Приказ Росрыболовства от 29.09.2022 № 574

«О внедрении принципов и стандартов клиентоцентричности в сферу установленных функций Федерального агентства по рыболовству»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства по рыболовству при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по рыболовству в составе инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, а также в соответствии с пунктом 2 раздела I Протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июля 2022 г. № ДГ-П36-48пр приказываю:

1. Дополнить раздел II «Полномочия Управления» Положения об Управлении контроля, надзора и рыбоохраны Федерального агентства по рыболовству, утвержденного приказом Росрыболовства от 24 февраля 2021 г. № 61, пунктом:

«8.9. Функции уполномоченного структурного подразделения Росрыболовства по вопросам внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности.».

2. Утвердить Концепцию внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по рыболовству согласно приложению к настоящему приказу.

3. Организационно-техническое обеспечение внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по рыболовству возложить на Административное управление.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Росрыболовства Соколова В.И.

1. Общие положения

1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов и стандартов внедрения клиентоцентричного подхода в сферу установленных функций Росрыболовства, территориальных органов Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организаций при взаимодействии с гражданами и юридическими лицами, зарегистрированными в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», либо их уполномоченных представителей, на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства (далее — клиент).

1.2 В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

1. удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снижения издержек бизнеса при взаимодействии с Росрыболовством, территориальными органами Росрыболовства и подведомственными Росрыболовству организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций, возложенных на Росрыболовство;

3. повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Область применения Концепции

2.1. Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются: граждане, крестьянские (фермерские) хозяйства, юридические лица, индивидуальные предприниматели, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность, зарегистрированные в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» и не находящиеся под контролем иностранного инвестора, за исключением случая, если контроль иностранного инвестора в отношении таких лиц установлен в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 29 апреля 2008 г. № 57-ФЗ «О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обороны страны и безопасности государства», либо их уполномоченные представители.

2.2. Концепция применяется в целях внедрения принципов и Стандартов клиентоцентричного подхода в Росрыболовстве, территориальных органах Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организациях, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

2.3 Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:

1. предоставление государственных услуг,

2. предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

3. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1. клиент — гражданин, крестьянское (фермерские) хозяйство, индивидуальный предприниматель, юридическое лицо, зарегистрированное в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2021 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» и не находящееся под контролем иностранного инвестора, за исключением случая, если контроль иностранного инвестора в отношении таких лиц установлен в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 29 апреля 2008 г. № 57-ФЗ «О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обороны страны и безопасности государства», взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными организациями Росрыболовства с целью удовлетворения своих потребностей;

2. потребность клиента — необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями;

3. клиентоцентричный подход в государственном управлении — подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

4. услуги — государственные услуги в значении термина, применяемого в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

5. сервисы — предоставляемые клиенту цифровыми системами Росрыболовства, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

6. упреждающее (проактивное) предоставление услуг и сервисов — предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

7. органы власти и уполномоченные организации — органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

8. жизненная ситуация — наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями;

9. удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

10. клиентский опыт — измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

11. клиентский сценарий — последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

12. проектирование — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

13. реинжиниринг — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

4. Основные положения

4.1 Руководящие принципы

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы в части равного доступа:

4.1.1 Клиент — в центре деятельности

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные организации Росрыболовству обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности и интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2 Доступность

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований положений нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

4.1.3 Удобство и скорость

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается упреждающее (проактивное) видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4 Сервисная культура

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

4.1.5 Результативность

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации ориентируются на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

4.1.6 Принятие решений на основе достоверных данных

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.7 Последовательность в принятии решений и осуществлении действий

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

4.1.8 Открытость и вовлеченность

Информирование клиента о деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.9 Внедрение инноваций

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации применяют новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.

4.1.10 Проактивность

Упреждающее (проактивное) предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

В части объективности и беспристрастности:

4.1.11 Разумность регулирования

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

4.1.12 Недопустимость возложения избыточных издержек

Требования Росрыболовства, его территориальных органов к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

4.1.13 Справедливость

Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации обеспечивают равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивают их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием сотрудником Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

4.1.14 Достоверность

Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного толкования клиентом.

4.1.15 Постоянное совершенствование

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росрыболовства, его территориальных органов и других подведомственных Росрыболовству организаций.

4.1.16 Безопасность и конфиденциальность

Информация, полученная Росрыболовством, его территориальными органами и подведомственными Росрыболовству организациями о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.

4.1.17 Ответственность

Сотрудники Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Концепции. Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение сотрудниками Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Росрыболовства, его территориальных органов и подведомственных Росрыболовству организаций при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в установленные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

4.1.18 Минимизация контроля (надзора)

Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

4.2 Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении

Принципы и стандарты внедрения клиентоцентричного подхода в сферу установленных функций Росрыболовства, территориальных органов Росрыболовства и подведомственных Росрыболовству организаций внедряется посредством выполнения требований Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода Росрыболовство, его территориальные органы и подведомственные Росрыболовству организации вправе:

1. создавать внутриведомственные рабочие группы, проектные офисы или отдельные подразделения, ответственные за выполнение требований Концепции;

2. формировать для реализации планов кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций (в зависимости от жизненной ситуации), а также общественных организаций, предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов.

5. Мониторинг осуществления клиентоцентричности

Мониторинг реализации принципов клиентоцентричности осуществляется в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления государственных услуг.

---