Приказ МЧС России от 14.09.2021 № 604

(ред. от 20.02.2026)

«Об утверждении Порядка функционирования телефона доверия в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования работы с обращениями граждан в устной форме в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, расширения возможностей оперативного доведения содержащейся в них информации до соответствующих должностных лиц приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок функционирования телефона доверия в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — Порядок).

2. Главному управлению «Национальный центр управления в кризисных ситуациях» во взаимодействии с Административным департаментом и Департаментом информационных технологий и связи обеспечить реализацию Порядка.

3. Руководителям территориальных органов МЧС России организовать работу телефона доверия в соответствии с Порядком.

ПОРЯДОК ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок устанавливает правила приема, обработки, регистрации и рассмотрения сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане, абоненты), поступивших в устной форме по телефону доверия МЧС России (далее — телефон доверия), правила информирования граждан по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России, правила ведения, хранения и использования аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия, а также порядок подготовки отчетов о работе телефона доверия.

2. Работа с сообщениями граждан, поступающими по телефону доверия, осуществляется в соответствии с федеральными законами от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», приказами МЧС России от 25 июля 2025 г. № 655 «Об организации работы по рассмотрению обращений граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий», от 14 октября 2019 г. № 581 «О порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 21 января 2020 г., регистрационный № 57213), от 30 октября 2023 г. № 1101 «Об утверждении Порядка формирования обратной связи при внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий», от 25 ноября 2022 г. № 1186 «Об утверждении Порядка получения, регистрации и передачи субъектам противодействия терроризму информации, в том числе анонимного характера, об угрозе совершения террористического акта на объектах (территориях), не находящихся в ведении МЧС России, в центральном аппарате, территориальных органах и учреждениях МЧС России», от 3 декабря 2024 г. № 1071 «Об утверждении Плана противодействия коррупции в системе МЧС России на 2025 — 2030 годы», а также в соответствии с настоящим Порядком.

3. Работа с сообщениями граждан, поступающими по телефону доверия, осуществляется в центральном аппарате МЧС России и главных управлениях МЧС России по субъектам Российской Федерации (далее — ГУ МЧС России) с использованием информационной системы «Система электронного документооборота МЧС России» (далее — СЭД), отдельно от других направлений документационного обеспечения.

4. В настоящем Порядке используются следующие понятия и их определения:

заявитель — гражданин, оставивший устное сообщение по телефону доверия;

оператор телефона доверия — должностное лицо МЧС России, осуществляющее прием, обработку и регистрацию сообщений, поступивших по телефону доверия, а также информирование граждан по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России;

регистрационная карточка сообщения — электронный документ, созданный в СЭД, в который вносятся основные данные о сообщении, поступившем по телефону доверия;

рубрикатор — структурированная совокупность тем, позволяющих классифицировать сообщения, поступившие по телефону доверия, по заинтересованности заявителей (состоит из нескольких тематических разделов, включающих в себя ряд рубрик);

система телефона доверия — комплекс технических средств и программного обеспечения, предназначенный для приема и звукозаписи телефонных разговоров, поступивших по телефону доверия;

телефон доверия — канал связи с гражданами, созданный в целях получения сообщений по вопросам гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, обеспечения пожарной безопасности и безопасности людей на водных объектах, в том числе по вопросам предупреждения и пресечения противоправных действии сотрудников МЧС России, противодействия коррупции, излишних административных барьеров, оперативного получения информации о событиях и организации своевременного реагирования на них, а также информирования граждан по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России;

техническое и программное обеспечение телефона доверия — установка и поддержание в рабочем состоянии системы телефона доверия: обеспечение рабочего места оператора телефона доверия средствами телефонной связи, телефонным номером, необходимым программным обеспечением, а также местом хранения аудиозаписей.

5. В центральном аппарате МЧС России подразделением, ответственным за организацию работы по приему информации от граждан по телефону доверия, является Главное управление «Национальный центр управления в кризисных ситуациях» МЧС России (далее — ГУ НЦУКС). В ГУ МЧС России — центр управления в кризисных ситуациях ГУ МЧС России (далее — ЦУКС ГУ).

6. Телефон доверия находится:

1. в ГУ НЦУКС;

2. в ЦУКС ГУ.

7. Для обеспечения функционирования телефона доверия организуется круглосуточное дежурство операторов телефона доверия:

1. в ГУ НЦУКС — в составе оперативной дежурной смены МЧС России;

2. в ЦУКС ГУ — в составе оперативной дежурной смены ГУ МЧС России.

8. Номер телефона доверия, находящийся в ГУ НЦУКС, размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте МЧС России, а также официальных сайтах организаций, находящихся в ведении МЧС России. На официальном сайте ГУ МЧС России размещается номер телефона доверия, установленный в ЦУКС ГУ.

9. Техническое и программное обеспечение телефона доверия, находящегося в ГУ НЦУКС, осуществляет Департамент информационных технологий и связи МЧС России (далее — ДИТС). Техническое и программное обеспечение телефона доверия, находящегося в ЦУКС ГУ, осуществляет подразделение, ответственное за организацию связи в ГУ МЧС России.

10. Рабочие места операторов телефона доверия оборудуются многоканальными телефонными аппаратами с определителем телефонного номера абонента, возможностью подключения гарнитуры и переадресации вызова в службы психологической помощи и на ведомственные телефонные номера МЧС России а также подключаются к системе записи телефонных разговоров с возможностью хранения, воспроизведения и копирования информации в цифровом формате.

11. В случае увеличения количества одновременных вызовов по телефону доверия для снижения нагрузки на оператора телефона доверия и сохранения эффективности работы телефона доверия старший оперативный дежурный МЧС России вправе представить предложение руководителю ГУ НЦУКС (старший оперативный дежурный ГУ МЧС России — руководителю ЦУКС ГУ) о временном увеличении количества рабочих мест операторов телефона доверия в оперативной дежурной смене.

12. ГУ НЦУКС осуществляет ежедневный контроль и проверку функционирования телефона доверия, находящегося в ЦУКС ГУ.

II. Прием, обработка, регистрация и рассмотрение сообщений граждан, поступивших в устной форме по телефону доверия, информирование граждан по вопросам, относящихся к деятельности МЧС России

13. Прием сообщений по телефону доверия осуществляется круглосуточно в форме диалога оператора телефона доверия с заявителем.

14. При поступлении сигнала вызова система телефона доверия автоматически устанавливает соединение с заявителем и воспроизводит аудиозапись текста, разъясняющего абоненту порядок обращения по телефону доверия, а также информирующего о проводимой записи разговора. После этого система телефона доверия устанавливает соединение с оператором телефона доверия.

15. Оператор телефона доверия, принимающий сообщение, в соответствии с Конституцией Российской Федерации <1> и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» <2> имеет право не раскрывать информацию, содержащую его персональные данные, при этом он обязан представиться (наименование должности, номер автоматизированного рабочего места, номер смены), вежливо беседовать с заявителем, выслушать, принять к сведению и зафиксировать все аргументы по существу сообщения. Общение с заявителем по телефону доверия, как правило, состоит из свободного изложения заявителем сообщения и уточняющих вопросов оператора телефона доверия. Если заявитель не может четко изложить суть вопроса, оператор телефона доверия проводит в тактичной форме опрос заявителя, учитывая предмет сообщения.

---

<1> Статья 23 Конституции Российской Федерации.

<2> Статьи 7 и 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

16. Оператор телефона доверия обязан уточнить, согласен ли заявитель назвать контактный номер телефона или иной способ связи с ним, свою фамилию, имя, отчество (при наличии), как оценивать его информацию — как анонимную или как официальное сообщение.

По вопросам, содержащимся в сообщении, оператор телефона доверия дает заявителю устные разъяснения. В случае необходимости он вправе задать заявителю уточняющие вопросы в целях получения исчерпывающих сведений в рамках изложенной им информации.

17. Сообщение заявителя, поступившее по телефону доверия, содержащее вопросы, касающиеся определенного субъекта Российской Федерации, перенаправляется оператором телефона доверия на телефон доверия, находящийся в ЦУКС ГУ, в компетенцию которого входит решение вопроса заявителя.

18. Сообщение от иностранного гражданина, поступившее по телефону доверия, перенаправляется оператором телефона доверия специалисту оперативной дежурной смены МЧС России, ответственному за международное взаимодеиствие.

19. В случае выявления в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, потребности в профессиональной психологической поддержке оператор телефона доверия перенаправляет такой вызов на телефон экстренной психологической помощи МЧС России или другие службы психологической помощи, с которыми организовано взаимодействие.

20. При поступлении по телефону доверия сообщения заявителя, с целью предоставления ему письменного ответа, в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» оператором телефона доверия дается разъяснение о порядке направления обращения в письменной форме или в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» <3> либо официального сайта МЧС России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

---

<3> Пункт 1 Положения о федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861.

21. Сообщение заявителя, поступившее по телефону доверия, в том числе анонимное, в котором содержится информация об угрозе совершения террористического акта или о фактах коррупции в МЧС России, а также нарушении требований к служебному поведению должностными лицами МЧС России, подлежит направлению оператором телефона доверия на регистрацию в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, структурное подразделение ГУ МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан соответственно.

22. В целях проверки достоверности информации и организации оперативного реагирования на поступившее сообщение информация о поступлении на телефон доверия сообщения об угрозе совершения террористического акта или угрозе жизни и здоровью гражданина, возникающей вследствие чрезвычайной ситуации или ситуации, потенциально предшествующей возникновению угрозы жизни и здоровью гражданина, незамедлительно доводится оператором телефона доверия:

1. в ГУ НЦУКС — старшему оперативному дежурному МЧС России;

2. в ЦУКС ГУ — старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России.

23. Организация работы по регистрации сообщений заявителей, поступивших по телефону доверия, находящемуся в ГУ НЦУКС, и требующих ответа в письменной форме или в форме электронного документа, доведению их до руководства МЧС России, руководителей структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, начальников ГУ МЧС России и руководителей организаций, находящихся в ведении МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения осуществляется структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.

Организация работы по регистрации сообщений заявителей, поступивших по телефону доверия, находящемуся в ЦУКС ГУ, и требующих ответа в письменной форме или в форме электронного документа, доведению их до руководства ГУ МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения, осуществляется структурным подразделением ГУ МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.

24. На каждое сообщение, поступившее по телефону доверия, оператор телефона доверия создает в СЭД регистрационную карточку сообщения, куда вносит информацию, полученную от заявителя. Создание регистрационной карточки сообщения осуществляется по завершении разговора с заявителем.

25. При создании в СЭД регистрационной карточки сообщения заполнению подлежат все поля регистрационной карточки. Основными сведениями о сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, подлежащими обязательному учету в регистрационной карточке сообщения, являются:

1. «Оператор ТД» (данные оператора телефона доверия в регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, заполняются автоматически и соответствуют данным учетной записи пользователя СЭД оператора телефона доверия, который создает регистрационную карточку сообщения, поступившего по телефону доверия);

2. «Входящий N» (входящий номер регистрационной карточки сообщения, поступившего по телефону доверия, генерируется автоматически при нажатии на знак «+»);

3. «Дата поступления» (с указанием точного времени начала разговора с заявителем);

4. «Заявитель» (с согласия заявителя указываются фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя, адрес места жительства (пребывания) или адрес электронной почты (при наличии), контактный номер телефона (с указанием кода). В случае отказа от предоставления личных данных в регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, заявитель отмечается как анонимный);

5. «Содержание» (в содержании сообщения, поступившего по телефону доверия, кратко излагается суть сообщения с указанием вопроса, с которым он обратился в МЧС России, а также мер, принятых оператором телефона доверия для разрешения озвученной заявителем ситуации);

6. «Рубрикатор обращения» (необходимо выбрать одну рубрику из предлагаемого перечня, наилучшим образом отражающую содержание сообщения в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее — классификатор);

7. «Статус обработки». В регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, применяются следующие статусы обработки:

«исполнено оператором ТД» — при информировании заявителей по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России, устно, а также в случае перенаправления вызова специалисту оперативной дежурной смены МЧС России, ответственному за международное взаимодействие;

«требует регистрации» — если в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, содержится информация об угрозе совершения террористического акта или о фактах коррупции в МЧС России, нарушении требований к служебному поведению должностными лицами МЧС России;

«переадресовано в службу психологической помощи» — при перенаправлении вызова заявителя, поступившего по телефону доверия, в службу психологической помощи;

«направлено оператором в ГУ МЧС России по субъекту РФ» — при перенаправлении поступившего по телефону доверия сообщения заявителя на телефон доверия, находящийся в ЦУКС ГУ того субъекта Российской Федерации, в компетенцию которого входит решение вопроса заявителя;

8. «Тип ответа». В регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, может быть выбран один из следующих типов ответа:

«в электронной форме» или «в письменной форме» — в случае если в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, содержится информация об угрозе совершения террористического акта или о фактах коррупции в МЧС России, нарушении требований к служебному поведению должностными лицами МЧС России;

«устно» — во всех остальных случаях.

26. Редактировать данные регистрационной карточки сообщения, поступившего по телефону доверия, допустимо только с той учетной записи пользователя СЭД, с которой она создавалась.

27. Информирование граждан не производится, а поступившая от заявителя информация не заносится в регистрационную карточку сообщения, если:

1. содержание сообщения, поступившего по телефону доверия, не позволяет установить суть запрашиваемой информации;

2. в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, используются нецензурные либо оскорбительные выражения;

3. заявитель запрашивает справочные данные о сторонних организациях и ведомствах (контактные номера телефонов, адрес электронной почты или почтовый адрес, график работы и пр.);

4. запрашиваемая заявителем информация относится к информации ограниченного распространения.

III. Правила ведения, хранения и использования аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия

28. Аудиозапись телефонных разговоров по телефону доверия в системе МЧС России осуществляется в автоматическом режиме с использованием специализированного программного обеспечения.

29. Основным принципом работы с аудиозаписями телефонных разговоров по телефону доверия (далее — аудиозаписи) является обеспечение конфиденциальности и анонимности. Любое использование аудиозаписей, кроме случаев, предусмотренных настоящим Порядком и законодательством Российской Федерации, запрещено.

30. Все аудиозаписи хранятся на сервере в ведомственной сети «Интранет», соответствующем требованиям по обеспечению безопасности хранения и обработки персональных данных.

31. Срок хранения аудиозаписей с момента их создания составляет не менее 180 суток.

32. Доступ к внутреннему использованию аудиозаписей имеют:

1. сотрудники структурного подразделения ГУ НЦУКС, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия;

2. сотрудники структурного подразделения ЦУКС ГУ, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия;

3. операторы телефона доверия.

33. Доступ к внутреннему использованию аудиозаписей осуществляется в целях:

1. проведения контроля качества работы операторов телефона доверия;

2. сверки содержания сообщения, полученного от заявителя по телефону доверия, с информацией, занесенной в соответствующую регистрационную карточку сообщения;

3. проведения служебных проверок по фактам нарушения служебной дисциплины операторами телефона доверия.

34. Лица, имеющие доступ к внутреннему использованию аудиозаписей, несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученной информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.

35. По истечении 180 суток с момента создания аудиозапись может быть уничтожена.

Решение об уничтожении аудиозаписи принимается комиссией по удалению аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия с составлением акта об уничтожении аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия, утверждаемого руководителем подразделения, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия.

36. В состав комиссии по удалению аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия входят:

1. в центральном аппарате МЧС России:

председатель комиссии — сотрудник структурного подразделения ГУ НЦУКС, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия;

члены комиссии — по одному сотруднику от ДИТС и структурного подразделения ГУ НЦУКС, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия;

2. в ГУ МЧС России:

председатель комиссии — сотрудник структурного подразделения ЦУКС ГУ, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия;

члены комиссии — по одному сотруднику от подразделения ГУ МЧС России, ответственного за организацию связи в ГУ МЧС России, и структурного подразделения ЦУКС ГУ, в полномочия которого входит организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия.

37. Персональный состав комиссии по удалению аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия утверждается распоряжением:

1. в центральном аппарате МЧС России — заместителем Министра, координирующим и контролирующим деятельность ГУ НЦУКС;

2. в ГУ МЧС России — заместителем начальника ГУ МЧС России, курирующим деятельность ЦУКС ГУ.

38. Акт об уничтожении аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия должен содержать следующую информацию:

1. дату и место уничтожения аудиозаписей;

2. интервал времени, в течение которого были сделаны аудиозаписи, подлежащие уничтожению (с указанием дат);

3. способ уничтожения аудиозаписей.

IV. Порядок подготовки отчетов о работе телефона доверия

39. ЦУКС ГУ ежеквартально до 2 числа месяца, следующего за отчетным периодом, и по итогам работы за год направляет начальнику ГУ МЧС России (заместителю начальника ГУ МЧС России, на которого возложена организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия) отчет о работе телефона доверия, находящегося в ЦУКС ГУ.

40. Начальник ГУ МЧС России (заместитель начальника ГУ МЧС России, на которого возложена организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия) до 3 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляет в ГУ МЧС России, дислоцированное в субъекте Российской Федерации, в котором расположен центр соответствующего федерального округа, статистические данные, касающиеся информации, поступившей по телефону доверия, находящемуся в ЦУКС ГУ, в соответствии с классификатором.

41. Начальник ГУ МЧС России, дислоцированного в субъекте Российской Федерации, в котором расположен центр соответствующего федерального округа (заместитель начальника ГУ МЧС России, дислоцированного в субъекте Российской Федерации, в котором расположен центр соответствующего федерального округа, на которого возложена организация работы по приему информации от граждан по телефону доверия) до 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом, направляет в ГУ НЦУКС обобщенные статистические данные, касающиеся информации, поступившей по телефону доверия, находящемуся в ЦУКС ГУ в пределах федеральных округов, в соответствии с классификатором.

42. ГУ НЦУКС до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, направляет в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, обобщенные статистические данные, касающиеся информации, поступившей по телефону доверия, находящемуся в ГУ НЦУКС и ЦУКС ГУ в пределах федеральных округов, в соответствии с классификатором для включения в анализ состояния работы с обращениями граждан.

---