---
title: "Приказ Минздрава России от 28.07.2015 N 493н"
number: "493н"
issuer: "Министерство здравоохранения Российской Федерации"
issued_on: 2015-07-28
redaction: 2021-09-14
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-493n"
---

## Приказ Минздрава России от 28.07.2015 N 493н

# Приказ Минздрава России от 28.07.2015 N 493н

(ред. от 24.06.2021)

"Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Российской Федерации"

(Зарегистрировано в Минюсте России 18.08.2015 N 38568)

> [!IMPORTANT]
> Начало действия редакции - 14.09.2021.
> Изменения, внесенные [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-666n-2021#p100049) Минздрава России от 24.06.2021 N 666н, вступили в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://pravo.gov.ru - 03.09.2021).


<a id="p100001"></a>Зарегистрировано в Минюсте России 18 августа 2015 г. N 38568

---


<a id="p100002"></a>МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


## <a id="p100003"></a>ПРИКАЗ

<div align="center">

от 28 июля 2015 г. N 493н

</div>


<a id="p100004"></a>ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

<a id="p100005"></a>В соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-10#p100051) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638) приказываю:
<a id="p100006"></a>Утвердить прилагаемую [Инструкцию](#p100009) об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Российской Федерации.

<a id="p100007"></a>Министр
В.И.СКВОРЦОВА





<a id="p100008"></a>Утверждена
приказом Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 28 июля 2015 г. N 493н


## <a id="p100009"></a>ИНСТРУКЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ



### <a id="p100010"></a>I. Общие положения


1. <a id="p100011"></a>Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Российской Федерации (далее - Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Министерства здравоохранения Российской Федерации (далее - Министерство).
2. <a id="p100012"></a>Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в Министерство в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования (далее - обращения) и подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-10#p100051) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2013, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638) (далее - Закон), исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

<div align="right">

3. <a id="p100013"></a>Настоящая Инструкция не распространяется на:<br>
<a id="p100014"></a>3.1. жалобы на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении государственных услуг, направленные в соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-1) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3873, ст. 3880; N 29, ст. 4291; N 30, ст. 4587; N 49, ст. 7061; 2012, N 31, ст. 4322; 2013, N 14, ст. 1651; N 27, ст. 3477, ст. 3480; N 30, ст. 4084; N 51, ст. 6679; N 52, ст. 6952, ст. 6961, ст. 7009; 2014, N 26, ст. 3366; N 30, ст. 4264; 2015, N 1, ст. 67, ст. 72) (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ);<br>
<a id="p100015"></a>3.2. жалобы на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, поданные в соответствии со [статьей 11.2](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-11-2#p107) Федерального закона N 210-ФЗ;

</div>

<a id="p100016"></a>3.3. запросы о предоставлении информации о деятельности Министерства, направленные в соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-1) от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776; 2011, N 29, ст. 4291; 2013, N 23, ст. 2870; N 51, ст. 6686; N 52, ст. 6961; 2014, N 45, ст. 6141);
<a id="p100017"></a>3.4. заявления о возбуждении дела об административном правонарушении, жалобы на постановление по делу об административном правонарушении и определения об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении, рассматриваемые в соответствии с [Кодексом](https://bukva.ai/docs/kodeks-195-fz/statya-10-1) Российской Федерации об административных правонарушениях;
<a id="p100018"></a>3.5. обращения граждан о даче согласия на замещение на условиях трудового договора должности в организации и (или) на выполнение в данной организации работ (оказание данной организации услуг) на условиях гражданско-правового договора; обращения федеральных государственных гражданских служащих и работников о фактах обращения в целях склонения служащего и работника к совершению коррупционных правонарушений и иные обращения в целях реализации Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-273-fz-2008/statya-1) от 25 декабря 2008 г. N 273-ФЗ "О противодействии коррупции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, N 52, ст. 6228; 2011, N 29, ст. 4291; N 48, ст. 6730; 2012, N 50, ст. 6954; N 53, ст. 7605; 2013, N 19, ст. 2329; N 40, ст. 5031; N 52, ст. 6961; 2014, N 52, ст. 7542);
<a id="p100019"></a>3.6. подлежащие рассмотрению в судебном порядке заявления, ходатайства и жалобы;
<a id="p100020"></a>3.7. иные обращения, порядок рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами и федеральными законами.
4. <a id="p100021"></a>Сотрудники Министерства, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.
5. <a id="p100022"></a>Делопроизводство по обращениям осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и организации приема населения Департамента управления делами и кадров Министерства (далее - Отдел по работе с обращениями граждан).
6. <a id="p100023"></a>Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях Министерства несут руководители структурных подразделений Министерства.
7. <a id="p100024"></a>Сотрудники Министерства, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в Министерство граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.
8. <a id="p100025"></a>Обращения, поступившие в Министерство в соответствии с его компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению <1>.

<a id="p100026"></a>

---

<a id="p100027"></a><1> [Часть 1 статьи 9](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-9#p100049) Закона.


### <a id="p100028"></a>II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений


9. <a id="p100029"></a>Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу Министерства: 127994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский переулок, д. 3.
10. <a id="p100030"></a>Адрес Министерства для самостоятельной подачи письменных обращений: г. Москва, Рахмановский переулок, д. 3, подъезд N 3.
11. <a id="p100031"></a>Режим работы экспедиции Министерства:


| <a id="p100032"></a>понедельник, вторник, среда, четверг | <a id="p100033"></a>- | <a id="p100034"></a>с 9.00 до 18.00; |
| --- | --- | --- |
| <a id="p100035"></a>пятница | <a id="p100036"></a>- | <a id="p100037"></a>с 9.00 до 16.45; |
| <a id="p100038"></a>обеденный перерыв | <a id="p100039"></a>- | <a id="p100040"></a>с 12.00 до 12.45. |


12. <a id="p100041"></a>Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт) https://www.rosminzdrav.ru/reception/form.
13. <a id="p100042"></a>Обращения могут направляться факсом по телефонному номеру: 8 (495) 628-50-58.
14. <a id="p100043"></a>Обращения также могут поступать по телефонам "горячей линии", "доверия", информация о работе которых размещается на официальном сайте.
15. <a id="p100044"></a>Информирование граждан о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения Министерства, ответственного за его исполнение, осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан по телефонному номеру: 8 (495) 627-29-93:


| <a id="p100045"></a>понедельник, вторник, среда, четверг | <a id="p100046"></a>- | <a id="p100047"></a>с 9.00 до 18.00; |
| --- | --- | --- |
| <a id="p100048"></a>пятница | <a id="p100049"></a>- | <a id="p100050"></a>с 9.00 до 16.45; |
| <a id="p100051"></a>обеденный перерыв | <a id="p100052"></a>- | <a id="p100053"></a>с 12.00 до 12.45. |


<a id="p100054"></a>По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращения по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях Министерства, ответственных за исполнение рассмотрения обращения.
16. <a id="p100055"></a>Иная справочная информация: контактные телефоны сотрудников Министерства, почтовые адреса, адреса электронной почты, месторасположение структурных подразделений Министерства, а также организаций, которые находятся в ведении или координацию деятельности которых осуществляет Министерство, - предоставляется сотрудниками справочной службы Министерства.
17. <a id="p100056"></a>Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в разделе "Общественная приемная" официального сайта.
18. <a id="p100057"></a>График личного приема граждан размещается на информационных стендах, находящихся в Общественной приемной Министерства, а также на официальном сайте Министерства.


### <a id="p100058"></a>III. Прием и регистрация обращения


19. <a id="p100059"></a>Поступающие в Министерство письменные обращения принимаются общим отделом Департамента управления делами и кадров Министерства и передаются на первичное рассмотрение и регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан.
20. <a id="p100060"></a>Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа - Министерство, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату <1>.

<a id="p100061"></a>

---

<a id="p100062"></a><1> [Часть 1 статьи 7](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100037) Закона.

21. <a id="p100063"></a>В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии <1>.

<a id="p100064"></a>

---

<a id="p100065"></a><1> [Часть 2 статьи 7](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100038) Закона.

22. <a id="p100066"></a>В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру сотрудниками общего отдела Департамента управления делами и кадров Министерства. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем Департамента управления делами и кадров Министерства или его заместителями.
23. <a id="p100067"></a>При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением сотрудниками общего отдела Департамента управления делами и кадров Министерства:
<a id="p100068"></a>а) проверяется правильность адресности корреспонденции;
<a id="p100069"></a>б) сортируются телеграммы;
<a id="p100070"></a>в) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
<a id="p100071"></a>г) сортируются ответы на запросы по обращениям;
<a id="p100072"></a>д) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма сотрудником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.
24. <a id="p100073"></a>По выявленным нарушениям и недостаткам сотрудниками общего отдела Департамента управления делами и кадров Министерства составляются акты на письма:
<a id="p100074"></a>а) к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги;
<a id="p100075"></a>б) при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;
<a id="p100076"></a>в) в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.
<a id="p100077"></a>Акт составляется в 2 экземплярах и подписывается двумя сотрудниками общего отдела Департамента управления делами и кадров Министерства.
<a id="p100078"></a>При этом один экземпляр акта направляется отправителю, второй - приобщается к полученным документам и передается вместе с ними в Отдел по работе с обращениями граждан.
25. <a id="p100079"></a>Ошибочно (не по адресу) присланные письма сотрудниками общего отдела Департамента управления делами и кадров Министерства возвращаются на почту невскрытыми.
26. <a id="p100080"></a>Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется должностными лицами Отдела по работе с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета (далее - АСУ).
27. <a id="p100081"></a>На каждое поступившее в Министерство обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).
28. <a id="p100082"></a>На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле наклеивается соответствующая этикетка со штрих-кодом установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.
29. <a id="p100083"></a>Сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.
30. <a id="p100084"></a>Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений. При поступлении нескольких дубликатов уже принятого обращения в форме электронного документа в течение рабочего дня - регистрируется только одно из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве направленных дублированных обращений.
31. <a id="p100085"></a>Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:
<a id="p100086"></a>а) гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;
<a id="p100087"></a>б) со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.
<a id="p100088"></a>Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное".
32. <a id="p100089"></a>Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.
33. <a id="p100090"></a>Все зарегистрированные обращения сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан передают в группу сканирования, которая, используя специализированную технику, переводит печатную форму обращения в электронный вид, прикрепляет электронный образ каждого обращения к соответствующей РКК.
34. <a id="p100091"></a>Отсканированные оригиналы обращений возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан для формирования соответствующих архивных дел и хранения в установленные действующим законодательством Российской Федерации сроки.
35. <a id="p100092"></a>Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания докладываются сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан Министру здравоохранения Российской Федерации или его заместителям (далее - руководство Министерства) либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений Министерства.
36. <a id="p100093"></a>После рассмотрения руководством Министерства обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан.
37. <a id="p100094"></a>Исполнение обращений, доложенных руководству Министерства, Отделом по работе с обращениями граждан берется на контроль.

<div align="center">

<a id="p100095"></a>**38. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Министерства, ответственным исполнителем является структурное подразделение Министерства или должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее - структурное подразделение - ответственный исполнитель), которое осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - структурное подразделение - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Министерства, не указанных в качестве соисполнителей. Структурным подразделениям - соисполнителям сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан направляют копии обращения.**<br>
<a id="p100096"></a>**39. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.**

</div>



### <a id="p100097"></a>IV. Организация рассмотрения обращений в структурных подразделениях Министерства


40. <a id="p100098"></a>После прикрепления электронного образа обращения к РКК он становится доступен к просмотру в "электронном почтовом ящике" структурного подразделения - ответственного исполнителя и структурного подразделения - соисполнителя.
41. <a id="p100099"></a>Руководитель либо сотрудник структурного подразделения - ответственного исполнителя и структурного подразделения - соисполнителя, определенный ответственным за делопроизводство в структурном подразделении Министерства и наделенный соответствующими полномочиями (например, референт структурного подразделения Министерства), принимает из "электронного почтового ящика АСУ" поступившие обращения, знакомится с содержанием обращений, просматривая электронный образ, в течение рабочего дня, по мере их поступления, и после принятия решения об их рассмотрении определяет в АСУ в качестве исполнителей заместителей директора и (или) начальников соответствующих отделов структурного подразделения Министерства. Заместители директора структурного подразделения Министерства определяют в качестве исполнителей начальников соответствующих отделов структурного подразделения Министерства в случае, если их не определил руководитель.
42. <a id="p100100"></a>В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение Министерства его руководитель в срок до 3 рабочих дней с даты регистрации обращения в Министерстве возвращает его в Отдел по работе с обращениями граждан с пометкой для внесения соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.
43. <a id="p100101"></a>В случае, если возврат ошибочно направленного обращения превышает 3 рабочих дня, структурное подразделение - ответственный исполнитель готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно запрошенной из профильного структурного подразделения Министерства.
44. <a id="p100102"></a>Передача обращений из одного структурного подразделения Министерства в другое осуществляется только через Отдел по работе с обращениями граждан на основании резолюции руководителя структурного подразделения Министерства либо на основании соответствующей служебной записки, в которой указаны причина возврата и наименование структурного подразделения Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения.
45. <a id="p100103"></a>В случае разногласий между руководителями структурных подразделений Министерства о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководством Министерства в соответствии с распределением обязанностей.
46. <a id="p100104"></a>Начальник (заместитель начальника) отдела структурного подразделения Министерства ежедневно, не реже 2 раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в отдел через АСУ, знакомится с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и исходя из компетенции определяет в АСУ в качестве исполнителя сотрудника отдела (далее - основной исполнитель). Срок рассмотрения обращений у начальника отдела - 1 рабочий день.
47. <a id="p100105"></a>Основной исполнитель ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращения для рассмотрения, знакомится с содержанием обращения, просматривая его электронный образ, и приступает к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.
48. <a id="p100106"></a>Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа <1>.

<a id="p100107"></a>

---

<a id="p100108"></a><1> [Часть 1 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p8) Закона.

49. <a id="p100109"></a>В случае, если в обращении обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Министерстве обращение возвращается гражданину, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения <1>. При этом в Отделе по работе с обращениями граждан снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве.

<a id="p100110"></a>

---

<a id="p100111"></a><1> [Часть 2 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p1) Закона.

50. <a id="p100112"></a>В случае, если в поступившем обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом <1>.

<a id="p100113"></a>

---

<a id="p100114"></a><1> [Часть 3 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p100064) Закона.

51. <a id="p100115"></a>В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению <1>.

<a id="p100116"></a>

---

<a id="p100117"></a><1> [Часть 4 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p2) Закона.

52. <a id="p100118"></a>В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство Министерства вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и тоже структурное подразделение Министерства <1>. Данное решение структурное подразделение - ответственный исполнитель оформляет в виде заключения (справки) и готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним.

<a id="p100119"></a>

---

<a id="p100120"></a><1> [Часть 5 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p9) Закона.

53. <a id="p100121"></a>В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений <1>.

<a id="p100122"></a>

---

<a id="p100123"></a><1> [Часть 6 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p100067) Закона.

54. <a id="p100124"></a>В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Министерство либо его должностному лицу <1>.

<a id="p100125"></a>

---

<a id="p100126"></a><1> [Часть 7 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-11#p100068) Закона.

55. <a id="p100127"></a>Общий срок рассмотрения обращений в Министерстве по существу определяется в соответствии с [Законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1). В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного [частью 2 статьи 10](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-10#p100058) Закона, руководство Министерства или руководитель (заместитель руководителя) структурного подразделения - ответственного исполнителя вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
56. <a id="p100128"></a>С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы в АСУ разграничение доступа к обращениям в структурном подразделении Министерства осуществляется следующим образом:
<a id="p100129"></a>а) руководитель структурного подразделения Министерства имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении во вверенном ему структурном подразделении Министерства;
<a id="p100130"></a>б) заместитель руководителя структурного подразделения Министерства имеет доступ к обращениям, по которым он в АСУ указан в качестве одного из участников рассмотрения, а при исполнении обязанностей руководителя структурного подразделения Министерства - ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в структурном подразделении Министерства;
<a id="p100131"></a>в) референт структурного подразделения Министерства имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в структурном подразделении Министерства;
<a id="p100132"></a>г) начальник отдела имеет доступ к обращениям, по которым в АСУ указан либо он, либо должностное лицо его отдела в качестве одного из участников рассмотрения;
<a id="p100133"></a>д) сотрудник отдела имеет доступ к обращениям, по которым в АСУ указан в качестве одного из участников рассмотрения.
57. <a id="p100134"></a>Структурное подразделение - соисполнитель в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляет в структурное подразделение - ответственный исполнитель предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.
58. <a id="p100135"></a>В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководителем (заместителем руководителя) структурного подразделения - ответственного исполнителя предпринимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.
59. <a id="p100136"></a>В случае необходимости рассматривающие обращение сотрудники соответствующих структурных подразделений - ответственных исполнителей и структурных подразделений - соисполнителей могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место <1>. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место принимается руководством Министерства. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением передается в Отдел по работе с обращениями граждан.

<a id="p100137"></a>

---

<a id="p100138"></a><1> [Часть 2 статьи 9](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-9#p100050) Закона.

60. <a id="p100139"></a>В проекте окончательного ответа гражданину обобщается информация, полученная от всех структурных подразделений - соисполнителей по конкретному обращению, после чего проект ответа передается на подпись руководителю (заместителю руководителя) структурного подразделения - ответственного исполнителя.
61. <a id="p100140"></a>Перед подписанием ответа гражданину в случае отсутствия письменного ответа структурного подразделения - соисполнителя проект ответа визируется соответствующим структурным подразделением - соисполнителем.
62. <a id="p100141"></a>Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
63. <a id="p100142"></a>Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.
64. <a id="p100143"></a>Подготовленные письма (ответы, соответствующие запросы) основным исполнителем распечатываются в установленном порядке на номерном бланке Министерства и направляются на визирование и подписание вышестоящим должностным лицам (начальнику отдела, заместителю руководителя структурного подразделения Министерства, руководителю структурного подразделения Министерства).
65. <a id="p100144"></a>При направлении на визирование и подпись исходящих писем руководству Министерства основной исполнитель распечатывает соответствующее обращение и прилагает его в качестве основания подготовки письма.
66. <a id="p100145"></a>Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными заместителями руководителей структурных подразделений Министерства, готовятся за подписью руководителей структурных подразделений Министерства.
<a id="p100146"></a>Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководителями структурных подразделений Министерства, готовятся за подписью руководства Министерства.
67. <a id="p100147"></a>Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки, иные документы) возвращаются гражданину заказным почтовым отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.
68. <a id="p100148"></a>Ответы на обращения, подписанные руководством Министерства, а также на обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан, вместе с перепиской направляются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации и отправки адресатам.
69. <a id="p100149"></a>Все действия сотрудников структурных подразделений Министерства по использованию АСУ (принятие документов из "почтового ящика" структурного подразделения Министерства, просмотр электронного образа документа, внесение изменений в РКК, иные действия) осуществляются с обязательной системной фиксацией и контролем даты и времени указанных действий, а также лица, их производивших.
70. <a id="p100150"></a>Ответственный за делопроизводство в структурном подразделении Министерства:
<a id="p100151"></a>а) ежедневно (при наличии ответов на обращения) формирует комплект исходящих писем на отправку, создает электронный реестр исходящих писем путем считывания штрих-кодов с помощью ручного штрих-сканера или внося номера входящих РКК, при этом информация о дате формирования реестра на отправку в автоматическом режиме проставляется в соответствующие поля каждой РКК, входящей в состав реестра, и эта дата является исходящей датой документа;
<a id="p100152"></a>б) после формирования реестра на отправку проставляет в направляемых письмах исходящую дату, которая соответствует дате реестра;
<a id="p100153"></a>в) перед передачей писем на отправку проверяет наличие подписей и виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера;
<a id="p100154"></a>г) распечатывает и прикладывает к сформированному комплекту писем электронный реестр с последующей передачей его в Отдел по работе с обращениями граждан;
<a id="p100155"></a>д) принимает сформированный комплект исходящих писем, проверяет соответствие поступивших писем реестру с помощью ручного штрих-сканера или внося номера входящих РКК, при этом при проверке дата принятия реестра проставляется автоматически в соответствующие поля каждой РКК, входящей в состав реестра;
<a id="p100156"></a>е) в случае отсутствия указанного в реестре исходящего письма в комплекте писем на отправку уведомляет о данном факте структурное подразделение Министерства, из которого поступил данный комплект писем;
<a id="p100157"></a>ж) передает комплект исходящих писем в группу сканирования.
71. <a id="p100158"></a>При выполнении оператором группы сканирования потокового сканирования документов в момент считывания штрих-кода образ документа прикрепляется к соответствующей РКК.
72. <a id="p100159"></a>Дата поступления ответа на обращение в Отдел по работе с обращениями граждан является датой окончательного его исполнения.


### <a id="p100160"></a>V. Порядок направления ответа на обращение


73. <a id="p100161"></a>После прикрепления образов документов к соответствующей РКК и возврата ответов на обращения из группы сканирования сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан производится сортировка писем для:
<a id="p100162"></a>а) передачи в экспедицию Министерства с последующей отправкой адресатам писем, планируемых к почтовой отправке;
<a id="p100163"></a>б) отправки ответов гражданам по электронной почте, которая осуществляется сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан. Отправка производится ежедневно, централизованно и в автоматическом режиме с почтового ящика Министерства noreply@rosminzdrav.ru. Отправка происходит для исполненных писем, в которых указан электронный адрес и есть признак "требует ответа по электронной почте". Одновременно с отправкой ответа на обращение формируется уведомление, в котором содержатся дата и вид отправки.
74. <a id="p100164"></a>Отправка ответов на обращения в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан через фельдъегерскую связь.


### <a id="p100165"></a>VI. Порядок завершения работы с обращением


75. <a id="p100166"></a>Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.
76. <a id="p100167"></a>На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем (заместителем руководителя) структурного подразделения - ответственного исполнителя и структурного подразделения - соисполнителя ставится личная подпись, делается надпись "В дело" и указывается дата.
<a id="p100168"></a>Документы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в структурном подразделении - ответственном исполнителе, структурном подразделении - соисполнителе в соответствии с номенклатурой дел.
<a id="p100169"></a>Документы исполненных обращений в делах располагаются по следующим принципам:
<a id="p100170"></a>а) алфавитный (по алфавиту фамилии, имени, отчества гражданина);
<a id="p100171"></a>б) систематический (по входящим регистрационным номерам).
77. <a id="p100172"></a>Запрещается подшивать в дела обращения без принятого решения по ним.
78. <a id="p100173"></a>Подлинники обращений, взятых на контроль Отделом по работе с обращениями граждан, сопроводительные документы к ним, визовые копии ответов на обращения, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.
79. <a id="p100174"></a>Подлинники обращений, поступивших в Министерство на бумажных носителях с сопроводительными документами к ним, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.


### <a id="p100175"></a>VII. Организация личного приема граждан


80. <a id="p100176"></a>Помещения, в которых осуществляется ожидание и прием граждан, должны обеспечивать комфортное расположение граждан и должностных лиц Министерства. Для этого они оборудуются:
<a id="p100177"></a>а) системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха;
<a id="p100178"></a>б) средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
<a id="p100179"></a>в) доступными местами общественного пользования (туалетами);
<a id="p100180"></a>г) пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов и иных маломобильных групп населения;
<a id="p100181"></a>д) доступными местами хранения верхней одежды граждан.
81. <a id="p100182"></a>Вход в здание, в котором располагается Общественная приемная Министерства, оборудуется информационной табличкой (вывеской) "Общественная приемная Министерства здравоохранения Российской Федерации".
82. <a id="p100183"></a>В целях повышения эффективности контроля за соблюдением сотрудниками Министерства требований к служебному поведению федеральных государственных гражданских служащих, а также выявления и фиксации фактов, способствующих созданию условий для проявления коррупции в Министерстве, помещение Общественной приемной Министерства оснащается специальными техническими средствами.
83. <a id="p100184"></a>Места получения информации о работе с обращениями в Министерстве оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.
84. <a id="p100185"></a>Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.
85. <a id="p100186"></a>Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями здоровья.
86. <a id="p100187"></a>Оформление визуальной, текстовой информации должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации гражданами.
87. <a id="p100188"></a>В помещении для личного приема граждан организуется пост охраны.
88. <a id="p100189"></a>Министром проводится личный прием граждан в помещении Приемной Правительства Российской Федерации по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства.
89. <a id="p100190"></a>Личный прием граждан по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства, осуществляется заместителями Министра, руководителями структурных подразделений Министерства в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым Министром, и проводится в Общественной приемной Министерства.
90. <a id="p100191"></a>Руководством Министерства осуществляется личный прием граждан для рассмотрения аргументированных жалоб на решения, ранее принятые на личном приеме (по письменным обращениям) руководителями структурных подразделений Министерства.
91. <a id="p100192"></a>Организацию личного приема граждан руководством Министерства осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан путем:
<a id="p100193"></a>а) обеспечения записи граждан на личный прием по их письменным обращениям;
<a id="p100194"></a>б) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема руководством Министерства;
<a id="p100195"></a>в) получения не позднее 3-х рабочих дней до даты приема от структурных подразделений Министерства, осуществляющих рассмотрение обращения гражданина о личном приеме руководством Министерства, необходимых материалов к приему (краткую справку по обращению с изложением сути обращения и предлагаемые варианты решения вопроса), а также при необходимости другие материалы, позволяющие решить вопросы обращения в наиболее полном объеме.
92. <a id="p100196"></a>Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений Министерства осуществляют должностные лица структурных подразделений Министерства путем:
<a id="p100197"></a>а) обеспечения записи граждан на личный прием;
<a id="p100198"></a>б) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема, его месте и времени;
<a id="p100199"></a>в) предоставления информации о гражданах, записавшихся на личный прием, и копий материалов, подготовленных к приему, в Отдел по работе с обращениями граждан не позднее 3-х рабочих дней до даты приема.


### <a id="p100200"></a>VIII. Проведение личного приема


93. <a id="p100201"></a>При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
94. <a id="p100202"></a>Граждане приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в карточку личного приема с использованием автоматизированной базы данных "Прием граждан".
95. <a id="p100203"></a>Сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан, осуществляющие организацию и проведение личного приема граждан в Общественной приемной Министерства (далее - сотрудники Общественной приемной Министерства) вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность сведений и доводов заявителя.
96. <a id="p100204"></a>При проведении личного приема граждан сотрудники Общественной приемной Министерства вправе привлекать сотрудников структурных подразделений Министерства.
97. <a id="p100205"></a>Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).
98. <a id="p100206"></a>На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.
99. <a id="p100207"></a>Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не относится к компетенции Министерства, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
100. <a id="p100208"></a>В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>, о чем заносится информация в карточку личного приема.

<a id="p100209"></a>

---

<a id="p100210"></a><1> [Часть 6 статьи 13](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-13#p100078) Закона.


### <a id="p100211"></a>IX. Анализ обращений


101. <a id="p100212"></a>Руководители структурных подразделений Министерства обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:
<a id="p100213"></a>а) количество и характер рассмотренных обращений;
<a id="p100214"></a>б) количество и характер решений, принятых по обращениям Министерством в пределах его полномочий;
<a id="p100215"></a>в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло структурное подразделение Министерства.
102. <a id="p100216"></a>Руководители структурных подразделений Министерства на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в сфере охраны здоровья граждан.
103. <a id="p100217"></a>По итогам календарного года руководителями структурных подразделений Министерства направляется в Отдел по работе с обращениями граждан аналитическая информация по работе с обращениями граждан, указанная в [пунктах 101](#p100212) - [102](#p100216) Инструкции.
104. <a id="p1"></a>По итогам календарного года Министерство запрашивает у руководителей (заместителей руководителей) Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, Федерального фонда обязательного медицинского страхования информацию с обобщенными результатами анализа обращений.

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-666n-2021#p100049) Минздрава России от 24.06.2021 N 666н)*

105. <a id="p100219"></a>Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующий доклад Министру.


### <a id="p100220"></a>X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан


106. <a id="p100221"></a>Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.
107. <a id="p100222"></a>Контроль за исполнением обращений включает:
<a id="p100223"></a>а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
<a id="p100224"></a>б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
<a id="p100225"></a>в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
<a id="p100226"></a>г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;
<a id="p100227"></a>д) снятие обращений с контроля.
108. <a id="p100228"></a>Контроль за своевременным, всесторонним и объективным рассмотрением обращений осуществляется руководителем и заместителями руководителя структурного подразделения - ответственного исполнителя и структурного подразделения - соисполнителя.
109. <a id="p100229"></a>Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
110. <a id="p100230"></a>В ходе осуществления такого контроля сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан имеют право:
<a id="p100231"></a>а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений;
<a id="p100232"></a>б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений;
<a id="p100233"></a>в) вносить предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.
111. <a id="p100234"></a>На обращениях (сопроводительных письмах к ним), исполнение которых взято на контроль, и на их РКК проставляется Отделом по работе с обращениями граждан штамп "Контроль. Срок до _____".
112. <a id="p100235"></a>Отдел по работе с обращениями граждан еженедельно направляет структурным подразделениям - ответственным исполнителям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие 14 календарных дней.
113. <a id="p100236"></a>Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и органам, направившим обращения граждан с контролем исполнения.
114. <a id="p100237"></a>Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и в орган, направивший обращение гражданина с контролем исполнения.
115. <a id="p100238"></a>Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
116. <a id="p100239"></a>Руководители структурных подразделений Министерства должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.
117. <a id="p100240"></a>Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
118. <a id="p100241"></a>В целях контроля за порядком организации рассмотрения обращений, в том числе за своевременностью и полнотой рассмотрения обращений, обоснованностью и законностью принятия по ним решений, осуществляется проведение плановых и внеплановых проверок.
119. <a id="p100242"></a>Плановые проверки полноты и качества рассмотрения обращений проводятся уполномоченными должностными лицами Министерства не реже 1 раза в год.
120. <a id="p100243"></a>Внеплановые проверки полноты и качества рассмотрения обращений проводятся структурным подразделением Министерства, ответственным за организацию работы с обращениями, с участием уполномоченных должностных лиц структурных подразделений Министерства на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) сотрудников Министерства, принятые или осуществленные в ходе рассмотрения обращений.



<a id="p100244"></a>

---