--- title: "Приказ Росмолодежи от 09.09.2022 N 323" number: "323" issuer: "Федеральное агентство по делам молодежи" issued_on: 2022-09-09 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-323-2022-rosmolodezh-federalnoe" --- ## Приказ Росмолодежи от 09.09.2022 N 323 # Приказ Росмолодежи от 09.09.2022 N 323 "О концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по делам молодежи"
**ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ДЕЛАМ МОЛОДЕЖИ**
## ПРИКАЗ
**от 9 сентября 2022 г. N 323** **О КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА**
**В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ДЕЛАМ МОЛОДЕЖИ**
В целях совершенствования деятельности Федерального агентства по делам молодежи при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по делам молодежи в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, а также в соответствии с пунктом 2 протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июля 2022 г. N ДГ-П36-48пр, приказываю: 1. Утвердить [концепцию](#p100008) внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по делам молодежи. 2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федерального агентства по делам молодежи П.В. Абрамова.
Руководитель
К.Д.РАЗУВАЕВА
## КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ДЕЛАМ МОЛОДЕЖИ ### I. Общие положения Настоящая Концепция определяет ценности, принципы, цели и задачи внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент). Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания. Федеральное агентство по делам молодежи (далее - Росмолодежь) применяет клиентоцентричный подход в своей деятельности при участии подведомственных организаций, а также в рамках взаимодействия с организациями, осуществляющими деятельность в сфере реализации молодежной политики. Применение клиентоцентричного подхода позволит: 1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними; 2) снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций; 3) повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса. Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие, работники подведомственных Росмолодежи организаций, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Росмолодежи и подведомственных организаций. ### II. Цель и задачи внедрения клиентоцентричного подхода Цель внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росмолодежи - повышение уровня удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия с Росмолодежью и подведомственными организациями. Задачи внедрения клиентоцентричного подхода: - выявление и изучение потребностей клиентов в рамках жизненных ситуаций (далее - ЖС), мониторинг удовлетворенности клиентов; - проектирование и оптимизация процессов, услуг, сервисов взаимодействия с клиентами и механизмов получения обратной связи; - взаимодействие Росмолодежи и подведомственных организаций с клиентами в точках взаимодействия; - мотивация клиентоцентричного поведения работников Росмолодежи и подведомственных организаций; - профессиональное развитие работников Росмолодежи и представителей подведомственных организаций в сфере клиентоцентричного взаимодействия; - оценка уровня клиентоцентричности Росмолодежи и подведомственных организаций. ### III. Ценности и принципы клиентоцентричности В основу реализации клиентоцентричного подхода в деятельность Росмолодежи положены следующие ценности и принципы. 1. Равный доступ и индивидуальный подход. Каждый имеет равный доступ к услугам, функциям и сервисам Росмолодежи. При организации такого доступа Росмолодежь учитывает индивидуальные потребности и особенности клиента. На государственной службе в Росмолодежи обеспечено равенство возможностей каждого. Принципы: - учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры; - адаптировать функции и услуги под потребности клиента. 2. Эффективность и удобство. Для каждой ЖС разработано решение, продукт или сервис для эффективного достижения результата с минимальными затратами клиента. Если потребность клиента в рамках полномочий Росмолодежи может быть удовлетворена без взаимодействия с работниками Росмолодежи, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы. Принципы: - решать задачи человека, а не исполнять обязанности формальным образом; - находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи; - обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил. 3. Постоянное повышение качества и проактивность. Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Росмолодежь и подведомственные организации проактивно выявляют ЖС, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок. Принципы: - действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки; - тестировать и внедрять инновации. 4. Единство и целостность. Все исполнители государственных функций и услуг в Росмолодежи объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, а также обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с Росмолодежью через выбранный клиентом канал связи. Принципы: - выступать единой командой для решения задач клиента; - устранять межведомственные дублирования и противоречия. 5. Объективность и беспристрастность. Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг в Росмолодежи принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости. Принципы: - принимать решения, опираясь на достоверные данные; - соблюдать последовательность в принятии решений и действиях. 6. Открытость и прозрачность. Росмолодежь и подведомственные организации взаимодействуют с клиентом в открытом диалоге, учитывают обратную связь и понимают потребности клиента. Актуальная информация предоставляется клиентам в простой и понятной форме с объяснением принятых решений. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются. Принципы: - приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы; - предоставлять актуальную информацию, разъяснять принимаемые решения. 7. Взаимное доверие и безопасность. Взаимное доверие в отношениях с клиентами обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Росмолодежь гарантирует безопасное взаимодействие в рамках реализации государственных функций и услуг, а также цифровых сервисов без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации клиента. Принципы: - исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах; - минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков; - гарантировать безопасность взаимодействия с Росмолодежью подведомственными организациями, а также защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных). ### IV. Выявление и изучение потребностей клиентов При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках ЖС при выполнении следующих условий: 1) учитывается обратная связь со стороны клиентов; 2) основывается на объективных данных; 3) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов. Алгоритм выявления потребностей клиентов включает в себя следующие действия. Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках ЖС, в том числе посредством получения обратной связи. Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к ЖС и профилям клиентского сегмента. Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Росмолодежью и подведомственными организациями, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте. Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Росмолодежью и подведомственными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы. Формирование реестра ЖС, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов: - определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем; - выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, а также оптимизации действующих сервисов и услуг; - принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.; - доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей. ### V. Проектирование новых и оптимизация существующих услуг и сервисов При проектировании или оптимизации услуг и сервисов целесообразно: 1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов; 2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия; 3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения ценности услуг и сервисов; 4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов. Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами: Этап 1. Подготовка к проектированию или оптимизации услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при оптимизации, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках оптимизации на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями). Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов. Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса. Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. В случае выявления недостатков обеспечивается их устранение. ### VI. Процесс удовлетворения потребностей клиента При удовлетворении потребностей клиента целесообразно: 1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга; 2) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента); 3) минимизировать необходимость обращения клиента в Росмолодежь и подведомственные организации, время и сложность такого взаимодействия; 4) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Росмолодежью и подведомственными организациями; 5) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов. Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента. При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной ЖС. При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к предоставлению услуги преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат). ### VII. Ключевые точки взаимодействия Ключевые точки взаимодействия Росмолодежи и подведомственных организаций с клиентами следующие. Информационные ресурсы Росмолодежи и подведомственных организаций должны проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями); приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и ЖС клиента; обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются; давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия; обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, выделение обязательных для заполнения полей); предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой сайтов. Мобильные приложения должны отвечать требованиям к информационным ресурсам; обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ; быть общедоступными и бесплатными для загрузки; обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных; обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение; обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах: утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах; взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания Росмолодежи или подведомственных организаций в тексте сообщения или комментирования официальной записи; шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются. Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях должны осуществлять таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов; обеспечивать возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов; запрашивать согласия на обработку персональных данных; заполнять заявления и формы при получении услуг и сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию; отслеживать статусы прохождения клиентского сценария; записывать на личный прием; уведомлять о получении услуг и сервисов. Разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами. Телефон: количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух; используется только эмоционально нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами; используется техника активного слушания; разрабатываются и используются шаблоны разговоров для ответов на типовые обращения клиентов. Письменное взаимодействие (официальные ответы на обращения клиента) осуществляется сотрудниками Росмолодежи в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", клиентам направляются простые и понятные ответы на поставленные вопросы, разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний с шаблонами ответов на типовые обращения клиентов, в том числе с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций). Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется: а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента; б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента; в) организовать выезд по месту нахождения клиента или проведения мероприятия (в случае необходимости); г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия. Личный прием осуществляется уполномоченными сотрудниками Росмолодежи и подведомственными организациями в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи. Информационные системы Росмолодежи позволяют организовать внутриведомственное взаимодействие, в том числе реализовать персональный подход к формированию автоматизированных рабочих мест работников Росмолодежи. У клиента должен формироваться положительный опыт взаимодействия вне зависимости от типа обращения. ### VIII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор) В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего: 1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ); 2) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны: формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки; определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий; определяться категория риска; 3) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в рамках реализации молодежной политики, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.; 4) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора). ### IX. Внутренний клиент Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный [разделом](#p100082) "Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов" настоящей Концепции. Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода: При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее: 1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.; 2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации; 3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников. При организации работы: 1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи; 2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы; 3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта. При реализации кадровой политики: 1) разрабатываются модели компетенций; 2) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций и интервью по ценностям Росмолодежи; 3) в отношении каждого сотрудника проводится оценка компетенций и планы по развитию компетенций персонала; 4) предусматривается использование фирменного стиля; 5) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие, в том числе и руководители; 6) реализуется стажерская программа; 7) в отношении новых сотрудников реализуется программа адаптации; 8) в ведомстве работает механизм "единого окна" по вопросам, связанным с персоналом. ### X. Мониторинг и обратная связь Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности. Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках ЖС. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта. Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи. ---