---
title: "Приказ Минтруда России от 01.07.2021 N 442н"
number: "442н"
issuer: "Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации"
issued_on: 2021-07-01
redaction: 2023-03-12
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-442n-2021"
---

## Приказ Минтруда России от 01.07.2021 N 442н

# Приказ Минтруда России от 01.07.2021 N 442н

(ред. от 15.12.2022)

"Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации"

(Зарегистрировано в Минюсте России 05.10.2021 N 65299)

> [!IMPORTANT]
> Начало действия редакции - 12.03.2023.
> Изменения, внесенные [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-782n-2022#p100274) Минтруда России от 15.12.2022 N 782н, вступили в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации [http://pravo.gov.ru](#p2) - 01.03.2023).


<a id="p100001"></a>Зарегистрировано в Минюсте России 5 октября 2021 г. N 65299

---


<div align="center">

<a id="p100002"></a>МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

</div>



## <a id="p100003"></a>ПРИКАЗ

от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100004"></a>ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ
ИНФОРМИРОВАНИЯ ПРИ РАССМОТРЕНИИ (ОБРАБОТКЕ) ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН И ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ИМ СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ

<a id="p100005"></a>В соответствии с [подпунктом "б" пункта 5](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1994#p100037) Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 50, ст. 8202), приказываю:
1. <a id="p100006"></a>Утвердить прилагаемый [Порядок](#p100011) взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.
2. <a id="p1"></a>Фонду пенсионного и социального страхования Российской Федерации обеспечить организацию подключения к информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" участников информирования, а также ее функционирование в соответствии с [пунктом 21](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1994#p100098) Правил информирования граждан о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994.

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-782n-2022#p100275) Минтруда России от 15.12.2022 N 782н)*

3. <a id="p100008"></a>Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра труда и социальной защиты Российской Федерации А.В. Скляра.

<div align="center">

<a id="p100009"></a>Министр<br>
А.О.КОТЯКОВ

</div>






<a id="p100010"></a>Утвержден
приказом Министерства труда

<div align="center">

и социальной защиты<br>
Российской Федерации<br>
от 1 июля 2021 г. N 442н

</div>



## <a id="p100011"></a>ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПРИ РАССМОТРЕНИИ (ОБРАБОТКЕ) ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ИМ СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ



### <a id="p100012"></a>I. Общие положения


1. <a id="p2"></a>Настоящий Порядок определяет правила взаимодействия Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, органов государственной власти и органов местного самоуправления, уполномоченных на назначение и предоставление мер социальной защиты, организаций, предоставляющих меры социальной защиты, Федеральной службы по труду и занятости (далее - участники информирования) при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-782n-2022#p100277) Минтруда России от 15.12.2022 N 782н)*

2. <a id="p100014"></a>Прием и обработка обращений граждан, поступающих через единый телефонный номер и обработка обращений граждан, поступающих посредством федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в виде текстовых сообщений в сети "Интернет" осуществляется посредством информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ) в соответствии с [пунктом 21](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1994#p100098) Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 50, ст. 8202) (далее - Правила, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994).
3. <a id="p100015"></a>ЕКЦ обеспечивает предоставление гражданам персонифицированной информации, сформированной в Единой государственной информационной системе социального обеспечения, о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет им возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также информацию об условиях их назначения и предоставления (далее соответственно - информирование, меры социальной защиты, жизненные события) с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала.
4. <a id="p3"></a>Оператором ЕКЦ является Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации (далее - оператор системы).

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-782n-2022#p100278) Минтруда России от 15.12.2022 N 782н)*

5. <a id="p100017"></a>Взаимодействие участников информирования осуществляется с использованием трехуровневой организационной структуры ЕКЦ, посредством которой обеспечивается информирование граждан в режиме реального времени с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала:
<a id="p100018"></a>на первом уровне осуществляется информирование граждан в автоматизированном режиме с использованием выделенного телефонного номера или текстового канала;
<a id="p100019"></a>на втором уровне осуществляется информирование граждан операторами первой линии, назначенными в соответствии с [подпунктом 16.2.8 пункта 16](#p100086) настоящего Порядка;
<a id="p100020"></a>на третьем уровне осуществляется информирование граждан операторами второй линии, назначенными в соответствии с [подпунктом 16.2.9 пункта 16](#p100090) настоящего Порядка.
6. <a id="p100021"></a>Оператор системы обеспечивает непрерывное функционирование ЕКЦ 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 (366) дней в году.


### <a id="p100022"></a>II. Подключение участников информирования к ЕКЦ


7. <a id="p100023"></a>Для подключения к ЕКЦ участник информирования должен соответствовать следующим требованиям:
<a id="p100024"></a>относится к участникам информирования, указанным в [подпунктах "в"](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1994#p100024) и ["г" пункта 3](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1994#p100025) Правил, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994;
<a id="p100025"></a>наличие в структуре сотрудников, на которых будет возложена функция информирования граждан;
<a id="p100026"></a>наличие автоматизированных рабочих мест и каналов связи, удовлетворяющих требованиям к рабочим местам сотрудников участников информирования для обеспечения работы в ЕКЦ, устанавливаемым оператором системы.
8. <a id="p100027"></a>В целях регистрации в ЕКЦ участник информирования направляет оператору системы заявку на регистрацию в информационной системе ЕКЦ, подписанную руководителем участника информирования (рекомендуемый образец заявки приведен в [Приложении N 1](#p100285) к настоящему Порядку).
9. <a id="p100028"></a>Оператор системы рассматривает заявку на регистрацию в ЕКЦ в течение 3 рабочих дней с момента ее получения и о принятом решении направляет ответ участнику информирования, подписанный уполномоченным сотрудником оператора системы, ответственным за регистрацию в ЕКЦ. При отказе в регистрации в ЕКЦ указываются причины такого отказа.
10. <a id="p100029"></a>Оператор системы в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения о регистрации участника информирования в ЕКЦ осуществляет подключение и согласовывает классификатор тем для последующей актуализации в экспертной системе ЕКЦ в соответствии с [главой IV](#p100098) настоящего Порядка и использования в целях информирования.
11. <a id="p100030"></a>Оператор системы оказывает содействие в организации обучения сотрудников регистрируемого участника информирования, в том числе дистанционным способом.
12. <a id="p100031"></a>Для внесения изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования администратор ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования направляет заявку на внесение изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования в информационной системе ЕКЦ оператору системы по адресу электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru (рекомендуемый образец заявки приведен в [Приложении N 3](#p100472) к настоящему Порядку).
13. <a id="p100032"></a>Оператор системы рассматривает заявку, направленную в соответствии с [пунктом 12](#p100031) настоящего Порядка, в течение 3 рабочих дней и уведомляет участника информирования о результатах рассмотрения ответным электронным письмом.


### <a id="p100033"></a>III. Предоставление доступа участникам информирования к информации, содержащейся в ЕКЦ


14. <a id="p100034"></a>Предоставление и изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участника информирования (включение, исключение сотрудника, изменение данных или прав доступа сотрудника) выполняется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования, назначаемым в соответствии с [подпунктом 16.2.5 пункта 16](#p100080) настоящего Порядка.
15. <a id="p100035"></a>Подключение или изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участников информирования осуществляется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования.
16. <a id="p100036"></a>В целях обеспечения взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации:

#### <a id="p100037"></a>16.1 Оператор системы назначает распорядительным документом:


##### <a id="p100038"></a>16.1.1 Руководителя ЕКЦ:

<a id="p100039"></a>осуществляет общее руководство и контроль работы ЕКЦ, а также координацию деятельности участников информирования в части ее функционирования;
<a id="p100040"></a>рекомендует участникам информирования численность персонала и его распределение по участникам информирования и субъектам Российской Федерации на основании статистики и прогнозных показателей;

##### <a id="p100041"></a>16.1.2 Начальника смены:

<a id="p100042"></a>осуществляет мониторинг работы ЕКЦ, в том числе с использованием автоматизированных средств, контроль и координацию работы операторов первой и второй линий, входящих в его смену, в отношении всех участников информирования;
<a id="p100043"></a>осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ;
<a id="p100044"></a>принимает меры по обеспечению бесперебойной работы ЕКЦ и доступности ЕКЦ;
<a id="p100045"></a>осуществляет эскалацию выявленных инцидентов в работе ЕКЦ на руководителя ЕКЦ;
<a id="p100046"></a>своевременно информирует об инцидентах уполномоченных сотрудников участников информирования в целях восстановления функционирования ЕКЦ;
<a id="p100047"></a>осуществляет мониторинг обращений, по которым в течение смены не представлены ответы и организует работу по обработке таких обращений в приоритетном порядке;

##### <a id="p100048"></a>16.1.3 Администратора безопасности:

<a id="p100049"></a>обеспечивает соблюдение требований информационной безопасности ЕКЦ;
<a id="p100050"></a>управляет учетными записями сотрудников участников информирования для доступа в ЕКЦ;
<a id="p100051"></a>управляет доступом к сервисам ЕКЦ;
<a id="p100052"></a>проводит анализ защищенности ЕКЦ;
<a id="p100053"></a>проводит актуализацию модели угроз и нарушителя в случае внесения изменений в состав и функциональность ЕКЦ;

##### <a id="p100054"></a>16.1.4 Администратора ЕКЦ:

<a id="p100055"></a>управляет функциями ЕКЦ, учетными записями администраторов ведомственного сегмента ЕКЦ участников информирования и правами доступа;
<a id="p100056"></a>производит настройку логики маршрутизации ЕКЦ (правила, условия, приоритеты);
<a id="p100057"></a>осуществляет мониторинг технического состояния и функциональности ЕКЦ;

##### <a id="p100058"></a>16.1.5 Администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы:

<a id="p100059"></a>управляет процессом актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации;
<a id="p100060"></a>разрабатывает и публикует диалоговые сценарии;
<a id="p100061"></a>актуализирует существующие диалоговые сценарии.

#### <a id="p100062"></a>16.2 Участники информирования назначают распорядительным документом для выполнения следующих ролей в ЕКЦ:


##### <a id="p100063"></a>16.2.1 Координатора ведомственного сегмента ЕКЦ:

<a id="p100064"></a>организует работу участника информирования, в том числе его структурных подразделений;
<a id="p100065"></a>определяет параметры функционирования ЕКЦ на основании статистики и прогнозных показателей (распределение персонала по субъектам Российской Федерации и параметрам доступа);
<a id="p100066"></a>осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности участника информирования;

<div align="center">

<a id="p100067"></a>**утверждает заявки на предоставление доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ;**

</div>


##### <a id="p100068"></a>16.2.2 Супервизора:

<a id="p100069"></a>координирует работу операторов первой и второй линий и обеспечивает их бесперебойную работу в обособленном структурном подразделении участника информирования;
<a id="p100070"></a>прогнозирует нагрузку на ЕКЦ на основании статистической информации по заданным периодам;
<a id="p100071"></a>проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами первой и второй линий, взаимодействует с операторами первой и второй линий, управляет их расписанием (статусом);
<a id="p100072"></a>осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности ЕКЦ в рамках функционирования обособленного подразделения;
<a id="p100073"></a>осуществляет сбор предложений операторов первой и второй линий для внесения изменений в экспертную систему ЕКЦ и передает их контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования; проводит обучение операторов первой и второй линий;

##### <a id="p100074"></a>16.2.3 Контент-менеджера экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

<a id="p100075"></a>осуществляет наполнение, ведение и обеспечение актуальности экспертной системы ЕКЦ, осуществляет ведение нормативно-справочной информации в рамках компетенции участника информирования;
<a id="p100076"></a>обеспечивает актуализацию справочников ЕКЦ в рамках компетенции участника информирования;

##### <a id="p100077"></a>16.2.4 Контент-менеджера диалогового бота участника информирования:

<a id="p100078"></a>разрабатывает диалоговые сценарии;
<a id="p100079"></a>актуализирует существующие диалоговые сценарии;

##### <a id="p100080"></a>16.2.5 Администратора ведомственного сегмента ЕКЦ:

<a id="p100081"></a>управляет учетными записями и правами доступа сотрудников участника информирования;
<a id="p100082"></a>осуществляет установку, настройку и обслуживание программно-технических средств системы;

##### <a id="p100083"></a>16.2.6 Администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

<a id="p100084"></a>управляет процессом изменения и актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации в рамках компетенции участника информирования;
<a id="p100085"></a>16.2.7. Пользователя экспертной системы ЕКЦ (сотрудник участника информирования), консультирующего граждан при личном обращении с использованием данных экспертной системы ЕКЦ;

##### <a id="p100086"></a>16.2.8 Оператора первой линии:

<a id="p100087"></a>выполняет функции по приему и обработке обращений граждан с использованием экспертной системы ЕКЦ;
<a id="p100088"></a>своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации;
<a id="p100089"></a>осуществляет исходящие вызовы, в том числе по не отвеченным обращениям в адрес операторов первой линии;

##### <a id="p100090"></a>16.2.9 Оператора второй линии:

<a id="p100091"></a>выполняет функции по приему и обработке входящих вызовов с использованием персональных данных гражданина, а также по вопросам, требующим специальных знаний по компетенции участника информирования;
<a id="p100092"></a>при необходимости выполняет функции оператора первой линии по назначению супервизора;
<a id="p100093"></a>осуществляет исходящие вызовы, в том числе по не отвеченным вызовам, поступившим в адрес операторов второй линии;
<a id="p100094"></a>готовит предложения супервизору для внесения изменений и дополнений в экспертную систему ЕКЦ;
<a id="p100095"></a>своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации.
17. <a id="p100096"></a>Информация о назначении руководителя ЕКЦ, администратора ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы, начальника смены направляется оператором системы в адрес участников информирования (в адрес руководителей участников информирования и администраторов ведомственных сегментов ЕКЦ) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа.
<a id="p100097"></a>Информация о назначении координатора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляется участниками информирования в адрес оператора системы (на адрес электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии), должности, адреса электронной почты сотрудника участника информирования.


### <a id="p100098"></a>IV. Наполнение, ведение и актуализация экспертной системы ЕКЦ


18. <a id="p100099"></a>Экспертная система ЕКЦ предназначена для хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющим давать ответы гражданам при их обращении, в том числе автоматизированным способом и содержит следующие элементы:
<a id="p100100"></a>классификатор тем, состоящий из 4 уровней (тема, подтема, тематика, подтематика);
<a id="p100101"></a>правила (нормативные правовые акты и правоприменительная практика, касающиеся предоставления мер социальной защиты, используемые при ответах на обращения граждан);
<a id="p100102"></a>статьи (описание жизненной ситуации или проблемы в общедоступной форме с разъяснением применения правил, указанных в [абзаце третьем](#p100101) настоящего пункта);
<a id="p100103"></a>вопросы и ответы (вопрос гражданина и конкретный ответ на него по существу в понятной для гражданина форме с приведением обосновывающих правил, указанных в [абзаце третьем](#p100101) настоящего пункта);
<a id="p100104"></a>сценарии диалогового бота (связанные цепочки вопросов и ответов, обеспечивающие возможность ответа на обращение гражданина в автоматизированном режиме).
19. <a id="p100105"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования в рамках компетенции обеспечивает ведение экспертной системы ЕКЦ в целях автоматизации обработки обращений граждан, а также актуализирует информацию, содержащуюся в экспертной системе ЕКЦ, в случаях:
<a id="p100106"></a>вступления в силу, внесения изменений, отмены нормативных правовых актов, касающихся вопросов предоставления мер социальной защиты, получения обращений (рекомендаций) от участников информирования по вопросам наполнения, ведения и актуализации экспертной системы ЕКЦ;
<a id="p100107"></a>выявления в экспертной системе ЕКЦ неточностей, недостаточности необходимой информации, обращений граждан, ответ на которые не был предоставлен диалоговым ботом или операторами первой линии.
20. <a id="p100108"></a>Ведение классификатора тем экспертной системы ЕКЦ осуществляется администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы, который организует размещение его актуальной версии на официальном сайте оператора системы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе в целях ознакомления участников информирования при подаче заявок на регистрацию в ЕКЦ.
21. <a id="p100109"></a>В случае необходимости актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ по инициативе участника информирования администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня после наступления случая, указанного в [пункте 19](#p100105) настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в [Приложении N 4](#p100485) к настоящему Порядку).
22. <a id="p100110"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы рассматривает заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ в течение 2 рабочих дней с даты ее поступления, при необходимости запрашивает недостающую информацию у администраторов экспертной системы ЕКЦ участников информирования. Ответ на такой запрос должен быть представлен в течение 1 рабочего дня со дня поступления соответствующего запроса.
23. <a id="p100111"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования уведомление о результате рассмотрения заявки на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец уведомления приведен в [Приложении N 5](#p100495) к настоящему Порядку).
24. <a id="p100112"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы при поступлении от граждан вопросов, по которым в экспертной системе ЕКЦ отсутствуют ответы (более 10% в рамках одного раздела классификатора тем в течение одного дня), выявлении супервизорами низких оценок качества ответов, жалоб граждан на качество информации, предоставляемой операторами первой или второй линий, а также при выявлении в экспертной системе ЕКЦ неточностей, отсутствия информации, установлении необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов не позднее 1 рабочего дня с даты наступления указанных случаев уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится требующий изменения раздел классификатора тем, о необходимости его изменения.
25. <a id="p100113"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления, указанного в [пункте 24](#p100112) настоящего Порядка, проводит анализ необходимости внесения изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы о согласовании или об отсутствии необходимости внесения изменений в классификатор тем (рекомендуемый образец уведомления приведен в [Приложении N 5](#p100495) к настоящему Порядку).
26. <a id="p100114"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента получения уведомления, указанного в [пункте 25](#p100113) настоящего Порядка, вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ.
27. <a id="p100115"></a>В случае необходимости актуализации правил, статей, вопросов и ответов в экспертной системе ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в [пункте 19](#p100105) настоящего Порядка, вносит в экспертную систему ЕКЦ соответствующие элементы в статусе "Черновик" или устанавливает данный статус существующим элементам и вносит в них изменения, проводит первичную проверку качества внесенной информации и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования о наличии элементов экспертной системы ЕКЦ для публикации.
28. <a id="p100116"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 2 рабочих дней с даты поступления информации, указанной в [пункте 27](#p100115) настоящего Порядка, проверяет качество внесенной информации и устанавливает соответствующим элементам статус "Опубликовано" или направляет замечания контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования для внесения необходимых исправлений не позднее следующего рабочего дня со дня их получения.
29. <a id="p100117"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в [пункте 19](#p100105) настоящего Порядка, переводит утратившие актуальность элементы экспертной системы ЕКЦ в статус "Архив".
30. <a id="p100118"></a>Актуализация правил, статей, вопросов и ответов администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы производится в случаях, указанных в [пункте 24](#p100112) настоящего Порядка, путем направления необходимой информации администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования в соответствии с компетенцией.

<div align="center">

<a id="p100119"></a>**31. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня поступления информации, указанной в [пункте 30](#p100118) настоящего Порядка, организует работу по актуализации экспертной системы ЕКЦ и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы о внесенных изменениях.**

</div>

32. <a id="p100120"></a>В целях актуализации диалоговых сценариев супервизор участника информирования по итогам ежедневной проверки качества обработки обращений граждан с использованием сервиса "Речевая аналитика" и контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляют контент-менеджеру диалогового бота участника информирования предложения по созданию новых или актуализации реализованных автоматизированных диалоговых сценариев.
33. <a id="p100121"></a>Контент-менеджер диалогового бота участника информирования в случаях, указанных в [пункте 19](#p100105) настоящего Порядка, а также при получении предложений, указанных в [пункте 32](#p100120) настоящего Порядка, систематизирует полученную информацию и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования:
<a id="p100122"></a>схему диалогового сценария;
<a id="p100123"></a>обучающий корпус с вариативными вопросами;
<a id="p100124"></a>ответы для внесения в экспертную систему ЕКЦ.
34. <a id="p100125"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки информации, указанной в [пункте 33](#p100121) настоящего Порядка, направляет ее администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы или возвращает на доработку контент-менеджеру диалогового бота участника информирования.
35. <a id="p100126"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы после проверки полученной от администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования информации при наличии замечаний возвращает на доработку администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования.
<a id="p100127"></a>При отсутствии замечаний администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы:
<a id="p100128"></a>готовит модель для обучения диалогового бота с использованием сервиса "Распознавание и синтез речи";
<a id="p100129"></a>разрабатывает диалоговый сценарий;
<a id="p100130"></a>вносит ответы в экспертную систему ЕКЦ;
<a id="p100131"></a>направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования информацию для проверки реализованного диалогового сценария.
36. <a id="p100132"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки реализованного диалогового сценария направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы согласие на публикацию диалогового сценария или перечень замечаний к нему.
37. <a id="p100133"></a>При наличии согласия на публикацию диалогового сценария администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы публикует указанный сценарий.
38. <a id="p100134"></a>При подключении к ЕКЦ участника производится актуализация классификатора тем экспертной системы ЕКЦ в соответствии с заявкой на регистрацию в ЕКЦ, указанной в [пункте 8](#p100027) настоящего Порядка.
39. <a id="p100135"></a>Участник информирования не позднее 1 рабочего дня с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ актуализирует элементы экспертной системы ЕКЦ в соответствии с [пунктами 27](#p100115) - [31](#p100119) настоящего Порядка с возможностью массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ.
40. <a id="p100136"></a>Для массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 3 рабочих дней с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы файл, соответствующий требованиям к формату в соответствии с [Приложением N 2](#p100360) к настоящему Порядку.
41. <a id="p100137"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения загружает файл, указанный в [пункте 40](#p100136) настоящего Порядка, в экспертную систему ЕКЦ.
42. <a id="p100138"></a>В целях обеспечения качества наполнения экспертной системы ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит первичную проверку качества вносимой информации на предмет:
<a id="p100139"></a>дублирования вносимой информации с использованием механизмов поиска экспертной системы ЕКЦ;
<a id="p100140"></a>корректности наименования элемента экспертной системы ЕКЦ, оформления текста;
<a id="p100141"></a>обязательного назначения элементу не менее одной темы из классификатора тем, не менее одного правила, раскрывающего правовые основания элемента, не менее одного ключевого слова);
<a id="p100142"></a>заполнения краткого ответа на вопросы для использования в автоматизированном режиме;
<a id="p100143"></a>наличия неточностей, сложных для восприятия предложений и отсылочных норм;
<a id="p100144"></a>возможности разделения ответа на несколько связанных вопросов-ответов при большом количестве условий или вариативности в ответе;
<a id="p100145"></a>наличия в тексте ответа информации о жизненном событии, порядке и (или) результате оказания государственной услуги.
43. <a id="p100146"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит проверку качества вносимой информации на предмет:
<a id="p100147"></a>непротиворечивости элементов экспертной системы ЕКЦ в рамках компетенции участника информирования;
<a id="p100148"></a>полноты содержания и соблюдения структуры элементов экспертной системы ЕКЦ.
44. <a id="p100149"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы проводит проверку качества вносимой информации на предмет:
<a id="p100150"></a>непротиворечивости элементов экспертной системы ЕКЦ в целом;
<a id="p100151"></a>дублирования вносимой информации.


### <a id="p100152"></a>V. Ведение справочников, содержащихся в ЕКЦ


45. <a id="p100153"></a>В ЕКЦ ведутся справочники, содержащие общую информацию, необходимую для настройки работы ЕКЦ, и справочники, содержащие информацию, предоставляемую гражданам при информировании.
46. <a id="p100154"></a>Администратором ЕКЦ ведутся:
<a id="p100155"></a>справочник территориально распределенных контакт-центров (площадки ЕКЦ), предназначенный для ведения перечня распределенных контакт-центров с указанием количества операторов первой и второй линий, ответственных лиц и их контактных данных;
<a id="p100156"></a>справочник пользователей, предназначенный для ведения списка пользователей сервиса "Автоматизированное рабочее место оператора первой и второй линии", назначения навыков;
<a id="p100157"></a>справочник функциональных ролей, предназначенный для ведения списка функциональных ролей, в соответствии с [пунктом 16](#p100036) настоящего Порядка, создания, изменения ролей, назначение прав доступа к элементам интерфейса;
<a id="p100158"></a>справочник навыков, предназначенный для ведения перечня навыков и специализаций операторов первой и второй линий для обеспечения быстрой маршрутизации звонков.
47. <a id="p100159"></a>Супервизором ведется справочник контрактов, предназначенный для ведения списка типовых контрактов для операторов первой и второй линий.
48. <a id="p100160"></a>Администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы ведутся:
<a id="p100161"></a>справочник "Социальные учреждения", предназначенный для наполнения базы знаний данными о месте расположения и режимах работы учреждений (социальные аптеки, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг);
<a id="p100162"></a>справочник "Территориальные органы участников информирования", предназначенный для наполнения базы знаний данными о месте расположения и режимах работы территориальных органов участников информирования.
49. <a id="p100163"></a>Новые справочники ЕКЦ создаются оператором системы по запросу участника информирования.
50. <a id="p100164"></a>Актуализация справочника территориально распределенных контакт-центров (площадок ЕКЦ) производится в случае:
<a id="p100165"></a>изменения данных о подключенной площадке ЕКЦ;
<a id="p100166"></a>подключения новой площадки ЕКЦ.
51. <a id="p100167"></a>Актуализация справочника пользователей производится в случае:
<a id="p100168"></a>изменения данных уполномоченного сотрудника участника информирования;
<a id="p100169"></a>изменения роли уполномоченного сотрудника участника информирования;
<a id="p100170"></a>назначения нового сотрудника участника информирования;
<a id="p100171"></a>регистрация нового участника информирования;
<a id="p100172"></a>выявления недостоверной информации о сотруднике участника информирования.

<div align="center">

<a id="p100173"></a>**52. Актуализация справочника функциональных ролей производится в случае:**

</div>

<a id="p100174"></a>добавления новой роли;
<a id="p100175"></a>изменения прав доступа к функциям ЕКЦ.
53. <a id="p100176"></a>Актуализация справочника навыков производится в случае:
<a id="p100177"></a>добавления нового вида навыков;
<a id="p100178"></a>прекращения использования существующего вида навыков.
54. <a id="p100179"></a>Актуализация справочника контрактов производится в случае:
<a id="p100180"></a>внесения изменений в существующие условия контрактов;
<a id="p100181"></a>добавления новых видов контрактов;
<a id="p100182"></a>выявления недостоверной (ошибочной) информации в условиях контрактов.
55. <a id="p100183"></a>Внесение изменений в справочники, указанные в [пункте 46](#p100154) настоящего Порядка, содержащие общую информацию, необходимую для настройки работы ЕКЦ, осуществляется:
<a id="p100184"></a>по собственной инициативе администратора ЕКЦ в случаях, указанных в [пунктах 50](#p100164) - [53](#p100176) настоящего Порядка;
<a id="p100185"></a>при получении заявок на актуализацию справочника от участников информирования в случаях, указанных в [пунктах 50](#p100164) - [53](#p100176) настоящего Порядка;
<a id="p100186"></a>при регистрации нового участника информирования.
56. <a id="p100187"></a>Для актуализации справочников, указанных в [пункте 46](#p100154) настоящего Порядка, администратор ведомственного сегмента ЕКЦ в течение 2 рабочих часов с момента наступления случаев, указанных в [пунктах 50](#p100164) - [53](#p100176) настоящего Порядка, направляет администратору ЕКЦ заявку на внесение изменений в справочник, содержащийся в информационной системе ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в [Приложении N 6](#p100506) к настоящему Порядку) на адрес электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru.
57. <a id="p100188"></a>Администратор ЕКЦ в течение 1 рабочего дня с момента получения заявки, указанной в [пункте 56](#p100187) настоящего Порядка, проверяет данные справочников, содержащихся в ЕКЦ, с данными, содержащимися в заявке, на предмет непротиворечивости и отсутствия дублирования, а также наличие аналогичных заявок, находящихся в работе, вносит соответствующие изменения или отклоняет заявку, уведомив сотрудника участника информирования, направившего заявку (рекомендуемый образец уведомления приведен в [Приложении N 7](#p100514) к настоящему Порядку).
58. <a id="p100189"></a>При внесении изменений в справочники, указанные в [пункте 46](#p100154) настоящего Порядка, по инициативе оператора системы администратор ЕКЦ вносит необходимые изменения с публикацией информации о них в ленте новостей ЕКЦ.
59. <a id="p100190"></a>Изменения в справочник контрактов вносятся при наступлении случаев, указанных в [пункте 54](#p100179) настоящего Порядка, супервизором по согласованию с администратором ЕКЦ в течение 1 рабочего дня со дня наступления такого случая.
60. <a id="p100191"></a>Справочник "Территориальные органы участников информирования" актуализируется по инициативе участника информирования, на основе информации, представляемой участниками информирования.
<a id="p100192"></a>Справочник "Социальные учреждения" актуализируется по инициативе оператора системы или участника информирования на основе открытых данных, используемых в работе участника информирования.
61. <a id="p100193"></a>Актуализация справочников, указанных в [пункте 48](#p100160) настоящего Порядка, по инициативе оператора системы производится:
<a id="p100194"></a>при внесении изменений в нормативные акты, касающиеся деятельности участников информирования;
<a id="p100195"></a>при выявлении неточностей, отсутствия информации, необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов нормативно-справочной информации.
62. <a id="p100196"></a>Актуализация справочников, указанных в [пункте 48](#p100160) настоящего Порядка, по инициативе участников информирования производится:
<a id="p100197"></a>при изменении содержащейся в справочниках информации;
<a id="p100198"></a>при подключении нового участника;
<a id="p100199"></a>при выявлении неточностей, отсутствия информации, необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов нормативно-справочной информации.
63. <a id="p100200"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования, администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не реже одного раза в месяц проводят проверку актуальности и достаточности сведений, содержащихся в справочниках, указанных в [пункте 48](#p100160) настоящего Порядка.
64. <a id="p100201"></a>При необходимости актуализации справочников, указанных в [пункте 48](#p100160) настоящего Порядка, администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента наступления случая, указанного в [пункте 61](#p100193) настоящего Порядка, уведомляет по электронной почте администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится информация, требующая изменения (рекомендуемый образец уведомления приведен в [Приложении N 7](#p100514) к настоящему Порядку) о необходимости внесения изменений в справочник.
65. <a id="p100202"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления согласовывает соответствующие изменения или уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы об отсутствии необходимости внесения изменений по электронной почте (рекомендуемый образец уведомления приведен в [Приложении N 7](#p100514) к настоящему Порядку).
66. <a id="p100203"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения согласования, указанного в [пункте 65](#p100202) настоящего Порядка, вносит необходимые изменения.
67. <a id="p100204"></a>При необходимости актуализации справочников, указанных в [пункте 48](#p100160) настоящего Порядка, администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в [пункте 61](#p100193) настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в справочники, содержащиеся в ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в [Приложении N 6](#p100506) к настоящему Порядку).
68. <a id="p100205"></a>Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы в течение 2 рабочих дней со дня получения заявки, указанной в [пункте 67](#p100204) настоящего Порядка, проверяет направленную информацию на предмет противоречия, дублирования существующих данных, наличия аналогичных заявок, находящиеся в работе и вносит соответствующие изменения или отклоняет заявку, уведомив по электронной почте администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования и сотрудника, направившего заявку (рекомендуемый образец уведомления приведен в [Приложении N 7](#p100514) к настоящему Порядку).
69. <a id="p100206"></a>Изменение структуры нормативно-справочной информации экспертной системы ЕКЦ путем изменения структуры существующих справочников, содержащихся в ЕКЦ, или разработки новых справочников производится администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы.
70. <a id="p100207"></a>При создании нового справочника администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования в течение 1 рабочего дня вносит необходимую информацию в нормативно-справочную информацию экспертной системы ЕКЦ.


### <a id="p100208"></a>VI. Обработка обращений


71. <a id="p100209"></a>Информирование граждан без предоставления персонифицированной информации осуществляется в автоматизированном режиме и оператором первой линии.
72. <a id="p100210"></a>Время обслуживания гражданина определяется временем ожидания ответа, временем ответа на всех уровнях ЕКЦ и временем, необходимым для фиксации тематики обращения в карточке обращения в ЕКЦ. При необходимости дополнительного времени для подготовки ответа гражданину, оператор второй линии назначает дату, время исходящего вызова, сообщает гражданину и фиксирует информацию в карточке обращения.
73. <a id="p100211"></a>Рассмотрение обращения гражданина, обработка и предоставление информации по которому осуществляется с перерывом, необходимым для подготовки ответа (далее - отложенное обращение), осуществляет оператор второй линии, назначенный супервизором. Рассмотрение отложенных обращений осуществляется в приоритетном порядке, а период рассмотрения обращения составляет не более восьми рабочих часов с момента регистрации обращения в ЕКЦ (по местному времени). Отложенные обращения подлежат анализу контент-менеджером экспертной системы ЕКЦ участника информирования в целях актуализации экспертной системы ЕКЦ.
74. <a id="p100212"></a>Обращение автоматически классифицируется как неотвеченное в случае отсутствия возможности направления обращения оператору первой или второй линии, либо по причине завершения вызова по инициативе гражданина до соединения с оператором первой или второй линии.
75. <a id="p100213"></a>В карточке обращения ЕКЦ автоматически фиксируется следующая информация:
<a id="p100214"></a>телефонный номер входящего вызова;
<a id="p100215"></a>регион абонента, откуда поступило обращение;
<a id="p100216"></a>направление (входящий/исходящий вызов);
<a id="p100217"></a>длительность ожидания в очереди;
<a id="p100218"></a>длительность общения с роботом;
<a id="p100219"></a>дата и время поступления обращения;
<a id="p100220"></a>номер обращения;
<a id="p100221"></a>статус обращения;
<a id="p100222"></a>имя оператора первой (второй) линии;
<a id="p100223"></a>телефонный номер оператора первой (второй) линии;
<a id="p100224"></a>идентификационный номер оператора первой (второй) линии;
<a id="p100225"></a>дата и время регистрации обращения;
<a id="p100226"></a>дата и время начала постобработки;
<a id="p100227"></a>дата и время закрытия обращения;
<a id="p100228"></a>длительность обработки обращения;
<a id="p100229"></a>длительность постобработки обращение;
<a id="p100230"></a>общая длительность обработки обращения;
<a id="p100231"></a>аудиозапись обращения, за исключением случаев, когда запись приостановлена оператором первой (второй) линии;
<a id="p100232"></a>тема обращения (в случае возможности определения);
<a id="p100233"></a>транскрибированные реплики гражданина, полученные при обработке обращения в автоматизированном режиме.
76. <a id="p100234"></a>Оператор первой или второй линии фиксирует в карточке обращения ЕКЦ следующую информацию:
<a id="p100235"></a>вопросы гражданина;

<div align="center">

<a id="p100236"></a>**тему (темы) обращения;**<br>
<a id="p100237"></a>**комментарий;**

</div>

<a id="p100238"></a>дата исходящего вызова оператора первой (второй) линии (при необходимости);
<a id="p100239"></a>источник, в соответствии с которым был дан ответ;
<a id="p100240"></a>ответ, данный оператором первой (второй) линии, либо краткий комментарий к ответу.
77. <a id="p100241"></a>На каждом последующем уровне обслуживания ЕКЦ в карточке обращения ЕКЦ отображается информация, внесенная ранее на предыдущем уровне обслуживания.
78. <a id="p100242"></a>При информировании с использованием текстового канала оператор первой (второй) линии должен вести диалог корректно, не допуская грамматических, стилистических, пунктуационных ошибок.
79. <a id="p100243"></a>Завершением обслуживания с использованием текстового канала по инициативе гражданина является отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 5 минут либо сообщение гражданина о прекращении обслуживания. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.
80. <a id="p100244"></a>При информировании с использованием выделенного телефонного номера оператор первой (второй) линии должен четко произносить слова, вести диалог корректно, не допуская стилистических и орфоэпических ошибок.
81. <a id="p100245"></a>Завершением обслуживания с использованием выделенного телефонного номера по инициативе гражданина является разрыв соединения гражданином или отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 1 минуты. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.
82. <a id="p100246"></a>В случае, если обслуживание в автоматизированном режиме не завершено, производится интеллектуальная маршрутизация обращения с учетом темы обращения гражданина на оператора первой линии:

<div align="right">

<a id="p100247"></a>при определении диалоговым ботом необходимости переключения на оператора первой линии;<br>
<a id="p100248"></a>при запросе гражданина на перевод на оператора первой линии;<br>
<a id="p100249"></a>при отсутствии в экспертной системе ЕКЦ информации, необходимой для ответа гражданину в автоматизированном режиме.<br>
83. <a id="p100250"></a>Обращения обрабатываются оператором первой линии:<br>
<a id="p100251"></a>при направлении диалоговым ботом;<br>
<a id="p100252"></a>при направлении оператором второй линии оператору первой линии.<br>
84. <a id="p100253"></a>Соединение с оператором первой линии осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения диалоговым ботом любому свободному оператору первой линии участника информирования, определенного с учетом тематики обращения, по принципу экстерриториальности. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.<br>
85. <a id="p100254"></a>Оператор первой линии с учетом информации, содержащейся в карточке обращения гражданина, уточняющих вопросов, экспертной системы ЕКЦ отвечает на обращение, фиксирует информацию в карточке обращения и завершает обработку обращения.<br>
86. <a id="p100255"></a>При обработке обращения гражданина, содержащего несколько тем, оператор первой линии фиксирует все темы в карточке обращения и консультирует по всем вопросам, содержащимся в обращении.

</div>

<a id="p100256"></a>В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, относятся к компетенции разных участников информирования и ответ на них не может быть представлен оператором первой линии, такие обращения направляются операторам первой линии соответствующего участника ЕКЦ.
87. <a id="p100257"></a>При предоставлении ответа, удовлетворяющего гражданина, оператор первой линии отмечает в карточке обращение как обработанное и завершает обслуживание.
88. <a id="p100258"></a>Оператор первой линии направляет обращение гражданина оператору второй линии по компетенции участника ЕКЦ с соответствующей записью в карточке обращения:
<a id="p100259"></a>при отсутствии в экспертной системе ЕКЦ информации, необходимой для обработки обращения;
<a id="p100260"></a>при необходимости предоставления персонифицированной информации;
<a id="p100261"></a>при некорректной маршрутизации обращения.
<a id="p100262"></a>При необходимости предоставления обратившемуся в текстовом канале гражданину персонифицированной информации, требующей идентификации гражданина, и при наличии у него секретного кода (кодового слова), оператор первой линии предлагает обратиться ему в голосовом канале с использованием единого телефонного номера информирования к оператору второй линии по компетенции соответствующего участника информирования.
89. <a id="p100263"></a>В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции разных участников информирования и требуют направления оператору второй линии, оператор первой линии определяет наиболее приоритетную тему и переключает на оператора второй линии соответствующего участника информирования по компетенции. При этом соединение осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.
90. <a id="p100264"></a>Оператором второй линии может быть представлена информация, содержащаяся в информационной системе участника информирования (о статусах документов, о причинах отказа в предоставлении государственной услуги, о решении по заявлению гражданина, о перечне документов для предоставления государственной услуги, которые необходимо представить дополнительно) после идентификации гражданина по номеру индивидуального лицевого счета (далее - СНИЛС) и фамилии, имени, отчестве (при наличии) или при наличии у гражданина сведений о регистрационном номере и дате документа, подтверждающего принятие от него органом, предоставляющим государственные услуги, заявления с необходимыми документами, без идентификации гражданина с помощью секретного кода.
<a id="p100265"></a>Иная персонифицированная информация предоставляется гражданину только при обращении с использованием выделенного телефонного номера после его идентификации в соответствии с [Правилами](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1994#p100017), утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994.
91. <a id="p100266"></a>Основным идентификатором гражданина является СНИЛС в совокупности с информацией о фамилии, имени, отчестве (при наличии), полученной от гражданина при поступлении от него обращения.
<a id="p100267"></a>При предоставлении персонифицированной информации идентификация гражданина осуществляется с помощью секретного кода (кодового слова), состоящего из букв и (или) цифр, при одновременном совпадении телефонного номера гражданина с телефонным номером, указанным им при установлении секретного кода.
<a id="p100268"></a>В случае несовпадения телефонного номера обратившегося гражданина с телефонным номером, указанным гражданином ранее, помимо секретного кода гражданину необходимо назвать данные документа, удостоверяющего личность, и страховой номер индивидуального лицевого счета.
92. <a id="p100269"></a>При предоставлении оператором второй линии информации, указанной в [пункте 90](#p100264) настоящего Порядка, используется информационный ресурс соответствующего участника информирования.
93. <a id="p100270"></a>В случае, если обращение содержит вопросы, относящиеся к компетенции разных участников информирования, оператор второй линии фиксирует темы в карточке обращения и консультирует гражданина по вопросам в рамках компетенции.
<a id="p100271"></a>В случае необходимости оператор второй линии направляет обращение оператору первой линии или непосредственно оператору второй линии участника информирования, к компетенции которого относятся вопросы, содержащиеся в обращении, с отметкой в карточке обращения причины маршрутизации. Оператор первой линии направляет обращение оператору второй линии соответствующего участника информирования.
94. <a id="p100272"></a>Оператор второй линии завершает обслуживание в случае подтверждения гражданином информации о получении удовлетворительного ответа по обращению.


### <a id="p100273"></a>VII. Мониторинг, контроль функционирования ЕКЦ и контроль обработки обращений граждан


<div align="center">

95. <a id="p100274"></a>Мониторинг работоспособности (доступности) подсистем и сервисов ЕКЦ проводится администратором ЕКЦ ежедневно путем проверки доступа к основным разделам, сервисам и функциям ЕКЦ с использованием автоматизированного рабочего места, соответствующего требованиям, устанавливаемым оператором системы.<br>
96. <a id="p100275"></a>Мониторинг проводится путем выборочной визуальной проверки работоспособности подсистем и сервисов ЕКЦ в течение 30 минут, по результатам которой составляется отчет о мониторинге технического функционирования информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец отчета приведен в [Приложении N 8](#p100524) к настоящему Порядку).

</div>

<a id="p100276"></a>В случае выявления ошибок или превышения времени отклика показателя штатного режима работы ЕКЦ администратор ЕКЦ незамедлительно передает информацию в службу технической поддержки ЕКЦ.
97. <a id="p100277"></a>Мониторинг и контроль обработки обращений граждан осуществляется с помощью сервисов "Мониторинг и визуализация отчетности", "Речевая аналитика" ЕКЦ с целью повышения качества уровня обслуживания граждан.
<a id="p100278"></a>Автоматический сбор статистики, аналитика и предоставление информации сотрудникам участников информирования в зависимости от уровня доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, выполняются с учетом показателей мониторинга. Рекомендуемые показатели, способы и методы мониторинга приведены в [Приложении N 9](#p100564) к настоящему Порядку.
98. <a id="p100279"></a>Супервизор ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день по закрепленным за ними операторам первой и второй линий использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности", а также сервиса "Речевая аналитика" для контроля качества работы операторов первой и второй линий и наполнения экспертной системы ЕКЦ.
99. <a id="p100280"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей эффективности работы участников информирования с использованием сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" и, при необходимости, сервиса "Речевая аналитика".
100. <a id="p100281"></a>Начальник смены ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей работы ЕКЦ и осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ.
101. <a id="p100282"></a>Руководитель ЕКЦ ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день в разрезе участников информирования и в целом по ЕКЦ с использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" для определения качества и количества работы операторов первой и второй линий и диалогового бота, загрузки ЕКЦ, качества работы ЕКЦ и поддержания показателей на определенном уровне.





<div align="center">

<a id="p100283"></a>Приложение N 1<br>
к Порядку взаимодействия<br>
участников информирования<br>
при рассмотрении (обработке)<br>
обращений граждан<br>
и предоставлении им<br>
соответствующей информации

</div>

от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100284"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100285"></a>                                  Заявка
                  на регистрацию в информационной системе
            "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"

<a id="p100286"></a>    Прошу  включить  в  список  участников  информационной  системы "Единый
контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
 (указывается наименование заявителя (организации, учреждения, ведомства))

<a id="p100287"></a>Адрес электронной почты для направления ответа
___________________________________________________________________________

<div align="center">

<a id="p100288"></a>Для принятия решения о подключении к ЕКЦ направляю следующую информацию.

</div>



| <a id="p100289"></a>N | <a id="p100290"></a>Параметр | <a id="p100291"></a>Значение |
| --- | --- | --- |
| <a id="p100292"></a>1. | <a id="p100293"></a>Предполагаемое количество обращений в год (с разделением на обращения по общим вопросам и персонифицированные консультации) |  |
| <a id="p100294"></a>2. | <a id="p100295"></a>Примерное количество обращений за предыдущий год (с разделением на обращения по общим вопросам и персонифицированные консультации) |  |
| <a id="p100296"></a>3. | <a id="p100297"></a>Предполагаемое количество подключаемых сотрудников |  |
| <a id="p100298"></a>4. | <a id="p100299"></a>Предполагаемое количество собственных сотрудников, привлекаемых в качестве операторов первой линии |  |
| <a id="p100300"></a>5. | <a id="p100301"></a>Предполагаемое количество собственных сотрудников, привлекаемых в качестве операторов второй линии |  |
| <a id="p100302"></a>6. | <a id="p100303"></a>Количество рабочих мест сотрудников, соответствующих требованиям к рабочим местам с указанием резерва |  |
| <a id="p100304"></a>7. | <a id="p100305"></a>Количество рабочих мест сотрудников, соответствующих требованиям к информационной безопасности с указанием резерва |  |
| <a id="p100306"></a>8. | <a id="p100307"></a>Список площадок с указанием адреса и количества размещаемых операторов первой и второй линий, на которых будут размещены сотрудники, работающие с ЕКЦ |  |
| <a id="p100308"></a>9. | <a id="p100309"></a>Параметры подключения к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" каждой площадки, на которой будут размещены операторы первой и второй линий |  |
| <a id="p100310"></a>10. | <a id="p100311"></a>Параметры канала телефонии каждой площадки, на которой будут размещены операторы первой и второй линий |  |
| <a id="p100312"></a>11. | <a id="p100313"></a>Часовой пояс |  |
| <a id="p100314"></a>12. | <a id="p100315"></a>Режим работы сотрудников, оказывающих консультации (по местному времени) |  |


<div align="right">

<a id="p100316"></a>Прошу  назначить  администратором  ведомственного  сегмента  ЕКЦ следующего<br>
сотрудника:

</div>



| <a id="p100317"></a>N п/п | <a id="p100318"></a>ФИО сотрудника | <a id="p100319"></a>Должность сотрудника | <a id="p100320"></a>Реквизиты правового акта [<1>](#p100324) | <a id="p100321"></a>Телефон | <a id="p100322"></a>Электронный адрес |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |



<a id="p100323"></a>

---

<div align="center">

<a id="p100324"></a>**<1> Указываются реквизиты документа организации-заявителя, наделяющего сотрудника участника ЕКЦ соответствующими правами.**

</div>



#### <a id="p100325"></a>Требования к проекту классификатора тем экспертной системы ЕКЦ

<div align="center">

<a id="p100326"></a>**1. Составлен по образцу классификатора тем ЕКЦ.**<br>
<a id="p100327"></a>**2. Имеет 4 уровня иерархии: тема/подтема/тематика/подтематика.**

</div>

3. <a id="p100328"></a>Содержит название и код существующих элементов верхнего уровня иерархии для добавления подчиненных элементов в классификаторе тем либо содержит новые предлагаемые элементы верхнего уровня.

<a id="p100329"></a>Инструкция для нового участника информирования по созданию проекта классификатора тем экспертной системы ЕКЦ:
<a id="p100330"></a>составить перечень имеющихся в организации нормативных правовых актов для предоставления услуг;
<a id="p100331"></a>ознакомиться с классификатором тем экспертной системы ЕКЦ, проверить, отражены ли там все темы/подтемы/тематики/подтематики для новых нормативных правовых актов.
<a id="p100332"></a>в случае, если в классификаторе тем отсутствуют темы/подтемы/тематики/подтематики, создается список недостающих тем/подтем/тематик/подтематик с указанием кода элемента верхнего уровня и прикладывается к заявке на подключение.

<a id="p100333"></a>Выявление недостающих уровней иерархии:
1. <a id="p100334"></a>Услуга, которая не отражена в классификаторе тем экспертной системы ЕКЦ:
<a id="p100335"></a>услуга относится к разделу "Другое", если предоставляется в редко; создается отдельная тематика/подтематика, если услуга предоставляется часто;
<a id="p100336"></a>создаются отдельные тематики/подтематики, если существует несколько видов услуг или есть разные условия ее предоставления.


#### <a id="p100337"></a>Приложение 1: перечень нормативных правовых актов, на основании которых будет производиться информирование граждан



| <a id="p100338"></a>N п/п | <a id="p100339"></a>Номер нормативного правового акта | <a id="p100340"></a>Вид нормативного правового акта (при необходимости указывается орган власти, принявший акт) | <a id="p100341"></a>Наименование нормативного правового акта | <a id="p100342"></a>Дата принятия | <a id="p100343"></a>Дата вступления в силу |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |



#### <a id="p100344"></a>Приложение 2: проект классификатора тем экспертной системы ЕКЦ



| <a id="p100345"></a>N п/п | <a id="p100346"></a>Номер вышестоящего раздела (указывается номер существующего раздела классификатора тем, в который предлагается добавить новый раздел, для уровня тем оставляется пустым) | <a id="p100347"></a>Наименование вышестоящего раздела<br>(указывается наименование существующего раздела классификатора тем, в который предлагается добавить новый раздел, для уровня тем оставляется пустым) | <a id="p100348"></a>Предлагаемый номер (заполняется для тем и подтем, номер не должен совпадать с существующими номерами разделов классификатора тем) [<2>](#p100352) | <a id="p100349"></a>Уровень раздела<br>(тема, подтема, тематика, подтематика) | <a id="p100350"></a>Предлагаемое наименование |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |



<a id="p100351"></a>

---

<a id="p100352"></a><2> Для тем - одна группа цифр, для подтем - две группы цифр, разделенных точками, для тематик - три группы цифр, разделенных точками, для подтематик - четыре группы цифр, разделенных точками.


#### <a id="p100353"></a>Приложение 3: перечень нормативно-справочной информации, используемой при информировании



| <a id="p100354"></a>N п/п | <a id="p100355"></a>Территориальный орган | <a id="p100356"></a>Адрес | <a id="p100357"></a>Время работы | <a id="p100358"></a>Контактные данные |
| --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |






<a id="p100359"></a>Приложение N 2
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100360"></a>РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
К ФОРМАТУ ФАЙЛА ДЛЯ ПЕРВОНАЧАЛЬНОЙ МАССОВОЙ ЗАГРУЗКИ
ЭЛЕМЕНТОВ ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
"ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГРАЖДАНАМИ"

<a id="p100361"></a>Файл для массовой загрузки элементов экспертной системы информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - файл, экспертная система, ЕКЦ) должен являться файлом формата CSV. В случае ручного формирования массива информации для первоначальной загрузки рекомендуется использовать табличный процессор (например, Libre Office Calc, MS Excel) с последующим сохранением в формат CSV.
<a id="p100362"></a>Каждая строка файла должна соответствовать одному элементу экспертной системы ЕКЦ и содержать следующие значения:
1. <a id="p100363"></a>номер темы;
2. <a id="p100364"></a>тема;
3. <a id="p100365"></a>подтема;
4. <a id="p100366"></a>тематика;
5. <a id="p100367"></a>подтематика;

<div align="center">

6. <a id="p100368"></a>вопрос;<br>
7. <a id="p100369"></a>ключевые слова;<br>
8. <a id="p100370"></a>ответ;<br>
9. <a id="p100371"></a>правила;<br>
10. <a id="p100372"></a>уточняющий вопрос;

</div>

11. <a id="p100373"></a>ключевые слова уточняющего вопроса;
12. <a id="p100374"></a>ответ гражданина на уточняющий вопрос;
13. <a id="p100375"></a>ответ оператора первой (второй) линии исходя из ответа гражданина на уточняющий вопрос;
14. <a id="p100376"></a>правила для уточняющего вопроса.
<a id="p100377"></a>В случае, если элемент экспертной системы ЕКЦ не содержит одно или несколько значений, в файле строка остается пустой - ".
<a id="p100378"></a>В каждой строке файла в качестве разделителя значений используется символ "|". Текст значений не должен содержать разделитель (символ "|"). В качестве разделителя строк используется символ новой строки. Текст значений не должен содержать символ новой строки.
<a id="p100379"></a>Файл должен быть сформирован в кодировке UTF-8.
<a id="p100380"></a>Значения каждой строки файла должны соответствовать следующим требованиям:


| <a id="p100381"></a>N п/п | <a id="p100382"></a>Значение | <a id="p100383"></a>Обязательность заполнения | <a id="p100384"></a>Требование к значению |
| --- | --- | --- | --- |
| <a id="p100385"></a>1 | <a id="p100386"></a>Номер темы | <a id="p100387"></a>Обязательное | <a id="p100388"></a>Номер темы на момент формирования файла должен соответствовать номеру темы в классификаторе тем экспертной системы ЕКЦ. Номер темы должен содержать не менее одной и не более четырех групп цифр, разделенных точками. Точка в конце номера темы не допускается |
| <a id="p100389"></a>2 | <a id="p100390"></a>Тема | <a id="p100391"></a>Обязательное | <a id="p100392"></a>Тема на момент формирования файла должна соответствовать наименованию темы из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| <a id="p100393"></a>3 | <a id="p100394"></a>Подтема | <a id="p100395"></a>Обязательное | <a id="p100396"></a>Подтема на момент формирования файла должна соответствовать наименованию подтемы из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| <a id="p100397"></a>4 | <a id="p100398"></a>Тематика | <a id="p100399"></a>Необязательное (обязательно в случае заполненения поля "подтематика") | <a id="p100400"></a>Тематика на момент формирования файла должна соответствовать наименованию тематики из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| <a id="p100401"></a>5 | <a id="p100402"></a>Подтематика | <a id="p100403"></a>Необязательное | <a id="p100404"></a>Подтематика на момент формирования файла должна соответствовать наименованию подтематики из классификатора тем экспертной системы ЕКЦ |
| <a id="p100405"></a>6 | <a id="p100406"></a>Вопрос | <a id="p100407"></a>Обязательное | <a id="p100408"></a>Текст вопроса не должен совпадать с текстом уже имеющихся в ЕКЦ вопросов |
| <a id="p100409"></a>7 | <a id="p100410"></a>Ключевые слова | <a id="p100411"></a>Обязательное | <a id="p100412"></a>Ключевым словом (фразой) - считается текст с использованием символов русского и/или латинского алфавита, цифр и знака пробел " ". Несколько ключевых слов (фраз) должны быть разделены символом запятая "," |
| <a id="p100413"></a>8 | <a id="p100414"></a>Ответ | <a id="p100415"></a>Обязательное |  |
| <a id="p100416"></a>9 | <a id="p100417"></a>Правила | <a id="p100418"></a>Обязательное | <a id="p100419"></a>Правило должно быть сформировано по одному из шаблонов |
| <a id="p100420"></a>10 | <a id="p100421"></a>Уточняющий вопрос | <a id="p100422"></a>Необязательное | <a id="p100423"></a>Должен соответствовать общим требованиям к значениям |
| <a id="p100424"></a>11 | <a id="p100425"></a>Ключевые слова уточняющего вопроса | <a id="p100426"></a>Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | <a id="p100427"></a>Ключевым словом (фразой) - считается текст с использованием символов русского и/или латинского алфавита, цифр и знака пробел " ". Несколько ключевых слов (фраз) должны быть разделены символом запятая "," |
| <a id="p100428"></a>12 | <a id="p100429"></a>Ответ гражданина на уточняющий вопрос | <a id="p100430"></a>Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | <a id="p100431"></a>Должен соответствовать общим требованиям к значениям |
| <a id="p100432"></a>13 | <a id="p100433"></a>Ответ оператора первой (второй) линии исходя из ответа гражданина на уточняющий вопрос | <a id="p100434"></a>Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | <a id="p100435"></a>Должен соответствовать общим требованиям к значениям |
| <a id="p100436"></a>14 | <a id="p100437"></a>Правила для уточняющего вопроса | <a id="p100438"></a>Необязательное (обязательное в случае заполнения поля "Уточняющий вопрос") | <a id="p100439"></a>Правило для уточняющего вопроса должно быть сформировано по одному из шаблонов |


<a id="p100440"></a>Значения "Правила" и "Правила для уточняющего вопроса" должны соответствовать одному из следующих шаблонов:


| <a id="p100441"></a>N п/п | <a id="p100442"></a>Вид | <a id="p100443"></a>Шаблон |
| --- | --- | --- |
| <a id="p100444"></a>1 | <a id="p100445"></a>Федеральный закон | <a id="p100446"></a>ФЗ от [ДД.ММ.ГГГГ] N [NN] ["Название"] |
| <a id="p100447"></a>2 | <a id="p100448"></a>Постановление, приказ, указ | <a id="p100449"></a>Постановление/... [Корреспондент] от [ДД.ММ.ГГГГ] N [NN] ["Название"] |
| <a id="p100450"></a>3 | <a id="p100451"></a>Приложение к федеральному закону, постановлению и т.д. | <a id="p100452"></a>Приложение N [Номер или Название] к [Вид НПА] от [ДД.ММ.ГГГГ] N [NN] ["Название"] |
| <a id="p100453"></a>4 | <a id="p100454"></a>Список/Регламент/Административный регламент/Инструкция/Договор/Соглашение/Порядок/Перечень | <a id="p100455"></a>Регламент/... [Название]/[Утверждающий документ, согласно [п. 2](#p100447) таблицы] |
| <a id="p100456"></a>5 | <a id="p100457"></a>Статья/Раздел | <a id="p100458"></a>ст. [КК]/Раздел [КК] [разделы НПА вышестоящего уровня] от [ДД.ММ.ГГГГ] N [NN] ["Название"] |
| <a id="p100459"></a>6 | <a id="p100460"></a>Пункт/Подпункт | <a id="p100461"></a>п. [КК]/пп. [КК] [разделы НПА вышестоящего уровня] N [NN] от [ДД.ММ.ГГГГ] ["Название"] |
| <a id="p100462"></a>7 | <a id="p100463"></a>Абзац | <a id="p100464"></a>абз. [КК] [разделы НПА вышестоящего уровня] N [NN] от [ДД.ММ.ГГГГ] ["Название"] |


<a id="p100465"></a>При использовании нескольких шаблонов в одном значении "Правила" или "Правила для уточняющего вопроса" заполненные шаблоны должны быть разделены символом ";".
<a id="p100466"></a>При загрузке файла формируется протокол. Если файл соответствует формату, то в протокол вносится результат обработки каждой строки файла, если файл не соответствует формату, то в протокол вносится сообщение о невозможности чтения файла.
<a id="p100467"></a>При внесении результата обработки строки в протоколе приводится сообщение об успешной обработке строки либо текст сообщения об ошибке.
<a id="p100468"></a>После обработки всех строк в протокол выводится общее количество обработанных строк, количество успешно обработанных строк и количество строк с ошибками.
<a id="p100469"></a>Загрузке подлежат файлы, в которых отсутствуют строки с ошибками.





<div align="center">

<a id="p100470"></a>Приложение N 3<br>
к Порядку взаимодействия<br>
участников информирования<br>
при рассмотрении (обработке)<br>
обращений граждан<br>
и предоставлении им

</div>

соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100471"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100472"></a>                                  Заявка

<div align="right">

           на внесение изменений в сведения о зарегистрированных<br>
         представителях участника информирования в информационной<br>
        системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"<br>
                                   (ЕКЦ)

___________________________________________________________________________<br>
___________________________________________________________________________<br>
     (наименование участника информирования/наименование структурного<br>
                  подразделения участника информирования)

просит   внести   изменения   в   состав/регистрационные  данные  следующих<br>
зарегистрированных сотрудников в ЕКЦ:

</div>



| <a id="p100473"></a>N п/п | <a id="p100474"></a>ФИО сотрудника | <a id="p100475"></a>Должность сотрудника | <a id="p100476"></a>Реквизиты нормативного правового акта [<1>](#p100481) | <a id="p100477"></a>Телефон | <a id="p100478"></a>Электронный адрес | <a id="p100479"></a>Действие [<2>](#p100482) |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |  |



<a id="p100480"></a>

---

<a id="p100481"></a><1> Указываются реквизиты внутреннего документа организации-заявителя, наделяющего сотрудника участника соответствующими правами.
<a id="p100482"></a><2> Принимает значение "Изменение данных", "Прекращение доступа", "Добавление сотрудника".





<a id="p100483"></a>Приложение N 4
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. N 442н

<div align="center">

<a id="p100484"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100485"></a>                                  Заявка<br>
           на внесение изменений в классификатор тем экспертной<br>
           системы информационной системы "Единый контакт-центр

</div>

                       взаимодействия с гражданами"
_____________                                                ______________
(дата заявки)                                                (номер заявки)
___________________________________________________________________________
                  (наименование участника информирования)
___________________________________________________________________________
            (ФИО и контактные данные ответственного сотрудника)

<div align="right">

<a id="p100486"></a>Просит внести изменения (добавление) в классификатор тем экспертной системы<br>
ЕКЦ:

</div>



| <a id="p100487"></a>N п/п | <a id="p100488"></a>Наименование родительского раздела | <a id="p100489"></a>Цифровой код родительского раздела | <a id="p100490"></a>Наименование добавляемого раздела или текущее и предлагаемое наименования | <a id="p100491"></a>Предлагаемый цифровой код (для уровня тем и подтем) | <a id="p100492"></a>Основание внесения изменения |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |






<div align="right">

<a id="p100493"></a>Приложение N 5<br>
к Порядку взаимодействия<br>
участников информирования

</div>

при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100494"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100495"></a>                                Уведомление
          о результате рассмотрения заявки на внесение изменений
           в классификатор тем экспертной системы информационной
        системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"

___________________________                           _____________________
(дата отправки уведомления)                            (номер уведомления)

<a id="p100496"></a>    Рассмотрена  заявка  ____________  (указываются  входящие  дата и номер
заявки)  и  принято  решение  о  внесении/отказе  во  внесении  изменений в
классификатор тем экспертной системы ЕКЦ.

<a id="p100497"></a>    В случае внесения изменений приводится следующий перечень


| <a id="p100498"></a>N п/п | <a id="p100499"></a>Наименование родительского раздела | <a id="p100500"></a>Цифровой код родительского раздела | <a id="p100501"></a>Наименование добавленного раздела или измененное наименование | <a id="p100502"></a>Назначенный цифровой код |
| --- | --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |


<a id="p100503"></a>    В случае отказа во внесении изменений приводится основание отказа
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
            (ФИО и контактные данные ответственного сотрудника)





<div align="right">

<a id="p100504"></a>Приложение N 6<br>
к Порядку взаимодействия<br>
участников информирования<br>
при рассмотрении (обработке)<br>
обращений граждан<br>
и предоставлении им<br>
соответствующей информации<br>
от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100505"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100506"></a>                                  Заявка<br>
             на внесение изменений в справочники, содержащиеся

</div>

              в информационной системе "Единый контакт-центр
                       взаимодействия с гражданами"
____________________                                     __________________
(дата подачи заявки)                                      (номер заявки)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
       (наименование участника информирования либо оператор системы)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
      (должность, ФИО и контактные данные ответственного сотрудника,
                           направляющего заявку)

<a id="p100507"></a>Просит     внести     изменения    в    нормативно-справочную    информацию
ЕКЦ/нормативно-справочную информацию экспертной системы ЕКЦ:
                           (ненужное зачеркнуть)


| <a id="p100508"></a>N п/п | <a id="p100509"></a>Текст предложения | <a id="p100510"></a>Основание внесения изменения | <a id="p100511"></a>Наименование справочника, требующего изменений |
| --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |
|  |  |  |  |






<a id="p100512"></a>Приложение N 7
к Порядку взаимодействия
участников информирования
при рассмотрении (обработке)
обращений граждан
и предоставлении им
соответствующей информации
от 1 июля 2021 г. N 442н

<div align="right">

<a id="p100513"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100514"></a>                                Уведомление<br>
          о результате рассмотрения заявки на внесение изменений<br>
           в справочники, содержащиеся в информационной системе<br>
            "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"

___________________________                             ___________________<br>
(дата отправки уведомления)                             (номер уведомления)

<a id="p100515"></a>    Рассмотрена заявка _________ (указываются входящие дата и номер заявки)<br>
и   принято   решение   о   внесении/отказе   во   внесении   изменений   в<br>
нормативно-справочную информацию, содержащуюся в ЕКЦ.

</div>


<a id="p100516"></a>    В случае внесения изменений приводится следующий перечень


| <a id="p100517"></a>N п/п | <a id="p100518"></a>Наименование справочника, в который внесены изменения | <a id="p100519"></a>Описание изменений | <a id="p100520"></a>Исполнитель (сотрудник, внесший изменения) |
| --- | --- | --- | --- |
|  |  |  |  |
|  |  |  |  |


<a id="p100521"></a>    В случае отказа во внесении изменений приводится основание отказа
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
            (ФИО и контактные данные ответственного сотрудника)





<div align="center">

<a id="p100522"></a>Приложение N 8<br>
к Порядку взаимодействия<br>
участников информирования<br>
при рассмотрении (обработке)<br>
обращений граждан<br>
и предоставлении им<br>
соответствующей информации<br>
от 1 июля 2021 г. N 442н

<a id="p100523"></a>Рекомендуемый образец

<a id="p100524"></a>Отчет<br>
о мониторинге технического функционирования информационной<br>
системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"

<a id="p100525"></a>Показатели назначения (время отклика)

</div>



<table>
<colgroup><col width="28%"><col width="13%"><col width="13%"><col width="15%"><col width="16%"><col width="15%"></colgroup>
<tr><td colspan="6"><a id="p100526"></a>Браузер ____________________________________ <a href="#p100562">&lt;1&gt;</a></td></tr>
<tr><td><a id="p100527"></a>Элемент проверки</td><td><a id="p100528"></a>Дата<br>(понедельник)</td><td><a id="p100529"></a>Дата<br>(вторник)</td><td><a id="p100530"></a>Дата<br>(среда)</td><td><a id="p100531"></a>Дата<br>(четверг)</td><td><a id="p100532"></a>Дата<br>(пятница)</td></tr>
<tr><td><a id="p100533"></a>Виджет на сайте</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100534"></a>Входящий вызов</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100535"></a>Обработка входящего вызова</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100536"></a>Общение с роботом голосового вызова</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100537"></a>Входящее обращение</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100538"></a>Обработка входящего обращения</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100539"></a>Общение с роботом чата</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100540"></a>Интерфейс оператора первой (второй) линии</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100541"></a>История обращений граждан</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100542"></a>Справочник подсистемы "автоматизированное рабочее место оператора первой (второй) линии и супервизора</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100543"></a>Исходящий вызов</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100544"></a>Список контактов</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100545"></a>Редактор скриптов</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100546"></a>Просмотр диалогов</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100547"></a>Текущая статистика ЕКЦ</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100548"></a>Общая статистика ЕКЦ</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100549"></a>Статистика по операторам первой (второй) линии</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100550"></a>Информация об операторе первой (второй) линии</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100551"></a>Личная статистика</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100552"></a>Автоматизированное рабочее место контент-менеджера экспертной системы ЕКЦ, контент-менеджера диалогового бота</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100553"></a>Администрирование экспертной системы</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100554"></a>Автоматический анализ контента</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100555"></a>Взаимодействие с сервисами ЕКЦ</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100556"></a>Мониторинг и аналитическая отчетность</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100557"></a>Поисковый сервис</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100558"></a>Сервис рекомендаций</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100559"></a>Обучение и тестирование</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="6"><a id="p100560"></a>* - выделить красным значения, превышающие норматив</td></tr>
</table>



<a id="p100561"></a>

---

<a id="p100562"></a><1> Наименование браузера, в котором проводилась проверка.





<div align="right">

<a id="p100563"></a>Приложение N 9<br>
к Порядку взаимодействия<br>
участников информирования<br>
при рассмотрении (обработке)<br>
обращений граждан<br>
и предоставлении им<br>
соответствующей информации<br>
от 1 июля 2021 г. N 442н

</div>


<div align="center">

<a id="p100564"></a>**РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, СПОСОБЫ И МЕТОДЫ МОНИТОРИНГА**

</div>



<table>
<colgroup><col width="5%"><col width="11%"><col width="12%"><col width="12%"><col width="15%"><col width="9%"><col width="22%"><col width="6%"><col width="8%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100565"></a>N п/п</td><td><a id="p100566"></a>Наименование отчета (визуализации)</td><td><a id="p100567"></a>Уровень мониторинга</td><td><a id="p100568"></a>Лицо, осуществляющее мониторинг</td><td><a id="p100569"></a>Показатели</td><td><a id="p100570"></a>Периодичность вычисления</td><td><a id="p100571"></a>Методика вычисления</td><td><a id="p100572"></a>Целевое значение</td><td><a id="p100573"></a>Допустимое отклонение</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100574"></a>1. Показатели мониторинга</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100575"></a>1.1. Количественные показатели</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100576"></a>1.1.1.</td><td rowspan="4"><a id="p100577"></a>Количество поступивших обращений</td><td><a id="p100578"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100579"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100580"></a>Количество поступивших обращений всего и в разрезе каждого канала и участника информирования</td><td rowspan="4"><a id="p100581"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100582"></a>Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки</td><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"></td></tr>
<tr><td><a id="p100583"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100584"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100585"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100586"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100587"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100588"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100589"></a>1.1.2.</td><td rowspan="4"><a id="p100590"></a>Количество обращений, ожидающих ответа</td><td><a id="p100591"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100592"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100593"></a>Количество обращений, ожидающих ответа, всего и в разрезе каждого канала и участника информирования</td><td rowspan="4"><a id="p100594"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100595"></a>Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки</td><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"></td></tr>
<tr><td><a id="p100596"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100597"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100598"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100599"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100600"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100601"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100602"></a>1.1.3.</td><td rowspan="4"><a id="p100603"></a>Количество обрабатываемых обращений</td><td><a id="p100604"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100605"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100606"></a>Количество обрабатываемых обращений всего и в разрезах: канала;<br>участника информирования; диалоговый бот/оператор первой (второй) линии</td><td rowspan="4"><a id="p100607"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100608"></a>Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки</td><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"></td></tr>
<tr><td><a id="p100609"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100610"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100611"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100612"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100613"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100614"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100615"></a>1.1.4.</td><td rowspan="4"><a id="p100616"></a>Количество обработанных обращений</td><td><a id="p100617"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100618"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100619"></a>Количество обработанных обращений всего и в разрезах: канала;<br>участника информирования; диалоговый бот/оператор первой (второй) линии</td><td rowspan="4"><a id="p100620"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100621"></a>Вычисление осуществляется нарастающим итогом за сутки</td><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"></td></tr>
<tr><td><a id="p100622"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100623"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100624"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100625"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100626"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100627"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100628"></a>1.1.5.</td><td rowspan="4"><a id="p100629"></a>Средняя длительность обработки обращений</td><td><a id="p100630"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100631"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100632"></a>Средняя длительность обработки обращений</td><td rowspan="4"><a id="p100633"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100634"></a>Отношение общей продолжительности времени, затраченного на обработку обращений диалоговым ботом и операторами первой (второй) линии, к общему количеству обращений</td><td rowspan="4"><a id="p100635"></a>360 сек</td><td rowspan="4"><a id="p100636"></a>20 сек</td></tr>
<tr><td><a id="p100637"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100638"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100639"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100640"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100641"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100642"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100643"></a>1.1.6.</td><td rowspan="4"><a id="p100644"></a>Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии (соединения с оператором первой (второй) линии)</td><td><a id="p100645"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100646"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100647"></a>Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии (соединения с оператором ЕКЦ)</td><td rowspan="4"><a id="p100648"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100649"></a>Отношение времени, затраченного гражданами на ожидание соединения с операторами первой линии, к общему количеству обращений, переводимых операторам первой линии</td><td rowspan="4"><a id="p100650"></a>не более 40 сек</td><td rowspan="4"><a id="p100651"></a>15 сек в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100652"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100653"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100654"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100655"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100656"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100657"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100658"></a>1.1.7.</td><td rowspan="3"><a id="p100659"></a>Средняя нагрузка на оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100660"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100661"></a>Супервизор</td><td rowspan="3"><a id="p100662"></a>Среднее количество обращений на оператора первой (второй) линии в целом и каждым оператором первой (второй) линии в отдельности в разрезе каждого канала и участника информирования в час и за смену</td><td rowspan="3"><a id="p100663"></a>Постоянно</td><td rowspan="3"><a id="p100664"></a>Среднее арифметическое количество обращений, обрабатываемых операторами первой (второй) линии в целом и каждым оператором первой (второй) линии в разрезе каждого канала и участника информирования в час и за смену</td><td rowspan="3"><a id="p100665"></a>Не менее 70 обращений в сутки</td><td rowspan="3"><a id="p100666"></a>5 обращений в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100667"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100668"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100669"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100670"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100671"></a>1.2. Качественные показатели</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100672"></a>1.2.1.</td><td rowspan="2"><a id="p100673"></a>Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом</td><td rowspan="2"><a id="p100674"></a>ЕКЦ в целом</td><td rowspan="2"><a id="p100675"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100676"></a>Количество обращений, обрабатываемых диалоговым ботом в разрезе каждого канала и участника информирования</td><td><a id="p100677"></a>Постоянно</td><td><a id="p100678"></a>Общее количество обращений, обработанных диалоговым ботом (с завершенным обслуживанием) и поступившим с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала. Вычисляется нарастающим итогом за сутки</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100679"></a>Доля обращений, обрабатываемых диалоговым ботом в разрезе каждого канала и участника информирования</td><td><a id="p100680"></a>Постоянно</td><td><a id="p100681"></a>Доля обращений, обработанных диалоговым ботом (с завершенным обслуживанием) и поступивших с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала относительно общего количества обращений, поступивших в ЕКЦ за текущие сутки</td><td><a id="p100682"></a>Не менее 20%</td><td><a id="p100683"></a>1% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100684"></a>1.2.2.</td><td rowspan="4"><a id="p100685"></a>Процент времени пребывания операторов первой и второй линий в продуктивных статусах</td><td><a id="p100686"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100687"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100688"></a>Процент времени пребывания операторов первой и второй линий в продуктивных статусах</td><td rowspan="4"><a id="p100689"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100690"></a>Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены</td><td rowspan="4"><a id="p100691"></a>не менее 85%</td><td rowspan="4"><a id="p100692"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100693"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100694"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100695"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100696"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100697"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100698"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100699"></a>1.2.3.</td><td rowspan="4"><a id="p100700"></a>Процент загрузки операторов первой и второй линий обработкой обращений</td><td><a id="p100701"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100702"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100703"></a>Процент загрузки операторов первой и второй линий обработкой обращений</td><td rowspan="4"><a id="p100704"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100705"></a>Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения оператора первой (второй) линии в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")</td><td rowspan="4"><a id="p100706"></a>не менее 75%</td><td rowspan="4"><a id="p100707"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100708"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100709"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100710"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100711"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100712"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100713"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td rowspan="5"><a id="p100714"></a>1.2.4.</td><td rowspan="5"><a id="p100715"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания</td><td><a id="p100716"></a>Оператор первой (второй) линий</td><td><a id="p100717"></a>Супервизор</td><td><a id="p100718"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне операторов первой и второй линий</td><td><a id="p100719"></a>Постоянно</td><td><a id="p100720"></a>Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии</td><td><a id="p100721"></a>90%</td><td><a id="p100722"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100723"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100724"></a>Супервизор</td><td><a id="p100725"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне субъекта Российской Федерации</td><td><a id="p100726"></a>Постоянно</td><td><a id="p100727"></a>Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии</td><td><a id="p100728"></a>90%</td><td><a id="p100729"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100730"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100731"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td><td><a id="p100732"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования</td><td><a id="p100733"></a>Постоянно</td><td><a id="p100734"></a>Доля количества фактических оценок "4" и "5", по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии</td><td><a id="p100735"></a>90%</td><td><a id="p100736"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100737"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100738"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100739"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100740"></a>Постоянно</td><td><a id="p100741"></a>Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии</td><td><a id="p100742"></a>90%</td><td><a id="p100743"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100744"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100745"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100746"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания диалоговым ботом</td><td><a id="p100747"></a>Постоянно</td><td><a id="p100748"></a>Доля количества фактических оценок "4" и "5" по отношению к общему количеству оценок, полученных в результате ответа на вопрос диалогового бота "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с ботом</td><td><a id="p100749"></a>90%</td><td><a id="p100750"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100751"></a>1.2.5.</td><td rowspan="4"><a id="p100752"></a>Средняя оценка деятельности операторов первой и второй линий</td><td><a id="p100753"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td><a id="p100754"></a>Супервизор</td><td rowspan="4"><a id="p100755"></a>Средняя оценка деятельности операторов первой и второй линий</td><td rowspan="4"><a id="p100756"></a>Постоянно</td><td rowspan="4"><a id="p100757"></a>Средний балл оценок, полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии</td><td rowspan="4"><a id="p100758"></a>Не ниже 4.0</td><td rowspan="4"><a id="p100759"></a>20% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100760"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100761"></a>Супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100762"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100763"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td></tr>
<tr><td><a id="p100764"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100765"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100766"></a>2. Оперативная отчетность</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100767"></a>2.1. Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100768"></a>2.1.1.</td><td rowspan="2"><a id="p100769"></a>Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии</td><td rowspan="2"><a id="p100770"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td rowspan="2"><a id="p100771"></a>Супервизор</td><td><a id="p100772"></a>Обращения с маркером "плохо"</td><td><a id="p100773"></a>Рабочий день</td><td><a id="p100774"></a>Количество обращений с маркером "плохо", выявленных обращений посредством сервиса "Речевая аналитика" с использованием количественно-временных и лексических фильтров</td><td><a id="p100775"></a>0</td><td><a id="p100776"></a>Разово</td></tr>
<tr><td><a id="p100777"></a>Обращения с необоснованно высокой длительностью обслуживания</td><td><a id="p100778"></a>Рабочий день</td><td><a id="p100779"></a>Количество обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд)</td><td><a id="p100780"></a>0</td><td><a id="p100781"></a>Разово</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100782"></a>2.1.2.</td><td rowspan="2"><a id="p100783"></a>Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии</td><td rowspan="2"><a id="p100784"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td rowspan="2"><a id="p100785"></a>Супервизор</td><td><a id="p100786"></a>Доля обращений с маркером "плохо"</td><td><a id="p100787"></a>Неделя</td><td><a id="p100788"></a>Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100789"></a>Не более 5%</td><td><a id="p100790"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100791"></a>Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания</td><td><a id="p100792"></a>Неделя</td><td><a id="p100793"></a>Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100794"></a>Не более 5%</td><td><a id="p100795"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100796"></a>2.1.3.</td><td rowspan="2"><a id="p100797"></a>Качество обработки обращений оператором первой (второй) линий</td><td rowspan="2"><a id="p100798"></a>Участник информирования</td><td rowspan="2"><a id="p100799"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td><td><a id="p100800"></a>Доля обращений с маркером "плохо"</td><td><a id="p100801"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100802"></a>Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100803"></a>Не более 5%</td><td><a id="p100804"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100805"></a>Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания</td><td><a id="p100806"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100807"></a>Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100808"></a>Не более 5%</td><td><a id="p100809"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100810"></a>2.1.4.</td><td rowspan="2"><a id="p100811"></a>Качество обработки обращений оператором первой (второй) линии</td><td rowspan="2"><a id="p100812"></a>ЕКЦ в целом</td><td rowspan="2"><a id="p100813"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100814"></a>Доля обращений с маркером "плохо"</td><td><a id="p100815"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100816"></a>Доля обращений с маркером "плохо" по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100817"></a>Не более 5%</td><td><a id="p100818"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100819"></a>Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания</td><td><a id="p100820"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100821"></a>Доля обращений с необоснованно высокой длительностью обслуживания (более 360 секунд) по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100822"></a>Не более 5%</td><td><a id="p100823"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100824"></a>2.2. Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания</td></tr>
<tr><td><a id="p100825"></a>2.2.1.</td><td><a id="p100826"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания диалоговым ботом</td><td><a id="p100827"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100828"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100829"></a>Удовлетворенность граждан качеством обслуживания диалоговым ботом</td><td><a id="p100830"></a>Неделя</td><td><a id="p100831"></a>Доля оценок "4" и "5", полученных при ответе на вопрос диалогового бота "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" по отношению к общему количеству оценок</td><td><a id="p100832"></a>Устанавливается ежегодно</td><td><a id="p100833"></a>5%</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100834"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий</td><td><a id="p100835"></a>Оператор первой (второй) линий</td><td><a id="p100836"></a>Супервизор</td><td><a id="p100837"></a>Удовлетворенность граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий</td><td><a id="p100838"></a>Рабочий день</td><td><a id="p100839"></a>Количество оценок "1" и "2", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии</td><td><a id="p100840"></a>0</td><td><a id="p100841"></a>Разовое получение оценок "1" и "2"</td></tr>
<tr><td><a id="p100842"></a>2.2.3.</td><td><a id="p100843"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий в субъекте Российской Федерации</td><td><a id="p100844"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td><a id="p100845"></a>Супервизор</td><td><a id="p100846"></a>Удовлетворенность граждан качеством обслуживания операторами первой и второй линий в субъекте Российской Федерации</td><td><a id="p100847"></a>Неделя</td><td><a id="p100848"></a>Доля фактических оценок "4" и "5", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии по отношению к общему количеству оценок</td><td><a id="p100849"></a>90%</td><td><a id="p100850"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100851"></a>2.2.4.</td><td><a id="p100852"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования</td><td><a id="p100853"></a>Участник информирования</td><td><a id="p100854"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td><td><a id="p100855"></a>Удовлетворенность граждан качеством обслуживания на уровне участника информирования</td><td><a id="p100856"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100857"></a>Доля фактических оценок "4" и "5", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии по отношению к общему количеству оценок</td><td><a id="p100858"></a>90%</td><td><a id="p100859"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100860"></a>2.2.5.</td><td><a id="p100861"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ</td><td><a id="p100862"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100863"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100864"></a>Удовлетворенность граждан качеством обслуживания на уровне ЕКЦ в целом</td><td><a id="p100865"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100866"></a>Доля фактических оценок "4" и "5", полученных в результате ответа на вопрос "Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по пятибалльной шкале" после диалога с оператором первой или второй линии по отношению к общему количеству оценок</td><td><a id="p100867"></a>90%</td><td><a id="p100868"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100869"></a>2.3. Уровень доступности ЕКЦ</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100870"></a>2.3.1.</td><td rowspan="3"><a id="p100871"></a>Уровень доступности операторов первой и второй линий на локальном уровне</td><td rowspan="3"><a id="p100872"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td rowspan="3"><a id="p100873"></a>Супервизор</td><td><a id="p100874"></a>Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек)</td><td><a id="p100875"></a>Час</td><td><a id="p100876"></a>Доля обращений, ожидавших ответ оператора не более установленного времени (30 сек) к общему количеству обращений</td><td><a id="p100877"></a>80%</td><td><a id="p100878"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100879"></a>Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100880"></a>Час</td><td><a id="p100881"></a>Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах.</td><td><a id="p100882"></a>не более 40 сек</td><td><a id="p100883"></a>15 секунд в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100884"></a>Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100885"></a>Час</td><td><a id="p100886"></a>Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора ЕКЦ (по инициативе гражданина) к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100887"></a>не более 5%</td><td><a id="p100888"></a>2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100889"></a>2.3.2.</td><td rowspan="4"><a id="p100890"></a>Уровень доступности операторов первой и второй линий на уровне участников информирования</td><td rowspan="4"><a id="p100891"></a>Участник информирования</td><td rowspan="4"><a id="p100892"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор</td><td><a id="p100893"></a>Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек)</td><td><a id="p100894"></a>Рабочий день</td><td><a id="p100895"></a>Соотношение количества обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек) к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100896"></a>80%</td><td><a id="p100897"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100898"></a>Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100899"></a>Рабочий день</td><td><a id="p100900"></a>Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах</td><td><a id="p100901"></a>не более 40 сек</td><td><a id="p100902"></a>15 секунд в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100903"></a>Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100904"></a>Рабочий день</td><td><a id="p100905"></a>Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии (гражданин прекратил ожидание) к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100906"></a>не более 5%</td><td><a id="p100907"></a>2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100908"></a>Доля неотвеченных (отложенных) обращений</td><td><a id="p100909"></a>День</td><td><a id="p100910"></a>Доля неотвеченных (отложенных обращений) по отношению к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100911"></a>не более 5%</td><td><a id="p100912"></a>1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100913"></a>2.3.3.</td><td rowspan="3"><a id="p100914"></a>Уровень доступности операторов первой и второй линий на уровне ЕКЦ в целом</td><td rowspan="3"><a id="p100915"></a>ЕКЦ в целом</td><td rowspan="3"><a id="p100916"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100917"></a>Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек)</td><td><a id="p100918"></a>День</td><td><a id="p100919"></a>Соотношение количества обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек), к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100920"></a>80%</td><td><a id="p100921"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100922"></a>Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100923"></a>День</td><td><a id="p100924"></a>Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах</td><td><a id="p100925"></a>не более 40 сек</td><td><a id="p100926"></a>15 секунд в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100927"></a>Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100928"></a>День</td><td><a id="p100929"></a>Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии (по инициативе гражданина) к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p100930"></a>не более 5%</td><td><a id="p100931"></a>2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p100932"></a>2.4 Производительность ЕКЦ</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100933"></a>2.4.1.</td><td rowspan="3"><a id="p100934"></a>Производительность оператора первой (второй) линии</td><td rowspan="3"><a id="p100935"></a>Оператор первой (второй) линии</td><td rowspan="3"><a id="p100936"></a>Супервизор</td><td><a id="p100937"></a>Средняя длительность обработки обращений</td><td rowspan="3"><a id="p100938"></a>Час</td><td><a id="p100939"></a>Среднее арифметическое длительности обработки обращений</td><td><a id="p100940"></a>360 сек</td><td><a id="p100941"></a>20 сек</td></tr>
<tr><td><a id="p100942"></a>Процент загрузки оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100943"></a>Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")</td><td><a id="p100944"></a>не менее 75%</td><td><a id="p100945"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100946"></a>Процент времени операторов первой (второй) линии в продуктивных статусах</td><td><a id="p100947"></a>Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены</td><td><a id="p100948"></a>не менее 85%</td><td><a id="p100949"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100950"></a>2.4.2.</td><td rowspan="3"><a id="p100951"></a>Производительность операторов первой и второй линий на локальном уровне</td><td rowspan="3"><a id="p100952"></a>Локальный (субъект Российской Федерации)</td><td rowspan="3"><a id="p100953"></a>Супервизор</td><td><a id="p100954"></a>Средняя длительность обработки обращений</td><td rowspan="3"><a id="p100955"></a>День</td><td><a id="p100956"></a>Среднее арифметическое длительности обработки обращений</td><td><a id="p100957"></a>360 сек</td><td><a id="p100958"></a>20 сек</td></tr>
<tr><td><a id="p100959"></a>Процент загрузки оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p100960"></a>Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")</td><td><a id="p100961"></a>не менее 75%</td><td><a id="p100962"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100963"></a>Процент времени операторов первой и второй линий в продуктивных статусах</td><td><a id="p100964"></a>Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены</td><td><a id="p100965"></a>не менее 85%</td><td><a id="p100966"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100967"></a>2.4.3.</td><td rowspan="3"><a id="p100968"></a>Производительность операторов первой и второй линий на уровне ведомственных сегментов ЕКЦ</td><td rowspan="3"><a id="p100969"></a>Участник информирования</td><td rowspan="3"><a id="p100970"></a>Начальник смены</td><td><a id="p100971"></a>Средняя длительность обработки обращений</td><td rowspan="3"><a id="p100972"></a>Неделя</td><td><a id="p100973"></a>Среднее арифметическое длительности обработки обращений</td><td><a id="p100974"></a>360 сек</td><td><a id="p100975"></a>20 сек</td></tr>
<tr><td><a id="p100976"></a>Процент загрузки операторов первой и второй линий</td><td><a id="p100977"></a>Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах</td><td><a id="p100978"></a>не менее 75%</td><td><a id="p100979"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100980"></a>Процент времени операторов первой и второй линий в продуктивных статусах</td><td><a id="p100981"></a>Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены</td><td><a id="p100982"></a>не менее 85%</td><td><a id="p100983"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100984"></a>2.4.4.</td><td rowspan="3"><a id="p100985"></a>Производительность операторов первой и второй линий по ЕКЦ в целом</td><td rowspan="3"><a id="p100986"></a>ЕКЦ в целом</td><td rowspan="3"><a id="p100987"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p100988"></a>Средняя длительность обработки обращений</td><td rowspan="3"><a id="p100989"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p100990"></a>Среднее арифметическое длительности обработки обращений</td><td><a id="p100991"></a>360 сек</td><td><a id="p100992"></a>20 сек</td></tr>
<tr><td><a id="p100993"></a>Процент загрузки операторов первой и второй линий</td><td><a id="p100994"></a>Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")</td><td><a id="p100995"></a>не менее 75%</td><td><a id="p100996"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p100997"></a>Процент времени операторов первой и второй в продуктивных статусах</td><td><a id="p100998"></a>Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены</td><td><a id="p100999"></a>не менее 85%</td><td><a id="p101000"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101001"></a>2.5.</td><td><a id="p101002"></a>Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом</td><td><a id="p101003"></a>ЕКЦ в целом</td><td><a id="p101004"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p101005"></a>Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом</td><td><a id="p101006"></a>День, неделя</td><td><a id="p101007"></a>Соотношение количества обращений граждан, обработанных в автоматическом режиме, к общему количеству обращений за информированием (консультированием), поступивших в ЕКЦ</td><td><a id="p101008"></a>20%</td><td><a id="p101009"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p101010"></a>2.6.</td><td rowspan="2"><a id="p101011"></a>Количество и доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии</td><td rowspan="2"><a id="p101012"></a>ЕКЦ в целом</td><td rowspan="2"><a id="p101013"></a>Начальник смены</td><td><a id="p101014"></a>Количество и доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии</td><td rowspan="2"><a id="p101015"></a>Рабочий день</td><td><a id="p101016"></a>Количество обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p101017"></a>Доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии</td><td><a id="p101018"></a>Отношение количества обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии к общему количеству обращений, переведенных операторам первой и второй линий</td><td><a id="p101019"></a>50%</td><td><a id="p101020"></a>2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p101021"></a>3. Ключевые показатели эффективности</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p101022"></a>3.1. Показатели эффективности деятельности участника информирования</td></tr>
<tr><td><a id="p101023"></a>3.1.1.</td><td><a id="p101024"></a>Доля обращений, обработанных в автоматическом режиме</td><td><a id="p101025"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101026"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101027"></a>Доля обращений, обработанных в автоматическом режиме</td><td><a id="p101028"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101029"></a>Соотношение количества обращений, обработанных в автоматическом режиме к общему количеству обращений, поступивших в ЕКЦ</td><td><a id="p101030"></a>не менее 20%</td><td><a id="p101031"></a>1% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p101032"></a>3.1.2.</td><td rowspan="3"><a id="p101033"></a>Удовлетворенность граждан качеством информирования</td><td rowspan="3"><a id="p101034"></a>Участник информирования</td><td rowspan="3"><a id="p101035"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td rowspan="3"><a id="p101036"></a>Уровень удовлетворенности граждан качеством информирования</td><td rowspan="3"><a id="p101037"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101038"></a>Исчисление среднего значения полученных оценок по пятибалльной шкале за период согласно алгоритму: Оценка производится по шкале "1, 2, 3, 4, 5"</td><td rowspan="3"><a id="p101039"></a>Кср = не менее 3,5</td><td rowspan="3"><a id="p101040"></a>0,2 пункта в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101041"></a>Кср = (О5 * 5 + О4 * 4 + О3 * 3 + О2 * 2 + О1 * 1) / О5 + О4 + О3 + О2 + О1, где:</td></tr>
<tr><td><a id="p101042"></a>Кср - среднее значение полученных оценок за период;<br>О5 - количество оценок "5" (отлично);<br>О4 - количество оценок "4" (хорошо);<br>О3 - количество оценок "3" (нормально);<br>О2 - количество оценок "2" (плохо);<br>О1 - количество оценок "1" (очень плохо)</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p101043"></a>3.1.3.</td><td rowspan="3"><a id="p101044"></a>Доля обращений, поступивших и обработанных в ЕКЦ</td><td rowspan="3"><a id="p101045"></a>Участник информирования</td><td rowspan="3"><a id="p101046"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td rowspan="3"><a id="p101047"></a>Доля обращений, поступивших и обработанных в ЕКЦ</td><td rowspan="3"><a id="p101048"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101049"></a>Отношение количества обращений граждан, поступивших и обработанных в ЕКЦ (К обр. ЕКЦ) к общему количеству обращений</td><td rowspan="3"><a id="p101050"></a>Не менее 40%</td><td rowspan="3"><a id="p101051"></a>5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101052"></a>К обр. всего * 100%.</td></tr>
<tr><td><a id="p101053"></a>Доля обр. ЕКЦ = К обр. ЕКЦ / К обр. всего * 100%</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p101054"></a>3.1.4.</td><td rowspan="3"><a id="p101055"></a>Доля обращений использованием ЕКЦ на основе принципа омниканальности</td><td rowspan="3"><a id="p101056"></a>Участник информирования</td><td rowspan="3"><a id="p101057"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td rowspan="3"><a id="p101058"></a>Доля обращений с использованием ЕКЦ на основе принципа омниканальности</td><td rowspan="3"><a id="p101059"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101060"></a>Отношение количества граждан, дистанционно обратившихся в ЕКЦ (К гр. ЕКЦ), к общему количеству обратившихся граждан в территориальные органы лично и дистанционно</td><td rowspan="3"><a id="p101061"></a>Доля гр. ЕКЦ = не менее 3%</td><td rowspan="3"><a id="p101062"></a>0,5% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101063"></a>К обр. гр. всего * 100%.</td></tr>
<tr><td><a id="p101064"></a>Доля гр. ЕКЦ = К гр. ЕКЦ / К обр. гр. всего * 100%</td></tr>
<tr><td><a id="p101065"></a>3.1.5.</td><td><a id="p101066"></a>Доля отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации</td><td><a id="p101067"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101068"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101069"></a>Доля отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации</td><td><a id="p101070"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101071"></a>Соотношение количества отложенных обращений, по которым нарушены сроки предоставления информации (8 рабочих часов) к общему количеству отложенных обращений</td><td><a id="p101072"></a>Не более 1%</td><td><a id="p101073"></a>0,2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101074"></a>3.1.6.</td><td><a id="p101075"></a>Доля обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме</td><td><a id="p101076"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101077"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101078"></a>Доля обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме</td><td><a id="p101079"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101080"></a>Соотношение количества обращений, по которым общение с гражданами осуществлялось в некорректной форме, к общему количеству обработанных обращений</td><td><a id="p101081"></a>Не более 1%</td><td><a id="p101082"></a>0,2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101083"></a>3.1.7.</td><td><a id="p101084"></a>Доля обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линии</td><td><a id="p101085"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101086"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101087"></a>Доля обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линия в течение 1 минуты</td><td><a id="p101088"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101089"></a>Соотношение количества обращений, своевременно переведенных оператором первой линии и не принятых оператором второй линии в течение 1 минуты, к общему количеству обращений, переведенных с операторов первой линии операторам второй линии</td><td><a id="p101090"></a>Не более 1%</td><td><a id="p101091"></a>0,1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101092"></a>3.1.8.</td><td><a id="p101093"></a>Доля обращений с длительностью обслуживания более 10 минут</td><td><a id="p101094"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101095"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101096"></a>Доля обращений с длительностью обслуживания более 600 секунд</td><td><a id="p101097"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101098"></a>Соотношение количества обращений с длительностью обслуживания более 600 секунд к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p101099"></a>не более 5%</td><td><a id="p101100"></a>0,5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101101"></a>3.1.9.</td><td><a id="p101102"></a>Доля обращений, поступивших с использованием выделенного телефонного номера и переведенных с оператора первой линии оператору второй линии</td><td><a id="p101103"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101104"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td></td><td><a id="p101105"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101106"></a>Соотношение количества обращений, поступивших с использованием выделенного телефонного номера и переведенных с оператора первой линии оператору второй линии, к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p101107"></a>не более 50%</td><td><a id="p101108"></a>2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101109"></a>3.1.10.</td><td><a id="p101110"></a>Доля обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии</td><td><a id="p101111"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101112"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101113"></a>Доля обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии</td><td><a id="p101114"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101115"></a>Соотношение количества обращений, не обработанных в автоматизированном режиме, по которым отсутствует информация в экспертной системе ЕКЦ для формирования ответа оператором первой (второй) линии, к общему количеству обращений</td><td><a id="p101116"></a>Не более 10%</td><td><a id="p101117"></a>1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101118"></a>3.1.11.</td><td><a id="p101119"></a>Доля обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация при обслуживании в автоматизированном режиме</td><td><a id="p101120"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101121"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101122"></a>Доля обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) при обслуживании в автоматизированном режиме</td><td><a id="p101123"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101124"></a>Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации) при обслуживании в автоматизированном режиме, к общему количеству обращений. Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика"</td><td><a id="p101125"></a>Не более 1%</td><td><a id="p101126"></a>0,1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101127"></a>3.1.12.</td><td><a id="p101128"></a>Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация</td><td><a id="p101129"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101130"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101131"></a>Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации)</td><td><a id="p101132"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101133"></a>Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена оператором второй линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации). Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика"</td><td><a id="p101134"></a>Не более 1%</td><td><a id="p101135"></a>0,1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101136"></a>3.1.13.</td><td><a id="p101137"></a>Доля повторных обращений</td><td><a id="p101138"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101139"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101140"></a>Доля повторных обращений</td><td><a id="p101141"></a>Неделя, месяц</td><td><a id="p101142"></a>Доля граждан, повторно обратившихся (с использованием одного телефонного номера, по одной тематике) по отношению к общему количеству поступивших обращений за отчетный период</td><td><a id="p101143"></a>Не более 5%</td><td><a id="p101144"></a>1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td colspan="9"><a id="p101145"></a>3.2. Показатели деятельности оператора системы</td></tr>
<tr><td><a id="p101146"></a>3.2.1.</td><td><a id="p101147"></a>Доля обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время</td><td><a id="p101148"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101149"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101150"></a>Доля обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время (20 секунд)</td><td><a id="p101151"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101152"></a>Соотношение количества обращений, по которым соединение с диалоговым ботом или оператором первой линии произведено в установленное время (20 секунд), к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p101153"></a>не менее 90%</td><td><a id="p101154"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101155"></a>3.2.2.</td><td><a id="p101156"></a>Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p101157"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101158"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101159"></a>Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии</td><td><a id="p101160"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101161"></a>Соотношение количества обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии, к общему количеству поступивших обращений</td><td><a id="p101162"></a>не более 1%</td><td><a id="p101163"></a>0,2% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101164"></a>3.2.3.</td><td><a id="p101165"></a>Доля обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд</td><td><a id="p101166"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101167"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101168"></a>Доля обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд (при переводе вызова с обслуживания в автоматизированном режиме оператору первой линии)</td><td><a id="p101169"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101170"></a>Соотношение количества обращений, по которым ожидание соединения с оператором первой линии составило не более 30 секунд (при переводе вызова с обслуживания в автоматизированном режиме оператору первой линии), к общему количеству переведенных обращений</td><td><a id="p101171"></a>не менее 80%</td><td><a id="p101172"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101173"></a>3.2.4.</td><td><a id="p101174"></a>Доля обращений, обработанных операторами первой линии</td><td><a id="p101175"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101176"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101177"></a>Доля обращений, обработанных операторами первой линии (по тематикам участника информирования)</td><td><a id="p101178"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101179"></a>Соотношение количества обращений, обработанных операторами первой линии (по тематикам участника информирования) к общему количеству обращений</td><td><a id="p101180"></a>не более 80%</td><td><a id="p101181"></a>5% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101182"></a>3.2.5.</td><td><a id="p101183"></a>Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация</td><td><a id="p101184"></a>Участник информирования</td><td><a id="p101185"></a>Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ</td><td><a id="p101186"></a>Доля обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации)</td><td><a id="p101187"></a>Не реже 1 раза в неделю</td><td><a id="p101188"></a>Соотношение количества обращений, по которым гражданину предоставлена оператором первой линии критически недостоверная информация (противоречащая законодательству Российской Федерации), к общему количеству обращений, обработанных операторами первой линии. Выявление обращений, содержащих критически недостоверную информацию, осуществляется на основании жалоб граждан и с использованием сервиса "Речевая аналитика"</td><td><a id="p101189"></a>Не более 1%</td><td><a id="p101190"></a>0,1% в большую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101191"></a>3.2.6</td><td><a id="p101192"></a>Мониторинг работоспособности и обеспечение функционирования ЕКЦ в круглосуточном режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю</td><td><a id="p101193"></a>Оператор системы</td><td><a id="p101194"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник смены</td><td><a id="p101195"></a>Непрерывность мониторинга работоспособности и обеспечение функционирования ЕКЦ в круглосуточном режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю</td><td><a id="p101196"></a>Не реже одного раза в неделю</td><td><a id="p101197"></a>Соотношение времени функционирования ЕКЦ ко времени вынужденных простоев, не предусмотренных технической документацией</td><td><a id="p101198"></a>не менее 99,8%</td><td><a id="p101199"></a>0,1% в меньшую сторону</td></tr>
<tr><td><a id="p101200"></a>3.2.7.</td><td><a id="p101201"></a>Организация корректного направления обращений от операторов первой линии операторам второй линии участников информирования</td><td><a id="p101202"></a>Оператор системы</td><td><a id="p101203"></a>Руководитель ЕКЦ, начальник</td><td><a id="p101204"></a>Корректность направления обращений от операторов первой линии операторам второй линии участников информирования</td><td><a id="p101205"></a>Не реже одного раза в неделю</td><td><a id="p101206"></a>Соотношение количества обращений, направленных операторами второй линии операторам первой линии (по причине некорректной маршрутизации), к общему количеству обращений, обработанных операторами второй линии</td><td><a id="p101207"></a>не менее 95%</td><td><a id="p101208"></a>2% в меньшую сторону</td></tr>
</table>




<a id="p101209"></a>

---