Приказ Минприроды России от 01.11.2022 № 749

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Минприроды России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Минприроды России и в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей», сформированного на основании инициативы социально-экономического развития Российской Федерации «Государство для людей», утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года», в соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричности, стандартами «Государство для людей» и «Государство для бизнеса», утвержденными протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Государство для людей» от 18.04.2022 № 1, во исполнение поручения, предусмотренного абзацем 4 пункта 2 протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 06.07.2022 № ДГ-П36-48пр, а также в соответствии с подпунктом 6.5 пункта 6 Положения о Министерстве природных ресурсов и экологии Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2015 № 1219, приказываю:

1. Определить приоритетными проектами Минприроды России по внедрению принципов клиентоцентричности в 2022 году:

подготовка предложений по внедрению единого механизма посещения особо охраняемых природных территорий федерального значения;

получение информации о состоянии окружающей среды в границах особо охраняемых природных территорий федерального значения;

ведение хозяйственной деятельности на особо охраняемых природных территориях федерального значения, включая заготовку пищевых лесных ресурсов, недревесных лесных ресурсов и сбор лекарственных растений.

2. Создать рабочую группу Минприроды России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа).

3. Утвердить:

состав рабочей группы согласно приложению № 1 к настоящему приказу (не приводится);

положение о рабочей группе Минприроды России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности согласно приложению № 2 к настоящему приказу;

концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России согласно приложению № 3 к настоящему приказу;

перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России согласно приложению № 4 к настоящему приказу (не приводится).

4. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Бюджетный департамент Минприроды России.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

I. Общие положения

1. Настоящее положение о рабочей группе Минприроды России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее соответственно — Положение, рабочая группа) определяет цели, основные задачи, состав и порядок деятельности рабочей группы. Рабочая группа создается как совещательный орган.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Минприроды России, а также настоящим Положением.

3. Рабочая группа формируется в целях выработки предложений по совершенствованию взаимодействия государственных гражданских служащих Минприроды России и работников учреждений, находящихся в его ведении, с физическими, юридическими лицами и субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности по вопросам обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России, в том числе, посредством рассмотрения вопросов:

1. обеспечения эффективного взаимодействия структурных подразделений Минприроды России при внедрении принципов клиентоцентричности;

2. практического применения и обеспечения доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности;

3. расширения перечня приоритетных проектов Минприроды России по внедрению принципов клиентоцентричности, выработки критериев оценки их эффективности и мониторинга хода внедрения принципов клиентоцентричности;

4. проработки механизма, предусматривающего выявление и изучение потребностей государственных гражданских служащих Минприроды России и работников учреждений, находящихся в его ведении, а также физических, юридических лиц и субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности и постоянное улучшение взаимодействия с ними.

II. Основные задачи рабочей группы

4. Основными задачами деятельности рабочей группы являются:

1. выработка оптимальных решений при внедрении клиентоцентричности, с соблюдением основных принципов клиентоцентричного подхода;

2. разработка предложений по актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России;

3. подготовка проекта плана мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в Минприроды России (далее — План мероприятий);

4. обеспечение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минприроды России, представленной в установленном порядке структурными подразделениями Минприроды России;

5. обеспечение мониторинга хода реализации приоритетных проектов Минприроды России по внедрению принципов клиентоцентричности, а также разработка предложений по актуализации и расширению их перечня;

6. обеспечение мониторинга хода реализации и актуализации Плана мероприятий;

7. выработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Минприроды России;

8. выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Минприроды России в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Минприроды России;

9. подготовка предложений по разработке и рассмотрению методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в сфере установленных функций Минприроды России.

5. Рабочая группа в целях решения стоящих перед ней задач вправе:

1. привлекать по согласованию к работе рабочей группы уполномоченных представителей заинтересованных федеральных органов государственной власти, организаций, специалистов и экспертов без права совещательного голоса;

2. запрашивать в установленном порядке у членов рабочей группы, заинтересованных федеральных органов государственной власти, организаций информацию (материалы) по вопросам, относящимся к компетенции рабочей группы;

3. приглашать на свои заседания представителей иных органов государственной власти, органов местного самоуправления, а также заинтересованных организаций, в том числе представителей бизнес-сообщества и различных отраслей экономики, граждан;

4. направлять своих представителей для участия в проводимых иными органами государственной власти, органами местного самоуправления, другими органами и организациями мероприятиях, на которых обсуждаются вопросы, касающиеся целей формирования рабочей группы.

III. Состав, права и обязанности членов рабочей группы

6. В состав рабочей группы входят руководитель рабочей группы, заместители руководителя рабочей группы, секретарь рабочей группы и ее члены.

7. В рабочую группу включаются представители Минприроды России и представители учреждений, находящихся в его ведении.

7.1. В состав рабочей группы по согласованию могут быть включены представители других заинтересованных федеральных органов исполнительной власти, их подведомственных организаций и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации без права совещательного голоса.

7.2. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы осуществляет Бюджетный департамент.

8. Руководителем рабочей группы является Министр природных ресурсов и экологии Российской Федерации.

9. Руководитель рабочей группы:

1. осуществляет общее руководство деятельностью рабочей группы и организует ее работу;

2. дает поручения заместителям руководителя рабочей группы, секретарю и членам рабочей группы;

3. формирует повестку дня заседаний рабочей группы;

4. определяет дату, время и место заседаний рабочей группы;

5. принимает решение о проведении заочного голосования;

6. ведет заседания рабочей группы;

7. подписывает от имени рабочей группы протоколы заседаний, заочных голосований.

10. Руководитель рабочей группы в случае своего отсутствия наделяет полномочиями руководителя рабочей группы одного из заместителей руководителя рабочей группы.

11. Заместитель руководителя рабочей группы, временно наделенный полномочиями руководителя рабочей группы:

1. ведет заседания рабочей группы;

2. координирует работу членов рабочей группы;

3. подписывает от имени руководителя рабочей группы протоколы заседаний, заочных голосований.

12. Секретарь рабочей группы:

1. обеспечивает подготовку предложений по формированию повестки дня заседаний рабочей группы;

2. обеспечивает подготовку и представление на утверждение руководителем рабочей группы информации о месте, дате и времени проведения заседаний и заочных голосований рабочей группы, а также необходимых материалов по выносимым на обсуждение вопросам;

3. уведомляет членов рабочей группы о месте, дате и времени проведения заседания или заочного голосования рабочей группы по электронной почте не позднее, чем за 7 (семь) рабочих дней до даты проведения заседания;

4. обеспечивает подготовку информационных раздаточных материалов по вопросам деятельности рабочей группы и их направление членам рабочей группы по электронной почте не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до даты заседания рабочей группы;

5. обеспечивает ведение протоколов заседаний, составление протоколов заочных голосований рабочей группы;

6. обеспечивает направление членам рабочей группы копий подписанных протоколов заседаний и заочных голосований рабочей группы в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня их регистрации, в том числе с использованием системы ведомственного электронного документооборота;

7. обеспечивает сбор информации о выполнении решений рабочей группы и доведение указанной информации до сведения руководителя рабочей группы.

13. Члены рабочей группы вправе:

1. вносить предложения по проведению заседаний и формированию повестки дня рабочей группы секретарю рабочей группы не позднее, чем за 5 (пять) рабочих дней до даты заседания рабочей группы;

2. обеспечивать подготовку и представление информационных материалов и предложений к заседаниям рабочей группы, в соответствии с повесткой дня заседания рабочей группы;

3. представлять письменные позиции по повестке дня заседания рабочей группы и выносимым на заочное голосование вопросам;

4. при несогласии с принятым решением рабочей группы в письменном виде изложить свое особое мнение, которое прилагается к соответствующему протоколу заседания рабочей группы.

IV. Регламент работы рабочей группы

14. Заседания рабочей группы проводятся в очной форме с обязательным ведением аудиозаписи заседания или заочной форме, в том числе с использованием средств видеоконференц-связи. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости (но не реже 1-го раза в месяц). Заседания рабочей группы проводятся руководителем рабочей группы, а в случае его отсутствия — по его поручению, заместителем руководителя рабочей группы.

15. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается председательствующим на заседании рабочей группы.

16. Явка членов рабочей группы на заседания рабочей группы обязательна.

16.1. В случаях, когда член рабочей группы по уважительной причине не может участвовать в заседании рабочей группы, он вправе передать свои полномочия по участию в заседании рабочей группы другому лицу (члену рабочей группы или иному представителю), уведомив об этом руководителя рабочей группы (секретаря рабочей группы) в письменной форме с указанием его статуса члена рабочей группы с правом совещательного голоса или без права совещательного голоса не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до даты заседания рабочей группы.

16.2. При невозможности принять участие в заседании рабочей группы член рабочей группы вправе изложить свои предложения по вопросам повестки дня заседания рабочей группы в письменной форме и направить их секретарю рабочей группы.

17. При необходимости, по решению руководителя рабочей группы, заседание рабочей группы может быть проведено путем заочного голосования.

18. Решения рабочей группы принимаются простым большинством голосов от общего количества ее членов, присутствующих на заседании. При равенстве голосов голос председательствующего на заседании рабочей группы, является решающим.

19. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания или заочного голосования, который подписывается председательствующим на заседании рабочей группы, и секретарем рабочей группы.

20. Решения рабочей группы носят рекомендательный характер.

I. Общие положения

1. Настоящая концепция разработана в целях исполнения пункта 2 раздела I протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 06.07.2022 № ДГ-П36-48пр и на основании типового проекта, направленного письмом Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации от 26.07.2022 № 01-03/4672. Настоящая концепция определяет основные направления по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства природных ресурсов и экологии Российской Федерации (далее — Министерство) при межведомственном взаимодействии государственных гражданских служащих Минприроды России и работников учреждений, находящихся в его ведении, (далее — внутренний клиент), а также при взаимодействии с физическими, юридическими лицами и субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — внешний клиент).

2. Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей внешних и внутренних клиентов, постоянном улучшении взаимодействия с ними для удовлетворения их потребностей с намерением превзойти его ожидания.

3. Применение клиентоцентричного подхода позволит:

3.1. Повысить удовлетворенность внешних и внутренних клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними на проактивной и регулярной основе;

3.2. Снизить издержки внешних и внутренних клиентов при взаимодействии с Министерством за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг, исполнении государственных функций (далее — услуги и сервисы), а также реализации межведомственных и внутриведомственных процессов (далее — процессы);

3.3. Повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

4. В основу реализации клиентоцентричного подхода в деятельности Минприроды России положены следующие ценности и принципы.

5. Равный доступ.

5.1. Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможности решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей внешнего и внутреннего клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

5.1.1 Принципы:

а) учитывать особенности каждого внешнего и внутреннего клиента и устранять барьеры;

б) адаптировать функции и услуги под потребности человека.

6. Эффективность и удобство.

6.1. Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически.

6.1.1 Принципы:

а) решать задачи внешнего и внутреннего клиента, а не исполнять обязанности формально;

б) находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

в) обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

7. Постоянное повышение качества и проактивность.

7.1. Государственные функции и услуги, а также условия работы внутренних клиентов Министерства постоянно совершенствуются. Министерство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

7.1.1 Принципы:

а) действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

б) тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

8. Единство и целостность.

8.1. Все внутренние клиенты Минприроды России при предоставлении услуг и сервисов, а также реализации процессов объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи внешнего и внутреннего клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный внешним и внутренним клиентом канал связи.

8.1.1 Принципы:

а) выступать единой командой для решения задач внешнего и внутреннего клиента;

б) устранять межведомственные дублирования и противоречия.

9. Объективность и беспристрастность.

9.1. Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Внутренние клиенты Минприроды России при предоставлении услуг и сервисов, а также реализации процессов принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

9.1.1 Принципы:

а) принимать решения, опираясь на достоверные данные;

б) соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

10. Открытость и прозрачность.

10.1. Взаимодействие Министерства с внешним и внутренним клиентом осуществляется в открытом диалоге с учетом обратной связи и понимания потребности внешнего и внутреннего клиента. Процедуры и регламенты Минприроды России прозрачны, информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются (за исключением случаев, определенных законодательством).

10.1.1 Принципы:

а) приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

б) предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

11. Взаимное доверие и безопасность.

11.1. Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Министерство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями, услугами, процессами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

11.1.1 Принципы:

а) исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

б) минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;

в) гарантировать безопасность взаимодействия с Министерством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей внешних и внутренних клиентов

12. При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей внешних и внутренних клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

12.1 Учитывается обратная связь со стороны внешних и внутренних клиентов;

12.2 Основывается на объективных данных;

12.3. Учитываются характеристики и особенности каждой группы внешних и внутренних клиентов.

13. В рамках выявления потребностей внешних и внутренних клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

13.1. Первичный сбор данных о внешних и внутренних клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

13.2. Сегментация внешних и внутренних клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.

13.3. Сбор сведений о клиентском опыте внешних и внутренних клиентов. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

14. Разработка (актуализация) карт клиентских путей внешних и внутренних клиентов. Карты содержат: описание жизненной ситуации, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

15. Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

16. Принятие решений по итогам изучения потребностей внешних и внутренних клиентов:

16.1. Определение приоритетных жизненных ситуаций для удовлетворения потребностей внешних и внутренних клиентов и решения выявленных проблем;

16.2. Выработка решений по повышению оценки результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя (далее — клиентский опыт), в том числе определение направлений для проектирования новых услуг, и сервисов, процессов, и реинжиниринга действующих сервисов, услуг, процессов;

16.3. Выработка предложений о необходимости в установленном порядке изменения количества оказываемых услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;

16.4. Доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг, сервисов и процессов

17. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

17.1 Основываться на результатах выявления и изучения потребностей внешних и внутренних клиентов;

17.2 Учитывать возможность использования удобных для внешних и внутренних клиентов точек взаимодействия;

17.3. Учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг, сервисов и процессов;

17.4. Ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек внешних и внутренних клиентов;

17.5. Проектирование или реинжиниринг услуг, сервисов и процессов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

17.5.1. Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг, сервисов и процессов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг, сервисов и процессов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг и реализации процессов, оцениваются варианты их предоставления и реализации, решающие выявленные проблемы. Далее разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг, сервисов и реализации процессов, практика их предоставления и реализации, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

17.5.2. Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг, сервисов и процессов, входящих в целевой клиентский сценарий внешнего и внутреннего клиента. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип. При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип. Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

17.5.3. Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию в соответствии с установленным регламентом. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

17.5.4. Этап 4. Мониторинг удовлетворенности внешних и внутренних клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов и в случае выявления недостатков, их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей внешних клиентов

18. При удовлетворении потребностей внешних клиентов целесообразно:

18.1. Основываться на результатах выявления и изучения потребностей внешних клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

18.2. Предлагать в пределах компетенции Министерства пути решения проблем внешнего клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

18.3. Обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны внешнего клиента), сокращать время и сложность такого взаимодействия;

18.4. Обеспечивать использование удобных для внешних клиентов точек взаимодействия с органами государственной власти, государственными учреждениями (предприятиями) и иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с физическими и юридическими лицами (далее — органы власти и уполномоченные организации);

18.5. Всегда получать обратную связь об удовлетворенности внешних клиентов.

19. Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с внешним клиентом. При этом важно получить согласие внешнего клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках жизненной ситуации или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале государственных услуг, или иным удобным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

19.1. При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов внешнему клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации;

19.2. При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

20. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей внешнего клиента необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

20.1. Услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги для внешних клиентов, которым предпочтителен другой формат);

20.2 Должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

20.3. От внешнего клиента должно требоваться минимальное количество документов в соответствии с установленным законодательством порядком;

20.4. От внешнего клиента не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д. (если иное не предусмотрено законодательством);

20.5. Услуга должна предоставляться в минимально короткий срок в соответствии с установленным законодательством порядком.

VI. Внутренний клиент

21. Основы клиентоцентричного подхода для внутреннего клиента.

21.1. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимаются государственные или муниципальные служащие, представляющие публичную власть в отношениях с внешними клиентами, а также участвующие в межведомственном взаимодействии, в том числе государственный гражданский служащий Минприроды России и работник подведомственного Министерству учреждения.

21.2. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности в Минприроды России и направление рекомендаций по ее реализации в подведомственные Минприроды России учреждения.

21.3. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом IV настоящей Концепции.

21.4. В целях внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства целесообразно обеспечить следующее.

21.4.1 При реализации внутриведомственных процессов:

а) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

б) обеспечение доступа к информации для исполнителей внутреннего клиента Минприроды России в целях исключения необходимости запроса информации;

в) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений внутренних клиентов Минприроды России.

21.4.2 При организации работы:

а) при планировании нагрузки часть рабочего времени внутреннего клиента Минприроды России резервируется под срочные задачи;

б) рабочее место внутреннего клиента Минприроды России оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

21.4.3 При реализации кадровой политики:

а) разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

б) система привлечения и отбора внутреннего клиента Минприроды России учитывает модель компетенций (или профиль должности);

в) формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности (КПЭ), содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;

г) в отношении каждого внутреннего клиента Минприроды России выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень.

22. Кадровое обеспечение с применением клиентоцентричного подхода.

22.1. В Министерстве должна реализовываться проактивная политика по привлечению новых внутренних клиентов Минприроды России.

22.2. В этих целях реализации проактивной политики по привлечению новых внутренних клиентов Минприроды России Министерство на регулярной основе осуществляет оценку потребностей в новых внутренних клиентах Минприроды России, исходя из анализа сроков высвобождения кадров, кадровой обеспеченности процессов, эффективности и результативности работы отдельных структурных подразделений, в том числе направляет рекомендации по реализации указанной проактивной кадровой политики в подведомственные Минприроды России учреждения.

22.2.1 Клиентоцентричный подход в организации работы с кадровым составом должен реализовываться в следующих процессах:

а) привлечение, отбор и последующая адаптация нового внутреннего клиента Минприроды России;

б) мотивация внутренних клиентов Минприроды России, их оценка и управление эффективностью;

в) профессиональное развитие в рамках организационной культуры.

22.3. В рамках управления эффективностью и мотивацией внутренних клиентов Минприроды России должны соблюдаться элементы как материальной, так и нематериальной мотивации, устанавливаться система мотивации проектных команд, ответственных за проектирование услуг и сервисов, на основе уровня удовлетворенности внешних клиентов качеством данных услуг или сервисов.

22.4. Наряду с должностными регламентами (инструкциями), предусмотренными законодательством Российской Федерации о государственной гражданской службе и трудовым законодательством, в отношении каждой должности рекомендуется проработать вопрос разработки модели компетенций, содержащей требования к профессиональным и личностным качествам, которые позволят выполнять должностные обязанности максимально эффективно.

22.5. Формирование организационной культуры, направленной на создание в Министерстве позитивного морально-психологического климата, который позволял бы внутреннему клиенту Минприроды России вне зависимости от уровня замещаемой должности развиваться как личности и профессионалу, раскрывать творческий потенциал, ощущать свою значимость и сопричастность к решению приоритетных задач, стоящих перед Министерством.

VII. Ключевые точки взаимодействия

23. Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

24. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и удобства от взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия.

25. Ключевыми точками взаимодействия являются:

25.1. Порталы (официальные интернет-ресурсы Министерства, единый портал государственных услуг).

25.1.1 В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

а) проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

б) приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации внешнего клиента;

в) обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится внешний клиент, какие действия от него требуются;

г) обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

д) предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой порталов;

е) содержать в открытом доступе на официальных страницах утвержденные правила модерации.

25.2 Мобильные приложения.

25.2.1 В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны:

а) отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике);

б) обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ;

в) быть общедоступными и бесплатными для загрузки;

г) обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;

д) обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;

е) обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.

25.3 Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах:

а) взаимодействие с внешним и внутренним клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания Министерства или находящегося в его ведении учреждения в тексте или комментирования официальной записи;

б) шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения должны своевременно актуализироваться.

25.4 Телефон (контакт-центр, горячая линия, единая приемная):

а) количество переключений на других внутренних клиентов Минприроды России для решения вопроса внешнего и внутреннего клиента не должно превышать двух;

б) должна использоваться только эмоционально нейтральная или позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

в) должна использоваться техника активного слушания;

г) должны разрабатываться и использоваться скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

д) роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.

25.5. Письменное взаимодействие (электронная почта, официальная переписка, обращения граждан, платформа обратной связи).

25.5.1 Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

а) закрепить ответственных внутренних клиентов Минприроды России за соответствующим профилем клиентского сегмента внешнего и внутреннего клиента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей внешнего и внутреннего клиента;

в) проанализировать профиль внешнего клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия (при наличии технической возможности);

г) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

26. Личный прием внешних клиентов в Министерстве осуществляется в установленном порядке.

VIII. Мониторинг и обратная связь

27. Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от внешних и внутренних клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности Министерства.

28. Целесообразно сформировать удобный для внешних и внутренних клиентов инструментарий обратной связи.

29. Внешние и внутренние клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой, сервисом и процессом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

30. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с внешним и внутренним клиентом.

31. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей внешних и внутренних клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг, сервисов и процессов в целях повышения качества клиентского опыта.

32. Внешним и внутренним клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---