Приказ Росжелдора от 01.09.2022 № 463

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства железнодорожного транспорта при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства железнодорожного транспорта и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р, приказываю:

1. Внести изменение в приказ Росжелдора от 06.04.2022 № 180 «О распределении обязанностей между руководителем Федерального агентства железнодорожного транспорта и его заместителями», дополнив пунктом 1.2.13: «Обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта».

2. Положение об Управлении инфраструктуры и перевозок, утвержденное приказом Росжелдора от 21.09.2020 № 399, дополнить пунктом 6.30: «Обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта».

3. Положение об Управлении транспортной безопасности, утвержденное приказом Росжелдора от 31.08.2020 № 349, дополнить пунктом 3.13: «Обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта».

4. Положение об Управлении финансов, инвестиций и капитального строительства, утвержденное приказом Росжелдора от 28.04.2022 № 231, дополнить пунктом 3.13: «Обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта».

5. Определить приоритетными проектами Федерального агентства железнодорожного транспорта по внедрению принципов клиентоцентричности в 2022 году:

• принятие решений о предварительном согласовании предоставления земельных участков и предоставление земельных участков, находящихся в федеральной собственности, для размещения объектов инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования;
• осуществление пономерного учета железнодорожного подвижного состава и контейнеров;
• аккредитация юридических лиц для проведения оценки уязвимости объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств.

6. Создать Рабочую группу Федерального агентства железнодорожного транспорта по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — Рабочая группа).

7. Утвердить:

7.1 Положение о Рабочей группе (приложение № 1);

7.2 Состав Рабочей группы (приложение № 2 — не приводится);

7.3 Ведомственную концепцию Федерального агентства железнодорожного транспорта внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении (приложение № 3);

7.4 Перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности (приложение № 4).

8. Возложить на ФКУ «Управление служебных зданий федеральных органов исполнительной власти в области транспорта» организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы.

9. Возложить на заместителя руководителя Федерального агентства железнодорожного транспорта Иванова Александра Олеговича общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа.

1. Настоящее Положение определяет статус, а также базовые положения функционирования рабочей группы Федерального агентства железнодорожного транспорта по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа) в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Федерального агентства железнодорожного транспорта, а также настоящим Положением.

3. Рабочая группа формируется в целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Федерального агентства железнодорожного транспорта при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта, в том числе посредством рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:

а) комплексного обеспечения эффективного взаимодействия структурных подразделений Федерального агентства железнодорожного транспорта, иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта;

б) практического применения и обеспечения доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта;

в) разработки предложений и определения приоритетных проектов Федерального агентства железнодорожного транспорта по внедрению принципов клиентоцентричности, выработки критериев оценки их эффективности и мониторинга хода внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта, его структурных подразделений.

4. Основными задачами функционирования рабочей группы являются:

а) разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта;

б) утверждение Плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов Федерального агентства железнодорожного транспорта по внедрению принципов клиентоцентричности (далее — приоритетные проекты);

в) утверждение Регламента взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта;

г) обеспечение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта, представленной в установленном порядке структурными подразделениями Федерального агентства железнодорожного транспорта;

д) обеспечение контроля хода реализации приоритетных проектов, а также разработка предложений по актуализации их перечня;

е) обеспечение контроля хода реализации и актуализации Плана мероприятий рабочей группы;

ж) разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта;

з) обеспечение проведения программ обучения в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта;

и) выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Федерального агентства железнодорожного транспорта в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта;

к) обеспечение разработки, рассмотрения и утверждения методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства железнодорожного транспорта;

л) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

5. Взаимодействие членов рабочей группы осуществляется в соответствии с положениями утвержденного рабочей группой Регламента.

6. Рабочая группа формируется в составе председателя рабочей группы, а также членов рабочей группы.

7. В состав рабочей группы входят в том числе представители:

• Управления инфраструктуры и перевозок Росжелдора;
• Управления транспортной безопасности Росжелдора;
• Управления финансов, инвестиций и капитального строительства Росжелдора.

8. Председателем рабочей группы, организующим рассмотрение вопросов в рамках заседаний рабочей группы, является Иванов Александр Олегович — заместитель руководителя Федерального агентства железнодорожного транспорта.

9. Персональный состав рабочей группы утверждается приказом.

10. Для обеспечения достижения целей формирования и задач функционирования рабочей группы в соответствии с решением рабочей группы и в порядке, определенном Регламентом, могут быть сформированы экспертные группы и проектные комитеты рабочей группы.

11. Решения рабочей группы принимаются в рамках проведения заседаний рабочей группы под председательством председателя рабочей группы.

12. Заседания рабочей группы проводятся в очной или дистанционной форме с обязательным ведением аудиозаписи заседания. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости по решению председателя рабочей группы.

13. Председатель рабочей группы определяет время и место (в случае проведения очного заседания рабочей группы) проведения заседания рабочей группы, а также утверждает повестку заседания рабочей группы. Члены рабочей группы вправе вносить предложения по включению дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы. Решение о включении дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы принимается на основе консенсуса или простым большинством голосов членов рабочей группы, присутствующих на заседании рабочей группы.

14. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее одного представителя от Управления инфраструктуры и перевозок Росжелдора, Управления транспортной безопасности Росжелдора, Управления финансов, инвестиций и капитального строительства Росжелдора. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается лицом, под председательством которого проводилось заседание рабочей группы, на основании устного согласия членов рабочей группы, переданного в том числе в дистанционной форме с использованием видео- или аудиосвязи.

15. Протоколы заседаний рабочей группы доводятся до сведения членов рабочей группы и исполнительного органа рабочей группы в электронной форме, в том числе с использованием системы электронного документооборота. Разногласия, возникающие при принятии решений рабочей группы, устраняются посредством проведения согласительных совещаний.

16. Рабочая группа для достижения целей ее формирования имеет право:

а) приглашать на свои заседания представителей иных органов государственной власти, органов местного самоуправления, а также заинтересованных организаций, в том числе представителей бизнес-сообщества;

б) привлекать к деятельности рабочей группы, в том числе в рамках ее экспертных групп и проектных комитетов, специалистов в соответствующих сферах.

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственный служащий, работник подведомственной государственному или муниципальному органу организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организации.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ.

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной и муниципальной службе.

Принципы:

• Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;
• Адаптировать функции и услуги под потребности человека.

2. Эффективность и удобство.

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

• Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;
• Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
• Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества и проактивность.

Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

• Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность.

Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

• Выступать единой командой для решения задач человека;
• Устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность.

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• Принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность.

Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

• Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность.

Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

• Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
• Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основывается на объективных данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

К группам клиентов Росжелдора можно отнести:

• юридические лица или индивидуальные предприниматели — владельцы инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования;
• физические или юридические лица — владельцы железнодорожного подвижного состава, которым принадлежит на праве собственности или другом законном основании железнодорожный подвижной состав;
• специализированные организации в области обеспечения транспортной безопасности;
• подразделение транспортной безопасности;
• физические лица (в рамках обращения граждан).

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее — ЖС) и профилям клиентского сегмента.

Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

• определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
• выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
• принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;
• доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утвержденные нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И, в случае выявления недостатков, обеспечить их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

4. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

5. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

1. Порталы.

В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

• проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
• приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;
• обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
• давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;
• обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
• предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала.

2. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете)

для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

• закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
• убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
• организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);
• проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
• подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

Разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

Реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

3. Личный прием в органах власти и уполномоченных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме «одного окна»:

• на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;
• реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
• время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

2. индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

3. модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.

4. активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора);

5. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

VIII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный или муниципальный служащий, работник подведомственной государственному или муниципальному органу организации, а также работники иных организации, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организации.

Данный подход применяется, в том числе при взаимодействии с территориальными управлениями Росжелдора и подведомственными организациями при оказании государственных услуг и функций.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1. исключение избыточных процедуры внутренних согласований, визирований и т.д.;

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

2. система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к КПЭ, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование фирменного стиля;

6. обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимаются участие, в том числе и руководители.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

N	Наименование мероприятия	Ответственные исполнители	Сроки исполнения
1	Утверждение Рабочей группой Федерального агентства железнодорожного транспорта по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — Рабочая группа):	- Управление инфраструктуры и перевозок; - Управление транспортной безопасности; - Управление финансов, инвестиций и капитального строительства	05.10.2022
1.1	Регламента взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Федерального агентства железнодорожного транспорта
1.2	Плана мероприятий Рабочей группы на 2022 — 2023 гг.
2	Утверждение Рабочей группой «Дорожных карт» реализации приоритетных проектов Федерального агентства железнодорожного транспорта по внедрению принципов клиентоцентричности в 2022 году	- Управление инфраструктуры и перевозок; - Управление транспортной безопасности; - Управление финансов, инвестиций и капитального строительства	01.11.2022
3	Представление председателю Рабочей группы информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральном агентстве железнодорожного транспорта	- Управление инфраструктуры и перевозок; - Управление транспортной безопасности; - Управление финансов, инвестиций и капитального строительства	Ежеквартально начиная с 01.11.2022
4	Обеспечение актуализации первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности	- Управление инфраструктуры и перевозок; - Управление транспортной безопасности; - Управление финансов, инвестиций и капитального строительства	01.11.2022

---