Приказ Росмолодежи от 09.09.2022 № 323

«О концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по делам молодежи»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства по делам молодежи при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства по делам молодежи в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, а также в соответствии с пунктом 2 протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июля 2022 г. № ДГ-П36-48пр, приказываю:

1. Утвердить концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального агентства по делам молодежи.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федерального агентства по делам молодежи П.В. Абрамова.

КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ДЕЛАМ МОЛОДЕЖИ

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет ценности, принципы, цели и задачи внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Федеральное агентство по делам молодежи (далее — Росмолодежь) применяет клиентоцентричный подход в своей деятельности при участии подведомственных организаций, а также в рамках взаимодействия с организациями, осуществляющими деятельность в сфере реализации молодежной политики.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними;

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие, работники подведомственных Росмолодежи организаций, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Росмолодежи и подведомственных организаций.

II. Цель и задачи внедрения клиентоцентричного подхода

Цель внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Росмолодежи — повышение уровня удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия с Росмолодежью и подведомственными организациями.

Задачи внедрения клиентоцентричного подхода:

• выявление и изучение потребностей клиентов в рамках жизненных ситуаций (далее — ЖС), мониторинг удовлетворенности клиентов;
• проектирование и оптимизация процессов, услуг, сервисов взаимодействия с клиентами и механизмов получения обратной связи;
• взаимодействие Росмолодежи и подведомственных организаций с клиентами в точках взаимодействия;
• мотивация клиентоцентричного поведения работников Росмолодежи и подведомственных организаций;
• профессиональное развитие работников Росмолодежи и представителей подведомственных организаций в сфере клиентоцентричного взаимодействия;
• оценка уровня клиентоцентричности Росмолодежи и подведомственных организаций.

III. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода в деятельность Росмолодежи положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ и индивидуальный подход.

Каждый имеет равный доступ к услугам, функциям и сервисам Росмолодежи. При организации такого доступа Росмолодежь учитывает индивидуальные потребности и особенности клиента. На государственной службе в Росмолодежи обеспечено равенство возможностей каждого.

Принципы:

• учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;
• адаптировать функции и услуги под потребности клиента.

2. Эффективность и удобство.

Для каждой ЖС разработано решение, продукт или сервис для эффективного достижения результата с минимальными затратами клиента. Если потребность клиента в рамках полномочий Росмолодежи может быть удовлетворена без взаимодействия с работниками Росмолодежи, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

• решать задачи человека, а не исполнять обязанности формальным образом;
• находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
• обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества и проактивность.

Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Росмолодежь и подведомственные организации проактивно выявляют ЖС, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок.

Принципы:

• действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• тестировать и внедрять инновации.

4. Единство и целостность.

Все исполнители государственных функций и услуг в Росмолодежи объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, а также обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с Росмолодежью через выбранный клиентом канал связи.

Принципы:

• выступать единой командой для решения задач клиента;
• устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность.

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг в Росмолодежи принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность.

Росмолодежь и подведомственные организации взаимодействуют с клиентом в открытом диалоге, учитывают обратную связь и понимают потребности клиента. Актуальная информация предоставляется клиентам в простой и понятной форме с объяснением принятых решений. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

• приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• предоставлять актуальную информацию, разъяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность.

Взаимное доверие в отношениях с клиентами обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Росмолодежь гарантирует безопасное взаимодействие в рамках реализации государственных функций и услуг, а также цифровых сервисов без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации клиента.

Принципы:

• исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
• гарантировать безопасность взаимодействия с Росмолодежью подведомственными организациями, а также защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

IV. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках ЖС при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основывается на объективных данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

Алгоритм выявления потребностей клиентов включает в себя следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках ЖС, в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к ЖС и профилям клиентского сегмента.

Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Росмолодежью и подведомственными организациями, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Росмолодежью и подведомственными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра ЖС, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

• определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
• выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, а также оптимизации действующих сервисов и услуг;
• принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;
• доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

V. Проектирование новых и оптимизация существующих услуг и сервисов

При проектировании или оптимизации услуг и сервисов целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или оптимизации услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при оптимизации, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках оптимизации на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. В случае выявления недостатков обеспечивается их устранение.

VI. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

3. минимизировать необходимость обращения клиента в Росмолодежь и подведомственные организации, время и сложность такого взаимодействия;

4. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Росмолодежью и подведомственными организациями;

5. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной ЖС.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к предоставлению услуги преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат).

VII. Ключевые точки взаимодействия

Ключевые точки взаимодействия Росмолодежи и подведомственных организаций с клиентами следующие.

Информационные ресурсы Росмолодежи и подведомственных организаций должны проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями); приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и ЖС клиента; обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются; давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия; обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, выделение обязательных для заполнения полей); предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой сайтов.

Мобильные приложения должны отвечать требованиям к информационным ресурсам; обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ; быть общедоступными и бесплатными для загрузки; обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных; обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение; обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.

Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах: утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах; взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания Росмолодежи или подведомственных организаций в тексте сообщения или комментирования официальной записи; шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях должны осуществлять таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов; обеспечивать возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов; запрашивать согласия на обработку персональных данных; заполнять заявления и формы при получении услуг и сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию; отслеживать статусы прохождения клиентского сценария; записывать на личный прием; уведомлять о получении услуг и сервисов.

Разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами.

Телефон: количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух; используется только эмоционально нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами; используется техника активного слушания; разрабатываются и используются шаблоны разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.

Письменное взаимодействие (официальные ответы на обращения клиента) осуществляется сотрудниками Росмолодежи в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», клиентам направляются простые и понятные ответы на поставленные вопросы, разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний с шаблонами ответов на типовые обращения клиентов, в том числе с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).

Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

в) организовать выезд по месту нахождения клиента или проведения мероприятия (в случае необходимости);

г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия.

Личный прием осуществляется уполномоченными сотрудниками Росмолодежи и подведомственными организациями в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи.

Информационные системы Росмолодежи позволяют организовать внутриведомственное взаимодействие, в том числе реализовать персональный подход к формированию автоматизированных рабочих мест работников Росмолодежи.

У клиента должен формироваться положительный опыт взаимодействия вне зависимости от типа обращения.

VIII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

2. индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категория риска;

3. модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в рамках реализации молодежной политики, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;

4. активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора).

IX. Внутренний клиент

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций;

2. система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций и интервью по ценностям Росмолодежи;

3. в отношении каждого сотрудника проводится оценка компетенций и планы по развитию компетенций персонала;

4. предусматривается использование фирменного стиля;

5. обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие, в том числе и руководители;

6. реализуется стажерская программа;

7. в отношении новых сотрудников реализуется программа адаптации;

8. в ведомстве работает механизм «единого окна» по вопросам, связанным с персоналом.

X. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках ЖС.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---