Приказ Казначейства России от 31.08.2022 № 243

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального казначейства»

ПРИКАЗ

В целях внедрения в деятельность Федерального казначейства принципов клиентоцентичности, реализуемых в соответствии с поручением Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июня 2022 г. № ДГ-П36-46пр, приказываю:

1. Утвердить Ведомственную концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном казначействе согласно приложению к настоящему приказу.

2. Заместителю руководителя Федерального казначейства А.С. Албычеву организовать работу по реализации Ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном казначействе.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

ВЕДОМСТВЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ФЕДЕРАЛЬНОМ КАЗНАЧЕЙСТВЕ

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет основные направления внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном казначействе при взаимодействии с пользователями информационных систем, оператором которых является Федеральное казначейство (далее — Пользователи).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей Пользователей, постоянном улучшении взаимодействия с Пользователем для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность Пользователей за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;

2. повысить удобство работы Пользователей в информационных системах Федерального казначейства.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:

1. Эффективность и удобство.

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность Пользователя может быть удовлетворена без взаимодействия с органами Федерального казначейства, решение предоставляется автоматически. Задачи Пользователя должны решаться наиболее простым и удобным путем с одновременным обеспечением экономической эффективности процедур и правил.

2. Постоянное повышение качества и проактивность.

Сервисы, предоставляемые Федеральным казначейством, постоянно совершенствуются.

Федеральное казначейство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, учитывает запросы и замечания.

3. Открытость и прозрачность.

Федеральное казначейство взаимодействует с Пользователем в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности Пользователя. Процедуры прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.

III. Центр компетенции по клиентоцентричности

В Федеральном казначействе создается центр компетенции по клиентоцентричности.

Основными задачами центра компетенции являются:

1. выявление и изучение потребностей Пользователя, проектирование и реинжиниринг сервисов в целях повышения качества пользовательского опыта;

2. ведение полного реестра сервисов, бизнес-процессов, жизненных ситуаций и карт пользовательского опыта;

3. определение приоритетных жизненных ситуаций для улучшения сервисов;

4. разработка планов проектов по проектированию или реинжинирингу сервисов, для их утверждения заместителем руководителя Федерального казначейства, ответственным за организацию работы по реализации Ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода;

5. обеспечение реализации планов по проектированию или реинжинирингу сервисов;

6. обеспечение контроля за достижением показателей удовлетворенности Пользователя;

7. мониторинг и обратная связь от Пользователей.

IV. Выявление и изучение потребностей Пользователей

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей Пользователей проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. должна учитываться обратная связь со стороны Пользователей;

2. должны учитываться характеристики и особенности каждой группы Пользователей.

В рамках выявления потребностей Пользователей предполагается осуществить следующие действия:

• первичный сбор данных о Пользователях и их текущем опыте работы с информационными системами, оператором которых является Федеральное казначейство, в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;
• сегментация Пользователей, отнесение изученных групп Пользователей к жизненным ситуациям и профилям пользовательского сегмента;
• сбор сведений о Пользовательском опыте, изучение истории взаимодействия Пользователей с Федеральным казначейством, формирование и проверка гипотез о пользовательском опыте.

Разработка (актуализация) карт пользовательского опыта. Карты содержат: описание жизненных ситуаций, описание профиля Пользовательского сегмента, типовые потребности Пользователя, действия Пользователя от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных Пользователями сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей пользовательского сегмента. Изучение потребностей, разработка и актуализация Пользовательских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей Пользователей:

• определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
• выработка решений по повышению качества Пользовательского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых сервисов и реинжиниринга действующих сервисов.

V. Проектирование новых и реинжиниринг существующих сервисов

При проектировании или реинжиниринге сервисов целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей Пользователей;

2. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности сервисов;

3. ориентироваться на повышение качества пользовательского опыта.

Проектирование или реинжиниринг сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу сервисов.

Основой для подготовки выступают карты Пользовательских путей и рекомендации по повышению качества Пользовательского опыта.

Как при реинжиниринге, так и при разработке новых сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления сервисов, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой Пользовательский сценарий.

В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта Пользовательского пути соотносится с утвержденными Пользовательскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование сервисов, входящих в целевой Пользовательский сценарий.

Тестирование может осуществляться с привлечением пилотных Пользователей.

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности Пользователей.

В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от Пользователей. В случае выявления недостатков — обеспечить их устранение.

VI. Клиентоцентричность в отношении сотрудников Федерального казначейства и подведомственных организаций

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении сотрудников Федерального казначейства и подведомственных организаций (далее — сотрудники) направлено на обеспечение их удовлетворенности своей деятельностью посредством применения современных цифровых технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих сервисов» настоящей Концепции.

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1. доступ к информации для сотрудников в целях исключения необходимости запроса информации при условии соблюдения требований законодательства Российской Федерации в области защиты информации;

2. постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

VII. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять регулярный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от Пользователей в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для Пользователей инструментарий обратной связи.

Пользователи должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждым отдельным сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей Пользователей, проектирования и реинжиниринга сервисов в целях повышения качества пользовательского опыта.

VIII. Ожидаемые результаты реализации Концепции

По итогам реализации Концепции должно быть обеспечено повышение удовлетворенности Пользователей качеством работы информационных систем, оператором которых является Федеральное казначейство.

---