыточных издержек.

Требования Рослесхоза к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

4.1.13 Справедливость.

Рослесхоз обеспечивает равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием работником Рослесхоза необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

В части открытости и прозрачности:

4.1.14 Достоверность.

Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

4.1.15 Постоянное совершенствование.

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Рослесхоза. Внедрение механизма «владельца услуги, сервиса» предусматривает ответственность Рослесхоза, конкретного работника за формирование реестра жизненных ситуаций по услуге, за клиентский сценарий, эволюцию услуг, мер поддержки и сервисов.

В части взаимного доверия и безопасности:

4.1.16 Безопасность и конфиденциальность.

Информация, полученная Рослесхозом о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Рослесхоза. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.

4.1.17 Ответственность.

Рослесхоз и его работники несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Концепции. Рослесхоз и его работники не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение Рослесхозом и его работниками действий (бездействие), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Рослесхоза, его сотрудников при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

4.1.18 Минимизация контроля (надзора).

Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

4.2. Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении.

Клиентоцентричный подход в Рослесхозе внедряется посредством выполнения требований Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода Рослесхоз вправе:

1. создать внутриведомственные рабочую группу, проектный офис или отдельное подразделение, ответственное за выполнение требований Стандарта;

2. формировать для реализации планов кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций в зависимости от жизненной ситуации, а также общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов.

5. Этапы внедрения принципов клиентоцентричности.

Этапы внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Рослесхоза определены в таблице 1.

Таблица 1