---
title: "Приказ ФССП России от 31.08.2022 N 655"
number: "655"
issuer: "Федеральная служба судебных приставов"
issued_on: 2022-08-31
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-655-2022-fssp-rossii-federalnaya"
---
## Приказ ФССП России от 31.08.2022 N 655
# Приказ ФССП России от 31.08.2022 N 655
"Об утверждении Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России"
**МИНИСТЕРСТВО ЮСТИЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА СУДЕБНЫХ ПРИСТАВОВ**
## ПРИКАЗ
**от 31 августа 2022 г. N 655**
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ**
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФССП РОССИИ**
Директор
генерал-полковник
внутренней службы
Д.В.АРИСТОВ
Приложение
к приказу ФССП России
от 31 августа 2022 г. N 655
**КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**
**ФССП РОССИИ**
### I. Общее положение
1.1. Настоящая Концепция определяет основные направления внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности <1>, которые в том числе являются сторонами исполнительного производства (должниками, взыскателями), юридическими лицами, осуществляющими деятельность по возврату просроченной задолженности.
---
<1> Далее - "клиент".
1.2. Основой для принятия решения об использовании принципов клиентоцентричности в конкретном направлении деятельности ФССП России является выявление и изучение потребностей клиентов, в том числе в рамках возникающих у них жизненных ситуаций, а также необходимость организации эффективного взаимодействия с ними.
#### 1.3 Внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России позволит:
повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия;
снизить издержки клиентов при взаимодействии с ФССП России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг по предоставлению информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица; по включению сведений о юридическом лице в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности; использования клиентами сервисов ФССП России для подачи заявлений, ходатайств, объяснений, отводов, жалоб по исполнительному производству для дистанционного взаимодействия <2>;
---
<2> Далее - "услуги и сервисы".
повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.
1.4. Концепция предусматривает внедрение принципов клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся сотрудники органов принудительного исполнения Российской Федерации, федеральные государственные гражданские служащие, служащие и работники подведомственных ФССП России организаций, работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица ФССП России.
1.5. При реализации Концепции в отношении клиентов, являющихся участниками исполнительного производства, обеспечивается реализация следующих принципов исполнительного производства:
законности;
своевременности совершения исполнительных действий и применения мер принудительного исполнения;
уважения чести и достоинства гражданина;
неприкосновенности минимума имущества, необходимого для существования должника-гражданина и членов его семьи, в том числе сохранения заработной платы и иных доходов должника-гражданина ежемесячно в размере прожиточного минимума трудоспособного населения в целом по Российской Федерации (прожиточного минимума, установленного в субъекте Российской Федерации по месту жительства должника-гражданина для соответствующей социально-демографической группы населения, если величина указанного прожиточного минимума превышает величину прожиточного минимума трудоспособного населения в целом по Российской Федерации);
снижение интенсивности проведения плановых проверок за счет проведения профилактических мероприятий и контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия.
### II. Принципы клиентоцентричности
#### 2.1 ФССП России при взаимодействии с клиентами использует следующие принципы клиентоцентричности:
##### 2.1.1 Равный доступ.
Каждый клиент имеет равный доступ к способам взаимодействия с ФССП России и получению государственных услуг для реализации возможности решения своих задач с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента.
При организации способов взаимодействия ФССП России учитывает особенности каждого клиента с целью устранения возможных барьеров при взаимодействии и адаптирует свои услуги и сервисы под их потребности.
##### 2.1.2 Эффективность и удобство.
Для каждой жизненной ситуации клиентов ФССП России разрабатывает наиболее удобное решение или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически.
ФССП России осуществляет решение задач клиентов, находя и используя для этого наиболее удобные клиентские пути с использованием максимальной экономической эффективности в применяемых способах взаимодействия.
При определении клиентского пути участников исполнительного производства отдельно учитываются потребности должников, взыскателей, органов, выдавших исполнительный документ, судебного пристава-исполнителя.
##### 2.1.3 Постоянное повышение качества и проактивность.
Государственные услуги и сервисы для дистанционного взаимодействия с ФССП России, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. ФССП России проактивно выявляет жизненные ситуации своих клиентов, требующих решения, работает над постоянным внедрением улучшений и инноваций, повышая качество своей деятельности, устраняя ошибки, тестируя и внедряя имеющиеся технологии дистанционного взаимодействия с клиентами.
##### 2.1.4 Единство и целостность.
Все исполнители государственных услуг и участники взаимодействия с клиентами в ФССП России выступают единой командой, объединяя свои усилия и эффективно сотрудничая для решения задач клиентов, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом способ взаимодействия.
##### 2.1.5 Объективность и достоверность.
Результаты мониторингов взаимодействия и объективные данные являются основой для принятия решений в развитии способов взаимодействия с гражданами. Все решения по жизненным ситуациям клиентов в ФССП России принимаются на основе достоверных данных.
##### 2.1.6 Беспристрастность.
По каждой жизненной ситуации клиента в ФССП России принимаются беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости и основанные на соблюдении последовательности в принятии решений и осуществлении действий.
##### 2.1.7 Открытость и прозрачность.
ФССП России взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры взаимодействия прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, поясняются.
В ФССП России приветствуется и учитывается при организации деятельности обратная связь от клиентов, оперативно анализируются возникающие проблемы у клиентов и разрабатываются пути их решения.
##### 2.1.8 Взаимное доверие и безопасность.
Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается в ФССП России за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. ФССП России гарантирует безопасное взаимодействие без риска для персональных данных и иной конфиденциальной информации клиентов.
ФССП России исполняет публично взятые обязательства и честно информирует о достигнутых результатах деятельности.
### III. Выявление и изучение потребностей клиентов
3.1. При внедрении принципов клиентоцентричности ФССП России выявляет и изучает потребности клиентов в рамках возникающих у них жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
учет обратной связи от клиентов;
учет объективных данных о жизненной ситуации;
учет характеристик и особенностей каждой группы клиентов.
#### 3.2 В рамках выявления потребностей клиентов осуществляются следующие действия:
первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи, изучения содержания поступающих обращений, заявлений (ходатайств), жалоб в порядке подчиненности;
сегментация клиентов на основе отнесения изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента;
сбор сведений о клиентском опыте, в рамках которого изучается история взаимодействия клиентов с ФССП России, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте;
разработка (актуализация) карт клиентских путей, которые могут содержать: описание жизненной ситуации, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с ФССП России, позитивные наблюдения и типовые проблемы;
формирование реестра жизненных ситуаций и профилей клиентских сегментов с изучением потребностей, разработкой и актуализацией клиентских сценариев.
### IV. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов
#### 4.1 По итогам изучения потребностей клиентов ФССП России осуществляет:
определение приоритетных потребностей и выявленных проблем;
выработку решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг, совершенствование порядка осуществления исполнительного производства, доработку форм процессуальных документов, подготовку ответов и разъяснений на наиболее часто задаваемые вопросы;
принятие решения об упразднении действующих услуг и функций.
4.2. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов ФССП России основывается на результатах выявления и изучения потребностей клиентов с учетом возможности использования удобных для клиентов точек взаимодействия и применения новых технологий и других возможностей для повышения потребительской ценности услуг и сервисов с ориентацией на снижение издержек клиентов.
### V. Процесс удовлетворения потребностей клиента
#### 5.1 При удовлетворении потребностей клиента ФССП России:
основывается на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи от клиентов, изучения содержания поступающих обращений, заявлений (ходатайств), жалоб в порядке подчиненности;
осуществляет решение проблемы клиента в целом в рамках жизненных ситуаций, а не по отдельным услугам и сервисам;
обеспечивает преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
минимизирует необходимость личного посещения клиентами подразделений ФССП России, сокращая таким образом время и сложность такого взаимодействия для клиента;
обеспечивает использование удобных для клиентов точек взаимодействия с ФССП России и получает обратную связь об удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия.
5.2. Приоритетом в использовании принципов клиентоцентричности в деятельности ФССП России является проактивный формат взаимодействия с клиентом. Для осуществления такого формата взаимодействия получается согласие клиента, которое может быть дано как на все услуги и сервисы в рамках решения жизненной ситуации, так и на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть отозвано по желанию клиента в любое время.
При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и сервисы или их соответствующие наборы исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.
Клиентский профиль формируется с учетом процессуального статуса клиента в рамках исполнительного производства, его организационно-правовой формы. При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.
5.3. В процессе предоставления услуг и сервисов ФССП России в рамках удовлетворения потребностей клиентов стремится к выполнению следующих условий:
услуги и сервисы должны предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги и сервиса;
от заявителя должно требоваться минимальное количество документов.
### VI. Ключевые способы (точки) взаимодействия
#### 6.1 Ключевыми способами (точками) взаимодействия ФССП России с клиентами являются:
Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" <3>;
---
<3> Далее - "ЕПГУ".
личный прием в подразделениях территориальных органов ФССП России и единых зонах приема граждан и представителей организаций.
### VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
#### 7.1 В рамках внедрения принципов клиентоцентричности ФССП России обеспечивает:
приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;
индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту в зависимости от оценки соблюдения обязательных требований и правомерного поведения, на основании которого должны формироваться перечни обязательных требований, подлежащих проверке в рамках процедур контрольных (надзорных) мероприятий, определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий, а также категория риска причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям;
формирование модели риск-ориентированного подхода на основе добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;
снижение интенсивности проведения плановых проверок за счет проведения профилактических мероприятий и контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия.
### VIII. Внутренний клиент
8.1. Внедрение принципов клиентоцентричности в отношении внутреннего клиента в ФССП России направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия (в том числе путем минимизации процедур согласований и визирований документов), а также реализации в ФССП России кадровой политики, основанной на клиентоцентричном подходе.
### IX. Мониторинг и обратная связь
9.1. В целях совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации принципов клиентоцентричности в деятельности ФССП России осуществляется постоянный мониторинг результатов внедрения данных принципов, в том числе на основе обратной связи от клиентов. В этих целях используются доступные инструменты обратной связи, размещенные на ЕПГУ.
Клиенты имеют возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также степень удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Данный инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
9.2. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
9.3. Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.
---