Приказ Роспотребнадзора от 31.05.2024 № 420

«Об организации работы Единого консультационного центра Роспотребнадзора»

ПРИКАЗ

В целях оказания консультационной помощи населению Российской Федерации, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, оперативного реагирования на нештатные ситуации санитарно-эпидемиологического характера, реализации мероприятий в рамках коммуникационной стратегии «Санпросвет» федерального проекта «Санитарный щит страны — безопасность для здоровья (предупреждение, выявление, реагирование)» приказываю:

1. Установить, что с 10 июня 2024 года функционирование Единого консультационного центра Роспотребнадзора осуществляется на базе федерального бюджетного учреждения здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора.

2. Приложение № 1 к приказу Роспотребнадзора от 6 декабря 2018 г. № 1004, с изменениями, внесенными приказами Роспотребнадзора от 30 января 2020 г. № 44, от 26 августа 2020 г. № 481, от 7 июня 2022 г. № 313, изложить в новой редакции согласно приложению к настоящему приказу.

3. Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора (Фридман Р.К.) обеспечить:

3.1. Бесперебойное функционирование Единого консультационного центра Роспотребнадзора (телефон 8 800 555 49 43) на русском, английском, китайском языках в соответствии с Порядком функционирования с 10 июня 2024 года;

3.2. Техническую поддержку телефонного номера Единого консультационного центра Роспотребнадзора.

4. Федеральному бюджетному учреждению здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области» (Лабор Е.В.) обеспечить передачу Единого консультационного центра Роспотребнадзора в федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора, в том числе единого номера (телефон 8 800 555 49 43), алгоритмов переадресации, сценариев работы.

5. Руководителям территориальных органов Роспотребнадзора, главным врачам федеральных бюджетных учреждений здравоохранения — центров гигиены и эпидемиологии:

5.1. Обеспечить прием поступающих звонков и бесперебойную работу телефонных номеров, выделенных для функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора в территориальных органах и подведомственных учреждениях Роспотребнадзора;

5.2. Размещать телефонный номер Единого консультационного центра Роспотребнадзора (телефон 8 800 555 49 43) на официальных сайтах, информационных стендах, в средствах массовой информации и при подготовке материалов (памятки, буклеты, справочные информации и др.) для информирования и оказания консультационной помощи.

6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

1. Общие положения

1.1. Для функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора в целях оказания консультационной помощи населению Российской Федерации, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, оперативного реагирования на нештатные ситуации санитарно-эпидемиологического характера, реализации мероприятий в рамках коммуникационной стратегии «Санпросвет» федерального проекта «Санитарный щит страны — безопасность для здоровья (предупреждение, выявление, реагирование)» используется телефонный номер 8 800 555 49 43.

1.2. Единый консультационный центр Роспотребнадзора — единый канал связи, предназначенный для организации обработки поступающих звонков от населения Российской Федерации (включая иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Российской Федерации), юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее — ЕКЦ Роспотребнадзора).

1.3 Режим работы ЕКЦ Роспотребнадзора:

специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора — круглосуточно и без выходных дней;

специалисты территориальных органов Роспотребнадзора (далее — Управления) и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации (далее — Центры) — в соответствии с режимом работы Управлений и Центров.

1.4. Языки обслуживания поступающих звонков: русский, английский, китайский.

1.5. ЕКЦ Роспотребнадзора функционирует на базе федерального бюджетного учреждения здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора по адресу: Варшавское шоссе, дом 19 А, г. Москва, 117105.

2. Задачи

Основными задачами ЕКЦ Роспотребнадзора являются:

участие в обеспечении рассмотрения обращений граждан, принятии по ним решений и направлении ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок;

участие в реализации коммуникационной стратегии «Санпросвет»;

повышение доступности и качества консультирования граждан, оперативного разрешения неблагополучных ситуаций, своевременного перенаправления обращений в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

3. Особенности функционирования

3.1 Состав ЕКЦ Роспотребнадзора:

руководитель ЕКЦ Роспотребнадзора;

специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора, в том числе операторы ЕКЦ Роспотребнадзора;

специалисты Управлений и Центров, осуществляющие консультирование;

операторы связи, в том числе междугородней.

3.2 Специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора осуществляют:

прием вызова и первичную обработку обращения;

представление справочной информации (о телефонах, адресах расположения и времени работы Управлений и Центров);

перенаправление вызовов, не относящихся к компетенции Роспотребнадзора (приложение № 1);

разъяснение порядка подачи письменного обращения согласно приложению № 2;

перенаправление вызовов в Управление и Центр для оказания консультирования и информирования, фиксации неблагополучия и дальнейшего принятия мер (переадресация осуществляется на основной номер, в случае отсутствия дозвона — на резервный) с учетом карты часовых поясов, в том числе времени работы специалистов Управлений и Центров;

обратные звонки (звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи);

перевод обращений (ответов), поступивших на английском и китайском языках (при отсутствии специалиста Управления и Центра, говорящего на английском и китайском языках);

направление уведомлений в Управления и Центры о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера телефонов заняты или недоступны (короткое email-сообщение на электронную почту с указанием имени, номера телефона и тематики);

ведение статистики обращений по форме в соответствии с пунктами 6.1 — 6.3 настоящего алгоритма;

контроль качества обслуживания.

3.3. Перенаправление звонков производится на телефонные номера в соответствии с механизмом переадресации.

3.4 Специалист ЕКЦ имеет право в одностороннем порядке прекратить разговор в следующих случаях:

при использовании ненормативной лексики;

при оскорблении;

плохая слышимость (помехи, шум);

невозможно установить суть обращения.

Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.

3.5. При обращении в ЕКЦ Роспотребнадзора гражданин, оставаясь на линии, выражает свое согласие на обработку персональных данных, а именно совершение действий, предусмотренных пунктом 3 статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и подтверждает, что, давая такое согласие, он действует свободно, своей волей и в своем интересе. Гражданин в любой момент может отозвать свое согласие на обработку персональных данных.

3.6 Специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора несут ответственность:

за сохранность информации об обращениях;

за оперативное представление информации в соответствии с механизмом переадресации в соответствии с пунктами 4.1 — 4.4 настоящего алгоритма.

3.7. Звонки, поступающие в ЕКЦ Роспотребнадзора с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в Российской Федерации и находящегося на территории страны, являются бесплатными.

Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.

3.8. Для обеспечения качества обслуживания специалистами ЕКЦ Роспотребнадзора все разговоры записываются.

3.9. ЕКЦ Роспотребнадзора в соответствии с поручениями Роспотребнадзора осуществляет рассмотрение и подготовку письменных ответов заявителям по типовым вопросам санитарного законодательства, связанным с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в Российской Федерации, а также оперативного реагирования на нештатные ситуации.

3.10 Специалисты Управлений и Центров осуществляют:

консультирование граждан по входящим звонкам;

исходящие звонки (перезвоны) на номера граждан, обратившихся в нерабочее время (на следующий рабочий день после поступления уведомления).

3.11. Управления принимают решения о привлечении Центров к консультированию по тематикам, указанным в приложении № 1 к настоящему алгоритму.

3.12. В целях реализации своих полномочий для подготовки письменных ответов на обращения ЕКЦ Роспотребнадзора использует бланк (приложение № 3).

4. Механизм переадресации

4.1. Механизм переадресации включает сведения о телефонных номерах и данные по всем субъектам Российской Федерации, тексты записанных роликов, фразы приветствия и прощания, фразы при приеме и переводе звонков.

4.2. Для организации перенаправления вызовов федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области» представляет в федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора актуальные сведения о телефонных номерах и общие данные по форме (приложение № 4) по всем субъектам Российской Федерации, тексты записанных роликов, фразы приветствия и прощания, фразы при приеме и переводе звонков (в электронном виде, в формате Word на адрес электронной почты ekc@fcgie.ru).

4.3. На основании представленных федеральным бюджетным учреждением здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области» в соответствии с пунктом 4.2 настоящего алгоритма телефонных номеров федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора программирует механизм переадресации поступающих вызовов.

4.4. В случае необходимости замены телефонного номера, адреса электронной почты или контактной информации руководитель Управления направляет посредством СЭД Роспотребнадзора в федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора соответствующую информацию в течение 1 рабочего дня с момента изменений.

Программирование (корректировка) сценариев переадресации осуществляется в течение 3 рабочих дней после получения информации от Управления.

5. Технические особенности функционирования ЕКЦ Роспотребнадзора

5.1 Технические требования:

5.1.2. Наличие программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков), обеспечивающим:

- распределение/переадресацию звонков в системе согласно механизму;

- осуществление исходящей коммуникации согласно механизму.

5.2 Технические особенности функционирования:

5.2.1 Бесперебойное функционирование — 24/7/365;

5.2.2. Среднее время ожидания ответа оператора по входящим в ЕКЦ Роспотребнадзора звонкам — не более 1 минуты (без учета IVR);

5.2.3 Обеспечение хранения информации с предоставлением записей разговоров (не менее 3 месяцев);

5.2.4 Масштабирование мощностей оборудования и операторов при увеличении нагрузки;

5.2.5. Полная качественно-количественная статистика по входящим/исходящим звонкам.

6. Отчеты о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора

6.1. Отчеты о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора предоставляются федеральным бюджетным учреждением здравоохранения «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора ежеквартально, не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, и по отдельным запросам.

6.2. Отчет о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора предоставляется по форме (приложение № 5).

6.3. Отчет о функционировании предоставляется в соответствующее Управление и в Роспотребнадзор. В Роспотребнадзор предоставляется сводный отчет и отчет в разрезе субъектов Российской Федерации.

Приложение № 1 к Алгоритму функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, утвержденному приказом Роспотребнадзора от 31 мая 2024 г. № 420

Приложение № 3

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
Единый консультационный центр Роспотребнадзора
Варшавское шоссе., д. 19А, г. Москва, 117105 (почт. адрес)
Тел.: 8-800-555-49-43
			N
На N					от

Приложение № 4 к Алгоритму функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, утвержденному приказом Роспотребнадзора от 31 мая 2024 г. № 420

1.1. Информация о телефонных номерах для перенаправления вызовов

<1> Указывается только номер телефона с кодом оператора или кодом города. Количество основных и резервных номеров не должно превышать двух (суммарно четырех). ФИО, принадлежность номера к Управлению или Центру не указывается (за исключением тематики «уточнение входящего номера, контактов исполнителя.»

<2> То же.

<3> Каждой тематике должна быть определена одна электронная почта для направления уведомлений (за исключением тематики «уточнение входящего номера, контактов исполнителя»). При указании 2-х и более адресов уведомление будет направляться на первую, указанную в списке.

<4> Тематика «вопросы „Санитарного надзора“ в случае необходимости может быть дополнена следующими направлениями (или их комбинациями): питание населения, условия проживания и оказание услуг на коммунальных объектах, надзор за условиями обучения и воспитания, надзор за условиями труда, надзор за радиационной безопасностью, надзор на транспорте. В этом случае для каждого направления или комбинации направлений должны быть определены телефоны и электронная почта. Если задействованы не все направления, то в тематике „вопросы „Санитарного надзора“ должна быть указана информация о телефонах и почте.»

1.2. Общие сведения об организации