---
title: "Приказ ФАС России от 19.08.2022 N 594/22"
number: "594/22"
issuer: "Федеральная антимонопольная служба"
issued_on: 2022-08-19
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-59422"
---
## Приказ ФАС России от 19.08.2022 N 594/22
# Приказ ФАС России от 19.08.2022 N 594/22
"Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности ФАС России"
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ АНТИМОНОПОЛЬНАЯ СЛУЖБА**
## ПРИКАЗ
**от 19 августа 2022 г. N 594/22**
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО**
**ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФАС РОССИИ**
Руководитель
М.А.ШАСКОЛЬСКИЙ
Приложение N 1
к приказу ФАС России
от 19 августа 2022 г. N 594/22
**КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА**
**В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФАС РОССИИ**
### I. Общие положения
1.1. Настоящая Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности ФАС России (далее - Концепция) разработана во исполнение распоряжения Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей" и в целях совершенствования существующей в ФАС России системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015 ([п. п. 5.2](https://bukva.ai/docs/prikaz-17719#p100484), [6.2](https://bukva.ai/docs/prikaz-17719#p100636), [7.2](https://bukva.ai/docs/prikaz-17719#p100761) Руководства по качеству системы менеджмента качества центрального аппарата ФАС России <1>).
---
<1> [Приказ](https://bukva.ai/docs/prikaz-17719) ФАС России от 14.02.2019 N 177/19 "Об утверждении Руководства по качеству системы менеджмента качества центрального аппарата ФАС России".
Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в ФАС России.
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей.
#### 1.2 Применение клиентоцентричного подхода позволит:
1) повысить удовлетворенность клиентов за счет упрощения процесса взаимодействия с ними и сокращения времени оказания услуг, исполнения функций;
2) снизить временные затраты клиентов при взаимодействии с ФАС России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций (далее - услуги и функции соответственно);
3) повысить доверие клиентов к ФАС России, а также эффективность взаимодействия с ведомством;
4) совершенствовать существующую в ФАС России систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.
#### 1.3 Область применения Концепции.
Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричного подхода при взаимодействии ФАС России с клиентами, к которым относятся как внешние клиенты, под которыми понимаются граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, индивидуальные предприниматели, самозанятые, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и (или) некоммерческую деятельность, а также иные органы и организации, осуществляющие взаимодействие с ФАС России с целью удовлетворения своих потребностей, решения проблем, задач, вопросов, относящихся к компетенции ФАС России, так и внутренние клиенты, под которыми понимаются государственные гражданские служащие и работники ФАС России и ее территориальных органов, а также сотрудники подведомственных учреждений (далее - клиенты, сотрудники).
### II. Ценности и принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода в ФАС России положены следующие ценности и принципы.
#### 2.1. Равный доступ
ФАС России предоставляет равный доступ к услугам и функциям, а также обеспечивает в пределах установленных полномочий возможность клиентам решить свои задачи с учетом их индивидуальных потребностей и особенностей. Обеспечивается равенство возможностей каждого сотрудника на государственной гражданской службе.
Принципы:
- учитывать особенности каждого клиента;
- адаптировать функции и услуги под потребности клиента с учетом требований законодательства Российской Федерации.
#### 2.2. Эффективность и удобство
Проблемы клиентов решаются в соответствии с установленным законодательством Российской Федерации порядком просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации <2> клиента, исходя из которой формируется набор услуг и исполняются функции.
---
<2> Под жизненной ситуацией в настоящей Концепции понимается наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с ФАС России.
Принципы:
- решать задачи клиента в пределах компетенции, а не исполнять обязанности формально;
- находить и использовать наиболее простой путь к решению задачи каждого клиента;
#### 2.3. Повышение качества и проактивность
Услуги и функции, а также условия работы сотрудников совершенствуются. ФАС России проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над устранением ошибок, внедрением улучшений.
Принципы:
- действовать на опережение, устраняя ошибки и совершенствовать качество;
- внедрять инновации в деятельность.
#### 2.4. Единство и целостность
ФАС России совместно с другими органами государственной власти, государственными учреждениями (предприятиями), общественными объединениями и организациями объединяет усилия и эффективно сотрудничает, решая задачи клиентов, и обеспечивает целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом канал связи.
Принципы:
- объединять усилия для решения задач клиента;
- исключать межведомственное дублирование.
#### 2.5. Объективность и беспристрастность
Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
Принципы:
- принимать решения, опираясь на достоверные данные;
- соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.
#### 2.6. Открытость и прозрачность
ФАС России взаимодействует с клиентами в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает их потребности. Административные процедуры оказания ФАС России услуг и исполнения функций являются публично доступными и открытыми: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Актуальная информация о деятельности ФАС России размещается на официальном сайте ФАС России.
Принципы:
- анализировать обратную связь, выявлять существующие проблемы;
- предоставлять актуальную информацию.
#### 2.7. Взаимное доверие и безопасность
Информация, полученная ФАС России о клиентах и их жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, исполнения функций, аналитической работы и совершенствования деятельности ФАС России. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона или если получено согласие на ее раскрытие от клиента.
Принципы:
- гарантировать клиентам безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (защиту персональных данных).
### III. Выявление и изучение потребностей клиентов
При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
1) учитывается обратная связь со стороны клиентов;
2) основывается на объективных данных;
3) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.
В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществлять следующие действия:
1. Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.
2. Сегментация клиентов, то есть отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.
3. Сбор сведений о клиентском опыте (изучение истории взаимодействия клиентов с государством, формирование и проверка гипотезы о клиентском опыте).
4. Разработка и актуализация карт клиентских путей, содержащих: описание жизненной ситуации, профиля клиентского сегмента, типовых потребностей клиента, действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, видов полученных клиентами услуг и функций, точек взаимодействия с органами власти и возникающих типовых проблем.
5. Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов, включающих изучение потребностей, разработку и актуализацию клиентских сценариев.
6. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов, включая:
- определение потребностей клиентов, приоритетных для удовлетворения, а также решение выявленных проблем;
- выработку решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и функций, а также реинжиниринга действующих услуг и процессов;
- информирование клиентов о результатах выявления и изучения их потребностей.
### IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и процессов
При проектировании или реинжиниринге услуг и процессов ФАС России считает целесообразным:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и функций;
4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе ведущего к снижению временных затрат клиентов.
### V. Ключевые точки взаимодействия
Ключевыми точками взаимодействия являются:
1) официальный сайт ФАС России и информационно-аналитические системы, в которых ФАС России и внешние клиенты размещают необходимую информацию;
2) социальные сети, публичные каналы в мессенджерах;
3) телефон (колл-центр);
4) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо);
5) Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";
6) личный прием в ФАС России;
7) горячие линии по актуальным вопросам;
8) внутренний корпоративный портал;
9) внутриведомственный мессенджер;
10) иные точки взаимодействия с клиентом.
### VI. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
В рамках внедрения клиентоцентричного подхода в ФАС России обеспечивается:
1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;
2) использование риск-ориентированного подхода при планировании контрольных мероприятий;
3) реализация ведомственной программы профилактики нарушений обязательных требований законодательства Российской Федерации, контроль за соблюдением которых осуществляет ФАС России.
### VII. Внутренний клиент
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:
1) исключаются избыточные процедуры внутренних согласований, визирований и т.д.;
2) обеспечивается доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
3) обеспечивается совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений служащих;
4) при необходимости обеспечивается удаленный формат работы;
5) обеспечивается надлежащий уровень соблюдения норм охраны труда;
6) обеспечивается кадровая политика, направленная на развитие и мотивацию служащих.
### VIII. Мониторинг и обратная связь
ФАС России считает целесообразным осуществлять регулярный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
Итоги мониторинга используются при анализе деятельности, выработке корректирующих, предупреждающих действий, планировании деятельности на предстоящий период в соответствии с утвержденным в ФАС России [Руководством](https://bukva.ai/docs/prikaz-17719#p100010) по качеству системы менеджмента качества центрального аппарата ФАС России.
Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности предоставляемыми услугами или исполняемыми функциями.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и процессов в целях повышения качества клиентского опыта.
---