Приказ Минэкономразвития России от 20.04.2015 № 245

«Об утверждении Методических рекомендаций по организации работы федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов с отзывами граждан по оценке качества государственных услуг, размещенными в электронном виде на специализированном сайте („Ваш контроль“) в информационно-телекоммуникационной сети „Интернет“»

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

от 20 апреля 2015 г. № 245

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ И ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ВНЕБЮДЖЕТНЫХ ФОНДОВ С ОТЗЫВАМИ ГРАЖДАН ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, РАЗМЕЩЕННЫМИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ НА СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОМ САЙТЕ («ВАШ КОНТРОЛЬ») В ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ «ИНТЕРНЕТ»

В соответствии с подпунктом «в» пункта 4 постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, № 51, ст. 7219; 2015, № 11, ст. 1603) приказываю:

Утвердить прилагаемые Методические рекомендации по организации работы федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов с отзывами граждан по оценке качества государственных услуг, размещенными в электронном виде на специализированном сайте («Ваш контроль») в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ И ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ВНЕБЮДЖЕТНЫХ ФОНДОВ С ОТЗЫВАМИ ГРАЖДАН ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, РАЗМЕЩЕННЫМИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ НА СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОМ САЙТЕ («ВАШ КОНТРОЛЬ») В ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ «ИНТЕРНЕТ»

Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по организации работы федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов с отзывами граждан по оценке качества государственных услуг, размещенными гражданами на специализированном сайте «Ваш контроль» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сеть «Интернет»).

Специализированный сайт «Ваш Контроль» (https://vashkontrol.ru) (далее — сайт «Ваш контроль») является подсистемой автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (далее — ИАС МКГУ) и предоставляет возможность пользователям сети «Интернет», прошедшим авторизацию с использованием федеральной государственной информационной системы «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» либо прошедшим регистрацию и авторизацию с использованием средств ИАС МКГУ (далее — пользователи), размещать текстовые комментарии о качестве государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти и государственными внебюджетными фондами, в том числе их территориальными органами (далее — отзывы), а также предоставляет возможность федеральным органам исполнительной власти и государственным внебюджетным фондам, в том числе их территориальным органам, размещать ответы на указанные отзывы пользователей.

I. Общие положения

1. Сайт «Ваш Контроль» должен обеспечивать при размещении пользователем отзыва размещение следующей информации:

• наименование государственной услуги, качество предоставления которой оценивается пользователем;
• наименование федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставившего государственную услугу;
• адрес конкретного места предоставления государственной услуги;
• дата и время предоставления государственной услуги;
• сведения о пользователе, в том числе адрес электронной почты, номер контактного телефона (при наличии);
• текстовый комментарий пользователя с изложением конкретных обстоятельств предоставления государственной услуги;
• отметка о запросе ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда на отзыв пользователя;
• иллюстрирующие материалы (фотоматериалы, ссылка на аудио- или видеоматериалы) (при наличии).

Информацией, достаточной для идентификации предоставленной государственной услуги (далее — необходимая информация), является:

• наименование государственной услуги, качество предоставления которой оценивается пользователем;
• наименование федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставившего государственную услугу;
• дата предоставления государственной услуги;
• текстовый комментарий пользователя;
• отметка о запросе ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда на отзыв пользователя.

2. В ИАС МКГУ реализован функционал личного кабинета, обеспечивающий следующие возможности для работы с отзывами:

а) для пользователя:

• просмотр оставленных пользователем отзывов;
• обновление отзыва путем добавления дополнительной информации к нему в виде отдельного текстового блока к основному текстовому комментарию пользователя;
• просмотр и оставление комментариев к своим отзывам;
• осуществление мониторинга статуса отзыва в ИАС МКГУ;
• просмотр ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, полученного на оставленный пользователем отзыв;
• оценка пользователем ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, полученного на оставленный пользователем отзыв;

б) для федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, ответственного за предоставление государственных услуг:

• просмотр отзывов по федеральному органу исполнительной власти, государственному внебюджетному фонду или многофункциональному центру предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставившему государственную услугу;
• публикация ответов на оставленные пользователями отзывы с изменением статуса отзыва;
• просмотр оценок пользователей опубликованных ответов;
• фильтрация и агрегация отзывов по параметрам.

3. Отзывы пользователей обрабатываются в соответствии с данными Методическими рекомендациями, а также обобщаются и анализируются с использованием ИАС МКГУ.

В ИАС МКГУ отзыву присваивается один из следующих статусов:

а) «Размещен» — присваивается всем поступающим в ИАС МКГУ отзывам и сохраняется до прохождения отзывом процедуры модерации;

б) «Отклонен» — присваивается при отклонении отзыва в процессе модерации;

в) «Принят» — присваивается после успешного прохождения отзывом модерации;

г) «Требует дополнительной информации» — присваивается в случае, если пользователь, оставивший отзыв, запросил ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, но при этом в отзыве отсутствует необходимая информация;

д) «Готовится ответ» — присваивается отзыву после прочтения его федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом. Указанный статус отражается в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда. Данный статус может быть присвоен только тому отзыву, при размещении которого пользователь запросил ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда. Уведомление о прочтении отзыва федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом направляется пользователю по адресу электронной почты, представленному пользователем при регистрации на сайте «Ваш Контроль». Пользователю, прошедшему авторизацию с использованием федеральной государственной информационной системы «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» уведомление не направляется, но является доступным на сайте «Ваш Контроль» после прохождения пользователем авторизации. Указанный механизм информирования пользователя применяется во всех случаях изменения статуса отзыва, размещенного пользователем на сайте «Ваш Контроль»;

е) «Отзыв рассмотрен» — присваивается при размещении федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом ответа на отзыв, в случае если отзыв не содержал конкретной проблемы, требующей принятия соответствующих мер;

ж) «Меры приняты, ответ размещен» — присваивается после принятия федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом соответствующих мер относительно конкретной проблемы, указанной в отзыве, и размещения информации о принятых мерах в ответе;

з) «Мотивированный отказ, ответ размещен» — присваивается отзыву, содержание которого находится вне компетенции федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, указанных пользователем при размещении отзыва;

и) «Отзыв не прочитан» — присваивается при нахождении отзыва в статусе «Принят» сроком более двух рабочих дней;

к) «В работе с нарушением срока» — присваивается при нахождении отзыва в статусе «Готовится ответ» или «Отзыв не прочитан» сроком более 10 рабочих дней, если отзыву не был присвоен статус, предусмотренный подпунктами «е» - «з» настоящего пункта.

4. Федеральным органам исполнительной власти и государственным внебюджетным фондам, а также их территориальным органам рекомендуется организовать работу с отзывами пользователей на сайте «Ваш контроль» в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.

Центральным аппаратам федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов рекомендуется обеспечить контроль работы с отзывами пользователей на сайте «Ваш контроль», определив перечень лиц, ответственных за указанную работу, а также систему отчетности внутри каждого территориального органа федерального органа исполнительной власти или территориального органа государственного внебюджетного фонда. Лиц, ответственных за указанную работу, рекомендуется наделить следующими полномочиями:

• регистрация в ИАС МКГУ от лица федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда для получения доступа к личному кабинету ИАС МКГУ;
• получение в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда в ИАС МКГУ и направление на рассмотрение по существу отзывов, полученных через сайт «Ваш контроль»;
• формирование ответов на отзывы и публикация их в ИАС МКГУ согласно настоящим Методическим рекомендациям;
• анализ сводной статистики по количеству полученных и отвеченных отзывов, а также по доле пользователей, оставивших отзывы, удовлетворенных полученным ответом;
• анализ содержания полученных отзывов и определение системных проблем, являющихся основанием для написания отзывов на сайте «Ваш контроль»;
• подготовка докладов вышестоящему руководству о работе с отзывами, полученными через сайт «Ваш контроль».

II. Процедуры размещения отзыва

5. После процедуры авторизации с использованием федеральной государственной информационной системы «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» либо после регистрации и авторизации с использованием средств ИАС МКГУ пользователь размещает отзыв на сайте «Ваш контроль» путем заполнения соответствующей электронной формы. В дальнейшем для отслеживания статуса размещенного отзыва на сайте «Ваш Контроль» пользователь проходит авторизацию по полученным им при регистрации в ИАС МКГУ данным. Сайт «Ваш Контроль» обеспечивает возможность пользователю запросить от федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, предоставивших услугу, качество предоставления которой оценивается пользователем, ответ на размещенный отзыв. Данный запрос осуществляется путем размещения в заполняемой пользователем электронной форме соответствующей метки.

Сайт «Ваш Контроль» обеспечивает возможность пользователю при получении ответа федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда оценить удовлетворенность полученным ответом по шкале «удовлетворен»/«неудовлетворен».

6. Размещенный отзыв получает статус «Размещен», публикуется на сайте «Ваш контроль», отображается в личном кабинете пользователя и в течение двух рабочих дней проходит процедуру обязательной модерации с целью определения соответствия текста отзыва критериям, опубликованным на сайте «Ваш контроль». Модерацию отзывов осуществляет организация, осуществляющая техническую поддержку ИАС МКГУ. В случае если отзыв удаляется модератором, пользователю направляется соответствующее уведомление об удалении отзыва. В процессе модерации для отзывов, содержащих запрос на ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, также определяется наличие необходимой информации.

7. В случае успешного прохождения модерации отзыв получает статус «Принят».

8. Уведомление о получении отзывом соответствующего статуса, изменении статуса, а также о направлении его в федеральный орган исполнительной власти или государственный внебюджетный фонд направляется пользователю способом, указанным в подпункте «д» пункта 3 данных Методических рекомендаций.

9. При наличии в отзыве запроса на ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда и необходимой информации отзыв также отображается в соответствующем статусе в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда.

10. При прочтении отзыва федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда в ИАС МКГУ данный отзыв получает статус «Готовится ответ».

11. В случае если территориальному органу федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда направлено уведомление о поступившем отзыве и в течение двух рабочих дней уведомление о прочтении отзыва в ИАС МКГУ не поступило, отзыв получает статус «Отзыв не прочитан».

12. В случае наличия в отзыве запроса на ответ федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, при отсутствии необходимой информации, пользователь информируется о недостаточности представленной в отзыве информации способом, указанным в подпункте «д» пункта 3 настоящих Методических рекомендаций. При этом отзыв получает статус «Требует дополнительной информации».

В случае если в 30-дневный срок пользователь не представил необходимую информацию по государственной услуге, запрос на ответ аннулируется. В случае представления пользователем необходимой информации отзыву присваивается статус «Принят». Далее отзыв рекомендуется рассматривать в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.

III. Процедуры размещения ответов на отзывы

13. Федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду в срок до 10 рабочих дней рекомендуется организовать подготовку и размещение ответа на отзыв в своем личном кабинете ИАС МКГУ. В случаях если для подготовки ответа на отзыв федеральному органу исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда требуется срок, превышающий 10 рабочих дней, то рекомендуется размещение ответа о необходимости проведения дополнительных мероприятий. При этом рекомендуется указать ориентировочный срок, в течение которого пользователь будет проинформирован о результатах рассмотрения его отзыва.

В случаях если пользователь размещает негативный отзыв о качестве предоставления государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, то федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду рекомендуется принимать меры по устранению причин, ставших основанием для негативного отзыва.

В личных кабинетах федеральных органов исполнительной власти или государственных внебюджетных фондов реализована функция передачи отзыва в личные кабинеты их территориальных органов.

14. В случае если пользователем был оставлен номер контактного телефона и федеральным органом исполнительной власти или государственным внебюджетным фондом было принято решение о звонке пользователю, то информация о совершенном звонке сохраняется в ИАС МКГУ.

15. Подготовленный ответ размещается в ИАС МКГУ ответственным сотрудником федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда. При этом ответ размещается на сайте «Ваш контроль» в привязке к соответствующему отзыву и ответ отображается в личном кабинете пользователя, оставившего отзыв. Пользователь, оставивший отзыв, информируется об этом способом, указанным в подпункте «д» пункта 3 данных Методических рекомендаций.

16. В случае если отзыв получает статус «В работе с нарушением срока», то в территориальный орган федерального органа исполнительной власти или территориальный орган государственного внебюджетного фонда направляется соответствующее уведомление. Одновременно сообщение о нарушении срока ответа на отзыв направляется в вышестоящий федеральный орган исполнительной власти или орган государственного внебюджетного фонда (при наличии в ИАС МКГУ данных о вышестоящем федеральном органе исполнительной власти или органе государственного внебюджетного фонда).

17. Пользователь имеет возможность оценить качество предоставленного ответа по шкале «удовлетворен»/«неудовлетворен».

В случае оценки ответа пользователем по шкале «удовлетворен»/«неудовлетворен» данная информация отражается на сайте «Ваш контроль», а также отображается в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, разместивших ответ.

IV. Обработка и анализ результатов работы с отзывами

18. На основе поступивших в ИАС МКГУ отзывов пользователей о качестве государственных и муниципальных услуг и ответов федеральных органов исполнительной власти или органов государственных внебюджетных фондов в ИАС МКГУ ежеквартально формируется сводная статистика по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, предоставивших государственную услугу. Данная информация доступна в личном кабинете федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда.

19. Сводная статистика по федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду формируется по следующим показателям:

• количество поступивших отзывов, в том числе положительных и отрицательных;
• количество опубликованных в ИАС МКГУ ответов федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда;
• доля отзывов, на которые опубликованы ответы в ИАС МКГУ, от общего числа поступивших отзывов по данному федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду, в том числе доля отзывов, получивших статус «В работе с нарушением срока»;
• доля отвеченных отзывов, имеющих статус «Ответ размещен», «Меры приняты, ответ размещен» и «Мотивированный отказ, ответ размещен» от общего числа отвеченных отзывов по данному федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду;
• доля ответов, удовлетворивших пользователей, оставивших отзывы, от общего числа опубликованных в ИАС МКГУ ответов по данному федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду;
• доля ответов, не удовлетворивших пользователей, оставивших отзывы, от общего числа опубликованных в ИАС МКГУ ответов по данному федеральному органу исполнительной власти или государственному внебюджетному фонду.

20. Помимо сбора статистической информации, приведенной в пункте 19 настоящих Методических рекомендаций, федеральным органам исполнительной власти или органам государственных внебюджетных фондов рекомендуется организовать работу по анализу содержания отзывов пользователей, определению основных причин, являющихся основанием для возникновения отзывов, в том числе и в тех случаях, когда отзыв относится к качеству предоставления государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, предотвращению написания самими сотрудниками территориальных органов федеральных органов исполнительной власти или органов государственных внебюджетных фондов положительных отзывов.

21. В целях проведения дополнительного анализа в своей работе федеральным органам исполнительной власти и органам государственных внебюджетных фондов рекомендуется ежеквартально представлять информацию, указанную в пункте 20 настоящих Методических рекомендаций, в Минэкономразвития России.

---