Приказ ФАС России от 15.05.2012 № 310

Федеральная антимонопольная служба · № 310 от 15.05.2012Действующий акт

Актуально на 10.11.2026.

Как цитировать: Приказ ФАС России от 15.05.2012 N 310. 310. 15.05.2012. https://bukva.ai/docs/prikaz-310-2012-fas-rossii-federalnaya

«О создании службы поддержки сотрудников Федеральной антимонопольной службы»

ФЕДЕРАЛЬНАЯ АНТИМОНОПОЛЬНАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ

от 15 мая 2012 г. № 310

О СОЗДАНИИ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ СОТРУДНИКОВ
ФЕДЕРАЛЬНОЙ АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЫ

В целях улучшения сервисной поддержки сотрудников ФАС России приказываю:

1. Создать службу поддержки сотрудников ФАС России, Управлению информационных технологий обеспечить ее функционирование.

2. Утвердить Регламент работы службы поддержки сотрудников Федеральной антимонопольной службы (далее — Регламент) согласно Приложению к настоящему Приказу.

3. Управлению информационных технологий (Кудрявцев В.Ю.), Финансовому управлению (Боднар Е.А.), Управлению государственной службы (Белоусова Е.В.), Административному управлению (Доценко А.В.), Управлению делами (Заборщиков П.В.) организовать работу по оказанию типовых услуг через службу поддержки в соответствии с Регламентом в срок до 4-го июня 2012 года.

4. Контроль исполнения настоящего Приказа оставляю за собой.

Руководитель
И. Ю. Артемьев

Приложение к Приказу ФАС России от 15 мая 2012 г. № 310

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ СОТРУДНИКОВ ФЕДЕРАЛЬНОЙ АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЫ

I. Общие положения

1. Термины и определения.

1.1. Служба — служба поддержки сотрудников Федеральной антимонопольной службы.

1.2. Сотрудник — любой сотрудник ФАС России, использующий услуги и сервисы, предоставляемые Службой.

1.3. Поддержка — организационно-технические мероприятия, проводимые Службой по обеспечению надлежащего сервисного обслуживания Сотрудника.

1.4. Сервисное обслуживание — оказание Сотруднику типовых услуг инфраструктурными подразделениями центрального аппарата (Административное управление, Управление делами, Управление государственной службы, Управление информационных технологий, Финансовое управление).

1.5. Оператор службы поддержки — сотрудник, ответственный за прием и распределение заявок по исполнителям, а также осуществляющий контроль исполнения заявок.

II. Обязанности Службы

2.1. Предоставлять надлежащий сервис Сотрудникам в соответствии с «Перечнем типовых услуг, оказываемых службой поддержки», являющимся Приложением к настоящему Регламенту и сроками их оказания согласно пункту 3.1.5 настоящего Регламента.

III. Организация деятельности службы

3.1. Порядок оказания услуг

3.1.1 Методы доставки запросов на поддержку:

Основанием для выполнения работ является заявка Сотрудника, отправленная в службу поддержки одним из указанных способов:

посредством страницы «Сервисы» на внутреннем портале ФАС России;

- по адресу электронной почты helpdesk@fas.gov.ru;

- по внутреннему телефону поддержки — 088-650;

- по телефону службы поддержки (499)795-72-03.

3.1.2. Для своевременного и правильного оказания услуг Сотруднику заявка не должна содержать более одного запроса.

Если в ходе выполнения заявки у Сотрудника возникают новые запросы, Сотрудник обязан подать по ним новые заявки.

3.1.3 Сотрудник, при подаче заявки на поддержку, должен указать следующие сведения:

название управления;

- название отдела;

- контактное лицо, его номер телефона и адрес электронной почты;

- описание запроса.

При отсутствии указанных сведений, заявка отклоняется и не подлежит исполнению.

3.1.4. Каждой заявке Оператором службы поддержки присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Сотруднику. Сотрудник должен сохранять этот номер во всех последующих письмах в Службу поддержки, касающихся данной заявки. Все дальнейшие действия и уточнения производятся со ссылкой на этот регистрационный номер.

3.1.5. Зарегистрированные заявки обрабатываются в порядке поступления. Максимальный срок обработки заявки Службой поддержки — 24 часа. Само выполнение заявки может занять большее время, о чем Служба поддержки сообщает Сотруднику в ответе на заявку. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Приоритет заявки определяет Оператор службы поддержки. Общий срок выполнения заявки с момента ее регистрации не может превышать семи дней.

3.1.6. Оператор службы поддержки перенаправляет заявки исполнителям и контролирует их исполнение.

3.1.7. Для своевременного и качественного выполнения заявки Сотрудник обязан предоставлять специалистам Службы поддержки необходимую дополнительную информацию, а также следовать их инструкциям.

3.1.8. Для доставки ответа Служба использует сервис электронной почты. В ответе на заявку содержится следующая информация: номер заявки, дата регистрации заявки, стадия выполнения заявки, краткое описание запроса, полное описание запроса, срок выполнения работ по заявке, код закрытия заявки, код решения, решение, таблица оценки качества выполнения заявки.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы инструкций.

3.1.9. После доставки исчерпывающего ответа на заявку о невозможности ее исполнения и/или выполнения соответствующих работ заявка переходит в состояние закрытой в случае получения Службой поддержки подтверждения от Сотрудника. Закрытие заявки подтверждает Сотрудник. Заявка автоматически закрывается при отсутствии ответа Сотрудника в течение 48 часов с момента отправки Оператором службы поддержки ответа на заявку.

3.1.10. В случае поступления запроса от Сотрудника напрямую к специалисту, ответственному за выполнение заявки Сотрудника, Служба не несет ответственности за его исполнение.

3.1.11. Услуги предоставляются в соответствии с Приложением к настоящему Регламенту «Перечень типовых услуг, оказываемых службой поддержки».

3.2. Порядок отказа в выполнении заявки

3.2.1 В выполнении заявки может быть отказано по следующим причинам:

Непредставление авторизационной информации отправителем заявки.
Отсутствие технической/материальной возможности выполнения заявки.

3.2.2. В случае отказа в выполнении заявки Сотрудник должен быть извещен об этом в срок, соответствующий сроку выполнения заявки на данную услугу, с указанием причин отказа. При этом оператор Службы поддержки закрывает заявку.

3.3. Порядок предъявления претензий

3.3.1. В случае возникновения претензий по выполнению заявок, Сотрудник может обратиться с жалобой в управление, ответственное за функционирование Службы поддержки, или в управление, ответственное за выполнение заявки.

В жалобе необходимо указывать регистрационный номер заявки, по исполнению которой возникла претензия.

3.3.2. Оператор службы поддержки обрабатывает претензии, запрашивая соответствующую информацию в структурных подразделениях, ответственных за исполнение заявок, и направляет ответ не позднее чем через три рабочих дня после поступления претензии.

3.4. Режим работы службы поддержки

3.4.1. Режим работы Службы поддержки соответствует графику работы центрального аппарата ФАС России.

Приложение К Регламенту

ПЕРЕЧЕНЬ ТИПОВЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ

	Название управления и наименование услуги	Сфера оказания
	Управление информационных технологий
1	Восстановление данных	ЦА
2	Замена компьютера	ЦА
3	Запись на CD и DVD диски	ЦА
4	Изменение учетной записи и пароля	ЦА, ТО
5	Консультация по работе с интернетом и электронной почтой	ЦА, ТО
6	Консультация по работе с ИС ФАС России	ЦА, ТО
7	Консультация по работе с прикладным ПО	ЦА, ТО
8	Консультация пользователей ТО по вопросам работы сети, подключения к ресурсам ФАС России	ЦА, ТО
9	Модернизация компьютера	ЦА
10	Настройка оборудования в зале коллегии	ЦА
11	Обслуживание принтера	ЦА
12	Подключение к информационным системам ФАС России	ЦА, ТО
13	Подключение к правовым базам	ЦА, ТО
14	Ремонт компьютера	ЦА
15	Ремонт принтера	ЦА
16	Сканирование документов	ЦА
17	Создание учетной записи пользователя	ЦА, ТО
18	Тестирование компьютера	ЦА
19	Установка и настройка ПО	ЦА
20	Установка нового рабочего места	ЦА
21	Установка принтера	ЦА
22	Зарядка мобильных телефонов	ЦА
23	Прочее, касающееся ИТ	ЦА, ТО

	Административное управление
1	Размещение документов на официальном сайте	ЦА
2	Размещение материалов на внутреннем портале	ЦА
3	Фотосъемка	ЦА
4	Консультация по работе с порталом	ЦА

	Управление государственной службы
1	Заказ копии трудовой книжки	ЦА
2	Заказ копий документов из личного дела	ЦА
3	Заказ справки с места работы	ЦА

	Управление делами
1	Заказ пропусков на въезд автотранспорта	ЦА
2	Заказ канцелярской продукции	ЦА
3	Заказ транспорта для разовых поездок	ЦА
4	Заказ мебели	ЦА
5	Мелкий ремонт помещения	ЦА
6	Услуги грузчиков	ЦА
7	Уборка помещений	ЦА
8	Обслуживание кондиционеров	ЦА
9	Обслуживание копировальных аппаратов	ЦА
10	Подключение телефона (внешнего и внутреннего)	ЦА
11	Обеспечение мероприятий едой/напитками	ЦА
12	Копировально-множительные работы	ЦА
13	Консультации по банковским картам	ЦА

	Финансовое управление
1	Заказ справки 2-НДФЛ для кредитных организаций и налоговой службы	ЦА
2	Заказ справки о заработной плате для получения визы	ЦА
3	Заказ справки для получения единовременного пособия при рождении ребенка с места работы другого родителя о том, что пособие не назначалось	ЦА
4	Заказ справки о заработной плате для получения ежемесячного пособия на ребенка (на бланке (представляется заказчиком) из органов социальной защиты по месту жительства)	ЦА
5	Заказ справки о заработной плате для получения субсидий по ЖКУ (на бланке (представляется заказчиком) из отдела субсидий по месту жительства)	ЦА
6	Заказ комплекта документов при увольнении (2-НДФЛ, справка для расчета больничных листов)	ЦА
7	Консультация по вопросам оплаты труда	ЦА