Приказ Росприроднадзора от 06.09.2012 № 475

«Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Федеральной службой по надзору в сфере природопользования»

МИНИСТЕРСТВО ПРИРОДНЫХ РЕСУРСОВ И ЭКОЛОГИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ

ПРИКАЗ

от 6 сентября 2012 г. № 475

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБОЙ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ

В целях проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, а также согласно протоколу заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 20.03.2012 № 131 приказываю:

1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Федеральной службой по надзору в сфере природопользования (Приложение).

2. Возложить обязанность по проведению мониторинга качества предоставления государственных услуг на Федеральное бюджетное учреждение Центр лабораторного анализа и технических измерений по Южному федеральному округу (далее — ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО).

3. ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО (Решетняк В.В.) в срок до 15 октября 2012 года провести мониторинг качества предоставления государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росприроднадзора по Южному и Северо-Кавказскому федеральным округам, и представить отчет о результатах проведенного мониторинга в Управление экономики и финансов Росприроднадзора.

4. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя Руководителя Долматова О.В.

Приложение 1 к Приказу Федеральной службы по надзору в сфере природопользования от 6 сентября 2012 г. № 475

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг определяет процедуры мониторинга качества предоставления государственных услуг (далее — мониторинг) Федеральной службой по надзору в сфере природопользования (далее — Росприроднадзор) и его территориальных органов.

1.2 Понятия, применяемые в настоящем Порядке:

1. государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, — деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации;

3. административный регламент — нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной услуги и стандарт предоставления государственной услуги;

4. предоставление государственных услуг в электронной форме — предоставление государственных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями;

5. портал государственных и муниципальных услуг — государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и размещенным в государственных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных услуг;

6. межведомственное информационное взаимодействие, осуществляемое в целях предоставления государственных услуг, взаимодействие по вопросам обмена документами и информацией, в том числе в электронной форме, между органами, предоставляющими государственные услуги;

7. межведомственный запрос — документ на бумажном носителе или в форме электронного документа о представлении документов и информации, необходимых для предоставления государственной услуги, направленный органом, предоставляющим государственную услугу в государственный орган, на основании запроса заявителя о предоставлении государственной услуги и соответствующий требованиям;

8. жалоба на нарушение порядка предоставления услуги — требование заявителя или его законного представителя о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов заявителя органом, предоставляющим государственную услугу, должностным лицом органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственным служащим при получении данным заявителем государственной услуги;

9. объект мониторинга — Росприроднадзор и его территориальные органы, участвующие в предоставлении государственных услуг юридическим или физическим лицам;

10. предмет мониторинга — государственные услуги «Выдача разрешений на выбросы вредных (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух (за исключением радиоактивных веществ) и „Утверждение нормативов образования отходов и лимитов на их размещение“.»

1.3 Цели и задачи мониторинга.

Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных услуг.

Основными задачами мониторинга являются:

• своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);
• выявление и анализ проблем при предоставлении государственной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.).

2. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:

1 этап — сбор информации о деятельности объекта мониторинга по исполнению административного регламента;

2 этап — анализ поступающей информации (выявление отклонений от административного регламента);

3 этап — подведение итогов мониторинга;

4 этап — подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям.

3. Организация и проведение мониторинга

3.1. Орган, осуществляющий мониторинг, проводит мониторинг не чаще одного раза в год.

3.2 В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:

1. запрашивает и получает у объектов мониторинга информацию и использует ее исключительно в целях мониторинга;

2. проводит проверку информации, представленной объектами мониторинга в рамках мониторинга, путем выборочного аудита;

3. производит опрос получателей государственной услуги с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги или поручает проведение опроса независимой организации;

4. оказывает методическую помощь объекту мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой им в рамках мониторинга.

3.3 Действия, осуществляемые при мониторинге.

3.3.1. Получение от объекта мониторинга информации об обращениях заявителей для получения государственной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:

• количество услуг, предоставленных с нарушением срока;
• количество отказов в предоставлении услуг;
• количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления государственных услуг на необоснованность отказа;
• количество удовлетворенных жалоб;
• количество жалоб, признанных необоснованными.

3.3.2 Получение от заявителей информации об исполнении административного регламента в части:

• срока оказания услуги;
• состава и порядка представления документов;
• порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);
• порядка консультирования;
• порядка обжалования.

3.3.3 Анализ результатов мониторинга, включающий в себя:

• заполненные таблицы;
• расчет коэффициента удовлетворенности.

3.3.4 Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:

• итоговую таблицу;
• выводы о проведенном анализе;
• комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления государственной услуги и повышение ее качества.

4. Проведение мониторинга

4.1. Мониторинг общественного мнения

1. Мониторинг общественного мнения проводится с целью оценки степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственной услуги и представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности Росприроднадзора и его территориальных органов, направленный на общественно значимые результаты.

В качестве технологии необходимо анкетирование (Опросный лист), включающее в себя следующие аспекты предоставления государственной услуги:

• сроки предоставления услуги;
• состав и порядок представления документов;
• места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
• полноту информирования (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);
• порядок обжалования;
• работу сотрудников подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги.

2. Мониторинг удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно проводить по таблице 1:

АНАЛИЗ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ

\text{К}_{\text{у}(\%)} = (\text{К}_{\text{б}}:\text{К}_{\text{о}}) \times 100\%.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в таблице 2.

Таблица 2

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ЗНАЧЕНИЙ КОЭФФИЦИЕНТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

5. Результат по итогам анализа включает в себя:

• заполненные анкеты (опросные листы);
• текстовый анализ анкетирования (результатов опроса);
• рассчитанный коэффициент удовлетворенности.

На основании полученных результатов анализируется удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемой услуги, выявляются причины роста или снижения удовлетворенности.

Описывая результаты мониторинга общественного мнения, также необходимо проанализировать причины неудовлетворенности получателей услуги, предложить способы решения проблем.

4.2. Мониторинг качества оказания государственных услуг

1. Результат данного мониторинга должен содержать следующие сведения:

• наименование территориального органа Росприроднадзора, участвующего в предоставлении государственной услуги;
• наименование административного регламента предоставления государственной услуги;
• общее количество поступивших обращений от юридических и/или физических лиц для получения услуги;
• количество услуг, предоставленных в срок;
• количество услуг, предоставленных с нарушением срока;
• количество отказов в предоставлении услуг;
• количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления государственной услуги, на необоснованность отказа;
• количество удовлетворенных жалоб;
• количество жалоб, признанных необоснованными;
• доля предоставленных услуг в срок от общего числа поступивших обращений.

Анализ качества предоставления государственной услуги проводится в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3

3. Расчет доли предоставленных услуг.

Для оценки предоставленных услуг в срок согласно данным таблицы 3 рассчитывается доля предоставленных услуг:

K_{1} - общее количество поступивших обращений на государственную услугу;

K_{2} - количество услуг, предоставленных в срок.

Для вычисления значения доли предоставленных услуг в процентах применяется следующая формула:

\text{Д}_{\text{у}(\%)} = (\text{К}_{2}:\text{К}_{1}) \times 100\%.

4.3. Мониторинг качества предоставления государственных услуг Росприроднадзором с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг

1. Результаты данного мониторинга должны содержать информацию о проблемах, возникших у заявителя при получения услуг с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее - Портал).

2. Свод данных, полученных в результате опроса Заявителей по предоставленным государственным услугам Росприроднадзора с помощью Портала, отображается в таблице 4.

4.4. Мониторинг результатов межведомственного электронного взаимодействия при предоставлении государственных услуг

1. Мониторинг результатов межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг должен включать в себя анализ количества направленных и поступивших запросов с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ) при предоставлении государственных услуг.

2. Анализ количества направленных запросов Росприроднадзора в другие федеральные органы исполнительной власти (с 15 октября ежегодно) отображается в таблице 5.

2. Расчет доли направленных запросов с помощью СМЭВ.

Для оценки направленных запросов с помощью СМЭВ согласно данным таблицы 5 рассчитывается доля направленных запросов:

Для вычисления значения доли направленных запросов с помощью СМЭВ в процентах применяется следующая формула:

\text{Д}_{\text{запр}.1(\%)} = (\text{З}_{2}:\text{З}_{1}) \times 100\%.

Для оценки запросов, отработанных в установленный срок, согласно данным таблицы 7 рассчитывается доля запросов отработанных в установленный срок:

\text{Д}_{\text{запр}.1(\%)} = (\text{К}_{\text{отр}}:\text{К}_{\text{об}}) \times 100\%.

5. Отчет о результатах мониторинга

2. удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

3. обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги, их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

4. наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг;

5. привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу.

2. Отчет, подписанный Директором ФБУ ЦЛАТИ по ЮФО, направляется в Росприроднадзор ежегодно не позднее 15 октября.

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

1. Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны работников учреждения в связи с оказанием услуги?

2. По каким причинам Вы не удовлетворены непосредственным взаимодействием с работниками учреждения?

Некорректное поведение ____________

Невнимательное отношение __________

Не получил ответов на интересующие вопросы __________

Другое __________

3. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?

Да __________

Нет _________

Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?

- <a id="p100298"></a>Установление неофициальной очереди<br>

- <a id="p100300"></a>Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату

- <a id="p100301"></a>Требование     предоставления     документов,    не   предусмотренных

законодательством

- <a id="p100302"></a>Другое

4. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения)?

5. Организованы ли альтернативные способы информирования о предоставлении услуги?

Телефон __________

Интернет (электронная почта) __________

Обычная почта _________________________

Информационные стенды _________________

6. Укажите источники получения информации о предоставлении услуги

Газеты ________________________

Телевидение ___________________

Интернет ______________________

Знакомые ______________________

Работники учреждения __________

Информационные стенды _________

Брошюры _______________________

Иное __________________________

7. <a id="p100323"></a>Какой,   на   Ваш   взгляд,   источник получения информации наиболее

эффективный?

8. Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?

Да __________________

Нет _________________

Информация отсутствует ____________________

Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?

9. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

Не приходилось ____________

Два раза и более __________

10. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

• Внесение дополнительной информации, документов
• Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
• Другое
  • _____________________________________________________________________

    ---

11. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий служащих учреждения?

12. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления услуги в целом?

13. Требовали ли от Вас предоставление документов для получения государственной услуги, которые Росприроднадзор должен сам запрашивать у других органов исполнительной власти?

• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить

14. Знаете ли Вы, что Росприроднадзором реализована возможность получения услуг в электронном виде с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?

• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить

15. Получали ли Вы услуги, предоставляемые Росприроднадзором, с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?

• Да
• Нет

Если нет, то почему

___________________________________________________________________________

16. Удовлетворенность потребителя информацией в открытом доступе о документах, необходимых для оказания государственной услуги

17. Получали ли Вы консультации у сотрудников Росприроднадзора?

• Да
• Нет

Если да, то насколько Вы остались довольны консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями:

• вполне доволен
• скорее доволен, чем не доволен
• скорее не доволен, чем доволен
• совершенно не доволен
• другое (что именно) ________________________
• не консультировались у сотрудников управления
• затрудняюсь ответить

18. Приходилось ли Вам производить какие-нибудь финансовые затраты, кроме государственных пошлин, предусмотренные получением государственной услуги?

• Да
• Нет

Если да, то какие? (перечислить)

19. Были ли проблемы при получении государственной услуги с помощью использования Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?

• Да
• Нет

Если да, то перечислить проблемы

Контрольная информация:
Дата заполнения анкеты ________________________________________________
Фамилия и/или имя респондента _________________________________________
Контактный телефон
____________________________________________________