---
title: "Приказ Ростехнадзора от 15.09.2022 N 312"
number: "312"
issuer: "Федеральная служба по экологическому, технологическому и атомному надзору"
issued_on: 2022-09-15
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-312-2022-rostehnadzor-federalnaya"
---
## Приказ Ростехнадзора от 15.09.2022 N 312
# Приказ Ростехнадзора от 15.09.2022 N 312
"Об утверждении Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору"
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ**
**И АТОМНОМУ НАДЗОРУ**
## ПРИКАЗ
**от 15 сентября 2022 г. N 312**
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ**
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ**
**ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ И АТОМНОМУ НАДЗОРУ**
Руководитель
А.В.ТРЕМБИЦКИЙ
Утверждена
приказом Федеральной службы
по экологическому, технологическому
и атомному надзору
от 15 сентября 2022 г. N 312
## КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ И АТОМНОМУ НАДЗОРУ
### I. Основные понятия Концепции
1.1. Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Ростехнадзором с целью удовлетворения своих потребностей.
1.2. Внешний клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Ростехнадзором с целью удовлетворения своих потребностей.
1.3. Внутренний клиент - государственный гражданский служащий или работник Ростехнадзора, уполномоченный на взаимодействие с внешними клиентами от лица Ростехнадзора.
1.4. Клиентоцентричный подход в деятельности Ростехнадзора - подход, основанный на постоянном изучении и удовлетворении законных и справедливых потребностей клиентов, на стремлении к улучшению взаимодействия с клиентами и достижению конечного результата в виде их удовлетворенности.
1.5. Услуга - деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
1.6. Сервисы - предоставляемые клиентам цифровыми системами Ростехнадзора услуги, а также автоматически исполняемые части государственных функций.
1.7. Проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление внешнему клиенту услуг и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию.
1.8. Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Ростехнадзором.
1.9. Удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.
1.10. Проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода.
1.11. Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Ростехнадзора, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов ожиданиям внешних клиентов.
### II. Общие положения Концепции
2.1. Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору (далее - Концепция) определяет цель, основные задачи и пути применения в деятельности Ростехнадзора новых, перспективных основ организации взаимодействия с внешними и внутренними клиентами, направленных на выявление, изучение их потребностей и постоянное улучшение качества такого взаимодействия.
2.2. Реализация Концепции осуществляется при соблюдении требований действующего законодательства Российской Федерации и предполагает внедрение в деятельность Ростехнадзора новых внутриведомственных и межведомственных процессов, а также осуществление кадровой политики путем реализации клиентоцентричного подхода.
2.3. Положения Концепции являются основой при разработке программ и планов развития Ростехнадзора.
2.4. Внедрение принципов клиентоцентричности осуществляется на основе утвержденных протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18 апреля 2022 г. N 1 Декларации ценностей клиентоцентричности и стандартов "Государство для людей" и "Государство для бизнеса", разработанных в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р.
2.5. Внедрение в практику государственных органов новых форм и инструментов цифрового взаимодействия, в том числе создание и развитие ведомственных автоматизированных информационных систем, делает возможным и особо актуальным применение, в том числе в деятельности Ростехнадзора, современных подходов, основанных на принципах клиентоцентричности.
В складывающихся условиях основные ожидания граждан и представителей бизнеса от взаимодействия с государственными органами связаны с индивидуальным подходом к решению их проблем наиболее удобным для них способом и сокращением излишних и неэффективных взаимодействий.
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализацию в Ростехнадзоре кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
### III. Основные ценности и принципы клиентоцентричности
В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы.
#### 3.1 В части обеспечения равного доступа:
##### 3.1.1 Клиент - в центре деятельности:
интересы и потребности клиента для Ростехнадзора являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов;
Ростехнадзор обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий взаимодействия;
подход к работе с клиентами персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.
##### 3.1.2 Доступность:
обеспечение Ростехнадзором возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения внешнего клиента и сферы его деятельности;
простота и понятность последовательности процедур;
возможное упрощение языка нормативно-правового регулирования Ростехнадзора с целью улучшения доступности понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
#### 3.2 В части эффективности и удобства:
##### 3.2.1 Удобство и скорость:
вопросы клиентов решаются с минимальными затратами их времени и средств;
создается проактивное видение ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.
##### 3.2.2 Сервисная культура:
обеспечение Ростехнадзором комфортной, дружественной среды и высокой культуры внутриведомственного взаимодействия и взаимодействия с внешними клиентами;
внутренние клиенты обладают четким пониманием потребностей внешних клиентов и действуют в соответствии с этими потребностями;
внутренние клиенты проявляют уважение к деловой репутации внешних клиентов;
недопустимо совершение действий (бездействие), принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе внутренних клиентов по отношению к внешним клиентам.
##### 3.2.3 Результативность:
Ростехнадзор в своей деятельности ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие;
любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.
#### 3.3 В части постоянного повышения качества и проактивности:
##### 3.3.1 Открытость и вовлеченность:
информирование клиента о деятельности Ростехнадзора по единым стандартам;
внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг;
обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов, каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными;
постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов;
доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.
##### 3.3.2 Внедрение инноваций:
Ростехнадзор применяет новые технологии и другие возможности для качества предоставления услуг и улучшения сервисов;
нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.
##### 3.3.3 Проактивность:
проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.
#### 3.4 В части единства и целостности:
##### 3.4.1 Принятие решений на основе достоверных данных:
выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляются на основании объективных данных, а не стереотипов.
##### 3.4.2 Последовательность в принятии решений и осуществлении действий:
аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно;
изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.
#### 3.5 В части объективности и беспристрастности:
##### 3.5.1 Разумность регулирования:
Ростехнадзор обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований;
сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях;
рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента;
контроль направлен не на применение санкций, а прежде всего на стимулирование правомерного поведения.
##### 3.5.2 Недопустимость возложения избыточных издержек:
требования Ростехнадзора к внешнему клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).
##### 3.5.3 Справедливость:
Ростехнадзор обеспечивает равный доступ к услугам и сервисам;
профессиональный подход к взаимодействию с внешним клиентом обеспечивается наличием у внутреннего клиента необходимой компетенции, опыта, специализации в решении соответствующих вопросов;
Ростехнадзором обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.
#### 3.6 В части открытости и прозрачности:
##### 3.6.1 Достоверность:
документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.
##### 3.6.2 Постоянное совершенствование:
административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи;
жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Ростехнадзора.
#### 3.7 В части взаимного доверия и безопасности:
##### 3.7.1 Безопасность и конфиденциальность:
информация, полученная Ростехнадзором о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Ростехнадзора;
информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона или если не получено согласие на ее раскрытие от клиента;
стремление к исключению негативных последствий для охраняемых законом интересов клиента.
##### 3.7.2 Ответственность:
Ростехнадзор и его работники ответственно подходят к соблюдению принципов клиентоцентричности в работе с внешними клиентами;
внешний клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Ростехнадзора и его работников при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг;
внешний клиент всегда получает от Ростехнадзора мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в установленные сроки;
Ростехнадзор осуществляет постоянный мониторинг качества оказанных услуг, устранение выявленных нарушений.
##### 3.7.3 Оптимизация контроля (надзора):
контроль (надзор) осуществляется с учетом добросовестности внешних клиентов;
при осуществлении контроля (надзора) проведение профилактических мероприятий, направленных на снижение риска причинения вреда (ущерба), является приоритетным по отношению к проведению контрольных (надзорных) мероприятий, с учетом указанных рисков.
### IV. Цель и основные задачи Концепции
4.1. Целью Концепции является установление руководящих принципов клиентоцентричного подхода в деятельности Ростехнадзора при взаимодействии с клиентами.
#### 4.2 Достижение цели Концепции обеспечивается путем решения следующих задач:
выявление и изучение потребностей клиентов;
проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов;
совершенствование процесса взаимодействия между Ростехнадзором и клиентами;
определение ключевых точек взаимодействия (порталы, мобильные приложения (социальные сети, публичные чаты в мессенджерах), чат-боты и персональные чаты в мессенджерах, социальных сетях, голосовые помощники, телефон (колл-центр), письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), личный прием в органах власти и уполномоченных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме "одного окна");
осуществление государственного контроля (надзора) на основе принципов клиентоцентричности;
организация работы с внутренними клиентами;
осуществление мониторинга внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Ростехнадзора и налаживание обратной связи с внешними клиентами.
### V. Реализация Концепции
5.1. Реализация Концепции в Ростехнадзоре осуществляется посредством следования в деятельности основным ценностям и принципам, в ней изложенным.
#### 5.2 Основные этапы внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Ростехнадзора;
##### 5.2.1 Подготовительный этап:
формирование рабочей группы, которая будет осуществлять внедрение принципов клиентоцентричности;
определение направлений деятельности и обеспечение их связи с общими целями, задачами Ростехнадзора;
разработка, утверждение Концепции и дорожной карты по ее внедрению в деятельность Ростехнадзора, определение состава показателей оценки деятельности в данном направлении.
##### 5.2.2 Этап внедрения:
коммуникационная поддержка внедрения Концепции в публичном пространстве и внутри Ростехнадзора;
внесение изменений в действующие и принятие новых регламентных и нормативных документов, которые обеспечат реализацию Концепции;
обучение клиентоцентричности членов рабочей группы, осуществляющей внедрение Концепции, и групп работников, являющихся исполнителями в рамках процессов реализации принципов;
регулярный мониторинг обратной связи и выявление точек сопротивления, работа с ними.
##### 5.2.3 Этап поддержки внедренных принципов клиентоцентричности:
реализация системы постоянного улучшения государственных услуг и государственных функций;
поиск и оперативное устранение недостатков в процессе оказания государственных услуг и реализации государственных функций;
тестирование и проведение экспериментов на основе внедрения новых технологий и возможностей при предоставлении государственных услуг и реализации государственных функций;
оперативное и итеративное внедрение инноваций.
Подход к внедрению принципов клиентоцентричности предполагает непрерывный технологический цикл, основным элементом которого является обратная связь на каждом этапе взаимодействия Ростехнадзора с клиентами.
#### 5.3 Реализация Концепции позволит:
повысить уровень удовлетворенности клиентов деятельностью Ростехнадзора;
снизить издержки клиентов при взаимодействии с Ростехнадзором, в том числе за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
улучшить качество взаимодействия Ростехнадзора с клиентами путем постоянного выявления и изучения их потребностей.
---