Приказ ФСВТ России от 04.10.1999 № 70

«О введении в действие „Методических рекомендаций по разработке и внедрению системы качества авиапредприятиями гражданской авиации Российской Федерации“»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования организации сертификации авиапредприятий и в связи с вводом в действие Федеральных авиационных правил обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов в Российской Федерации, утвержденных Приказом ФАС России от 30.12.98 № 375, зарегистрированных Министерством юстиции Российской Федерации 05.05.99 за № 1778 и опубликованных в бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 06.09.99 № 36, приказываю:

1. Утвердить «Методические рекомендации по разработке и внедрению системы качества авиапредприятиями гражданской авиации Российской Федерации» (Приложение).

2. Руководителям эксплуатантов представлять в Орган по сертификации эксплуатантов, региональные органы по сертификации, разработанные Руководства по качеству в составе необходимой документации в сроки определенные п. п. 1.1 и 1.2 Приказа Федеральной службы воздушного транспорта России от 17.09.99 № 57.

3. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на Руководителя Органа по сертификации эксплуатантов Е.Н. Лобачева.

ВВЕДЕНИЕ

Настоящие Методические рекомендации разработаны в помощь авиапредприятиям (эксплуатантам) по вопросам разработки, внедрения и функционирования системы качества в рамках авиационного предприятия (далее по тексту вместо терминов «авиационное предприятие» и «эксплуатант» будет применяться термин «авиапредприятие»).

Переход авиапредприятия из условий плановой централизованной к рыночной экономике требует разработки новых методов управления, отражающих необходимость реализации потребностей потребителей услуг гражданской авиации (ГА) в обеспечении качества воздушных перевозок, авиационных работ и услуг на всех этапах производственного цикла обеспечения и производства полетов.

К таким методам в настоящее время относится разработка и применение системы качества авиапредприятия, определяющей системный комплексный подход к организации работ по обеспечению и управлению качеством в деятельности авиапредприятия.

Под понятием «качество» во всем мире понимается совокупность характеристик деятельности, процессов, продукции, организации, системы, отдельного лица или любой комбинации из перечисленных объектов, относящихся к их способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования (ИСО 8402:1994 (E/F/R)).

Под требованиями к качеству в гражданской авиации принимаются требования по удовлетворению потребностей как внешних, так и внутренних потребителей гражданской авиации (в том числе пассажиров, грузоотправителей, заказчиков на авиационные работы и т.д.) и общества в целом.

Потребности общества отражены в законодательстве Российской Федерации, распоряжениях исполнительных органов власти, требованиях общественных организаций о защите окружающей среды, здоровья, безопасности, надежности техники, сохранения энергии и естественных ресурсов.

Требования к качеству выражаются в определении характера этих потребностей или их переводе в набор количественно или качественно установленных параметров или характеристик объектов для определения возможности их реализации или проверки. Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обеспечение безопасности полетов.

Наиболее действенным способом обеспечения качества общепризнанно внедрение «систем качества, как совокупности организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством» (ИСО 8402:1994 (E/F/R)). В Российской Федерации это внедрение осуществляется на основе документов Международной организации по стандартизации (ISO-ИСО) — международных стандартов серии 9000. Ряд международных стандартов серии 9000 в Российской Федерации введены (или проходят процедуру введения) в качестве национальных стандартов (ГОСТ Р ИСО). Перечень международных стандартов ИСО серии 9000 и аутентичных им государственных стандартов РФ представлен в Приложениях 1 и 2.

Основными критериями разработки и внедрения систем качества на основе требований стандартов серии 9000 являются:

• документальное оформление системы качества как средства, обеспечивающего установление качества процессов, работ и услуг на всех этапах производственного цикла;
• ориентация на удовлетворение требований потребителя;
• исключение процессов, работ и услуг низкого качества до начала их производства и реализации;
• выявление, анализ и устранение причин несоответствий при организации и осуществлении системы внутренних проверок (аудита) качества;
• обеспечение систематического комплексного подхода к организации и управлению качеством на основе реализации функций в области качества.

Необходимость разработки таких систем определяется рядом нормативных актов Правительства РФ и ФСВТ России, предусматривающих обязательность наличия одобренных органами по сертификации систем качества при проведении очередной сертификации авиапредприятий ГА.

Требование к системе качества авиапредприятия, изложенные в данных Методических рекомендациях, являются гармонизацией положений международных стандартов ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000) с соответствующей интерпретацией и дополнительными требованиями, учитывающими специфику деятельности авиапредприятия гражданской авиации.

Описанные концепция, принципы построения и элементы системы качества применимы ко всем видам деятельности крупных и малых авиапредприятий, в них должны применяться одни и те же принципы обеспечения и управления качеством. Разница заключается лишь в масштабах их применения.

В основном, конечным получателем воздушных перевозок, процессов, работ и услуг для авиапредприятия являются внешние потребители. Вместе с тем следует учитывать интересы внутренних потребителей процессов и услуг в рамках одного авиапредприятия при взаимодействии различных служб, участвующих в организации, обеспечении и производстве полетов ВС, где потребитель может находиться на каждом последующем этапе производственного цикла в процессе предоставления услуг. Поэтому положения данных Методических рекомендаций могут применяться как в отношении внешних, так и внутренних потребителей процессов, работ и услуг в целях всестороннего достижения требуемого качества.

Степень применения положений данных Методических рекомендаций определяется теми направлениями, которые соответствуют целям и задачам, стоящим перед авиапредприятием, и зависит от таких факторов, влияющих на деятельность авиапредприятия, как: условия и специфика деятельности, наличие производственной базы, география полетов и виды воздушных перевозок, авиационных работ и услуг, выполняемых авиапредприятием, объем выполняемых работ, типы и количество воздушных судов, осуществляемые процессы в общем цикле производственной деятельности и другие факторы.

Необходимо помнить, что система качества разрабатывается применительно к конкретному авиапредприятию и поэтому не может быть двух одинаковых систем качества у различных авиапредприятий, не учитывающих особенности их производственной и эксплуатационной деятельности.

1. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии с требованиями воздушного законодательства Российской Федерации, стандартов Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и Международной организации по стандартизации (ИСО), а также с учетом авиационных требований Объединенной авиационной администрации Европейского Экономического Союза (ЕЭС), включая:

• Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.93 № 5154-1 (с дополнениями, внесенными Федеральным законом РФ от 27.12.95 № 211-ФЗ);
• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 № 5151-1 (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными законами РФ от 27.12.95 № 211-ФЗ и от 31.07.98 № 154-ФЗ);
• Закон РФ «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.97 № 60-ФЗ;
• Постановление Правительства РФ «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» от 02.02.98 № 113;
• Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов в Российской Федерации, введенные в действие Приказом ФАС России от 30.12.98 № 375. Зарегистрированы в Министерстве юстиции РФ 05.05.99, рег. № 1778;
• Федеральные авиационные правила «Организации по техническому обслуживанию и ремонту авиационной техники (ФАП-145)», введенные в действие Приказом ФАС России от 19.02.99 № 41. Зарегистрированы в Министерстве юстиции РФ 13.08.99, рег. № 1871;
• Правила ПР ССВТ 01-95 «Система сертификации на воздушном транспорте Российской Федерации». Положение о системе сертификации;
• Руководство ИСО/МЭК 2 1996 (E/F/R). Стандартизация и смежные виды деятельности — общий словарь;
• МС ИСО 8402 1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества — словарь;
• ИСО 9004-1 1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 1. Руководящие указания;
• ИСО 9004-2 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 2. Руководящие указания по услугам;
• ИСО 10005 1996. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по программе качества;
• ИСО 10013 1995. Руководящие указания по разработке руководств по качеству;
• ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;
• ГОСТ Р ИСО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка;
• ГОСТ Р ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок;
• ОСТ 54-3-57-92 «Система стандартизации воздушного транспорта. Организация и проведение работ по управлению качеством. Основные положения»;
• Объединенные авиационные требования ЕЭС. Эксплуатация воздушных судов. Часть 1. (JAR-OPS 1).

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В тексте данных Методических рекомендаций используются следующие термины:

Авиапредприятие — юридическое лицо, независимо от его организационно-правовой формы и формы собственности, имеющее основными целями своей деятельности осуществление за плату воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и (или) выполнение авиационных работ.

Авиационный персонал — лица, имеющие специальную подготовку и сертификат (свидетельство), осуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности, а также деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации и обслуживания воздушного движения.

Воздушное законодательство Российской Федерации — Воздушный кодекс Российской Федерации (ВК РФ), федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, федеральные правила использования воздушного пространства, федеральные авиационные правила, а также принимаемые в соответствии с ними иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

Инспекция качества — акт наблюдения конкретного события или действия с целью обеспечения правильности выполнения соответствующих процедур и требований в период осуществления такого мероприятия в рамках определенного задания.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Надзор за качеством — непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

Несоответствие — невыполнение установленного требования.

Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется) мероприятия, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Примечания: 1. Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества: в рамках организации обеспечение качества создает уверенность у руководства; б) внешнее обеспечение качества: в контрактных или других ситуациях обеспечение качества создает уверенность у потребителя или других лиц.

2. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

3. Если требования к качеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют Политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Примечания: 1. Обязанности по общему руководству качеством лежит на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

2. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Оценка качества — систематическая проверка, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Примечание: Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством авиапредприятия.

Программа качества — документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции (включая услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение и др.), проекту или контракту.

Руководитель по качеству — должностное лицо в системе качества, отвечающее установленным требованиям и одобренное специально уполномоченным органом в области гражданской авиации и ответственное за выполнение функций контроля качества, выявление недостатков и последующее их устранение.

Руководство по качеству — документ, излагающий Политику в области качества и описывающий систему качества организации.

Система качества авиапредприятия — совокупность организационной структуры авиапредприятия, распределение обязанностей и ответственности, процедур (методов), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, обеспечивающих проведение определенной политики и достижения поставленных целей в области качества.

Служба качества — документально оформленная организационная структура с перечнем распределенных обязанностей и механизмов функционирования, а также ресурсов для внедрения и поддержания на должном уровне системы качества.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Примечание: Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования, на всех этапах производственного цикла для достижения безопасности полетов и экономической эффективности.

Эксплуатант — гражданин или юридическое лицо, имеющее воздушное судно на праве собственности, на условиях аренды или на ином законном основании, использующие указанное воздушное судно для полетов и имеющие сертификат (свидетельство) эксплуатанта.

3. НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

В области качества авиапредприятие должно обеспечивать решение трех задач:

1. достигнуть и поддерживать качество процессов или услуг на уровне, отвечающем государственным требованиям или предполагаемым требованиям потребителя, чтобы обеспечить органам государственного контроля деятельности ГА и потребителю уверенность в том, что намеченное качество достигается в любой период эксплуатации авиационной техники (воздушных судов) по каждому виду предоставляемых услуг;

2. руководство авиапредприятия должно быть уверено в том, что намеченное им качество достигается и поддерживается на заданном уровне;

3. каждый исполнитель эксплуатационных процедур должен понимать, что значение и использование им в практической деятельности документации, разработанной для конкретных видов и условий деятельности данного авиапредприятия достаточно, чтобы правильно исполнять свои функциональные обязанности.

Международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают две основные причины разработки и внедрения систем качества:

Первая причина. Руководство авиапредприятия само хочет улучшить работу авиапредприятия (административное управление качеством).

Вторая причина. Руководство авиапредприятия вынуждено в связи с требованиями государства или деловых партнеров демонстрировать свое соответствие установленным к качеству требованиям (обеспечение качества).

Для реализации первой причины предназначен международный стандарт ИСО 9004 (или требуемая его часть).

Для реализации второй причины необходимо обеспечить соответствие одной из моделей, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001 — 9003.

Модели, приведенные в указанных стандартах, содержат минимально допустимые требования к системе качества, поэтому, в стандартах ГОСТ Р ИСО серии 9000 обращается внимание на то, что системы качества, созданные по первой причине, часто превосходят системы на базе стандартных моделей.

Однако сертификация систем качества может производиться только по согласованной с Органом по сертификации модели.

Для авиапредприятий гражданской авиации такой моделью определена модель из ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании». Так как продукцией авиационных авиапредприятий являются услуги по воздушной перевозке пассажиров, багажа, грузов и/или выполнение авиационных работ, при разработке системы качества также необходимо применять стандарт ИСО 9004-2 1991 «Общее руководство и элементы систем качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

Особенностью применения стандартов ИСО и ГОСТ Р ИСО серии 9000 является то, что они разработаны для различных отраслей национального хозяйства, одной из которых является гражданская авиация, поэтому применение стандартизированной модели ГОСТ Р ИСО 9002 требует адаптации пункта модели конкретному авиапредприятию.

В разделе 4 настоящих Методических рекомендаций в качестве пунктов приведены наименования элементов модели в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9002-96, затем в тексте предложено адаптированное для гражданской авиации содержание элемента.

Разработка и внедрение системы качества на основе указанных стандартов ГОСТ Р ИСО должны:

1. обеспечивать управление качеством на всех участках и этапах производственного цикла;

2. обеспечивать участие в управлении качеством всех специалистов авиапредприятия;

3. устанавливать четкую юридическую ответственность персонала на своем уровне: от руководителя до рядового исполнителя;

4. обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению всех видов затрат и непроизводительных потерь;

5. обеспечивать обязательность установления несоответствий и препятствовать их повторному возникновению;

6. обеспечивать профилактические внутренние проверки (аудит) качества и анализ отдельных видов деятельности для предупреждения возникающих несоответствий установленным требованиям;

7. устанавливать порядок анализа и совершенствования системы качества;

8. устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы;

9. обеспечивать заинтересованное участие всего персонала авиапредприятия в повышении качества деятельности на каждом рабочем месте.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности авиапредприятия и требований действующих нормативных документов.

Система качества считается нормально функционирующей, если обеспечивается уверенность в том, что:

• система известна исполнителям, правильно понимается ими и эффективна при использовании;
• удовлетворяются требования действующих нормативных документов и основные потребности потребителей в качестве предоставляемых услуг;
• проблемы в области качества предупреждаются, а не выявляются после их возникновения.

Система качества авиапредприятия включает в себя систему общего руководства качеством (для авиапредприятия в целом) и отдельные подсистемы обеспечения качества по функциональным видам деятельности отдельных служб и подразделений авиапредприятия. Подсистемы обеспечения качества по функциональным видам деятельности ориентированы на конкретные процессы и внутренних потребителей. Специфика деятельности в подсистемах отражается в соответствующих Руководствах по качеству.

Построение системы качества должно основываться на следующих принципах:

1. система качества разрабатывается, документально оформляется и поддерживается в рабочем состоянии как средство, обеспечивающее соответствие продукции (услуги) установленным требованиям;

2. удовлетворение потребителя осуществляется путем предупреждения несоответствия продукции (услуги);

3. действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции (услуги) и процессы;

4. система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции или услуги, и взаимодействует с ними. В системе качества реализуются специальные функции;

5. ответственность за определение и проведение Политики в области качества и за решения, касающиеся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагаются на руководство предприятия;

6. все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки;

7. реализация целей системы качества обеспечивается комплексом технических, административных, организационных и человеческих факторов и ресурсов, влияющих на качество продукции (услуги);

8. система качества должна быть надлежащим образом документирована;

9. система качества может быть затребована как доказательство применения в организации определенных элементов системы качества;

10. руководство предприятия должно обеспечивать независимое регулярное проведение анализа и оценку системы качества;

11. система качества должна способствовать непрерывному улучшению качества.

Документальное оформление системы качества должно включать в себя:

1. стандарты и требования федеральных органов исполнительной власти РФ, регламентирующие деятельность авиапредприятия;

2. стандарты авиапредприятия по функциональным видам деятельности;

3. политику авиапредприятия в области качества;

4. руководство по качеству;

5. программу качества;

6. потребные финансовые, материальные и людские ресурсы;

7. обучение персонала;

8. процедуры и методы обеспечения качества;

9. организацию внутренней проверки качества;

10. документацию системы качества.

Соответствие установленным требованиям в системе качества достигается:

1. подготовкой Руководства по качеству и Программы качества;

2. установлением требований и разработкой стандартов, процедур, обязанностей, ответственности, технологий, ресурсов, приемов и методов контроля качества;

3. эффективным применением документированных процедур и инструкций системы качества;

4. осуществлением эксплуатационной деятельности, технического обслуживания ВС и функционированием всех механизмов управления в соответствии с существующими государственными требованиями;

5. разработкой системы гибкого реагирования на изменение основных условий деятельности авиапредприятия и совершенствованием инструкций, системы внутренних проверок (аудита) авиапредприятия, методов тестирования, инспектирования, документирования выявленных несоответствий, реализацией корректирующих действий и мероприятий.

4. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ МОДЕЛИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА,

4.1. Ответственность руководства

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить:

• политику авиапредприятия в области качества;
• руководителя по качеству и должностных лиц, входящих в организационную структуру системы качества, осуществляющих организацию и проверку работ в области качества;
• ответственность, взаимодействие и полномочия руководящего, выполняющего и проверяющего работу персонала в области качества;
• процедуры проведения анализа и оценки системы качества высшим руководством авиапредприятия.

4.1.1. Руководство авиапредприятия, несущее административную ответственность за обеспечение качества, должно определить и документально оформить политику, задачи и свои обязанности в области качества.

Политика в области качества должна быть согласована с организационными целями авиапредприятия, ожиданиями и потребностями потребителей воздушных перевозок, авиационных работ и услуг.

Политика в области качества должна являться элементом общей политики авиапредприятия и носить приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике. Она определяет основные направления, цели и задачи в области качества, официально сформулированные руководством авиапредприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив авиапредприятия на достижение поставленных целей. Документальное оформление Политики в области качества дает возможность контрольным органам, работникам авиапредприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей авиапредприятия к качеству.

В отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность авиапредприятия неопределенна и случайна и не вызывает доверия к авиапредприятию по гарантированному обеспечению потребностей и прав потребителей. Обязательства руководства в области качества юридически закрепляются фактом утверждения документально оформленной политики.

Поэтому формирование и документальное оформление руководством авиапредприятия Политики в области качества является первичным при создании системы качества в целом.

Основными составляющими Политики в области качества являются:

• цель и задачи авиапредприятия в области качества;
• основные направления деятельности авиапредприятия в области качества;
• основополагающий девиз авиапредприятия в области качества;
• принципы действия в области качества.

Рассмотренные основные составляющие Политики в области качества должны касаться:

• уровня качества, предоставляемых воздушных перевозок, авиационных работ и услуг;
• благоприятного образа авиапредприятия и его репутации (престижа на рынке воздушных перевозок, авиационных работ и услуг) в области обеспечения качества и удовлетворения потребностей заказчика и потребителей;
• целей обеспечения высокого качества услуг;
• подхода для достижения целей в области качества;
• роли персонала авиапредприятия, ответственного за реализацию Политики в области качества.

Руководство авиапредприятия должно следить, чтобы Политика в области качества была юридически оформленной, понятной, осуществимой и поддерживалась в актуализированном состоянии.

Реализация Политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества.

Первоочередные задачи должны включать:

• последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения установленных государственных требований и этики;
• непрерывное повышение качества процессов, работ и услуг;
• учет требований общества и защиты окружающей среды;
• эффективность в предоставлении процессов, работ и услуг. Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор конкретных мероприятий в области качества.

Примерами этого будут:

• четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества (обеспечение гарантии удовлетворения потребителей в воздушных перевозках, авиационных работах и услугах за возможно меньшую цену);
• предупреждающие действия и управление с целью избежания неудовлетворенности потребителей (гарантировать удовлетворение потребителей в воздушных перевозках, авиационных работах и услугах при возможно низкой цене за счет предотвращения отклонений от норм качества, снижения непроизводительных затрат и потерь, совершенствования авиационного производства и достижения стабильности качественных показателей);
• оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого качества с минимальными потерями;
• достижение комплексных обязательств по качеству в рамках авиапредприятия;
• непрерывный анализ требований, предъявляемых к воздушным перевозкам, авиационным работам и услугам;
• предупреждение неблагоприятных воздействий авиапредприятия на окружающую среду.

Основные направления деятельности авиапредприятия в области качества должны определять перспективу развития воздушных перевозок и других видов деятельности. Стратегический курс авиапредприятия — это взвешивание возможностей и определение ограничений своей деятельности, чтобы избавиться от неэффективных, неперспективных видов воздушных перевозок, авиационных работ и услуг, снизить непроизводительные затраты и себестоимость авиаперевозок, работ и услуг. При разработке стратегического курса в области качества авиапредприятие может удовлетвориться применением достигнутого уровня качества в виде ориентира на будущее, обеспечивая устойчивость и стабильность достигнутых показателей. В общем случае основными направлениями деятельности авиапредприятия в области качества могут быть: расширение достигнутых ими завоеваний рынков авиаперевозок, работ и услуг; достижение уровня авиационных услуг, который удовлетворяет потребителей больше, чем у других авиапредприятий; ориентация на удовлетворение требований потребителей определенных регионов, обеспечение лидерства на рынке авиаперевозок, работ и услуг; развитие видов и качества авиационных услуг, решение социальных вопросов и др.

Основополагающий девиз (декларация) авиапредприятия в области качества отражает официальное отношение руководства авиапредприятия к качеству. Как правило, девиз формируется в такой форме, чтобы обеспечить высокий эффект его восприятия. Ключевыми понятиями, способствующими его лучшему восприятию и запоминанию, являются: уровень и стабильность качества, потребность, цены, результаты работы.

Например, девизы ряда зарубежных крупных авиакомпаний звучат так:

• «От качества отдельной услуги к качеству всего производства»;
• «Предоставлять только те услуги, которые отвечают потребностям наших потребителей в такой форме, которая будет гарантировать удовлетворение запросов потребителей и устойчивую прибыль при разумной цене»;
• «Требования потребителей к качеству — закон для авиакомпании, в достижении качества компромиссов не будет»;
• «Мы станем лидерами на рынке наших услуг с таким уровнем качества, который не был превзойден никем из наших конкурентов» и т.д.

Принципы действия в области качества, которые должны быть отражены в Руководстве по качеству, — это те специфические правила поведения, которым необходимо следовать и которые официально провозглашают руководители авиапредприятия. Посредством этих моральных принципов, обязательных в равной степени для всех сотрудников авиапредприятия, осуществляется как бы развертывание (реализация) девиза авиапредприятия в области качества.

Примером таких принципов, используемых в некоторых зарубежных фирмах, могут служить:

• «не делать никаких уступок, которые могли бы снизить качество продукции»;
• «честно признавать свои ошибки в работе по обеспечению качества и принимать меры по их исправлению»;
• «обеспечивать качество продукции на базе самых современных технологий при низких затратах»;
• «обеспечить поиск и снижение непроизводительных расходов и затрат»;
• «обучить всех работников, включая руководителей всех рангов, основам управления качеством» и т.д.

В соответствии с этими принципами руководители, отвечающие за качество:

• определяют и документально фиксируют те виды деятельности, которые прямо или косвенно влияют на качество;
• распределяют обязанности и полномочия в области качества между руководителями служб и подразделений и специалистами;
• устанавливают организационную структуру системы качества в рамках комплексного управления деятельностью всего авиапредприятия;
• определяют необходимый уровень компетентности, квалификации и подготовки кадров в области качества;
• осуществляют действенный контроль функционирования системы качества;
• выделяют материальные, финансовые и энергетические ресурсы в необходимом количестве на проведение мероприятий в области качества.

4.1.2. В авиапредприятии должен быть назначен руководитель по качеству, прошедший специальную подготовку, являющийся освобожденным от других обязанностей заместителем руководителя авиапредприятия (комплекса) и подчиняющийся непосредственно руководителю авиапредприятия. Его назначение должно быть одобрено Органом по сертификации.

От имени авиапредприятия он несет ответственность за то, чтобы деятельность по обеспечению качества организации производства, обеспечения и выполнения полетов соответствовала действующим стандартам и директивам в области гражданской авиации, а также удовлетворяла потребностям потребителей воздушных перевозок, авиационных работ и услуг.

Руководитель по качеству должен иметь определенные полномочия для:

• обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества в соответствии с установленными требованиями;
• предоставления отчетов руководству авиапредприятия о функционировании системы качества с целью их анализа и использования как основы для дальнейшего совершенствования системы качества.

Главное внимание деятельности по обеспечению качества руководитель по качеству должен уделять:

• принятию всех необходимых мер, обеспечивающих правильное понимание и неуклонное выполнение руководителями, службами и исполнителями авиапредприятия Политики в области качества;
• согласованности в проведении работ по качеству с другими видами деятельности.

Руководитель по качеству должен построить свою деятельность таким образом, чтобы держать под постоянным контролем функционирование системы общего руководства качеством. Организуя работу авиапредприятия в области качества, он должен использовать предоставленные ему полномочия для достижения и поддержания, объявленного политикой авиапредприятия и установленного требованиями нормативных документов, уровня качества при оптимальных затратах. Для успешного выполнения своих функций руководитель по качеству должен создать надлежащий порядок сбора, анализа, обобщения и распределения информации о качестве процессов, работ и услуг в системе качества в целом.

4.1.3. Ответственность, полномочия и взаимодействие персонала, который руководит, выполняет и проверяет работу, влияющую на качество, должны быть четко определены и документально оформлены.

Без непосредственного участия руководителей авиапредприятия всех уровней (в том числе и высшего) в работах по качеству невозможно эффективное функционирование системы качества.

Руководство авиапредприятия, исходя из реальных условий, определяет те функции, которые должны выполнять должностные лица при проведении работ по качеству, и предоставляет ему соответствующие полномочия. Должны быть однозначно определены общие и конкретные обязанности и полномочия по каждому виду деятельности, воздействующему на качество.

Это особенно касается персонала, которому необходимы организационные полномочия для:

• проведения мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий установленным требованиям к процессам, работам и услугам;
• выявления и регистрации любых проблем в области качества процессов, работ и услуг;
• инициирования выработки рекомендаций или обеспечения принятия решения по вопросам обеспечения качества;
• проверки выполнения решений и запланированных мероприятий в области качества;
• организации профессиональной подготовки специалистов по вопросам обеспечения качества.

Ответственность персонала за выполнение работ, влияющих на качество, должна лежать в основе системы стимулирования работников авиапредприятия за высокое качество.

В целом ответственность в области качества определяется:

а) для персонала авиапредприятия, тем, что каждый участник производства в авиапредприятии знает цель, видит результат (постоянно самостоятельно проверяет результаты своей работы, может самостоятельно оценить их уровень качества), знает место своей деятельности в общем процессе производства и может оказать на нее влияние и несет ответственность за выполняемую операцию или работу;

б) для каждого конкретного работника, тем, что он должен являться профессионалом в своей работе и нести ответственность за качество своей деятельности, определенной соответствующей технологией (участием в соответствующем процессе), а также за совершенствование своих собственных методов работы и улучшение взаимодействия с другими специалистами (подразделениями);

в) для каждого руководителя, тем, что он обязан проявлять стремление к улучшению качества деятельности руководимого им подразделения, определять цели для достижения требуемого уровня качества, развивать сознательность персонала, принимать участие в анализе результатов контроля и разработке корректирующих действий и нести ответственность за качество и совершенствование деятельности в порученной ему области;

г) для руководителя по качеству, тем, как он разрабатывает и представляет на утверждение высшему руководству авиапредприятия предложения по распределению ответственности, обязанностей (полномочий) и порядка взаимодействия персонала по вопросам обеспечения качества и ответственность за собственную деятельность в непрерывном процессе совершенствования работы авиапредприятия, включая совершенствование организационной структуры системы качества, обоснование необходимости выделения требуемых ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы качества, выборе наиболее эффективных путей повышения качества и повышение устойчивости деятельности авиапредприятия.

4.1.4. Установленные ответственность и полномочия персонала должны согласовываться со средствами и методами, необходимыми для достижения качества.

4.1.5. Для проведения анализа функционирования авиапредприятия и его системы качества, должен быть назначен специально подготовленный персонал (специалисты по системе качества) для руководства, выполнения работы и проверок, включая внутренние проверки (аудит) качества. В результате анализа системы качества должна быть дана документированная оценка эффективности системы и предложены мероприятия по совершенствованию или поддержанию системы качества в рабочем состоянии в соответствии с изменениями, новыми концепциями качества, рыночной стратегией, социальными и экономическими условиями.

Данные подобных анализов фиксируются.

Руководство авиапредприятия, несущее административную ответственность за качество, должно анализировать систему качества через определенные промежутки времени, достаточные для того, чтобы обеспечить ее постоянную пригодность и эффективность по реализации Политики в области качества, и соответствие установленным требованиям.

4.2. Система качества

Этот элемент требует определить организационную структуру системы качества, как часть общей системы управления авиапредприятием.

4.2.1 Для выполнения этого пункта модели необходимо:

• определить требуемые элементы системы качества из стандартной модели;
• разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества;
• установить процедуры системы качества;
• сформировать организационную структуру системы качества.

4.2.2. Авиапредприятие должно разработать и поддерживать в рабочем состоянии систему качества, как средство, обеспечивающее соответствие его эксплуатационной деятельности установленным требованиям для достижения целей и задач авиапредприятия, сформулированных в его Политике в области качества, а также тех требований к качеству (в первую очередь по критериям безопасности), которые выдвигают перед авиапредприятием государство и потребители воздушных перевозок, работ и услуг.

Это, в частности, означает, что:

• применяемые методы по обеспечению качества должны быть письменно зафиксированы и должны поддерживаться в рабочем состоянии, т.е. актуализироваться;
• установленные требования должны быть подробно описаны в стандартах авиапредприятия, рабочих инструкциях, технологиях, методиках и других документах авиапредприятия по вопросам обеспечения качества;
• документированные процедуры и инструкции должны иметь эффективное применение.

Система качества разрабатывается и функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество процессов, работ и услуг и взаимодействует с ними на всех этапах производственного цикла.

Это означает, что система качества авиапредприятия является неотъемлемой частью системы управления авиапредприятием в целом и функционирует одновременно с этой системой. Взаимодействие системы качества распространяется на все этапы петли качества (рис. 1) от изучения меняющегося спроса на авиаперевозки, работы и услуги и до конечного удовлетворения требований нормативных документов или потребностей к их качеству со стороны потребителей.

ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА АВИАПРЕДПРИЯТИЯ

    ПОТРЕБИТЕЛЬ

<pre class="legal-pre">   ┌─  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──┐
        ЭКСПЛУАТАНТ         ┌────────────────────────────┐
   │                        │    Разработка процессов    │       │</pre>
                            │выполнения перевозок (работ)│
   │                        │   и обеспечения качества   │       │
                            │┌──────────────────────────┐│
<pre class="legal-pre">   │                        ││  Формирования основных   ││       │
        ┌────────────┐      ││ условий эксплуатации ВС  ││
   │    │Планирование│      │└──────────────────────────┘│       │
        │  работ и   ├─────>│┌──────────────────────────┐├─┐
   │    │  ресурсов  │      ││Разработка и документи-   ││ │     │
        └────────────┘      ││рование процедур выполне- ││ │
   │          /\            ││ния перевозок (работ)     ││ │     │
               │            │└──────────────────────────┘│ │
   │           │            │┌──────────────────────────┐│ │     │
               └──────┐     ││   Разработка документов  ││ │
   │                  │     ││     системы качества     ││ │     │
                      │     │└──────────────────────────┘│ │
   │                  │     └────────────────────────────┘ │ ┌─ ─┘
                      │            /\       ┌──────────────┘
┌──┴──────────┐       │             │       \/        ┌──────┴───┐
│ Требования  │  ┌────┴──────────┐  │  ┌──────────┐   │Результаты│
│ государства │  │Маркетинг рынка│  │  │Выполнение│   │перевозок │
│и потребности├─>│  перевозок и  │  ├─>│перевозок ├──>│ (работ)  │
│в перевозках │  │     работ     │  │  │ (работ)  │   │          │
└──┬──────────┘  └───────────────┘  │  └──────────┘   └┬──┬──┬─┬─┘
                   /\               │ ┌────────────────┘     │ │
   │               │                │ │  ┌ ──  ──  ──  ── ┘  │ │
                   │                │ │  │     ┌─────────────┘ │
   │               │       ┌────────┘ \/       \/              \/
                   │       │ ┌──────────┐ │ ┌─────────┐ ┌────────┐
   │               │       │ │Внутренний│   │Оценка   │ │Оценка  │
                   │       │ │ контроль │ │ │качества │ │качества│
   │               │       │ │ качества.│   │перевозок│ │услуг   │
     ┌─────────────┴┐      │ │  Аудит   │ │ │контроли-│ │потреби-│
   │ │Корректирующие├──────┘ │          │   │рующими  │ │телями  │
     │ мероприятия  │        │          │ │ │органами │ │        │
   │ └──────────────┘        └─────┬────┘   └────┬────┘ └────┬───┘
           /\                      │      │      │           │
   │        │                      │             │           │
     ┌──────┴────────────────────┐ │      │      │           │
   │ │Анализ результатов внутрен-│ │             │           │
     │него контроля качества,    │ │      │      │           │
   │ │аудита и оценки качества   │ │             │           │
     │перевозок и услуг контр.   │ │      │      │           │
   │ │органами и потребителями   │ │             │           │
     └───────────────────────────┘ │      │      │           │
   │        /\                     │             │           │</pre>
             └─────────────────────┴──────┼──────┴───────────┘
   └─ ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ──  ┘

Петля качества авиапредприятия (основные этапы жизненного цикла предоставления услуг воздушной перевозки и/или авиационных работ) определяется рядом элементов.

Исходные данные для создания и поддержания в рабочем состоянии системы качества, включают в себя:

• государственные и другие общественные требования, установленные для авиапредприятий гражданской авиации (в том числе требования общественных и иных организаций);
• потребности в воздушных перевозках и авиационных работах потребителей (клиентов).

Анализ возможности выполнения этих требований на основе имеющихся ресурсов производится при проведении маркетинговых исследований рынка воздушных перевозок (авиационных работ).

Результатом анализа маркетинговых исследований рынка воздушных перевозок (авиационных работ) является планирование работ и необходимых для их выполнения ресурсов, определение направлений деятельности авиапредприятия. Результаты анализа оформляются в бизнес-плане авиапредприятия и других документах.

Реализация документального обеспечения выбранных направлений деятельности производится при разработке процессов выполнения перевозок (работ) и обеспечения качества.

Сюда включаются следующие элементы:

• формирование основных условий эксплуатации ВС;
• разработка и документирование процедур выполнения перевозок (работ);
• разработка документов системы качества.

Элемент «Формирование основных условий эксплуатации ВС» представляет собой определение перечня видов и маршрутов воздушных перевозок (работ) и документированную идентификацию продукции авиапредприятия.

Элемент «Разработка и документирование процедур выполнения перевозок (работ)» представляет собой разработку (актуализацию) нормативных документов авиапредприятия для выполнения производственных процессов (Руководство по производству полетов (РПП), Руководство по техническому обслуживанию (РТО), стандарты предприятия (СТП) и другие документы) авиапредприятия.

Элемент «Разработка документов системы качества» представляет собой идентификацию процессов обеспечения качества работ, предоставляемых услуг и разработку (актуализацию) нормативных документов их выполнения (Руководство по качеству, Политика в области качества, Программа качества, СТП по вопросам качества и другие документы), в том числе порядок формирования и изменения организационной структуры авиапредприятия.

Элемент «Выполнение перевозок (работ)» представляет собой комплекс процессов по организации и проведению воздушных перевозок (авиационных работ).

Элемент «Результаты перевозок (работ)» представляет собой результат конкретных воздушных перевозок (авиационных работ) — продукцию авиапредприятия.

Полученные результаты оцениваются при проведении оценки качества, включающем в себя:

• элемент «Внутренний контроль качества. Аудит»;
• элемент «Оценка качества перевозок контролирующими органами»;
• элемент «Оценка качества услуг потребителями».

В связи с тем, что элемент «Выполнение перевозок (работ)» охватывает весь комплекс процессов по организации и проведению воздушных перевозок (авиационных работ), он может подвергаться дополнительному контролю на любом этапе работ как службой (группой) качества авиапредприятия, так и государственными органами.

Результаты проведенных оценок рассматриваются в элементе «Анализ результатов внутреннего контроля качества, аудита и оценки качества перевозок и услуг контролирующими органами и потребителями».

На основании анализа выполнения требований к качеству выполняемых работ и предоставления услуг, формируются корректирующие и предупреждающие действия, которые замыкают цикл (общая обратная связь) авиационного производства.

В связи с возможной необходимостью оперативных корректирующих действий элементы «Разработка процессов выполнения перевозок (работ) и обеспечения качества» и элемент «Выполнение перевозок (работ)» охватываются локальными обратными связями.

4.2.3. В деятельности авиапредприятия реализуются специальные функции по обеспечению качества (табл. 1). При этом могут быть выделены функции, обусловленные системой качества.

Таблица 1

Под специальной функцией (функцией системы качества) понимается обособленный и регулярный по своему характеру вид деятельности, осуществляемый в рамках системы качества. Каждая такая функция представляет собой специфическую деятельность, необходимую для обеспечения нормальной работы (функционирования) системы качества.

Каждая функция системы качества определяет содержание необходимой деятельности (проведения работ) в области качества в авиапредприятии и отвечает на вопрос, что делается или что должно делаться в системе качества. Функция системы качества составляет конструктивную основу для формирования организационной структуры системы качества, определение обязанностей, прав, ответственности и взаимодействия всех подразделений и должностных лиц авиапредприятия в области качества.

Функция системы качества позволяет установить профиль деятельности общего руководства качеством, сформировать требования к знаниям, умению и личностным характеристикам руководителей и специалистов авиапредприятия.

Для того чтобы обеспечить целевое воздействие на качество, необходимо деятельность в рамках каждой функции связать с решаемыми задачами по обеспечению качества, характерными для конкретного авиапредприятия.

Масштабы и степень подробности процедур системы качества зависят от реальных функций и поставленных задач по обеспечению качества, используемых методов, ресурсов, необходимых навыков и подготовки занятого персонала.

1. разработка Политики в области качества;

2. разработка и совершенствование организационной структуры системы качества;

3. правовое обеспечение по качеству;

6. учет и оценка затрат на качество;

7. стимулирование качества;

8. работа с потребителями;

17. устранение выявленных отклонений от установленных требований;
18. регистрация, хранение и представление данных о качестве;
19. внешняя проверка системы качества.

Каждая функция системы качества важна сама по себе. Но только взятые в общей совокупности они создают необходимые условия для успешной и устойчивой деятельности авиапредприятия по удовлетворению требований к качеству. Так как каждая функция системы качества направлена на достижение определенной цели, то совокупность целей всех этих функций составляет главную цель системы качества.

В табл. 2 на примере отдельных функций показано их содержание, цели и основные задачи.

Таблица 2

4.2.4. Организация системы качества обеспечивается организационной структурой системы, определяющей организационное взаимодействие основных элементов системы качества, которая входит в общую систему управления авиапредприятием.

Одним из назначений организационной структуры должно быть обеспечение устойчивой деятельности в системе качества. Организационная структура не только воспроизводит характер формальных коммуникаций в системе, но служит также средством их формирования и совершенствования. Наглядное представление об организационной структуре системы качества может быть получено из иерархической системы, отражающей взаимодействие в ней по вертикали, а также из распределения специальных функций системы качества между подразделениями и должностными лицами авиапредприятия, отражающего взаимодействие в системе по горизонтали.

Примерная организационная структура авиапредприятия и примерная организационная структура летно-технического комплекса авиапредприятия, с учетом внедрения системы качества, приведены на рисунках 2 и 3.

                    ┌──────────────────────────┐
                    │ ДИРЕКТОР АВИАПРЕДПРИЯТИЯ │
                    └─────────────┬────────────┘
      ┌────────────┬───────┬──────┼────────────┬───────────┐
┌─────┴─────┐┌─────┴──────┐│┌─────┴─────┐┌─────┴─────┐┌────┴─────┐
<pre class="legal-pre">│1-й замес- ││Заместитель │││Заместитель││Заместитель││Замести-  │
│титель     ││директора по│││ директора ││ директора ││тель      │
│директора  ││авиационной │││  по ЭАТ - ││по наземным││директора │
│           ││безопасности│││ Начальник ││  службам  ││по качест-│
│           ││            │││    АТБ    ││           ││ву        │</pre>
└┬──────────┘└┬───────────┘│└┬──────────┘└┬──────────┘└┬─────────┘
<pre class="legal-pre"> │┌─────────┐ │┌─────────┐ │ │┌────────┐  │┌──────────┐│┌────────┐
 ├┤ Летный  │ ││Служба   │ │ └┤  АТБ   │  ├┤Гостиница │││Группа  │
 ││  отряд  │ ├┤авиацион-│ │  └────────┘  │└──────────┘└┤контроля│
 │└─────────┘ ││ной безо-│ │    ┌────────┐│┌──────────┐ │качества│
 │┌─────────┐ ││пасности │ │    │  АХО   ├┼┤  ЭСТОП   │ │(сформи-│
 ├┤ Служба  │ │└─────────┘ │    └────────┘│└──────────┘ │рована  │
 ││перевозок│ │┌─────────┐ │    ┌────────┐│┌──────────┐ │из вне- │
 │└─────────┘ ├┤ Служба  │ │    │ Служба ├┼┤   РСУ    │ │штатных │
 │┌─────────┐ ││  ПАСОП  │ │    │ связи  │││          │ │сотруд- │
 ││Служба   │ │└─────────┘ │    └────────┘│└──────────┘ │ников)  │
 ├┤бортпро- │ │┌─────────┐ │    ┌────────┐│┌──────────┐ └────────┘
 ││водников │ ├┤ Первый  │ │    │Служба  │││  ТИСТО   │
 │└─────────┘ ││  отдел  │ │    │общест- ├┼┤          │
 │┌─────────┐ │└─────────┘ │    │венного │││          │
 ││Агентство│ │┌─────────┐ │    │питания │││          │
 ├┤воздушных│ ├┤ Второй  │ │    └────────┘│└──────────┘
 ││сообщений│ ││  отдел  │ │    ┌────────┐│┌──────────┐
 │└─────────┘ │└─────────┘ │    │  ОМТС  ├┼┤   ССТ    │
 │┌─────────┐ │┌─────────┐ │    └────────┘│└──────────┘
 ││Коммер-  │ └┤ Штаб ГО │ │              │┌──────────┐
 ├┤ческий   │  └─────────┘ │┌───────────┐ ├┤   ГСМ    │
 ││отдел    │              ││Советник по│ │└──────────┘
 │└─────────┘              ││предотвра- │ │┌──────────┐
 │┌─────────┐              ││щению авиа-│ ││Аэродром- │
 ││ Сменный │  ┌──────────┐├┤ционных    │ └┤ная служба│
 └┤начальник│  │ Главный  │││происшест- │  └──────────┘
  │аэропорта│  │бухгалтер ├┤│вий        │
  └─────────┘  └──────────┘│└───────────┘</pre>
               ┌──────────┐│┌───────────┐
<pre class="legal-pre">               │  Отдел   ├┼┤  Главный  │
               │ кадров   │││ экономист │</pre>
               └──────────┘│└───────────┘
               ┌──────────┐│┌───────────┐
<pre class="legal-pre">               │Юридичес- ├┼┤ Помощник  │
               │кое бюро  │││ директора │</pre>
               └──────────┘│└───────────┘
               ┌──────────┐│┌───────────┐
               │ Инженер  ├┴┤Инженер по │
               │по ОТ и ТБ│ │метрологии │
               └──────────┘ └───────────┘

Рис. 2

ПРИМЕРНАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
ЛЕТНО-ТЕХНИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА АВИАПРЕДПРИЯТИЯ

              ┌────────────────────────────────────┐
              │ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР АВИАПРЕДПРИЯТИЯ│
              └──────────────────┬─────────────────┘
     ┌─────────────┬─────────────┼────────────┬────────────┐
┌────┴─────┐ ┌─────┴─────┐ ┌─────┴────┐ ┌─────┴─────┐ ┌────┴─────┐
<pre class="legal-pre">│Директор  │ │Директор   │ │Директор  │ │Начальник  │ │Службы и  │
│аэропорто-│ │производст-│ │летно-тех-│ │инспекции  │ │подразде- │
│вого      │ │венного    │ │нического │ │по безопас-│ │ления     │
│комплекса │ │комплекса  │ │комплекса │ │ности      │ │авиапред- │
│          │ │           │ │          │ │полетов    │ │приятия   │</pre>
└──────────┘ └───────────┘ └─────┬────┘ └───────────┘ └──────────┘
    ┌──────────┬────────┬────────┼─────────┬──────────┬───────┐
┌───┴─────┐┌───┴───┐┌───┴──┐┌────┴──┐┌─────┴─────┐┌───┴──┐┌───┴──┐
│Замести- ││Началь-││Замес-││Началь-││Зам. дирек-││Замес-││Эконо-│
<pre class="legal-pre">│тель     ││ник    ││титель││ник    ││тора ЛТК по││титель││мичес-│
│директора││службы ││дирек-││штаба  ││коммерчес- ││дирек-││кая   │
│ЛТК по   ││борт-  ││тора  ││ЛТК    ││кой работе ││тора  ││служба│
│ОЛР -    ││провод-││ЛТК по││       ││и марке-   ││по ка-││      │
│начальник││ников  ││ИАО   ││       ││тингу      ││честву││      │
│ЛС       ││       ││      ││       ││           ││      ││      │</pre>
└───────┬─┘└───────┘└──┬───┘└───────┘└────────┬──┘└──┬───┘└──────┘
        │              │                      │      └─────┐
┌──────┐│ ┌───────┐ ┌───┴─────────┐┌─────────┐│ ┌─────────┐│
│ Штаб ││ │Началь-│ │Организацион-││Начальник││ │Начальник││
<pre class="legal-pre">│летной├┼─┤ник ЛМО│ │ная структура││коммер-  ├┼─┤ отдела  ││
│службы││ │- зам. │ │организации  ││ческой-  ││ │договоров││
└──────┘│ │нач. ЛС│ │по ТОиР стро-││службы   ││ │         ││</pre>
        │ └───────┘ │ится в соот- │└─────────┘│ └─────────┘│
<pre class="legal-pre">┌──────┐│ ┌───────┐ │ветствии с   │┌─────────┐│ ┌─────────┐│
│Произ-││ │Коман- │ │ФАП-145      ││Начальник││ │Начальник││
│водст-├┤ │диры   │ └─────────────┘│отдела-  ││ │отдела   ││
│венный││ │летных │                │расписа- ├┼─┤лицензи- ││
│отдел ││ │отрядов│                │ния и    ││ │рования  ││
└──────┘│ └───────┘                │движения ││ │и серти- ││
┌──────┐│ ┌───────┐                │ВС       ││ │фикации  ││
│Глав- ││ │Руково-│                └─────────┘│ └─────────┘│
│ный   ├┘-│дитель ├───┐            ┌─────────┐│ ┌─────────┐│
│штур- │  │группы │   │            │Начальник││ │Руководи-││
│ман ЛС│  │качест-│   │            │отдела по││ │тель     ││
└──┬───┘  │ва ЛС  │   │            │контролю ├┘-│группы   ││
   │      └───┬───┘   │            │брониро- │  │качества ││
┌──┴───┐  ┌───┴───┐   │            │вания и  │  └────┬────┘│
│Служба│  │Специа-│   │            │продаж   │  ┌────┴────┐│
│аэро- │  │листы  │   │            └─────────┘  │Специа-  ││
│нави- │  │по сис-│   │                         │листы по ││
│гац.  │  │теме   │   │                         │системе  ││
│инфор-│  │качест-│   │                         │качества ││
│мации │  │ва     │   │                         └─────────┘│
└──────┘  └───────┘   └────────────────────────────────────┘</pre>

В соответствии с организационной структурой системы качества осуществляется:

• распределение ответственности, полномочий и обязанностей между должностными лицами авиапредприятия в области качества;
• определение прав и обязанностей всех исполнителей работ в производственном цикле авиапредприятия, обеспечивающих качество и безопасность организации и производства полетов, а также качество обслуживания потребителей воздушных перевозок, авиационных работ и услуг.

4.2.5. Требования к системе качества предусматривают создание в авиапредприятии службы (группы) качества, которая является рабочим органом системы качества с возложением на нее обязанностей по разработке и последующему поддержанию в рабочем состоянии системы качества и ее процедур и которая должна иметь возможность действовать независимо от производственных структур авиапредприятия.

Формирование службы (группы) качества целесообразно осуществлять из ведущих специалистов подразделений, под руководством руководителя по качеству.

Основными задачами службы (группы) качества являются:

• участие в разработке Политики в области качества авиапредприятия и Программы качества;
• методическое руководство разработкой, внедрением, функционированием и совершенствованием системы качества;
• координация работ по обеспечению качества;
• разработка планов и текущий контроль реализации целевых программ повышения технического уровня и качества процессов, работ и услуг;
• анализ деятельности служб и подразделений авиапредприятия и выявление фактических и потенциальных проблем в области качества;
• определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и повышению качества;
• контроль состояния производственно-технической базы авиапредприятия;
• разработка специальных методов (статистических и других) анализа уровня качества;
• сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации по качеству;
• участие в разработке документации системы качества, включая учетную документацию проведения внутренних проверок (аудита) качества;
• формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества;
• разработка учебных планов и программ по вопросам качества;
• организация профессиональной подготовки работников авиапредприятия в области качества.

Перечисленные задачи должны существенно отличаться от традиционных задач инспекции авиапредприятий по безопасности полетов. Служба (группа) качества охватывает более широкий круг вопросов.

Руководитель службы (группы) качества организует:

• доведение Политики в области качества авиапредприятия до каждого ее работника;
• разработку, внедрение и контроль функционирования системы качества, обеспечивающей реализацию Политики в области качества;
• проверку и анализ эффективности системы качества и ее совершенствование;
• деятельность служб и подразделений авиапредприятия в области качества;
• сбор, обобщение и анализ информации о качестве;
• проведение внутренних проверок (аудита) по всем установленным направлениям деятельности авиапредприятия в области качества;
• разработку плана корректирующих мероприятий при выявлении несоответствий установленным требованиям и контроль их исполнения;
• анализ результатов контроля (инспектирования) качества и аудиторских проверок по всем направлениям деятельности авиапредприятия;
• выявление несоответствий эксплуатационных процедур государственным требованиям и стандартам авиапредприятия;
• контроль реализации корректирующих мероприятий по устранению несоответствий эксплуатационных процедур государственным требованиям и стандартам авиапредприятия;
• подготовку авиационного персонала в области качества;
• документирование системы качества.

4.3. Анализ контракта

Анализ контракта — систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком (исполнителем) до подписания контракта (договора), для убеждения, что требования к качеству точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть им выполнены.

Для выполнения этого пункта модели необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры, обеспечивающие проведение анализа и координацию этой работы.

Необходимо обратить внимание на то, что данный элемент системы качества касается только тех контрактов (договоров) в которых авиапредприятие является поставщиком авиационных услуг.

Как частный случай применения данного элемента системы качества, необходимо определить процедуры проведения документированного (в протоколе) анализа целесообразности получения лицензии на регулярную или заключения договора на чартерную перевозку с целью обеспечения уверенности руководства авиапредприятия в возможности ее качественного проведения.

1. правильное установление требований к качеству воздушной перевозки и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных со всеми требованиями, отличающимися от требований договора;

3) уверенность в своей способности выполнить требования договора. Отчеты о таких анализах (пересмотре) договоров должны вестись на постоянной основе.

Возможный вариант протокола анализа чартерной грузовой воздушной перевозки приведен на рис. 4.

ВАРИАНТ ПРОТОКОЛА АНАЛИЗА ДОГОВОРА НА ЧАРТЕРНУЮ ВОЗДУШНУЮ ПЕРЕВОЗКУ ГРУЗОВ

1. Заказчик _______________________________________________________________

2. Маршрут перевозки ______________________________________________________

3. Тип авиаперевозки, ее срочность ________________________________________

4. Необходимость трансферта _______________________________________________

5. Требуемый тип воздушно судна ___________________________________________

6. Его соответствие установленным требованиям, возможность замены

7. Количество и характер груза ____________________________________________

8. Степень опасности груза и (или) особые требования к перевозке:

9. Необходимость принятия дополнительных мер для обеспечения возможности выполнения авиаперевозки, ее безопасности и выполнения требований законодательства РФ (других стран при международных перевозках) ________

10. Наличие необходимых Соглашений (Договоров), Разрешений, Лицензий, Сертификатов и т.д. ___________________________________________________

11. Необходимость привлечения сторонних организаций (субподрядчиков) _______________________________________________________________________

12. Порядок формирования партий грузов ____________________________________

13. Порядок организации ввоза (вывоза) грузов на (с) территорию аэропорта, проведения погрузочно-разгрузочных работ и необходимость временного хранения ______________________________________________________________

14. Требуемый объем и порядок предполетного досмотра ______________________ _______________________________________________________________________

15. Требуемый объем и порядок страхования груза (почты) и ответственности за перевозку __________________________________________________________

16. Стоимость работы и порядок ее оплаты __________________________________

17. Требуемые меры по определению и согласованию требований к работе между АП и Заказчиком _______________________________________________________

18. Требуемые меры для разрешения различий между требованиями заявки на проведение работы и заявки на субподряд _______________________________ _______________________________________________________________________

Анализ проводил: _______________________ _____________________
                      (должность)          (подпись, Ф.И.О)

Рис. 4

4.4. Управление проектированием

Данный элемент системы качества не применяется в модели обеспечения качества, установленной ГОСТ Р ИСО 9002-96.

4.5. Управление документацией и данными

4.5.1 Для выполнения этого пункта модели необходимо определить:

• общие процедуры управления всеми документами и данными;
• порядок утверждения и выпуска документов и данных;
• порядок изменения и дополнения документов и данных (их актуализация).

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 устанавливают, что управление системой качества производится на основании обязательно документированных в соответствующей документации процедур.

Документированные процедуры предназначены для:

• достижения требуемого качества работ и услуг;
• оценки правильности выполнения работ, предоставления услуг и их качества;

• должны быть согласованы с Политикой в области качества;
• структура и уровень детализации процедур должны быть адаптированы к потребностям персонала организации, исходя из используемых методов и требований к подготовке кадров, их мастерства и квалификации;
• определяют цель и область деятельности;
• что должно быть сделано и кем;
• когда, где и как это должно быть сделано;
• какие материалы, оборудование, документы и другие ресурсы должны быть использованы;
• как должны вестись управление и регистрация деятельности;
• могут содержать ссылки на рабочие инструкции, которые определяют, как выполнять работу.

Наличие документированных процедур является доказательством того, что:

• процесс определен;
• его методики одобрены (согласованы и утверждены);
• методики находятся под управлением.

4.5.2. Все элементы системы качества должны быть задокументированы и их действенность должна быть доказана при одобрении системы качества. Характер и степень предоставления документально оформленных доказательств должен быть ограничен для практического применения.

Документация системы качества авиапредприятия предназначена для обеспечения единства и постоянства понимания целей и задач, процессов и процедур по обеспечению качества. Она обеспечивает возможность проведения объективного аудита и оценки системы качества, позволяет разрешить возникающие спорные вопросы в отношении качества.

Документация системы качества обеспечивает распределение обязанностей и ответственности руководства и исполнителей по общему руководству качеством, устанавливает порядок взаимодействия при выполнении функций и решении задач по обеспечению качества воздушных перевозок, авиационных работ и услуг.

Все элементы петли качества, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации авиапредприятия, что обусловлено необходимостью:

• четкого установления требований к качеству и выполнению работ по его обеспечению;
• регулярной регистрации данных о фактическом качестве и функционировании системы качества;
• рациональной организации производственных процессов, обеспечивающих высокое качество предоставляемых услуг;
• закрепление необходимого опыта по наилучшей организации работ в системе качества для обеспечения конкурентоспособности авиапредприятия на рынке воздушных перевозок, авиационных работ и услуг;
• объективного доказательства правильности выполненных работ в области качества.

Основными задачами документирования системы качества являются:

• нацеливание работников авиапредприятия на достижение высокого уровня и стабильности качества (в первую очередь, по критериям безопасности);
• содействие разрешению и предупреждению спорных вопросов в области качества;
• повышение квалификации и качества труда руководителей и специалистов авиапредприятия;
• обеспечение доверия потребителей (заказчиков) к воздушным перевозкам, авиационным работам и услугам, выполняемым в авиапредприятии;
• обеспечение возможности объективной проверки и оценки системы качества авиапредприятия;
• доказательство соблюдения требований воздушного законодательства.

4.5.3. Принципы и порядок документирования системы качества должны быть регламентированы на авиапредприятии соответствующим документом (стандартом авиапредприятия, инструкцией).

К документам, не касающимся системы качества, а входящим в организационно-распорядительную документацию (приказы, плановая, финансовая и др.), применяются правила, касающиеся общих принципов работы с документами.

Разработанный документ должен определять также виды и содержание применяемых в авиапредприятии документов, правила их оформления, устанавливать четкие процедуры и обязанности, относящиеся к управлению документацией, и определять должностных лиц, ответственных за различные стадии работ по документированию.

Иерархия документов по качеству определяет уровень ее утверждения; так документы, касающиеся системы качества авиапредприятия должны утверждаться руководителем авиапредприятия или уполномоченным должностным лицом по качеству. Некоторые общие документы (например, инструкции методического характера) и специальные документы служб и подразделений авиапредприятия могут утверждаться руководителем более низкого уровня (службы или подразделения) или соответствующими должностными лицами, отвечающими за качество, например, руководителем службы (группы) качества.

Документация системы качества может быть изложена как на бумажных носителях, так и храниться в памяти ЭВМ. При этом должны быть предусмотрены меры по устранению и изъятию устаревшей документации, ее обновлению и сопряжению с информационной системой «Воздушный транспорт».

Документация системы качества должна быть размножена до необходимого уровня, и иметь регистрационные номера каждого экземпляра для учета действующих документов и их замены. Не зарегистрированные экземпляры документов считаются недействительными.

Документация системы качества (особенно касающаяся данных о внутренних проверках качества) должна храниться в течение установленного срока (до 5 лет) и поддерживаться в рабочем состоянии таким образом, чтобы был сведен к минимуму ее износ или повреждение и предотвращалась бы возможность ее потери.

4.5.4. Разработка и внедрение документов системы качества может осуществляться по приведенной схеме (рис. 5).

СХЕМА РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В АВИАПРЕДПРИЯТИИ

<pre class="legal-pre">                          ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
                          │   Служба    │   │Планирование разра- │
                          │  качества   ├──>│ботки документов    │
                          │             │   │системы качества    │
                          └──────┬──────┘   └────────────────────┘</pre>
                                 \/
<pre class="legal-pre">                          ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
                          │Руководитель │   │  Представление на  │
                          │   службы    ├──>│ согласование плана │
                          │  качества   │   │    руководителям   │
                          │             │   │  подразделений АК  │
                          └──────┬──────┘   └────────────────────┘
    ┌────────────────┐           \/
    │   Результаты   │    ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
    │ корректировки  │    │Руководители │   │Внесение предложений│
    │плана разработки│<───┤подразделений├──>│по корректировке и  │
    │   документов   │    │авиапредприя-│   │содержанию докумен- │
    │системы качества│    │тия          │   │тов системы качества│
    └────────────────┘    └──────┬──────┘   └────────────────────┘</pre>
                                 \/
<pre class="legal-pre">                          ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
    ┌────────────────┐    │Руководитель │   │Определение подраз- │
    │ Корректировка  │    │   службы    │   │делений - исполните-│
    │  нормативного  │<───┤  качества   ├──>│лей (разработчиков) │
    │   документа    │    │             │   │документов системы  │
    │системы качества│    │             │   │качества            │
    └────────────────┘    └──────┬──────┘   └────────────────────┘</pre>
                                 \/
<pre class="legal-pre">                          ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
                          │Подразделения│   │Формирование струк- │
                          │и службы     ├──>│туры и разработка   │
                          │авиапредприя-│   │документов          │
                          │тия          │   │                    │
                          └──────┬──────┘   └────────────────────┘</pre>
                                 \/
<pre class="legal-pre">┌─────────────────────┐   ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
│       Проект        │   │   Служба    │   │Рассылка и согласо- │
│      документа      │<──┤  качества   ├──>│вание документов,   │
│                     │   │             │   │экспертиза юристов  │
└─────────────────────┘   └──────┬──────┘   └────────────────────┘</pre>
                                 \/
<pre class="legal-pre">                          ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
                          │   Служба    │   │ Доработка проекта  │
                     ┌───>│  качества   ├──>│    документа по    │
                     │ ┌─>│             │   │     замечаниям     │
                     │ │  └──────┬──────┘   └────────────────────┘
                     │ │         \/
                     │ │    ┌─────────┐     ┌────────────────────┐
                     │ │нет │Предста- │     │Рассмотрение оконча-│
                     │ └────┤вители   ├────>│тельной редакции    │
                     │      │служб    │     │документа           │
                     │      └────┬────┘     └────────────────────┘
                     │           \/да
                     │      ┌─────────┐     ┌────────────────────┐
                     │нет   │Руководи-│     │Приказ о введении в │
                     └──────┤тель     ├────>│действие документа  │
   ┌─────────────┐          │авиапред-│     │ системы качества   │
   │Корректировка│          │приятия  │     │                    │
   │   реестра   │          └────┬────┘     └────────────────────┘</pre>
   │документов и │<──────────────┤
<pre class="legal-pre">   │ Руководства │               \/да
   │ по качеству │        ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
   └─────────────┘        │   Служба    │   │Размножение докумен-│
                          │  качества   ├──>│та и обеспечение ими│
                          │             │   │подразделений       │
                          └──────┬──────┘   └────────────────────┘</pre>
                                 \/
<pre class="legal-pre">                          ┌─────────────┐   ┌────────────────────┐
                          │Руководители │   │Доведение содержания│
                          │подразделений├──>│   документов до    │
                          │авиапредприя-│   │     персонала      │
                          │тия          │   │                    │
                          └─────────────┘   └────────────────────┘</pre>

Рис. 5

4.5.5. Документация системы качества должна быть систематизирована, упорядочена и доступна для понимания.

Каждая документированная процедура должна распространяться на логически отделяемую часть системы качества, такую, как завершенный элемент системы или его часть, либо последовательность взаимосвязанных действий, относящихся к нескольким элементам системы качества. Количество документированных процедур, объем каждой из них и характер их оформления и представления должны определяться самой организацией на основе ее деятельности и предъявляемых требований; каждая процедура обычно отражает сложность используемых средств, организации и характера деятельности.

Соответствующую документацию по системе качества можно представить пирамидой документов (рис. 6).

ДОКУМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

ОСНОВНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ           /\                      СОДЕРЖАНИЕ
ДОКУМЕНТОВ:                    /  \                    ДОКУМЕНТОВ:
                              /    \
Руководство                  /      \    Описание системы качества
авиапредприятия,            /        \            в соответствии с
потребители                /          \              установленной
                          /Руководство \       Политикой в области
                         / по качеству  \                 качества

                    /авиапредприятия \

                       /                  \
(уровень А)           /                    \

             /     СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА     \
(уровень Б) / ПО ВИДАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВИАПРЕДПРИЯТИЯ  \

персонал  /                                            \ подробные
         /   Рабочие инструкции, справочники, учетная   \  рабочие
(уро-   /       документация по качеству и другие        \инструк-
вень В)/                                                  \    ции

Рис. 6

Структура документации системы качества включает:

I уровень (А). Руководство по качеству авиапредприятия и Программу качества авиапредприятия.

II уровень (Б). Документированные процедуры системы качества по функциональным видам деятельности, включая:

• Руководство по производству полетов (РПП);
• Руководство по деятельности в области ТОиР (Руководство по техническому обслуживанию — РТО);
• другие руководства, описывающие деятельность отдельных служб и подразделений авиапредприятия по обеспечению качества и содержащие описание эксплуатационных процедур, подлежащих обязательному исполнению авиационным персоналом.

III уровень (В). Документация по качеству для персонала и конкретных исполнителей, включая:

• стандарты авиапредприятия;
• рабочие технологии, инструкции, требования;
• отчеты, регистрационные журналы, графики, методики и другую учетную и отчетную документацию по качеству;
• должностные инструкции и инструкции по технике безопасности;

- другую документацию, ссылки на которую даются в стандартах системы качества.

В целом весь массив действующей в системе качества документации в зависимости от направлений его формирования может быть подразделен на следующие пять основных групп:

1. документация на организацию системы качества;

2. документация на требования, предъявляемые к качеству продукции авиапредприятия (воздушные перевозки пассажиров, грузов, багажа, почты и авиационные работы);

3. документация для проведения внутренних проверок (аудита);

4. документация на разработку и применение корректирующих действий;

5. документация по контролю исполнения корректирующих действий (мероприятий).

Документация на организацию системы качества должна однозначно описывать внедренную систему качества и соответствие ее элементов установленным требованиям.

Документация на требования, предъявляемые к качеству, должна включать все документы, связанные с подтверждением достижения требуемого уровня процессов, работ и услуг. Такими документами являются стандарты и технические условия на процессы, работы и услуги, контракты на поставку продукции и др.

Документация для проведения внутренних проверок (аудита), а также на корректирующие действия (мероприятия) и контроль их исполнения должна включать все документы, связанные с проверкой (внутренней и внешней) эффективности функционирования самой системы качества (протоколы, акты проверок, журналы учета и т.д.).

Документация по обеспечению качества должна включать все документы, содержащие методы, порядок и правила выполнения работ на этапах петли качества. Такими документами являются: технологическая документация, методики и инструкции, содержащие описание общих и специальных процедур, планы и программы качества, программы обучения, методические материалы и т.д.

Каждое структурное подразделение авиапредприятия должно иметь и поддерживать в рабочем состоянии свой комплект документов по качеству, определяющий характер деятельности подразделений в системе качества и обеспечивающий прослеживание результатов этой деятельности. В состав комплекта должны включаться документы:

• устанавливающие Политику подразделений в области качества (на основе общей Политики авиапредприятия в области качества);
• устанавливающие обязанности, права и ответственность в области качества службы или подразделения в целом и их персонала;

- устанавливающие процедуры управления и обеспечения качества, выполняемые службой или подразделением авиапредприятия;

• свидетельствующие о результатах деятельности подразделения в области качества (регистрационные документы: планы, отчеты, протоколы, журналы и прочее).

Структура и состав документации системы качества разрабатываются подготовленными в области качества специалистами в установленном порядке для данного авиапредприятия и утверждаются руководителем по качеству.

Документация системы качества должна отвечать целому ряду требований:

1. документация должна быть комплексной, т.е. охватывать все аспекты (организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, идеологические, информационные) деятельности, связанные с управлением и обеспечением качества по всем рассматриваемым функциям системы качества;

2. документация должна быть системной, т.е. определенным образом взаимосвязанной, хорошо структурированной и распределенной по уровням управления. Она должна давать четкое представление как о системе качества в целом, так и об отдельных ее элементах;

3. документация должна быть полной, т.е. давать исчерпывающее представление обо всех функциях, процедурах и методах, реализуемых в системе качества. При этом объем документации должен быть оптимальным и не превышать необходимого для практических целей уровня;

4. документация по содержанию должна соответствовать требованиям федеральных авиационных правил (ФАП) и другим нормативным документам в области гражданской авиации;

5) документация по содержанию должна быть легко идентифицируемой, т.е. иметь соответствующие обозначения и номера, позволяющие установить принадлежность каждого документа к определенной части системы качества;

6. документация должна быть адресной, т.е. каждый документ должен быть предназначен для конкретной области применения и для конкретных исполнителей;

7. документация должна адекватно отражать состояние работы по управлению и обеспечению качества и давать объективные свидетельства о состоянии системы качества;

8. документация должна быть доступной для пользователя и экспертов-аудиторов;

9. документация должна оперативно отражать все изменения условий функционирования системы качества в целом и отдельных ее элементов;

10) документация должна быть четкой, датированной, иметь санкционированный статус, зарегистрированной и быть понятной ее пользователям, заказчикам (потребителям) или экспертам контрольных органов.

4.5.6. Необходимо разработать и ввести в действие процедуры своевременного доведения требований документов системы качества (в том числе при внесении изменений и дополнений) до персонала авиапредприятия в части их касающейся, для изучения и принятия к исполнению, при этом устаревшая документация своевременно изымается.

Это, в частности, означает:

• проверку документации (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия, соответствует ли действующим требованиям);
• разрешение применения документации;
• систему учета, рассылки, обращения и изменений документации;
• устранение устаревшей документации;
• документирование изменений.

Изменения в документации должны быть проанализированы и одобрены в рамках тех же функций (служб), в которых выполнялся первоначальный анализ и утверждалась эта документация. Характер изменения должен указываться в документах.

Следует установить порядок, по которому обязательно проверялась бы эффективность внесенных в документацию изменений и контроль за оперативность внесения изменений.

4.6. Закупки

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить процедуры для обеспечения уверенности в качестве закупаемой или получаемой в аренду авиационной техники (АТ), другого оборудования, запасных принадлежностей к ним, горюче-смазочных материалов (ГСМ) и т.д.

4.6.1. Приобретаемая авиапредприятием продукция других поставщиков должна соответствовать по качеству стандартам, техническим условиям, иной документации, устанавливающей требования к качеству поставляемого оборудования, ГСМ, комплектующих изделий и др. материалов.

Это достигается за счет:

• оценки и выбора поставщиков и субпоставщиков;
• проверки документации на закупаемую продукцию материально- технического снабжения, в частности, в отношении ясности отражения технических требований, сроков поставок и т.д.;
• прямого (входного) контроля закупаемых горюче-смазочных материалов, оборудования, измерительных приборов и т.д.

Должна быть проведена регистрация поставщиков на основе их способности, удовлетворять требования договора, включая требования к качеству.

Должен быть установлен порядок предварительного анализа документации на закупку, с точки зрения ее соответствия установленным требованиям, до утверждения документации.

При проведении закупок должно проверяться наличие Сертификата соответствия изделия и Сертификата (лицензии) организации, которая реализует данное изделие.

Все оборудование должно быть допущено к применению в гражданской авиации или сертифицировано в ССВТ.

При проведении закупок должно проверяться наличие Сертификата соответствия изделия.

Для обеспечения безопасности полетов, все закупаемые изделия АТ, запасные части к ним и заправляемые ГСМ должны проходить входной контроль по принятым процедурам.

4.6.2. Приобретаемые авиапредприятием услуги аэропортовых и агентских предприятий (субподрядчиков) должны соответствовать всем установленным требованиям. Авиапредприятие должно установить порядок выбора таких агентов и порядок проведения оценки их работы. Разработку этого элемента целесообразно проводить совместно с элементом «Управление продукцией, поставляемой потребителем».

4.7. Управление продукцией, поставляемой потребителем

Этот элемент требует определить порядок управления качеством закупаемых услуг аэропортовых и агентских предприятий (субподрядчиков). Необходимость этого и предшествующего элемента определяется возложением Воздушным кодексом РФ ответственности на перевозчика (эксплуатанта) за весь цикл воздушной перевозки.

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить (в договорах) процедуры управления качеством работы опосредованных потребителей услуг гражданской авиации:

• агентств воздушных сообщений;
• туристских агентств;
• пассажирских и грузовых терминалов;
• консолидаторских организаций;
• других аэропортовых и аэродромных организаций.

4.8. Идентификация и прослеживаемость продукции

Этот элемент требует проведения четкой и полной документированной идентификации продукции авиапредприятия.

Продукцией авиационного предприятия являются услуги юридическим и физическим лицам по организации и проведению воздушных перевозок пассажиров, их багажа и грузов, а также авиационных работ.

Содержание этого элемента (вид авиационных перевозок и/или работ, район полетов, их интенсивность и регулярность) определяет требуемый масштаб системы качества.

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и документально оформить весь перечень предоставляемых авиапредприятием услуг и их характеристики для возможности проследить выполнение требований к качеству на всех этапах исполнения любой выполняемой на предприятии работы.

4.9. Управление процессами

Этот элемент требует проведения четкой и полной идентификации процессов, выполняемых в авиапредприятии и порядка управления ими.

Для выполнения этого пункта модели необходимо произвести выбор методов работы и разработки процедур на принципах:

• управление всей многофункциональной сетью процессов работы авиапредприятия на основе выделения основных процессов и определения их приоритетности;
• формирование специализированного подразделения для выполнения функциональной задачи или передачи этой задачи (на основании договора) специализированной организации;
• возложения ответственности за функционирование отдельного процесса и организацию взаимодействия на конкретное должностное лицо авиапредприятия.

Общий порядок работ в авиационном авиапредприятии, как правило, включает в себя следующие основные процессы:

1. По общей организации работ:

• определение и уточнение функций авиапредприятия;
• определение и уточнение структуры авиапредприятия;
• разработку предложений по совершенствованию структуры и методов работы авиапредприятия (предупреждающие воздействия);
• распределение полномочий, обязанностей и ответственности подразделений и персонала;
• планирование работ и маркетинг;
• выбор, разработку (документирование) и введение организационных и технологических процедур;
• управление ресурсами авиапредприятия.

2. По контролю работы авиапредприятия:

• контроль функционирования системы организации работ и системы качества;
• статистическую обработку результатов деятельности;
• устранение выявленных нарушений (корректирующие воздействия);
• актуализацию нормативной документации (при необходимости).

3. По организации летной работы:

• планирование летной работы;
• профессиональную подготовку летного персонала;
• допуск членов экипажа к полетам;
• формирование экипажей ВС;
• предварительную и предполетную подготовку экипажей к полетам;
• проверку работы летного персонала;

- проверку и тренировку летн. персонала проверяющими в составе экипажа;

• разборы летной работы;
• контроль и анализ летной работы;
• летно-методическую работу.

4. По обеспечению авиационной безопасности:

• обеспечение охраны ВС;
• обеспечение пропускного режима;
• обеспечение проведения досмотра экипажа, пассаж., багажа, грузов и ВС;
• другие процедуры по обеспечению авиационной безопасности;

5. По организации технического обслуживания и ремонта АТ:

• техническое обслуживание воздушного судна;
• анализ надежности авиационной техники;
• рекламационно-претензионная работа;
• метрологическое обеспечение;
• учет, отчетность, ведение и сохранение эксплуатационной документации.

6. По организации воздушных перевозок пассажиров и грузов (в том числе и опасных):

• получение предложения (заявки на воздушную перевозку);
• анализ предложения (контракта, договора);
• заключение контракта (договора);
• расчет коммерческой загрузки;
• обслуживание пассажиров, прием (выдача) груза и багажа (регистрация);
• организацию погрузочно-разгрузочных работ и временного хранения грузов и багажа;
• документирование и установление требований к персоналу.

7. По персоналу:

• определение и установление требований к персоналу;
• учет персонала и его квалификации;
• подготовка и переподготовка персонала;
• медицинское обеспечение;
• определение принципов и мер стимулирования качества;
• управление документацией и данными о персонале.

8. По обеспечению функционирования авиапредприятия:

• финансовое обеспечение работ;
• юридическое обеспечение;
• материально-техническое обеспечение работ;
• управление документацией и данными.

Примечание: Приведенный перечень процессов приведен только для иллюстрации, авиапредприятие само должно определить выполняемые им процессы или контрольные операции за процессами, выполняемыми другими организациями (по договорам).

4.10. Контроль и испытания

Этот элемент требует определения порядка проведения постоянного контроля процессов и результатов работы авиапредприятия и его системы качества.

4.10.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо определить порядок проведения контрольных операций по обеспечению выполнения установленных в авиапредприятии процедур требованиям нормативных документов и достижение установленных в них требований.

Качество воздушных перевозок, авиационных работ и услуг, как это рассматривается потребителем, непосредственно связано с указанными в петле качества процессами, равно как действиями, связанными с функционированием обратной связи.

Она обеспечивается:

• оценкой авиапредприятием предоставляемых работ и услуг (внутренний контроль и аудит качества);
• оценкой потребителями полученной услуги;
• внешним контролем качества органами государственного контроля за внедрением и эффективностью всех элементов системы качества.

4.10.2. Оценка качества деятельности подразделений (служб) и отдельных специалистов авиапредприятия должна осуществляться как при контроле (инспекции) качества инспекторами по безопасности полетов, так и внутренних проверках (аудите) качества, проводимых специалистами службы (группы) качества.

Организационно в структуре авиапредприятия могут иметь место отдельные подразделения: инспекция по безопасности полетов, служба (группа) качества, а также группа специалистов, осуществляющая работы по подготовке авиапредприятия к сертификации. Возможны варианты объединения указанных функций в едином подразделении или их комбинации.

Основным требованием к данному подразделению (службе, группам) является независимость от основной производственной деятельности.

Независимый контроль призван придать уверенность в полной надежности эксплуатационной деятельности. Организация контроля должна действовать независимо от структуры основного управления. Основными аспектами такой независимости можно считать:

• прямую ответственность; непосредственное подчинение и отчетность перед первым руководителем авиапредприятия (комплекса);
• наличие полномочий, при которых специалисты по системе качества уполномочены выбирать объекты для контроля и методы инспекции;
• независимый доступ к информации; право специалистов по системе качества посещать и инспектировать любые отделы авиапредприятия.

Контроль качества осуществляется внутри авиапредприятия наряду с проверкой (аудитом) качества и должен предусмотреть все меры по обеспечению непрерывности надзора за качеством при отсутствии уполномоченных представителей государства.

Количество назначенных специалистов по системе качества зависит от организационной структуры и штатной численности авиапредприятия.

Обязанности и полномочия специалистов по системе качества должны быть сформулированы в должностных инструкциях и их участие в производственных процессах организовано так, чтобы они могли выполнять свои обязанности.

Основной задачей контроля качества является систематическая проверка соблюдения установленных процедур во время проведения той или иной операции, контроль ее результатов и соответствия стандартам и другим нормативным документам.

Типичными областями действия контроля качества в гражданской авиации являются:

• операции по организации и выполнению полетов;
• деятельность служб по организации и обеспечению полетов;
• контроль загрузки (обеспечение массы, центровки, дополнительных требований при перевозке опасных грузов);
• техническое обслуживание АТ;
• выполнение требований по подготовке персонала.

При контроле качества выполняемых работ должно обеспечиваться:

- однозначность понимания вопросов проверки контролирующими и контролируемыми должностными лицами;

• прогнозирование и своевременное предупреждение нарушений;
• способность реагировать на изменения;

- владение фактической ситуацией;

• умелый подбор вопросов и объектов проверки;

- результативность (достижение цели проверки).

В общем виде процедуры контроля качества включают:

• определение сроков и продолжительность проверки;

- определение главной цели контроля;

• выбор метода контроля;
• анализ замечаний и недостатков, выявленных при предыдущих проверках;
• изучение фактического положения дел на участке работы;
• подготовку материалов для разбора и анализа;
• разбор результатов контроля и разработку корректирующих воздействий.

Контроль может быть следующих видов:

• плановый — проводится в целях выявления положительного опыта и имеющихся недостатков;
• внеплановый (внезапный) — осуществляется для установления фактического состояния дел по конкретному объекту;
• входной, операционный, приемочный с учетом производственного процесса;
• сплошной, выборочный, непрерывный и периодический с учетом полноты охвата контролем установленных объектов;
• самоконтроль, одноступенчатый и многоступенчатый при заданной структуре организации контроля в комплексе.

При проведении контроля качества применяются следующие методы:

• внутренние проверки (по требованиям ГОСТ Р ИСО 10011-1);
• инспекции;
• экспертиза документов;
• доклады руководителей подразделений;
• беседы с персоналом;
• наблюдения за рабочим процессом;
• оценка состояния учетно-отчетной документации;
• контрольные полеты;
• контрольные тренажи;
• постановка вводных;
• анонимное тестирование личного состава;
• контрольные письменные (устные) работы;
• контрольные осмотры АТ.

Контроль качества и последующие мероприятия должны проводиться в соответствии с документально оформленными процедурами.

Результаты инспекторских проверок должны оформляться документально и доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок работы, должно осуществлять своевременные корректирующие действия и устранять несоответствия, выявленные в процессе проверки.

4.11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием

Требования этого пункта модели применяются наряду с метрологическими правилами и нормами, имеющими обязательную силу на территории Российской Федерации, которые содержатся в нормативных документах по обеспечению единства измерений в соответствии с Законом Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений».

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и документировать процедуры управления и использования аппаратуры записи и расшифровки параметров полета, контрольно-проверочной аппаратуры (КПА) и средств измерений (СИ) и др.

4.12. Статус контроля и испытаний

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить статус операций контроля и их результатов как основы для разработки критериев качества, оценок и принятия решений руководством авиапредприятия о недопущении использования выявленной несоответствующей продукции (услуг по воздушной перевозке) или процессов и необходимости планирования и проведения корректирующих и предупреждающих действий.

4.13. Управление несоответствующей продукцией

Этот элемент требует определения порядка идентификации несоответствующей установленным требованиям продукции и удовлетворения претензий потребителей и заказчиков.

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и документировать процедуры рассмотрения и удовлетворения претензий потребителей (претензионное производство), а также устранение выявленных в результате внутреннего и внешнего контроля несоответствий к качеству проведения работ и предоставления услуг (корректирующие и предупреждающие действия).

4.14. Корректирующие и предупреждающие действия

Этот элемент требует проведения четкой и полной идентификации действий, применяемых для устранения потенциальных или уже возникших несоответствий.

4.14.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий (мероприятий).

Корректирующие воздействия применяются для недопущения повторения в будущем выявленных несоответствий в соблюдении стандартов эксплуатационных процедур и технического обслуживания.

Выявленные несоответствия должны регистрироваться, анализироваться и устраняться. Корректирующие действия должны быть направлены как на немедленное устранение существенных (значительных) несоответствий, так и, на основе анализа причин несоответствия, на долгосрочные мероприятия, направленные на предупреждение повторения (устранение) выявленных проблем.

В связи с этим корректирующие воздействия разделяются на оперативные и текущие.

Оперативные воздействия должны применяться руководством авиапредприятия в пределах должностных полномочий немедленно.

Текущие воздействия планируются при разработке Программы качества на следующий период.

Проведение корректирующих и предупреждающих действий должно начинаться с выявления проблем качества.

Потребность в проведении анализа для определения необходимости корректирующих воздействий определяется;

• результатами внутренних проверок или инспекций контролирующих органов;
• результатами непосредственного контроля качества;
• наличием претензий Заказчиков (потребителей);
• наличием конфиденциальных (анонимных) сообщений по проблемам качества и безопасности полетов.

По каждой проведенной аудиторской проверке составляется отчет, содержащий сведения об объекте проверки, основания проверки, требования к объекту проверки, применяемые в качестве основы для проведения проверок, и любые выявленные несоответствия установленным требованиям.

Отчет предоставляется руководству авиапредприятия.

По выявленным несоответствиям специалист по системе качества в отчете должен:

1) идентифицировать обнаруженное несоответствие, т.е. определить к какому именно виду деятельности (функции) по качеству оно относится;

2. наиболее точно сформулировать сущность несоответствия;

3. классифицировать несоответствие, т.е. определить его как значительное или незначительное;

4. четко установить принадлежность несоответствия к определенному элементу системы качества;

5. выявить причину несоответствия и проследить источник его возникновения (возможно за пределами деятельности подразделения (службы) авиапредприятия);

6. предложить проект корректирующих действий (мероприятий) и указать должностное лицо, ответственное за его реализацию.

4.14.2 При анализе выявленных несоответствий устанавливается:

• характер и природа выявленных несоответствий;
• последствия выявленных нарушений (отклонений от установленных требований);
• причины установленных несоответствий;
• требуемые корректирующие действия.

При планировании корректирующих действий устанавливается:

• тип (форма) корректирующего действия (мероприятия), обеспечивающего исключение повторения выявленного несоответствия;
• сроки (график) проведения корректирующих мероприятий;
• ресурсы (при необходимости), обеспечивающие проведение корректирующих мероприятий;
• определение должностных лиц, ответственных за реализацию принятых корректирующих мероприятий;
• порядок информирования об устранении несоответствия.

При выявлении причин возникающей проблемы в области качества должны вноситься необходимые изменения в структуру авиапредприятия, документированную процедуру или порядок ее оценки.

Предупреждающие действия предпринимаются для устранения причин потенциального несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

Для планирования предупреждающих действий должна использоваться вся доступная информация (от клиентов, из информационных материалов специально уполномоченного органа в области гражданской авиации, других источников).

О любом обнаруженном существенном несоответствии докладывается руководителю службы (группы) качества, а при необходимости — руководителю авиапредприятия.

По любому обнаруженному несоответствию формируются корректирующие мероприятия, которые с одной стороны определяют немедленные корректирующие действия и с другой стороны, являются основой для корректировки Программы качества и других планов для функциональных служб и подразделений авиапредприятия.

В случае обнаружения несоответствий, влияющих на обеспечение качества предоставляемых услуг и безопасности полетов, руководитель авиапредприятия на основании доклада и отчета может принять решение о приостановлении выполнения той или иной операции или процедуры.

В случае ухудшения качества обслуживания клиентов и уровня безопасности полетов, технического обслуживания и ремонта воздушных судов, снижения профессиональной подготовки летного и инженерно-технического персонала, руководитель авиапредприятия может назначить внеплановую проверку (инспекторский контроль).

Служба (группа) качества после реализации корректирующих мероприятий, связанных с отчетом о проведенной проверке, осуществляет постоянный контроль, планирует обратную связь по реализованным мероприятиям или предпринимает непосредственные действия по организации последующей проверки, если это необходимо.

Руководитель подразделения, где осуществлялась проверка, отвечает за реализацию корректирующих действий (мероприятий), направленных на устранение обнаруженных недостатков и действия по предупреждению их повторного возникновения.

Ответственность за организацию, разработку корректирующих действий, координацию мероприятий и контроль реализации корректирующих мероприятий остается за службой (группой) качества.

Служба (группа) качества авиапредприятия должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры идентификации, сбора, анализа, индексирования, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве. К данным о качестве могут быть отнесены рекламации (жалобы пассажиров и заказчиков), результаты технического контроля, данные о проверке знаний персонала и т.д.

4.15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и документировать процедуры:

• посадки (высадки) пассажиров;
• приемки грузов и багажа к перевозке;
• организации их временного хранения;
• проведение погрузочно-разгрузочных работ.

В процедурах проведения погрузочно-разгрузочных работ необходимо обеспечить выполнение требований по загрузке, швартовке, центровке ВС и охране труда персонала, занятого в этих процедурах.

Целесообразно при разработке этого раздела включить в него процедуры устранения последствий инцидентов из-за перевозимых грузов (особенно опасных).

4.16. Управление регистрацией данных о качестве

4.16.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо определить документированные процедуры идентификации, сбора, анализа, индексирования, доступа, составления картотеки, хранения документации по системе качества (целесообразно — в составе общей системы делопроизводства авиапредприятия).

Все документы по системе качества должны храниться в течение установленного периода времени (как правило — пять лет).

Записи по системе качества могут быть на любого рода печатных или электронных носителях.

4.16.2. Служба (группа) качества должна вести точный, полный и достоверный учет, документирующий результаты внутренних проверок (аудита) и выполнения Программы качества.

Документация внутренних проверок качества рассматривается в авиапредприятии как важный фактор для анализа и выявления ключевых причин возникновения несоответствий, что позволяет выявить область несоответствия и факторы, влияющие на них, а также определять методы их устранения и лиц или службы, ответственные за это.

Перечень документов службы (группы) качества включает:

1. Приказ руководителя авиапредприятия о создании службы (группы) качества.

2. Положение о службе (группе) качества авиапредприятия (при наличии службы (группы) качества).

3. Должностные инструкции штатного персонала системы качества.

4. Положение об аттестации и допуске специалистов по системе качества к проверкам.

5. СТП «Порядок планирования, подготовки, проведения и обобщения результатов внутренней проверки качества».

6. Инструкцию по сбору, обработке и представлению руководству информации о внутренней проверке.

7. Графики проведения внутренних проверок качества.

8. Журнал регистрации внутренних проверок качества.

9. Отчеты специалистов службы (группы) качества и инспекторов по выявленным результатам.

10. Аналитические доклады по результатам внутренних проверок качества.

11. Журнал регистрации выполнения корректирующих действий (мероприятий). Заключительным документом проведенного анализа после внутренней проверки качества является скорректированный рабочий план мероприятий, включающий задание по каждому функциональному направлению деятельности отдельных служб и подразделений авиапредприятия в системе качества.

Обязательным условием эффективной деятельности службы (группы) качества является наличие в ней надлежащих методических документов с тем, чтобы:

• обеспечить методическое единство в подходах, трактовках и оценках специалистов по системе качества;
• обеспечить работу специалистов службы (группы) качества при проведении опросов, протоколировании результатов наблюдений, оформлении актов и др.;
• сократить потери времени при аудите и организационных работах по регистрации, учету и анализу за счет стандартизации методов аудита и применения ЭВМ.

Необходимую методическую помощь специалистам службы (группы) качества при работе может оказать заранее разработанный контрольный вопросник. Контрольный вопросник может быть разработан на основе стандартизованных каталогов вопросов ИСО и Всемирного фонда авиационной безопасности, используемых для предварительной оценки деятельности авиапредприятия при сертификации. Заполненный и подписанный специалистом службы (группы) качества контрольный вопросник (анкета, специальный бланк) рассматривается как официальный протокол внутренней проверки качества, пригодный для обработки на ЭВМ. Вместе с тем, следует исключить формализации подхода к аудиту качества, помня, что это, в первую очередь, аналитическая деятельность.

Программа дополнительной проверки (перечень проверяемых вопросов) может быть ограничена или изменена указанием руководителя авиапредприятия (комплекса) по сравнению с программой планового контроля в соответствии с ее задачами.

Учетная документация по контролю и внутреннему аудиту системы качества хранится в авиапредприятии пять лет.

4.17. Внутренние проверки качества

Для контроля качества процессов, работ или услуг и определения действенности применяемых корректирующих воздействий, система качества авиапредприятия должна периодически проверяться.

Целями внутренних проверок (аудита) качества являются:

1. выявление, объективная оценка и предотвращение действий и поступков, являющихся потенциально опасными и могущими привести как к незначительным ошибкам, так и к авариям, на основе независимого и систематического анализа, позволяющего определить соответствие деятельности и ее результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствия поставленным целям;

2. удостоверение в том, что система качества авиапредприятия (система общего руководства качеством) и/или система обеспечения качеством функциональной деятельности (или отдельные ее элементы) удовлетворяют установленным требованиям (Политике в области качества), стабильно функционируют и эффективны.

В число главных объектов анализа, через внутренние проверки качества, включаются:

• организационно-управленческие условия в авиапредприятии, гарантирующие обеспечение качества в соответствии с установленными требованиями;
• состояние элементов системы качества;
• организация деятельности в системе качества.

Объектами внутренней проверки (аудита) системы качества является также деятельность подразделений (служб) авиапредприятия, участвующих в реализации документированных мероприятий системы качества.

Каждая конкретная проверка (аудит) может осуществляться как в нескольких подразделениях (службах), участвующих в работах по одному из элементов системы качества, так и в одном подразделении авиапредприятия, выполняющего работы по всем элементам системы качества.

В общем случае порядок проведения внутренней проверки (аудита) предусматривает последовательное выполнение следующих этапов:

• определение масштаба внутренней проверки;
• планирование аудиторской проверки;
• подготовку к проведению аудиторской проверки;
• сбор информации и ее протоколирование;
• анализ и обобщение результатов внутренней проверки;
• составление и сохранение документов и протоколов наблюдений.

Организация аудита должна начинаться с его планирования. Годовой план составляется руководителем службы (группы) качества и утверждается руководителем по качеству. В этом плане предусматривается проведение текущего внутреннего аудита подразделений (служб) авиапредприятия, а также проведение аудиторских проверок, необходимых для подтверждения корректирующих действий, разработанных и реализованных по итогам предыдущих проверок.

На основе утвержденного годового плана специалисты службы (группы) качества и руководители, включенных в план подразделений, планируют проведение конкретных проверок.

Подготовка к проведению внутреннего аудита должна включать в себя, как минимум, следующие процедуры и операции:

• разъяснение целей, задач и методов проведения аудиторской проверки;
• согласование общих и индивидуальных календарных графиков аудита;
• установление форм официальных средств общения между специалистами по системе качества (аудиторами) и сотрудниками проверяемого подразделения;
• оформление позитивного отношения к аудиту.

Процедуры внутреннего аудита охватывают проверки системы качества, проверки качества производственных процессов и проверки качества реализуемых услуг заказчику и населению.

Проверки системы качества могут проводиться периодически (но не реже одного раза в год) на основании установленного порядка, определяющего предмет проверки, методы проверки и критерии оценки состояния объектов проверки по следующим направлениям:

• эффективность организационной структуры системы качества авиапредприятия в управлении качеством;
• реализация планов и целей авиапредприятия;
• процедуры системы качества;
• поддержание и развитие производственной базы;
• безопасность полетов;
• подготовка доказательной документации для сертификации авиапредприятия и ее соответствие фактическому состоянию дел;
• система инспектирования;
• эксплуатационные процедуры;
• организация договорных работ с поставщиками и специалистами;

- качество функционирования систем воздушных судов;

• состояние навигационного и связного оборудования воздушных судов и его использование;
• масса, центровка и загрузка воздушных судов;
• приборы и оборудование, обеспечение авиационной безопасности;
• средства измерений (их проверка и аттестация);
• руководства, формуляры и отчетная документация;
• ограничения полетного и рабочего времени и времени отдыха;
• контроль регулярности полетов;
• техническое обслуживание воздушных судов и мероприятия по поддержанию летной годности воздушных судов;
• затраты на качество;
• устранение несоответствий, включая исполнение решений по рекламациям;
• подготовка членов летного и кабинного экипажей;
• перевозка опасных грузов по воздуху;
• подготовка авиационного персонала;
• сохранность материального имущества
• и по другим направлениям.

Методы проведения внутренних проверок качества включают:

• беседы или обсуждение с сотрудниками эксплуатационных процедур авиапредприятия;
• просмотр, изучение и анализ нормативных и технологических документов авиапредприятия;
• непосредственное наблюдение за эксплуатационной деятельностью авиапредприятия;
• анализ архивных документов и предыдущих записей результатов наблюдений.

Для проведения внутренних проверок системы качества авиапредприятие должно иметь специалистов по системе качества (аудиторов), которые должны располагать соответствующими знаниями и опытом в области организации, обеспечения и выполнения полетов и (или) технического обслуживания воздушных судов.

В зависимости от задач внутреннего аудита системы качества, авиапредприятие может использовать собственных внештатных аудиторов или пользоваться услугами внешних (приглашенных) аудиторов.

Для обеспечения независимости деятельности аудиторов специалисты службы (группы) качества не принимают какого-либо повседневного участия в деятельности по осуществлению эксплуатационных процедур и (или) технического обслуживания воздушных судов, которые подлежат внутреннему аудиту. Во всех случаях при проведении проверок руководитель службы (группы) качества обеспечивает и несет ответственность за то, чтобы лица, непосредственно отвечающие за подлежащую аудиту деятельность, не включались в состав аудиторской группы.

Специалисты службы (группы) качества несут ответственность за определение и фиксирование любых выявленных несоответствий и объективных свидетельств, составляющих обоснование выявленных результатов.

Проверка (аудит) качества осуществляется в следующей последовательности:

• ознакомление с документацией подразделения по системе качества;
• подтверждение ее соответствия установленным требованиям;
• подтверждение знания, понимания и использования документации персоналом подразделения;
• подтверждение соблюдения персоналом подразделений авиапредприятия положений действующей документации;
• регистрация всех наблюдений.

Служба (группа) качества взаимодействует со структурными подразделениями авиапредприятия. В процессе взаимодействия служба (группа) качества осуществляет:

• контроль функционирования системы качества в подразделениях авиапредприятия;
• контроль качества проведенных проверок;
• формирование решений по выявленным результатам;

- контроль реализации решений по устранению установленных несоответствий в рамках разработанных планов и графиков.

4.18. Подготовка кадров

Для выполнения этого пункта модели необходимо определить требования к персоналу, порядок определения потребностей в подготовке кадров, планирования и проведения такой подготовки (в том числе и по вопросам обеспечения качества работ).

Особое внимание необходимо обратить на знание персоналом (до начала работ) преимуществ качественного выполнения возложенных обязанностей и мер стимулирования такой работы.

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 обращают внимание на необходимость преимущественно экономических (материальных) стимулов труда.

4.18.1 Персонал системы качества авиапредприятия включает:

• руководящий состав, обеспечивающий деятельность по качеству в рамках общего управления качеством деятельности всего авиапредприятия;

• специальный персонал, осуществляющий контроль и оперативное управление качеством непосредственно на рабочих местах (инспекторов авиапредприятия);

- специалистов в вопросах управления качеством, осуществляющих координацию и внутренние проверки всей деятельности по качеству авиапредприятия в целом (специалисты службы (группы) качества).

Для повышения уровня качества и обеспечения стабильного качества производственных процессов к решению конкретных задач системы качества могут привлекаться подразделения и специалисты обеспечивающих служб авиапредприятия, а также организации и специалисты, не входящие в авиапредприятие.

Основным общим требованием ко всему персоналу, участвующему в системе качества авиапредприятия и обеспечивающему ее должное функционирование, является постоянное повышение квалификации, расширение уровня знаний по обеспечению качества процессов, работ и услуг, осуществляемых авиапредприятием и углубление знаний о системе обеспечения качества, ее роли и месте в комплексном управлении производственной и эксплуатационной деятельностью авиапредприятия. Критерии подбора персонала зависят от характера выполняемой работы. Политика авиапредприятия в отношении персонала заключается в:

• осуществлении подбора сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;
• обеспечении условий работы, содействующих качественному выполнению своих функций и хорошим, корректным деловым отношениям;
• реализации возможности каждого работника авиапредприятия посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в работу по обеспечению качества;
• обеспечении понимания предстоящих задач и целей, которые ставятся перед авиапредприятием (или службой), с учетом характера их влияния на качество;
• достижении осознанности всем персоналом авиапредприятия причастности и влияния на качество услуг, предоставляемым потребителям;
• поощрении усилий персонала, направленных на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения;
• периодической оценке факторов, побуждающих персонал авиапредприятия обеспечивать качество процессов, работ и услуг;
• применении планового продвижения персонала по службе;
• обеспечении систематического повышения профессионального мастерства специалистов.

В работе с персоналом следует предусмотреть различные формы и методы морального и материального стимулирования коллективов и отдельных работников на всех уровнях за достижение необходимого качества.

В то время как персонал службы (группы) качества с конкретно предписанными обязанностями во главе с руководителем по качеству может способствовать достижению качества (при создании системы качества, ее функционировании и проверке, проведении постоянного оценивания и анализа для ее совершенствования), следует подчеркнуть, что он не является тем персоналом, который создает качество. Эти лица являются только частью системы качества. При этом ответственность за качество децентрализована, т.е. каждый работник несет ответственность за качество своей собственной работы, зная ее влияние на конечный результат и делая упор в своей деятельности на предотвращение потенциальных проблем.

4.18.2. Авиапредприятие должно разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей в подготовке и обеспечении подготовки всего персонала, выполняющего работы, влияющие на качество.

Соответствующие данные о подготовке персонала должны постоянно регистрироваться. Подготовка технического персонала должна способствовать получению дополнительных знаний в области качества на основе специально разработанных и утвержденных учебных планов и программ.

В системе качества должны быть предусмотрены следующие документы:

1. Положение о профессиональной подготовке в области качества.

2. Журнал учета заявок подразделений авиапредприятия на повышение квалификации.

3. План по повышению квалификации с отметками по его соблюдению.

4. График подготовки специалистов в области качества в аккредитованных образовательных учреждениях.

5. Учебные планы, программы и расписание обучения персонала в области качества, организованного в авиапредприятии.

6. Журналы контроля посещаемости занятий.

7. Журналы учета документов (удостоверений, сертификатов), подтверждающих прохождение персоналом курсов повышения квалификации в области качества.

8. План аттестации сотрудников в области качества.

9. Протоколы, документирующие проведение аттестации (собеседований) и выдачу аттестатов (документов об аттестации) персоналу авиапредприятия.

4.19. Техническое обслуживание

В соответствии с требованиями ФАП-145 «Организации по техническому обслуживанию и ремонту авиационной техники» организация по ТОиР АТ должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии систему качества.

Система качества по ТОиР АТ должна разрабатываться в соответствии с требованиями стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 и нормативными документами специально уполномоченного органа исполнительной власти в данной области деятельности.

4.20. Статистические методы

Для анализа работы авиапредприятия за определенный период, определения тенденций его развития и разработки отчетности, на авиапредприятии должен быть организован сбор информации с ее последующей статистической обработкой.

Выбор статистических методов обработки информации в области качества должен производиться в соответствии с требованиями исполнительной власти Российской Федерации, специально уполномоченного органа в области гражданской авиации и ИСО/ТО 13425:1995 «Руководящие указания по выбору статистических методов при стандартизации и разработке технических требований».

5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К РУКОВОДСТВУ ПО КАЧЕСТВУ (ПО МС ИСО 10013:1995)

5.1. Назначение Руководства по качеству

Основным (базовым) документом общего руководства качеством должно являться Руководство по качеству авиапредприятия, которое может оформляться отдельным томом или являться неотъемлемой составной частью Руководства по производству полетов, Руководства по деятельности в области ТОиР и других руководств (для небольших авиапредприятий и организаций).

Назначением Руководства по качеству является изложение Политики в области качества, а также общее описание системы обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества предоставляемых авиационных услуг. Оно может охватывать всю деятельность авиапредприятия (когда речь идет о системе общего руководства качеством) или только ее части. Когда Руководство по качеству отражает требования обеспечения качества, оно называется Руководством по обеспечению качества.

Согласно стандартам ИСО серии 9000 Руководство по качеству является основополагающим документом системы качества и содержит материал по поддержанию ее в рабочем состоянии. Следует отметить, что Руководство по качеству новый для отечественной практики вид документа по качеству и опыт его создания и применения в стране еще невелик, однако, в работе эксперта-аудитора (как внешнего, так и внутреннего) роль этого документа исключительно велика.

Руководство по качеству является как бы собственной «конституцией» авиапредприятия как независимого субъекта хозяйственной деятельности в области обеспечения качества всех производственных процессов, работ и услуг.

Именно этот документ позволяет эксперту-аудитору (и всему персоналу авиапредприятия) ознакомиться с Политикой авиапредприятия в области качества, с состоянием базовых элементов системы, с ответственностью и полномочиями руководителей авиапредприятия (или его служб и подразделений) в области качества, с процедурами качества и с документацией, необходимой для выполнения требований отдельных элементов системы качества.

Основные требования к Руководству по качеству изложены в стандарте ИСО 10013:1995 «Руководящие указания по разработке Руководства по качеству», согласно которому общее Руководство по качеству должно рассматриваться как документ авиапредприятия, содержащий Политику в области качества, описание процессов, правил, процедур и методов по обеспечению стабильного качества процессов, работ и услуг на всех этапах жизненного цикла продукции (предоставляемых услуг) авиапредприятия (его петли качества).

В соответствии с ИСО 10013:1995 Руководства по качеству могут разрабатываться и использоваться авиапредприятиями в следующих целях (но не ограничены ими):

а) изложение политики, процедур и требований авиапредприятия в области качества;

б) установление ответственности и полномочий руководящего персонала в области качества;

в) описание организации и внедрения эффективной системы качества;

г) формирование методов более совершенного управления установившейся практикой и процедурами по обеспечению качества;

д) обеспечение документированной основы для проведения проверок системы качества;

е) рационализация деятельности подразделений (служб) авиапредприятия в области качества;

ж) обеспечение непрерывности функционирования системы качества и реализация ее требований при изменении условий эксплуатации;

з) подготовка персонала, занятого разработкой требований к системе качества и методов оценки ее соответствия;

и) представление системы качества для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001, 9002 и 9003;

к) демонстрация соответствия системы качества требованиям к качеству в конкретных ситуациях и другие.

Наряду с этим Руководство по качеству дает возможность:

• проверяющим полномочным органам: получить необходимое подтверждение, что действующая система качества авиапредприятия эффективна и позволяет своевременно получить необходимую информацию о деятельности авиапредприятия и принимать соответствующие управляющие решения и корректирующие действия;
• потребителям и заказчикам воздушных перевозок, авиационных работ и услуг: получить доступную необходимую информацию о деятельности авиапредприятия, позволяющую сделать обоснованный выбор или принять нужные решения об использовании предлагаемых авиапредприятием услуг;
• руководству авиапредприятия: сформулировать и реализовать Политику для планирования и управления деятельностью, влияющей на качество производственных процессов и предоставляемых услуг;
• персоналу авиапредприятия: получить необходимую информацию о роли и месте каждого работника авиапредприятия в системе качества при выполнении им установленных функций.

Руководство по качеству авиапредприятия применяется ко всему спектру видов деятельности, связанной с качеством внутри авиапредприятия на всех этапах производственного цикла: от маркетинга до оценки качества результатов деятельности каждой из служб авиапредприятия. В случае, если авиапредприятие не выполняет самостоятельно какие-либо процедуры и является основным подрядчиком при работе с контрагентами, должна быть подготовлена соответствующая документация по обеспечению качества при взаимодействии авиапредприятия и субподрядчиков.

Руководство по качеству может содержать или ссылаться на документированные процедуры системы качества, предназначенные для общего планирования и управления деятельностью, влияющей на качество внутри авиапредприятия. Руководство по качеству должно охватывать все применяемые элементы системы качества, необходимые для конкретного авиапредприятия. При этом каждая документированная процедура может рассматриваться либо как завершенный элемент системы качества, либо как звено в последовательности взаимодействий, связанных с несколькими элементами системы качества.

Количество документированных процедур в Руководстве, объем каждой из них, характер их оформления и порядок доведения их до персонала должны быть определены руководством авиапредприятия. В этом случае Руководство по качеству является одновременно и общим руководством по обеспечению качества и информационным источником и предназначено, прежде всего, для использования внутри авиапредприятия при условии, что весь персонал должен соблюдать требования Руководства по качеству.

5.2. Структура и форма Руководства по качеству

Структура и форма Руководства по качеству может быть произвольной, но оно должно включать точную, полную и четкую Политику в области качества, цели и руководящие документированные процедуры на основе:

а) прямого изложения документированных процедур системы качества;

б) выборки или повторения процедур из документации системы качества;

в) самостоятельного документа;

г) нескольких документов или уровней документации.

Одним из методов, обеспечивающих адекватную адресацию и расположение рассматриваемого вопроса, является привязка разделов Руководства по качеству к элементам качества в основном стандарте на систему качества. В равной степени приемлемыми являются и другие подходы, например, структурирование руководства с тем, чтобы оно отражало характер авиапредприятия.

В крупных авиапредприятиях может разрабатываться иерархия документов типа «Руководство по качеству» в формах:

• Общего «Руководства по качеству»;
• Руководства по обеспечению качества для различных видов производства (по видам деятельности авиапредприятия);
• Руководства по обеспечению качества для различных служб авиапредприятия.

В случае если в авиапредприятии разрабатываются Руководства по обеспечению качества по видам деятельности или для различных служб авиапредприятия, общее Руководство по качеству является документом, связующим в единое целое всю систему качества авиапредприятия. При этом необходимо обеспечить, чтобы руководства не вступали в противоречие.

Для летной службы авиапредприятия Руководство по обеспечению качества летной деятельности, разрабатывается в виде главы «Руководства по производству полетов».

Когда в авиапредприятии разрабатывается только «Руководство по качеству», то оно применяется как для целей управления качеством, так и для обеспечения качества.

В малых авиапредприятиях, с общей численностью персонала 50 и менее человек, «Руководство по качеству» включается в виде главы в «Руководство по производству полетов» и отдельным документом не издается.

Любое руководство по качеству должно идентифицировать функции администрации, содержать документированное описание системы качества и процедур или ссылки на них.

Общий перечень вопросов, которые должны быть отражены в Руководствах по качеству, включает:

а) изложение Политики в области качества, процедур и требований;

б) формулирование функций и задач, решаемых при обеспечении качества;

в) используемую терминологию;

г) характеристику авиапредприятия, сведения о его руководстве и юридическом адресе;

д) принципы организации системы качества;

е) распределение ответственности и полномочий руководящего состава в области качества;

ж) описание элементов системы качества и действий по управлению процессами, обеспечивающими соблюдение установленных к качеству требований;

з) описание структуры системы качества;

и) персонал системы качества;

к) организацию внутренних проверок качества, средства проверки и персонал;

л) процедуры внутренних проверок качества, отчетность и корректирующие действия и мероприятия;

м) документацию системы качества;

н) систему регистрации и учета документов системы качества;

о) систему подготовки персонала в области качества;

п) приложения с вспомогательной информацией, если это целесообразно.

5.3. Подготовка Руководства по качеству

Руководство по качеству формирует основу для практических мер по обеспечению качества (подготовка Программы качества и планов обеспечения качества), в том числе по обеспечению безопасности полетов, которые объединяют в себе все действия и системные, комплексные мероприятия, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества. Оно определяет краткосрочные и долгосрочные задачи по качеству, а также механизм их реализации, что соответствует требованиям Федеральных авиационных правил России и других нормативных документов, регулирующих деятельность авиапредприятия в современных условиях.

5.3.1 Содержание руководства

Руководство по качеству должно, как пример, содержать:

а) название, назначение и область применения;

б) оглавление;

в) раздел «Термины и определения», если это необходимо;

г) вводную часть, включающую сведения об организации и самом Руководстве по качеству;

д) политику и цели организации в области качества;

е) описание организационной структуры, ответственности и полномочий;

ж) описание элементов системы качества и любые ссылки на документированные процедуры системы качества, включая контроль и проверки (аудит) качества;

з) путеводитель к руководству по качеству, если необходимо;

и) приложения с дополнительной информацией, если необходимо.

Примечание: Порядок построения содержания руководства по качеству может изменяться в соответствии с потребностями пользователя.

5.3.2 Название, назначение и область применения

Название и сфера действия Руководства по качеству должны четко определять организацию, в которой применяется руководство по качеству. Этот раздел Руководства по качеству должен также определять применение элементов системы качества. Чтобы обеспечить четкость и избежать путаницу, также может быть уместно использование указаний, например, на что не распространяется Руководство по качеству, и в каких ситуациях его не следует использовать. Часть или вся эта информация может быть также помещена на титульном листе.

5.3.3 Оглавление

В оглавлении Руководства по качеству следует привести названия разделов и указать, как их можно найти. Система нумерации или кодирования разделов, подразделов, страниц, рисунков, примеров, диаграмм, таблиц и т.д., должна быть четкой и логичной.

5.3.4 Вводная часть

Вводная часть Руководства по качеству должна содержать общую информацию об авиапредприятии и о самом Руководстве по качеству.

Минимальной информацией об авиапредприятии должны быть его наименование, местоположение, адрес и способ связи с ним. Можно также включать дополнительную информацию об авиапредприятии, например, характер предпринимательской деятельности, краткое описание происхождения, предысторию и т.д.

Информация о самом Руководстве по качеству должна включать:

а) идентификацию текущего издания или срока действия, дату выпуска или срок действия и идентификацию измененных пунктов содержания;

б) краткое описание того, как пересматривается и ведется руководство по качеству; кто и как часто пересматривает его содержание, кто уполномочен изменять Руководство по качеству и утверждать его. Эту информацию можно также привести при описании соответствующего элемента системы; можно также включить способ описания предыстории любого изменения в процедуре, если это уместно;

в) краткое описание документированных процедур, используемых для идентификации статуса и управления распространением Руководства по качеству; указание о том, содержит ли оно или не содержит конфиденциальную информацию и используется ли только для внутренних целей авиапредприятия или оно может быть доступным для использования вне авиапредприятия;

г) свидетельство об утверждении лицами, ответственными за одобрение содержания Руководства по качеству.

5.3.5 Термины и определения

Раздел «Термины и определения» должен содержать определение терминов и понятий, используемых исключительно в данном Руководстве по качеству. Для ряда терминов целесообразно применять ссылки на существующие понятия в действующих нормативных документах.

5.3.6 Политика и цели авиапредприятия в области качества

Политика в области качества и цели авиапредприятия разрабатываются руководством авиапредприятия и оформляются в виде раздела Руководства по качеству. Именно здесь представлены обязательства субъекта хозяйственной деятельности и описаны в общих чертах его цели, функции и задачи в области качества. Этот раздел является официальным оформлением ответственности авиапредприятия за соблюдение требований Воздушного законодательства и интересов потребителей по обеспечению качества. В этом разделе Руководства должно также быть описано, как Политика в области качества становится известной и понятной всем работникам авиапредприятия и как она осуществляется и поддерживается на всех уровнях. Конкретные заявления о Политике в области качества могут также располагаться под соответствующим элементом системы качества с учетом многофункциональной деятельности различных служб и подразделений авиапредприятия.

5.3.7 Организационная структура, ответственность и полномочия

Описание организационной структуры системы качества, распределения ответственности и полномочий руководящего состава должны содержать подробности в отношении ответственности, полномочий и взаимодействия всех служб (подразделений) авиапредприятия и ответственных лиц в соответствии с его организационной структурой, которые осуществляют общее руководство, исполнение и проверку работы, влияющей на качество.

5.3.8 Элементы системы качества

Остальная часть Руководства по качеству должна описывать все применяемые в данном авиапредприятии элементы системы качества, учитывая конкретную специфику его деятельности. Описание следует подразделять на логические разделы, дающие представление о хорошо скоординированной системе качества. Этого можно достичь путем включения документированных процедур системы качества или ссылок на них. Особое внимание уделяется процедурам контроля (инспектирования) тех операций производственного процесса, неудовлетворительное осуществление которых оказывает наиболее значительное влияние на безопасность полетов, культуру обслуживания, стабильность качественных показателей.

Отдельный раздел Руководства должен быть посвящен организации и процедурам внутренних проверок (аудита) качества. Сюда входят:

• процедуры внутренних проверок качества;
• процедуры ведения отчетности;
• процедуры контроля исполнения планов мероприятий по устранению недостатков;
• система учета проверок и их результатов.

5.3.9 Персонал системы качества и управление документацией

Отдельно в Руководстве рассматриваются персонал системы качества, система профессиональной подготовки персонала в области качества, а также структура и управление документацией в системе качества, включающая правила ведения и обращения документации системы.

5.3.10 Использование экземпляров Руководства по качеству

Контрольный экземпляр общего Руководства по качеству должен храниться в службе (группе) качества. Учтенные копии нумеруются и выделяются только тем должностным лицам авиапредприятия, органам контроля и представителям заказчика, которые являются официальными пользователями служебной информации. Каждый пользователь (включая органы по сертификации) общего Руководства по качеству получает вносимые в него изменения и дополнения, извещения о которых осуществляет служба (группа) качества авиапредприятия и несет ответственность за своевременность их внесения и достоверность.

6. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОГРАММЕ КАЧЕСТВА АВИАПРЕДПРИЯТИЯ

6.1. Основные положения

Программа качества авиапредприятия рассматривается как документ, определяющий конкретные меры по каждой функции системы качества, а также устанавливающий ресурсы и последовательность действий, относящихся к конкретной деятельности служб и подразделений авиапредприятия в области качества.

Программа качества должна разрабатываться в соответствии с рекомендациями стандарта ИСО 10005:1996 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по программе качества».

Программу качества можно использовать в авиапредприятии для обеспечения соответствующего планирования и реализации конкретных требований нормативных документов специально уполномоченного органа в области гражданской авиации к качеству деятельности функциональных служб и подразделений авиапредприятия. Ее можно использовать для демонстрации конкретного применения системы качества к определенным видам воздушных перевозок, авиационных работ или услуг.

Программа качества должна быть совместимой с другими разработанными в авиапредприятии программами (планами).

Программа качества предоставляет механизм привязки к действующим производственным процессам дополнительных мероприятий по обеспечению качества по функциям системы качества. Эта программа не требует разработки полного набора процедур или инструкций сверх уже существующих, хотя некоторые дополнительные процедуры могут быть необходимыми для решения конкретных текущих задач.

Программа качества может использоваться для контроля и оценки соблюдения требований к качеству, а в случае малых авиапредприятий — включена в Руководство по качеству в виде одного из разделов (или приложений). Она должна показывать прямо или путем ссылок на соответствующие документированные процедуры или другие документы (РПП, СТП и т.д.), как требуемые виды деятельности будут выполняться в части соблюдения требований к обеспечению качества функциональными службами или подразделениями авиапредприятия.

При подготовке Программы качества следует определить и документально оформить деятельность в области качества применительно к функциональным службам и подразделениям для каждой функции системы качества. Многое из необходимой общей документации может содержаться в Руководстве по качеству или специальных программах (планах) мероприятий по той или иной целевой функции, например, по предупреждению авиационных происшествий.

Форма и уровень детализации Программы качества должны соответствовать любому согласованному требованию органов государственного контроля и сложности предстоящей деятельности в авиапредприятии.

В соответствии с концепцией комплексного управления качеством долгосрочное планирование осуществляется на базе программно-целевого подхода к процессам обеспечения качества. Достоинство программно-целевого подхода заключается в том, что на его основе можно координировать деятельность всех функциональных служб и подразделений авиапредприятия по реализации Политики в области качества с учетом начальных ресурсов для наиболее эффективного решения поставленных стратегических и тактических задач. При правильном применении данный подход обеспечивает гибкость, динамичность и адаптивность системы качества, создает условия, при которых повышается ответственность за выполнение определенных руководством задач и контроль их исполнения.

Применение программно-целевого подхода предполагает через Программу качества:

• установить наличие проблемы и определить цели;
• сформировать целереализующую систему мероприятий и конкретных работ в области качества по определенным функциям системы качества;
• создать механизм реализации Программы качества.

Поэтому Программу качества следует рассматривать как метод планирования или совокупность мероприятий, конкретизированных по срокам и исполнителям, направленных на осуществление поставленных целей и обеспечение необходимыми, заранее определенными, финансовыми, материальными и трудовыми ресурсами.

Структура программы должна отражать подход к ней как к плановому документу первого уровня всего авиапредприятия, содержащему взаимосвязанные по срокам, ресурсам и исполнителям задания по повышению качества стратегического характера, а также комплекс мероприятий, обеспечивающих их реализацию.

Содержание конкретных работ, выполняемых на каждом этапе, порядок взаимодействия структурных подразделений и должностных лиц авиапредприятия, функции и права руководителя разработки Программы качества и отдельных программ (планов) должны быть регламентированы специальным документом авиапредприятия, например, Приказом по авиапредприятию.

Формирование мероприятий, включаемых в Программу качества, должно начинаться с определения тех мероприятий, которые возможно предусмотреть в начальный период разработки. В связи с тем, что на первоначальном этапе разработки Программы не всегда возможно предусмотреть все необходимые мероприятия, следует определить также порядок периодической их корректировки и дополнения.

При этом поиск путей повышения эффективности планирования качества ведется в двух направлениях:

• разграничение стратегических и оперативных функций управления качеством и их раздельное финансирование и исполнение;
• применение многовариантности планирования, т.е. разработка целевого ряда ситуационных планов с целью быстрой адаптации к имеющимся внутренним и внешним условиям.

Учитывая долгосрочный характер мероприятий, которые включаются в Программу качества, особенно в условиях самофинансирования, повышается риск принятия неверных решений, что может привести к значительным финансовым и другим потерям. Поэтому на этапе разработки Программы необходимо использовать специальные методы, позволяющие оценивать возможный риск. Такими методами могут быть, например, метод сетевого планирования, метод формирования программ по отдельным стадиям «петли качества», экономико-математические методы планирования и т.д.

Программа качества должна быть проанализирована на соответствие заданным целям руководством служб и подразделений авиапредприятия и официально утверждена руководителем авиапредприятия (ответственным руководителем по качеству).

6.2. Требования к содержанию Программы качества

Общее планирование работ по обеспечению качества производится при разработке годовой комплексной Программы качества.

В Программе качества определяется календарный перечень работ по обеспечению качества. В связи с многоплановостью Программы качества, целесообразна ее разработка в виде пакета таблиц (план графиков).

Многие необходимые документы, включенные в Программу качества, могут быть представлены в виде части документации системы качества. В этом случае в Программе качества должна содержаться ссылка на данный конкретный документ. Если какого-либо элемента такой документации пока не существует, но в нем есть потребность, его разработка может быть включена в Программу качества в качестве ее элемента или приложения к ней.

Как минимум, Программа качества должна содержать следующие разделы:

• цели и задачи авиапредприятия на очередной период;
• перечень и сроки мероприятий, в том числе сроки и объемы внутренних проверок;
• конкретное распределение обязанностей и полномочий персонала авиапредприятия по выполнению запланированных мероприятий;
• план дооснащения или модернизации оборудования;
• план подготовки (повышения квалификации) персонала (в том числе и персонала службы качества);
• методику оценки достижения целей Программы;
• порядок корректировки Программы при выявлении несоответствий;
• план финансирования работ по обеспечению качества. Программа качества должна определять в авиапредприятии лиц, ответственных за:
• обеспечение планирования внедрения, управления и контроля деятельности, необходимой в соответствии с действующей системой качества;
• информирование о требованиях, относящихся к конкретным видам деятельности всех задействованных служб и подразделений авиапредприятия;
• анализ результатов любых проведенных проверок;
• решение вопросов, возникающих при взаимодействии служб (подразделений) и их руководителей;

• Политику в области качества и требования стандартов повышения безопасности полетов;
• конкретное распределение прав и обязанностей на различных этапах производственного цикла;
• организационную структуру;
• применение специальных процедур, методов и рабочих инструкций;
• соответствующие планы независимого контроля, направленного на обеспечение постоянного соответствия требованиям и нормативам осуществления воздушных перевозок и авиационных работ;

- другие мероприятия, обеспечивающие регистрацию несоответствий и отклонений от Политики в области качества и стандартов осуществления воздушных перевозок и авиационных работ.

Программа качества, направленная на постоянное повышение качества предоставляемых авиапредприятием услуг, а также на достижение результативности и эффективности производственного цикла, призвана обеспечивать постоянное совершенствование деятельности авиапредприятия в области качества. При этом постоянное совершенствование означает постоянные изменения, которые рассматриваются в авиапредприятии, как непрерывный процесс.

В этот процесс включаются:

• выявление возможных недостатков в характеристиках процессов и услуг, которые связаны с требованиями рынка;
• определение любых отклонений (несоответствий) от установленного уровня качества процессов и услуг, происходящих вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;
• установление возможности снижения затрат в процессе эксплуатационного обслуживания (внутренних услуг) и повышения качества предоставляемых (внешних) услуг потребителям.

Деятельность по постоянному повышению качества процессов и услуг заключается в реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач, запланированных в Программе качества.

Такое планирование обеспечивает:

1. выбор ключевых процессов, направленных на повышение качества. Эти процессы должны четко определять факторы успеха для повышения качества;

2. определение границ процессов, т.е. определение начальных и конечных моментов запланированных процессов;

3. процесс ведения документации. В процессе совершенствования ведения документации должны принимать участие все специалисты и руководители авиапредприятия;

4. разработку новых процессов и совершенствование организационной структуры и функций управления;

5. ответственность и заинтересованность участников процесса на всех уровнях за реализацию Программы качества.

В Программе качества при общем руководстве качеством следует придавать особое значение предупреждающим действиям, позволяющим избежать появление проблем (на этапе обеспечения качества), не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их появления (на этапе управления и повышения качества).

7. ОРГАНИЗАЦИЯ РАЗРАБОТКИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА АВИАПРЕДПРИЯТИЯ

Разработка системы качества авиапредприятия осуществляется в два этапа:

1. подготовка авиапредприятия к разработке и внедрению системы качества;

2. непосредственно разработка системы качества и применение ее в авиапредприятии.

7.1. Подготовка авиапредприятия к разработке и внедрению системы качества

На первом этапе авиапредприятию необходимо выполнить следующие работы:

• создать руководящие и рабочие органы по проведению всего комплекса работ, связанных с подготовкой авиапредприятия к применению стандарта ГОСТ Р ИСО 9002-96, назначить ответственных лиц;
• разработать приказ по авиапредприятию о разработке системы качества;
• разработать стратегию и общий план работы по подготовке авиапредприятия к применению стандарта ГОСТ Р ИСО 9002-96;
• провести изучение руководителями и специалистами авиапредприятия стандартов ГОСТ Р ИСО 9002-96, ИСО 9004-1:1994 и ИСО 9004-2:1991;
• осуществить анализ и предварительную оценку готовности авиапредприятия к использованию стандарта ГОСТ Р ИСО 9002-96;
• на основе анализа функций по качеству осуществить реорганизацию структуры авиапредприятий и распределение обязанностей, прав и ответственности по функциям системы качества между подразделениями и должностными лицами авиапредприятия;
• организовать маркетинговые исследования в части изучения конъюнктуры рынка авиаперевозок и работ и требований к их качеству (разработать бизнес-план);
• разработать, утвердить и документально оформить и довести до каждого специалиста авиапредприятия Политику в области качества.

Формирование Политики авиапредприятия в области качества может осуществляться по схеме, представленной на рис. 7.

ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА В АВИАПРЕДПРИЯТИИ

                              \/

                              \/

                              \/

                              \/

Рис. 7

7.2. Разработка и применение системы качества в деятельности авиапредприятия

7.2.1 На втором этапе организации работ по качеству необходимо выполнить следующие работы:

• в случае внедрения не всех элементов системы качества, предусмотренных ГОСТ Р ИСО 9002-96 (при необходимости), выбрать элементы внедряемой модели;
• проанализировать соответствие имеющихся документов выбранной модели для определения возможности их применения или необходимости переработки;
• разработать и утвердить основополагающий документ системы качества авиапредприятия — Руководство по качеству, устанавливающий основные положения по созданию и функционированию системы общего руководства качеством;
• по каждому направлению функциональной деятельности (в случае необходимости) разработать соответствующие разделы в руководствах (РПП, РТО и др.), включающие описание деятельности службы или подразделения по обеспечению качества;
• разработать и утвердить Программу качества авиапредприятия;
• разработать всю необходимую документацию системы качества авиапредприятия, его служб и подразделений;
• разработать порядок и методику внутренней проверки (аудита) системы качества;
• внедрить переработанную и разработанную документацию в практическую деятельность авиапредприятия;
• организовать систематические учет и оценку затрат на обеспечение качества по всем элементам петли качества;
• разработать долгосрочную программу использования в авиапредприятии статистических методов обеспечения качества с использованием средств объективного контроля и системы оценки специалистами по системе качества;
• представить документацию системы качества на одобрение в орган по сертификации.

7.2.2. В последующем в авиапредприятии может быть создано специальное подразделение, например, служба (группа) качества, которая выполняет организационно-контрольные функции, такие как:

• разработка проекта плана работ по созданию и внедрению системы качества в авиапредприятии;
• разработка предложений по назначению ответственных исполнителей по базовым элементам системы качества;
• выполнение расчетов и обоснование объемов, сроков, количества и состава исполнителей работ по внутренней проверке системы качества;
• разработка проектов организационно-распорядительных документов по проведению работ в области качества;
• обеспечение координации и ответственности при выполнении внутренних проверок качества службами (подразделениями) и исполнителями;
• проведение внутренних проверок качества;
• выполнение анализа результатов внутренних проверок качества служб и подразделений авиапредприятия;
• разработка плана корректирующих мероприятий, по результатам анализа результатов внутренних проверок качества;

• подготовка материалов по различным аспектам деятельности служб и подразделений авиапредприятия, связанной с обеспечением качества для рассмотрения их руководством авиапредприятия;
• организация рабочих совещаний по проведению работ в области качества;
• разработка проектов основных документов по системе качества;
• методическое консультирование и обучение работников вопросам обеспечения качества;
• оперативное рассмотрение взаимных претензий участников работ;
• оценка затрат на проведение работ в области качества;
• составление отчетов о ходе выполнения работ по обеспечению качества;
• подготовка предложений по повышению квалификации руководителей и специалистов авиапредприятия в области качества;
• информирование коллектива авиапредприятия о результатах работ по подготовке авиапредприятия к сертификации и лицензированию;
• подготовку предложений по стимулированию конкретных исполнителей работ в области качества.

В качестве основных исполнителей работ в области качества назначаются руководители функциональных подразделений и служб авиапредприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

После того, как Вы ознакомились с содержанием данных «Методических рекомендаций», хочется обратить Ваше внимание на следующие положения, которые помогут, на наш взгляд, более правильно понять проблему разработки и внедрения системы качества.

1. «Методические рекомендации» не содержат тщательное регламентирование всех процессов, влияющих на качество, т.к. при современном многообразии видов и организационных структур авиапредприятий, это заняло бы несколько томов и походило бы больше на конкретный макет формуляра авиапредприятия, а не на документ, позволяющий реализовать творческую инициативу и ответственность каждого участника производственного цикла в рамках общих установленных требований к организации работ по обеспечению качества. Система качества по требованию ГОСТ Р ИСО серии 9000 в соответствии с выбранной моделью создается индивидуально каждым авиапредприятием с учетом специфики его деятельности и условий, в которых оно осуществляет свою деятельность, которые реально описать во всех деталях просто невозможно, да и не следует.

2. Данные «Методические рекомендации» преследуют цель адаптировать положения ГОСТ Р ИСО серии 9000 для наших авиапредприятий, работающих в условиях зарождающейся рыночной экономики при децентрализации управления авиапредприятиями ГА и детально не рассматривают не узаконенные отечественными отраслевыми стандартами показатели качества и методы их сбора, анализа и контроля. В этом направлении (не считая методик оценки уровня безопасности полетов) еще предстоит разработать ряд самостоятельных документов, включая и применение в гражданской авиации статистических методов контроля, и оценки уровня качества авиационных процессов, работ и услуг на всех этапах производственного цикла, от маркетинговых исследований до организации внутренних проверок (аудита).

3. ГОСТ Р ИСО серии 9000 дают возможность руководству и специалистам авиапредприятия обеспечить единый подход, разработку, внедрение и применение системы качества, рассматривая обеспечение качества как одну из функций общего руководства авиапредприятием в комплексе со всеми задачами организации и функционирования авиационного производства. Изложение сущности этих функций по обеспечению качества и выявление задач, решаемых в области качества, в системной взаимосвязи для различных структурных подразделений авиапредприятия, на наш взгляд, является важным при разработке единых методических подходов, особенно на первоначальном этапе создания и развития систем качества.

4. В «Методических рекомендациях» четко различаются функции инспекции по безопасности полетов и ОТК АТБ, от функций службы качества и руководителей служб и подразделений в области качества. Но даже в рыночной экономике, всеми авиакомпаниями развитых государств принимаются МС ИСО и JAR-OPS для обеспечения единой методологии по обеспечению качества и защите прав потребителей от недоброкачественных продукции, процессов, работ и услуг. Контроль качества, как важнейший элемент системы качества, имеет свои особенности. Управление качеством (как и любая система управления производством) включает три основных элемента, имеющих обратную связь: установление требований, контроль и корректирующие действия. Система предупреждения низкого качества, в том числе и по критериям безопасности полетов, достигается комплексной системной регламентацией процессов, связанных с обеспечением качества, установлением ответственности персонала в области качества, а также организацией (наряду с существующими формами производственного контроля) внутренних проверок (аудита) качества. Различие между внутренними проверками (аудитом) и инспекцией (контролем), скажем, за безопасностью полетов и т.д., рассматривается в JAR-OPS, что и учтено в данных «Методических рекомендациях».

5. Каждое авиапредприятие накапливает, анализирует, систематизирует и использует как свой собственный опыт, так и опыт других (включая зарубежных) авиакомпаний и вправе само решать, что для них полезно и надо обязательно использовать (в соответствии с требованиями СТП, должностных инструкций и т.д.), а что они не будут применять в связи с нецелесообразностью при их конкретной специфике и условиях. А навязывать какие-либо конкретные мероприятия по решению задач в области качества для всех авиапредприятий, по нашему мнению, вряд ли возможно.

6. Осуществить реальное внедрение системы качества авиапредприятием на этапе ее первичного создания дело не простое, даже при наличии ГОСТ Р ИСО серии 9000 и методических рекомендаций и требует специальной подготовки работников авиапредприятий в области качества. Это показывает и накопленный нами опыт по подготовке специалистов авиапредприятий и государственных органов управления в данной области, где существенную роль играет психологический фактор невосприятия новых подходов в управлении авиапредприятием без гарантированного обеспечения государственными ресурсами, авиационной техникой, государственного планирования объемов воздушных перевозок и т.д.

Авторы не исключают наличия недостатков в первой редакции данного документа, который потребует, как это следует из опыта по разработке любого документа, дальнейшей редакции и изменений. И поэтому мы надеемся на Ваши отзывы на содержание данных «Методических рекомендаций», а также будем Вам благодарны, если Вы поделитесь с нами своим опытом разработки и внедрения системы качества в своем авиапредприятии.

Приложение 1

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000

1. ИСО 8402 1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

2. ИСО 9000-1 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества — часть 1. Руководящие указания по выбору и применению.

3. ИСО 9000-2 1997. Стандарты по общему руководству качеством и по обеспечению качества — часть 2. Общие руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003.

4. ИСО 9000-3 1993. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества — часть 3. Руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения.

5. ИСО 9000-4 1996 (МЭК 300-1). Руководство по управлению программой надежности.

6. ИСО 9001 1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

7. ИСО 9002 1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.

8. ИСО 9003 1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

9. ИСО 9004-1 1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 1. Руководящие указания.

10. ИСО 9004-2 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 2. Руководящие указания по услугам.

11. ИСО 9004-3 1993. Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 3. Руководящие указания по перерабатываемым материалам.

12. ИСО 9004-4 1993. Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.

13. ИСО 10005 1996. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по программе качества.

14. ИСО 10006 1997. Общее руководство качеством. Руководящие указания по качеству при управлении проектированием.

15. ИСО 10007 1996. Руководящие указания по управлению конфигурацией.

16. ИСО 10011-1 1990. Руководящие указания по проверке систем качества — часть 1. Проверка.

17. ИСО 10011-2 1991. Руководящие указания по проверке систем качества — часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.

18. ИСО 10011-3 1991. Руководящие указания по проверке систем качества — часть 3. Руководство программой проверок.

19. ИСО 10012-1 1992. Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования — часть 1. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования.

20. ИСО 10013 1995. Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Приложение 2

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ СТАНДАРТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, РАЗРАБОТАННЫЕ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000, И СОДЕРЖАЩИЕ ИХ ПОЛНЫЙ АУТЕНТИЧНЫЙ ТЕКСТ

1. ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Система качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

2. ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Система качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании».

3. ГОСТ Р ИСО 9003-96 «Система качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».