Приказ Росархива от 26.05.2023 № 60

«Об организации работы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального архивного агентства при взаимодействии с гражданами и организациями, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Росархива и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального архивного агентства.

2. Возложить полномочия по обеспечению внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Росархива на заместителя руководителя Росархива Юрасова Андрея Викторовича.

3. Определить Управление государственной политики и нормативно-правового регулирования уполномоченным структурным подразделением Росархива по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Росархива.

4. Создать рабочую группу Росархива по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — Рабочая группа) в следующем составе: (не приводится).

5. Возложить организационно-техническое обеспечение деятельности Рабочей группы на отдел организационной работы и мониторинга Управления государственной политики и нормативно-правового регулирования.

6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

1. Общие положения

1.1. Настоящая Концепция разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2014 № 316 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации „Экономическое развитие и инновационная экономика“ и устанавливает основные принципы взаимодействия Федерального архивного агентства (далее — Росархив) с гражданами и организациями (далее — клиенты) на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства, предусматривающей постоянное выявление и изучение потребностей клиентов для улучшения взаимодействия с ними и удовлетворения их потребностей в рамках жизненных ситуаций с намерением превзойти их ожидания, при:»

1. оказании государственных услуг и исполнении функций в установленной сфере деятельности (далее — услуги и функции);

2. предоставлении электронных сервисов при оказании услуг и исполнении функций (далее — сервисы);

3. осуществлении федерального государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства об архивном деле;

4. осуществлении функций учредителя подведомственных организаций и работодателя.

1.2 Целью реализации Концепции является:

1. повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снижение издержек клиентов при взаимодействии с Росархивом за счет применения цифровых аппаратно-платформенных решений при предоставлении услуг и исполнении функций;

3. повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Область применения Концепции

2.1 Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются:

• физические лица (граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане);
• юридические лица, осуществляющие некоммерческую деятельность.

2.2. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Росархиве, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

3. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1. внешний клиент — физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также российское или иностранное физическое или юридическое лицо, осуществляющее некоммерческую деятельность, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росархивом с целью удовлетворения своих потребностей;

2. внутренний клиент — сотрудник Росархива, работник подведомственной Росархиву организации;

3. потребность клиента — необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росархивом;

4. клиентоцентричный подход в государственном управлении — подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Росархива с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

5. услуги — государственные услуги в значении Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

6. сервисы — предоставляемые клиенту цифровыми системами Росархива услуги, а также автоматически исполняемые части государственных функций;

7. проактивное предоставление услуг и сервисов — предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации по его запросу и предварительному согласию;

8. жизненная ситуация — наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росархивом;

9. удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

10. профиль клиента — совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

11. профиль клиентского сегмента — совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

12. клиентский путь — последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

13. карта клиентского пути — описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

14. клиентский опыт — измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

15. клиентский сценарий — последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

16. уровень клиентоцентричности — измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

17. проектирование — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

18. реинжиниринг — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росархива.

4. Основные принципы и ценности

4.1. Доступность

В деятельности Росархива должен быть обеспечен равный и свободный доступ к оказываемым услугам и сервисам, для чего необходимо:

создать возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности посредством разработки и внедрения государственных и ведомственных информационных систем, а также размещения в сети Интернет информационно-поисковых систем к архивным документам;

упростить административные процедуры при получении услуг и исполнении функций;

улучшить понятность нормативно-правового регулирования и простоту восприятия клиентами нормативных правовых актов Росархива, разрабатывать пояснения либо издавать документы разъяснительного характера, содержащие обоснование необходимости принятия документа/решения/действия, сути вносимых изменений и их влияния на клиента.

4.2. Комфортность и оперативность

Приоритетом деятельности Росархива должен стать учет особенностей и потребностей каждого конкретного клиента, комфортность и оперативность его обслуживания, которые могут быть достигнуты за счет:

разработки сервисов и (или) руководств в целях эффективного достижения необходимого клиентам результата;

строгого контроля за соблюдением установленных сроков оказания услуг и функций;

профессионального подхода к взаимодействию с клиентами, который обеспечивается обладанием работниками, оказывающими услуги и функции, необходимыми и достаточными компетенцией, опытом, специализацией;

создания в Росархиве дружественной среды и обеспечения высокой культуры обслуживания клиентов при непосредственном взаимодействии с ними на основе четкого понимания потребностей клиента и действий в соответствии с этими потребностями;

недопустимости совершения действия или бездействия, принятия решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам;

улучшения материально-технического оснащения мест непосредственного взаимодействия с клиентами;

создания для работников, оказывающих услуги и функции, организационно-технических условий, необходимых для исполнения ими должностных обязанностей, а также удобного режима работы;

формирования системы привлечения и отбора работников, оказывающих услуги и функции, их адаптации, мотивации к совершенствованию своей деятельности, профессиональному развитию и обучению.

4.3. Результативность и эффективность

Требуется постоянное совершенствование деятельности Росархива в части повышения эффективности и результативности взаимодействия с клиентами на основе:

переориентации с формального рассмотрения обращений клиентов на удовлетворение их законных прав и интересов, в чем им должно быть оказано всемерное содействие;

повышения адресности и персонификации оказываемых услуг в рамках конкретной жизненной ситуации;

по возможности проактивного выявления жизненных ситуаций клиентов, исходя из которых следует проводить корректировку перечня услуг и наборов сервисов Росархива;

улучшения работы Росархива по результатам мониторинга удовлетворенности клиентов и обратной связи с ними;

оперативного реагирования на жалобы и обращения клиентов и устранения выявленных в результате их рассмотрения недостатков в работе;

внедрения в практическую деятельность Росархива инновационных продуктов и технологий, обеспечивающих повышение качества обслуживания клиентов и повышение производительности труда работников, оказывающих услуги и функции.

4.4. Единство и целостность

Организация обслуживания клиентов Росархива должна строиться с учетом:

объединения усилий всех участвующих в оказании услуг и функций работников для удовлетворения его потребностей;

обеспечение целостного опыта и системного подхода при взаимодействии с ними через выбранные ими каналы связи;

устранения межведомственных и (или) внутриведомственных противоречий, а также дублирования услуг и функций в отношении одного и того же клиента.

4.5. Объективность и беспристрастность

Решения Росархива, в том числе при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства об архивном деле, должны носить беспристрастный и объективный характер, свободный от субъективности и предвзятости, для чего их следует принимать:

опираясь на объективные данные, полученные в результате изучения потребностей клиентов;

с соблюдением последовательности и единообразия в принятии решений и осуществлении действий;

обеспечивая равное отношение ко всем клиентам, не оказывая предпочтение и преференций кому-либо из них.

4.6. Открытость и прозрачность

Открытый диалог, наличие обратной связи с клиентами, учет ее результатов являются залогом взаимовыгодного сотрудничества с ними, позволяющим в полной мере учесть как их особенности и потребности, так и критически оценить собственную деятельность Росархива, что достигается путем:

организации информирования клиента о деятельности Росархива в простой и понятной форме;

внедрения онлайн-отслеживания прохождения запросов клиентов для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг;

совершенствования каналов сбора инициатив и получения обратной связи в части доступности и удобства получения услуг;

осуществления мониторинга удовлетворенности клиентов;

оперативного направления (размещения) исчерпывающих разъяснений в случае отказа или приостановления предоставления услуг и сервисов, включающих предложения о других вариантах удовлетворения потребностей клиента;

постоянной актуализации размещаемой Росархивом информации;

выполнения в полном объеме ежегодных планов Росархива по реализации Концепции открытости федеральных органов исполнительной власти.

4.7. Взаимное доверие и безопасность

При взаимодействии с клиентами Росархив считает важным достижение взаимного доверия с ними, гарантируя безопасность, защиту персональных данных и конфиденциальной информации при оказании услуг и предоставлении сервисов, а также осуществляя федеральный государственный контроль (надзор) за соблюдением законодательства об архивном деле преимущественно без взаимодействия с клиентом и с минимальным вмешательством в его производственную деятельность. При этом Росархив:

гарантирует клиентам безопасное взаимодействие с услугами и функциями, а также цифровыми сервисами;

использует информацию, полученную от и (или) о клиенте, исключительно для предоставления услуг и сервисов, а также в целях совершенствования деятельности Росархива;

предоставляет клиентам документы и информацию, достоверные, полностью соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации, не содержащие противоречий и ошибок, исключающие возможность их неправильного понимания клиентом;

проводит на основе анализа рисков контрольно-надзорные мероприятия с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований;

обеспечивает возможность обжалования любого действия (бездействия) своих работников при ненадлежащем предоставлении услуг и (или) функций, получение клиентом в установленные сроки мотивированного и ясного ответа на жалобы и обращения.

5. Ключевые точки взаимодействия

Необходимо обеспечить для клиента простоту и легкость взаимодействия с Росархивом в ключевых точках, к которым относятся следующие.

5.1 Порталы, долженствующие:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

5.2. Мобильное приложение, отвечающее требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике) и обеспечивающее:

возможность его совмещения с основными типами платформ;

общедоступность и бесплатность загрузки;

безопасность и конфиденциальность данных;

наличие настроенной системы персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;

возможность отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.

5.3. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, взаимодействие с клиентом в которых инициируется в случаях официального обращения клиента, упоминания Росархива в тексте сообщения или комментирования официальной записи. При этом:

утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальной странице;

время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;

шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

5.4 Телефон (колл-центр), позволяющий:

обеспечить не более двух переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента;

использовать только эмоционально нейтральную/позитивную, заинтересованную речь с краткими информационными фразами;

применять технику активного слушания;

использовать скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

использовать роботизированного голосового помощника, обладающего функциями распознавания речи, реагирования с помощью клавиатуры, сообщения о часах работы сотрудников и назначения консультации с ними.

5.5 Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), при котором:

обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;

за соответствующим профилем клиентского сегмента закрепляется отдельный сотрудник;

может быть осуществлен выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);

анализируется профиль клиента, история его обращений, запрашивается информация о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия (в случае необходимости);

даются простые, понятные и исчерпывающие ответы на поставленные клиентом вопросы;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

5.6 Личный прием в Росархиве и подведомственных ему организациях осуществляется:

в соответствии с разработанными правилами профессионального обслуживания клиентов, предусматривающими, помимо прочего, возможность закрепления за определенными группами клиентов «персональных менеджеров»;

с возможностью самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

по электронной очереди со временем ожидания обслуживания, не превышающим 15 минут;

в местах, внутреннее оформление которых выполнено в едином корпоративном стиле.

6. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода в контрольно-надзорную деятельность Росархива, которая должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д., следует обеспечить:

6.1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

6.2. индивидуальный подход к каждому контролируемому лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль контролируемого лица, на основании которого должны определяться:

набор и интенсивность профилактических мероприятий;

категория риска;

6.3. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики.

7. Внутренний клиент

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента должно быть направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей трудовой деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в Росархиве и подведомственных ему организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

7.1 При реализации внутриведомственных процессов следует обеспечить:

исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

оперативный доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса дополнительной и (или) повторной информации;

постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений самих внутренних клиентов.

7.2 При организации работы:

часть бюджета рабочего времени резервируется под выполнение срочных задач;

обеспечивается удобный режим работы с учетом текущей ситуации, в том числе удаленный формат работы;

рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

7.3 При реализации кадровой политики:

разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к КПЭ, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;

в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

предусматривается использование фирменного стиля;

обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие, в том числе и руководители.

8. Алгоритм внедрения клиентоцентричности

8.1. Внедрение в деятельность Росархива клиентоцентричного подхода подразумевает поэтапную реализацию утвержденного в установленном порядке плана мероприятий (дорожной карты), согласованного с Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации и Минэкономразвития России.

На первом этапе проводится:

сбор, в том числе посредством обратной связи, и анализ сведений о клиентах и их клиентском опыте взаимодействия с Росархивом в рамках жизненных ситуаций;

формирование профиля клиентского сегмента;

разработка карт клиентских путей;

формирование реестра жизненных ситуаций.

На втором этапе на основе результатов выявления и изучения потребностей клиентов, проведенного на первом этапе:

определяются имеющиеся проблемы при выявлении и удовлетворении потребностей различных групп клиентов;

намечаются пути повышения качества обслуживания клиентов, в том числе за счет проектирования новых услуги сервисов и (или) реинжиниринга существующих;

готовятся (при необходимости) предложения об исключении действующих услуг и функций, вывода из эксплуатации сервисов;

проводится информирование групп клиентов о результатах выявления и изучения их потребностей.

На третьем этапе осуществляется непосредственный переход к удовлетворению потребностей клиентов, в том числе в электронной форме, и по возможности в проактивном формате, с использованием наиболее удобных для клиента точек взаимодействия с Росархивом (сайт, мобильные приложения, социальные сети, чаты и мессенджеры, чат-боты, телефония, электронная и почтовая связь, личный прием).

Дальнейшее внедрение клиентоцентричности в деятельность Росархива будет осуществляться на основе проведения мониторинга ситуации и обработки результатов обратной связи от клиентов, для чего предполагается формирование удобного для клиентов инструментария для внедрения клиентоцентричности.

---