| Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции |
| код | наименование | уровень квалификации | возможные наименования должностей, профессий рабочих | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
| A | Взаимодействие с клиентом в процессе оказания услуг по продаже АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | 5 | Продавец-консультант
Менеджер по работе с клиентами
Менеджер отдела продаж
Менеджер по продажам автотранспортных средств
Менеджер по оценке и выкупу автотранспортных средств
Старший менеджер по продажам автотранспортных средств | Информационно-консультационное взаимодействие с клиентами в процессе предпродажных мероприятий по оказанию услуг продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) в автомобилестроении | A/01.5 | 5 |
| Консультационно-информационное взаимодействие с клиентами в процессе оказания услуги по продаже АТС, сопутствующих товаров (услуг) в автомобилестроении | A/02.5 | 5 |
| Консультационно-информационное сопровождение клиента после оказания услуги по продаже АТС, сопутствующих товаров (услуг) в автомобилестроении | A/03.5 | 5 |
| B | Обеспечение бизнес-процесса продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | 6 | Заместитель руководителя отдела продаж
Руководитель клиентской службы
Руководитель отдела продаж | Организация работы структурного подразделения в процессе продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | B/01.6 | 6 |
| Организационное взаимодействие со смежными структурными подразделениями организации и внешними организациями в процессе продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | B/02.6 | 6 |
| C | Стратегическое управление деятельностью организации по продажам АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажному обслуживанию клиентов в автомобилестроении | 7 | Заместитель директора по продажам
Директор по продажам
Директор департамента развития продаж
Директор торгово-технического центра
Директор по развитию дилерской сети
Директор по продажам компании - производителя автотранспортных средств | Управление формированием и реализацией стратегии взаимодействия с клиентами организации в процессе продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | C/01.7 | 7 |
| Управление формированием и достижением плановых показателей деятельности организации в процессе продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | C/02.7 | 7 |
| Управление взаимодействием с внешними организациями в процессе продажи АТС, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов в автомобилестроении | C/03.7 | 7 |
###
| Трудовые действия | Поиск и привлечение потенциальных клиентов |
| Сбор, обработка и актуализация информации о клиентах и их потребностях |
| Необходимые умения | Сегментировать клиентскую базу; формировать портрет клиента (типологию клиентов) |
| Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы |
| Использовать доступные информационные ресурсы организации |
| Вести и актуализировать базу данных |
| Запрашивать и обрабатывать информацию от клиентов о лицах, потенциально заинтересованных в продукции и услугах |
| Определять приоритетные потребности клиента и фиксировать их в базе данных |
| Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы клиентов |
| Собирать информацию о деятельности конкурентов |
| Формировать отчетную документацию по клиентской базе |
| Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой |
| Использовать специализированное программное обеспечение в процессе оказания услуги продажи и (или) выкупа автомобиля |
| Необходимые знания | Нормативные правовые акты в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных |
| Нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей и правила продажи отдельных видов товаров |
| Классификация потребностей клиентов |
| Основы организации процесса обслуживания клиентов |
| Экономическая география |
| Специализированное программное обеспечение |
| Способы (методы) обработки и анализа информации |
| Каналы и источники поиска и привлечения потенциальных клиентов |
| Типы сегментов рынка и типология клиентов |
| Принципы ведения клиентской базы |
| Формы отчетности по клиентской базе |
| Конструктивные особенности узлов, агрегатов и система АТС |
| Базовые принципы управления временем |
| Другие характеристики | - |
#####
| Трудовые действия | Определение потребностей клиентов в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией |
| Информирование клиентов о технических характеристиках и потребительских свойствах продукции, сопутствующих товарах (услугах) |
| Мотивирование клиентов на заключение сделки |
| Обеспечение выполнения договорных обязательств |
| Необходимые умения | Планировать процесс взаимодействия с клиентом на всех этапах обслуживания |
| Устанавливать и проводить личную и дистанционную коммуникацию с клиентами: работать с входящими и исходящими телефонными звонками, вести деловую переписку в почте, мессенджерах, социальных сетях |
| Использовать клиентскую базу для планирования и организации работы с клиентом |
| Формировать положительное впечатление о специалисте, компании, бренде и продукте |
| Выявлять потребности клиента |
| Проводить для клиента презентацию товаров и услуг с применением исходя из выявленных потребностей клиента |
| Проводить пробную поездку (динамическую презентацию АТС), |
| Обеспечивать безопасность клиента в процессе оказания услуги |
| Вовлекать клиента в презентацию товара |
| Проводить осмотр и оценку автомобиля клиента |
| Проводить демонстрацию АТС в процессе передачи товара клиенту |
| Работать с возражениями клиента |
| Организовывать взаимодействие клиента со смежными структурами организации |
| Формировать коммерческое предложение в соответствии с потребностями клиента |
| Проводить анализ рынка с целью формирования коммерческого предложения для клиента |
| Применять техники закрытия сделки |
| Создавать договоренности о дальнейшем взаимодействии с клиентом |
| Разрешать конфликтные ситуации |
| Использовать инструменты эффективной коммуникации |
| Применять техники и методы ведения деловых переговоров |
| Обеспечивать конфиденциальность полученной информации |
| Опознавать признаки неудовлетворенности клиента качеством предоставления услуг |
| Взаимодействовать со специалистами смежных подразделений для улучшения качества обслуживания клиентов |
| Необходимые знания | Нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей и продажи отдельных видов товаров |
| Нормативные правовые акты по работе с конфиденциальной информацией |
| Стандарты и процессы организации |
| Принципы корпоративной культуры |
| Этапы процесса продаж |
| Техники продаж |
| Основы сервисной деятельности |
| Основы организации процесса обслуживания клиентов |
| Основы межличностных отношений |
| Этикет делового общения |
| Правила и инструменты эффективной коммуникации |
| Способы получения информации о клиенте и его потребностях |
| Типы потребностей клиентов |
| Методика выявления потребностей клиента |
| Устройство и особенности конструкции транспортного средства: двигателя, трансмиссии, систем безопасности, кузова |
| Модельный ряд выпускаемой продукции |
| Классификация автомобилей |
| Современные системы транспортных средств |
| Методика проведения презентаций |
| Правила проведения тест-драйва |
| Правила дорожного движения |
| Перечень сопутствующих товаров и услуг |
| Техника ведения переговоров |
| Техники закрытия сделки |
| Методы управления временем |
| Методы планирования |
| Гарантийная политика организации |
| Основы организации послепродажного обслуживания |
| Основы делопроизводства |
| Основы экономической теории |
| Современные информационные технологии |
| Специализированное программное обеспечение |
| Требования охраны труда |
| Структура организации |
| Основы менеджмента |
| Основы маркетинга |
| Основы кредитования |
| Другие характеристики | - |
#####
| Трудовые действия | Информационно-справочное послепродажное консультирование клиентов |
| Контроль степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания |
| Разработка предложений (рекомендаций) для повышения качества обслуживания клиентов |
| Необходимые умения | Оформлять и согласовывать договор и сопутствующие документы в соответствии со стандартами и регламентами организации |
| Подготавливать документацию для формирования заказа продукции в производство |
| Осуществлять мероприятия по размещению заказа |
| Следить за соблюдением сроков поставки и информировать клиента о возможных изменениях |
| Отслеживать движение продукта от организации-производителя до места реализации |
| Оформлять заказ на установку дополнительного оборудования |
| Взаимодействовать со смежными структурами |
| Принимать корректирующие меры по соблюдению договорных обязательств |
| Планировать и контролировать поступление денежных средств |
| Осуществлять и (или) контролировать отгрузку (выдачу) продукции клиенту в соответствии с регламентами организации |
| Оформлять документацию при отгрузке (выдаче) продукции |
| Осуществлять урегулирование спорных вопросов, претензий |
| Применять информационные технологии |
| Использовать программное обеспечение |
| Разрешать конфликтные ситуации |
| Необходимые знания | Требования и стандарты производителя |
| Принципы корпоративной культуры |
| Локальные нормативные акты организации |
| Организационная структура организации |
| Основы менеджмента |
| Основы маркетинга |
| Основы гарантийной политики |
| Основы кредитования |
| Основы страхования |
| Основы таможенного права |
| Основы бухгалтерского и складского учета |
| Основы логистики |
| Основы сервисной деятельности |
| Основы организации процесса обслуживания клиентов |
| Основы делопроизводства |
| Основы межличностных отношений |
| Методы управления временем |
| Принципы и порядок ведения претензионной работы |
| Принципы ведения деловых переговоров |
| Этика делового общения |
| Современные информационные технологии |
| Специализированное программное обеспечение |
| Нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей |
| Другие характеристики | - |
####
| Трудовые действия | Разработка плановых показателей деятельности подразделения |
| Обеспечение выполнения плановых показателей подразделения |
| Организация программ стимулирования продаж и программ лояльности клиентов |
| Организация процессов обслуживания клиентов в процессе продажи АТС |
| Управление персоналом подразделения и организация развития сотрудников |
| Необходимые умения | Анализировать тенденции развития рынка и отрасли автомобилестроения |
| Разрабатывать предложения для формирования плана продаж продукта |
| Собирать, анализировать и систематизировать данные по объемам продаж |
| Планировать объемы продаж |
| Распределять ресурсы для выполнения плана продаж |
| Планировать деятельность персонала для выполнения плана продаж |
| Планировать и контролировать поступление денежных средств |
| Обеспечивать необходимые объемы товарного запаса |
| Ставить четкие, измеримые, достижимые, однозначно трактуемые цели для выполнения плана продаж |
| Анализировать возможности увеличения объемов продаж |
| Анализировать и систематизировать данные по состоянию складских остатков |
| Обеспечивать плановую оборачиваемость складских остатков |
| Анализировать оборачиваемость складских остатков |
| Анализировать и контролировать количество продукции, находящейся на консигнации |
| Планировать использование временных ресурсов в нестандартных ситуациях |
| Оценивать работу отдела по выполнению плана продаж |
| Анализировать и оценивать промежуточные результаты выполнения плана продаж и сопоставлять их с запланированными показателями |
| Анализировать и систематизировать динамику финансовых показателей |
| Разрабатывать предложения для формирования производственных заказов |
| Анализировать и контролировать выполнение производственных заказов |
| Решать оперативные вопросы, связанные с производством продукции и услуг |
| Отслеживать и корректировать выполнение плановых показателей продаж |
| Отслеживать производимые отгрузки |
| Обеспечивать наличие демонстрационной продукции |
| Анализировать прямые и косвенные показатели для оценки эффективности работы персонала |
| Корректировать деятельность отдела по выполнению плана продаж в соответствии с изменяющимися условиями |
| Составлять отчеты по различным количественным и качественным показателям бизнеса |
| Проводить совещания по решению оперативных вопросов |
| Принимать решения в рамках профессиональной компетентности |
| Выявлять и анализировать причины появления нештатных ситуаций в процессе обслуживания клиентов, устанавливать причины их возникновения и принимать меры по их предотвращению |
| Применять информационные технологии |
| Использовать информационные базы |
| Проектировать процессы оказания услуг |
| Контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов |
| Разрешать конфликтные ситуации |
| Взаимодействовать со смежными структурами |
| Необходимые знания | Нормативные правовые акты в области охраны труда |
| Нормативные правовые акты в области торговой и сервисной деятельности |
| Локальные нормативные акты организации в области продажи автотранспортных средств, сопутствующих товаров (услуг) и послепродажного обслуживания клиентов |
| Организационная структура организации |
| Основы логистики |
| Основы маркетинга |
| Основы бухгалтерского учета |
| Основы менеджмента |
| Основы организации процесса обслуживания клиентов |
| Формы и методы организации процесса обслуживания клиентов |
| Основы технологических процессов в клиентском сервисе |
| Основы таможенного права |
| Методы управления сервисной деятельностью организации |
| Основы математической статистики |
| Основы микроэкономики |
| Операционный менеджмент |
| Модельный ряд выпускаемой продукции |
| Техники продаж |
| Методы управления временем |
| Специализированное программное обеспечение |
| Политика производителя (поставщика) в области продаж и предоставления услуг |
| Другие характеристики | - |
#####
| Трудовые действия | Формирование заказа на товары и услуги |
| Координация взаимодействия в процессе работы |
| Контроль качества выполненных работ, поставленных услуг |
| Взаимодействие с органами государственной власти, контролирующими и общественными организациями |
| Необходимые умения | Организовывать взаимодействие подразделения со смежными структурными подразделениями организации и внешними организациями участвующими в процессе продажи товаров и предоставления услуг |
| Разрабатывать для персонала отдела регламенты работы со смежными структурными подразделениями организации и внешними организациями участвующими в процессе продажи товаров и предоставления услуг |
| Осуществлять урегулирование спорных вопросов, претензий |
| Согласовывать и утверждать плановые показатели для товаропроводящей сети совместно со смежными структурными подразделениями организации и внешними организациями участвующими в процессе продажи товаров и предоставления услуг |
| Разрабатывать и согласовывать графики поставки продукции |
| Подготавливать предложения для руководителей по разрешению проблемных ситуаций |
| Планировать и проводить совещания |
| Использовать специализированное программное обеспечение |
| Необходимые знания | Нормативные требования к предприятиям торговли и оказания услуг |
| Нормативные правовые акты в области контрактных систем в сфере закупок товаров, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд |
| Политика производителя (поставщика) в области продаж и предоставления услуг |
| Организационная структура организации |
| Нормативные правовые акты в сфере охраны труда и техники безопасности |
| Стандарты организации в области продаж и оказания услуг |
| Политика организации в области качества |
| Деловой этикет |
| Формы и методы организации процесса обслуживания клиентов |
| Методы управления сервисной деятельностью организации |
| Основы технологических процессов в сервисе |
| Операционный менеджмент |
| Основы логистики |
| Техника ведения переговоров |
| Другие характеристики | - |
####
| Трудовые действия | Управление стратегией развития продаж организации |
| Управление процессами взаимодействия с клиентами в процессе продажи АТС |
| Необходимые умения | Разрабатывать предложения по формированию миссии, целей и определению ценностей организации |
| Учитывать и прогнозировать влияние различных факторов на стратегический план развития бизнеса |
| Формировать план мероприятий и распределять ресурсы для реализации стратегического плана |
| Применять методы стратегического планирования |
| Разрабатывает кадровую политику организации в области продаж |
| Анализировать и оценивать конъюнктуру рынка |
| Определять сбытовую, ценовую и продуктовую политику организации |
| Разрабатывать альтернативный план действий на основе различных сценариев развития событий |
| Содействовать формированию благоприятного инвестиционного климата |
| Организовывать и проводить переговоры с инвесторами |
| Обеспечивать поддержание имиджа организации |
| Содействовать формированию и поддержанию корпоративной культуры |
| Изучать и применять передовой опыт в сфере оказываемых профессиональных услуг |
| Необходимые знания | Нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей и продажи отдельных видов товаров |
| Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией |
| Основы таможенного законодательства Российской Федерации |
| Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей |
| Политика организации в области качества |
| Организационная структура организации |
| Экономическая география |
| Основы управления рисками |
| Финансово-экономический анализ |
| Методы стратегического анализа |
| Управление проектами |
| Инвестиционный менеджмент |
| Методы управления временем |
| Передовой российский и зарубежный опыт в области автомобилестроения и авторетейла |
| Экономика |
| Логистика |
| Маркетинг |
| Стратегический менеджмент |
| Политика производителя (поставщика) в области продаж и предоставления услуг |
| Другие характеристики | - |
#####
| Трудовые действия | Управление планированием деятельности организации |
| Управление разработкой и контроль реализации стратегии в области развития и управления персоналом организации |
| Необходимые умения | Планировать мероприятия по обеспечению контроля выполнения плана продаж |
| Осуществлять декомпозицию целей для подразделений |
| Организовывать контроль выполнения плановых показателей |
| Осуществлять мониторинг выполнения плановых показателей продаж |
| Корректировать выполнение плановых показателей продаж |
| Организовывать оперативное взаимодействие с персоналом для получения отчетов по выполнению плана продаж |
| Оперативно корректировать деятельность организации по выполнению плана продаж |
| Контролировать выполнение производственных заказов |
| Контролировать выполнение программ стимулирования продаж |
| Выявлять и анализировать причины нештатных ситуаций и принимать меры по их предотвращению |
| Разрешать конфликтные ситуации |
| Необходимые знания | Нормативные правовые акты в сфере охраны труда и техники безопасности |
| Организационная структура организации |
| Основы гарантийной политики |
| Основы логистики |
| Основы маркетинга |
| Стратегический менеджмент |
| Основы таможенного права |
| Основы математической статистики |
| Основы микроэкономики |
| Техника продаж |
| Принципы ведения деловых переговоров |
| Методы управления временем |
| Процессы формирования и методы управления сервисной деятельностью организаций |
| Методология организации и проектирования процессов оказания услуг |
| Специализированное программное обеспечение в сфере продаж |
| Передовой российский и зарубежный опыт в области автомобилестроения |
| Принципы корпоративной культуры |
| Основы межличностных отношений |
| Этика делового общения |
| Другие характеристики | - |
#####
| Трудовые действия | Управление взаимодействием с профильными ассоциациями и объединениями |
| Управление взаимодействием с изготовителем АТС, поставщиками сопутствующих товаров (услуг) |
| Управление взаимодействием с органами государственной власти |
| Необходимые умения | Определять политику организации в сфере взаимодействия с профильными ассоциациями и объединениями, изготовителем АТС и поставщиками товаров (услуг) |
| Определять политику организации в сфере взаимодействия с органами государственной власти |
| Определять политику организации в сфере взаимодействия с корпоративными клиентами |
| Проводить публичные выступления |
| Необходимые знания | Нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей и правила продажи отдельных видов товаров |
| Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией |
| Основы таможенного законодательства Российской Федерации |
| Основы налогового законодательства Российской Федерации |
| Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей |
| Основы законодательства Российской Федерации в области охраны труда |
| Стратегия развития отрасли автомобилестроения |
| Передовой российский и зарубежный опыт в области автомобилестроения |
| Стандарты организации-производителя в сфере оказания услуг по продажам и послепродажному обслуживанию |
| Политика оценки дилера |
| Методы администрирования документооборота в рамках продажи АТС, товаров (услуг) согласно требованиям организации-изготовителя |
| Методы стратегического управления сервисной деятельностью организации |
| Другие характеристики | - |
###