---
title: "Приказ Росархива от 26.05.2023 N 60"
number: "60"
issuer: "Федеральное архивное агентство"
issued_on: 2023-05-26
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-60-2023-rosarhiv-federalnoe-arhivnoe"
---
## Приказ Росархива от 26.05.2023 N 60
# Приказ Росархива от 26.05.2023 N 60
"Об организации работы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства"
**ФЕДЕРАЛЬНОЕ АРХИВНОЕ АГЕНТСТВО**
## ПРИКАЗ
**от 26 мая 2023 г. N 60**
**ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРИНЦИПОВ**
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО**
**АРХИВНОГО АГЕНТСТВА**
Приложение
к приказу Росархива
от 26 мая 2023 г. N 60
**КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**
**ФЕДЕРАЛЬНОГО АРХИВНОГО АГЕНТСТВА**
### 1. Общие положения
1.1. Настоящая Концепция разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2014 N 316 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика" и устанавливает основные принципы взаимодействия Федерального архивного агентства (далее - Росархив) с гражданами и организациями (далее - клиенты) на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства, предусматривающей постоянное выявление и изучение потребностей клиентов для улучшения взаимодействия с ними и удовлетворения их потребностей в рамках жизненных ситуаций с намерением превзойти их ожидания, при:
1) оказании государственных услуг и исполнении функций в установленной сфере деятельности (далее - услуги и функции);
2) предоставлении электронных сервисов при оказании услуг и исполнении функций (далее - сервисы);
3) осуществлении федерального государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства об архивном деле;
4) осуществлении функций учредителя подведомственных организаций и работодателя.
#### 1.2 Целью реализации Концепции является:
1) повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
2) снижение издержек клиентов при взаимодействии с Росархивом за счет применения цифровых аппаратно-платформенных решений при предоставлении услуг и исполнении функций;
3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.
### 2. Область применения Концепции
#### 2.1 Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются:
- физические лица (граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане);
- юридические лица, осуществляющие некоммерческую деятельность.
2.2. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Росархиве, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.
### 3. Термины и определения
Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:
1) внешний клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также российское или иностранное физическое или юридическое лицо, осуществляющее некоммерческую деятельность, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росархивом с целью удовлетворения своих потребностей;
2) внутренний клиент - сотрудник Росархива, работник подведомственной Росархиву организации;
3) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росархивом;
4) клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Росархива с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;
5) услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
6) сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Росархива услуги, а также автоматически исполняемые части государственных функций;
7) проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации по его запросу и предварительному согласию;
8) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росархивом;
9) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;
10) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;
11) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;
12) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;
13) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;
14) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;
15) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;
16) уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;
17) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;
18) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росархива.
### 4. Основные принципы и ценности
#### 4.1. Доступность
В деятельности Росархива должен быть обеспечен равный и свободный доступ к оказываемым услугам и сервисам, для чего необходимо:
создать возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности посредством разработки и внедрения государственных и ведомственных информационных систем, а также размещения в сети Интернет информационно-поисковых систем к архивным документам;
упростить административные процедуры при получении услуг и исполнении функций;
улучшить понятность нормативно-правового регулирования и простоту восприятия клиентами нормативных правовых актов Росархива, разрабатывать пояснения либо издавать документы разъяснительного характера, содержащие обоснование необходимости принятия документа/решения/действия, сути вносимых изменений и их влияния на клиента.
#### 4.2. Комфортность и оперативность
Приоритетом деятельности Росархива должен стать учет особенностей и потребностей каждого конкретного клиента, комфортность и оперативность его обслуживания, которые могут быть достигнуты за счет:
разработки сервисов и (или) руководств в целях эффективного достижения необходимого клиентам результата;
строгого контроля за соблюдением установленных сроков оказания услуг и функций;
профессионального подхода к взаимодействию с клиентами, который обеспечивается обладанием работниками, оказывающими услуги и функции, необходимыми и достаточными компетенцией, опытом, специализацией;
создания в Росархиве дружественной среды и обеспечения высокой культуры обслуживания клиентов при непосредственном взаимодействии с ними на основе четкого понимания потребностей клиента и действий в соответствии с этими потребностями;
недопустимости совершения действия или бездействия, принятия решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам;
улучшения материально-технического оснащения мест непосредственного взаимодействия с клиентами;
создания для работников, оказывающих услуги и функции, организационно-технических условий, необходимых для исполнения ими должностных обязанностей, а также удобного режима работы;
формирования системы привлечения и отбора работников, оказывающих услуги и функции, их адаптации, мотивации к совершенствованию своей деятельности, профессиональному развитию и обучению.
#### 4.3. Результативность и эффективность
Требуется постоянное совершенствование деятельности Росархива в части повышения эффективности и результативности взаимодействия с клиентами на основе:
переориентации с формального рассмотрения обращений клиентов на удовлетворение их законных прав и интересов, в чем им должно быть оказано всемерное содействие;
повышения адресности и персонификации оказываемых услуг в рамках конкретной жизненной ситуации;
по возможности проактивного выявления жизненных ситуаций клиентов, исходя из которых следует проводить корректировку перечня услуг и наборов сервисов Росархива;
улучшения работы Росархива по результатам мониторинга удовлетворенности клиентов и обратной связи с ними;
оперативного реагирования на жалобы и обращения клиентов и устранения выявленных в результате их рассмотрения недостатков в работе;
внедрения в практическую деятельность Росархива инновационных продуктов и технологий, обеспечивающих повышение качества обслуживания клиентов и повышение производительности труда работников, оказывающих услуги и функции.
#### 4.4. Единство и целостность
Организация обслуживания клиентов Росархива должна строиться с учетом:
объединения усилий всех участвующих в оказании услуг и функций работников для удовлетворения его потребностей;
обеспечение целостного опыта и системного подхода при взаимодействии с ними через выбранные ими каналы связи;
устранения межведомственных и (или) внутриведомственных противоречий, а также дублирования услуг и функций в отношении одного и того же клиента.
#### 4.5. Объективность и беспристрастность
Решения Росархива, в том числе при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства об архивном деле, должны носить беспристрастный и объективный характер, свободный от субъективности и предвзятости, для чего их следует принимать:
опираясь на объективные данные, полученные в результате изучения потребностей клиентов;
с соблюдением последовательности и единообразия в принятии решений и осуществлении действий;
обеспечивая равное отношение ко всем клиентам, не оказывая предпочтение и преференций кому-либо из них.
#### 4.6. Открытость и прозрачность
Открытый диалог, наличие обратной связи с клиентами, учет ее результатов являются залогом взаимовыгодного сотрудничества с ними, позволяющим в полной мере учесть как их особенности и потребности, так и критически оценить собственную деятельность Росархива, что достигается путем:
организации информирования клиента о деятельности Росархива в простой и понятной форме;
внедрения онлайн-отслеживания прохождения запросов клиентов для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг;
совершенствования каналов сбора инициатив и получения обратной связи в части доступности и удобства получения услуг;
осуществления мониторинга удовлетворенности клиентов;
оперативного направления (размещения) исчерпывающих разъяснений в случае отказа или приостановления предоставления услуг и сервисов, включающих предложения о других вариантах удовлетворения потребностей клиента;
постоянной актуализации размещаемой Росархивом информации;
выполнения в полном объеме ежегодных планов Росархива по реализации Концепции открытости федеральных органов исполнительной власти.
#### 4.7. Взаимное доверие и безопасность
При взаимодействии с клиентами Росархив считает важным достижение взаимного доверия с ними, гарантируя безопасность, защиту персональных данных и конфиденциальной информации при оказании услуг и предоставлении сервисов, а также осуществляя федеральный государственный контроль (надзор) за соблюдением законодательства об архивном деле преимущественно без взаимодействия с клиентом и с минимальным вмешательством в его производственную деятельность. При этом Росархив:
гарантирует клиентам безопасное взаимодействие с услугами и функциями, а также цифровыми сервисами;
использует информацию, полученную от и (или) о клиенте, исключительно для предоставления услуг и сервисов, а также в целях совершенствования деятельности Росархива;
предоставляет клиентам документы и информацию, достоверные, полностью соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации, не содержащие противоречий и ошибок, исключающие возможность их неправильного понимания клиентом;
проводит на основе анализа рисков контрольно-надзорные мероприятия с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований;
обеспечивает возможность обжалования любого действия (бездействия) своих работников при ненадлежащем предоставлении услуг и (или) функций, получение клиентом в установленные сроки мотивированного и ясного ответа на жалобы и обращения.
### 5. Ключевые точки взаимодействия
Необходимо обеспечить для клиента простоту и легкость взаимодействия с Росархивом в ключевых точках, к которым относятся следующие.
#### 5.1 Порталы, долженствующие:
проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;
обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.
5.2. Мобильное приложение, отвечающее требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике) и обеспечивающее:
возможность его совмещения с основными типами платформ;
общедоступность и бесплатность загрузки;
безопасность и конфиденциальность данных;
наличие настроенной системы персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;
возможность отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.
5.3. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, взаимодействие с клиентом в которых инициируется в случаях официального обращения клиента, упоминания Росархива в тексте сообщения или комментирования официальной записи. При этом:
утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальной странице;
время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;
шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.
#### 5.4 Телефон (колл-центр), позволяющий:
обеспечить не более двух переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента;
использовать только эмоционально нейтральную/позитивную, заинтересованную речь с краткими информационными фразами;
применять технику активного слушания;
использовать скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
использовать роботизированного голосового помощника, обладающего функциями распознавания речи, реагирования с помощью клавиатуры, сообщения о часах работы сотрудников и назначения консультации с ними.
#### 5.5 Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), при котором:
обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;
за соответствующим профилем клиентского сегмента закрепляется отдельный сотрудник;
может быть осуществлен выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);
анализируется профиль клиента, история его обращений, запрашивается информация о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия (в случае необходимости);
даются простые, понятные и исчерпывающие ответы на поставленные клиентом вопросы;
разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.
#### 5.6 Личный прием в Росархиве и подведомственных ему организациях осуществляется:
в соответствии с разработанными правилами профессионального обслуживания клиентов, предусматривающими, помимо прочего, возможность закрепления за определенными группами клиентов "персональных менеджеров";
с возможностью самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
по электронной очереди со временем ожидания обслуживания, не превышающим 15 минут;
в местах, внутреннее оформление которых выполнено в едином корпоративном стиле.
### 6. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
В рамках внедрения клиентоцентричного подхода в контрольно-надзорную деятельность Росархива, которая должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д., следует обеспечить:
6.1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);
6.2. индивидуальный подход к каждому контролируемому лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль контролируемого лица, на основании которого должны определяться:
набор и интенсивность профилактических мероприятий;
категория риска;
6.3. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики.
### 7. Внутренний клиент
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента должно быть направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей трудовой деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в Росархиве и подведомственных ему организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
#### 7.1 При реализации внутриведомственных процессов следует обеспечить:
исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
оперативный доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса дополнительной и (или) повторной информации;
постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений самих внутренних клиентов.
#### 7.2 При организации работы:
часть бюджета рабочего времени резервируется под выполнение срочных задач;
обеспечивается удобный режим работы с учетом текущей ситуации, в том числе удаленный формат работы;
рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.
#### 7.3 При реализации кадровой политики:
разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);
формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к КПЭ, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;
в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;
предусматривается использование фирменного стиля;
обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие, в том числе и руководители.
### 8. Алгоритм внедрения клиентоцентричности
8.1. Внедрение в деятельность Росархива клиентоцентричного подхода подразумевает поэтапную реализацию утвержденного в установленном порядке плана мероприятий (дорожной карты), согласованного с Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации и Минэкономразвития России.
На первом этапе проводится:
сбор, в том числе посредством обратной связи, и анализ сведений о клиентах и их клиентском опыте взаимодействия с Росархивом в рамках жизненных ситуаций;
формирование профиля клиентского сегмента;
разработка карт клиентских путей;
формирование реестра жизненных ситуаций.
На втором этапе на основе результатов выявления и изучения потребностей клиентов, проведенного на первом этапе:
определяются имеющиеся проблемы при выявлении и удовлетворении потребностей различных групп клиентов;
намечаются пути повышения качества обслуживания клиентов, в том числе за счет проектирования новых услуги сервисов и (или) реинжиниринга существующих;
готовятся (при необходимости) предложения об исключении действующих услуг и функций, вывода из эксплуатации сервисов;
проводится информирование групп клиентов о результатах выявления и изучения их потребностей.
На третьем этапе осуществляется непосредственный переход к удовлетворению потребностей клиентов, в том числе в электронной форме, и по возможности в проактивном формате, с использованием наиболее удобных для клиента точек взаимодействия с Росархивом (сайт, мобильные приложения, социальные сети, чаты и мессенджеры, чат-боты, телефония, электронная и почтовая связь, личный прием).
Дальнейшее внедрение клиентоцентричности в деятельность Росархива будет осуществляться на основе проведения мониторинга ситуации и обработки результатов обратной связи от клиентов, для чего предполагается формирование удобного для клиентов инструментария для внедрения клиентоцентричности.
---