Приказ Роснедр от 31.08.2022 № 456

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по недропользованию»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства по недропользованию при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по недропользованию и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р, приказываю:

1. Раздел 2 Приложения к приказу Федерального агентства по недропользованию от 22.11.2021 № 591 «О распределении обязанностей между заместителями Руководителя Федерального агентства по недропользованию» дополнить пунктом 2.3.25.1 следующего содержания:

«2.3.25.1. Обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Роснедр;».

2. Раздел 3 Положения об Управлении геологических основ, науки и информатики, утвержденного приказом Федерального агентства по недропользованию от 02.10.2020 № 424, дополнить пунктом 3.18.1 следующего содержания:

«3.18.1. Осуществляет функции уполномоченного структурного подразделения Роснедр по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности;».

3. Создать Рабочую группу Федерального агентства по недропользованию по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа).

4. Утвердить:

Положение о рабочей группе;

Состав рабочей группы (не приводится);

Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по недропользованию;

Перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности (не приводится).

5. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на отдел государственных закупок и административно-хозяйственной работы.

6. Общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Д.Н. Данилина.

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет полномочия и порядок работы рабочей группы Федерального агентства по недропользованию по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — Рабочая группа).

1.2. Положение о Рабочей группе, ее персональный состав и изменения, вносимые в них, утверждаются приказом Федерального агентства по недропользованию (далее — Роснедра).

1.3. Рабочая группа является коллегиальным органом. В состав Рабочей группы входят представители Роснедр и подведомственных ему учреждений.

1.4. К работе Рабочей группы могут привлекаться эксперты и специалисты, не входящие в состав Рабочей группы, представители сторонних организаций на безвозмездной основе, без права совещательного голоса.

1.5. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, нормативными правовыми актами Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Минприроды России и Роснедр, а также настоящим Положением и решениями самой Рабочей группы.

II. Цели и задачи Рабочей группы

2.1. Целью деятельности Рабочей группы является внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность Роснедр при взаимодействии с субъектами предпринимательской деятельности (далее — клиент).

2.2 Задачами Рабочей группы являются:

• выработка единого подхода по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность центрального аппарата Роснедр, его территориальных органов и подведомственных учреждений;
• повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними;
• снижение издержек клиентов при взаимодействии с Роснедрами и подведомственными учреждениями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
• обеспечение равного доступа клиентов к государственным услугам и функциям Роснедр;
• формирование положительного имиджа Роснедр среди клиентов;
• разработка предложений по совершенствованию порядка работы профильных отделов, специалистов Роснедр, территориальных органов и подведомственных учреждений в части внедрения клиентоцентричного подхода и иных мероприятий, относящихся к компетенции рабочей группы;
• разработка, согласование и представление на утверждение планов мероприятий по внедрению и совершенствованию клиентоцентричного подхода в деятельности Роснедр, контроль хода их исполнения;
• оказание методологической помощи специалистам профильных структурных подразделений Роснедр, его территориальных органов и подведомственных учреждений в части выполнения отраслевых мероприятий по внедрению клиентоцентричного подхода;
• участие в планировании мероприятий Роснедр, его территориальных органов и подведомственных учреждений, разработке соответствующих планов в части компетенций рабочей группы;
• разработка, согласование и представление на утверждение планов подготовки отраслевых мероприятий подведомственными учреждениями и территориальными органами в части мероприятий, относящихся к ведению Роснедр;
• участие в реализации иных проектов с целью поддержания клиентоцентричного подхода в деятельности Роснедр и повышения уровня доверия клиентов.

III. Организация работы Рабочей группы

3.1 Рабочая группа состоит из членов Рабочей группы.

3.2. В состав Рабочей группы входят: председатель Рабочей группы, заместители председателя Рабочей группы, ответственный секретарь Рабочей группы, члены Рабочей группы.

3.3. Деятельность Рабочей группы осуществляется в форме заседаний Рабочей группы.

3.4 Председатель Рабочей группы или по его поручению заместитель председателя:

• осуществляет общее руководство работой Рабочей группы;
• председательствует на заседаниях Рабочей группы;
• координирует работу членов Рабочей группы;
• определяет и утверждает дату, место, время заседания Рабочей группы;
• утверждает повестку заседания Рабочей группы;
• подписывает протоколы заседаний Рабочей группы;
• в случае необходимости принимает решение о приглашении для участия в заседаниях Рабочей группы иных представителей органов государственной власти Российской Федерации, представителей органов государственной власти субъектов Российской Федерации, научных, общественных и других заинтересованных организаций, экспертов;
• распределяет обязанности между членами Рабочей группы и дает им поручения.

3.5. Заместитель председателя Рабочей группы во время отсутствия председателя Рабочей группы осуществляет функции председателя Рабочей группы.

3.6 Члены Рабочей группы:

• рассматривают представленные материалы;
• принимают участие в обсуждении и принятии решений;
• исполняют поручения Председателя Рабочей группы.

3.7 Ответственный секретарь Рабочей группы:

• осуществляет организационную и техническую подготовку заседаний Рабочей группы;
• осуществляет сбор и учет документов, связанных с деятельностью Рабочей группы;
• взаимодействует с членами Рабочей группы;
• готовит документы и формирует материалы для членов Рабочей группы к заседанию Рабочей группы;
• оформляет повестку заседания Рабочей группы;
• извещает членов Рабочей группы и приглашенных лиц о дате, времени и месте проведения заседания Рабочей группы (не позднее чем за 3 (три) рабочих дня до даты проведения заседания);
• организует проведение заседания Рабочей группы и своевременную подготовку решений по вопросам, рассмотренным на заседании Рабочей группы;
• оформляет протоколы заседаний Рабочей группы;
• доводит до сведения членов Рабочей группы протоколы заседаний Рабочей группы.

3.8. Заседания Рабочей группы проводятся по мере необходимости в очном или дистанционном формате в режиме видео-конференц-связи.

3.9. Явка членов Рабочей группы на заседание Рабочей группы обязательна. В случаях когда член Рабочей группы по уважительной причине не может участвовать в заседании Рабочей группы, он вправе передать свои полномочия по участию в заседании Рабочей группы другому лицу (члену Рабочей группы или иному представителю), уведомив об этом председателя Рабочей группы или заместителя председателя (ответственного секретаря Рабочей группы) не позднее чем за 3 (три) рабочих дня до заседания Рабочей группы.

3.10. Заседание Рабочей группы считается правомочным, если на нем присутствует не менее 2/3 от общего числа его членов.

3.11. Решения Рабочей группы принимаются простым большинством голосов членов Рабочей группы, присутствующих на заседании. При равенстве голосов членов Рабочей группы решающим является голос председательствующего на заседании.

3.12. Решения Рабочей группы оформляются протоколом, который подписывается председательствовавшим на заседании Рабочей группы.

3.13. Протоколы заседаний Рабочей группы доводятся до сведения членов Рабочей группы в течение 3 (трех) рабочих дней со дня их подписания посредством электронной почты.

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии Федерального агентства по недропользованию (далее — Роснедра) с субъектами предпринимательской деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие Роснедр, работники подведомственных Роснедрам организаций, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Роснедр.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:

1. Равный доступ.

Каждый имеет равный доступ к государственным услугам и функциям Роснедр, возможность решить свои задачи с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принципы:

• Учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры;
• Адаптировать функции и услуги под потребности клиента.

2. Эффективность и удобство.

Для каждого клиентского сценария разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Роснедрами, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций Роснедр предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

• Решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;
• Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
• Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества и проактивность.

Государственные функции и услуги Роснедр, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Роснедра проактивно выявляют жизненные ситуации, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

• Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность.

Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

• Выступать единой командой для решения задач клиента;
• Устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность.

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг Роснедр принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• Принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность.

Роснедра взаимодействуют с клиентом в открытом диалоге, учитывают обратную связь и понимают его потребности. Процедуры, реализуемые Роснедрами, прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

• Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность.

Взаимное доверие в отношениях клиента и Роснедр обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Роснедра гарантируют безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

• Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
• Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основывается на объективных данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее — ЖС) и профилям клиентского сегмента.

Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Роснедрами, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Роснедрами и иными органами власти, уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

• определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
• выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг Роснедр;
• принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов Роснедр и т.д.;
• доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И в случае выявления недостатков — обеспечить их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

6. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

3. от заявителя должно требоваться минимально возможное число документов;

4. от заявителя должно требоваться минимально возможное число получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;

5. услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала. Ключевыми точками взаимодействия Роснедр с клиентами являются:

1. Порталы.

В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

• проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
• приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;
• обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
• давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия; обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
• предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
• обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

2. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):

• обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;
• для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

в) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;

г) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

• разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
• реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

3. Личный прием в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме «одного окна»:

• на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;
• внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;
• внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;
• реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
• разрабатываются критерии определения группы клиентов, для которых целесообразно закрепление бесплатных «персональных менеджеров»;
• клиентам демонстрируется забота об окружающей среде;
• обеспечивается наличие электронной очереди, оборудованного детского уголка;
• время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник подведомственной Роснедрам организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Роснедр или подведомственных ему организаций.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода при реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований и визирований;

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

2. система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к

КПЭ, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование фирменного стиля;

6. обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководители.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---