Приказ Минпромторга России от 23.08.2022 № 3542

(ред. от 27.12.2022)

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации и внесении изменений в Положение о Департаменте цифровых технологий Министерства промышленности и торговли Российской Федерации, утвержденное приказом Минпромторга России от 24 июля 2020 г. № 2397»

В целях совершенствования деятельности Министерства промышленности и торговли Российской Федерации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства промышленности и торговли Российской Федерации и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Определить первого заместителя Министра промышленности и торговли Российской Федерации В.С. Осьмакова ответственным за внедрение принципов клиентоцентричности в Министерстве промышленности и торговли Российской Федерации.

2. Внести в Положение о Департаменте цифровых технологий Министерства промышленности и торговли Российской Федерации, утвержденное приказом Минпромторга России от 24 июля 2020 г. № 2397 «Об утверждении Положения о Департаменте цифровых технологий Министерства промышленности и торговли Российской Федерации», следующие изменения:

а) пункт 4 дополнить подпунктом 20 следующего содержания:

«20) обеспечение внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства.»;

б) пункт 5 дополнить подпунктом 66.1 следующего содержания:

«66.1. обеспечивает внедрение принципов клиентоцентричности в рамках компетенции Департамента;».

3. Образовать рабочую группу по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации (далее — рабочая группа).

4. Утвердить:

положение о рабочей группе согласно приложению № 1 к настоящему приказу;

состав рабочей группы согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится);

ведомственную концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении согласно приложению № 3 к настоящему приказу;

перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации согласно приложению № 4 к настоящему приказу.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

1. Настоящее Положение определяет порядок работы рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации (далее — рабочая группа), которая является коллегиальным совещательным органом, образованным в целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Минпромторга России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства промышленности и торговли Российской Федерации и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами, а также настоящим Положением.

3. Основными задачами рабочей группы являются:

а) подготовка предложений по повышению качества, эффективности и удобства государственных услуг и функций (сервисов), реализуемых Минпромторгом России, в целях повышения удовлетворенности заявителей и снижения количества жалоб, включая проектирование новых государственных услуг, функций (сервисов), реинжиниринг действующих государственных услуг и функций (сервисов), а также их упразднение;

б) разработка предложений по формированию и актуализации перечня мероприятий, предусмотренных Планом мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации (далее — перечень мероприятий, План мероприятий);

(пп. «б» в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

в) обеспечение мониторинга и контроля хода реализации перечня мероприятий, а также рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минпромторга России, представленной в установленном порядке членами рабочей группы, а также структурными подразделениями Минпромторга России (при наличии завершенных мероприятий по перечню мероприятий);

(пп. «в» в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

г) подготовка ведомственных стандартов (концепций) клиентоцентричности и обеспечение информационной поддержки их внедрения;

д) рассмотрение и одобрение Плана мероприятий;

(пп. «д» в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

е) утратил силу. - Приказ Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541;

ж) выработка предложений по повышению уровня удовлетворенности и вовлеченности сотрудников Минпромторга России;

з) развитие и продвижение в Минпромторге России культуры клиентоцентричности;

и) обеспечение контроля хода реализации и выполнения первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации (далее — перечень первоочередных мероприятий);

(пп. «и» в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

к) определение набора инструментов клиентоцентричного подхода и выработка подходов к их применению в рамках деятельности Минпромторга России; практическое применение и обеспечение доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в деятельность Минпромторга России;

л) выявление и изучение потребностей клиентов для удовлетворения их потребностей и решения выявленных проблем;

м) подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования в установленной сфере, в том числе по вопросам предоставления государственных услуг, функций (сервисов) преимущественно в электронном виде и проактивном формате, снижения количества требуемых от заявителя документов, развития межведомственного информационного взаимодействия и каналов получения обратной связи, а также реализации клиентоцентричного государственного контроля (надзора);

н) обеспечение разработки, рассмотрения и утверждения методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Минпромторга России;

о) комплексное обеспечение эффективного взаимодействия структурных подразделений Минпромторга России, иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере установленных функций Минпромторга России;

п) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

4. В состав рабочей группы входят председатель рабочей группы, заместитель председателя рабочей группы, ответственный секретарь рабочей группы и члены рабочей группы.

5. Председателем рабочей группы является первый заместитель Министра промышленности и торговли Российской Федерации, ответственный за внедрение принципов клиентоцентричности в Министерстве промышленности и торговли Российской Федерации, заместителем председателя рабочей группы является директор Департамента цифровых технологий Минпромторга России, ответственным секретарем рабочей группы — представитель Департамента цифровых технологий Минпромторга России.

6. Рабочая группа для выполнения своих задач имеет право:

а) запрашивать и получать в установленном порядке от государственных органов Российской Федерации, государственных органов субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, подведомственных Минпромторгу России организаций и иных организаций необходимые для ее деятельности документы, материалы и информацию;

б) рассматривать предложения государственных органов Российской Федерации, подведомственных Минпромторгу России организаций, и иных организаций по вопросам в установленной сфере;

в) заслушивать на заседаниях рабочей группы сообщения членов рабочей группы, привлекаемых специалистов и экспертов по вопросам, относящимся к компетенции рабочей группы.

7. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости.

Заседание рабочей группы считается правомочным, если на нем присутствуют более половины от общего числа ее членов.

При необходимости в заседаниях рабочей группы могут принимать участие руководители (заместители руководителей) интегрированных структур и подведомственных организаций (по согласованию) и не являющиеся членами рабочей группы эксперты и специалисты в установленной сфере без права совещательного голоса.

8. Решение о переносе заседаний рабочей группы принимает ее председатель.

Решения рабочей группы принимаются простым большинством голосов присутствующих на заседании членов рабочей группы путем открытого голосования. При равенстве голосов решающим является голос председателя рабочей группы.

Решения, принимаемые на заседании рабочей группы, оформляются протоколом, который подписывается председательствующим рабочей группы.

9. Председатель рабочей группы:

а) определяет основные направления деятельности рабочей группы;

б) осуществляет общее руководство деятельностью рабочей группы и привлекаемых специалистов и экспертов;

в) одобрение Плана мероприятий;

(пп. «в» в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

г) координирует работы по выполнению мероприятий, предусмотренных перечнем первоочередных мероприятий и перечнем мероприятий;

(в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

д) определяет перечень жизненных ситуаций;

(пп. «д» в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

е) вносит на рассмотрение рабочей группы внеплановые вопросы;

ж) созывает и проводит заседания рабочей группы.

В случае отсутствия председателя рабочей группы его функции выполняет заместитель председателя рабочей группы по его поручению.

10. Члены рабочей группы:

а) участвуют в формировании перечня мероприятий;

(в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

б) представляют предложения по актуализации Плана мероприятий;

(в ред. Приказа Минпромторга России от 27.12.2022 № 5541)

в) принимают участие в заседаниях рабочей группы;

г) готовят рекомендации по рассматриваемым вопросам и предложения в проекты решений заседаний рабочей группы.

11. Ответственный секретарь рабочей группы:

а) осуществляет подготовку заседания рабочей группы;

б) приглашает на заседания специалистов и экспертов по указанию председателя рабочей группы (заместителя председателя рабочей группы);

в) осуществляет подготовку проектов повестки заседаний и решений рабочей группы;

г) ведет и оформляет протоколы заседаний рабочей группы и направляет их копии членам рабочей группы.

12. Организационно-техническое и информационное обеспечение деятельности рабочей группы осуществляет Департамент цифровых технологий Минпромторга России.

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами Минпромторга России (далее — клиент).

К внешним клиентам Минпромторга России относятся граждане Российской Федерации, иностранные граждане, субъекты деятельности в сфере промышленности <1>, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц.

---

<1> Под субъектами деятельности в сфере промышленности в соответствии с Федеральным законом от 31 декабря 2014 г. № 488-ФЗ «О промышленной политике в Российской Федерации» понимаются юридические лица, индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность в сфере промышленности на территории Российской Федерации, на континентальном шельфе Российской Федерации, в исключительной экономической зоне Российской Федерации.

К внутренним клиентам Минпромторга России относятся государственные гражданские служащие ведомства, работники подведомственных Минпромторгу России организаций, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора (государственно-частного партнерства) на взаимодействие с внешними клиентами от лица Минпромторга России.

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности государственных услуг и функций (сервисов) Минпромторга России (незаметного взаимодействия с ними, когда нет потребностей, и заботливого взаимодействия с ними, когда они возникают);

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с Минпромторгом России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций, в том числе благодаря реализации сервисов государственной информационной системы промышленности (далее — ГИСП) и иных информационных систем Минпромторга России;

3. повысить инвестиционную привлекательность Российской Федерации и деловую активность клиентов;

4. реализовать модель клиентоцентричной культуры, способствующей росту доверия клиентов, обеспечению комфортного и эффективного администрирования, построению доступных коммуникаций, основанных на взаимопонимании бизнеса и ведомства, добросовестному исполнению государственными гражданскими служащими Минпромторга России своих задач и функций, готовых выстраивать диалог, а также способных признавать и исправлять свои ошибки.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:

1. равный доступ — каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью ведомства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принципы:

учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры;

адаптировать функции и услуги под потребности клиента.

2. эффективность и удобство — для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с ведомством, решение предоставляется в автоматическом режиме. Каждому исполнителю государственных услуг и функций (сервисов) предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;

находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. постоянное повышение качества и проактивность — государственные услуги и функции (сервисы), а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Минпромторг России проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решения, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. единство и целостность — все исполнители государственных услуг и функций (сервисов) независимо от отраслевой принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с Минпромторгом России через выбранный клиентом канал связи.

Принципы:

выступать единой командой для решения задач клиента;

устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. объективность и беспристрастность — результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных услуг и функций (сервисов) принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

принимать решения, опираясь на достоверные данные;

соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. открытость и прозрачность — ведомство взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности клиента. Процедуры ведомства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. взаимное доверие и безопасность — взаимное доверие в отношениях клиента и ведомства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Минпромторг России гарантирует безопасное взаимодействие, связанное с государственными услугами и функциями, а также взаимодействие с цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной информации ограниченного доступа (конфиденциальная информация, коммерческая тайна и пр.).

Принципы:

исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

минимизировать необходимость контроля (надзора) и проверок с учетом анализа рисков;

гарантировать безопасность взаимодействия с Минпромторгом России и защиту информации ограниченного доступа, в том числе персональных данных.

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основывается на объективных данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия:

1. первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;

2. сегментацию клиентов — отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента;

3. сбор сведений о клиентском опыте — изучается история взаимодействия клиентов с ведомством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте;

4. разработка (актуализация) карт клиентских путей (карты содержат описание жизненных ситуаций, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия Минпромторгом России и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы);

5. формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов, в том числе изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

1. определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

2. выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых государственных услуг и функций (сервисов) и (или) реинжиниринга действующих;

3. принятие решения об упразднении действующих государственных услуг и функций (сервисов), разрешительных режимов и т.д.;

4. доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг и функций (сервисов)

При проектировании или реинжиниринге государственных услуг и функций (сервисов) следует:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. обеспечивать применение цифровых технологий и других возможностей для повышения потребительской ценности государственных услуг и функций (сервисов);

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг государственных услуг и функций (сервисов) целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

1. Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу государственных услуг и функций (сервисов).

Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых государственных услуг и функций (сервисов) на данном этапе анализируются лучшие релевантные практики их предоставления, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению государственных услуг и функций (сервисов), практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

2. Этап 2. Разработка и тестирование прототипов государственных услуг и функций (сервисов), входящих в целевой клиентский сценарий.

Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

3. Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утвержденные нормативные правовые акты, иные документы, необходимые для использования сервиса.

4. Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов.

В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов и в случае выявления недостатков — их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций (сервисов);

2. решать проблемы клиента в рамках жизненных ситуаций «в один клик», а не в рамках отдельных государственных услуг (государственных функций);

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление функций (сервисов) (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в Минпромторг России и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Минпромторгом России и уполномоченными организациями;

6. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все функции (сервисы) в рамках жизненных ситуаций или же на отдельные функции (сервисы). Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента в ГИСП или иной информационной системе Минпромторга России или иным удобным для клиента способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление функций (сервисов) клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления государственных услуг и функций (сервисов) в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. государственная услуга (государственная функция, сервис) должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только государственные услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления государственной функции (сервиса);

3. от заявителя должно требоваться минимум документов;

4. от заявителя не должно требоваться получения других государственных услуг, иных разрешительных документов и т.д.;

5. государственная услуга (государственная функция, сервис) должна предоставляться мгновенно и «в один клик».

VI. Ключевые точки взаимодействия

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия Минпромторга России с клиентами являются:

1. ГИСП, иные информационные системы Минпромторга России или Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (далее — Порталы).

В рамках клиентоцентричного подхода Порталы должны:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

приоритизировать отображение государственных услуг и функций (сервисов) в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

давать обратную связь в отношении любого совершенного на Портале действия;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставлять возможность оценить удовлетворенность государственными услугами и функциями (сервисами), работой Портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

2. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах:

утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;

взаимодействие с клиентом инициируется в случаях официального обращения клиента, упоминания Минпромторга России или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;

шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

3. Взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи (группа по работе с обращениями граждан; контактная информация размещена на официальном сайте Минпромторга России) основывается на следующих правилах:

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

используется только эмоционально нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.

4. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете на Порталах или с использованием официального сайта Минпромторга России):

обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;

для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

в) организовать выезд по месту нахождения клиента (при необходимости);

г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

5. Личный прием в Минпромторге России по предоставлению государственных услуг и функций (сервисов) в режиме «одного окна»:

на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;

внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;

внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

клиентам демонстрируется забота об окружающей среде;

обеспечивается наличие электронной очереди;

время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

2. индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категория риска.

3. модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.

4. активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора);

5. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

VIII. Внутренний клиент

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в Минпромторге России кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг и функций (сервисов)» настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации ведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований т.д.;

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основании предложений государственных гражданских служащих Минпромторга России.

При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы (при необходимости);

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

2. система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование фирменного стиля Минпромторга России;

6. обеспечивается реализация коллективных мероприятий, в которых принимают участие в том числе руководители Минпромторга России и его структурных подразделений.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

N	Наименование мероприятия	Срок исполнения	Вид документа
1	Разработка и утверждение плана мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства промышленности и торговли Российской Федерации до 2024 г.	4 квартал 2022 г.	Приказ Минпромторга России, включающий мероприятия по следующим блокам: а) организационные мероприятия; б) нормативный блок; в) кадровый блок и обучение; г) коммуникационный блок; д) блок по внедрению стандарта «Государство для бизнеса»; е) блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента; ж) блок по реинжинирингу приоритетных жизненных ситуаций
2	Формирование профиля клиентского сегмента по жизненной ситуации «получение финансового обеспечения части затрат на создание научно-технического задела по разработке базовых технологий производства приоритетных электронных компонентов и радиоэлектронной аппаратуры»	4 квартал 2022 г.	Профиль клиентского сегмента сформирован и представлен в рамках заседания рабочей группы, проводимой АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации»

---