---
title: "Приказ Росприроднадзора от 06.09.2012 N 475"
number: "475"
issuer: "Федеральная служба по надзору в сфере природопользования"
issued_on: 2012-09-06
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-475-2012-rosprirodnadzor-federalnaya"
---

## Приказ Росприроднадзора от 06.09.2012 N 475

# Приказ Росприроднадзора от 06.09.2012 N 475

"Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Федеральной службой по надзору в сфере природопользования"


<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ПРИРОДНЫХ РЕСУРСОВ И ЭКОЛОГИИ**
**РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100002"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ**


## <a id="p100003"></a>ПРИКАЗ

от 6 сентября 2012 г. N 475

<a id="p100004"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА**
**ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБОЙ**
**ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ**

<a id="p100005"></a>В целях проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, а также согласно протоколу заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 20.03.2012 N 131 приказываю:
1. <a id="p100006"></a>Утвердить [Порядок](#p100012) проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Федеральной службой по надзору в сфере природопользования (Приложение).
2. <a id="p100007"></a>Возложить обязанность по проведению мониторинга качества предоставления государственных услуг на Федеральное бюджетное учреждение Центр лабораторного анализа и технических измерений по Южному федеральному округу (далее - ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО).
3. <a id="p100008"></a>ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО (Решетняк В.В.) в срок до 15 октября 2012 года провести мониторинг качества предоставления государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росприроднадзора по Южному и Северо-Кавказскому федеральным округам, и представить отчет о результатах проведенного мониторинга в Управление экономики и финансов Росприроднадзора.
4. <a id="p100009"></a>Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя Руководителя Долматова О.В.

<div align="right">

<a id="p100010"></a>Руководитель<br>
**В.В.КИРИЛЛОВ**

</div>






<a id="p100011"></a>Приложение 1
к Приказу Федеральной
службы по надзору
в сфере природопользования
от 6 сентября 2012 г. N 475

<div align="right">

<a id="p100012"></a>**ПОРЯДОК**<br>
**ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ**<br>
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБОЙ ПО НАДЗОРУ**<br>
**В СФЕРЕ ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ**

</div>



### 1. <a id="p100013"></a>Общие положения


<a id="p100014"></a>1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг определяет процедуры мониторинга качества предоставления государственных услуг (далее - мониторинг) Федеральной службой по надзору в сфере природопользования (далее - Росприроднадзор) и его территориальных органов.

#### <a id="p100015"></a>1.2 Понятия, применяемые в настоящем Порядке:

1. <a id="p100016"></a>государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, - деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации;

<div align="center">

2. <a id="p100017"></a>заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

</div>

3. <a id="p100018"></a>административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной услуги и стандарт предоставления государственной услуги;
4. <a id="p100019"></a>предоставление государственных услуг в электронной форме - предоставление государственных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями;
5. <a id="p100020"></a>портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных услуг;
6. <a id="p100021"></a>межведомственное информационное взаимодействие, осуществляемое в целях предоставления государственных услуг, взаимодействие по вопросам обмена документами и информацией, в том числе в электронной форме, между органами, предоставляющими государственные услуги;
7. <a id="p100022"></a>межведомственный запрос - документ на бумажном носителе или в форме электронного документа о представлении документов и информации, необходимых для предоставления государственной услуги, направленный органом, предоставляющим государственную услугу в государственный орган, на основании запроса заявителя о предоставлении государственной услуги и соответствующий требованиям;
8. <a id="p100023"></a>жалоба на нарушение порядка предоставления услуги - требование заявителя или его законного представителя о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов заявителя органом, предоставляющим государственную услугу, должностным лицом органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственным служащим при получении данным заявителем государственной услуги;
9. <a id="p100024"></a>объект мониторинга - Росприроднадзор и его территориальные органы, участвующие в предоставлении государственных услуг юридическим или физическим лицам;
10. <a id="p100025"></a>предмет мониторинга - государственные услуги "Выдача разрешений на выбросы вредных (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух (за исключением радиоактивных веществ) и "Утверждение нормативов образования отходов и лимитов на их размещение".

#### <a id="p100026"></a>1.3 Цели и задачи мониторинга.

<a id="p100027"></a>Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных услуг.
<a id="p100028"></a>Основными задачами мониторинга являются:
- <a id="p100029"></a>своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);
- <a id="p100030"></a>выявление и анализ проблем при предоставлении государственной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.).


### 2. <a id="p100031"></a>Этапы проведения мониторинга


<a id="p100032"></a>Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:
<a id="p100033"></a>1 этап - сбор информации о деятельности объекта мониторинга по исполнению административного регламента;
<a id="p100034"></a>2 этап - анализ поступающей информации (выявление отклонений от административного регламента);
<a id="p100035"></a>3 этап - подведение итогов мониторинга;
<a id="p100036"></a>4 этап - подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям.


### 3. <a id="p100037"></a>Организация и проведение мониторинга


<a id="p100038"></a>3.1. Орган, осуществляющий мониторинг, проводит мониторинг не чаще одного раза в год.

#### <a id="p100039"></a>3.2 В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:

1) <a id="p100040"></a>запрашивает и получает у объектов мониторинга информацию и использует ее исключительно в целях мониторинга;
2) <a id="p100041"></a>проводит проверку информации, представленной объектами мониторинга в рамках мониторинга, путем выборочного аудита;
3) <a id="p100042"></a>производит опрос получателей государственной услуги с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги или поручает проведение опроса независимой организации;
4) <a id="p100043"></a>оказывает методическую помощь объекту мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой им в рамках мониторинга.

#### <a id="p100044"></a>3.3 Действия, осуществляемые при мониторинге.

<a id="p100045"></a>3.3.1. Получение от объекта мониторинга информации об обращениях заявителей для получения государственной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:

<div align="center">

- <a id="p100046"></a>общее количество обращений;<br>
- <a id="p100047"></a>количество услуг, предоставленных в срок;

</div>

- <a id="p100048"></a>количество услуг, предоставленных с нарушением срока;
- <a id="p100049"></a>количество отказов в предоставлении услуг;
- <a id="p100050"></a>количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления государственных услуг на необоснованность отказа;
- <a id="p100051"></a>количество удовлетворенных жалоб;
- <a id="p100052"></a>количество жалоб, признанных необоснованными.

##### <a id="p100053"></a>3.3.2 Получение от заявителей информации об исполнении административного регламента в части:

- <a id="p100054"></a>срока оказания услуги;
- <a id="p100055"></a>состава и порядка представления документов;
- <a id="p100056"></a>порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);
- <a id="p100057"></a>порядка консультирования;
- <a id="p100058"></a>порядка обжалования.

##### <a id="p100059"></a>3.3.3 Анализ результатов мониторинга, включающий в себя:

- <a id="p100060"></a>заполненные таблицы;
- <a id="p100061"></a>расчет коэффициента удовлетворенности.

##### <a id="p100062"></a>3.3.4 Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:

- <a id="p100063"></a>итоговую таблицу;
- <a id="p100064"></a>выводы о проведенном анализе;
- <a id="p100065"></a>комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления государственной услуги и повышение ее качества.


### 4. <a id="p100066"></a>Проведение мониторинга



#### <a id="p100067"></a>4.1. Мониторинг общественного мнения


1. <a id="p100068"></a>Мониторинг общественного мнения проводится с целью оценки степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственной услуги и представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности Росприроднадзора и его территориальных органов, направленный на общественно значимые результаты.
<a id="p100069"></a>В качестве технологии необходимо анкетирование (Опросный [лист](#p100282)), включающее в себя следующие аспекты предоставления государственной услуги:
- <a id="p100070"></a>сроки предоставления услуги;
- <a id="p100071"></a>состав и порядок представления документов;
- <a id="p100072"></a>места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
- <a id="p100073"></a>полноту информирования (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);
- <a id="p100074"></a>порядок обжалования;
- <a id="p100075"></a>работу сотрудников подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги.
2. <a id="p100076"></a>Мониторинг удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно проводить по таблице 1:

<div align="center">

<a id="p100077"></a>Таблица 1

</div>


<a id="p100078"></a>**АНАЛИЗ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ**

<div align="center">

**И УРОВНЕМ ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ**

</div>



<table>
<colgroup><col width="5%"><col width="11%"><col width="11%"><col width="16%"><col width="13%"><col width="11%"><col width="13%"><col width="9%"><col width="11%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100079"></a>N п/п</td><td rowspan="2"><a id="p100080"></a>Наименование территориального органа Росприроднадзора</td><td colspan="5"><a id="p100081"></a>Фактор удовлетворенности</td><td rowspan="2"><a id="p100082"></a>Количество опрошенных, ед.</td><td rowspan="2"><a id="p100083"></a>Оценка удовлетворенности (в баллах)</td></tr>
<tr><td><a id="p100084"></a>Удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга</td><td><a id="p100085"></a>Удовлетворенность потребителя объемом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)</td><td><a id="p100086"></a>Удовлетворенность потребителя порядком досудебного обжалования действий служащих учреждения</td><td><a id="p100087"></a>Удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой государственной услуги в целом</td><td><a id="p100088"></a>Удовлетворенность потребителя информацией в открытом доступе о документах, необходимых для оказания государственной услуги</td></tr>
<tr><td><a id="p100089"></a>1</td><td><a id="p100090"></a>2</td><td><a id="p100091"></a>3</td><td><a id="p100092"></a>4</td><td><a id="p100093"></a>5</td><td><a id="p100094"></a>6</td><td><a id="p100095"></a>7</td><td><a id="p100096"></a>8</td><td><a id="p100097"></a>9</td></tr>
<tr><td><a id="p100098"></a>1.</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100099"></a>...</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
</table>


<div align="center">

<a id="p100100"></a>Выводы по степени удовлетворенности получателей государственной услуги в объекте мониторинга указываются в соответствии с таблицей 1, представляя собой оценку по пятибалльной шкале:<br>
<a id="p100101"></a>5 - очень доволен;<br>
<a id="p100102"></a>4 - доволен;<br>
<a id="p100103"></a>3 - удовлетворен;<br>
<a id="p100104"></a>2 - по большей части не удовлетворен;<br>
<a id="p100105"></a>1 - совсем не удовлетворен.<br>
4. <a id="p100106"></a>Расчет коэффициента удовлетворенности.<br>
<a id="p100107"></a>Для оценки общего уровня удовлетворенности получателей качеством и доступностью предоставляемой услуги согласно данным таблицы 9 рассчитывается коэффициент удовлетворенности:<br>
<a id="p100108"></a> $K_{\text{б}}$ - общее количество баллов;<br>
<a id="p100109"></a> $K_{\text{о}}$ - общее количество опрошенных.<br>
<a id="p100110"></a>Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

</div>


<a id="p100111"></a> $\text{К}_{\text{у}(\%)} = (\text{К}_{\text{б}}:\text{К}_{\text{о}}) \times 100\%.$ 

<a id="p100112"></a>Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в таблице 2.

<a id="p100113"></a>Таблица 2

<a id="p100114"></a>**ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ЗНАЧЕНИЙ КОЭФФИЦИЕНТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ**


| <a id="p100115"></a>N п/п | <a id="p100116"></a>Значение коэффициента удовлетворенности, % | <a id="p100117"></a>Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности |
| --- | --- | --- |
| <a id="p100118"></a>1. | <a id="p100119"></a>89 - 100 | <a id="p100120"></a>Отличный |
| <a id="p100121"></a>2. | <a id="p100122"></a>85 - 89 | <a id="p100123"></a>Очень хороший |
| <a id="p100124"></a>3. | <a id="p100125"></a>80 - 84 | <a id="p100126"></a>Хороший |
| <a id="p100127"></a>4. | <a id="p100128"></a>75 - 79 | <a id="p100129"></a>Удовлетворительный |
| <a id="p100130"></a>5. | <a id="p100131"></a>70 - 74 | <a id="p100132"></a>Вызывающий беспокойство |
| <a id="p100133"></a>6. | <a id="p100134"></a>65 - 69 | <a id="p100135"></a>Плохой |
| <a id="p100136"></a>7. | <a id="p100137"></a>Ниже 65% | <a id="p100138"></a>Очень плохой |


5. <a id="p100139"></a>Результат по итогам анализа включает в себя:
- <a id="p100140"></a>заполненные анкеты (опросные листы);
- <a id="p100141"></a>текстовый анализ анкетирования (результатов опроса);
- <a id="p100142"></a>рассчитанный коэффициент удовлетворенности.
<a id="p100143"></a>На основании полученных результатов анализируется удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемой услуги, выявляются причины роста или снижения удовлетворенности.
<a id="p100144"></a>Описывая результаты мониторинга общественного мнения, также необходимо проанализировать причины неудовлетворенности получателей услуги, предложить способы решения проблем.


#### <a id="p100145"></a>4.2. Мониторинг качества оказания государственных услуг


1. <a id="p100146"></a>Результат данного мониторинга должен содержать следующие сведения:
- <a id="p100147"></a>наименование территориального органа Росприроднадзора, участвующего в предоставлении государственной услуги;
- <a id="p100148"></a>наименование административного регламента предоставления государственной услуги;
- <a id="p100149"></a>общее количество поступивших обращений от юридических и/или физических лиц для получения услуги;
- <a id="p100150"></a>количество услуг, предоставленных в срок;
- <a id="p100151"></a>количество услуг, предоставленных с нарушением срока;
- <a id="p100152"></a>количество отказов в предоставлении услуг;
- <a id="p100153"></a>количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления государственной услуги, на необоснованность отказа;
- <a id="p100154"></a>количество удовлетворенных жалоб;
- <a id="p100155"></a>количество жалоб, признанных необоснованными;
- <a id="p100156"></a>доля предоставленных услуг в срок от общего числа поступивших обращений.
<a id="p100157"></a>Анализ качества предоставления государственной услуги проводится в соответствии с таблицей 3.

<a id="p100158"></a>Таблица 3

<div align="right">

<a id="p100159"></a>**АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ**

</div>



| <a id="p100160"></a>N п/п | <a id="p100161"></a>Наименование территориального органа Росприроднадзора | <a id="p100162"></a>Наименование административного регламента | <a id="p100163"></a>Общее количество поступивших обращений на государственную услугу, ед. $(\text{К}_{1})$ | <a id="p100164"></a>Количество услуг, предоставленных в срок, ед. $(\text{К}_{2})$ | <a id="p100165"></a>Количество услуг, предоставленных с нарушением срока, ед. | <a id="p100166"></a>Количество отказов в предоставлении услуг, ед. | <a id="p100167"></a>Количество поступивших жалоб на необоснованность отказа, ед. | <a id="p100168"></a>Количество удовлетворенных жалоб, ед. | <a id="p100169"></a>Количество жалоб, признанных необоснованными, ед. | <a id="p100170"></a>Доля предоставленных услуг в срок от общего числа поступивших обращений, % $(\text{Д}_{\text{у}})$ |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100171"></a>1 | <a id="p100172"></a>2 | <a id="p100173"></a>3 | <a id="p100174"></a>4 | <a id="p100175"></a>5 | <a id="p100176"></a>6 | <a id="p100177"></a>7 | <a id="p100178"></a>8 | <a id="p100179"></a>9 | <a id="p100180"></a>10 | <a id="p100181"></a>11 |
|  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |


3. <a id="p100182"></a>Расчет доли предоставленных услуг.
<a id="p100183"></a>Для оценки предоставленных услуг в срок согласно данным [таблицы 3](#p100159) рассчитывается доля предоставленных услуг:
<a id="p100184"></a> $K_{1}$ - общее количество поступивших обращений на государственную услугу;
<a id="p100185"></a> $K_{2}$ - количество услуг, предоставленных в срок.
<a id="p100186"></a>Для вычисления значения доли предоставленных услуг в процентах применяется следующая формула:

<a id="p100187"></a> $\text{Д}_{\text{у}(\%)} = (\text{К}_{2}:\text{К}_{1}) \times 100\%.$ 


#### <a id="p100188"></a>4.3. Мониторинг качества предоставления государственных услуг Росприроднадзором с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг


1. <a id="p100189"></a>Результаты данного мониторинга должны содержать информацию о проблемах, возникших у заявителя при получения услуг с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее - Портал).
2. <a id="p100190"></a>Свод данных, полученных в результате опроса Заявителей по предоставленным государственным услугам Росприроднадзора с помощью Портала, отображается в таблице 4.

<div align="center">

<a id="p100191"></a>Таблица 4

<a id="p100192"></a>**ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ**

</div>



| <a id="p100193"></a>N п/п | <a id="p100194"></a>Наименование территориального органа Росприроднадзора | <a id="p100195"></a>Наименование услуги | <a id="p100196"></a>Проблемы, возникшие при получении государственной услуги с помощью Портала |
| --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100197"></a>1 | <a id="p100198"></a>2 | <a id="p100199"></a>3 | <a id="p100200"></a>4 |
| <a id="p100201"></a>1. |  |  |  |
|  |  |  |  |



#### <a id="p100202"></a>4.4. Мониторинг результатов межведомственного электронного взаимодействия при предоставлении государственных услуг


1. <a id="p100203"></a>Мониторинг результатов межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг должен включать в себя анализ количества направленных и поступивших запросов с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ) при предоставлении государственных услуг.
2. <a id="p100204"></a>Анализ количества направленных запросов Росприроднадзора в другие федеральные органы исполнительной власти (с 15 октября ежегодно) отображается в таблице 5.

<div align="center">

<a id="p100205"></a>Таблица 5

<a id="p100206"></a>**АНАЛИЗ МЕЖВЕДОМСТВЕННОГО ЭЛЕКТРОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ**

</div>



| <a id="p100207"></a>N п/п | <a id="p100208"></a>Наименование территориального органа Росприроднадзора | <a id="p100209"></a>Число оказанных государственных услуг, требующих межведомственного взаимодействия (включая оказанные государственные услуги, по которым заявитель представил полный пакет документов лично), ед. | <a id="p100210"></a>Число межведомственных запросов, которые необходимо направить федеральным органам исполнительной власти (органам государственных внебюджетных фондов) в рамках оказанных государственных услуг, ед. $(\text{З}_{1})$ | <a id="p100211"></a>Число межведомственных запросов, направленных с применением процедуры межведомственного взаимодействия, ед. | <a id="p100212"></a>Число межведомственных запросов, направленных с использованием СМЭВ, ед. $(\text{З}_{2})$ | <a id="p100213"></a>Доля направленных запросов с помощью СМЭВ (от общего числа запросов, которые необходимо было направить), % |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100214"></a>1 | <a id="p100215"></a>2 | <a id="p100216"></a>3 | <a id="p100217"></a>4 | <a id="p100218"></a>5 | <a id="p100219"></a>6 | <a id="p100220"></a>7 |
| <a id="p100221"></a>1. |  |  |  |  |  |  |
| <a id="p100222"></a>... |  |  |  |  |  |  |


2. <a id="p100223"></a>Расчет доли направленных запросов с помощью СМЭВ.
<a id="p100224"></a>Для оценки направленных запросов с помощью СМЭВ согласно данным [таблицы 5](#p100206) рассчитывается доля направленных запросов:

<div align="center">

<a id="p100225"></a> $\text{З}_{1}$ - общее количество запросов, которые необходимо было направить;<br>
<a id="p100226"></a> $\text{З}_{2}$ - общее количество запросов, направленных с использованием СМЭВ.

</div>

<a id="p100227"></a>Для вычисления значения доли направленных запросов с помощью СМЭВ в процентах применяется следующая формула:

<a id="p100228"></a> $\text{Д}_{\text{запр}.1(\%)} = (\text{З}_{2}:\text{З}_{1}) \times 100\%.$ 

<div align="center">

4. <a id="p100229"></a>Анализ качества и полноты отработанных запросов отображается в таблице 6.

<a id="p100230"></a>Таблица 6

<a id="p100231"></a>**АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОТРАБОТАННЫХ ЗАПРОСОВ**

</div>



| <a id="p100232"></a>N п/п | <a id="p100233"></a>Наименование территориального органа Росприроднадзора | <a id="p100234"></a>Количество поступивших запросов по СМЭВ, ед. $(\text{К}_{\text{об}})$ | <a id="p100235"></a>Количество отработанных запросов вовремя, ед. $(\text{К}_{\text{отр}})$ | <a id="p100236"></a>Количество запросов, отработанных позднее установленного срока, ед. | <a id="p100237"></a>Доля запросов, отработанных в установленный срок, % $(\text{Д}_{\text{запр}.1})$ | <a id="p100238"></a>Причина несвоевременной отработки |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100239"></a>1 | <a id="p100240"></a>2 | <a id="p100241"></a>3 | <a id="p100242"></a>4 | <a id="p100243"></a>5 | <a id="p100244"></a>6 | <a id="p100245"></a>7 |
| <a id="p100246"></a>1. |  |  |  |  |  |  |
| <a id="p100247"></a>... |  |  |  |  |  |  |


<div align="center">

2. <a id="p100248"></a>Расчет доли запросов, отработанных в установленный срок.

</div>

<a id="p100249"></a>Для оценки запросов, отработанных в установленный срок, согласно данным [таблицы 7](#p100253) рассчитывается доля запросов отработанных в установленный срок:

<div align="center">

<a id="p100250"></a> $\text{К}_{\text{об}}$ - общее количество, поступивших запросов по СМЭВ;<br>
<a id="p100251"></a> $\text{К}_{\text{отр}}$ - общее количество запросов, отработанных вовремя.

<a id="p100252"></a>Таблица 7

<a id="p100253"></a>**ИТОГОВАЯ ТАБЛИЦА РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА**<br>
**ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ**

</div>



| <a id="p100254"></a>N п/п | <a id="p100255"></a>Наименование территориального органа Росприроднадзора | <a id="p100256"></a>Коэффициент оценки удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственной услуги $(\text{К}_{\text{у}})$ , % | <a id="p100257"></a>Доля предоставленных услуг от общего числа поступивших обращений $(\text{Д}_{\text{у}})$ , % | <a id="p100258"></a>Проблемы, возникшие при получении государственной услуги с помощью Портала, наименование | <a id="p100259"></a>Доля направленных запросов с помощью СМЭВ $(\text{Д}_{\text{запр}.1})$ , % | <a id="p100260"></a>Доля запросов, отработанных в установленный срок $(\text{Д}_{\text{запр}.1})$ , % |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100261"></a>1 | <a id="p100262"></a>2 | <a id="p100263"></a>3 | <a id="p100264"></a>4 | <a id="p100265"></a>5 | <a id="p100266"></a>6 | <a id="p100267"></a>7 |
| <a id="p100268"></a>1. |  |  |  |  |  |  |
| <a id="p100269"></a>... |  |  |  |  |  |  |


<div align="center">

<a id="p100270"></a>Для вычисления значения доли направленных запросов с помощью СМЭВ в процентах применяется следующая формула:

</div>


<a id="p100271"></a> $\text{Д}_{\text{запр}.1(\%)} = (\text{К}_{\text{отр}}:\text{К}_{\text{об}}) \times 100\%.$ 


### 5. <a id="p100272"></a>Отчет о результатах мониторинга


<div align="center">

1. <a id="p100273"></a>По результатам мониторинга ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО предоставляет в Управление экономики и финансов Росприроднадзора отчет о результатах мониторинга, который включает в себя следующую информацию:<br>
- <a id="p100274"></a>сводную информацию о результатах мониторинга согласно [таблице 7](#p100253);<br>
- <a id="p100275"></a>пояснительная записка к [таблице 7](#p100253) по результатам проведенного мониторинга, которая также должна включать анализ следующих параметров качества предоставления государственных услуг:<br>
1) <a id="p100276"></a>проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги;

</div>

2) <a id="p100277"></a>удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;
3) <a id="p100278"></a>обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги, их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
4) <a id="p100279"></a>наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг;
5) <a id="p100280"></a>привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу.
2. <a id="p100281"></a>Отчет, подписанный Директором ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО, направляется в Росприроднадзор ежегодно не позднее 15 октября.






### <a id="p100282"></a>ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ


1. <a id="p100283"></a>Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны работников учреждения в связи с оказанием услуги?


| <a id="p100284"></a>5 |  |
| --- | --- |
| <a id="p100285"></a>4 |  |
| <a id="p100286"></a>3 |  |
| <a id="p100287"></a>2 |  |
| <a id="p100288"></a>1 |  |


2. <a id="p100289"></a>По каким причинам Вы не удовлетворены непосредственным взаимодействием с работниками учреждения?
<a id="p100290"></a>Некорректное поведение ____________
<a id="p100291"></a>Невнимательное отношение __________
<a id="p100292"></a>Не получил ответов на интересующие вопросы __________
<a id="p100293"></a>Другое __________
3. <a id="p100294"></a>Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?
<a id="p100295"></a>Да __________
<a id="p100296"></a>Нет _________
<a id="p100297"></a>Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?

<div align="center">

    - <a id="p100298"></a>Установление неофициальной очереди<br>
___________________________________________________________________________<br>
    - <a id="p100299"></a>Советы обратиться в другую организацию, оказывающую услугу за плату

</div>

___________________________________________________________________________
    - <a id="p100300"></a>Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату
___________________________________________________________________________
    - <a id="p100301"></a>Требование     предоставления     документов,    не   предусмотренных
законодательством
___________________________________________________________________________
    - <a id="p100302"></a>Другое
___________________________________________________________________________
4. <a id="p100303"></a>Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения)?


| <a id="p100304"></a>5 |  |
| --- | --- |
| <a id="p100305"></a>4 |  |
| <a id="p100306"></a>3 |  |
| <a id="p100307"></a>2 |  |
| <a id="p100308"></a>1 |  |


5. <a id="p100309"></a>Организованы ли альтернативные способы информирования о предоставлении услуги?
<a id="p100310"></a>Телефон __________
<a id="p100311"></a>Интернет (электронная почта) __________
<a id="p100312"></a>Обычная почта _________________________
<a id="p100313"></a>Информационные стенды _________________
6. <a id="p100314"></a>Укажите источники получения информации о предоставлении услуги
<a id="p100315"></a>Газеты ________________________
<a id="p100316"></a>Телевидение ___________________
<a id="p100317"></a>Интернет ______________________
<a id="p100318"></a>Знакомые ______________________
<a id="p100319"></a>Работники учреждения __________
<a id="p100320"></a>Информационные стенды _________
<a id="p100321"></a>Брошюры _______________________
<a id="p100322"></a>Иное __________________________
    7. <a id="p100323"></a>Какой,   на   Ваш   взгляд,   источник получения информации наиболее
эффективный?
___________________________________________________________________________
8. <a id="p100324"></a>Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?
<a id="p100325"></a>Да __________________
<a id="p100326"></a>Нет _________________
<a id="p100327"></a>Информация отсутствует ____________________
<a id="p100328"></a>    Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?
___________________________________________________________________________
9. <a id="p100329"></a>Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
<a id="p100330"></a>Не приходилось ____________
<a id="p100331"></a>Два раза и более __________
10. <a id="p100332"></a>По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
- <a id="p100333"></a>Внесение дополнительной информации, документов
- <a id="p100334"></a>Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
- <a id="p100335"></a>Другое
    - <a id="p100336"></a>_____________________________________________________________________
      _____________________________________________________________________
11. <a id="p100337"></a>Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий служащих учреждения?


| <a id="p100338"></a>5 |  |
| --- | --- |
| <a id="p100339"></a>4 |  |
| <a id="p100340"></a>3 |  |
| <a id="p100341"></a>2 |  |
| <a id="p100342"></a>1 |  |


12. <a id="p100343"></a>Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления услуги в целом?


| <a id="p100344"></a>5 |  |
| --- | --- |
| <a id="p100345"></a>4 |  |
| <a id="p100346"></a>3 |  |
| <a id="p100347"></a>2 |  |
| <a id="p100348"></a>1 |  |


13. <a id="p100349"></a>Требовали ли от Вас предоставление документов для получения государственной услуги, которые Росприроднадзор должен сам запрашивать у других органов исполнительной власти?
- <a id="p100350"></a>Да
- <a id="p100351"></a>Нет
- <a id="p100352"></a>Затрудняюсь ответить
14. <a id="p100353"></a>Знаете ли Вы, что Росприроднадзором реализована возможность получения услуг в электронном виде с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?
- <a id="p100354"></a>Да
- <a id="p100355"></a>Нет
- <a id="p100356"></a>Затрудняюсь ответить
15. <a id="p100357"></a>Получали ли Вы услуги, предоставляемые Росприроднадзором, с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?
- <a id="p100358"></a>Да
- <a id="p100359"></a>Нет
<a id="p100360"></a>Если нет, то почему
<a id="p100361"></a>___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
16. <a id="p100362"></a>Удовлетворенность потребителя информацией в открытом доступе о документах, необходимых для оказания государственной услуги


| <a id="p100363"></a>5 |  |
| --- | --- |
| <a id="p100364"></a>4 |  |
| <a id="p100365"></a>3 |  |
| <a id="p100366"></a>2 |  |
| <a id="p100367"></a>1 |  |


17. <a id="p100368"></a>Получали ли Вы консультации у сотрудников Росприроднадзора?
- <a id="p100369"></a>Да
- <a id="p100370"></a>Нет
<a id="p100371"></a>Если да, то насколько Вы остались довольны консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями:
- <a id="p100372"></a>вполне доволен
- <a id="p100373"></a>скорее доволен, чем не доволен
- <a id="p100374"></a>скорее не доволен, чем доволен
- <a id="p100375"></a>совершенно не доволен
- <a id="p100376"></a>другое (что именно) ________________________
- <a id="p100377"></a>не консультировались у сотрудников управления
- <a id="p100378"></a>затрудняюсь ответить
18. <a id="p100379"></a>Приходилось ли Вам производить какие-нибудь финансовые затраты, кроме государственных пошлин, предусмотренные получением государственной услуги?
- <a id="p100380"></a>Да
- <a id="p100381"></a>Нет
<a id="p100382"></a>    Если да, то какие? (перечислить)
___________________________________________________________________________
19. <a id="p100383"></a>Были ли проблемы при получении государственной услуги с помощью использования Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?
- <a id="p100384"></a>Да
- <a id="p100385"></a>Нет
<a id="p100386"></a>    Если да, то перечислить проблемы
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________

    Контрольная информация:
    Дата заполнения анкеты ________________________________________________
    Фамилия и/или имя респондента _________________________________________
    Контактный телефон
    ____________________________________________________



<a id="p100387"></a>

---