---
title: "Приказ Минкомсвязи России от 01.03.2013 N 38"
number: "38"
issuer: "Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации"
issued_on: 2013-03-01
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-38-2013-minkomsvyaz-rossii"
---
## Приказ Минкомсвязи России от 01.03.2013 N 38
# Приказ Минкомсвязи России от 01.03.2013 N 38
"Об утверждении Положения об автоматизированной информационной системе "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг"
(Зарегистрировано в Минюсте России 11.04.2013 N 28117)
> [!IMPORTANT]
> Начало действия документа - 28.04.2013.
Зарегистрировано в Минюсте России 11 апреля 2013 г. N 28117
---
**МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ**
**РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
**ПРИКАЗ**
от 1 марта 2013 г. N 38
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ**
**ОБ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ "ФЕДЕРАЛЬНЫЙ**
**ТЕЛЕФОННЫЙ ЦЕНТР СБОРА МНЕНИЙ ГРАЖДАН О КАЧЕСТВЕ**
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ"**
В соответствии с [пунктом 5](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1284-2012#p100014) постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219) приказываю:
1. Утвердить прилагаемое [Положение](#p100009) об автоматизированной информационной системе "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг".
2. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.
Министр
**Н.НИКИФОРОВ**
**ПОЛОЖЕНИЕ**
**ОБ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ "ФЕДЕРАЛЬНЫЙ**
**ТЕЛЕФОННЫЙ ЦЕНТР СБОРА МНЕНИЙ ГРАЖДАН О КАЧЕСТВЕ**
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ"**
1. Настоящее Положение разработано во исполнение [пункта 5](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1284-2012#p100014) постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219) (далее - Постановление) и определяет порядок функционирования автоматизированной информационной системы "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг".
2. Оператором государственной информационной системы, созданной и функционирующей в целях сбора мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи (далее - АИС "Федеральный телефонный центр", оператор соответственно), является Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, которое обеспечивает ее эксплуатацию, в том числе обработку информации, содержащейся в ее базах данных, и передачу указанной информации в автоматизированную информационную систему "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (далее - информационная система мониторинга государственных услуг).
3. АИС "Федеральный телефонный центр" включает в себя подсистему учета информации от федеральных органов исполнительной власти, многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, информационной системы мониторинга государственных услуг и граждан (далее - подсистема учета).
4. Подсистема учета состоит из следующих разделов:
реестра информации, поступившей от федеральных органов исполнительной власти, информационной системы мониторинга государственных услуг, многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг оператору;
реестра информации о направленных оператором коротких текстовых сообщений гражданам с запросом оценки качества предоставленных им государственных услуг;
реестра информации, поступившей от граждан оператору по результатам оценки качества предоставленных им государственных услуг в виде коротких текстовых сообщений;
реестра информации, полученной оператором по итогам телефонного опроса граждан.
5. АИС "Федеральный телефонный центр" обеспечивает реализацию следующих функциональных требований:
автоматизированное получение, хранение и предоставление информации в ежедневном и круглосуточном режиме; автоматизированную обработку информации;
автоматизированное взаимодействие с информационной системой мониторинга государственных услуг;
автоматизированное взаимодействие с информационными системами операторов связи, предоставляющих услуги подвижной радиотелефонной связи, с целью направления и получения коротких текстовых сообщений;
взаимодействие с иными информационными системами, в том числе с информационными системами, включенными в инфраструктуру, обеспечивающую информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
обеспечение регламентированного доступа к информации, содержащейся в АИС "Федеральный телефонный центр".
6. Технологические, программные, лингвистические и организационные средства АИС "Федеральный телефонный центр" должны обеспечивать реализацию [пункта 5](#p100018) настоящего положения, а также следующих требований:
размещение информации в АИС "Федеральный телефонный центр" на государственном языке Российской Федерации;
применение мер защиты информации, содержащейся в АИС "Федеральный телефонный центр";
ведение электронных журналов учета операций в АИС "Федеральный телефонный центр", позволяющих обеспечивать учет всех действий лиц, осуществлявших загрузку, изменение и удаление информации в АИС "Федеральный телефонный центр", а также фиксировать точное время совершения указанных операций и информацию об указанных лицах;
обеспечение регламентированного доступа в АИС "Федеральный телефонный центр" лиц, осуществляющих загрузку, изменение и удаление информации в АИС "Федеральный телефонный центр", прошедших регистрацию и авторизацию в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме";
хранение информации в течение 10 лет.
7. Контактные данные, включающие абонентский номер и справочные сведения гражданина, которому территориальный орган федерального органа исполнительной власти (его структурное подразделение) предоставил государственную услугу в соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-1) Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3873; ст. 3880; N 29, ст. 4291; N 30, ст. 4587; N 49, ст. 7061; 2012, N 31, ст. 4322) (далее - государственная услуга), передаются через информационную систему мониторинга государственных услуг в АИС "Федеральный телефонный центр" таким территориальным органом или многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - участники информационного взаимодействия) с целью выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственной услуги.
Ответственность за неизменность и сохранность контактных данных граждан, обратившихся за предоставлением государственных услуг, после их поступления в информационную систему мониторинга государственных услуг и до их поступления в АИС "Федеральный телефонный центр" несет оператор информационной системы мониторинга государственных услуг.
К справочным сведениям относятся данные, необходимые для обработки и учета поступившей информации, а именно:
наименование государственной услуги, за которой обращался гражданин;
наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения), в который обращался гражданин за предоставлением государственной услуги.
Контактные данные граждан, обратившихся за предоставлением государственных услуг, передаются участниками информационного взаимодействия через информационную систему мониторинга государственных услуг в АИС "Федеральный телефонный центр" не позднее одного рабочего дня, следующего за днем получения государственной услуги.
8. После поступления контактных данных гражданина АИС "Федеральный телефонный центр" в течение дня в автоматическом режиме осуществляет взаимодействие с информационными системами операторов связи, предоставляющих услуги подвижной радиотелефонной связи, с целью направления короткого текстового сообщения на соответствующие абонентские номера, которые допускают возможность приема и отправки коротких текстовых сообщений.
9. Короткое текстовое сообщение должно содержать предложение оценить качество предоставления государственной услуги, указание на критерии оценки и шкалу оценки, номер, на который необходимо направить ответное короткое текстовое сообщение, а также указание на то, что направление ответного короткого текстового сообщения является бесплатным для гражданина.
Критерии оценки определяются согласно [пункту 3](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1284-2012#p100028) Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных Постановлением.
Шкала оценки качества предоставления государственной услуги состоит из пяти различных оценок, где:
1 - очень плохо;
2 - плохо;
3 - удовлетворительно;
4 - хорошо;
5 - отлично.
10. Отправка коротких текстовых сообщений осуществляется в период с 10.00 до 22.00 часов по местному времени, которое определяется по местонахождению территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения).
11. Прием и обработка ответа на короткое текстовое сообщение осуществляются не позднее одного месяца с момента его направления. Ответы, полученные позже указанного срока, не обрабатываются и при формировании результатов оценки не учитываются.
12. В течение одного дня с момента получения ответа гражданина на короткое текстовое сообщение ответ гражданина обрабатывается АИС "Федеральный телефонный центр" и направляется в информационную систему мониторинга государственных услуг, оператор которой формирует случайную выборку из полученных оценок для проведения телефонного опроса (далее - выборка) по критериям оценки качества предоставления государственной услуги в соответствии с [Методическими рекомендациями](#p100047) по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, утверждаемыми Министерством экономического развития Российской Федерации <1>.
---
<1> В соответствии с [абзацем вторым подпункта "а" пункта 4](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1284-2012#p100010) Постановления.
Результаты выборки в течение трех дней передаются информационной системой мониторинга государственных услуг в АИС "Федеральный телефонный центр". Уполномоченный сотрудник АИС "Федеральный телефонный центр" в течение двух рабочих дней с момента получения результатов выборки проводит на ее основании телефонный опрос.
13. Опрос по критериям оценки качества предоставления государственной услуги в соответствии с [пунктом 12](#p100047) настоящего положения подлежит обязательной аудиозаписи. Опрашиваемый гражданин должен быть уведомлен об осуществлении аудиозаписи опроса до начала его проведения. Файлы аудиозаписи опроса хранятся в АИС "Федеральный телефонный центр" не менее одного года с момента осуществления записи.
14. Результаты оценки, полученные в результате опроса гражданина по критериям оценки качества предоставления государственной услуги, обрабатываются АИС "Федеральный телефонный центр" и направляются в информационную систему мониторинга государственных услуг.
15. Оператору АИС "Федеральный телефонный центр" предоставляется полный доступ к информации об оценке гражданами качества государственных услуг, содержащейся в информационной системе мониторинга государственных услуг.
---