«Об утверждении профессионального стандарта „Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи“»
(Зарегистрировано в Минюсте России 04.10.2021 № 65256)
Примечание
Срок действия документа ограничен 1 марта 2028 года.
Начало действия документа - 01.03.2022.
Зарегистрировано в Минюсте России 4 октября 2021 г. № 65256
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 31 августа 2021 г. № 615н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
«СПЕЦИАЛИСТ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ
ОПЕРАТОРА СВЯЗИ»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи».
2. Признать утратившими силу:
приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19 мая 2014 г. № 317н «Об утверждении профессионального стандарта „Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)“ (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 9 июня 2014 г., регистрационный № 32619);»
пункт 86 Изменений, вносимых в некоторые профессиональные стандарты, утвержденные приказами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, утвержденных приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 12 декабря 2016 г. № 727н (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 13 января 2017 г., регистрационный № 45230).
3. Установить, что настоящий приказ вступает в силу с 1 марта 2022 г. и действует до 1 марта 2028 г.
Министр
А. О. Котяков
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 31 августа 2021 г. № 615н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ
114
Регистрационный номер
I. Общие сведения
| Обеспечение качества предоставления услуг клиентам оператора связи |
|
06.010 |
| (наименование вида профессиональной деятельности) |
|
Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
| Удовлетворенность клиентов оператора связи качеством предоставляемых услуг |
| 2153 |
Инженеры по телекоммуникациям |
3512 |
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
| 4222 |
Служащие контактных информационных центров |
7422 |
Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи |
| (код ОКЗ <1>) |
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
| 61.10 |
Деятельность в области связи на базе проводных технологий |
| 61.20 |
Деятельность в области связи на базе беспроводных технологий |
| (код ОКВЭД <2>) |
(наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
| Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции |
| код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
| A | Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах | 3 | Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач | A/01.3 | 3 |
| Управление записями об обращениях и инцидентах | A/02.3 | 3 |
| B | Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов | 4 | Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования | B/01.4 | 4 |
| Управление записями о заявках на устранение инцидентов | B/02.4 | 4 |
| C | Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах | 5 | Дистанционное устранение инцидентов | C/01.5 | 5 |
| Управление записями об инцидентах и проблемах | C/02.5 | 5 |
| D | Управление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети | 6 | Управление инцидентами и проблемами | D/01.6 | 6 |
| Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети | D/02.6 | 6 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах |
Код |
A |
Уровень квалификации |
3 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Оператор колл-центра
Телефонист
Специалист 1 линии поддержки |
| Требования к образованию и обучению |
Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих |
| Требования к опыту практической работы |
- |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 4222 | Служащие контактных информационных центров |
| ОКПДТР <3> | 16019 | Оператор связи |
| 19093 | Телефонист |
3.1.1. Трудовая функция
| Наименование |
Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач |
Код |
A/01.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее — техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее — типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее — инцидент клиента) |
| Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы |
| Предложение клиенту типового решения технической проблемы |
| Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы |
| Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки |
| Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи |
| Контроль решения технической проблемы клиента |
| Необходимые умения | Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов |
| Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения |
| Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки |
| Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее — специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента |
| Необходимые знания | Теоретические основы электросвязи |
| Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи |
| Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи |
| Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации |
| Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем |
| Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием |
| Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством |
| Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны |
| Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности |
| Другие характеристики | - |
3.1.2. Трудовая функция
| Наименование |
Управление записями об обращениях и инцидентах |
Код |
A/02.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Регистрация в специализированных информационных системах обращения клиента о наличии технической проблемы |
| Регистрация в специализированных информационных системах предложенного решения по обращению о наличии технической проблемы |
| Регистрация в специализированных информационных системах инцидента клиента |
| Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса обращения |
| Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса инцидента клиента |
| Необходимые умения | Регистрировать в специализированных информационных системах обращение клиента, предложенное решение и инцидент, сформированный на основе обращения клиента |
| Изменять записи об обращениях клиентов и зарегистрированных инцидентах |
| Необходимые знания | Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов |
| Другие характеристики | - |
3.2. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов |
Код |
B |
Уровень квалификации |
4 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Электромонтер линейного оборудования связи
Специалист 3 линии поддержки |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Среднее профессиональное образование (непрофильное) — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих и дополнительное профессиональное образование — программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее одного месяца работы по обслуживанию телекоммуникационного оборудования |
| Особые условия допуска к работе |
Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров <4>
Наличие группы по электробезопасности не ниже III <5> |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ |
7422 |
Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи |
| ОКПДТР |
19876 |
Электромонтер по ремонту и обслуживанию аппаратуры и устройств связи |
| ОКСО <6> |
2.11.01.05 |
Монтажник связи |
3.2.1. Трудовая функция
| Наименование |
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования |
Код |
B/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Переговоры с клиентом о сроках и способе устранения инцидента |
| Анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента |
| Заказ инструмента, оборудования и расходных средств, необходимых для устранения инцидента |
| Производство работ по устранению технических проблем на участке сети доступа |
| Производство работ по изменению настроек оборудования клиента с демонстрацией функциональности услуги и (или) оборудования |
| Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи |
| Демонстрация клиенту услуг на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик |
| Регистрация стоимости оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов |
| Необходимые умения | Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента |
| Определять признаки неисправностей, требующих проведения аварийно-восстановительных работ |
| Определять состав необходимых для устранения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств |
| Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ |
| Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки |
| Демонстрировать клиенту услуги на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик |
| Рассчитывать стоимость оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов |
| Взаимодействовать с клиентами при личной встрече, по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений |
| Необходимые знания | Теоретические основы электросвязи |
| Структура базовой эталонной модели взаимодействия открытых систем (Open Systems Interconnection Basic Reference Model) (далее — OSI) |
| Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях |
| Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций |
| Состав и эксплуатационные характеристики оборудования, установленного у клиентов |
| Стандарты и правила прокладки и монтажа абонентской разводки и волоконно-оптических линий связи. |
| Схемы подключения оборудования клиента по всем типам используемых технологий электросвязи |
| Алгоритмы настройки оборудования, используемого при организации доступа к услугам |
| Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи |
| Нормативные параметры абонентских линий связи |
| Методы поиска и устранения неисправностей приборов и всех видов абонентского оборудования, используемого для предоставления услуг связи |
| Основы технологий оказания и подключения услуг связи, особенности инсталлируемых услуг связи |
| Виды оконечного оборудования, их функциональность и необходимая конфигурация оборудования, включая оборудование клиента, для предоставления услуг связи |
| Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи |
| Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи |
| Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи |
| Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи |
| Правила, инструкции и другие нормативно-регламентирующие документы, относящиеся к устройству, эксплуатации и ремонту линейно-абонентских сооружений |
| Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием |
| Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством |
| Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны |
| Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности |
| Другие характеристики | - |
3.2.2. Трудовая функция
| Наименование |
Управление записями о заявках на устранение инцидентов |
Код |
B/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Регистрация сроков и способа устранения инцидента |
| Регистрация результатов работ по изменению участка сети доступа |
| Регистрация результатов работ по изменению настроек оборудование клиента |
| Документирование установки оборудования и использования расходных материалов при устранении инцидента |
| Необходимые умения | Регистрировать в специализированных информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ |
| Регистрировать результаты работ по изменению настроек оборудование клиента и (или) по изменению участка сети доступа |
| Оформлять документацию по установке оборудования и использованию расходных материалов |
| Необходимые знания | Порядок ведения производственной и технической документации |
| Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные возможности специализированных информационных систем программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов |
| Другие характеристики | - |
3.3. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах |
Код |
C |
Уровень квалификации |
5 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Техник
Специалист 2 линии поддержки |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки) |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
| ЕКС <7> | - | Техник вычислительного (информационно-вычислительного) центра |
| ОКСО | 2.11.00.00 | Электроника, радиотехника и системы связи |
| 2.11.01.05 | Монтажник связи |
3.3.1. Трудовая функция
| Наименование |
Дистанционное устранение инцидентов |
Код |
C/01.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (далее — внешние инциденты), и зарегистрированных проблемах |
| Переговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидента |
| Решение инцидента дистанционным изменением настроек оборудования клиента |
| Формирование заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования |
| Формирование заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудования |
| Формирование заявки на проведение аварийно-восстановительных работ |
| Необходимые умения | Проводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемах |
| Определять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования |
| Определять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидента |
| Общаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов |
| Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента |
| Определять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работ |
| Необходимые знания | Теоретические основы электросвязи |
| Предпосылки разработки, принципы и структура OSI |
| Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI |
| Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях |
| Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций |
| Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов |
| Состав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентов |
| Особенности основных операционных систем оборудования клиентов |
| Способы дистанционной настройки оборудования клиентов |
| Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи |
| Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования |
| Способы настройки сетевого оборудования |
| Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи |
| Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли |
| Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием |
| Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством |
| Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны |
| Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности |
| Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
| Наименование |
Управление записями об инцидентах и проблемах |
Код |
C/02.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Регистрация предложенного решения по инциденту |
| Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих изменения настроек сетевого оборудования |
| Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих аварийно-восстановительных работ |
| Регистрация в специализированных информационных системах внешних инцидентов |
| Регистрация изменения статусов инцидентов |
| Необходимые умения | Регистрировать в специализированных информационных системах внешние инциденты |
| Определять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связи |
| Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования |
| Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ |
| Изменять записи об обращениях клиентов и инцидентах |
| Необходимые знания | Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов |
| Порядок ведения производственной и технической документации |
| Другие характеристики | - |
3.4. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Управление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети |
Код |
D |
Уровень квалификации |
6 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Инженер
Инженер службы технической поддержки
Инженер по телекоммуникациям
Инженер электросвязи |
| Требования к образованию и обучению |
Высшее образование — бакалавриат
или
Среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование — программы повышения квалификации по работе с обслуживаемым оборудованием |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее двух лет работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии среднего профессионального образования
Не менее одного месяца работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии высшего образования |
| Особые условия допуска к работе |
Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
Наличие группы по электробезопасности не ниже III |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 2153 | Инженеры по телекоммуникациям |
| ЕКС | - | Инженер-электроник (электроник) |
| ОКПДТР | 22870 | Инженер электросвязи |
| ОКСО | 2.11.03.02 | Инфокоммуникационные технологии и системы связи |
| 2.11.00.00 | Электроника, радиотехника и системы связи |
3.4.1. Трудовая функция
| Наименование |
Управление инцидентами и проблемами |
Код |
D/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Анализ статистики по инцидентам |
| Анализ статистики причин технических проблем |
| Разработка технологических карт типовых решений технических проблем клиентов и устранения инцидентов |
| Систематизация предложений по решению технических проблем, уменьшению рисков и последствий негативных тенденций выявленных неисправностей |
| Организация работ по устранению выявленных неисправностей, переключению абонентской линии при наличии технической возможности |
| Контроль качества выполненных работ подрядными организациями при подключении клиентов |
| Подготовка аналитических отчетов по решению технических проблем клиентов |
| Необходимые умения | Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов |
| Проводить анализ инцидента, сформированного на основе обращения клиента, с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных технических проблемах |
| Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента |
| Определять признаки неисправностей сети доступа и оборудования клиента, требующих проведения аварийно-восстановительных работ |
| Определять состав необходимых для решения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств |
| Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ |
| Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки |
| Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента |
| Необходимые знания | Теоретические основы электросвязи |
| Предпосылки разработки, принципы и структура OSI |
| Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI |
| Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях |
| Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций |
| Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов |
| Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи |
| Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи |
| Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи |
| Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи |
| Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования |
| Способы настройки сетевого оборудования, изменения конфигурации и установки новых релизов программного обеспечения |
| Способы расшифровки отчетов сетевого оборудования об установке новых релизов программного обеспечения |
| Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи |
| Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли |
| Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием |
| Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством |
| Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны |
| Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности |
| Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
| Наименование |
Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети |
Код |
D/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Регистрация изменения статуса проблемы |
| Регистрация установки новых релизов, изменений конфигурации, параметров оборудования и сети |
| Анализ отчетов по установке релизов и результатов тестирования |
| Актуализация описания типовых решений с учетом установки новых релизов |
| Анализ статистики по обращениям |
| Необходимые умения | Расшифровывать отчеты оборудования об установке новых релизов программного обеспечения и результатов тестирования |
| Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов |
| Необходимые знания | Порядок ведения производственной и технической документации по установленным формам и срокам |
| Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
| Основные возможности специализированных информационных систем и специализированного программного обеспечения, применяемых для документирования поддержки клиентов |
| Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях — разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
| Совет по профессиональным квалификациям в области телекоммуникаций, почтовой связи и радиотехники, город Москва |
| Председатель | Оситис Анастасия Петровна |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
| 1 |
АНО «Центр обеспечения цифровой трансформации», город Москва |
| 2 |
ГБПОУ КС № 54, город Москва |
| 3 |
ПАО «Ростелеком», город Москва |
| 4 |
ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России, город Москва |
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
<4> Приказ Минтруда России, Минздрава России от 31 декабря 2020 г. № 988н/1420н «Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные медицинские осмотры при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры» (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный № 62278); приказ Минздрава России от 28 января 2021 г. № 29н «Об утверждении Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, перечня медицинских противопоказаний к осуществлению работ с вредными и (или) опасными производственными факторами, а также работам, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры» (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный № 62277).
<5> Приказ Минтруда России от 15 декабря 2020 г. № 903н «Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок» (зарегистрирован Минюстом России 30 декабря 2020 г., регистрационный № 61957).
<6> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
<7> Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.