Приказ Минтруда России от 12.07.2024 № 352
Актуально на 09.11.2026.
Как цитировать: Приказ Минтруда России от 12.07.2024 N 352. 352. 12.07.2024. https://bukva.ai/docs/prikaz-352-2024-mintrud-rossii-ministerstvo
«Об утверждении Положения о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета)»
ПРИКАЗ
от 12 июля 2024 г. № 352
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ
О ПОРЯДКЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА, КЛИЕНТСКИХ
ПОКАЗАТЕЛЯХ ЭФФЕКТИВНОСТИ И МЕТОДИКЕ ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)
В соответствии с пунктом 63 Стандарта организации деятельности органов службы занятости населения в субъектах Российской Федерации, утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 16 марта 2023 г. № 156, приказываю:
1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета).
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра труда и социальной защиты Российской Федерации Д.Н. Платыгина.
3. Рекомендовать исполнительным органам субъектов Российской Федерации, осуществляющим полномочия в сфере занятости населения, проводить анализ результатов мониторинга качества клиентского опыта и принимать меры по повышению качества работы органов службы занятости.
и социальной защиты
Российской Федерации
от 12 июля 2024 г. № 352
ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА, КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЯХ ЭФФЕКТИВНОСТИ И МЕТОДИКЕ ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)
1. Настоящее Положение разработано в целях повышения качества работы государственных учреждений, созданных субъектами Российской Федерации для осуществления полномочий в сфере занятости населения (далее — государственные учреждения службы занятости).
2. Настоящее Положение устанавливает порядок проведения мониторинга качества клиентского опыта, клиентские показатели эффективности, отражающие основные потребности граждан и работодателей при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости населения, и методику их оценки (расчета).
Предметом мониторинга качества клиентского опыта является оценка степени достижения клиентских показателей эффективности.
3. Мониторинг качества клиентского опыта осуществляется на основании оценки степени достижения следующих сводных групп клиентских показателей эффективности:
б) полезности обращения в государственное учреждение службы занятости;
в) минимизации усилий граждан и работодателей;
г) персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями;
д) внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости.
4. Перечень клиентских показателей эффективности, входящих в соответствующую группу, методика их оценки (расчета) приведены в приложении № 1 к настоящему Положению.
5. Клиентские показатели эффективности формируются на основании проводимой гражданами и работодателями оценки качества работы государственных учреждений службы занятости, управляющих центров занятости населения (далее — управляющий ЦЗН), территориальных центров занятости населения (далее — территориальный ЦЗН). Указанная оценка осуществляется на основании перечня индексов клиентоцентричности (приложение № 2 к настоящему Положению).
6. Для расчета клиентских показателей эффективности используется следующая информация:
а) данные социологических опросов граждан и работодателей, обратившихся в государственные учреждения службы занятости. Форма анкеты для проведения социологических опросов и методика оценки данных социологических опросов приведены в приложении № 3 к настоящему Положению;
б) сведения в соответствии с чек-листами (приложение № 4 к настоящему Положению).
7. Исполнительный орган субъекта Российской Федерации, осуществляющий полномочия в сфере занятости населения, ежеквартально организует с использованием автоматизированной информационной системы «Паспорт региона» (https://new.czn-office.ru):
проведение государственными учреждениями службы занятости субъекта Российской Федерации социологических опросов не менее чем 20% граждан и работодателей, обратившихся в государственное учреждение службы занятости субъекта Российской Федерации;
сбор и представление результатов опросов, проведенных государственными учреждениями службы занятости субъекта Российской Федерации, в ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России информации, предусмотренной подпунктами «а» и «б» пункта 6 настоящего Положения.
8. Сбор и представление в ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России информации, предусмотренной пунктом 6 настоящего Положения, осуществляется в следующие сроки:
а) по итогам первого квартала — до 1 мая текущего календарного года;
б) по итогам второго квартала — до 1 августа текущего календарного года;
в) по итогам третьего квартала — до 1 ноября текущего календарного года;
г) по итогам четвертого квартала — до 15 февраля года, следующего за отчетным.
9. ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России проводит мониторинг качества клиентского опыта посредством анализа информации, предусмотренной пунктом 6 настоящего Положения, значений клиентских показателей эффективности, указанных в пункте 3 настоящего Положения, и перечня индексов клиентоцентричности, (приложение № 2 к настоящему Положению), рассчитанных с использованием автоматизированной информационной системы «Паспорт региона» (https://new.czn-office.ru.»).
10. ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России организует выборочную проверку информации, представленной для расчета клиентских показателей эффективности, индексов клиентоцентричности и документов, подтверждающих указанную информацию. При необходимости ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России вправе направить в исполнительный орган субъекта Российской Федерации, осуществляющий полномочия в сфере занятости населения, запрос на представление дополнительных данных и (или) сведений и (или) разъяснений (уточнений) представленной информации. В случае выявления фактов предоставления недостоверной информации значения клиентских показателей эффективности и индексов клиентоцентричности соответствующего государственного учреждения службы занятости обнуляются.
11. По результатам анализа, проведенного в соответствии с пунктом 9 настоящего Положения, ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России формирует аналитический отчет о мониторинге качества клиентского опыта государственного учреждения службы занятости соответствующего субъекта Российской Федерации.
Указанный аналитический отчет содержит:
а) результаты оценки гражданами и работодателями качества работы государственного учреждения службы занятости в соответствии с показателями и индексами клиентоцентричности государственного учреждения службы занятости, в том числе управляющего ЦЗН и территориальных ЦЗН;
б) выводы по результатам оценки гражданами и работодателями качества работы государственного учреждения службы занятости соответствующего субъекта Российской Федерации и предложения по повышению качества его работы.
12. Аналитический отчет, указанный в пункте 11 настоящего Положения, формируется в следующие сроки:
а) по итогам первого квартала — до 20 мая текущего календарного года;
б) по итогам второго квартала — до 20 августа текущего календарного года;
в) по итогам третьего квартала — до 20 ноября текущего календарного года;
г) по итогам четвертого квартала — до 1 марта года, следующего за отчетным.
13. Аналитический отчет, указанный в пункте 11 настоящего Положения, ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России направляет в Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации для формирования и доведения до исполнительных органов субъектов Российской Федерации, осуществляющих полномочия в сфере занятости населения, мониторинга достижения клиентских показателей эффективности службы занятости с целью совершенствования деятельности на основе анализа качества клиентского опыта.
Приложение № 1
к Положению о порядке мониторинга
качества клиентского опыта,
клиентских показателях эффективности
и методике их оценки (расчета),
утвержденному приказом Министерства
труда и социальной защиты Российской Федерации от 12 июля 2024 г. № 352
| N | Группа клиентских показателей эффективности | Показатель | Условное обозначение | Формула расчета показателя | Максимальный балл | ||||
| граждан е | работодатели | ||||||||
| 1. | Показатели дружелюбия и партнерства | 1.1. | Уровень профессиональных компетенций сотрудников | ДГ1 | ДР1 |  | 4 | ||
 | |||||||||
| Расчет формул производится по Методике оценки данных социологического опроса, содержащейся в приложении № 3 к настоящему Положению, Чек-листу сведений, необходимых для расчета клиентских показателей эффективности (далее — Чек-лист 1) и Чек-листу оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных центрах занятости населения (далее — Чек-лист 2), содержащихся в приложении № 4 к настоящему Положению. <1> | |||||||||
| 1.2. | Уровень коммуникативных компетенций сотрудников | ДГ2 | ДР2 |  | 4 | ||||
 | |||||||||
| 1.3. | Открытость руководства | ДГ3 | ДР3 |  | 6 | ||||
 , | |||||||||
| где Р — показатель исполнения Чек листа 1 «Открытость руководства» (пункт 1 Чек-листа 1) | |||||||||
| 0 <= Руководство (Р) <= 5 | |||||||||
| 2. | Показатели, характеризующие полезность обращения в государственное учреждение службы занятости | 2.1 | Полезность обращения в. территориальный ЦЗН | ПГ1 | ПР1 |  | 2 | ||
 | |||||||||
| 2.2 | Динамика роста базы вакансий | ПГ2 | ПР2 |  | 4 | ||||
| Баллы начисляются в зависимости от достижения следующих показателей прироста: | |||||||||
| - в случае прироста до 10% начисляется 2 балла; | |||||||||
| - в случае прироста от 11% до 20% начисляется 2,5 балла; | |||||||||
| - в случае прироста от 21% до 30% начисляется 3 балла; | |||||||||
| - в случае прироста от 31% до 40% начисляется 3,5 балла; | |||||||||
| - в случае прироста от 41% до 50% и выше начисляется 4 балла. | |||||||||
| В случае отрицательной динамики баллы за данный показатель не начисляются. | |||||||||
| Данные для расчета показателя вносятся в соответствии с пунктом 2 Чек-листа 1. | |||||||||
| 2.3 | Проведение мероприятий, стимулирующих рост числа граждан | ПГ3 | ПР3 | П3 = 0,5 x N | 5 | ||||
| где N — количество подтвержденных мероприятий по увеличению базы граждан (пункт 3 Чек-листа 1). | |||||||||
| 3. | Показатели, характеризующие минимизацию усилий граждан и работодателей | 3.1 | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН | МГ1 | МР1 |  | 4 | ||
 , | |||||||||
| где ДО — показатель исполнения Чек-листа 1 «Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН (пункт 4 Чек-листа 1).» | |||||||||
| 0 <= Доступность Офис (ДО) <= 3 | |||||||||
| 3.2 | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости | МГ2 | МР2 |  | 4 | ||||
 , | |||||||||
| где ДС — показатель исполнения Чек-листа 1 «Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости» (пункт 5 Чек-листа 1). | |||||||||
| 0 <= Доступность Сайт (ДС) <= 3 | |||||||||
| 3.3 | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальные сетях | МГ3 | МР3 |  | 4 | ||||
 , | |||||||||
| где ДСС — показатель исполнения Чек-листа 1 «Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях» (пункт 6 Чек-листа 1). | |||||||||
| 0 <= Доступность Соцсети (ДСС) <= 3 | |||||||||
| 3.4 | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре | МГ4 | МР4 |  | 4 | ||||
 , | |||||||||
| где ДТ — показатель исполнения Чек-листа 1 «Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре» (пункт 7 Чек-листа 1). | |||||||||
| 0 <= Доступность Телефон (ДТ) <= 3 | |||||||||
| 3.5 | Многоканальность и омниканальность взаимодействия | МГ5 | МР5 | МГ5 — 0,4 x NГ, где NГ — количество каналов взаимодействия с гражданами. | 4 | ||||
| МР5 = 0,4 x NР, где NР — количество каналов взаимодействия с работодателями. | |||||||||
| Перечень возможных каналов взаимодействия представлен в пункте 8 Чек-листа 1. | |||||||||
| 3.6 | Быстрое реагирование на запрос клиента | МГ6 | МР6 |  | 3 | ||||
 , | |||||||||
| где СК — показатель наличия в территориальном ЦЗН системы анализа показателей скорости обслуживания клиентов (замеров времени ожидания в очереди, времени оказания услуг и т.д.). Данные вносятся в соответствии с пунктом 9 Чек-листа 1. | |||||||||
| 0 <= Скорость (СК) <= 2 | |||||||||
| 3.7 | Простота процедур, в т.ч. в части заполнения документов | МГ7 | МР7 |  | 2 | ||||
 | |||||||||
| 3.8 | Возможность предварительной записи на прием | МГ8 | МР8 |  | 3 | ||||
 , | |||||||||
| где ПЗ — показатель исполнения Чек-листа 1 «Предварительная запись» (пункт 10 Чек-листа 1). | |||||||||
| 0 <= Предварительная запись (ПЗ) <= 2 | |||||||||
| 4. | Показатели персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями | 4.1 | Наличие персонального консультанта | АГ1 | АР1 |  | 2 | ||
 | |||||||||
| 4.2 | Учет личных обстоятельств | АГ2 | АР2 |  | 3 | ||||
 | |||||||||
| 5. | Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости | 5.1 | Внешний вид сотрудников | КГ1 | КР1 |  | 3 | ||
 , | |||||||||
| где ВВ — показатель исполнения Чек-листа 1 «Внешний вид сотрудников» (пункт 11 Чек-листа 1). | |||||||||
| 0 <= Внешний вид (ВВ) <= 2 | |||||||||
| 5.2 | Согласованность действий между подразделениями государственного учреждения службы занятости | КГ2 | КР2 |  | 2 | ||||
 | |||||||||
| 5.3 | Транспортная доступность | КГ3 | КР3 |  | 3 | ||||
 , | |||||||||
| где ТрД — показатель исполнения Чек-листа 1 «Транспортная доступность» (пункт 12 Чек-листа 1). | |||||||||
| 0 <= Транспортная доступность (ТрД) <= 2 | |||||||||
| 5.4 | Комфортность условий для получения услуг и сервисов | КГ4 | КР4 |  | 9 | ||||
 | |||||||||
| где: | |||||||||
| ДСр — показатель исполнения Чек-листа 1 «Доступная среда» (пункт 13 Чек-листа 1), | |||||||||
| 0 <= Доступная среда (ДСр) <= 2, | |||||||||
| КП — показатель исполнения Чек-листа 2 (также — «Комфортность помещения»): | |||||||||
| - | за соответствие третьему уровню комфортности присваивается 3 балла; | ||||||||
| - | за соответствие второму уровню комфортности присваивается 5 баллов; | ||||||||
| - | за соответствие первому уровню комфортности присваивается 6 баллов. | ||||||||
| 0 <= Комфорт помещения (КП) <= 6 | |||||||||
Формулы расчета сводных показателей по группам
Приложение № 2 к Положению о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета), утвержденному приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 12 июля 2024 г. № 352
ПЕРЕЧЕНЬ ИНДЕКСОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ И МЕТОДИКА ИХ РАСЧЕТА
Приложение № 3 к Положению о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета), утвержденному приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 12 июля 2024 г. № 352
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ДАННЫХ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ И ФОРМА АНКЕТЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ
1. Методика оценки данных социологических опросов
1. Респондентам (гражданам и работодателям, обратившимся в государственное учреждение службы занятости) предлагается выразить свое мнение по 15 вопросам анкеты социологического опроса, выбрав один из следующих вариантов ответов:
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
2. На вопрос анкеты социологического опроса «Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами консультант (куратор)?» респондентам предлагается выбрать один из следующих вариантов ответов: «да», «не знаю», «нет».
3. Информация об отнесении вопросов анкеты к показателям оценки гражданами и работодателями качества работы государственных учреждений службы занятости представлена в таблице 1.
2. Формы анкеты для проведения социологических опросов
ОПРОС ГРАЖДАН
Впечатление от взаимодействия с центром занятости населения (далее — ЦЗН)
Уважаемый клиент, пожалуйста, прочтите это перед прохождением опроса.
Мы стараемся стать лучше для Вас: оптимизировать наши услуги сервисы, делать комфортным Ваше пребывание в ЦЗН.
Пожалуйста, уделите нам не более 10 минут, чтобы пройти опрос по итогам Вашего посещения ЦЗН. Просим Вас оценивать исключительно работу ЦЗН, его сотрудников, но не работу платформы «Работа в России», других ведомств и т.д.
Большинство вопросов подразумевают оценку согласия с утверждением, где 10 — полностью согласен, 1 — абсолютно не согласен.
Для изучения Вашего впечатления от взаимодействия с ЦЗН мы подготовили 15 вопросов, но в конце анкеты мы попросим Вас немного рассказать о себе — так мы сможем Вас лучше узнать и ориентироваться в своей работе на Ваши потребности и пожелания.
В какой мере Вы согласны со следующими утверждениями:
1. «Я считаю свое обращение в ЦЗН полезным»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
2. «Мое пребывание в ЦЗН было комфортным»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
3. «Мне было легко добраться до ЦЗН»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
4. Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами карьерный консультант?»
5. «Мои личные обстоятельства были учтены сотрудниками ЦЗН при оказании услуг»
Например, учел Ваши пожелания о дате и времени следующего посещения ЦЗН
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
6. «Действия сотрудников ЦЗН между собой были согласованы и слажены»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
7. «Внешний вид сотрудников ЦЗН соответствует деловому стилю»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
8. «Мне было просто пройти все процедуры в ЦЗН (например, заполнить документы и пр.)»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
9. «В ЦЗН быстро и оперативно реагируют на мои обращения»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
10. «Сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
11. «Сотрудники ЦЗН обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление вежливости, чуткости, внимательности и т.д.)»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
12. «Приходилось ли Вам обращаться к руководству ЦЗН?»
12.1 Если «да», то в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:
«Руководство ЦЗН готово идти навстречу для решения моего вопроса»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
13. Пользовались ли Вы функцией предварительной записи?
13.1 Если «да», то через какой канал Вы записывались
Укажите способ предварительной связи и в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:
«Функционал предварительной записи в ЦЗН удобен и прост для меня»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
14. Какой канал взаимодействия является для Вас наиболее удобным?
15. «Информация о ЦЗН, его услугах и сервисах сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
Социально-демографический блок
Пожалуйста, уделите нам еще полминуты, чтобы мы лучше Вас понимали
- выпускники средне-профессиональных и высших учебных заведений
- женщины с детьми от 0 до 6 лет
- не отношусь ни к одной из перечисленных категорий граждан
Благодарим Вас за уделенное время!
Ваши ответы помогут нам выбрать правильное направление в работе над улучшением качества предоставления услуг и сервисов ЦЗН
ОПРОС РАБОТОДАТЕЛЕЙ
Впечатление от взаимодействия с центром занятости населения (далее — ЦЗН)
Уважаемый клиент, пожалуйста, прочтите это перед прохождением опроса.
Мы стараемся стать лучше для Вас: оптимизировать наши услуги сервисы, делать комфортным Ваше пребывание в ЦЗН.
Пожалуйста, уделите нам не более 10 минут, чтобы пройти опрос по итогам Вашего посещения ЦЗН. Просим Вас оценивать исключительно работу ЦЗН, его сотрудников, но не работу платформы «Работа в России», других ведомств и т.д.
Большинство вопросов подразумевают оценку согласия с утверждением, где 10 — полностью согласен, 1 — абсолютно не согласен.
Для изучения Вашего впечатления от взаимодействия с ЦЗН мы подготовили 15 вопросов, но в конце анкеты мы попросим Вас немного рассказать о себе — так мы сможем Вас лучше узнать и ориентироваться в своей работе на Ваши потребности и пожелания.
В какой мере Вы согласны со следующими утверждениями:
1. «Обращение в ЦЗН было полезным для моей организации/организации, в которой я работаю»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
2. «Мое пребывание в ЦЗН было комфортным»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
3. «Мне было легко добраться до ЦЗН»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
4. Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами кадровый консультант?
5. «Обстоятельства, важные для моей организации, были учтены сотрудниками ЦЗН при оказании услуг»
Например, сотрудник учел Ваши пожелания о дате и времени следующего посещения ЦЗН
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
6. «Действия сотрудников ЦЗН между собой были согласованы и слажены»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
7. «Внешний вид сотрудников ЦЗН соответствует деловому стилю»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
8. «Мне, как представителю организации, было просто пройти все процедуры в ЦЗН (например, заполнить документы и пр.)»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
9. «В ЦЗН быстро и оперативно реагируют на обращения организации, в которой я работаю»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
10. «Сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
11. «Сотрудники ЦЗН обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление вежливости, чуткости, внимательности и т.д.)»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
12. Приходилось ли Вам обращаться к руководству ЦЗН?
12.1 Если «да», то в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:
«Руководство ЦЗН готово идти навстречу для решения моего вопроса»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
13. Пользовались ли Вы функцией предварительной записи?
13.1. Если «да», то через какой канал предварительной записи Вы записывались?
Укажите способ предварительной записи и в какой мере Вы согласны со следующим утверждением:
«Функционал предварительной записи в ЦЗН удобен и прост для меня»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
14. Какой канал взаимодействия является для Вас наиболее удобным?
15. «Информация о ЦЗН, его услугах и сервисах сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме»
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
1 — категорически не согласен;
3 — в большей степени не согласен;
8 — в большей степени согласен;
Социально-демографический блок
Пожалуйста, уделите нам еще минуту, чтобы мы лучше Вас понимали
Благодарим Вас за уделенное время!
Ваши ответы помогут нам выбрать правильное направление в работе над улучшением качества предоставления услуг и сервисов в ЦЗН.
Приложение № 4
к Положению о порядке мониторинга качества клиентского опыта,
клиентских показателях эффективности
и методике их оценки (расчета),
утвержденному приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 12 июля 2024 г. № 352
Чек-лист сведений, необходимых для расчета клиентских показателей эффективности
| N | Группа клиентских показателей эффективности | Показатель | Условное обозначение | Ответственный за заполнение | Перечень видов сведений для заполнения | Формула расчета исполнения чек-листа | |
| граждане | работодатели | ||||||
| 1. | Показатели дружелюбия и партнерства | Открытость руководства | Дг3 | ДР3 | Территориальный ЦЗН | 1. Проведение дней, когда руководство территориального ЦЗН «меняется» рабочими местами с сотрудниками приема. 2. Наличие открытых приемных дней/часов руководства территориального ЦЗН для граждан и работодателей. 3. Проведение публичных мероприятий руководства территориального ЦЗН с гражданами и работодателями. 4. Публично доступная электронная почта руководителя территориального ЦЗН. 5. Публично доступный номер мобильного/стационарного телефона руководителя территориального ЦЗН. Подтверждается фотографиями с геолокацией/скриншотами, ссылками на объявления в социальных сетях, на сайте государственного учреждения службы занятости, на информационных стендах в помещении территориального ЦЗН, информационных стойках и т.д. | За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 1 балл. 0 <= Руководство (Р) <= 5 |
| Максимальный балл равен 5. | |||||||
| 2. | Показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости | Динамика роста базы вакансий | Пг2 | ПР2 | Территориальный ЦЗН | Единая цифровая платформа в сфере занятости и трудовых отношений «Работа в России» | Рассчитывается отношение количества вакансий за отчетный период к количеству вакансий за предыдущий отчетный период. |
 | |||||||
| Баллы начисляются в зависимости от достижения следующих показателей прироста: | |||||||
| 1) в случае прироста до 10% начисляется 2 балла; | |||||||
| 2) в случае прироста от 11% до 20% начисляется 2,5 балла; | |||||||
| 3) в случае прироста от 21% до 30% начисляется 3 балла; | |||||||
| 4) в случае прироста от 31% до 40% начисляется 3,5 балла; | |||||||
| 5) в случае прироста от 41% до 50% и выше начисляется 4 балла. | |||||||
| В случае отрицательной динамики баллы за данный показатель не начисляются. | |||||||
| 3. | Проведение мероприятий, стимулирующих рост числа граждан | Пг3 | ПР3 | Территориальный ЦЗН | Проверяется наличие кратких отчетов (краткого описания, фотографий) о проведении за отчетный период (квартал) мероприятий, стимулирующих увеличение базы граждан: - ярмарка вакансий; - подача объявлений о территориальном ЦЗН в средствах массовой информации; - акции в социальных сетях; - дни общения с руководством государственного учреждения службы занятости; - открытый отбор на вакансии конкретного востребованного работодателя; - деловые игры; - бизнес консультации по открытию собственного дела; - день открытых дверей в государственном учреждении службы занятости с презентацией предоставляемых услуг и сервисов; - экскурсии на предприятия региона; - и пр. В случае проведения мероприятий, стимулирующих рост базы граждан, не входящих в перечень выше, необходимо также кратко описать мероприятие, представить фотоотчет. В данном случае баллы также будут начислены. | За наличие краткого отчета с фотографиями о проведении одного мероприятия присуждается 0,5 балла. | |
| Проведение более 10 мероприятий не дает более 2 баллов по данному показателю. | |||||||
| Максимальный балл 0,5 x 10 = 5 | |||||||
| П3 = 0,5 x N | |||||||
| где N — количество подтвержденных мероприятий по увеличению базы граждан | |||||||
| 4. | Показатели минимизации усилий граждан и работодателей | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН | МГ1 | МР1 | Территориальный ЦЗН | 1. Доступ к информационным стендам/стойкам беспрепятственный (прочесть объявления можно с близкого расстояния, стенды интуитивно легко найти/в территориальном ЦЗН есть навигация к информационным стендам), в том числе для граждан с инвалидностью. 2. Информация на стендах актуальна на момент оценки по показателю (проверка на предмет актуальности осуществляется не менее чем 1 раз в 3 месяца) Последняя дата проверки актуальности и обновления информации на стендах указывается при предоставлении информации в соответствии с пунктом 7 настоящего Положения. 3. Соблюдение единого оформления информационных стендов в соответствии с Брендбуком «Работа России», в каждом документе на стенде (шрифты, цвета, фирменные элементы и пр.). 4. Информация на стендах удобно сгруппирована и структурирована по тематическим разделам (информация различной тематики размещена в различных информационных полях (например, объявления о деятельности территориального ЦЗН и реклама находятся в разных секциях), есть заголовки. 5. Информационные тексты проанализированы на сайте https://glvrd.ru Все тексты, размещаемые на инфостендах и стойках должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на «Чистоту» и «Читаемость». Совокупное значение по шкалам «Чистота» и «Читаемость» должно быть более 14. Соответствие пунктам 1 - 4 подтверждается фотографиями с геолокацией в соответствии с оцениваемым объектом (информационной стойки, информационного стенда и т.д.). Результаты анализа информационных текстов (пункт 5) представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru | За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла. 0 <= Доступность Офис (ДО) <= 3 |
| Максимальный балл равен 3 | |||||||
| 5. | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости | МГ2 | МР2 | Управляющий ЦЗН | 1. Сайт государственного учреждения службы занятости легко найти в популярных поисковиках (Яндекс, Google) (сайт находится в 3 первых позициях поисковой выдачи при введении запросов «ЦЗН региона», «центр занятости региона», «служба занятости региона»). 2. На сайте имеется минимально необходимая информация о государственном учреждении службы занятости и территориальных ЦЗН, в т.ч. перечень и описание государственных услуг и сервисов в сфере занятости населения, режимы работы территориальных ЦЗН и адреса, контактные данные государственного учреждения службы занятости, территориальных ЦЗН, ссылка на сайт «Работа России», ссылка на сайт исполнительного органа субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в сфере занятости населения. 3. Пользователи сайта могут найти минимально необходимую информацию интуитивно и быстро, в т.ч. с помощью навигации. 4. Сайт адаптирован для граждан с инвалидностью. 5. Информационные тексты, размещенные на сайте, проанализированы на сайте https://glvrd.ru. Все тексты, размещаемые на сайте, должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на «Чистоту» и «Читаемость». Совокупное значение по шкалам «Чистота» и «Читаемость» должно быть более 14 Соответствие пунктам 1 - 4 подтверждается скриншотами/ссылками в соответствии с оцениваемым объектом (место в поисковой выдаче, навигация сайта, основные разделы сайта и т.д.). Результаты анализа информационных текстов (пункт 5) представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru | За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла. 0 <= Доступность Сайт (ДС) <= 3 | |
| Максимальный балл равен 3 | |||||||
| 6. | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях | МГ3 | МР3 | Управляющий ЦЗН | 1. Аккаунты государственного учреждения службы занятости в социальных сетях открыты, не требуют подачу заявок и одобрения со стороны администраторов. 2. Комментарии к публикациям открыты/есть возможность написать сообществу, при этом государственное учреждение службы занятости регулярно и своевременно отвечает на комментарии клиентов. 3. Контент, в т.ч. картинки к постам, оформлен в соответствии с Брендбуком «Работа России». 4. В неделю размещается не менее 3 постов в одной из социальных сетей (указать, в какой). 5. Информационные тексты проанализированы на сайте https://glvrd.ru. Все тексты, размещаемые на сайте, должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на «Чистоту» и «Читаемость». Совокупное значение по шкалам «Чистота» и «Читаемость» должно быть более 14. Соответствие пунктам 1 - 4 подтверждается скриншотами/ссылками в соответствии с оцениваемым объектом (информация об аккаунте, комментарии, публикации и т.д.). Результаты анализа информационных текстов (пункт 5) представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru | За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла. 0 <= Доступность Соцсети (ДСС) <= 3 | |
| Максимальный балл равен 3 | |||||||
| 7. | Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре | МГ4 | МР4 | Управляющий ЦЗН | 1. Информация о контакт-центре доступна во всех каналах взаимодействия с гражданами (в помещении территориального ЦЗН, на сайте, в социальных сетях), в том числе информация адаптирована для граждан с инвалидностью. 2. Дозвон до контакт-центра составляет не более 3 — 4 гудков. Количество попыток дозвона не превышает 3 раз. 3. Наличие утвержденных государственным учреждением службы занятости сценариев (скриптов) (далее — скрипты) для операторов контакт-центра по всем услугам и сервисам государственного учреждения службы занятости (с указанием даты утверждения/пересмотра). Сценарии должны проходить проверку на актуальность не реже, чем 1 раз в 3 месяца. 4. При соединении оператор первым поздоровался и представился, в том числе озвучил территориальный ЦЗН. 5. Количество шагов для получения консультации у определенного специалиста не превышает 2 (звонящему, чтобы получить необходимую консультацию, нужно пройти не более 2 переключений между различными специалистами государственного учреждения службы занятости). Соответствие пункту 1 подтверждается фотографиями с геолокацией и скриншотами/ссылками. Соответствие пункту 2 подтверждается статистическими данными работы контакт-центра. Соответствие пункту 3 и 4 подтверждается документами со скриптами, с указанием дат создания/пересмотра/изменения скриптов. Соответствие пункту 5 подтверждается документом с описанием структуры контакт-центра и максимальным количеством переключений, статистическими данными работы контакт-центра. | За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла. 0 <= Доступность Телефон (ДТ) <= 3 | |
| Максимальный балл равен 3 | |||||||
| 8. | Многоканальность и омниканальность взаимодействия | МГ5 | МР5 | Управляющий ЦЗН | 1. Форма обратной связи на сайте государственного учреждения службы занятости; 2. Онлайн-чат с консультантом на сайте государственного учреждения службы занятости; 3. Контакт-центр; 4. Аккаунты в социальных сетях; 5. Мессенджеры; 6. Чат-боты; 7. Книга жалоб и предложений (образец для всех территориальных ЦЗН утверждается руководителем государственного учреждения службы занятости); 8. Электронная почта государственного учреждения службы занятости для группового оповещения/сбора обратной связи от клиентов; 9. СМС-информирование для группового оповещения/сбора обратной связи от клиентов; 10. Иные каналы (указать какие). | За наличие каждого канала взаимодействия присуждается 0,4 балла. | |
| Максимальный балл 0,4 x 10 = 4 | |||||||
| МГ5 = 0,4 x N, где N — количество каналов взаимодействия | |||||||
| МР5 = 0,4 x N, где N — количество каналов взаимодействия | |||||||
| Подтверждение наличия каналов взаимодействия производится на основе фотографий с геолокацией (книга жалоб и предложений, контакт-центр), ссылок/скриншотов (сайт государственного учреждения службы занятости, онлайн-чат с консультантом на сайте, аккаунты государственного учреждения службы занятости в социальных сетях, мессенджеры, чат-боты, рассылки электронной почты, СМС-информирование, контакт-центр (в части опубликованной информацией о контакт-центре). | |||||||
| 9. | Быстрое реагирование на запрос клиента | МГ6 | МР6 | Территориальный ЦЗН | Наличие в территориальном ЦЗН системы анализа показателей скорости обслуживания клиентов (замеров времени ожидания в очереди, времени оказания услуг и т.д.). Подтверждается статистическим отчетом показателей деятельности электронной очереди (время ожидания очереди, длительность оказания услуг/сервисов и пр.) | За положительный ответ дается 2 балла (Ск — скорость) | |
| 10. | Возможность предварительной записи на прием | МГ8 | МР8 | Управляющий ЦЗН | Наличие в территориальных ЦЗН системы предварительной записи на прием по различным каналам взаимодействия с клиентами: 1) в офисе территориальных ЦЗН через электронную очередь; 2) на сайте государственного учреждения службы занятости через специальную форму; 3) в аккаунтах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях; 4) через контакт-центр государственного учреждения службы занятости. | За каждый положительный ответ в Чек-листе дается 0,5 балла. | |
| 0 <= Предварительная запись (ПЗ) <= 2 | |||||||
| Максимальный балл равен 2 | |||||||
| Подтверждается скриншотами/фотографиями/документами, отражающими использование вышеуказанного инструментария | |||||||
| 11. | Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости | Внешний вид сотрудников | КГ1 | КР1 | Территориальный ЦЗН | 1. Белый верх, черный или темно-синий низ униформы (пункт 5.1 Брендбука «Работа России») (блуза/рубашка с длинным рукавом, юбка/брюки прямого кроя, колготки телесного цвета, если туфли — то закрытые, для мужчин допустимы только классические ботинки). | За наличие параметров 1 и 2 Чек-листа присуждается 0,8 балла, за наличие параметра 3 присуждается 0,4 балла. 0 <= Внешний вид (ВВ) <= 2 |
| Максимальный балл равен 2 | |||||||
| 2. Наличие платка для женщин, галстука/бабочки у мужчин, нагрудного значка с фирменным паттерном «Работа России» (пункт 5.1 Брендбука «Работа России»). | |||||||
| 3. Макияж сотрудников не должен быть слишком ярким, используемые духи не должны иметь резкий запах; волосы должны быть аккуратно подстрижены и расчесаны или убраны в хвост; руки должны быть чистыми, ногти аккуратно подстрижены (разумной длины). | |||||||
| Экспертная оценка присваивается на основе фотографий с геолокацией. | |||||||
| 12. | Транспортная доступность | КГ3 | КР3 | Территориальный ЦЗН | 1. Помещение территориального ЦЗН находится в пешей доступности от остановок общественного транспорта (не более 15 минут). | За наличие параметров 1, 3 в Чек-листе начисляется по 0,7 балла, за наличие параметра 2 начисляется 0,6 балла 0 <= Транспортная доступность (ТрД) <= 2 | |
| 2. Наличие навигации к территориальному ЦЗН на остановках общественного транспорта/в значимых общественных местах. | |||||||
| Максимальный балл равен 2 | |||||||
| 3. Наличие доступной парковки около территориального ЦЗН. | |||||||
| Подтверждается фотографиями с геолокацией помещения территориального ЦЗН (для определения пешей доступности от остановок общественного транспорта — скриншоты карты с указанием времени пешего пути), остановок общественного транспорта с навигацией, парковки у территориального ЦЗН, навигационных табличек, установленных в населенном пункте. | |||||||
| 13. | Комфортность условий для получения услуг и сервисов | КГ4 | КР4 | Территориальный ЦЗН | 1. Чек-лист «Доступная среда»: 1) наличие парковочных мест для инвалидов у территориального ЦЗН; 2) оборудованный вход для инвалидов (пандусы, кнопка вызова сотрудника, наклейки на входной двери и т.д.); 3) оснащение внутреннего помещения территориального ЦЗН (указатели со шрифтами Брайля, тактильные индикаторы, тактильная плитка и т.д.); 4) туалет для граждан с инвалидностью; 5) зона индивидуальной работы с гражданами с инвалидностью, в том числе оснащение места специальным оборудованием для граждан с инвалидностью. Подтверждается фотографиями с геолокацией | 1. За каждый положительный ответ в Чек-листе «Доступная среда» начисляется 0,4 балла. 0 <= Доступная среда (ДСр) <= 2 | |
| Максимальный балл равен 2. | |||||||
| 2. В чек-листе оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных ЦЗН («Комфортность помещения») выделено 3 уровня комфортности: 1) за соответствие третьему уровню комфортности присваивается 3 балла; 2) за соответствие второму уровню комфортности присваивается 5 баллов; 3) за соответствие первому уровню комфортности присваивается 6 баллов. 0 <= Комфорт помещения (КП) <= 6 | |||||||
| 2. Чек-лист оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных ЦЗН в таблице 2. | |||||||
| Подтверждается фотографиями с геолокацией территориального ЦЗН. | Максимальный балл равен 6. | ||||||
Чек-лист оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных центрах занятости населения
| Уровни комфортности помещения | Оформление экстерьера | Оформление входной группы | Оформление цифровой зоны | Оформление внутреннего помещения | |||
| 3 уровень | Оформление фасада: 1) горизонтальная фасадная вывеска «Работа России» 2) информационная табличка (режим работы) | 1. Отделка входной группы в соответствии с Брендбуком «Работа России» 2. Стойка администратора | 1. Компьютеры 2. Столы 3. Стулья | Оформление зоны ожидания (возможна общая зона): 1) места для ожидания 2) информационные стенды 3) кулер | Окна приема клиентов | Туалет (раздельный) | Наличие дополнительных условий комфортности, включая возможность воспользоваться услугами по ксерокопированию, печати личных документов, наличие места для зарядки телефона, возможность сделать фото на документы, организация сбора, переработки и утилизации отходов (батарейки и пр.), услуги по устному/письменному переводу, услуги нотариуса и т.д. |
| 2 уровень | В дополнение к 3 уровню: 1) электронная очередь | В дополнение к 3 уровню: 1) кондиционер 2) место приема пищи, кофе-поинт 3) детский уголок | В дополнение к 3 уровню: 1) пространство для коллективной работы/конференц-зал 2) зона индивидуальной работы с гражданами/работодателями | ||||
| 1 уровень | В дополнение ко 2 и 3 уровням: 1) скамейки 2) урны 3) освещение (в соответствии с брендбуком) 4) навигация 5) информационная стела 6) флаги «Работа России» 7) велопарковка 8) витринные постеры | В дополнение ко 2 и 3 уровням: 1) гардероб (для небольших территориальных ЦЗН — напольные вешалки) 2) мини-зона ожидания при входе (зеркало, кресла) 3) колясочная | В дополнение ко 2 и 3 уровням: 1) отделение цифровой зоны прозрачными перегородками | В дополнение ко 2 и 3 уровням: 1) коворкинг 2) переговорные | В дополнение ко 2 и 3 уровням: 1) конференц-зал (отдельный) 2) зона для групповых занятий и тренингов (отдельный) 3) кабинеты узких специалистов | В дополнение ко 2 и 3 уровням: 1) комната матери и ребенка | |