---
title: "Приказ Минтруда России от 12.07.2024 N 352"
number: "352"
issuer: "Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации"
issued_on: 2024-07-12
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-352-2024-mintrud-rossii-ministerstvo"
---

## Приказ Минтруда России от 12.07.2024 N 352

# Приказ Минтруда России от 12.07.2024 N 352

"Об утверждении Положения о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета)"


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

</div>



## <a id="p100002"></a>ПРИКАЗ

<div align="center">

**от 12 июля 2024 г. N 352**

<a id="p100003"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ**<br>
**О ПОРЯДКЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА, КЛИЕНТСКИХ**<br>
**ПОКАЗАТЕЛЯХ ЭФФЕКТИВНОСТИ И МЕТОДИКЕ ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)**

</div>


<a id="p100004"></a>В соответствии с [пунктом 63](https://bukva.ai/docs/156-2023#p101840) Стандарта организации деятельности органов службы занятости населения в субъектах Российской Федерации, утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 16 марта 2023 г. N 156, приказываю:
1. <a id="p100005"></a>Утвердить прилагаемое [Положение](#p100010) о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета).
2. <a id="p100006"></a>Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра труда и социальной защиты Российской Федерации Д.Н. Платыгина.
3. <a id="p100007"></a>Рекомендовать исполнительным органам субъектов Российской Федерации, осуществляющим полномочия в сфере занятости населения, проводить анализ результатов мониторинга качества клиентского опыта и принимать меры по повышению качества работы органов службы занятости.

<div align="right">

<a id="p100008"></a>Министр<br>
А.КОТЯКОВ

</div>






<div align="right">

<a id="p100009"></a>Утверждено<br>
приказом Министерства труда

</div>

<div align="center">

**и социальной защиты**<br>
**Российской Федерации**<br>
**от 12 июля 2024 г. N 352**

</div>



## <a id="p100010"></a>ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА, КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЯХ ЭФФЕКТИВНОСТИ И МЕТОДИКЕ ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)


1. <a id="p100011"></a>Настоящее Положение разработано в целях повышения качества работы государственных учреждений, созданных субъектами Российской Федерации для осуществления полномочий в сфере занятости населения (далее - государственные учреждения службы занятости).
2. <a id="p100012"></a>Настоящее Положение устанавливает порядок проведения мониторинга качества клиентского опыта, клиентские показатели эффективности, отражающие основные потребности граждан и работодателей при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости населения, и методику их оценки (расчета).
<a id="p100013"></a>Предметом мониторинга качества клиентского опыта является оценка степени достижения клиентских показателей эффективности.
3. <a id="p100014"></a>Мониторинг качества клиентского опыта осуществляется на основании оценки степени достижения следующих сводных групп клиентских показателей эффективности:
<a id="p100015"></a>а) дружелюбия и партнерства;
<a id="p100016"></a>б) полезности обращения в государственное учреждение службы занятости;
<a id="p100017"></a>в) минимизации усилий граждан и работодателей;
<a id="p100018"></a>г) персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями;
<a id="p100019"></a>д) внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости.
4. <a id="p100020"></a>Перечень клиентских показателей эффективности, входящих в соответствующую группу, методика их оценки (расчета) приведены в [приложении N 1](#p100046) к настоящему Положению.
5. <a id="p100021"></a>Клиентские показатели эффективности формируются на основании проводимой гражданами и работодателями оценки качества работы государственных учреждений службы занятости, управляющих центров занятости населения (далее - управляющий ЦЗН), территориальных центров занятости населения (далее - территориальный ЦЗН). Указанная оценка осуществляется на основании перечня индексов клиентоцентричности ([приложение N 2](#p100274) к настоящему Положению).
6. <a id="p100022"></a>Для расчета клиентских показателей эффективности используется следующая информация:
<a id="p100023"></a>а) данные социологических опросов граждан и работодателей, обратившихся в государственные учреждения службы занятости. Форма анкеты для проведения социологических опросов и методика оценки данных социологических опросов приведены в [приложении N 3](#p100309) к настоящему Положению;
<a id="p100024"></a>б) сведения в соответствии с чек-листами ([приложение N 4](#p100898) к настоящему Положению).
7. <a id="p100025"></a>Исполнительный орган субъекта Российской Федерации, осуществляющий полномочия в сфере занятости населения, ежеквартально организует с использованием автоматизированной информационной системы "Паспорт региона" (https://new.czn-office.ru):
<a id="p100026"></a>проведение государственными учреждениями службы занятости субъекта Российской Федерации социологических опросов не менее чем 20% граждан и работодателей, обратившихся в государственное учреждение службы занятости субъекта Российской Федерации;
<a id="p100027"></a>сбор и представление результатов опросов, проведенных государственными учреждениями службы занятости субъекта Российской Федерации, в ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России информации, предусмотренной [подпунктами "а"](#p100023) и ["б" пункта 6](#p100024) настоящего Положения.
8. <a id="p100028"></a>Сбор и представление в ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России информации, предусмотренной [пунктом 6](#p100022) настоящего Положения, осуществляется в следующие сроки:
<a id="p100029"></a>а) по итогам первого квартала - до 1 мая текущего календарного года;
<a id="p100030"></a>б) по итогам второго квартала - до 1 августа текущего календарного года;
<a id="p100031"></a>в) по итогам третьего квартала - до 1 ноября текущего календарного года;
<a id="p100032"></a>г) по итогам четвертого квартала - до 15 февраля года, следующего за отчетным.
9. <a id="p100033"></a>ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России проводит мониторинг качества клиентского опыта посредством анализа информации, предусмотренной [пунктом 6](#p100022) настоящего Положения, значений клиентских показателей эффективности, указанных в [пункте 3](#p100014) настоящего Положения, и перечня индексов клиентоцентричности, ([приложение N 2](#p100274) к настоящему Положению), рассчитанных с использованием автоматизированной информационной системы "Паспорт региона" (https://new.czn-office.ru.").
10. <a id="p100034"></a>ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России организует выборочную проверку информации, представленной для расчета клиентских показателей эффективности, индексов клиентоцентричности и документов, подтверждающих указанную информацию. При необходимости ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России вправе направить в исполнительный орган субъекта Российской Федерации, осуществляющий полномочия в сфере занятости населения, запрос на представление дополнительных данных и (или) сведений и (или) разъяснений (уточнений) представленной информации. В случае выявления фактов предоставления недостоверной информации значения клиентских показателей эффективности и индексов клиентоцентричности соответствующего государственного учреждения службы занятости обнуляются.
11. <a id="p100035"></a>По результатам анализа, проведенного в соответствии с [пунктом 9](#p100033) настоящего Положения, ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России формирует аналитический отчет о мониторинге качества клиентского опыта государственного учреждения службы занятости соответствующего субъекта Российской Федерации.
<a id="p100036"></a>Указанный аналитический отчет содержит:
<a id="p100037"></a>а) результаты оценки гражданами и работодателями качества работы государственного учреждения службы занятости в соответствии с показателями и индексами клиентоцентричности государственного учреждения службы занятости, в том числе управляющего ЦЗН и территориальных ЦЗН;
<a id="p100038"></a>б) выводы по результатам оценки гражданами и работодателями качества работы государственного учреждения службы занятости соответствующего субъекта Российской Федерации и предложения по повышению качества его работы.
12. <a id="p100039"></a>Аналитический отчет, указанный в [пункте 11](#p100035) настоящего Положения, формируется в следующие сроки:

<div align="right">

<a id="p100040"></a>а) по итогам первого квартала - до 20 мая текущего календарного года;<br>
<a id="p100041"></a>б) по итогам второго квартала - до 20 августа текущего календарного года;<br>
<a id="p100042"></a>в) по итогам третьего квартала - до 20 ноября текущего календарного года;<br>
<a id="p100043"></a>г) по итогам четвертого квартала - до 1 марта года, следующего за отчетным.<br>
13. <a id="p100044"></a>Аналитический отчет, указанный в [пункте 11](#p100035) настоящего Положения, ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России направляет в Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации для формирования и доведения до исполнительных органов субъектов Российской Федерации, осуществляющих полномочия в сфере занятости населения, мониторинга достижения клиентских показателей эффективности службы занятости с целью совершенствования деятельности на основе анализа качества клиентского опыта.

</div>






<div align="center">

<a id="p100045"></a>Приложение N 1<br>
к Положению о порядке мониторинга<br>
качества клиентского опыта,<br>
клиентских показателях эффективности<br>
и методике их оценки (расчета),<br>
утвержденному приказом Министерства

</div>

труда и социальной защиты
*Российской Федерации*
*от 12 июля 2024 г. N 352*

<div align="center">

<a id="p100046"></a>ПЕРЕЧЕНЬ<br>
КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ,<br>
МЕТОДИКА ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)

</div>



<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="13%"><col width="3%"><col width="15%"><col width="8%"><col width="8%"><col width="3%"><col width="3%"><col width="38%"><col width="7%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100047"></a>N</td><td rowspan="2"><a id="p100048"></a>Группа клиентских показателей эффективности</td><td colspan="2" rowspan="2"><a id="p100049"></a>Показатель</td><td colspan="2"><a id="p100050"></a>Условное обозначение</td><td colspan="3" rowspan="2"><a id="p100051"></a>Формула расчета показателя</td><td rowspan="2"><a id="p100052"></a>Максимальный балл</td></tr>
<tr><td><a id="p100053"></a>граждан е</td><td><a id="p100054"></a>работодатели</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p100055"></a>1.</td><td rowspan="9"><a id="p100056"></a>Показатели дружелюбия и партнерства</td><td rowspan="3"><a id="p100057"></a>1.1.</td><td rowspan="3"><a id="p100058"></a>Уровень профессиональных компетенций сотрудников</td><td rowspan="3"><a id="p100059"></a>ДГ1</td><td rowspan="3"><a id="p100060"></a>ДР1</td><td colspan="3"><a id="p100061"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_0.png" alt="формула"></td><td rowspan="3"><a id="p100062"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100063"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_1.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100064"></a>Расчет формул производится по Методике оценки данных социологического опроса, содержащейся в <a href="#p100309">приложении N 3</a> к настоящему Положению, Чек-листу сведений, необходимых для расчета клиентских показателей эффективности (далее - Чек-лист 1) и Чек-листу оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных центрах занятости населения (далее - Чек-лист 2), содержащихся в <a href="#p100898">приложении N 4</a> к настоящему Положению. <a href="#p100244">&lt;1&gt;</a></td></tr>
<tr><td rowspan="2"></td><td rowspan="2"><a id="p100065"></a>1.2.</td><td rowspan="2"><a id="p100066"></a>Уровень коммуникативных компетенций сотрудников</td><td rowspan="2"><a id="p100067"></a>ДГ2</td><td rowspan="2"><a id="p100068"></a>ДР2</td><td colspan="3"><a id="p100069"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_2.png" alt="формула"></td><td rowspan="2"><a id="p100070"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100071"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_3.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"><a id="p100072"></a>1.3.</td><td rowspan="4"><a id="p100073"></a>Открытость руководства</td><td rowspan="4"><a id="p100074"></a>ДГ3</td><td rowspan="4"><a id="p100075"></a>ДР3</td><td colspan="3"><a id="p100076"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_4.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100077"></a>6</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100078"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_5.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100079"></a>где Р - показатель исполнения Чек листа 1 "Открытость руководства" (<a href="#p100910">пункт 1</a> Чек-листа 1)</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100080"></a>0 &lt;= Руководство (Р) &lt;= 5</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100081"></a>2.</td><td rowspan="13"><a id="p100082"></a>Показатели, характеризующие полезность обращения в государственное учреждение службы занятости</td><td rowspan="2"><a id="p100083"></a>2.1</td><td rowspan="2"><a id="p100084"></a>Полезность обращения в. территориальный ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100085"></a>ПГ1</td><td rowspan="2"><a id="p100086"></a>ПР1</td><td colspan="3"><a id="p100087"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_6.png" alt="формула"></td><td rowspan="2"><a id="p100088"></a>2</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100089"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_7.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td rowspan="9"></td><td rowspan="9"><a id="p100090"></a>2.2</td><td rowspan="9"><a id="p100091"></a>Динамика роста базы вакансий</td><td rowspan="9"><a id="p100092"></a>ПГ2</td><td rowspan="9"><a id="p100093"></a>ПР2</td><td colspan="3"><a id="p100094"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_8.png" alt="формула"></td><td rowspan="9"><a id="p100095"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100096"></a>Баллы начисляются в зависимости от достижения следующих показателей прироста:</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100097"></a>- в случае прироста до 10% начисляется 2 балла;</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100098"></a>- в случае прироста от 11% до 20% начисляется 2,5 балла;</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100099"></a>- в случае прироста от 21% до 30% начисляется 3 балла;</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100100"></a>- в случае прироста от 31% до 40% начисляется 3,5 балла;</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100101"></a>- в случае прироста от 41% до 50% и выше начисляется 4 балла.</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100102"></a>В случае отрицательной динамики баллы за данный показатель не начисляются.</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100103"></a>Данные для расчета показателя вносятся в соответствии с <a href="#p100919">пунктом 2</a> Чек-листа 1.</td></tr>
<tr><td rowspan="2"></td><td rowspan="2"><a id="p100104"></a>2.3</td><td rowspan="2"><a id="p100105"></a>Проведение мероприятий, стимулирующих рост числа граждан</td><td rowspan="2"><a id="p100106"></a>ПГ3</td><td rowspan="2"><a id="p100107"></a>ПР3</td><td colspan="3"><a id="p100108"></a>П3 = 0,5 x N</td><td rowspan="2"><a id="p100109"></a>5</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100110"></a>где N - количество подтвержденных мероприятий по увеличению базы граждан (<a href="#p100935">пункт 3</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100111"></a>3.</td><td rowspan="12"><a id="p100112"></a>Показатели, характеризующие минимизацию усилий граждан и работодателей</td><td rowspan="4"><a id="p100113"></a>3.1</td><td rowspan="4"><a id="p100114"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН</td><td rowspan="4"><a id="p100115"></a>МГ1</td><td rowspan="4"><a id="p100116"></a>МР1</td><td colspan="3"><a id="p100117"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_9.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100118"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100119"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_10.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100120"></a>где ДО - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН (<a href="#p100946">пункт 4</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100121"></a>0 &lt;= Доступность Офис (ДО) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"><a id="p100122"></a>3.2</td><td rowspan="4"><a id="p100123"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости</td><td rowspan="4"><a id="p100124"></a>МГ2</td><td rowspan="4"><a id="p100125"></a>МР2</td><td colspan="3"><a id="p100126"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_11.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100127"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100128"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_12.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100129"></a>где ДС - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости" (<a href="#p100955">пункт 5</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100130"></a>0 &lt;= Доступность Сайт (ДС) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"><a id="p100131"></a>3.3</td><td rowspan="4"><a id="p100132"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальные сетях</td><td rowspan="4"><a id="p100133"></a>МГ3</td><td rowspan="4"><a id="p100134"></a>МР3</td><td colspan="3"><a id="p100135"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_13.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100136"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100137"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_14.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100138"></a>где ДСС - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях" (<a href="#p100963">пункт 6</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100139"></a>0 &lt;= Доступность Соцсети (ДСС) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="11"></td><td rowspan="4"><a id="p100140"></a>3.4</td><td rowspan="4"><a id="p100141"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре</td><td rowspan="4"><a id="p100142"></a>МГ4</td><td rowspan="4"><a id="p100143"></a>МР4</td><td colspan="3"><a id="p100144"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_15.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100145"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100146"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_16.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100147"></a>где ДТ - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре" (<a href="#p100971">пункт 7</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100148"></a>0 &lt;= Доступность Телефон (ДТ) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td rowspan="3"></td><td rowspan="3"><a id="p100149"></a>3.5</td><td rowspan="3"><a id="p100150"></a>Многоканальность и омниканальность взаимодействия</td><td rowspan="3"><a id="p100151"></a>МГ5</td><td rowspan="3"><a id="p100152"></a>МР5</td><td colspan="3"><a id="p100153"></a>МГ5 - 0,4 x NГ,<br>где NГ - количество каналов взаимодействия с гражданами.</td><td rowspan="3"><a id="p100154"></a>4</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100155"></a>МР5 = 0,4 x NР,<br>где NР - количество каналов взаимодействия с работодателями.</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100156"></a>Перечень возможных каналов взаимодействия представлен в <a href="#p100979">пункте 8</a> Чек-листа 1.</td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"><a id="p100157"></a>3.6</td><td rowspan="4"><a id="p100158"></a>Быстрое реагирование на запрос клиента</td><td rowspan="4"><a id="p100159"></a>МГ6</td><td rowspan="4"><a id="p100160"></a>МР6</td><td colspan="3"><a id="p100161"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_17.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100162"></a>3</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100163"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_18.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100164"></a>где СК - показатель наличия в территориальном ЦЗН системы анализа показателей скорости обслуживания клиентов (замеров времени ожидания в очереди, времени оказания услуг и т.д.). Данные вносятся в соответствии с <a href="#p100990">пунктом 9</a> Чек-листа 1.</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100165"></a>0 &lt;= Скорость (СК) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="2"></td><td rowspan="6"></td><td rowspan="2"><a id="p100166"></a>3.7</td><td rowspan="2"><a id="p100167"></a>Простота процедур, в т.ч. в части заполнения документов</td><td rowspan="2"><a id="p100168"></a>МГ7</td><td rowspan="2"><a id="p100169"></a>МР7</td><td colspan="3"><a id="p100170"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_19.png" alt="формула"></td><td rowspan="2"><a id="p100171"></a>2</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100172"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_20.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"><a id="p100173"></a>3.8</td><td rowspan="4"><a id="p100174"></a>Возможность предварительной записи на прием</td><td rowspan="4"><a id="p100175"></a>МГ8</td><td rowspan="4"><a id="p100176"></a>МР8</td><td colspan="3"><a id="p100177"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_21.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100178"></a>3</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100179"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_22.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100180"></a>где ПЗ - показатель исполнения Чек-листа 1 "Предварительная запись" (<a href="#p100997">пункт 10</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100181"></a>0 &lt;= Предварительная запись (ПЗ) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100182"></a>4.</td><td rowspan="4"><a id="p100183"></a>Показатели персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями</td><td rowspan="2"><a id="p100184"></a>4.1</td><td rowspan="2"><a id="p100185"></a>Наличие персонального консультанта</td><td rowspan="2"><a id="p100186"></a>АГ1</td><td rowspan="2"><a id="p100187"></a>АР1</td><td colspan="3"><a id="p100188"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_23.png" alt="формула"></td><td rowspan="2"><a id="p100189"></a>2</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100190"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_24.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td rowspan="2"></td><td rowspan="2"><a id="p100191"></a>4.2</td><td rowspan="2"><a id="p100192"></a>Учет личных обстоятельств</td><td rowspan="2"><a id="p100193"></a>АГ2</td><td rowspan="2"><a id="p100194"></a>АР2</td><td colspan="3"><a id="p100195"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_25.png" alt="формула"></td><td rowspan="2"><a id="p100196"></a>3</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100197"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_26.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100198"></a>5.</td><td rowspan="10"><a id="p100199"></a>Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости</td><td rowspan="4"><a id="p100200"></a>5.1</td><td rowspan="4"><a id="p100201"></a>Внешний вид сотрудников</td><td rowspan="4"><a id="p100202"></a>КГ1</td><td rowspan="4"><a id="p100203"></a>КР1</td><td colspan="3"><a id="p100204"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_27.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100205"></a>3</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100206"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_28.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100207"></a>где ВВ - показатель исполнения Чек-листа 1 "Внешний вид сотрудников" (<a href="#p101007">пункт 11</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100208"></a>0 &lt;= Внешний вид (ВВ) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="2"></td><td rowspan="2"><a id="p100209"></a>5.2</td><td rowspan="2"><a id="p100210"></a>Согласованность действий между подразделениями государственного учреждения службы занятости</td><td rowspan="2"><a id="p100211"></a>КГ2</td><td rowspan="2"><a id="p100212"></a>КР2</td><td colspan="3"><a id="p100213"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_29.png" alt="формула"></td><td rowspan="2"><a id="p100214"></a>2</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100215"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_30.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td rowspan="4"></td><td rowspan="4"><a id="p100216"></a>5.3</td><td rowspan="4"><a id="p100217"></a>Транспортная доступность</td><td rowspan="4"><a id="p100218"></a>КГ3</td><td rowspan="4"><a id="p100219"></a>КР3</td><td colspan="3"><a id="p100220"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_31.png" alt="формула"></td><td rowspan="4"><a id="p100221"></a>3</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100222"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_32.png" alt="формула"> ,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100223"></a>где ТрД - показатель исполнения Чек-листа 1 "Транспортная доступность" (<a href="#p101019">пункт 12</a> Чек-листа 1).</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100224"></a>0 &lt;= Транспортная доступность (ТрД) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="10"></td><td rowspan="10"></td><td rowspan="10"><a id="p100225"></a>5.4</td><td rowspan="10"><a id="p100226"></a>Комфортность условий для получения услуг и сервисов</td><td rowspan="10"><a id="p100227"></a>КГ4</td><td rowspan="10"><a id="p100228"></a>КР4</td><td colspan="3"><a id="p100229"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_33.png" alt="формула"></td><td rowspan="10"><a id="p100230"></a>9</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100231"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_34.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100232"></a>где:</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100233"></a>ДСр - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступная среда" (<a href="#p101030">пункт 13</a> Чек-листа 1),</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100234"></a>0 &lt;= Доступная среда (ДСр) &lt;= 2,</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100235"></a>КП - показатель исполнения Чек-листа 2 (также - "Комфортность помещения"):</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100236"></a>-</td><td><a id="p100237"></a>за соответствие третьему уровню комфортности присваивается 3 балла;</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100238"></a>-</td><td><a id="p100239"></a>за соответствие второму уровню комфортности присваивается 5 баллов;</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100240"></a>-</td><td><a id="p100241"></a>за соответствие первому уровню комфортности присваивается 6 баллов.</td></tr>
<tr><td colspan="3"><a id="p100242"></a>0 &lt;= Комфорт помещения (КП) &lt;= 6</td></tr>
</table>



<a id="p100243"></a>

---

<a id="p100244"></a>*<1> Здесь и далее.*


#### <a id="p100245"></a>Формулы расчета сводных показателей по группам



<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="23%"><col width="37%"><col width="36%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100246"></a>N</td><td rowspan="2"><a id="p100247"></a>Группа клиентских показателей эффективности</td><td colspan="2"><a id="p100248"></a>Формулы расчета</td></tr>
<tr><td><a id="p100249"></a>с точки зрения граждан</td><td><a id="p100250"></a>с точки зрения работодателей</td></tr>
<tr><td><a id="p100251"></a>1.</td><td><a id="p100252"></a>Показатели дружелюбия и партнерства</td><td><a id="p100253"></a>ДтеррГсводный =<br>(ДГ1 + ДГ2 + ДГ3) x 2</td><td><a id="p100254"></a>ДтеррРсводный =<br>(ДР1 + ДР2 + ДР3) x 2</td></tr>
<tr><td><a id="p100255"></a>2.</td><td><a id="p100256"></a>Показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости</td><td><a id="p100257"></a>ПтеррГсводный =<br>(ПГ1 + ПГ2 + ПГ3) x 2</td><td><a id="p100258"></a>ПтеррРсводный =<br>(ПР1 + ПР2 + ПР3) x 2</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100259"></a>3.</td><td rowspan="2"><a id="p100260"></a>Показатели, характеризующие минимизацию усилий граждан и работодателей</td><td><a id="p100261"></a>МГсводный = МУпрГсводный + МтеррГсводный, где</td><td><a id="p100262"></a>МРсводный = МУпрРсводный + МтеррРсводный, где</td></tr>
<tr><td><a id="p100263"></a>- МУпрГсводный = МГ2 + МГ3 + МГ4 + МГ5 + МГ7 + МГ8<br>- МтеррГсводный = МГ1 + МГ6</td><td><a id="p100264"></a>- МУпрРсводный =<br>МР2 + МР3 + МР4 + МР5 + МР7 + МР8<br>- МтеррГсводный = МР1 + МР6</td></tr>
<tr><td><a id="p100265"></a>4.</td><td><a id="p100266"></a>Показатели персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями</td><td><a id="p100267"></a>АтеррГсводный = АГ1 + АГ2</td><td><a id="p100268"></a>АтеррРсводный = АР1 + АР2</td></tr>
<tr><td><a id="p100269"></a>5.</td><td><a id="p100270"></a>Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости</td><td><a id="p100271"></a>КтеррГсводный =<br>КГ1 + КГ2 + КГ3 + КГ4</td><td><a id="p100272"></a>КтеррРсводный =<br>КР1 + КР2 + КР3 + КР4</td></tr>
</table>






<a id="p100273"></a>*Приложение N 2*
*к Положению о порядке мониторинга*
*качества клиентского опыта,*
*клиентских показателях эффективности*
*и методике их оценки (расчета),*
*утвержденному приказом Министерства*
*труда и социальной защиты*
*Российской Федерации*
*от 12 июля 2024 г. N 352*

<a id="p100274"></a>ПЕРЕЧЕНЬ ИНДЕКСОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ И МЕТОДИКА ИХ РАСЧЕТА


<table>
<colgroup><col width="5%"><col width="28%"><col width="14%"><col width="52%"></colgroup>
<tr><td><a id="p100275"></a>N</td><td><a id="p100276"></a>Вид индекса клиентоцентричности</td><td><a id="p100277"></a>Условное обозначение индекса</td><td><a id="p100278"></a>Формулы расчета индекса</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100279"></a>1.</td><td rowspan="2"><a id="p100280"></a>Индекс клиентоцентричности государственного учреждения службы занятости субъекта Российской Федерации</td><td rowspan="2"><a id="p100281"></a>IСЗН</td><td><a id="p100282"></a>$\frac{I_{\text{УпрЦЗН}} + (I_{\text{террЦЗН}1} + I_{\text{террЦЗН}2} + ... + I_{\text{террЦЗН}N})}{N}$ ,</td></tr>
<tr><td><a id="p100283"></a>где N - количество территориальных ЦЗН в субъекте РФ</td></tr>
<tr><td><a id="p100284"></a>2.</td><td><a id="p100285"></a>Индекс клиентоцентричности управляющего ЦЗН в субъекте Российской Федерации</td><td><a id="p100286"></a>IУпрЦЗН</td><td><a id="p100287"></a>$\frac{I_{\text{УпрЦЗН}(\text{Г})} + I_{\text{УпрЦЗН}(\text{Р})}}{2}$</td></tr>
<tr><td><a id="p100288"></a>3.</td><td><a id="p100289"></a>Индекс клиентоцентричности управляющего ЦЗН в субъекте Российской Федерации с точки зрения граждан</td><td><a id="p100290"></a>IУпрЦЗН(Г)</td><td><a id="p100291"></a>МУпрГсводный</td></tr>
<tr><td><a id="p100292"></a>4.</td><td><a id="p100293"></a>Индекс клиентоцентричности управляющего ЦЗН в субъекте Российской Федерации с точки зрения работодателей</td><td><a id="p100294"></a>IУпрЦЗН(Р)</td><td><a id="p100295"></a>МУпрРсводный</td></tr>
<tr><td><a id="p100296"></a>5.</td><td><a id="p100297"></a>Индекс клиентоцентричности территориального ЦЗН</td><td><a id="p100298"></a>IтеррЦЗН</td><td><a id="p100299"></a>$\frac{I_{\text{террЦЗН}(\text{Г})} + I_{\text{террЦЗН}(\text{Р})}}{2}$</td></tr>
<tr><td><a id="p100300"></a>6.</td><td><a id="p100301"></a>Индекс клиентоцентричности территориального ЦЗН с точки зрения граждан</td><td><a id="p100302"></a>IтеррЦЗН(Г)</td><td><a id="p100303"></a>ДтеррГсводный + ПтеррГсводный + МтеррГсводный + АтеррГсводный + КтеррГсводный</td></tr>
<tr><td><a id="p100304"></a>7.</td><td><a id="p100305"></a>Индекс клиентоцентричности территориального ЦЗН с точки зрения работодателей</td><td><a id="p100306"></a>IтеррЦЗН(Р)</td><td><a id="p100307"></a>ДтеррРсводный + ПтеррРсводный + МтеррРсводный + АтеррРсводный + КтеррРсводный</td></tr>
</table>






<a id="p100308"></a>*Приложение N 3*
*к Положению о порядке мониторинга*
*качества клиентского опыта,*
*клиентских показателях эффективности*
*и методике их оценки (расчета),*
*утвержденному приказом Министерства*
*труда и социальной защиты*
*Российской Федерации*
*от 12 июля 2024 г. N 352*

<a id="p100309"></a>*МЕТОДИКА*
*ОЦЕНКИ ДАННЫХ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ И ФОРМА АНКЕТЫ*
*ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ*


#### 1. <a id="p100310"></a>Методика оценки данных социологических опросов


<a id="p100311"></a>*1. Респондентам (гражданам и работодателям, обратившимся в государственное учреждение службы занятости) предлагается выразить свое мнение по 15 вопросам анкеты социологического опроса, выбрав один из следующих вариантов ответов:*
<a id="p100312"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100313"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100314"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100315"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100316"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100317"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100318"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100319"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100320"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100321"></a>*10 - полностью согласен.*
<a id="p100322"></a>*2. На вопрос анкеты социологического опроса "Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами консультант (куратор)?" респондентам предлагается выбрать один из следующих вариантов ответов: "да", "не знаю", "нет".*
<a id="p100323"></a>*3. Информация об отнесении вопросов анкеты к показателям оценки гражданами и работодателями качества работы государственных учреждений службы занятости представлена в таблице 1.*

<a id="p100324"></a>*Таблица 1*


<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="12%"><col width="4%"><col width="18%"><col width="23%"><col width="6%"><col width="7%"><col width="26%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100325"></a>N</td><td rowspan="2"><a id="p100326"></a>Группа клиентских показателей эффективности</td><td colspan="2" rowspan="2"><a id="p100327"></a>Показатель</td><td rowspan="2"><a id="p100328"></a>Предмет оценки</td><td colspan="2"><a id="p100329"></a>Условное обозначение</td><td rowspan="2"><a id="p100330"></a>Вопросы анкеты социологического опроса граждан и работодателей</td></tr>
<tr><td><a id="p100331"></a>граждане</td><td><a id="p100332"></a>работодатели</td></tr>
<tr><td><a id="p100333"></a>1.</td><td rowspan="3"><a id="p100334"></a>Показатели дружелюбия и партнерства</td><td><a id="p100335"></a>1.1.</td><td><a id="p100336"></a>Уровень профессиональных компетенций сотрудников</td><td><a id="p100337"></a>изучается мнение клиента о том, знают ли сотрудники государственного учреждения службы занятости рынок труда, вопросы трудоустройства</td><td><a id="p100338"></a>Дг1</td><td><a id="p100339"></a>ДР1</td><td><a id="p100340"></a>"Сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100341"></a>1.2.</td><td><a id="p100342"></a>Уровень коммуникативных компетенций сотрудников</td><td><a id="p100343"></a>клиентом оценивается проявление эмпатии, внимания, чуткости, доброжелательности со стороны сотрудников государственного учреждения службы занятости и коммуникативные способности и навыки сотрудников</td><td><a id="p100344"></a>Дг2</td><td><a id="p100345"></a>ДР2</td><td><a id="p100346"></a>"Сотрудники ЦЗН обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление чуткости, внимательности и т.д.)"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100347"></a>1.3.</td><td><a id="p100348"></a>Открытость руководства</td><td><a id="p100349"></a>определяется доступность, открытость руководства, заинтересованность во взаимодействии с гражданами и работодателями</td><td><a id="p100350"></a>Дг3</td><td><a id="p100351"></a>ДР3</td><td><a id="p100352"></a>"Руководство ЦЗН готово идти навстречу для решения моего вопроса"</td></tr>
<tr><td><a id="p100353"></a>2.</td><td><a id="p100354"></a>Показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости</td><td><a id="p100355"></a>2.1</td><td><a id="p100356"></a>Полезность обращения в территориальный ЦЗН</td><td><a id="p100357"></a>оценивается, остался ли доволен клиент своим посещением территориального ЦЗН, почувствовал ли он пользу</td><td><a id="p100358"></a>Пг1</td><td><a id="p100359"></a>ПР1</td><td><a id="p100360"></a>"Я считаю свое обращение в ЦЗН полезным"</td></tr>
<tr><td><a id="p100361"></a>3.</td><td rowspan="3"><a id="p100362"></a>Показатели минимизации усилий граждан и работодателей</td><td><a id="p100363"></a>3.1</td><td><a id="p100364"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН</td><td><a id="p100365"></a>определяется, насколько легко найти нужную информацию и насколько понятно она изложена для клиентов в помещении территориального ЦЗН</td><td><a id="p100366"></a>Мг1</td><td><a id="p100367"></a>МР1</td><td><a id="p100368"></a>"В помещении ЦЗН информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100369"></a>3.2</td><td><a id="p100370"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости</td><td><a id="p100371"></a>определяется, насколько легко найти нужную информацию и насколько понятно она изложена для клиентов на сайте государственного учреждения службы занятости</td><td><a id="p100372"></a>Мг2</td><td><a id="p100373"></a>МР2</td><td><a id="p100374"></a>"На региональном сайте ЦЗН информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100375"></a>3.3</td><td><a id="p100376"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях</td><td><a id="p100377"></a>определяется, насколько легко найти нужную информацию и насколько понятно она изложена для клиентов с их точки зрения в социальных сетях</td><td><a id="p100378"></a>Мг3</td><td><a id="p100379"></a>МР3</td><td><a id="p100380"></a>"В социальных сетях в аккаунтах ЦЗН информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"</td></tr>
<tr><td></td><td rowspan="4"></td><td><a id="p100381"></a>3.4</td><td><a id="p100382"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре</td><td><a id="p100383"></a>определяется, насколько легко взаимодействовать с контакт-центром, легко ли найти информацию о контакт-центре</td><td><a id="p100384"></a>Мг4</td><td><a id="p100385"></a>МР4</td><td><a id="p100386"></a>"В контакт-центре информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100387"></a>3.5</td><td><a id="p100388"></a>Быстрое реагирование на запрос клиента</td><td><a id="p100389"></a>определяется скорость получения услуги/сервиса с точки зрения клиентов</td><td><a id="p100390"></a>Мг6</td><td><a id="p100391"></a>МР6</td><td><a id="p100392"></a>"В ЦЗН быстро и оперативно реагируют на мои обращения"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100393"></a>3.6</td><td><a id="p100394"></a>Простота процедур, в т.ч. в части заполнения документов</td><td><a id="p100395"></a>определяется, насколько много усилий прилагают граждане в процессе получения услуги/сервиса с точки зрения клиентов</td><td><a id="p100396"></a>Мг7</td><td><a id="p100397"></a>МР7</td><td><a id="p100398"></a>"Мне было просто пройти все процедуры в ЦЗН (например, заполнить документы и пр.)"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100399"></a>3.7</td><td><a id="p100400"></a>Возможность предварительной записи на прием</td><td><a id="p100401"></a>определяется наличие и удобства механизма предварительной записи в территориальный ЦЗН по различным каналам взаимодействия с клиентами</td><td><a id="p100402"></a>Мг8</td><td><a id="p100403"></a>МР8</td><td><a id="p100404"></a>"Функционал предварительной записи в ЦЗН удобен и прост для меня"</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100405"></a>4.</td><td rowspan="3"><a id="p100406"></a>Показатели персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателям и</td><td rowspan="2"><a id="p100407"></a>4.1</td><td rowspan="2"><a id="p100408"></a>Наличие персонального консультанта</td><td rowspan="2"><a id="p100409"></a>определяется наличие персонального консультанта, закрепленного за определенным клиентом, и осведомленность клиентов и наличии персонального консультанта</td><td rowspan="2"><a id="p100410"></a>Аг1</td><td rowspan="2"><a id="p100411"></a>АР1</td><td><a id="p100412"></a>"Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами консультант (куратор)?"</td></tr>
<tr><td><a id="p100413"></a>Варианты ответа:<br>1) "да"<br>2) "не знаю"<br>3) "нет"</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100414"></a>4.2</td><td><a id="p100415"></a>Учет личных обстоятельств</td><td><a id="p100416"></a>определяется, проявляют ли сотрудники государственного учреждения службы занятости индивидуальный подход и учет личных обстоятельств при взаимодействии с клиентами с точки зрения клиентов</td><td><a id="p100417"></a>Аг2</td><td><a id="p100418"></a>АР2</td><td><a id="p100419"></a>"Мои личные обстоятельства были учтены сотрудниками ЦЗН при оказании услуг"</td></tr>
<tr><td><a id="p100420"></a>5.</td><td><a id="p100421"></a>Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости</td><td><a id="p100422"></a>5.1</td><td><a id="p100423"></a>Внешний вид сотрудников</td><td><a id="p100424"></a>определяется соответствие формы сотрудников государственного учреждения службы занятости требованиям, предъявляемым руководством по фирменному стилю бренда "Работа России", утвержденного приказом Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации от 16 марта 2023 г. N 153 (далее - Брендбук "Работа России"), а также восприятие внешнего вида сотрудников с точки зрения клиентов</td><td><a id="p100425"></a>Кг1</td><td><a id="p100426"></a>КР1</td><td><a id="p100427"></a>"Внешний вид сотрудников ЦЗН соответствует деловому стилю"</td></tr>
<tr><td><a id="p100428"></a>6.</td><td rowspan="3"></td><td><a id="p100429"></a>5.2</td><td><a id="p100430"></a>Согласованность действий между подразделениями государственного учреждения службы занятости</td><td><a id="p100431"></a>определяется слаженность и согласованность действий сотрудников территориального ЦЗН при взаимодействии друг с другом с точки зрения клиентов</td><td><a id="p100432"></a>Кг2</td><td><a id="p100433"></a>КР2</td><td><a id="p100434"></a>"Действия сотрудников ЦЗН между собой были согласованы и слажены"</td></tr>
<tr><td><a id="p100435"></a>7.</td><td><a id="p100436"></a>5.3</td><td><a id="p100437"></a>Транспортная доступность</td><td><a id="p100438"></a>определяется транспортная доступность территориального ЦЗН с точки зрения клиентов, в том числе наличие маршрутов общественного транспорта, пешая доступность, наличие парковки</td><td><a id="p100439"></a>Кг3</td><td><a id="p100440"></a>КР3</td><td><a id="p100441"></a>"Мне было легко добраться до ЦЗН"</td></tr>
<tr><td><a id="p100442"></a>8.</td><td><a id="p100443"></a>5.4</td><td><a id="p100444"></a>Комфортность условий для получения услуг и сервисов</td><td><a id="p100445"></a>оцениваются условия пребывания в территориальном ЦЗН, в т.ч. условия приема, чистота помещения, соответствие брендбуку и т.д.</td><td><a id="p100446"></a>Кг4</td><td><a id="p100447"></a>КР4</td><td><a id="p100448"></a>"Мое пребывание в ЦЗН было комфортным (помещение чистое и удобное)"</td></tr>
</table>



#### 2. <a id="p100449"></a>Формы анкеты для проведения социологических опросов



##### <a id="p100450"></a>ОПРОС ГРАЖДАН


<a id="p100451"></a>*(форма)*

<a id="p100452"></a>*Впечатление от взаимодействия с центром занятости населения*
*(далее - ЦЗН)*

<a id="p100453"></a>*Уважаемый клиент, пожалуйста, прочтите это перед прохождением опроса.*

<a id="p100454"></a>*Мы стараемся стать лучше для Вас: оптимизировать наши услуги сервисы, делать комфортным Ваше пребывание в ЦЗН.*

<a id="p100455"></a>*Пожалуйста, уделите нам не более 10 минут, чтобы пройти опрос по итогам Вашего посещения ЦЗН. Просим Вас оценивать исключительно работу ЦЗН, его сотрудников, но не работу платформы "Работа в России", других ведомств и т.д.*

<a id="p100456"></a>*Большинство вопросов подразумевают оценку согласия с утверждением, где 10 - полностью согласен, 1 - абсолютно не согласен.*

<a id="p100457"></a>*Для изучения Вашего впечатления от взаимодействия с ЦЗН мы подготовили 15 вопросов, но в конце анкеты мы попросим Вас немного рассказать о себе - так мы сможем Вас лучше узнать и ориентироваться в своей работе на Ваши потребности и пожелания.*

<a id="p100458"></a>*В какой мере Вы согласны со следующими утверждениями:*

<a id="p100459"></a>*1. "Я считаю свое обращение в ЦЗН полезным"*

<a id="p100460"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100461"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100462"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100463"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100464"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100465"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100466"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100467"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100468"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100469"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100470"></a>*2. "Мое пребывание в ЦЗН было комфортным"*

<a id="p100471"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100472"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100473"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100474"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100475"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100476"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100477"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100478"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100479"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100480"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100481"></a>*3. "Мне было легко добраться до ЦЗН"*

<a id="p100482"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100483"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100484"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100485"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100486"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100487"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100488"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100489"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100490"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100491"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100492"></a>*4. Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами карьерный консультант?"*

<a id="p100493"></a>*- Да*
<a id="p100494"></a>*- Нет*
<a id="p100495"></a>*- Не знаю*

<a id="p100496"></a>*5. "Мои личные обстоятельства были учтены сотрудниками ЦЗН при оказании услуг"*

<a id="p100497"></a>*Например, учел Ваши пожелания о дате и времени следующего посещения ЦЗН*

<a id="p100498"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100499"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100500"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100501"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100502"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100503"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100504"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100505"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100506"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100507"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100508"></a>*6. "Действия сотрудников ЦЗН между собой были согласованы и слажены"*

<a id="p100509"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100510"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100511"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100512"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100513"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100514"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100515"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100516"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100517"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100518"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100519"></a>*7. "Внешний вид сотрудников ЦЗН соответствует деловому стилю"*

<a id="p100520"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100521"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100522"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100523"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100524"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100525"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100526"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100527"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100528"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100529"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100530"></a>*8. "Мне было просто пройти все процедуры в ЦЗН (например, заполнить документы и пр.)"*

<a id="p100531"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100532"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100533"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100534"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100535"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100536"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100537"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100538"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100539"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100540"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100541"></a>*9. "В ЦЗН быстро и оперативно реагируют на мои обращения"*

<a id="p100542"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100543"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100544"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100545"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100546"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100547"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100548"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100549"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100550"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100551"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100552"></a>*10. "Сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости"*

<a id="p100553"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100554"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100555"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100556"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100557"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100558"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100559"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100560"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100561"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100562"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100563"></a>*11. "Сотрудники ЦЗН обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление вежливости, чуткости, внимательности и т.д.)"*
<a id="p100564"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100565"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100566"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100567"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100568"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100569"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100570"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100571"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100572"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100573"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100574"></a>*12. "Приходилось ли Вам обращаться к руководству ЦЗН?"*

<a id="p100575"></a>*- Да*
<a id="p100576"></a>*- Нет*


#### <a id="p100577"></a>12.1 Если "да", то в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:


<a id="p100578"></a>*"Руководство ЦЗН готово идти навстречу для решения моего вопроса"*

<a id="p100579"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100580"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100581"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100582"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100583"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100584"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100585"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100586"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100587"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100588"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100589"></a>*13. Пользовались ли Вы функцией предварительной записи?*

<a id="p100590"></a>*- Да*
<a id="p100591"></a>*- Нет*


#### <a id="p100592"></a>13.1 Если "да", то через какой канал Вы записывались


<a id="p100593"></a>*Укажите способ предварительной связи и в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:*

<a id="p100594"></a>*"Функционал предварительной записи в ЦЗН удобен и прост для меня"*

<a id="p100595"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100596"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100597"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100598"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100599"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100600"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100601"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100602"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100603"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100604"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100605"></a>*14. Какой канал взаимодействия является для Вас наиболее удобным?*

<a id="p100606"></a>*- Очное помещение ЦЗН*
<a id="p100607"></a>*- Сайт ЦЗН*
<a id="p100608"></a>*- Социальные сети ЦЗН*
<a id="p100609"></a>*- Контакт-центр ЦЗН*

<a id="p100610"></a>*15. "Информация о ЦЗН, его услугах и сервисах сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"*

<a id="p100611"></a>*- в помещении ЦЗН*

<a id="p100612"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100613"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100614"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100615"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100616"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100617"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100618"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100619"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100620"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100621"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100622"></a>*- на сайте ЦЗН*

<a id="p100623"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100624"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100625"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100626"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100627"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100628"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100629"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100630"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100631"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100632"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100633"></a>*- в социальных сетях*

<a id="p100634"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100635"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100636"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100637"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100638"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100639"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100640"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100641"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100642"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100643"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100644"></a>*- через контакт-центр*

<a id="p100645"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100646"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100647"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100648"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100649"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100650"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100651"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100652"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100653"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100654"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100655"></a>*Социально-демографический блок*
<a id="p100656"></a>*Пожалуйста, уделите нам еще полминуты, чтобы мы лучше Вас понимали*

<a id="p100657"></a>*1. Ваш пол*

<a id="p100658"></a>*- мужчина*
<a id="p100659"></a>*- женщина*
<a id="p100660"></a>*2. Сколько Вам полных лет*

<a id="p100661"></a>*- младше 18 лет*
<a id="p100662"></a>*- 18 - 19 лет*
<a id="p100663"></a>*- 20 - 29 лет*
<a id="p100664"></a>*- 30 - 39 лет*
<a id="p100665"></a>*- 40 - 49 лет*
<a id="p100666"></a>*- 50 - 59 лет*
- <a id="p100667"></a>60 - 69 лет
- <a id="p100668"></a>70 лет и старше

<div align="right">

3. <a id="p100669"></a>Относите ли Вы себя к одной из следующих категорий граждан

- <a id="p100670"></a>граждане предпенсионного возраста<br>
- <a id="p100671"></a>пенсионеры<br>
- <a id="p100672"></a>инвалиды

</div>

<div align="center">

- <a id="p100673"></a>дети-сироты<br>
- <a id="p100674"></a>уволенные по сокращению штатов или ликвидации организации

</div>

<a id="p100675"></a>*- выпускники школ*
<a id="p100676"></a>*- выпускники средне-профессиональных и высших учебных заведений*
<a id="p100677"></a>*- женщины с детьми от 0 до 6 лет*
<a id="p100678"></a>*- не работающие более года*
<a id="p100679"></a>*- не отношусь ни к одной из перечисленных категорий граждан*

<a id="p100680"></a>*Благодарим Вас за уделенное время!*
<a id="p100681"></a>*Ваши ответы помогут нам выбрать правильное направление в работе над улучшением качества предоставления услуг и сервисов ЦЗН*




##### <a id="p100682"></a>ОПРОС РАБОТОДАТЕЛЕЙ


<a id="p100683"></a>*(форма)*

<a id="p100684"></a>*Впечатление от взаимодействия с центром занятости населения*
*(далее - ЦЗН)*

<a id="p100685"></a>*Уважаемый клиент, пожалуйста, прочтите это перед прохождением опроса.*

<a id="p100686"></a>*Мы стараемся стать лучше для Вас: оптимизировать наши услуги сервисы, делать комфортным Ваше пребывание в ЦЗН.*

<a id="p100687"></a>*Пожалуйста, уделите нам не более 10 минут, чтобы пройти опрос по итогам Вашего посещения ЦЗН. Просим Вас оценивать исключительно работу ЦЗН, его сотрудников, но не работу платформы "Работа в России", других ведомств и т.д.*

<a id="p100688"></a>*Большинство вопросов подразумевают оценку согласия с утверждением, где 10 - полностью согласен, 1 - абсолютно не согласен.*

<a id="p100689"></a>*Для изучения Вашего впечатления от взаимодействия с ЦЗН мы подготовили 15 вопросов, но в конце анкеты мы попросим Вас немного рассказать о себе - так мы сможем Вас лучше узнать и ориентироваться в своей работе на Ваши потребности и пожелания.*

<a id="p100690"></a>*В какой мере Вы согласны со следующими утверждениями:*

<a id="p100691"></a>*1. "Обращение в ЦЗН было полезным для моей организации/организации, в которой я работаю"*

<a id="p100692"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100693"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100694"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100695"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100696"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100697"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100698"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100699"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100700"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100701"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100702"></a>*2. "Мое пребывание в ЦЗН было комфортным"*

<a id="p100703"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100704"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100705"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100706"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100707"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100708"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100709"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100710"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100711"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100712"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100713"></a>*3. "Мне было легко добраться до ЦЗН"*

<a id="p100714"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100715"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100716"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100717"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100718"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100719"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100720"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100721"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100722"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100723"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100724"></a>*4. Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами кадровый консультант?*

<a id="p100725"></a>*- Да*
<a id="p100726"></a>*- Нет*
<a id="p100727"></a>*- Не знаю*

<a id="p100728"></a>*5. "Обстоятельства, важные для моей организации, были учтены сотрудниками ЦЗН при оказании услуг"*

<a id="p100729"></a>*Например, сотрудник учел Ваши пожелания о дате и времени следующего посещения ЦЗН*

<a id="p100730"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100731"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100732"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100733"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100734"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100735"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100736"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100737"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100738"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100739"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100740"></a>*6. "Действия сотрудников ЦЗН между собой были согласованы и слажены"*

<a id="p100741"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100742"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100743"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100744"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100745"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100746"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100747"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100748"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100749"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100750"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100751"></a>*7. "Внешний вид сотрудников ЦЗН соответствует деловому стилю"*

<a id="p100752"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100753"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100754"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100755"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100756"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100757"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100758"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100759"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100760"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100761"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100762"></a>*8. "Мне, как представителю организации, было просто пройти все процедуры в ЦЗН (например, заполнить документы и пр.)"*

<a id="p100763"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100764"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100765"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100766"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100767"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100768"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100769"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100770"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100771"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100772"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100773"></a>*9. "В ЦЗН быстро и оперативно реагируют на обращения организации, в которой я работаю"*

<a id="p100774"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100775"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100776"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100777"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100778"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100779"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100780"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100781"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100782"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100783"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100784"></a>*10. "Сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости"*

<a id="p100785"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100786"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100787"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100788"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100789"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100790"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100791"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100792"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100793"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100794"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100795"></a>*11. "Сотрудники ЦЗН обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление вежливости, чуткости, внимательности и т.д.)"*

<a id="p100796"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100797"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100798"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100799"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100800"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100801"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100802"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100803"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100804"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100805"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100806"></a>*12. Приходилось ли Вам обращаться к руководству ЦЗН?*

<a id="p100807"></a>*- Да*
<a id="p100808"></a>*- Нет*


#### <a id="p100809"></a>12.1 Если "да", то в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:


<a id="p100810"></a>*"Руководство ЦЗН готово идти навстречу для решения моего вопроса"*

<a id="p100811"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100812"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100813"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100814"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100815"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100816"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100817"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100818"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100819"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100820"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100821"></a>*13. Пользовались ли Вы функцией предварительной записи?*

<a id="p100822"></a>*- Да*
<a id="p100823"></a>*- Нет*

<a id="p100824"></a>*13.1. Если "да", то через какой канал предварительной записи Вы записывались?*

<a id="p100825"></a>*Укажите способ предварительной записи и в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:*

<a id="p100826"></a>*"Функционал предварительной записи в ЦЗН удобен и прост для меня"*

<a id="p100827"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100828"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100829"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100830"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100831"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100832"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100833"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100834"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100835"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100836"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100837"></a>*14. Какой канал взаимодействия является для Вас наиболее удобным?*

<a id="p100838"></a>*- Очное помещение ЦЗН*
<a id="p100839"></a>*- Сайт ЦЗН*
<a id="p100840"></a>*- Социальные сети ЦЗН*
<a id="p100841"></a>*- Контакт-центр ЦЗН*

<a id="p100842"></a>*15. "Информация о ЦЗН, его услугах и сервисах сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"*

<a id="p100843"></a>*- в помещении ЦЗН*

<a id="p100844"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100845"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100846"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100847"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100848"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100849"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100850"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100851"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100852"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100853"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100854"></a>*- на сайте ЦЗН*

<a id="p100855"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100856"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100857"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100858"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100859"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100860"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100861"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100862"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100863"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100864"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100865"></a>*- в социальных сетях*

<a id="p100866"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100867"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100868"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100869"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100870"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100871"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100872"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100873"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100874"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100875"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100876"></a>*- через контакт-центр*

<a id="p100877"></a>*1 - категорически не согласен;*
<a id="p100878"></a>*2 - не согласен;*
<a id="p100879"></a>*3 - в большей степени не согласен;*
<a id="p100880"></a>*4 - скорее не согласен,*
<a id="p100881"></a>*5 - затрудняюсь с ответом;*
<a id="p100882"></a>*6 - скорее согласен, чем нет;*
<a id="p100883"></a>*7 - скорее согласен;*
<a id="p100884"></a>*8 - в большей степени согласен;*
<a id="p100885"></a>*9 - согласен;*
<a id="p100886"></a>*10 - полностью согласен*

<a id="p100887"></a>*Социально-демографический блок*
<a id="p100888"></a>*Пожалуйста, уделите нам еще минуту, чтобы мы лучше Вас понимали*


<table>
<colgroup><col width="5%"><col width="5%"><col width="90%"></colgroup>
<tr><td></td><td><a id="p100889"></a>1.</td><td><a id="p100890"></a>Форма собственности организации, в которой Вы работаете<br>- государственная/муниципальная<br>- смешанная российская (государственно-частная)<br>- частная российская<br>- совместная российская и иностранная<br>- иностранная<br>- другое (впишите)</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100891"></a>2.</td><td><a id="p100892"></a>Общее количество работников на Вашем предприятии<br>- до 15 человек<br>- от 16 до 100 человек<br>- от 101 до 250 человек<br>- более 250 человек</td></tr>
<tr><td rowspan="2"></td><td><a id="p100893"></a>3.</td><td><a id="p100894"></a>Относится ли что-то из ниже перечисленного к вашей компании</td></tr>
<tr><td></td><td><a id="p100895"></a>- высокая текучесть кадров<br>- высокая сезонная потребность в персонале<br>- тенденция к сокращению численности персонала<br>- риск ликвидации обособленных подразделений или предприятия в целом<br>- ничего из перечисленного</td></tr>
</table>


<a id="p100896"></a>*Благодарим Вас за уделенное время!*

<a id="p100897"></a>*Ваши ответы помогут нам выбрать правильное направление в работе над улучшением качества предоставления услуг и сервисов в ЦЗН.*






### <a id="p100898"></a>Приложение N 4

к Положению о порядке мониторинга
качества клиентского опыта,

<div align="right">

клиентских показателях эффективности<br>
и методике их оценки (расчета),<br>
утвержденному приказом Министерства<br>
труда и социальной защиты<br>
Российской Федерации<br>
от 12 июля 2024 г. N 352

<a id="p100899"></a>Таблица 1

</div>


<a id="p100900"></a>Чек-лист сведений, необходимых для расчета клиентских
показателей эффективности


<table>
<colgroup><col width="3%"><col width="11%"><col width="11%"><col width="5%"><col width="6%"><col width="9%"><col width="27%"><col width="29%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100901"></a>N</td><td rowspan="2"><a id="p100902"></a>Группа клиентских показателей эффективности</td><td rowspan="2"><a id="p100903"></a>Показатель</td><td colspan="2"><a id="p100904"></a>Условное обозначение</td><td rowspan="2"><a id="p100905"></a>Ответственный за заполнение</td><td rowspan="2"><a id="p100906"></a>Перечень видов сведений для заполнения</td><td rowspan="2"><a id="p100907"></a>Формула расчета исполнения чек-листа</td></tr>
<tr><td><a id="p100908"></a>граждане</td><td><a id="p100909"></a>работодатели</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100910"></a>1.</td><td rowspan="2"><a id="p100911"></a>Показатели дружелюбия и партнерства</td><td rowspan="2"><a id="p100912"></a>Открытость руководства</td><td rowspan="2"><a id="p100913"></a>Дг3</td><td rowspan="2"><a id="p100914"></a>ДР3</td><td rowspan="2"><a id="p100915"></a>Территориальный ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100916"></a>1. Проведение дней, когда руководство территориального ЦЗН "меняется" рабочими местами с сотрудниками приема.<br>2. Наличие открытых приемных дней/часов руководства территориального ЦЗН для граждан и работодателей.<br>3. Проведение публичных мероприятий руководства территориального ЦЗН с гражданами и работодателями.<br>4. Публично доступная электронная почта руководителя территориального ЦЗН.<br>5. Публично доступный номер мобильного/стационарного телефона руководителя территориального ЦЗН.<br>Подтверждается фотографиями с геолокацией/скриншотами, ссылками на объявления в социальных сетях, на сайте государственного учреждения службы занятости, на информационных стендах в помещении территориального ЦЗН, информационных стойках и т.д.</td><td><a id="p100917"></a>За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 1 балл.<br>0 &lt;= Руководство (Р) &lt;= 5</td></tr>
<tr><td><a id="p100918"></a>Максимальный балл равен 5.</td></tr>
<tr><td rowspan="9"><a id="p100919"></a>2.</td><td rowspan="14"><a id="p100920"></a>Показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости</td><td rowspan="9"><a id="p100921"></a>Динамика роста базы вакансий</td><td rowspan="9"><a id="p100922"></a>Пг2</td><td rowspan="9"><a id="p100923"></a>ПР2</td><td rowspan="9"><a id="p100924"></a>Территориальный ЦЗН</td><td rowspan="9"><a id="p100925"></a>Единая цифровая платформа в сфере занятости и трудовых отношений "Работа в России"</td><td><a id="p100926"></a>Рассчитывается отношение количества вакансий за отчетный период к количеству вакансий за предыдущий отчетный период.</td></tr>
<tr><td><a id="p100927"></a><img src="https://i.bukva.ai/fk9WD06Gw/img_35.png" alt="формула"></td></tr>
<tr><td><a id="p100928"></a>Баллы начисляются в зависимости от достижения следующих показателей прироста:</td></tr>
<tr><td><a id="p100929"></a>1) в случае прироста до 10% начисляется 2 балла;</td></tr>
<tr><td><a id="p100930"></a>2) в случае прироста от 11% до 20% начисляется 2,5 балла;</td></tr>
<tr><td><a id="p100931"></a>3) в случае прироста от 21% до 30% начисляется 3 балла;</td></tr>
<tr><td><a id="p100932"></a>4) в случае прироста от 31% до 40% начисляется 3,5 балла;</td></tr>
<tr><td><a id="p100933"></a>5) в случае прироста от 41% до 50% и выше начисляется 4 балла.</td></tr>
<tr><td><a id="p100934"></a>В случае отрицательной динамики баллы за данный показатель не начисляются.</td></tr>
<tr><td rowspan="5"><a id="p100935"></a>3.</td><td rowspan="5"><a id="p100936"></a>Проведение мероприятий, стимулирующих рост числа граждан</td><td rowspan="5"><a id="p100937"></a>Пг3</td><td rowspan="5"><a id="p100938"></a>ПР3</td><td rowspan="5"><a id="p100939"></a>Территориальный ЦЗН</td><td rowspan="5"><a id="p100940"></a>Проверяется наличие кратких отчетов (краткого описания, фотографий) о проведении за отчетный период (квартал) мероприятий, стимулирующих увеличение базы граждан:<br>- ярмарка вакансий;<br>- подача объявлений о территориальном ЦЗН в средствах массовой информации;<br>- акции в социальных сетях;<br>- дни общения с руководством государственного учреждения службы занятости;<br>- открытый отбор на вакансии конкретного востребованного работодателя;<br>- деловые игры;<br>- бизнес консультации по открытию собственного дела;<br>- день открытых дверей в государственном учреждении службы занятости с презентацией предоставляемых услуг и сервисов;<br>- экскурсии на предприятия региона;<br>- и пр.<br>В случае проведения мероприятий, стимулирующих рост базы граждан, не входящих в перечень выше, необходимо также кратко описать мероприятие, представить фотоотчет. В данном случае баллы также будут начислены.</td><td><a id="p100941"></a>За наличие краткого отчета с фотографиями о проведении одного мероприятия присуждается 0,5 балла.</td></tr>
<tr><td><a id="p100942"></a>Проведение более 10 мероприятий не дает более 2 баллов по данному показателю.</td></tr>
<tr><td><a id="p100943"></a>Максимальный балл 0,5 x 10 = 5</td></tr>
<tr><td><a id="p100944"></a>П3 = 0,5 x N</td></tr>
<tr><td><a id="p100945"></a>где N - количество подтвержденных мероприятий по увеличению базы граждан</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100946"></a>4.</td><td rowspan="2"><a id="p100947"></a>Показатели минимизации усилий граждан и работодателей</td><td rowspan="2"><a id="p100948"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100949"></a>МГ1</td><td rowspan="2"><a id="p100950"></a>МР1</td><td rowspan="2"><a id="p100951"></a>Территориальный ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100952"></a>1. Доступ к информационным стендам/стойкам беспрепятственный (прочесть объявления можно с близкого расстояния, стенды интуитивно легко найти/в территориальном ЦЗН есть навигация к информационным стендам), в том числе для граждан с инвалидностью.<br>2. Информация на стендах актуальна на момент оценки по показателю (проверка на предмет актуальности осуществляется не менее чем 1 раз в 3 месяца)<br>Последняя дата проверки актуальности и обновления информации на стендах указывается при предоставлении информации в соответствии с <a href="#p100971">пунктом 7</a> настоящего Положения.<br>3. Соблюдение единого оформления информационных стендов в соответствии с Брендбуком "Работа России", в каждом документе на стенде (шрифты, цвета, фирменные элементы и пр.).<br>4. Информация на стендах удобно сгруппирована и структурирована по тематическим разделам (информация различной тематики размещена в различных информационных полях (например, объявления о деятельности территориального ЦЗН и реклама находятся в разных секциях), есть заголовки.<br>5. Информационные тексты проанализированы на сайте https://glvrd.ru<br>Все тексты, размещаемые на инфостендах и стойках должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на "Чистоту" и "Читаемость".<br>Совокупное значение по шкалам "Чистота" и "Читаемость" должно быть более 14.<br>Соответствие <a href="#p100910">пунктам 1</a> - <a href="#p100946">4</a> подтверждается фотографиями с геолокацией в соответствии с оцениваемым объектом (информационной стойки, информационного стенда и т.д.).<br>Результаты анализа информационных текстов <a href="#p100955">(пункт 5)</a> представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru</td><td><a id="p100953"></a>За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.<br>0 &lt;= Доступность Офис (ДО) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td><a id="p100954"></a>Максимальный балл равен 3</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100955"></a>5.</td><td rowspan="2"></td><td rowspan="2"><a id="p100956"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости</td><td rowspan="2"><a id="p100957"></a>МГ2</td><td rowspan="2"><a id="p100958"></a>МР2</td><td rowspan="2"><a id="p100959"></a>Управляющий ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100960"></a>1. Сайт государственного учреждения службы занятости легко найти в популярных поисковиках (Яндекс, Google) (сайт находится в 3 первых позициях поисковой выдачи при введении запросов "ЦЗН региона", "центр занятости региона", "служба занятости региона").<br>2. На сайте имеется минимально необходимая информация о государственном учреждении службы занятости и территориальных ЦЗН, в т.ч. перечень и описание государственных услуг и сервисов в сфере занятости населения, режимы работы территориальных ЦЗН и адреса, контактные данные государственного учреждения службы занятости, территориальных ЦЗН, ссылка на сайт "Работа России", ссылка на сайт исполнительного органа субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в сфере занятости населения.<br>3. Пользователи сайта могут найти минимально необходимую информацию интуитивно и быстро, в т.ч. с помощью навигации.<br>4. Сайт адаптирован для граждан с инвалидностью.<br>5. Информационные тексты, размещенные на сайте, проанализированы на сайте https://glvrd.ru. Все тексты, размещаемые на сайте, должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на "Чистоту" и "Читаемость". Совокупное значение по шкалам "Чистота" и "Читаемость" должно быть более 14<br>Соответствие <a href="#p100910">пунктам 1</a> - <a href="#p100946">4</a> подтверждается скриншотами/ссылками в соответствии с оцениваемым объектом (место в поисковой выдаче, навигация сайта, основные разделы сайта и т.д.).<br>Результаты анализа информационных текстов <a href="#p100955">(пункт 5)</a> представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru</td><td><a id="p100961"></a>За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.<br>0 &lt;= Доступность Сайт (ДС) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td><a id="p100962"></a>Максимальный балл равен 3</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100963"></a>6.</td><td rowspan="4"></td><td rowspan="2"><a id="p100964"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях</td><td rowspan="2"><a id="p100965"></a>МГ3</td><td rowspan="2"><a id="p100966"></a>МР3</td><td rowspan="2"><a id="p100967"></a>Управляющий ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100968"></a>1. Аккаунты государственного учреждения службы занятости в социальных сетях открыты, не требуют подачу заявок и одобрения со стороны администраторов.<br>2. Комментарии к публикациям открыты/есть возможность написать сообществу, при этом государственное учреждение службы занятости регулярно и своевременно отвечает на комментарии клиентов.<br>3. Контент, в т.ч. картинки к постам, оформлен в соответствии с Брендбуком "Работа России".<br>4. В неделю размещается не менее 3 постов в одной из социальных сетей (указать, в какой).<br>5. Информационные тексты проанализированы на сайте https://glvrd.ru. Все тексты, размещаемые на сайте, должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на "Чистоту" и "Читаемость". Совокупное значение по шкалам "Чистота" и "Читаемость" должно быть более 14.<br>Соответствие <a href="#p100910">пунктам 1</a> - <a href="#p100946">4</a> подтверждается скриншотами/ссылками в соответствии с оцениваемым объектом (информация об аккаунте, комментарии, публикации и т.д.).<br>Результаты анализа информационных текстов <a href="#p100955">(пункт 5)</a> представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru</td><td><a id="p100969"></a>За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.<br>0 &lt;= Доступность Соцсети (ДСС) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td><a id="p100970"></a>Максимальный балл равен 3</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100971"></a>7.</td><td rowspan="2"><a id="p100972"></a>Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре</td><td rowspan="2"><a id="p100973"></a>МГ4</td><td rowspan="2"><a id="p100974"></a>МР4</td><td rowspan="2"><a id="p100975"></a>Управляющий ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p100976"></a>1. Информация о контакт-центре доступна во всех каналах взаимодействия с гражданами (в помещении территориального ЦЗН, на сайте, в социальных сетях), в том числе информация адаптирована для граждан с инвалидностью.<br>2. Дозвон до контакт-центра составляет не более 3 - 4 гудков. Количество попыток дозвона не превышает 3 раз.<br>3. Наличие утвержденных государственным учреждением службы занятости сценариев (скриптов) (далее - скрипты) для операторов контакт-центра по всем услугам и сервисам государственного учреждения службы занятости (с указанием даты утверждения/пересмотра).<br>Сценарии должны проходить проверку на актуальность не реже, чем 1 раз в 3 месяца.<br>4. При соединении оператор первым поздоровался и представился, в том числе озвучил территориальный ЦЗН.<br>5. Количество шагов для получения консультации у определенного специалиста не превышает 2 (звонящему, чтобы получить необходимую консультацию, нужно пройти не более 2 переключений между различными специалистами государственного учреждения службы занятости).<br>Соответствие <a href="#p100910">пункту 1</a> подтверждается фотографиями с геолокацией и скриншотами/ссылками.<br>Соответствие <a href="#p100919">пункту 2</a> подтверждается статистическими данными работы контакт-центра.<br>Соответствие <a href="#p100935">пункту 3</a> и <a href="#p100946">4</a> подтверждается документами со скриптами, с указанием дат создания/пересмотра/изменения скриптов.<br>Соответствие <a href="#p100955">пункту 5</a> подтверждается документом с описанием структуры контакт-центра и максимальным количеством переключений, статистическими данными работы контакт-центра.</td><td><a id="p100977"></a>За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.<br>0 &lt;= Доступность Телефон (ДТ) &lt;= 3</td></tr>
<tr><td><a id="p100978"></a>Максимальный балл равен 3</td></tr>
<tr><td rowspan="5"><a id="p100979"></a>8.</td><td rowspan="5"></td><td rowspan="5"><a id="p100980"></a>Многоканальность и омниканальность взаимодействия</td><td rowspan="5"><a id="p100981"></a>МГ5</td><td rowspan="5"><a id="p100982"></a>МР5</td><td rowspan="5"><a id="p100983"></a>Управляющий ЦЗН</td><td rowspan="4"><a id="p100984"></a>1. Форма обратной связи на сайте государственного учреждения службы занятости;<br>2. Онлайн-чат с консультантом на сайте государственного учреждения службы занятости;<br>3. Контакт-центр;<br>4. Аккаунты в социальных сетях;<br>5. Мессенджеры;<br>6. Чат-боты;<br>7. Книга жалоб и предложений (образец для всех территориальных ЦЗН утверждается руководителем государственного учреждения службы занятости);<br>8. Электронная почта государственного учреждения службы занятости для группового оповещения/сбора обратной связи от клиентов;<br>9. СМС-информирование для группового оповещения/сбора обратной связи от клиентов;<br>10. Иные каналы (указать какие).</td><td><a id="p100985"></a>За наличие каждого канала взаимодействия присуждается 0,4 балла.</td></tr>
<tr><td><a id="p100986"></a>Максимальный балл 0,4 x 10 = 4</td></tr>
<tr><td><a id="p100987"></a>МГ5 = 0,4 x N,<br>где N - количество каналов взаимодействия</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100988"></a>МР5 = 0,4 x N,<br>где N - количество каналов взаимодействия</td></tr>
<tr><td><a id="p100989"></a>Подтверждение наличия каналов взаимодействия производится на основе фотографий с геолокацией (книга жалоб и предложений, контакт-центр), ссылок/скриншотов (сайт государственного учреждения службы занятости, онлайн-чат с консультантом на сайте, аккаунты государственного учреждения службы занятости в социальных сетях, мессенджеры, чат-боты, рассылки электронной почты, СМС-информирование, контакт-центр (в части опубликованной информацией о контакт-центре).</td></tr>
<tr><td><a id="p100990"></a>9.</td><td rowspan="5"></td><td><a id="p100991"></a>Быстрое реагирование на запрос клиента</td><td><a id="p100992"></a>МГ6</td><td><a id="p100993"></a>МР6</td><td><a id="p100994"></a>Территориальный ЦЗН</td><td><a id="p100995"></a>Наличие в территориальном ЦЗН системы анализа показателей скорости обслуживания клиентов (замеров времени ожидания в очереди, времени оказания услуг и т.д.).<br>Подтверждается статистическим отчетом показателей деятельности электронной очереди (время ожидания очереди, длительность оказания услуг/сервисов и пр.)</td><td><a id="p100996"></a>За положительный ответ дается 2 балла (Ск - скорость)</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p100997"></a>10.</td><td rowspan="4"><a id="p100998"></a>Возможность предварительной записи на прием</td><td rowspan="4"><a id="p100999"></a>МГ8</td><td rowspan="4"><a id="p101000"></a>МР8</td><td rowspan="4"><a id="p101001"></a>Управляющий ЦЗН</td><td rowspan="3"><a id="p101002"></a>Наличие в территориальных ЦЗН системы предварительной записи на прием по различным каналам взаимодействия с клиентами:<br>1) в офисе территориальных ЦЗН через электронную очередь;<br>2) на сайте государственного учреждения службы занятости через специальную форму;<br>3) в аккаунтах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях;<br>4) через контакт-центр государственного учреждения службы занятости.</td><td><a id="p101003"></a>За каждый положительный ответ в Чек-листе дается 0,5 балла.</td></tr>
<tr><td><a id="p101004"></a>0 &lt;= Предварительная запись (ПЗ) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p101005"></a>Максимальный балл равен 2</td></tr>
<tr><td><a id="p101006"></a>Подтверждается скриншотами/фотографиями/документами, отражающими использование вышеуказанного инструментария</td></tr>
<tr><td rowspan="5"><a id="p101007"></a>11.</td><td rowspan="5"><a id="p101008"></a>Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости</td><td rowspan="5"><a id="p101009"></a>Внешний вид сотрудников</td><td rowspan="5"><a id="p101010"></a>КГ1</td><td rowspan="5"><a id="p101011"></a>КР1</td><td rowspan="5"><a id="p101012"></a>Территориальный ЦЗН</td><td rowspan="2"><a id="p101013"></a>1. Белый верх, черный или темно-синий низ униформы (пункт 5.1 Брендбука "Работа России")<br>(блуза/рубашка с длинным рукавом, юбка/брюки прямого кроя, колготки телесного цвета, если туфли - то закрытые, для мужчин допустимы только классические ботинки).</td><td><a id="p101014"></a>За наличие параметров 1 и 2 Чек-листа присуждается 0,8 балла, за наличие параметра 3 присуждается 0,4 балла.<br>0 &lt;= Внешний вид (ВВ) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="4"><a id="p101015"></a>Максимальный балл равен 2</td></tr>
<tr><td><a id="p101016"></a>2. Наличие платка для женщин, галстука/бабочки у мужчин, нагрудного значка с фирменным паттерном "Работа России" (пункт 5.1 Брендбука "Работа России").</td></tr>
<tr><td><a id="p101017"></a>3. Макияж сотрудников не должен быть слишком ярким, используемые духи не должны иметь резкий запах; волосы должны быть аккуратно подстрижены и расчесаны или убраны в хвост; руки должны быть чистыми, ногти аккуратно подстрижены (разумной длины).</td></tr>
<tr><td><a id="p101018"></a>Экспертная оценка присваивается на основе фотографий с геолокацией.</td></tr>
<tr><td rowspan="5"><a id="p101019"></a>12.</td><td rowspan="5"></td><td rowspan="5"><a id="p101020"></a>Транспортная доступность</td><td rowspan="5"><a id="p101021"></a>КГ3</td><td rowspan="5"><a id="p101022"></a>КР3</td><td rowspan="5"><a id="p101023"></a>Территориальный ЦЗН</td><td><a id="p101024"></a>1. Помещение территориального ЦЗН находится в пешей доступности от остановок общественного транспорта (не более 15 минут).</td><td rowspan="2"><a id="p101025"></a>За наличие параметров 1, 3 в Чек-листе начисляется по 0,7 балла, за наличие параметра 2 начисляется 0,6 балла<br>0 &lt;= Транспортная доступность (ТрД) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p101026"></a>2. Наличие навигации к территориальному ЦЗН на остановках общественного транспорта/в значимых общественных местах.</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><a id="p101027"></a>Максимальный балл равен 2</td></tr>
<tr><td><a id="p101028"></a>3. Наличие доступной парковки около территориального ЦЗН.</td></tr>
<tr><td><a id="p101029"></a>Подтверждается фотографиями с геолокацией помещения территориального ЦЗН (для определения пешей доступности от остановок общественного транспорта - скриншоты карты с указанием времени пешего пути), остановок общественного транспорта с навигацией, парковки у территориального ЦЗН, навигационных табличек, установленных в населенном пункте.</td></tr>
<tr><td rowspan="5"><a id="p101030"></a>13.</td><td rowspan="5"></td><td rowspan="5"><a id="p101031"></a>Комфортность условий для получения услуг и сервисов</td><td rowspan="5"><a id="p101032"></a>КГ4</td><td rowspan="5"><a id="p101033"></a>КР4</td><td rowspan="5"><a id="p101034"></a>Территориальный ЦЗН</td><td rowspan="3"><a id="p101035"></a>1. Чек-лист "Доступная среда":<br>1) наличие парковочных мест для инвалидов у территориального ЦЗН;<br>2) оборудованный вход для инвалидов (пандусы, кнопка вызова сотрудника, наклейки на входной двери и т.д.);<br>3) оснащение внутреннего помещения территориального ЦЗН (указатели со шрифтами Брайля, тактильные индикаторы, тактильная плитка и т.д.);<br>4) туалет для граждан с инвалидностью;<br>5) зона индивидуальной работы с гражданами с инвалидностью, в том числе оснащение места специальным оборудованием для граждан с инвалидностью.<br>Подтверждается фотографиями с геолокацией</td><td><a id="p101036"></a>1. За каждый положительный ответ в Чек-листе "Доступная среда" начисляется 0,4 балла.<br>0 &lt;= Доступная среда (ДСр) &lt;= 2</td></tr>
<tr><td><a id="p101037"></a>Максимальный балл равен 2.</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p101038"></a>2. В чек-листе оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных ЦЗН ("Комфортность помещения") выделено 3 уровня комфортности:<br>1) за соответствие третьему уровню комфортности присваивается 3 балла;<br>2) за соответствие второму уровню комфортности присваивается 5 баллов;<br>3) за соответствие первому уровню комфортности присваивается 6 баллов.<br>0 &lt;= Комфорт помещения (КП) &lt;= 6</td></tr>
<tr><td><a id="p101039"></a>2. Чек-лист оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных ЦЗН в <a href="#p101043">таблице 2</a>.</td></tr>
<tr><td><a id="p101040"></a>Подтверждается фотографиями с геолокацией территориального ЦЗН.</td><td><a id="p101041"></a>Максимальный балл равен 6.</td></tr>
</table>


<a id="p101042"></a>Таблица 2

<a id="p101043"></a>Чек-лист оценки комфортности условий получения услуг
и сервисов в территориальных центрах занятости населения


<table>
<colgroup><col width="8%"><col width="15%"><col width="12%"><col width="12%"><col width="13%"><col width="14%"><col width="10%"><col width="16%"></colgroup>
<tr><td><a id="p101044"></a>Уровни комфортности помещения</td><td><a id="p101045"></a>Оформление экстерьера</td><td><a id="p101046"></a>Оформление входной группы</td><td><a id="p101047"></a>Оформление цифровой зоны</td><td colspan="4"><a id="p101048"></a>Оформление внутреннего помещения</td></tr>
<tr><td><a id="p101049"></a>3 уровень</td><td><a id="p101050"></a>Оформление фасада:<br>1) горизонтальная фасадная вывеска "Работа России"<br>2) информационная табличка (режим работы)</td><td><a id="p101051"></a>1. Отделка входной группы в соответствии с Брендбуком "Работа России"<br>2. Стойка администратора</td><td><a id="p101052"></a>1. Компьютеры<br>2. Столы<br>3. Стулья</td><td><a id="p101053"></a>Оформление зоны ожидания (возможна общая зона):<br>1) места для ожидания<br>2) информационные стенды<br>3) кулер</td><td><a id="p101054"></a>Окна приема клиентов</td><td><a id="p101055"></a>Туалет (раздельный)</td><td><a id="p101056"></a>Наличие дополнительных условий комфортности, включая возможность воспользоваться услугами по ксерокопированию, печати личных документов, наличие места для зарядки телефона, возможность сделать фото на документы, организация сбора, переработки и утилизации отходов (батарейки и пр.), услуги по устному/письменному переводу, услуги нотариуса и т.д.</td></tr>
<tr><td><a id="p101057"></a>2 уровень</td><td></td><td><a id="p101058"></a>В дополнение к <a href="#p101049">3</a> уровню:<br>1) электронная очередь</td><td></td><td><a id="p101059"></a>В дополнение к <a href="#p101049">3</a> уровню:<br>1) кондиционер<br>2) место приема пищи, кофе-поинт<br>3) детский уголок</td><td><a id="p101060"></a>В дополнение к <a href="#p101049">3</a> уровню:<br>1) пространство для коллективной работы/конференц-зал<br>2) зона индивидуальной работы с гражданами/работодателями</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p101061"></a>1 уровень</td><td><a id="p101062"></a>В дополнение ко <a href="#p101057">2</a> и <a href="#p101049">3</a> уровням:<br>1) скамейки<br>2) урны<br>3) освещение (в соответствии с брендбуком)<br>4) навигация<br>5) информационная стела<br>6) флаги "Работа России"<br>7) велопарковка<br>8) витринные постеры</td><td><a id="p101063"></a>В дополнение ко <a href="#p101057">2</a> и <a href="#p101049">3</a> уровням:<br>1) гардероб (для небольших территориальных ЦЗН - напольные вешалки)<br>2) мини-зона ожидания при входе (зеркало, кресла)<br>3) колясочная</td><td><a id="p101064"></a>В дополнение ко <a href="#p101057">2</a> и <a href="#p101049">3</a> уровням:<br>1) отделение цифровой зоны прозрачными перегородками</td><td><a id="p101065"></a>В дополнение ко <a href="#p101057">2</a> и <a href="#p101049">3</a> уровням:<br>1) коворкинг<br>2) переговорные</td><td><a id="p101066"></a>В дополнение ко <a href="#p101057">2</a> и <a href="#p101049">3</a> уровням:<br>1) конференц-зал (отдельный)<br>2) зона для групповых занятий и тренингов (отдельный)<br>3) кабинеты узких специалистов</td><td><a id="p101067"></a>В дополнение ко <a href="#p101057">2</a> и <a href="#p101049">3</a> уровням:<br>1) комната матери и ребенка</td><td></td></tr>
</table>




<a id="p101068"></a>

---