---
title: "Приказ Росгидромета от 30.08.2022 N 419"
number: "419"
issuer: "Федеральная служба по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды"
issued_on: 2022-08-30
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-419-2022-rosgidromet-federalnaya"
---
## Приказ Росгидромета от 30.08.2022 N 419
# Приказ Росгидромета от 30.08.2022 N 419
"Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росгидромета"
**МИНИСТЕРСТВО ПРИРОДНЫХ РЕСУРСОВ И ЭКОЛОГИИ**
**РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА**
**ПО ГИДРОМЕТЕОРОЛОГИИ И МОНИТОРИНГУ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ**
## ПРИКАЗ
**от 30 августа 2022 г. N 419**
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО**
**ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОСГИДРОМЕТА**
Вр.и.о. руководителя Росгидромета
Н.В.РАДЬКОВА
Утверждена
приказом Росгидромета
от 30 августа 2022 г. N 419
## КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОСГИДРОМЕТА
### I. Общие положения
Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии Росгидромета с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, другими органами государственной власти (далее - внешний клиент), а также в отношении государственных служащих Росгидромета и его территориальных органов, работников подведомственных Росгидромету учреждений (далее - внутренний клиент).
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
Применение клиентоцентричного подхода позволит:
1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
2) снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
3) повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.
### II. Ценности и принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.
1) Равный доступ.
Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.
Принципы:
- Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры.
- Адаптировать функции и услуги под потребности человека.
2) Эффективность и удобство.
Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
Принципы:
- Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально.
- Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи.
- Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.
3) Постоянное повышение качества и проактивность.
Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.
Принципы:
- Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки.
- Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.
4) Единство и целостность.
Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.
Принципы:
- Выступать единой командой для решения задач человека.
- Устранять межведомственные дублирования и противоречия.
5) Объективность и беспристрастность.
Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
Принципы:
- Принимать решения, опираясь на достоверные данные.
- Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.
6) Открытость и прозрачность.
Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.
Принципы:
- Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы.
- Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.
7) Взаимное доверие и безопасность.
Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Принципы:
- Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах.
- Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков.
- Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).
### III. Выявление и изучение потребностей клиентов
При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
1) учитывается обратная связь со стороны клиентов;
2) основывается на объективных данных;
3) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.
В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.
Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.
Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее - ЖС) и профилям клиентского сегмента.
Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.
Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.
Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:
- определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
- выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
- принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.
### IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов
При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).
Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.
Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.
Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И в случае выявления недостатков - обеспечить их устранение.
### V. Процесс удовлетворения потребностей клиента
При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
2) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
4) минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;
5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
6) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.
Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.
При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.
При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.
В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;
3) от заявителя не должны требоваться дополнительные документы, не предусмотренные законодательством;
4) услуга должна предоставляться в рамках установленного срока;
5) возражения и противоречия устраняются в процессе предоставления услуги.
### VI. Ключевые точки взаимодействия
Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.
У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.
Ключевыми точками взаимодействия являются:
1) Порталы.
В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:
проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;
обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;
обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.
2) Мобильные приложения.
В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны:
отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике);
обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ;
быть общедоступными и бесплатными для загрузки;
обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;
обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;
обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.
3) Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах:
утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;
взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания органа власти или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи;
время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;
шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.
4) Телефон (колл-центр):
количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
используется техника активного слушания;
разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.
5) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):
обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;
для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:
а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
в) организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);
г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;
разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.
6) Личный прием в органах власти и уполномоченных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме "одного окна":
на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;
внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;
реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
клиентам демонстрируется забота об окружающей среде;
время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.
### VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:
1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);
2) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:
формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;
определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий; определяться категория риска;
3) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;
4) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора);
5) отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.
### VIII. Внутренний клиент
При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник подведомственной Росгидромету организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Росгидромета.
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный [разделом](#p100071) "Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов" настоящей Концепции.
Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:
При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:
1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
При организации работы:
1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;
2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.
При реализации кадровой политики:
1) разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
2) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);
3) формируется прозрачная система мотивации;
4) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководителей;
5) система привлечения и отбора сотрудников учитывает применение сервисов интернет-рекрутмента (цифровые сервисы).
### IX. Мониторинг и обратная связь
Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.
---