--- title: "Приказ Росрыболовства от 29.09.2022 N 574" number: "574" issuer: "Федеральное агентство по рыболовству" issued_on: 2022-09-29 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-574-2022-rosrybolovstvo-federalnoe" --- ## Приказ Росрыболовства от 29.09.2022 N 574 # Приказ Росрыболовства от 29.09.2022 N 574 "О внедрении принципов и стандартов клиентоцентричности в сферу установленных функций Федерального агентства по рыболовству"
**МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ**
## ПРИКАЗ
**от 29 сентября 2022 г. N 574** **О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ И СТАНДАРТОВ**
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В СФЕРУ УСТАНОВЛЕННЫХ ФУНКЦИЙ**
ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО РЫБОЛОВСТВУ
В целях совершенствования деятельности Федерального агентства по рыболовству при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по рыболовству в составе инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, а также в соответствии с пунктом 2 раздела I Протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июля 2022 г. N ДГ-П36-48пр приказываю: 1. Дополнить раздел II "Полномочия Управления" Положения об Управлении контроля, надзора и рыбоохраны Федерального агентства по рыболовству, утвержденного приказом Росрыболовства от 24 февраля 2021 г. N 61, пунктом: "8.9. Функции уполномоченного структурного подразделения Росрыболовства по вопросам внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности.". 2. Утвердить [Концепцию](#p100013) внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по рыболовству согласно приложению к настоящему приказу. 3. Организационно-техническое обеспечение внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по рыболовству возложить на Административное управление. 4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Росрыболовства Соколова В.И.
Руководитель
И.В.ШЕСТАКОВ
Приложение
к приказу Росрыболовства
от 29 сентября 2022 г. N 574 **КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ И СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ**
В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО РЫБОЛОВСТВУ
### 1. Общие положения 1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов и стандартов внедрения клиентоцентричного подхода в сферу установленных функций Росрыболовства, территориальных органов Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организаций при взаимодействии с гражданами и юридическими лицами, зарегистрированными в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", либо их уполномоченных представителей, на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства (далее - клиент). #### 1.2 В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты: 1) удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают); 2) снижения издержек бизнеса при взаимодействии с Росрыболовством, территориальными органами Росрыболовства и подведомственными Росрыболовству организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций, возложенных на Росрыболовство; 3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса. ### 2. Область применения Концепции 2.1. Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются: граждане, крестьянские (фермерские) хозяйства, юридические лица, индивидуальные предприниматели, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность, зарегистрированные в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" и не находящиеся под контролем иностранного инвестора, за исключением случая, если контроль иностранного инвестора в отношении таких лиц установлен в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 29 апреля 2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обороны страны и безопасности государства", либо их уполномоченные представители. 2.2. Концепция применяется в целях внедрения принципов и Стандартов клиентоцентричного подхода в Росрыболовстве, территориальных органах Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организациях, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно. #### 2.3 Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям: 1) предоставление государственных услуг, 2) предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций. ### 3. Термины и определения Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения: 1) клиент - гражданин, крестьянское (фермерские) хозяйство, индивидуальный предприниматель, юридическое лицо, зарегистрированное в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" и не находящееся под контролем иностранного инвестора, за исключением случая, если контроль иностранного инвестора в отношении таких лиц установлен в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 29 апреля 2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обороны страны и безопасности государства", взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными организациями Росрыболовства с целью удовлетворения своих потребностей; 2) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями; 3) клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей; 4) услуги - государственные услуги в значении термина, применяемого в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"; 5) сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Росрыболовства, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций; 6) упреждающее (проактивное) предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию; 7) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами; 8) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями; 9) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей; 10) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя; 11) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути; 12) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода; 13) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции. ### 4. Основные положения #### 4.1 Руководящие принципы В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы в части равного доступа: ##### 4.1.1 Клиент - в центре деятельности Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные организации Росрыболовству обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности и интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией. ##### 4.1.2 Доступность Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований положений нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями. ##### 4.1.3 Удобство и скорость Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается упреждающее (проактивное) видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов. ##### 4.1.4 Сервисная культура Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам. ##### 4.1.5 Результативность Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации ориентируются на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат. ##### 4.1.6 Принятие решений на основе достоверных данных Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов. ##### 4.1.7 Последовательность в принятии решений и осуществлении действий Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций. ##### 4.1.8 Открытость и вовлеченность Информирование клиента о деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов. ##### 4.1.9 Внедрение инноваций Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации применяют новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно. ##### 4.1.10 Проактивность Упреждающее (проактивное) предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций. В части объективности и беспристрастности: ##### 4.1.11 Разумность регулирования Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий. ##### 4.1.12 Недопустимость возложения избыточных издержек Требования Росрыболовства, его территориальных органов к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций). ##### 4.1.13 Справедливость Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивают их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием сотрудником Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований. ##### 4.1.14 Достоверность Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного толкования клиентом. ##### 4.1.15 Постоянное совершенствование Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росрыболовства, его территориальных органов и других подведомственных Росрыболовству организаций. ##### 4.1.16 Безопасность и конфиденциальность Информация, полученная Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента. ##### 4.1.17 Ответственность Сотрудники Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Концепции. Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение сотрудниками Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в установленные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме. ##### 4.1.18 Минимизация контроля (надзора) Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер. #### 4.2 Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении Принципы и стандарты внедрения клиентоцентричного подхода в сферу установленных функций Росрыболовства, территориальных органов Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организаций внедряется посредством выполнения требований Концепции. В целях внедрения клиентоцентричного подхода Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации вправе: 1) создавать внутриведомственные рабочие группы, проектные офисы или отдельные подразделения, ответственные за выполнение требований Концепции; 2) формировать для реализации планов кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций (в зависимости от жизненной ситуации), а также общественных организаций, предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов. ### 5. Мониторинг осуществления клиентоцентричности Мониторинг реализации принципов клиентоцентричности осуществляется в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления государственных услуг. ---