Приказ Минстроя России от 24.08.2022 № 693/пр

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации»

ПРИКАЗ

В целях внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации согласно приложению № 1 к настоящему приказу.

2. Определить приоритетными при внедрении принципов клиентоцентричности в 2022 году следующие государственные услуги Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации:

а) по выдаче разрешений на строительство объектов капитального строительства, указанных в пункте 4 части 5 и пункте 1 части 6 статьи 51 Градостроительного кодекса Российской Федерации (за исключением объектов капитального строительства, в отношении которых выдача разрешений на строительство возложена на иные федеральные органы исполнительной власти);

б) по выдаче разрешений на ввод в эксплуатацию объектов капитального строительства, указанных в пункте 4 части 5 и пункте 1 части 6 статьи 51 Градостроительного кодекса Российской Федерации (за исключением объектов капитального строительства, в отношении которых выдача разрешений на строительство возложена на иные федеральные органы исполнительной власти);

в) по аттестации, переаттестации физических лиц на право подготовки заключений экспертизы проектной документации и (или) экспертизы результатов инженерных изысканий.

3. Создать рабочую группу по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее — рабочая группа).

4. Утвердить:

а) состав рабочей группы согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится);

б) положение о рабочей группе согласно приложению № 3 к настоящему приказу;

в) перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности согласно приложению № 4.

5. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы осуществляет департамент разрешительной деятельности и межведомственного взаимодействия Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.

6. Заместители Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации организовывают работу по внедрению принципов клиентоцентричности по направлениям деятельности в соответствии с распределением обязанностей между первым заместителем Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, статс-секретарем — заместителем Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, заместителями Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, утвержденным приказом Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 21 июня 2022 г. № 507/пр.

7. Общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа осуществляет Первый заместитель Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации А.Н. Ломакин.

I. Общие положения

1. Настоящая концепция внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее соответственно — Концепция, Министерство) определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода Министерства при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

2. Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей.

3. Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними;

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с Министерством за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

4. Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

5. В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:

1. равный доступ: каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной и муниципальной службе;

2. учет особенностей каждого клиента и устранение барьеров, адаптация функций и услуг под потребности клиента;

3. эффективность и удобство: для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы;

4. решение задач клиента, исключив формальный подход к исполнению должностных обязанностей, использование простых и удобных путей к решению задачи, обеспечение эффективности процедур и правил, постоянное повышение качества и проактивности услуг;

5. постоянное совершенствование государственных функций и услуг, а также условий работы их исполнителей: государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания;

6. действие на опережение, повышая качество и устраняя ошибки, тестирование и внедрение инноваций, экспериментирование;

7. единство и целостность: все исполнители государственных функций и услуг объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом канал связи;

8. выступление единой командой для решения задач клиента, устранение межведомственных дублирований и противоречий;

9. объективность и беспристрастность: результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости;

10. принятие решений, опираясь на достоверные данные, соблюдение последовательности в принятии решений и действиях;

11. открытость и прозрачность: Министерство взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности клиента, информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются;

12. учет обратной связи, предоставление актуальной информации, обоснование и пояснение принимаемых решений;

13. взаимное доверие и безопасность: взаимное доверие в отношениях клиента и государства, гарантированное безопасное взаимодействие с цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации;

14. исполнение публично взятых обязательств и сообщение о достигнутых результатах, минимизация необходимости контроля и проверок с учетом анализа рисков, гарантирование безопасности взаимодействия с государством и защиты конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

6. При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций с учетом обратной связи со стороны клиентов, а также с учетом характеристик и особенностей каждой группы клиентов.

7. В рамках выявления потребностей клиентов осуществляются следующие действия:

1. первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;

2. сегментация клиентов, в рамках которой осуществляется отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента;

3. сбор сведений о клиентском опыте, при котором изучается история взаимодействия клиентов с Министерством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте;

4. разработка (актуализация) карт клиентских путей, содержащих описание жизненных ситуаций и профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Министерством, позитивные наблюдения и типовые проблемы;

5. формирование реестра жизненных ситуаций и профилей клиентских сегментов, при котором осуществляется изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев;

6. принятие соответствующих решений по итогам изучения потребностей клиентов, в том числе по повышению качества клиентского опыта (определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, реинжиниринга действующих сервисов и услуг), об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов, а также по доведению до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

8. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов необходимо:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе на снижение издержек клиентов.

9. На первом этапе проектирования, реинжиниринга услуг и сервисов анализируются лучшие практики предоставления аналогичных услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий, требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

10. На втором этапе разрабатываются и тестируются прототипы услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфаверсия). При реинжиниринге альфаверсия не создается и осуществляется разработка детализированного прототипа (бета-версия). Прототипы тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов. Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

11. На третьем этапе осуществляется ввод сервисов в эксплуатацию и утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

12. На четвертом этапе проводится мониторинг удовлетворенности клиентов, в рамках которого обеспечивается сбор обратной связи от клиентов для выявления недостатков и последующего их устранения.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

13. При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в Министерство, а также время такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

6. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

14. Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках жизненной ситуации или на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

15. При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

16. При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

17. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к предоставлению услуги преимущественно в электронном виде, без требования от клиента документов, а также получения им других услуг; должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги.

VI. Ключевые точки взаимодействия

18. При взаимодействии с Министерством у клиента должен формироваться положительный опыт поскольку услуги должны быть одинаково доступны вне зависимости от выбранного им канала связи (далее — ключевые точки).

19. Ключевыми точками взаимодействия Министерства с клиентом являются:

1. Порталы Министерства: комплексная информационная система Министерства (https://kis.minstroyrf.ru/mainpage), сайт Министерства (https://www.minstroyrf.gov.ru/), модернизация которых будет учитывать потребности, возможности и особенности клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями), а также приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента, обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент и какие действия от него требуются, давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия, обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, выделение обязательных для заполнения полей), предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала и обладать круглосуточным сервисом технической поддержки и обладать функцией цифрового помощника;

2. мобильные приложения, которые должны отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике), обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ, быть общедоступными и бесплатными для загрузки с обеспечением безопасности и конфиденциальности данных, обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение, а также возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки таких push-уведомлений;

3. социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, с использованием которых взаимодействие с Министерством инициируется в случаях обращения клиента, упоминания Министерства в тексте сообщения или комментирования официальной записи в социальных сетях и публичных чатах в мессенджерах;

4. справочные службы Министерства обеспечивают взаимодействие клиента с Министерством посредством телефонной связи (колл-центра), которое должно отвечать следующим условиям: ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения Министерства, в который позвонил клиент, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который подробно и в вежливой (корректной) форме информирует клиента по интересующим вопросам, либо в случае, если суть поставленного вопроса не относится к компетенции сотрудника, принявшего телефонный звонок, переадресует (переведет) звонок на сотрудника с необходимой компетенцией. При этом количество переключений на других сотрудников Министерства для решения вопроса клиента не должно превышать двух раз;

5. обращение в письменной форме, направленное через официальный сайт Министерства в личном кабинете, по которому клиент уведомляется о его получении в личном кабинете в течение 24 часов, либо направленное посредством почтового отправления. При поступлении обращения его регистрация осуществляется в порядке, установленном инструкцией по делопроизводству Министерства. Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение назначается ответственный сотрудник за соответствующим профилем клиентского сегмента, который на основании анализа профиля клиента и истории его обращений готовит простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

6. личный прием клиентов, который обеспечивается возможностью самостоятельной записи клиента на прием в Министерство в удобное для него время с использованием различных каналов связи, а также осуществляется сотрудником Министерства, ответственным за работу с соответствующим профилем клиентского сегмента, сформированного на основании анализа профиля клиента и истории его обращений.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

20. В рамках внедрения клиентоцентричного подхода обеспечивается реализация отказа от контрольных мероприятий и приоритета проведения профилактических мероприятий и применения методов дистанционного контроля (надзора) над контрольными (надзорными) мероприятиями, индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, на основании которого формируются перечни обязательных требований, проверяемые в рамках контрольных (надзорных) мероприятий или используемые для самопроверки, определяются профилактические мероприятия.

VIII. Внутренний клиент

21. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий.

22. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

23. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный главой IV настоящей Концепции.

24. В целях внедрения клиентоцентричного подхода обеспечивается:

1. при реализации внутриведомственных процессов — исключение избыточных процедур внутренних согласований и визирований, доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации, постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников;

2. при организации работы — резервирование части рабочего времени сотрудника при планировании нагрузки под срочные задачи, удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы, а также оснащение рабочего места сотрудника всем необходимым для выполнения должностных обязанностей и обеспечение надлежащего уровня комфорта;

3. при реализации кадровой политики разрабатываются модели компетенций (или профили должности) и их учет в системе привлечения и отбора сотрудников, формирование прозрачной системы мотивации, содержащей показатели, связанные с клиентоцентричностью, в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая возможности повышения его профессионального уровня, обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководители.

IX. Мониторинг и обратная связь

25. Мониторинг проведенных изменений проводится в целях дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

26. Формируется удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

27. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

28. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

29. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

30. Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

1. Рабочая группа по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее соответственно — рабочая группа, Министерство) является коллегиальным, совещательно-консультативным органом.

2. В своей деятельности рабочая группа руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, решениями (поручениями) Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, а также настоящим Положением.

3. Рабочая группа создана в целях координации и методического обеспечения совершенствования деятельности Министерства по взаимодействию с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности с учетом внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении.

4. Основными задачами рабочей группы являются:

1. анализ взаимодействия структурных подразделений Министерства и граждан, а также субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности при предоставлении Министерством услуг;

2. практическое применение и обеспечение доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Министерства;

3. определение для внедрения принципов клиентоцентричности приоритетных государственных услуг и функций Министерства;

4. разработка критериев оценки эффективности оказания приоритетных государственных услуг и функций Министерства;

5. мониторинг внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства и его структурных подразделений.

5. Основными функциями рабочей группы являются:

1. разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

2. утверждение Плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» по реализации в приоритетных услугах Министерства внедрения принципов клиентоцентричности (далее соответственно — «Дорожные карты», приоритетные услуги);

3. разработка Стандарта клиентоцентричности Министерства;

4. разработка Регламента взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

5. разработка методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

6. разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Министерства;

7. мониторинг хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства, представленной структурными подразделениями Министерства;

8. контроль хода исполнения «Дорожных карт», а также разработка предложений по актуализации перечня приоритетных услуг и функций Министерства;

9. контроль хода реализации и актуализации Плана мероприятий рабочей группы;

10. выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Министерства в целях внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении;

11. выработка и принятие иных решений для достижения целей создания рабочей группы.

6. Состав рабочей группы формируется из представителей заинтересованных структурных подразделений Министерства, федеральных государственных учреждений, общественных объединений и иных организаций.

7. Руководство деятельностью рабочей группы осуществляет заместитель Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее — председатель рабочей группы).

8. Председатель рабочей группы уполномочен:

1. назначать заседания рабочей группы;

2. определять время, место и форму проведения заседания рабочей группы;

3. утверждать повестку дня заседания рабочей группы;

4. определять порядок ведения заседаний рабочей группы;

5. подписывать протокол заседания рабочей группы;

6. обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по итогам заседаний рабочей группы;

7. осуществлять иные функции, необходимые для обеспечения деятельности рабочей группы.

9. По решению председателя рабочей группы в случае его отсутствия полномочия осуществляет заместитель председателя рабочей группы или иной член рабочей группы, определенный председателем рабочей группы.

10. Ответственным секретарем рабочей группы является сотрудник Департамента разрешительной деятельности и межведомственного взаимодействия Министерства.

11. Ответственный секретарь рабочей группы:

1. осуществляет организационные мероприятия, связанные с подготовкой заседаний рабочей группы;

2. информирует членов рабочей группы о времени и месте проведения заседаний и доводит до сведения членов рабочей группы повестку заседания рабочей группы не позднее чем за 4 рабочих дня до дня заседания;

3. подготавливает и согласовывает с председателем рабочей группы проекты документов и иные материалы для обсуждения на заседаниях рабочей группы;

4. оформляет и рассылает членам рабочей группы протоколы заседаний рабочей группы и иные документы и материалы;

5. осуществляет иные функции, необходимые для обеспечения деятельности рабочей группы.

12. Члены рабочей группы вправе:

1. вносить предложения по формированию повестки заседаний рабочей группы не позднее, чем за 3 рабочих дня до даты его проведения;

2. лично участвовать в заседаниях рабочей группы и обсуждении рассматриваемых на них вопросов;

3. запрашивать и получать от других членов рабочей группы информацию по вопросам деятельности рабочей группы;

4. предлагать кандидатуры экспертов для участия в заседаниях рабочей группы;

5. участвовать в подготовке материалов по рассматриваемым вопросам;

6. выносить на рассмотрение рабочей группы внеплановые вопросы, если эти вопросы носят срочный характер и требуют незамедлительного рассмотрения на заседании рабочей группы;

7. излагать в письменной форме свое особое мнение по решению рабочей группы.

13. В случае невозможности личного присутствия на заседании рабочей группы член рабочей группы может направить ответственному секретарю рабочей группы письменное мнение по вопросам повестки заседания рабочей группы не позднее чем за 1 рабочий день до даты проведения соответствующего заседания.

14. Основной формой деятельности рабочей группы являются заседания, которые проводятся по мере необходимости и могут быть созваны по инициативе председателя рабочей группы или по инициативе члена рабочей группы с указанием вопросов, предлагаемых к рассмотрению.

15. Заседания рабочей группы могут проводиться в очной и заочной форме. Форму проведения заседания рабочей группы определяет председатель рабочей группы.

16. Порядок рассмотрения вопросов на заседании рабочей группы определяется председателем рабочей группы или, в случае его отсутствия, член рабочей группы, председательствующий на заседании рабочей группы.

17. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы.

18. Решения рабочей группы по рассмотренным вопросам принимаются открытым очным или заочным голосованием простым большинством голосов от числа членов рабочей группы, принимавших участие в голосовании.

19. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается председателем рабочей группы, либо лицом, под председательством которого проводилось заседание рабочей группы.

20. Члены рабочей группы, не согласные с решением рабочей группы, вправе изложить в письменной форме свое особое мнение, которое в обязательном порядке прилагается к соответствующему протоколу заседания рабочей группы.

22. Протоколы заседаний рабочей группы доводятся до сведения членов рабочей группы не позднее 3 рабочих дней после проведения заседания.

23. Рабочая группа имеет право приглашать на свои заседания представителей федеральных органов государственной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, а также заинтересованных организаций, в том числе представителей бизнес-сообщества и различных отраслей экономики.

N	Наименование мероприятия	Ответственные исполнители	Сроки исполнения
1	Утверждение рабочей группой по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (далее — рабочая группа, Министерство) следующих документов:	1. Департамент разрешительной деятельности и межведомственного взаимодействия; 2. Департамент развития жилищно-коммунального хозяйства; 3. Департамент цифрового развития; 4. Административный департамент; 5. Департамент градостроительной деятельности и архитектуры; 6. Департамент жилищной политики	20.09.2022
1.1.	Стандарта клиентоцентричности Министерства
1.2.	Регламента взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в сфере деятельности Министерства
1.2. Стандарта внутреннего клиента
		1.3.	Плана мероприятий рабочей группы на 2022 — 2023
1.4.	«Дорожной карты» реализации внедрения принципов клиентоцентричности в приоритетных услугах и в функциях Министерства в 2022 году
2.	Подготовка предложений по совершенствованию государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства
1. Департамент цифрового развития;	2. Департамент развития жилищно-коммунального хозяйства	01.11.2022 3.	Подготовка предложений по совершенствованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»
1. Департамент цифрового развития;	2. Департамент разрешительной деятельности и межведомственного взаимодействия	01.11.2022 4.	Подготовка предложений по совершенствованию государственного контроля за деятельностью национальных объединений саморегулируемых организаций
Правовой департамент	01.11.2022	5.	Представление информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в Министерстве
1. Департамент разрешительной деятельности и межведомственного взаимодействия;	2. Департамент развития жилищно-коммунального хозяйства;	3. Департамент цифрового развития; 4. Административный департамент; 5. Департамент градостроительной деятельности и архитектуры; 6. Департамент жилищной политики 25.09.2022, далее ежеквартально 6.	Подготовка доклада Министру строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в Министерстве
А.Н. Ломакин	01.10.2022, далее ежеквартально	7.	Актуализация первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности
А.Н. Ломакин	30.12.2022

---