Приказ Ростуризма от 14.09.2022 № 412-Пр-22
Актуально на 03.11.2026.
Как цитировать: Приказ Ростуризма от 14.09.2022 N 412-Пр-22. 412-Пр-22. 14.09.2022. https://bukva.ai/docs/prikaz-412-pr-22
«Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по туризму»
ПРИКАЗ
от 14 сентября 2022 г. № 412-Пр-22
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО
ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ
В целях обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по туризму приказываю:
1. Утвердить Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по туризму согласно Приложению № 1 к настоящему приказу.
2. Утвердить Положение о рабочей группе по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму согласно Приложению № 2 к настоящему приказу.
3. Утвердить состав рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму согласно Приложению № 3 к настоящему приказу (не приводится).
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возлагаю на заместителя руководителя Федерального агентства по туризму Е.Л. Чухнову.
I. Общие положения
1. Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент) в деятельность Федерального агентства по туризму.
2. Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
3. Применение клиентоцентричного подхода позволит:
повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.
4. Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, так и в отношении внутренних клиентов.
II. Термины и определения
Для целей настоящей концепции используются следующие термины и определения:
«клиент (внешний и внутренний клиент)» — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Федеральным агентством по туризму и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей;
«внешний клиент» — физическое или юридическое лицо, органы государственной власти, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с Федеральным агентством по туризму, а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от Федерального агентства по туризму, с целью удовлетворения своих потребностей.
«внутренний клиент (сотрудник, ведомство)» — государственный служащий, проходящий службу в Федеральном агентстве по туризму, органы государственной власти;
«потребность клиента» — необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения услуг и сервисов, оказываемых Федеральным агентством по туризму;
«ожидания клиента» — предполагаемые клиентом набор и характеристики действий, в том числе связанных с финансовыми, техническими, логистическими, временными и иными затратами, и результатов предоставления органами власти и уполномоченными организациями услуг и сервисов, направленных на удовлетворение потребности клиента;
«государственная услуга» — услуга, предоставляемая Федеральным агентством по туризму, связанная с реализацией государственных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
«сервисы» — государственные услуги, функции, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем;
«проактивное предоставление сервисов» — предоставление клиенту сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента;
«жизненная ситуация» — наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Федеральным агентством по туризму и уполномоченными организациями;
«удовлетворенность клиента» — измеримое восприятие клиентом степени выполнения его ожиданий;
«профиль клиента» — записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;
«профиль клиентского сегмента» — совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;
«клиентский путь» — последовательность действий клиента от момента возникновения потребности до момента их удовлетворения;
«точки взаимодействия с клиентом» — официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, контактные центры, места проведения личного приема клиентов Федерального агентства по туризму;
«карта клиентского пути» — описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем, в табличной, графической или смешанной формах;
«клиентский опыт» — измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;
«клиентский сценарий — процесс предоставления набора услуг, мер поддержки, сервисов и исполнения иных функций органов власти и уполномоченных организаций для удовлетворения потребностей клиента;»
«потребности клиента» — факторы, побуждающие клиента обратиться в Федеральное агентство по туризму за получением государственной услуги или сервиса в рамках деятельности Федерального агентства по туризму.
III. Направления реализации клиентоцентричного подхода
1. Основные направления реализации клиентоцентричного подхода в деятельности Федерального агентства по туризму учитывают особенности нормативно-правового регулирования в сфере туризма.
2. Специфика внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по туризму определяется наличием трех основных типов внешних клиентов:
а) получатели предоставляемых Федеральным агентством по туризму государственных услуг;
б) физические и юридические лица, обратившиеся в Федеральное агентство по туризму в рамках полномочий Федерального агентства по туризму;
в) органы государственной власти и местного самоуправления в рамках межведомственного взаимодействия.
3. К основным направлениям реализации клиентоцентричного подхода в деятельности Федерального агентства по туризму относятся;
а) предоставление государственных услуг;
б) предоставление мер поддержки;
в) рассмотрение и подготовка ответов на обращение граждан и организаций по вопросам деятельности Федерального агентства по туризму и в рамках его компетенции;
г) совершенствование процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия на основе принципов клиентоцентричности.
IV. Принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода в Федеральном агентстве по туризму положены следующие принципы:
а) предоставление равного доступа к предоставляемым (оказываемым, реализуемым) государственным услугам (функциям, мерам поддержки);
б) предоставление возможности решать задачи с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека, юридического лица или индивидуального предпринимателя;
в) разработка и внедрение высокотехнологичных удобных цифровых решений, обеспечивающих процессы предоставления (оказания, реализации) государственных услуг (функций, мер поддержки);
г) беспрерывное совершенствование процессов предоставления (оказания, реализации) государственных услуг (функций, мер поддержки);
д) проактивное выявление ситуаций, требующих модернизации процессов Федерального агентства по туризму на всех уровнях взаимодействия;
е) обеспечение единства и целостности опыта взаимодействия с Федеральным агентством по туризму через выбранный канал связи;
ж) регулярный анализ обратной связи и предоставление объективных данных для принятия решений и их обоснования. Открытость и прозрачность;
з) создание среды для взаимного доверия и безопасного взаимодействия, исполнение публично взятых обязательств.
V. Выявление и изучение потребностей клиентов
В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия:
а) первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;
б) сегментация клиентов и отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента;
в) сбор сведений о клиентском опыте и истории взаимодействия клиентов с Федеральным агентством по туризму, формирование и проверка гипотез о клиентском опыте;
г) разработка и актуализация карт клиентских путей, содержащих описание жизненных ситуаций, профиля клиентского сегмента, типовых потребностей, а также порядка действия клиента от момента возникновения потребности до момента ее удовлетворения, точек взаимодействия с Федеральным агентством по туризму.
VI. Проектирование новых и перепроектирование существующих процессов предоставления (оказания, реализации) государственных услуг (функций, мер поддержки)
При проектировании или перепроектировании предоставления (оказания, реализации) государственных услуг (функций, мер поддержки) целесообразно обеспечить:
а) анализ результатов по итогам выявления и изучения потребностей клиентов;
б) возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
в) новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
г) повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
VII. Мониторинг и обратная связь
В целях проведения дальнейшего совершенствования процессов предоставления (оказания, реализации) государственных услуг (функций, мер поддержки) необходимо осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов.
Кроме того, должен быть сформирован удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной государственной услугой, функцией, мерой поддержки, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
ПОЛОЖЕНИЕ
О РАБОЧЕЙ ГРУППЕ ПО ВОПРОСАМ ВНЕДРЕНИЯ
ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ
1. Настоящее Положение определяет статус, а также базовые положения функционирования рабочей группы Федерального агентства по туризму по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа) в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.
2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Федерального агентства по туризму, а также настоящим Положением.
3. Рабочая группа формируется в целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Федерального агентства по туризму при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму, в том числе, посредством рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:
а) комплексного обеспечения эффективного взаимодействия структурных подразделений Федерального агентства по туризму, иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере установленных функций Федерального агентства по туризму;
б) практического применения и обеспечения совершенствования инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в деятельность Федерального агентства по туризму;
в) разработки предложений и определения приоритетных проектов Федерального агентства по туризму по внедрению принципов клиентоцентричности, выработки критериев оценки их эффективности и мониторинга хода внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму, его структурных подразделений.
4. Основными задачами функционирования рабочей группы являются:
а) разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму;
б) утверждение Плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов Федерального агентства по туризму по внедрению принципов клиентоцентричности (далее — приоритетные проекты);
в) обеспечение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму, представленной в установленном порядке структурными подразделениями Федерального агентства по туризму;
г) обеспечение контроля хода реализации приоритетных проектов, а также разработка предложений по актуализации их перечня;
д) дообеспечение контроля хода реализации и актуализации Плана мероприятий рабочей группы;
е) разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в сфере установленных функций Федерального агентства по туризму;
ж) обеспечение проведения программ обучения в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Федерального агентства по туризму;
з) выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Федерального агентства по туризму в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в сфере установленных функций Федерального агентства по туризму;
и) обеспечение разработки, рассмотрения и утверждения методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму;
к) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.
5. Взаимодействие членов рабочей группы осуществляется в соответствии с данным Положением.
6. Рабочая группа формируется в составе председателя рабочей группы, заместителя председателя рабочей группы, а также членов рабочей группы. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы, а также экспертно-методологическое и информационно-аналитическое сопровождение процессов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства по туризму осуществляет заместитель руководителя Е.Л. Чухнова.
7. Состав рабочей группы утверждается руководителем Федерального агентства по туризму.
8. Для обеспечения достижения целей формирования и задач функционирования рабочей группы в соответствии с решением рабочей группы могут быть сформированы экспертные группы и проектные комитеты рабочей группы.
9. Решения рабочей группы принимаются в рамках проведения заседаний рабочей группы под председательством председателя рабочей группы или (в случае отсутствия председателя рабочей группы) заместителя председателя рабочей группы.
10. Заседания рабочей группы проводятся в очной или дистанционной форме с обязательным ведением аудиозаписи заседания. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости (но не реже 1-го раза в квартал) или по решению председателя рабочей группы.
11. Председатель рабочей группы, а в случае его отсутствия заместитель председателя рабочей группы определяет время и место (в случае проведения очного заседания рабочей группы) проведения заседания рабочей группы, а также утверждает повестку заседания рабочей группы. Члены рабочей группы вправе вносить предложения по включению дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы. Решение о включении дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы принимается простым большинством голосов членов рабочей группы, присутствующих на заседании рабочей группы.
12. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается лицом, под председательством которого проводилось заседание рабочей группы.
13. Протоколы заседаний рабочей группы доводятся до сведения членов рабочей в электронной форме, в том числе с использованием системы электронного документооборота. Разногласия, возникающие при принятии решений рабочей группы, устраняются посредством проведения согласительных совещаний.
14. Рабочая группа для достижения целей ее деятельности имеет право:
а) приглашать на свои заседания представителей иных органов государственной власти, органов местного самоуправления, а также заинтересованных организаций, в том числе представителей бизнес-сообщества и различных отраслей экономики, граждан;
б) направлять своих представителей для участия в проводимых иными органами государственной власти, органами местного самоуправления, другими органами и организациями мероприятиях, на которых обсуждаются вопросы, касающиеся целей формирования рабочей группы;
в) привлекать к деятельности рабочей группы, в том числе в рамках ее экспертных групп и проектных комитетов, специалистов в соответствующих сферах.