Приказ Ростехнадзора от 15.09.2022 № 312

«Об утверждении Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору»

ПРИКАЗ

В целях обеспечения применения в деятельности Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору новых подходов при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору (далее — Концепция).

2. Начальникам структурных подразделений центрального аппарата Ростехнадзора применять положения Концепции при подготовке нормативных правовых и иных правовых актов Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору, а также при разработке предложений по вопросам совершенствования деятельности Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору.

3. Начальникам структурных подразделений центрального аппарата Ростехнадзора, руководителям территориальных органов Ростехнадзора, организаций, находящихся в ведении Ростехнадзора, обеспечить ознакомление должностных лиц с положениями Концепции.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на статс-секретаря — заместителя руководителя Ростехнадзора Демина Александра Викторовича.

КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ И АТОМНОМУ НАДЗОРУ

I. Основные понятия Концепции

1.1. Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Ростехнадзором с целью удовлетворения своих потребностей.

1.2. Внешний клиент — физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Ростехнадзором с целью удовлетворения своих потребностей.

1.3. Внутренний клиент — государственный гражданский служащий или работник Ростехнадзора, уполномоченный на взаимодействие с внешними клиентами от лица Ростехнадзора.

1.4. Клиентоцентричный подход в деятельности Ростехнадзора — подход, основанный на постоянном изучении и удовлетворении законных и справедливых потребностей клиентов, на стремлении к улучшению взаимодействия с клиентами и достижению конечного результата в виде их удовлетворенности.

1.5. Услуга — деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

1.6. Сервисы — предоставляемые клиентам цифровыми системами Ростехнадзора услуги, а также автоматически исполняемые части государственных функций.

1.7. Проактивное предоставление услуг и сервисов — предоставление внешнему клиенту услуг и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию.

1.8. Жизненная ситуация — наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Ростехнадзором.

1.9. Удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.

1.10. Проектирование — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода.

1.11. Реинжиниринг — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Ростехнадзора, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов ожиданиям внешних клиентов.

II. Общие положения Концепции

2.1. Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору (далее — Концепция) определяет цель, основные задачи и пути применения в деятельности Ростехнадзора новых, перспективных основ организации взаимодействия с внешними и внутренними клиентами, направленных на выявление, изучение их потребностей и постоянное улучшение качества такого взаимодействия.

2.2. Реализация Концепции осуществляется при соблюдении требований действующего законодательства Российской Федерации и предполагает внедрение в деятельность Ростехнадзора новых внутриведомственных и межведомственных процессов, а также осуществление кадровой политики путем реализации клиентоцентричного подхода.

2.3. Положения Концепции являются основой при разработке программ и планов развития Ростехнадзора.

2.4. Внедрение принципов клиентоцентричности осуществляется на основе утвержденных протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18 апреля 2022 г. № 1 Декларации ценностей клиентоцентричности и стандартов «Государство для людей» и «Государство для бизнеса», разработанных в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.

2.5. Внедрение в практику государственных органов новых форм и инструментов цифрового взаимодействия, в том числе создание и развитие ведомственных автоматизированных информационных систем, делает возможным и особо актуальным применение, в том числе в деятельности Ростехнадзора, современных подходов, основанных на принципах клиентоцентричности.

В складывающихся условиях основные ожидания граждан и представителей бизнеса от взаимодействия с государственными органами связаны с индивидуальным подходом к решению их проблем наиболее удобным для них способом и сокращением излишних и неэффективных взаимодействий.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализацию в Ростехнадзоре кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

III. Основные ценности и принципы клиентоцентричности

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы.

3.1 В части обеспечения равного доступа:

3.1.1 Клиент — в центре деятельности:

интересы и потребности клиента для Ростехнадзора являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов;

Ростехнадзор обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий взаимодействия;

подход к работе с клиентами персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

3.1.2 Доступность:

обеспечение Ростехнадзором возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения внешнего клиента и сферы его деятельности;

простота и понятность последовательности процедур;

возможное упрощение языка нормативно-правового регулирования Ростехнадзора с целью улучшения доступности понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

3.2 В части эффективности и удобства:

3.2.1 Удобство и скорость:

вопросы клиентов решаются с минимальными затратами их времени и средств;

создается проактивное видение ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

3.2.2 Сервисная культура:

обеспечение Ростехнадзором комфортной, дружественной среды и высокой культуры внутриведомственного взаимодействия и взаимодействия с внешними клиентами;

внутренние клиенты обладают четким пониманием потребностей внешних клиентов и действуют в соответствии с этими потребностями;

внутренние клиенты проявляют уважение к деловой репутации внешних клиентов;

недопустимо совершение действий (бездействие), принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе внутренних клиентов по отношению к внешним клиентам.

3.2.3 Результативность:

Ростехнадзор в своей деятельности ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие;

любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

3.3 В части постоянного повышения качества и проактивности:

3.3.1 Открытость и вовлеченность:

информирование клиента о деятельности Ростехнадзора по единым стандартам;

внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг;

обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов, каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными;

постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов;

доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

3.3.2 Внедрение инноваций:

Ростехнадзор применяет новые технологии и другие возможности для качества предоставления услуг и улучшения сервисов;

нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.

3.3.3 Проактивность:

проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

3.4 В части единства и целостности:

3.4.1 Принятие решений на основе достоверных данных:

выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляются на основании объективных данных, а не стереотипов.

3.4.2 Последовательность в принятии решений и осуществлении действий:

аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно;

изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

3.5 В части объективности и беспристрастности:

3.5.1 Разумность регулирования:

Ростехнадзор обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований;

сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях;

рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента;

контроль направлен не на применение санкций, а прежде всего на стимулирование правомерного поведения.

3.5.2 Недопустимость возложения избыточных издержек:

требования Ростехнадзора к внешнему клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

3.5.3 Справедливость:

Ростехнадзор обеспечивает равный доступ к услугам и сервисам;

профессиональный подход к взаимодействию с внешним клиентом обеспечивается наличием у внутреннего клиента необходимой компетенции, опыта, специализации в решении соответствующих вопросов;

Ростехнадзором обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

3.6 В части открытости и прозрачности:

3.6.1 Достоверность:

документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

3.6.2 Постоянное совершенствование:

административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи;

жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Ростехнадзора.

3.7 В части взаимного доверия и безопасности:

3.7.1 Безопасность и конфиденциальность:

информация, полученная Ростехнадзором о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Ростехнадзора;

информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона или если не получено согласие на ее раскрытие от клиента;

стремление к исключению негативных последствий для охраняемых законом интересов клиента.

3.7.2 Ответственность:

Ростехнадзор и его работники ответственно подходят к соблюдению принципов клиентоцентричности в работе с внешними клиентами;

внешний клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Ростехнадзора и его работников при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг;

внешний клиент всегда получает от Ростехнадзора мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в установленные сроки;

Ростехнадзор осуществляет постоянный мониторинг качества оказанных услуг, устранение выявленных нарушений.

3.7.3 Оптимизация контроля (надзора):

контроль (надзор) осуществляется с учетом добросовестности внешних клиентов;

при осуществлении контроля (надзора) проведение профилактических мероприятий, направленных на снижение риска причинения вреда (ущерба), является приоритетным по отношению к проведению контрольных (надзорных) мероприятий, с учетом указанных рисков.

IV. Цель и основные задачи Концепции

4.1. Целью Концепции является установление руководящих принципов клиентоцентричного подхода в деятельности Ростехнадзора при взаимодействии с клиентами.

4.2 Достижение цели Концепции обеспечивается путем решения следующих задач:

выявление и изучение потребностей клиентов;

проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов;

совершенствование процесса взаимодействия между Ростехнадзором и клиентами;

определение ключевых точек взаимодействия (порталы, мобильные приложения (социальные сети, публичные чаты в мессенджерах), чат-боты и персональные чаты в мессенджерах, социальных сетях, голосовые помощники, телефон (колл-центр), письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), личный прием в органах власти и уполномоченных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме «одного окна»);

осуществление государственного контроля (надзора) на основе принципов клиентоцентричности;

организация работы с внутренними клиентами;

осуществление мониторинга внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Ростехнадзора и налаживание обратной связи с внешними клиентами.

V. Реализация Концепции

5.1. Реализация Концепции в Ростехнадзоре осуществляется посредством следования в деятельности основным ценностям и принципам, в ней изложенным.

5.2 Основные этапы внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Ростехнадзора;

5.2.1 Подготовительный этап:

формирование рабочей группы, которая будет осуществлять внедрение принципов клиентоцентричности;

определение направлений деятельности и обеспечение их связи с общими целями, задачами Ростехнадзора;

разработка, утверждение Концепции и дорожной карты по ее внедрению в деятельность Ростехнадзора, определение состава показателей оценки деятельности в данном направлении.

5.2.2 Этап внедрения:

коммуникационная поддержка внедрения Концепции в публичном пространстве и внутри Ростехнадзора;

внесение изменений в действующие и принятие новых регламентных и нормативных документов, которые обеспечат реализацию Концепции;

обучение клиентоцентричности членов рабочей группы, осуществляющей внедрение Концепции, и групп работников, являющихся исполнителями в рамках процессов реализации принципов;

регулярный мониторинг обратной связи и выявление точек сопротивления, работа с ними.

5.2.3 Этап поддержки внедренных принципов клиентоцентричности:

реализация системы постоянного улучшения государственных услуг и государственных функций;

поиск и оперативное устранение недостатков в процессе оказания государственных услуг и реализации государственных функций;

тестирование и проведение экспериментов на основе внедрения новых технологий и возможностей при предоставлении государственных услуг и реализации государственных функций;

оперативное и итеративное внедрение инноваций.

Подход к внедрению принципов клиентоцентричности предполагает непрерывный технологический цикл, основным элементом которого является обратная связь на каждом этапе взаимодействия Ростехнадзора с клиентами.

5.3 Реализация Концепции позволит:

повысить уровень удовлетворенности клиентов деятельностью Ростехнадзора;

снизить издержки клиентов при взаимодействии с Ростехнадзором, в том числе за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

улучшить качество взаимодействия Ростехнадзора с клиентами путем постоянного выявления и изучения их потребностей.

---