Приказ Роспотребнадзора от 05.03.2009 № 279

«Об организации работы „горячей линии“ в Роспотребнадзоре»

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

ПРИКАЗ

от 5 марта 2009 г. № 279

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» В РОСПОТРЕБНАДЗОРЕ

В связи с вводом в эксплуатацию «горячей линии» Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и в целях обеспечения граждан и организаций своевременной качественной и достоверной информацией приказываю:

1. Утвердить «Порядок организации работы „горячей линии“ Роспотребнадзора» (Приложение № 1).

2. Управлению делами (С.В. Белых) обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для бесперебойной работы «горячей линии».

3. Финансовому управлению (В.Н. Гришина) обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием «горячей линии».

4. Руководителям управлений Роспотребнадзора:

4.1. Обеспечить бесперебойную работу исполнителей, назначенных управлениями для ответов по «горячей линии» гражданам и организациям.

4.2. Представить до 1 апреля 2009 года в Управление делами для обобщения и доклада руководителю предложения в план проведения «горячих линий» по тематикам.

5. Руководителям территориальных органов до 1 июня 2009 г. за счет собственных средств организовать работу «горячих линий» в субъектах Российской Федерации, о чем проинформировать население через средства массовой информации и обеспечить бесплатное обращение граждан по «горячей линии». Об исполнении доложить в Роспотребнадзор до 15 июня 2009 г.

6. Территориальным органам обобщать и анализировать поступающие обращения. О результатах докладывать по установленной форме (Приложение № 2) с приложением пояснительной записки в Роспотребнадзор до 10 числа следующего за отчетным месяца.

7. Контроль за исполнением Приказа возложить на заместителя руководителя Роспотребнадзора Н.В. Шестопалова.

Г. Г. Онищенко

от 5 марта 2009 г. № 279

ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» РОСПОТРЕБНАДЗОРА

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 322, и Регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 г. № 803. Порядок определяет организацию работы «горячей линии» Роспотребнадзора.

2. Работа «горячей линии» осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора.

3. Сведения и информация, распространяемая по каналам «горячей линии», должны соответствовать требованиям, установленным Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 г. № 98 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» и Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», вступающим в силу с 1 января 2010 года.

4. По «горячей линии» Роспотребнадзора производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.

II. Порядок организации работы «горячей линии»

5. Управления предоставляют в Управление делами перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначенных управлениями для информирования граждан и организаций по «горячей линии» в пределах своей компетенции.

6. Контроль за ведением справочника, содержащего перечень вопросов, поступающих по «горячей линии», список сотрудников, отвечающих на вопросы, возлагается на Управление делами.

7. Управления, специалисты которых принимают участие в работе «горячей линии», в случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в Управление делами информацию о Ф.И.О. заменяемого и заменяющего сотрудника.

8. При поступлении вопроса по «горячей линии», сотрудник справочной службы Управления делами производит переадресацию звонка в соответствующее управление сотруднику по компетенции, который в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.

9. Начальники управления обеспечивают бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных управлениями для ответов по «горячей линии» гражданам и организациям, и осуществляют контроль за качеством их работы.

10. Управления ежедневно анализируют обращения по «горячей линии» и представляют информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами по утвержденной форме (Приложение № 3) в электронном виде и на бумажном носителе.

11. Управление делами еженедельно (к аппаратному совещанию) обобщает предоставленную управлениями информацию о работе «горячей линии» за прошедшую неделю для доклада руководителю.

12. Время работы «горячей линии» Роспотребнадзора: понедельник — пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.

III. Требования к сотрудникам и их обязанности

13. Сотрудники Роспотребнадзора, назначенные управлениями для ответов по «горячей линии» гражданам и организациям:

13.1 Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями.

13.2. Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство управления, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводить мероприятия по решению поступающих вопросов.

13.3 Должны быть максимально вежливыми с абонентами.

Отчет о работе «горячей линии» за ___________ 200_ г. (месяц)

---

        (наименование территориального управления)

N	Тема обращения	Кол-во обращений	Результат обращения

Журнал регистрации обращений по «горячей линии» Роспотребнадзора

N	Дата	Ф.И.О., адрес проживания или работы (телефон)	Тема обращения	Результат обращения	Кто отвечал

---