Приказ ФССП России от 31.08.2022 № 655

«Об утверждении Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы судебных приставов при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной службы судебных приставов и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2021, № 41, ст. 7051), приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя директора Федеральной службы судебных приставов — заместителя главного судебного пристава Российской Федерации генерал-майора внутренней службы Фирстова Д.А.

I. Общее положение

1.1. Настоящая Концепция определяет основные направления внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности <1>, которые в том числе являются сторонами исполнительного производства (должниками, взыскателями), юридическими лицами, осуществляющими деятельность по возврату просроченной задолженности.

---

<1> Далее — «клиент».

1.2. Основой для принятия решения об использовании принципов клиентоцентричности в конкретном направлении деятельности ФССП России является выявление и изучение потребностей клиентов, в том числе в рамках возникающих у них жизненных ситуаций, а также необходимость организации эффективного взаимодействия с ними.

1.3 Внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность ФССП России позволит:

повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия;

снизить издержки клиентов при взаимодействии с ФССП России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг по предоставлению информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица; по включению сведений о юридическом лице в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности; использования клиентами сервисов ФССП России для подачи заявлений, ходатайств, объяснений, отводов, жалоб по исполнительному производству для дистанционного взаимодействия <2>;

---

<2> Далее — «услуги и сервисы».

повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

1.4. Концепция предусматривает внедрение принципов клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся сотрудники органов принудительного исполнения Российской Федерации, федеральные государственные гражданские служащие, служащие и работники подведомственных ФССП России организаций, работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица ФССП России.

1.5. При реализации Концепции в отношении клиентов, являющихся участниками исполнительного производства, обеспечивается реализация следующих принципов исполнительного производства:

законности;

своевременности совершения исполнительных действий и применения мер принудительного исполнения;

уважения чести и достоинства гражданина;

неприкосновенности минимума имущества, необходимого для существования должника-гражданина и членов его семьи, в том числе сохранения заработной платы и иных доходов должника-гражданина ежемесячно в размере прожиточного минимума трудоспособного населения в целом по Российской Федерации (прожиточного минимума, установленного в субъекте Российской Федерации по месту жительства должника-гражданина для соответствующей социально-демографической группы населения, если величина указанного прожиточного минимума превышает величину прожиточного минимума трудоспособного населения в целом по Российской Федерации);

снижение интенсивности проведения плановых проверок за счет проведения профилактических мероприятий и контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия.

II. Принципы клиентоцентричности

2.1 ФССП России при взаимодействии с клиентами использует следующие принципы клиентоцентричности:

2.1.1 Равный доступ.

Каждый клиент имеет равный доступ к способам взаимодействия с ФССП России и получению государственных услуг для реализации возможности решения своих задач с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента.

При организации способов взаимодействия ФССП России учитывает особенности каждого клиента с целью устранения возможных барьеров при взаимодействии и адаптирует свои услуги и сервисы под их потребности.

2.1.2 Эффективность и удобство.

Для каждой жизненной ситуации клиентов ФССП России разрабатывает наиболее удобное решение или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически.

ФССП России осуществляет решение задач клиентов, находя и используя для этого наиболее удобные клиентские пути с использованием максимальной экономической эффективности в применяемых способах взаимодействия.

При определении клиентского пути участников исполнительного производства отдельно учитываются потребности должников, взыскателей, органов, выдавших исполнительный документ, судебного пристава-исполнителя.

2.1.3 Постоянное повышение качества и проактивность.

Государственные услуги и сервисы для дистанционного взаимодействия с ФССП России, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. ФССП России проактивно выявляет жизненные ситуации своих клиентов, требующих решения, работает над постоянным внедрением улучшений и инноваций, повышая качество своей деятельности, устраняя ошибки, тестируя и внедряя имеющиеся технологии дистанционного взаимодействия с клиентами.

2.1.4 Единство и целостность.

Все исполнители государственных услуг и участники взаимодействия с клиентами в ФССП России выступают единой командой, объединяя свои усилия и эффективно сотрудничая для решения задач клиентов, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом способ взаимодействия.

2.1.5 Объективность и достоверность.

Результаты мониторингов взаимодействия и объективные данные являются основой для принятия решений в развитии способов взаимодействия с гражданами. Все решения по жизненным ситуациям клиентов в ФССП России принимаются на основе достоверных данных.

2.1.6 Беспристрастность.

По каждой жизненной ситуации клиента в ФССП России принимаются беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости и основанные на соблюдении последовательности в принятии решений и осуществлении действий.

2.1.7 Открытость и прозрачность.

ФССП России взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры взаимодействия прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, поясняются.

В ФССП России приветствуется и учитывается при организации деятельности обратная связь от клиентов, оперативно анализируются возникающие проблемы у клиентов и разрабатываются пути их решения.

2.1.8 Взаимное доверие и безопасность.

Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается в ФССП России за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. ФССП России гарантирует безопасное взаимодействие без риска для персональных данных и иной конфиденциальной информации клиентов.

ФССП России исполняет публично взятые обязательства и честно информирует о достигнутых результатах деятельности.

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

3.1. При внедрении принципов клиентоцентричности ФССП России выявляет и изучает потребности клиентов в рамках возникающих у них жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

учет обратной связи от клиентов;

учет объективных данных о жизненной ситуации;

учет характеристик и особенностей каждой группы клиентов.

3.2 В рамках выявления потребностей клиентов осуществляются следующие действия:

первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи, изучения содержания поступающих обращений, заявлений (ходатайств), жалоб в порядке подчиненности;

сегментация клиентов на основе отнесения изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента;

сбор сведений о клиентском опыте, в рамках которого изучается история взаимодействия клиентов с ФССП России, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте;

разработка (актуализация) карт клиентских путей, которые могут содержать: описание жизненной ситуации, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с ФССП России, позитивные наблюдения и типовые проблемы;

формирование реестра жизненных ситуаций и профилей клиентских сегментов с изучением потребностей, разработкой и актуализацией клиентских сценариев.

IV. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов

4.1 По итогам изучения потребностей клиентов ФССП России осуществляет:

определение приоритетных потребностей и выявленных проблем;

выработку решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг, совершенствование порядка осуществления исполнительного производства, доработку форм процессуальных документов, подготовку ответов и разъяснений на наиболее часто задаваемые вопросы;

принятие решения об упразднении действующих услуг и функций.

4.2. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов ФССП России основывается на результатах выявления и изучения потребностей клиентов с учетом возможности использования удобных для клиентов точек взаимодействия и применения новых технологий и других возможностей для повышения потребительской ценности услуг и сервисов с ориентацией на снижение издержек клиентов.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

5.1 При удовлетворении потребностей клиента ФССП России:

основывается на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи от клиентов, изучения содержания поступающих обращений, заявлений (ходатайств), жалоб в порядке подчиненности;

осуществляет решение проблемы клиента в целом в рамках жизненных ситуаций, а не по отдельным услугам и сервисам;

обеспечивает преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

минимизирует необходимость личного посещения клиентами подразделений ФССП России, сокращая таким образом время и сложность такого взаимодействия для клиента;

обеспечивает использование удобных для клиентов точек взаимодействия с ФССП России и получает обратную связь об удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия.

5.2. Приоритетом в использовании принципов клиентоцентричности в деятельности ФССП России является проактивный формат взаимодействия с клиентом. Для осуществления такого формата взаимодействия получается согласие клиента, которое может быть дано как на все услуги и сервисы в рамках решения жизненной ситуации, так и на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть отозвано по желанию клиента в любое время.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и сервисы или их соответствующие наборы исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

Клиентский профиль формируется с учетом процессуального статуса клиента в рамках исполнительного производства, его организационно-правовой формы. При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

5.3. В процессе предоставления услуг и сервисов ФССП России в рамках удовлетворения потребностей клиентов стремится к выполнению следующих условий:

услуги и сервисы должны предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги и сервиса;

от заявителя должно требоваться минимальное количество документов.

VI. Ключевые способы (точки) взаимодействия

6.1 Ключевыми способами (точками) взаимодействия ФССП России с клиентами являются:

Федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» <3>;

---

<3> Далее — «ЕПГУ».

личный прием в подразделениях территориальных органов ФССП России и единых зонах приема граждан и представителей организаций.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

7.1 В рамках внедрения принципов клиентоцентричности ФССП России обеспечивает:

приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;

индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту в зависимости от оценки соблюдения обязательных требований и правомерного поведения, на основании которого должны формироваться перечни обязательных требований, подлежащих проверке в рамках процедур контрольных (надзорных) мероприятий, определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий, а также категория риска причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям;

формирование модели риск-ориентированного подхода на основе добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;

снижение интенсивности проведения плановых проверок за счет проведения профилактических мероприятий и контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия.

VIII. Внутренний клиент

8.1. Внедрение принципов клиентоцентричности в отношении внутреннего клиента в ФССП России направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия (в том числе путем минимизации процедур согласований и визирований документов), а также реализации в ФССП России кадровой политики, основанной на клиентоцентричном подходе.

IX. Мониторинг и обратная связь

9.1. В целях совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации принципов клиентоцентричности в деятельности ФССП России осуществляется постоянный мониторинг результатов внедрения данных принципов, в том числе на основе обратной связи от клиентов. В этих целях используются доступные инструменты обратной связи, размещенные на ЕПГУ.

Клиенты имеют возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также степень удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Данный инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

9.2. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

9.3. Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---