---
title: "Приказ ФМС РФ от 03.10.2011 N 381"
number: "381"
issuer: "Федеральная миграционная служба"
issued_on: 2011-10-03
status: утратил силу
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-381-2011-fms-rossii-federalnaya"
---

## Приказ ФМС РФ от 03.10.2011 N 381

# Приказ ФМС РФ от 03.10.2011 N 381

"Об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России"

> [!WARNING]
> Документ утратил силу в связи с изданием [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-788-2018-mvd-rossii-ministerstvo#p100019) МВД России от 27.11.2018 N 788.
> Документ фактически утратил силу в связи с изданием Указа Президента РФ от 05.04.2016 N 156, упразднившего Федеральную миграционную службу.


<a id="p100001"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ МИГРАЦИОННАЯ СЛУЖБА**


## <a id="p100002"></a>ПРИКАЗ

от 3 октября 2011 г. N 381

<a id="p100003"></a>**ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА**

<div align="center">

**ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ФМС РОССИИ**

</div>


<a id="p100004"></a>В целях повышение качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России приказываю:
1. <a id="p100005"></a>Утвердить:
<a id="p100006"></a>1.1. [Положение](#p100015) о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России (Приложение N 1).
<a id="p100007"></a>1.2. [Показатели](#p100110) качества предоставления государственных услуг (Приложение N 2).
<a id="p100008"></a>1.3. [Перечень](#p100148) вопросов для опроса о качестве оказания государственных услуг территориальными органами ФМС России (Приложение N 3).
2. <a id="p100009"></a>Считать утратившими силу:
<a id="p100010"></a>2.1. Приказ ФМС России от 14 января 2010 г. N 13 "Об утверждении Положения о мониторинге результатов деятельности центрального аппарата ФМС России, ее территориальных органов, загранаппарата ФМС России и иных входящих в систему ФМС России организаций и подразделений, а также качества предоставления ими государственных услуг (исполнения государственных функций)".
<a id="p100011"></a>2.2. Приказ ФМС России от 12 января 2011 г. N 6 "О внесении изменений в Приказ ФМС России от 14 января 2010 г. N 13".
3. <a id="p100012"></a>Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителей директора ФМС России по курируемым направлениям деятельности.

<div align="right">

<a id="p100013"></a>Директор

</div>

**К.О.РОМОДАНОВСКИЙ**





<div align="right">

<a id="p100014"></a>Приложение N 1<br>
к Приказу ФМС России

</div>

от 3 октября 2011 г. N 381

<a id="p100015"></a>**ПОЛОЖЕНИЕ**
**О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ**
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ФМС РОССИИ**


### <a id="p100016"></a>I. Общие положения


1. <a id="p100017"></a>Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России <1> определяет порядок анализа и оценки мероприятий, направленных на достижение качественных результатов предоставления ФМС России государственных услуг; цели, объект, предмет мониторинга; этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой государственной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.

<a id="p100018"></a>

---

<a id="p100019"></a><1> Далее - "Положение".

2. <a id="p100020"></a>Мониторинг качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России <2> проводится структурными подразделениями центрального аппарата ФМС России по направлениям деятельности в отношении государственных услуг, которые предоставляют территориальные органы ФМС России (включая их структурные подразделения) на основании утвержденного директором ФМС России Плана-графика проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России на очередной год <3>.

<a id="p100021"></a>

---

<a id="p100022"></a><2> Далее - "мониторинг".
<a id="p100023"></a><3> Далее - "План-график".


### <a id="p100024"></a>II. Цели мониторинга


3. <a id="p100025"></a>Целями мониторинга являются:
<a id="p100026"></a>3.1. Оптимизация и улучшение качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России.
<a id="p100027"></a>3.2. Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги или комплекса государственных услуг.
<a id="p100028"></a>3.3. Последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам.
<a id="p100029"></a>3.4. Контроль последующей динамики исследованных параметров качества предоставления государственных услуг и результативность мер по их улучшению.


### <a id="p100030"></a>III. Задачи мониторинга


4. <a id="p100031"></a>Задачами мониторинга являются:
<a id="p100032"></a>4.1. Необходимость однократной коррекции качества и доступности государственной услуги, разового определения рейтинга качества предоставляемых государственных услуг.
<a id="p100033"></a>4.2. Отслеживание результативности мер по повышению качества и предоставления государственных услуг.
<a id="p100034"></a>4.3. Своевременное выявление сведений о несоблюдении сотрудниками ФМС России требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.
<a id="p100035"></a>4.4. Обеспечение достоверности информации по качеству предоставления государственных услуг.
<a id="p100036"></a>4.5. Оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления.
<a id="p100037"></a>4.6. Выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления.
<a id="p100038"></a>4.7. Подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.


### <a id="p100039"></a>IV. Объект мониторинга


5. <a id="p100040"></a>Объектом мониторинга являются:
<a id="p100041"></a>5.1. Отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя государственной услуги.
<a id="p100042"></a>5.2. Комплекс государственных услуг по определенному направлению деятельности ФМС России.


### <a id="p100043"></a>V. Предмет мониторинга


6. <a id="p100044"></a>Предметом мониторинга являются:

#### <a id="p100045"></a>6.1 Показатели качества предоставления государственных услуг.

<a id="p100046"></a>6.2. Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.
<a id="p100047"></a>6.3. Удовлетворенность получателей государственной услугой, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги.
<a id="p100048"></a>6.4. Количество обращений заявителя в территориальные органы ФМС России, необходимое для получения конечного результата государственной услуги.
<a id="p100049"></a>6.5. Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные.
<a id="p100050"></a>6.6. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных.
<a id="p100051"></a>6.7. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг.
<a id="p100052"></a>6.8. Привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) территориальных органов ФМС России, предоставляющих государственную услугу.
<a id="p100053"></a>6.9. Типовые проблемы предоставления государственных услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема граждан, проблемность сбора документов).
7. <a id="p100054"></a>Дополнительные параметры качества предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться структурными подразделениями центрального аппарата ФМС России, исходя из особенностей исследуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.


### <a id="p100055"></a>VI. Этапы проведения мониторинга


8. <a id="p100056"></a>Мониторинг проводится в пять этапов:

#### <a id="p100057"></a>8.1 Этап I "Организационный".


#### <a id="p100058"></a>8.2 Этап II "Подготовительный".

<a id="p100059"></a>8.3. Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг".
<a id="p100060"></a>8.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений, рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг".
<a id="p100061"></a>8.5. Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям".


### <a id="p100062"></a>VII. Порядок проведения мониторинга


9. <a id="p100063"></a>Каждое структурное подразделение центрального аппарата ФМС России в срок до 15 декабря года, предшествующего планируемому, предоставляет в Организационно-аналитическое управление ФМС России:
<a id="p100064"></a>9.1. Предложение о проведении мониторинга не менее чем в 20% территориальных органов ФМС России по каждому федеральному округу, подготовленное в соответствии с планом инспектирований и контрольных проверок в системе ФМС России на очередной год, для включения в План-график.
<a id="p100065"></a>9.2. Утвержденный начальником структурного подразделения центрального аппарата ФМС России состав рабочей группы по проведению мониторинга с обязательным назначением председателя рабочей группы и секретаря рабочей группы.
10. <a id="p100066"></a>Рабочая группа:
<a id="p100067"></a>10.1. Проводит в рамках компетенции структурного подразделения центрального аппарата ФМС России, сформировавшего данную рабочую группу, мониторинг по:
<a id="p100068"></a>отдельным государственным услугам, результат предоставления которых является конечным для получателя государственной услуги;
<a id="p100069"></a>комплексу государственных услуг.
<a id="p100070"></a>10.2. Проводит мониторинг в соответствующих территориальных органах, в том числе в ходе реализации мероприятий, предусмотренных планом инспектирований и контрольных проверок в системе ФМС России на текущий год.
<a id="p100071"></a>10.3. Готовит справку о результатах проведенного мониторинга, содержащую по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:
<a id="p100072"></a>10.3.1. Наименование государственной услуги, описание исследуемой траектории получения результата государственной услуги или характеристик получателей государственной услуги, для которых проводится исследование.
<a id="p100073"></a>10.3.2. Сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов).
<a id="p100074"></a>10.3.3. Нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом.
<a id="p100075"></a>10.3.4. Сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных услуг) в виде обобщенных данных.
<a id="p100076"></a>10.3.5. Описание региональной (территориальной) практики предоставления государственной услуги, рейтинги регионов территорий (если применимо) - по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений.
<a id="p100077"></a>10.3.6. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.
11. <a id="p100078"></a>Справка подписывается председателем рабочей группы, начальником структурного подразделения центрального аппарата ФМС России, сформировавшего данную рабочую группу, и представляется в Организационно-аналитическое управление ФМС России по итогам мониторинга в первом и втором полугодиях не позднее 15 июля и 15 декабря соответственно.
12. <a id="p100079"></a>При проведении мониторинга используются показатели качества предоставления государственных услуг ([Приложение N 2](#p100110) к Приказу, утвердившему настоящее Положение), а также методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, одобренные протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 г. N 117.
13. <a id="p100080"></a>Организационно-аналитическое управление ФМС России:
<a id="p100081"></a>13.1. На основании предложений структурных подразделений центрального аппарата ФМС России в срок до 27 декабря года, предшествующего планируемому, предоставляет директору ФМС России для утверждения проект Плана-графика.
<a id="p100082"></a>13.2. На основании справок структурных подразделений центрального аппарата ФМС России анализирует и обобщает полученную о мониторинге информацию и в срок до 20 июля и 20 декабря соответственно докладывает директору ФМС России.


### <a id="p100083"></a>VIII. Методы проведения мониторинга


14. <a id="p100084"></a>При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:
<a id="p100085"></a>14.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги.
<a id="p100086"></a>14.2. Опрос граждан, являющихся получателями государственной услуги ([Приложение N 3](#p100148) к Приказу, утвердившему настоящее Положение).


### <a id="p100087"></a>IX. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления государственной услуги


15. <a id="p100088"></a>Используемые или/и разрабатываемые структурными подразделениями центрального аппарата ФМС России, осуществляющими мониторинг, методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
<a id="p100089"></a>15.1. Формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги.
<a id="p100090"></a>15.2. Выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги.
<a id="p100091"></a>15.3. Возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров.
<a id="p100092"></a>15.4. Выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют.
<a id="p100093"></a>15.5. Установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги.
<a id="p100094"></a>15.6. Формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.
<a id="p100095"></a>15.7. Установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.


### <a id="p100096"></a>X. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления государственной услуги


16. <a id="p100097"></a>По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности государственной услуги должны быть установлены:
<a id="p100098"></a>16.1. Полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной государственной услуги.
<a id="p100099"></a>16.2. Нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров.
<a id="p100100"></a>16.3. Параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют.
<a id="p100101"></a>16.4. Соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров.
<a id="p100102"></a>16.5. Степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги.
<a id="p100103"></a>16.6. Интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.
<a id="p100104"></a>16.7. Сравнительные значения (при необходимости - рейтинг) регионов (территорий) по достигаемым значениям исследуемых параметров.


### <a id="p100105"></a>XI. Результаты мониторинга


17. <a id="p100106"></a>По результатам мониторинга рабочая группа представляет справку в Организационно-аналитическое управление ФМС России. На основании справок, подготовленных рабочими группами структурных подразделений центрального аппарата ФМС России, Организационно-аналитическое управление ФМС России представляет доклад директору ФМС России, содержащий сведения о:
<a id="p100107"></a>17.1. Массиве данных по исследованной государственной услуге, включающем данные, полученные по каждому из исследованных параметров.
<a id="p100108"></a>17.2. Выводах по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной государственной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) государственными услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной услуги.





<div align="right">

<a id="p100109"></a>Приложение N 2<br>
к Приказу ФМС России<br>
от 3 октября 2011 г. N 381

</div>


<div align="center">

<a id="p100110"></a>**ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ**

</div>


1. <a id="p100111"></a>Количественный показатель предоставления государственной услуги.
<a id="p100112"></a>Данный показатель анализируется в сравнении с показателем аналогичного периода прошлого года с обязательным указанием причин динамики роста (снижения).
2. <a id="p100113"></a>Выявленные нарушения нормативно-правовых актов (законности), регламентирующих предоставление государственных услуг.
<a id="p100114"></a>По данному показателю исследуются и анализируются следующие позиции:
- <a id="p100115"></a>факты совершенных нарушений (преступлений), причины способствующие совершению нарушения (преступления), принятые меры в отношении сотрудников ФМС России, допустивших нарушения (совершивших преступление);
- <a id="p100116"></a>наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг;
- <a id="p100117"></a>привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) территориальных органов ФМС России, предоставляющих государственную услугу.
3. <a id="p100118"></a>Доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
<a id="p100119"></a>По данному показателю исследуются и анализируются следующие позиции:
<a id="p100120"></a>получение информации на информационных стендах в подразделениях территориальных органов ФМС России;
<a id="p100121"></a>получение информации по телефону;
<a id="p100122"></a>получение информации на официальном интернет-сайте ФМС России и на сайте территориального органа ФМС России;
<a id="p100123"></a>получение информации по запросу заявителя;
<a id="p100124"></a>получение устной консультации на приеме;
<a id="p100125"></a>получение информации в средствах массовой информации.
4. <a id="p100126"></a>Открытость получения государственной услуги при сборе пакета документов, необходимых для получения государственной услуги.
<a id="p100127"></a>По данному показателю исследуются и анализируются следующие позиции:
<a id="p100128"></a>доступность перечня необходимых документов;
<a id="p100129"></a>наличие перечня документов в сети Интернет территориального органа ФМС России;
<a id="p100130"></a>доступность бланков для заполнения необходимых документов;
<a id="p100131"></a>полнота и доступность информации на информационном стенде территориального органа ФМС России;
<a id="p100132"></a>наличие публикаций в средствах массовой информации в рамках предоставления государственных услуг (указывается количество публикаций, тематика);
<a id="p100133"></a>наличие брошюр, буклетов, справочно-информационных карт, содержащих информацию о государственной услуге.
5. <a id="p100134"></a>Комфортность получения государственной услуги.
<a id="p100135"></a>По данному показателю исследуются и анализируются следующие позиции:
<a id="p100136"></a>наличие электронной системы управления очередью;
<a id="p100137"></a>автоинформирование по средствам электронного табло;
<a id="p100138"></a>наличие очереди;
<a id="p100139"></a>создание комфортных условий для граждан в местах ожидания;
<a id="p100140"></a>создание условий для обслуживания инвалидов (наличие пандусов, специальных ограждений, перил, обеспечивающих беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок);
<a id="p100141"></a>наличие помещения для приема заявителей "зального" типа, включая перегородки в виде окон (киосков);
<a id="p100142"></a>оборудование окон (кабинетов) приема заявителей информационными табличками;
<a id="p100143"></a>временные затраты получателей с указанием соответствия временным параметрам, указанных в административных регламентах ФМС России по предоставлению государственных услуг;
<a id="p100144"></a>соответствие помещения требованиям пожарной безопасности;
<a id="p100145"></a>предоставление государственной услуги через многофункциональные центры, расположенные на территории субъекта Российской Федерации;
<a id="p100146"></a>предоставление государственной услуги в электронном виде с использованием Единого портала государственных услуг (www.gosuslugi.ru).





<div align="right">

<a id="p100147"></a>Приложение N 3<br>
к Приказу ФМС России<br>
от 3 октября 2011 г. N 381

</div>


<div align="center">

<a id="p100148"></a>**ПЕРЕЧЕНЬ**<br>
**ВОПРОСОВ ДЛЯ ОПРОСА О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ**<br>
**УСЛУГ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМИ ОРГАНАМИ ФМС РОССИИ**

</div>


1. <a id="p100149"></a>Выберите территориальный орган ФМС России, в который Вам приходилось обращаться за получением какой-либо государственной услуги.

2. <a id="p100150"></a>Укажите, в гражданстве какого государства Вы состоите:
<a id="p100151"></a>Гражданстве Российской Федерации
<a id="p100152"></a>Гражданстве иного государства
<a id="p100153"></a>Являетесь лицом без гражданства

3. <a id="p100154"></a>Удовлетворяет ли Вас график работы территориального органа ФМС России?
<a id="p100155"></a>Удовлетворяет
<a id="p100156"></a>Не удовлетворяет

4. <a id="p100157"></a>Удовлетворяет ли Вас размер и оснащенность помещения территориального органа ФМС России?
<a id="p100158"></a>Удовлетворяет
<a id="p100159"></a>Не удовлетворяет

5. <a id="p100160"></a>Есть ли очереди в территориальном органе ФМС России?
<a id="p100161"></a>Да
<a id="p100162"></a>Нет

6. <a id="p100163"></a>Оборудовано ли помещение территориального органа ФМС России электронной очередью?
<a id="p100164"></a>Да
<a id="p100165"></a>Нет

7. <a id="p100166"></a>Приходилось ли Вам сталкиваться с некорректными действиями со стороны сотрудников территориального органа ФМС России в процессе предоставления государственной услуги?
<a id="p100167"></a>Да
<a id="p100168"></a>Нет

8. <a id="p100169"></a>Приходилось ли Вам сталкиваться с действиями, имеющими признаки коррупционных правонарушений, со стороны сотрудников территориального органа ФМС России в процессе предоставления государственной услуги?
<a id="p100170"></a>Да
<a id="p100171"></a>Нет

9. <a id="p100172"></a>Располагаете ли Вы достаточной информацией о получаемой государственной услуге?
<a id="p100173"></a>Да
<a id="p100174"></a>Нет

10. <a id="p100175"></a>Удовлетворяют ли Вас сроки, в которые Вам была предоставлена государственная услуга?
<a id="p100176"></a>Удовлетворяют
<a id="p100177"></a>Не удовлетворяют

11. <a id="p100178"></a>Оцените качество работы сотрудников территориального органа ФМС России по оказанию Вам государственной услуги.
<a id="p100179"></a>Отличное
<a id="p100180"></a>Хорошее
<a id="p100181"></a>Удовлетворительное
<a id="p100182"></a>Неудовлетворительное



<a id="p100183"></a>

---