Приказ Росстата от 08.09.2022 № 624

«Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы государственной статистики»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы государственной статистики при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Росстата и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р и протоколом рабочей группы Росстата по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности от 7 сентября 2022 г. № 21/89-ПКМ, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы государственной статистики (далее — Концепция).

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Росстата Чернякову Е.Е.

КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СТАТИСТИКИ

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая Концепция определяет ценности и принципы клиентоцентричного подхода в Федеральной службе государственной статистики, а также направления и механизмы его реализации.

Федеральная служба государственной статистики применяет принципы клиентоцентричности в своей деятельности совместно с территориальными органами государственной статистики при участии подведомственных организаций.

II. ЦЕЛЬ И РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОССТАТА

Основной целью внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росстата является эффективное выполнение государственных функций и оказание государственных услуг при условии обеспечения удовлетворения потребностей человека и постоянного совершенствования своей деятельности на основе анализа клиентского опыта.

В рамках Концепции клиентом Росстата является человек, который может взаимодействовать с Росстатом в различных статусах:

как гражданин Российской Федерации, а также иностранный гражданин и лицо без гражданства;

как представитель юридического лица, индивидуальный предприниматель или самозанятый, представитель объединения граждан, не зарегистрированного в качестве юридического лица;

как работник органов публичной власти, представляющий ее в отношениях с внешними клиентами, а также участвующий в межведомственном взаимодействии;

как государственный гражданский служащий и (или) работник Росстата.

Результатом внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росстата являются:

для каждой жизненной ситуации, касающейся установленной деятельности Росстата, создано эффективное решение, продукт, сервис;

перечень жизненных ситуаций регулярно актуализируется, исходя из анализа потребностей людей;

новые решения, продукты и сервисы Росстата проходят обязательное тестирование;

работа Росстата постоянно совершенствуется в интересах человека на основе мониторинга качества и обратной связи;

в Росстате сформирована организационная структура, обеспечивающая реализацию клиентоцентричного подхода в деятельность Росстата;

сформирована и реализуется дорожная карта совершенствования и реинжиниринга процессов оказания государственных услуг и выполнения государственных функций Росстатом;

сформирована мотивация и разработаны стимулы для государственных служащих Росстата по построению своей деятельности в Росстате на основе клиентоцентричного подхода.

III. ЦЕННОСТИ И ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В РОССТАТЕ

Ценности и принципы клиентоцентричного подхода реализуются в Федеральной службе государственной статистики при исполнении государственных функций, оказании государственных услуг в установленных сферах деятельности Росстата, внутриведомственном и межведомственном взаимодействии, осуществлении иной деятельности, которая непосредственно влияет на удовлетворение потребностей граждан и бизнеса, органов публичной власти и сотрудников Росстата.

При реализации клиентоцентричного подхода в Росстате руководствуются ценностями и принципами, определенными в Декларации ценностей клиентоцентричности, утвержденной протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18 апреля 2022 г. № 1:

1. Равный доступ. Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства и с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной и муниципальной службе.

Принципы:

а) учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;

б) адаптировать функции и услуги под потребности человека.

2. Эффективность и удобство. Для каждой жизненной ситуации разработаны решения, продукты или сервисы, наилучшим образом обеспечивающие достижение необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

а) решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;

б) находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

в) обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества и проактивность. Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей, непрерывно совершенствуются. Государство в инициативном порядке выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

а) действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

б) тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность. Все исполнители государственных функций и услуг, независимо от ведомственной принадлежности, объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

а) выступать единой командой для решения задач человека;

б) устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность. Результаты исследований, актуальные и достоверные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

а) принимать решения, опираясь на достоверные данные;

б) соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность. Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

а) приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

б) предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность. Государство стремится донести до человека информацию о важности взаимодействия и наличии общих целей, помочь их осознанию и обеспечить уверенность в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

а) исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

б) минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;

в) гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

Все перечисленные ценности и принципы взаимосвязаны и дополняют друг друга, образуя единую систему, и применяются в совокупности.

IV. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В РОССТАТЕ

Основные направления реализации клиентоцентричного подхода в деятельности Росстата учитывают особенности осуществления официального статистического учета в соответствии с Федеральным законом от 29 ноября 2007 г. № 282-ФЗ «Об официальном статистическом учете и системе государственной статистики в Российской Федерации» и реализации переписей населения и сельскохозяйственных переписей в соответствии с Федеральными законами от 25 января 2002 г. № 8-ФЗ «О Всероссийской переписи населения» и от 21 июля 2005 г. № 108-ФЗ «О Всероссийской сельскохозяйственной переписи».

Специфика внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Росстата определяется наличием «внутреннего клиента» и четырех основных групп «внешних клиентов», для удовлетворения потребностей которых должно осуществляться совершенствование и реинжиниринг деятельности Росстата:

юридические и физические лица — пользователи официальной статистической информации в рамках возникающих жизненных ситуаций, а также для осуществления профессиональной деятельности и получения конкурентных преимуществ;

органы публичной власти — пользователи официальной статистической информации для проведения государственной политики, реализации и разработки документов стратегического планирования, выработки управленческих решений;

респонденты — граждане Российской Федерации, находящиеся на территории Российской Федерации иностранные граждане и лица без гражданства, в том числе осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, и юридические лица, в отношении которых проводится федеральное статистическое наблюдение;

субъекты официального статистического учета — федеральные органы государственной власти, иные федеральные государственные органы, Центральный банк Российской Федерации (Банк России), Пенсионный фонд Российской Федерации, осуществляющие формирование официальной статистической информации в установленной сфере деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации;

работники Росстата и подведомственных ему организаций.

Для удовлетворения спроса клиентов на различные виды данных и повышения доверия к статистической информации должны приниматься меры, направленные:

на улучшение потребительских свойств информации, ее проактивное производство и предложение;

повышение образовательного контента для приобретения клиентами теоретических знаний и практического опыта использования статистической информации.

Для достижения этих целей долгосрочной стратегической задачей деятельности Росстата становится формирование проактивной позиции по отношению к пользователям информации, позволяющей учитывать их информационные потребности.

Для определения потребностей пользователей могут быть использованы такие механизмы как:

проведение специальных выборочных обследований, опросов пользователей с организацией обратной связи с ними;

организация постоянного мониторинга востребованности данных, возможности их получения из различных источников;

создание и ведение базы данных пользователей информации, их предпочтений и запросов.

В перспективе возможно применение искусственного интеллекта для анализа поведения пользователей и выявления их предпочтений.

Фундаментальной основой корректного использования информации является постоянная работа над развитием статистической культуры общества. В условиях развития цифровой экономики и информационного общества повышение статистической грамотности населения, бизнеса, управленческих кадров приобретает первостепенное значение.

Для повышения статистической грамотности населения и обеспечения возможности использования им статистической информации в жизни необходимо обеспечить:

актуализацию и внедрение элементов статистической грамотности и понимание методологии сбора, расчета и возможностей использования статистической информации в основные и дополнительные образовательные программы;

подготовку и апробацию современных учебно-методических материалов по актуальным темам, в которых демонстрируются примеры использования статистической информации в различных жизненных ситуациях;

обеспечение постоянно действующей системы подготовки, профессиональной переподготовки и повышения квалификации методистов, тьюторов, учителей и преподавателей по основам использования статистического инструментария и данных при организации обучения по основным и дополнительным образовательным программам;

повышение квалификации представителей средств массовой информации в сфере статистической грамотности;

разработку информационных материалов и коммуникационных продуктов для различных целевых аудиторий;

организацию публичных мероприятий для различных целевых аудиторий;

создание и поддержку информационно-образовательных ресурсов в статистической сфере в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в том числе национальных;

создание эффективных механизмов обратной связи на основе современных средств коммуникации, в том числе разработку программного обеспечения и приложений для портативных электронных устройств.

Учитывая все более динамичные и ускоряющиеся процессы внедрения инноваций во все сферы жизнедеятельности и государственного управления, распространение статистической информации должно отвечать предъявляемым к ней вызовам доступности, удобства восприятия, своевременности и качества подачи данных.

Масштабная цифровизация экономики требует наличия отвечающих реалиям времени интерактивных сервисов доступа к востребованной информации, предъявляющей конкурентные преимущества для бизнеса. Переход на клиентоориентированную модель в удовлетворении спроса на статистическую информацию предполагает расширение глубины и состава публикуемых данных, в том числе организацию доступа к микроданным, обеспечение тематической рубрикации данных, увеличение спектра показателей и форм их представления, отвечающих интересам пользователей и позволяющих реализовать их потребности. Должна стать публичной и сама методология формирования статистической информации.

Должен быть осуществлен переход на предоставление государственной услуги Росстата по предоставлению официальной статистической информации в непрерывном режиме.

Дальнейшая модернизация действующего портала государственной статистики упростит его использование для граждан, бизнеса и государства, сделав взаимодействие более удобным. С помощью сайта клиенты Росстата должны находить интересующие их данные по любым социально-экономическим процессам, использовать различные инструменты визуализации статистических данных, а также их получения в электронном виде. Портал должен содержать не только массивы данных, но и пояснения, ссылки и справочную информацию, которая необходима для понимания статистики. Особое внимание в нем необходимо акцентировать на инфографике и видеоматериалах, помогающих пользователям понять информацию, наглядно представить структуру и динамику данных, их взаимосвязи.

Переориентация деятельности на клиентоориентированную модель представления статистической информации, внедрения востребованных потребителем сервисов будет способствовать оперативному реагированию на меняющийся спрос и оптимизацию программы статистических наблюдений в направлении кастомизации информации.

Сегодня каждое юридическое лицо и каждый житель на территории Российской Федерации является респондентом и с определенной частотой представляет данные, используемые для формирования официальной статистической информации. В качестве традиционного метода сбора указанных данных, как правило, используется получение от респондентов заполненных форм федерального статистического наблюдения, или ручной ввод указанных данных респондентами или субъектом официального статистического учета для дальнейшей обработки. Такой способ организации сбора требует значительных финансовых и трудовых затрат, как со стороны представляющей, так и получающей стороны.

Для удобного представления респондентами первичных данных предполагается создание личных кабинетов, в которых будет размещаться вся справочная информация, необходимая ему для своевременного и качественного формирования массива данных для представления, а также представляться уведомления субъектов официального статистического учета о принятии или отклонении форм, о необходимости представления данных, и иные сведения. Доступ респондентов к личному кабинету должен быть обеспечен посредством сети «Интернет», мобильных устройств, а также через единый портал государственных и муниципальных услуг.

Помимо Росстата, субъектами официального статистического учета являются свыше 60 министерств, ведомств и организаций, осуществляющих в рамках компетенции сбор, обработку и представление официальной статистической информации. Более того, насчитывается более 5000 органов и организаций, осуществляющих промежуточный сбор первичных статистических данных от респондентов и представление их субъектам официального статистического учета.

Недостаточная согласованность деятельности субъектов официального статистического учета в рамках формирования и ведения федерального плана статистических работ, отсутствие в нем сведений о конкретных формах статистического наблюдения, статистических показателях, взаимосвязи агрегированной официальной статистической информации с совокупностью статистических показателей, предоставляемых в единую межведомственную информационную систему, а также отсутствие актуальной информации о востребованности и применимости официальной статистической информации органами публичной власти приводит к ряду негативных последствий.

Применение в рамках ведомственных статистических систем разных методологических, технологических и организационных принципов и решений, включая нормативно-справочную информацию, создает условия для дезинтеграции системы государственной статистики, неэффективного обеспечения доступности и сопоставимости данных, а также приводит к снижению аналитического потенциала данных.

Внедрение электронного документооборота, а также детальное описание и унификация процедур разработки и мониторинга исполнения федерального плана статистических работ станет основной для оптимизации бюджетных расходов на выполнение функций по планированию и ведению статистического учета у субъектов официального статистического учета, а также приведет к снижению отчетной нагрузки на респондентов.

Должны быть созданы удобные сервисы для субъектов официального статистического учета, а также органов и организаций, осуществляющих промежуточный сбор первичных статистических данных от респондентов и представление их субъектам официального статистического учета, позволяющие обеспечить сбор и обработку первичных статистических данных по корректной методологии. Более того должно быть сформировано единое хранилище данных, позволяющее обеспечить доступ и вторичное использование первичных статистических данных, а также их обезличивание для представления широкому кругу клиентов.

Повсеместное внедрение в статистическое производство альтернативных источников информации позволит перейти от традиционных в настоящее время работ по формированию агрегированных экономико-статистических оценок к измерению параметров развития качества изменений. Содержание статистического учета возможно будет быстро адаптировать под изменяющиеся объекты наблюдения, использовать показатели, настраиваемые под потребности пользователей и чувствительные к различным характеристикам измеряемых объектов. Данные мероприятия в большой степени позволят расширить объемы достоверной и методологически корректной информации, доступной пользователям, а также в разы увеличить скорость ее предоставления.

По каждому информационному ресурсу, особенно законодательно предусмотренному, предполагается рассмотреть параметры его ведения и результаты использования, принять решения о корректности ведения, отсутствия аналогичных ресурсов. Также необходимо провести оценки по насущности и наличию потребности в формировании административных ресурсов по отдельным тематическим областям, в настоящее время заполненных первичной статистической информацией, в целях выравнивания уровня глубины собираемых данных и скорости их получения.

Для преодоления межведомственной разобщенности между субъектами официального статистического учета требуется обеспечить методологическую координацию статистических работ, включая методологический надзор, аудит их состава и содержания, оценку качества методологии, процессов сбора и обработки информации и итоговых данных.

В изложенной парадигме изменения статистического производства актуальными становятся мероприятия, направленные на опережающее развитие статистической методологии, предвосхищающие глобальные изменения в экономике и обществе. Важную роль играет обеспечение публичности данного процесса, организация открытого обсуждения методик расчета основных показателей, подходов к изменению методологии, пересчету данных.

Решение задач, направленных на создание единого информационного пространства, в свою очередь, будет способствовать достижению поставленных национальных целей развития, в том числе повышению благополучия российских граждан, развитию экономики, ее цифровой трансформации, появлению инновационных инструментов предпринимательской деятельности, созданию комфортной и безопасной среды для жизни.

Для реализации предлагаемого подхода к трансформации сферы официального статистического учета необходимы соответствующие организационные изменения, которые должны быть взаимоувязаны и синхронизированы с изменениями в части реинжиниринга процессов статистического производства и цифровой трансформации.

Соответственно эффективная реализация задач предусматривает формирование новых компетенций, привлечение дополнительного персонала для выполнения новых функций, а также изменение характера труда и моделей поведения при выполнении текущих процессов организации в целях обеспечения их перевода на ожидаемый потребителями уровень качества производства.

Решение вопросов организационных изменений также приобретает свою специфику в условиях глобальной цифровизации экономики, внедрения электронного документооборота и перехода на экстерриториальный характер возможности ведения сбора и обработки первичных статистических данных с респондентов.

В текущих условиях реинжиниринг основной и обеспечивающей деятельности национального статистического органа и подведомственных ему организаций предусматривается к реализации в трех направлениях:

1. концентрация деятельности центрального аппарата Росстата на вопросах проведения единой методологической политики, совершенствования статистического учета, исследований и анализа, описания структурных сдвигов и глобальных процессов, гармонизации показателей и нормативного правового регулирования;

2. переход на специализацию деятельности территориальных органов Росстата по функциональному признаку (прежде всего обеспечивающих функций) с сохранением региональной специализации только в части функций, не предусмотренных к централизованному выполнению;

3. создание на базе подведомственных организаций Росстата центров компетенций по функциональным областям и информационно-технологическому обеспечению.

Внедрение цифровых технологий при организации взаимоотношений субъектов официального статистического учета и респондентов позволит реализовать экстерриториальную схему производства статистической информации, аккумулируя унифицированные функциональные задачи в одном или нескольких территориальных органах (подразделениях) Росстата, иных субъектах официального статистического учета и внедряя в этих целях межрегиональную функциональную специализацию.

Для концентрации обеспечивающих функций (например, юридическая, финансовая функции) предусматривается создание центров сервисного обслуживания на базе одного или нескольких территориальных органов (например, по федеральным округам), располагающим всеми необходимыми ресурсами для их реализации.

Функциональная специализация деятельности, как основной, так и обеспечивающей, позволит территориальным органам Росстата сконцентрироваться на ее выполнении, повысить профессионализм реализации, а также сократить расходы за счет использования автоматизированных инструментов и экономии от масштаба, возможной к направлению на финансовое обеспечение методологической деятельности.

Для поддержки и координации работ участников системы государственной статистики, повышения оперативности, корректности и методологической достоверности статистической информации на базе подведомственных организаций национального статистического органа предусматривается организация деятельности центров компетенций статистического учета, которые должны будут осуществлять деятельность по следующим основным направлениям:

обеспечение функции держателя базы знаний в соответствующей сфере и оказание услуг по информационному и методологическому консультированию субъектов официального статистического учета и респондентов;

сопровождение деятельности по производству статистической информации, проведение предварительных расчетов статистических показателей, обработка данных статистических наблюдений, анализ и систематизация статистической информации;

анализ и мониторинг деятельности по ведению статистического производства всеми участниками системы государственной статистики, формирование предложений по совершенствованию статистического учета;

организация систематической работы по повышению информированности потребителей статистической информации, обеспечению ее востребованности, доступности и удобства пользования информационными ресурсами статистики.

Важное значение для обеспечения эффективности предлагаемых изменений имеет материально-техническое и кадровое обеспечение Росстата, его территориальных органов, иных субъектов официального статистического учета и центров компетенций, отсутствие которого не позволит реализовать предусмотренные настоящей Концепцией мероприятия.

При этом с внедрением новых технологий возрастают требования к уровню знаний и навыков при обработке статистической информации, по использованию современных устройств, умению работать с большими массивами данных, быстро адаптироваться под различные процессы их получения.

Принимая во внимание специфику работы с большими данным и требуемыми для их обработки вычислительными ресурсами, организация труда работников статистического органа требует наличия самого современного информационно-телекоммуникационного оборудования.

Должен быть сформирован и обеспечен стандарт организации рабочего места сотрудника, обеспечивающий выполнение возлагаемых на него функций. Этот стандарт должен включать полное описание эргономики рабочего места, включая характеристики помещения, офисного оборудования и мебели, вычислительных средств.

Базовым условием для возможности реализации мероприятий настоящей Концепции в условиях цифровой реальности является наличие компетентных кадров с соответствующей квалификацией.

Должны быть сформированы модели компетенций (профили должностей) и организован подбор персонала под установленные модели. В отношении каждого сотрудника Росстата должна быть выстроена карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень.

Вместе с тем скорость разработки и актуализации программ подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов в сфере статистики, а также уровень их подготовки не отвечают насущным потребностям, кадровые ресурсы субъектов официального статистического учета также не в полной мере обладают новыми «цифровыми» компетенциями.

В связи с этим Росстат планирует стать связующим звеном для создания условий подготовки специалистов в области статистики, обеспечить возможности организации непрерывного обучения, разработки стратегии и механизмов взаимодействия между участниками с целью развития квалификации специалистов в сфере статистики.

В целях содействия повышению компетенций сотрудников субъектов официального статистического учета должны быть на постоянной основе реализованы обучающие программы, в том числе дополнительного профессионального образования и переподготовки, а также проведение стратегических сессий и тематических семинаров.

При реализации внутриведомственных процессов в Росстате, его территориальных органах и подведомственных организациях должно обеспечиваться:

исключение избыточных процедур и внутренних согласований, визирований;

доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников;

организация работы, предусматривающая резервирование при планировании части рабочего времени сотрудника под срочные задачи, удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе возможность удаленного формата работы.

V. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В РОССТАТЕ

Основными механизмами реализации клиентоцентричного подхода в Росстате являются:

1. безусловное соблюдение требований клиентоцентричности при проектировании и реинжиниринге процессов и процедур оказания государственных услуг и выполнения государственных функций;

2. постоянное выявление и изучение потребностей клиента;

3. организация удобной клиенту системы взаимодействия с Росстатом и предоставления обратной связи;

4. профессиональная подготовка и обучение клиентоцентричности работников Росстата;

5. мотивация клиентоцентричного поведения работников Росстата.

Проектирование и (или) реинжиниринг процессов и процедур оказания государственных услуг и выполнения государственных функций, а также осуществление иной установленной деятельности Росстата приоритетно должно:

основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе снижение издержек клиентов.

Реализация клиентоцентричного подхода требует при выполнении любых совершенствований и (или) реинжиниринга процессов и процедур в деятельности Росстата реализации следующей последовательности мероприятий, обеспечивающих учет и удовлетворение потребностей клиентов:

1. анализа лучших практик реализации процессов и процедур, оказания услуг и выполнения функций, предлагаемых для совершенствования (реинжиниринга), оценки вариантов (возможных сценариев) реализации, разработки и описания целевого клиентского сценария. Основой для выполнения данных работ этапа выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта;

2. разработки и тестирования прототипов процессов и процедур, услуг и функций, входящих в целевой клиентский сценарий, в том числе на целевых аудиториях (тестирование может осуществляться также с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования»);

3. обработка результатов тестирования и подготовка изменений в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложений по разработке или изменению нормативных правовых актов;

4. внедрение усовершенствований или реализация реинжиниринга;

5. мониторинг удовлетворенности клиентов по итогам внедрения усовершенствования (реализации реинжиниринга) путем сбора обратной связи от клиентов и в случае выявления недостатков, их устранение.

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно ориентироваться на решение проблемы клиента целиком в рамках его жизненной ситуации, а также минимизировать необходимость обращения клиента в Росстат путем обеспечения преимущественно проактивного предоставления услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента).

Выявление и изучение потребностей клиента включает сегментацию клиентов и сбор сведений о клиентском опыте в рамках жизненных ситуаций, разработку (актуализацию) карт клиентских путей, принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов, в том числе в отношении потребностей, удовлетворение которых в силу законодательства, финансовых возможностей или иных обстоятельств на момент взаимодействия с клиентом не представляется возможным.

Выявление и изучение потребностей клиента проводится Росстатом и подведомственными организациями на основе:

анализа открытых и общедоступных данных, в том числе опросов, исследований, отчетов и публикаций по вопросам взаимодействия клиентов при получении государственной услуги Росстата и обращении к сервисам Росстата;

анализа жалоб, обращений, сообщений о потребностях, отзывов и комментариев клиентов в социальных сетях, группах, мессенджерах, иных источниках информации;

анализа информации, получаемой от общественных объединений граждан и организаций;

анализа доступных данных об истории предоставления государственной услуги и выполнении государственных функций;

проведения углубленных качественных исследований с целью изучения клиентского опыта с применением социологических опросов и иных, в том числе массовых или индивидуальных наблюдений, пользовательских самонаблюдений, анкетирования, голосования, фокус-групп, глубинных интервью, пользовательского тестирования цифровых решений и т.п.

По результатам выявления и изучения потребностей клиентов определяются приоритеты для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем, в том числе принимаются решения об упразднении действующих услуг, функций, определяются направления для проектирования новых сервисов и реинжиниринга действующих сервисов.

По результатам выявления и изучения потребностей клиентов Росстатом и подведомственными организациями ведется реестр жизненных ситуаций и профили клиентских сегментов, разрабатываются и актуализируются клиентские сценарии.

Необходимо сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи, а также обеспечить использование удобных для клиентов точек взаимодействия.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности государственной услугой, отдельным обращением, а также в целом покрытия его потребности в рамках жизненной ситуации.

Ключевыми точками взаимодействия Росстата и клиентов должны стать:

официальный сайт Росстата в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — официальный сайт);

информационные системы Росстата в установленной сфере деятельности;

мобильные приложения;

Единый портал государственных и муниципальных услуг;

социальные сети, публичные чаты в мессенджерах;

цифровые помощники;

телефоны горячей линии (контакт-центры);

письменные обращения граждан в рамках Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

личные приемы.

Для обеспечения эффективного диалога ключевые точки взаимодействия должны отвечать следующим требованиям:

точки взаимодействия с респондентом в большей части своей функциональности должны быть омниканальными;

официальный сайт должен проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями), приоритезировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента, обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются, давать обратную связь в отношении любого совершенного на официальном сайте действия, обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов); представлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой официального сайта; предоставлять сервис круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;

мобильные приложения должны отвечать требованиям, предъявляемым к официальному сайту (за исключением требования о цифровом помощнике), обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами сайтов, быть общедоступными и бесплатными для загрузки, обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных, обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение, обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки уведомлений;

социальные сети, публичные чаты в мессенджерах должны иметь публичные, размещенные в открытом доступе, правила модерации, инициировать взаимодействие только в случае официального обращения клиента, содержать в текстах сообщений или в комментировании официальной записи упоминание Росстата или подведомственной организации, обеспечивать время ответа на обращение клиента в течение не более 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;

цифровые помощники должны осуществлять таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов, запрашивать согласие клиента на обработку его персональных данных, заполнять заявления и формы при получении государственных услуг и сервисов, отслеживать статусы прохождения клиентского сценария, записывать на личный прием, обеспечивать оплату государственной пошлины и иных платежей в рамках получения услуг и сервисов, уведомлять о получении услуги или сервиса, на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником предоставлять возможность получения консультации от сотрудников Росстата или подведомственных организаций;

телефоны горячей линии (контакт-центры) должны обеспечивать не более двух переключений на других сотрудников для решения вопросов клиента, использование только эмоционально нейтральной (позитивной), заинтересованной и грамотной речи с краткими информационными фразами, использование техники активного слушания, использование скриптов разговоров для ответов на типовые обращения клиентов и роботизированных голосовых помощников с функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, предоставления сообщений о часах работы сотрудников и записью на консультацию с ними;

процедуры работы с письменными обращениями граждан должны обеспечивать возможность получения обращений в режиме 24 на 7, направление уведомлений о получении письменного обращения в течение 24 часов, формирование и ведение базы знаний, содержащей шаблоны ответов на типовые обращения клиентов, реализацию функционала быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи;

при организации личного приема в Росстате и подведомственных организациях должно быть обеспечено внешнее и внутреннее оформление отделений в едином стиле, внедрены правила профессионального обслуживания клиентов, реализована возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи, разработаны критерии определения групп клиентов, для которых целесообразно закрепление бесплатных «персональных менеджеров», демонстрироваться забота об окружающей среде, обеспечено наличие электронной очереди, оборудованного детского уголка, время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не должно превышать 15 минут.

При реализации клиентоцентричного подхода в кадровой политике разрабатываются модели компетенций (или профили должности), формируется система привлечения и отбора сотрудников, учитывающая модель компетенций (профиль должности), формируется прозрачная система мотивации, в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень, формируется и развивается организационная культура как совокупность ценностей деятельности Росстата.

Для развития профессионализма и культуры государственных служащих Росстата и обеспечения соблюдения в их деятельности положений настоящей Концепции, а также Декларации ценностей клиентоцентричности, и принятых в ее развитие стандартов, должны проводиться регулярные тренинги и обучение, а также должна быть создана информационная система развития государственных служащих.

Регулярные тренинги и обучение должны быть организованы по специально сформированным программам. Проведение тренингов и обучений должно осуществляться в соответствии с планами проведения профессиональной подготовки и обучения государственных служащих в Росстате.

Постоянный мониторинг хода и результатов тренингов и обучения позволит оценивать качество программ и методик обучения, планов развития государственных служащих, принятия кадровых решений, а также необходимость в их корректировке.

Всеми работниками Росстата должен соблюдаться стандарт для внутреннего клиента, разработанный в рамках реализации Декларации ценностей клиентоцентричности, и описывающий требования к организации работы государственных служащих. Соответствующие положения должны быть отражены в должностных инструкциях работников Росстата, осуществляющих предоставление, проектирование и реинжиниринг услуг и функций в установленной сфере деятельности, а также обеспечивающих внедрение клиентоцентричного подхода.

В целях повышения мотивации работников Росстата к применению клиентоцентричного подхода в своей деятельности должна быть усовершенствована система поощрений и наказаний работников, учитывающая реализацию клиентоцентричного подхода. Показатели, отражающие реализацию принципов клиентоцентричности, должны быть предусмотрены в системе ключевых показателей эффективности деятельности сотрудников, распространенной в Росстате.

Для выявления и поддержки сотрудников, ориентированных на развитие и поддержание процесса перехода на клиентоцентричный подход, необходимо формирование сообщества специалистов-практиков Росстата по вопросам повышения качества клиентского опыта. Основными задачами сообщества должны стать:

передача и распространение знаний и имеющейся практики в области клиентоцентричности;

создание новых знаний в области клиентоцентричности в ответ на возникающие вопросы и проблемы;

диагностика и обнаружение потенциальных угроз в Росстате в рамках реализации настоящей Концепции;

обеспечение внутриведомственного общения работников Росстата;

документирование лучшего опыта, идентификация ценных внешних ресурсов и формирование учебных программ, насыщенных примерами жизненных ситуаций для использования всеми работниками Росстата.

В целях организации площадки для взаимодействия целесообразно использование корпоративного сайта Росстата с созданием на нем отдельного раздела, посвященного вопросам повышения качества клиентского опыта и реализации принципов клиентоцентричности.

VI. УПРАВЛЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИЕЙ КОНЦЕПЦИИ

При реализации настоящей Концепции предусматривается использование комплекса организационных, экономических и правовых мер, необходимых для повышения эффективности реализации мероприятий и достижения планируемых результатов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росстата.

В целях реализации мероприятий настоящей Концепции в Росстате определяется заместитель руководителя, ответственный за внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность Росстата и соответствующее уполномоченное структурное подразделение, координирующие деятельность структурных подразделений и осуществляющие мониторинг реализации настоящей Концепции.

Реализация мероприятий настоящей Концепции осуществляется в соответствии с ежегодно формируемыми «дорожными картами», предусматривающими мероприятия по внедрению принципов клиентоцентричности, в рамках предусмотренных к реализации в соответствующий период ключевых проектов по совершенствованию и реинжинирингу деятельности Росстата и подведомственных организаций. Ответственными за реализацию работ, предусмотренных в «дорожных картах», определяются структурные подразделения Росстата и подведомственные организации. «Дорожные карты» утверждаются организационно-распорядительными документами Росстата.

При исполнении «дорожных карт» осуществляется выполнение процессов и формирование документации по основным этапам ведения проектной деятельности в части клиентоцентричности, включающими в том числе сегментацию клиентов, сбор клиентского опыта, разработку карт клиентских путей, анализы текущей и будущих ситуаций при проектировании изменений, соотнесения карты клиентского пути и клиентских сценариев и т.д., а также определение лиц, ответственных за данные работы.

В целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Росстата при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Росстата предусматривается формирование рабочей группы — совещательного органа, в состав которого включаются представители Росстата, территориальных органов Росстата, подведомственных организаций, заинтересованных федеральных органов исполнительной власти (при необходимости). Основными задачами рабочей группы являются:

обеспечение эффективного взаимодействия структурных подразделений Росстата, территориальных органов, подведомственных организаций и иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности по реализации настоящей Концепции;

разработка предложений по формированию перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Росстата;

рассмотрение и одобрение «дорожных карт» реализации приоритетных проектов, изменений и дополнений в данные «дорожные карты»;

проведение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Росстата, «дорожных карт» реализации приоритетных проектов;

разработка предложений по актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Росстата, «дорожных карт» реализации приоритетных проектов;

разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в сфере установленных функций Росстата;

выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Росстата в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в сфере установленных функций Росстата;

обеспечение разработки, рассмотрения и утверждения методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Росстата;

рассмотрение нормативных правовых актов Российской Федерации, относящихся к сфере установленных функций Росстата, иных решений в государственном управлении, в том числе бизнес-процессов организации оказания государственных услуг и выполнения государственных функций, на предмет соответствия Декларации ценностей клиентоцентричного государства, утвержденным стандартам по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном управлении, Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Росстата;

выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

Уполномоченным структурным подразделением ведется ежемесячный, ежеквартальный и ежегодный мониторинг реализации настоящей Концепции и дорожных карт в соответствии с регламентом мониторинга, утверждаемым организационно-распорядительным документом Росстата. Результаты мониторинга рассматриваются рабочей группой, ответственным заместителем руководителя и руководителем Росстата. По результатам мониторинга вносятся изменения в «дорожные карты» при необходимости.

---