---
title: "Приказ Росалкогольрегулирования от 31.08.2022 N 236"
number: "236"
issuer: "Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка"
issued_on: 2022-08-31
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-236-2022-rosalkogolregulirovanie"
---

## Приказ Росалкогольрегулирования от 31.08.2022 N 236

# Приказ Росалкогольрегулирования от 31.08.2022 N 236

"Об утверждении концепции по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка"


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100002"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ АЛКОГОЛЬНОГО РЫНКА**

</div>



## <a id="p100003"></a>ПРИКАЗ

<div align="center">

**от 31 августа 2022 г. N 236**

<a id="p100004"></a>**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ПО ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО**<br>
**ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ**<br>
**АЛКОГОЛЬНОГО РЫНКА**

</div>


<a id="p100005"></a>В целях совершенствования деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, приказываю:
1. <a id="p100006"></a>Утвердить прилагаемую [концепцию](#p100010) по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка (далее - Концепция).
2. <a id="p100007"></a>Назначить ответственным за реализацию [Концепции](#p100010) заместителя руководителя Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка Ю.Л. Васильченко.

<div align="right">

<a id="p100008"></a>Руководитель<br>
И.АЛЕШИН

</div>






<div align="right">

<a id="p100009"></a>Утверждена<br>
приказом Федеральной<br>
службы по регулированию<br>
алкогольного рынка<br>
от 31 августа 2022 г. N 236

</div>



## <a id="p100010"></a>КОНЦЕПЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ АЛКОГОЛЬНОГО РЫНКА ПО ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В СФЕРЕ ПРОИЗВОДСТВА И ОБОРОТА ЭТИЛОВОГО СПИРТА, АЛКОГОЛЬНОЙ И СПИРТОСОДЕРЖАЩЕЙ ПРОДУКЦИИ



### <a id="p100011"></a>I. Общие положения


<a id="p100012"></a>1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов и базовых требований по внедрению и применению клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции (далее - клиент), а также с органами государственной власти.
<a id="p100013"></a>Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию Росалкогольрегулирования с клиентами по следующим направлениям:
1) <a id="p100014"></a>предоставление государственных услуг;
2) <a id="p100015"></a>предоставление цифровых сервисов должностным лицам Росалкогольрегулирования, ответственным за исполнение возложенных функций (далее - исполнитель государственных функций).

#### <a id="p100016"></a>1.2 Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1) <a id="p100017"></a>повысить качество предоставления Росалкогольрегулированием государственных услуг клиенту за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;
2) <a id="p100018"></a>повысить эффективность деятельности должностных лиц Росалкогольрегулирования за счет применения процессного подхода и цифровых решений;
3) <a id="p100019"></a>снизить издержки клиентов при взаимодействии с Росалкогольрегулированием за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг;
4) <a id="p100020"></a>повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

#### <a id="p100021"></a>1.3 Клиентами в рамках настоящей Концепции являются:

1) <a id="p100022"></a>юридические лица;
2) <a id="p100023"></a>индивидуальные предприниматели;
3) <a id="p100024"></a>федеральные и региональные органы власти;
4) <a id="p100025"></a>должностные лица Росалкогольрегулирования (центрального аппарата и его межрегиональных управлений).


### <a id="p100026"></a>II. Основные принципы клиентоцентричности



#### <a id="p100027"></a>2.1 В основу реализации клиентоцентричного подхода в Росалкогольрегулировании положены следующие принципы:

1) <a id="p100028"></a>Доступность.
<a id="p100029"></a>Среда взаимодействия Росалкогольрегулирования обеспечивает доступность услуг и сервисов для всех клиентов с учетом их особенностей, устранение барьеров, в том числе технических, физических и социальных.
<a id="p100030"></a>Каждый клиент имеет равный доступ к услугам Росалкогольрегулирования, а также обеспечен возможностью решить свои задачи с помощью сервисов Росалкогольрегулирования с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента.
2) <a id="p100031"></a>Удобство и скорость.
<a id="p100032"></a>Для каждой жизненной ситуации разрабатывается удобное решение, информационный продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому клиенту-потребителю государственных услуг или исполнителю государственных функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
<a id="p100033"></a>При решении задач клиента должностными лицами Росалкогольрегулирования обеспечивается ответственный подход к выполнению должностных обязанностей в рамках предоставления государственных услуг и исполнения возложенных функций, а также используется наиболее простой и удобный путь к решению таких задач.
3) <a id="p100034"></a>Постоянное повышение качества и проактивность.
<a id="p100035"></a>Механизм предоставления государственных услуг постоянно совершенствуется.
<a id="p100036"></a>Росалкогольрегулирование проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок для упреждения возможных предвосхищая запросов и замечаний.
<a id="p100037"></a>На постоянной основе совершенствуется механизм, позволяющий заявителю в режиме реального времени отслеживать статус и этапы рассмотрения заявлений на получение соответствующих государственных услуг.
<a id="p100038"></a>Важным показателем при предоставлении Росалкогольрегулированием государственных услуг является оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг, которая рассчитывается по результатам опроса клиента, получившего государственную услугу (далее - заявитель), посредством личного кабинета в единой государственной автоматизированной информационной системе учета объема производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции (далее - ЕГАИС).
<a id="p100039"></a>В случае если оценка ниже определенного значения, заявителю в интерактивном окне предлагается возможность предоставить информацию с описанием претензии к качеству предоставления услуги и улучшениями, позволяющими скорректировать качество предоставления услуги.
<a id="p100040"></a>Необходимо использовать проактивный режим взаимодействия, повышая качество и устраняя ошибки при предоставлении государственных услуг, а также на постоянной основе тестировать и внедрять инновации, экспериментировать, в том числе, получая обратную связь от заявителей.
4) <a id="p100041"></a>Единство, целостность и взаимодействие.
<a id="p100042"></a>Росалкогольрегулирование декларирует необходимость эффективного сотрудничества и объединения усилий заинтересованных государственных органов исполнительной власти для решения задачи клиента через выбранный клиентом канал связи.
<a id="p100043"></a>Обеспечивается полная цифровая трансформация (развитие) системы официального информирования и управления обращениями граждан и организаций, поступивших в электронном виде, с использованием технологий искусственного интеллекта и сокращением среднего срока рассмотрения любых обращений клиентов, поступивших в электронном виде, для обеспечения всеохватывающего электронного взаимодействия.
<a id="p100044"></a>Необходимо проявлять принципы единообразия при решении задач клиента, а также устранять межведомственные дублирования и противоречия.
5) <a id="p100045"></a>Объективность и беспристрастность.
<a id="p100046"></a>Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
<a id="p100047"></a>Соблюдается последовательность в принятии решений и действиях должностных лиц Росалкогольрегулирования.
6) <a id="p100048"></a>Открытость и прозрачность.
<a id="p100049"></a>Росалкогольрегулирование взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности клиента. Процедуры Росалкогольрегулирования прозрачны, информация предоставляется в понятной для клиента форме.
<a id="p100050"></a>На постоянной основе совершенствуются имеющиеся институты взаимодействия с клиентом, рассматриваются предложения клиентов по вступлению в ведомственные рабочие группы, экспертные советы, референтные группы Росалкогольрегулирования.
<a id="p100051"></a>Приветствуется и учитывается обратная связь, а также признаются и оперативно устраняются существующие проблемы.
7) <a id="p100052"></a>Взаимное доверие и безопасность.
<a id="p100053"></a>Взаимное доверие в отношениях между клиентами и Росалкогольрегулированием обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении.
<a id="p100054"></a>Росалкогольрегулирование гарантирует безопасное взаимодействие с государственными услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.


### <a id="p100055"></a>III. Базовые требования клиентоцентричного подхода


<a id="p100056"></a>3.1. Клиентоцентричный подход в Росалкогольрегулировании реализуется посредством выполнения базовых требований стандартов "Государство и люди", "Государство и бизнес" и "Государство и внутренний клиент":
1) <a id="p100057"></a>требования к выявлению и изучению потребностей клиентов, федеральных и региональных органов власти по вопросам регулирования алкогольного рынка, исполнителей государственных услуг;
2) <a id="p100058"></a>требования к проектированию новых и реинжинирингу существующих внутренних административных процессов Росалкогольрегулирования, государственных услуг и сервисов, предоставляемых Росалкогольрегулированием;
3) <a id="p100059"></a>требования к процессу удовлетворения потребностей клиента через предоставление Росалкогольрегулированием государственных услуг и сервисов;
4) <a id="p100060"></a>требования к взаимодействию с федеральными и региональными органами власти, уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами.

#### <a id="p100061"></a>3.2 Основными формами организации работы по достижению целей Концепции являются:

1) <a id="p100062"></a>формирование и актуализация сценариев жизненных ситуаций клиента в рамках предоставления государственных услуг;
2) <a id="p100063"></a>формирование планов Росалкогольрегулирования по внедрению клиентоцентричного подхода;
3) <a id="p100064"></a>выполнение планов по внедрению клиентоцентричного подхода в соответствии с требованиями настоящей Концепции и стандартов "Государство и люди", "Государство и бизнес" и "Государство и внутренний клиент".


### <a id="p100065"></a>IV. Выявление и изучение потребностей клиентов



#### <a id="p100066"></a>4.1 Мероприятия по выявлению и изучению потребностей клиентов проводятся с учетом следующих условий:

1) <a id="p100067"></a>учитывается обратная связь со стороны клиентов;
2) <a id="p100068"></a>основываются на объективных данных;
3) <a id="p100069"></a>учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов;
4) <a id="p100070"></a>основываются на соблюдении клиентом требований законодательства Российской Федерации.

#### <a id="p100071"></a>4.2 Комплекс мероприятий по выявлению и анализу потребностей клиентов включает в себя:

1) <a id="p100072"></a>Сбор и хранение данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации в цифровом профиле клиента, в том числе посредством получения обратной связи.
2) <a id="p100073"></a>Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.
3) <a id="p100074"></a>Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Росалкогольрегулированием, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
4) <a id="p100075"></a>Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.
<a id="p100076"></a>Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:
1) <a id="p100077"></a>определение приоритетных направлений для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
2) <a id="p100078"></a>выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для введения новых услуг и сервисов, реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
3) <a id="p100079"></a>доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.


### <a id="p100080"></a>V. Проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг и сервисов



#### <a id="p100081"></a>5.1 При проектировании или реинжиниринге государственных услуг и сервисов учитываются:

1) <a id="p100082"></a>результаты выявления и изучения потребностей клиентов;
2) <a id="p100083"></a>возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
3) <a id="p100084"></a>новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
4) <a id="p100085"></a>вектор на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов;
5) <a id="p100086"></a>необходимость предоставления государственной услуги преимущественно в электронном виде.

#### <a id="p100087"></a>5.2 Проектирование или реинжиниринг государственных услуг и сервисов осуществляется по этапам:

<a id="p100088"></a>Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов.
<a id="p100089"></a>Основой для подготовки к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов являются:
1) <a id="p100090"></a>рекомендации по повышению качества клиентского опыта для соответствующего профиля клиентского сегмента;
2) <a id="p100091"></a>технологические карты выполнения цифровых процессов в рамках предоставления государственных услуг Росалкогольрегулированием;
3) <a id="p100092"></a>административные регламенты Росалкогольрегулирования по предоставлению государственных услуг.
<a id="p100093"></a>Результатом подготовки к проектированию государственных услуг являются:
1) <a id="p100094"></a>анализ лучших практик предоставления государственных услуг;
2) <a id="p100095"></a>разработка целевых клиентских сценариев для соответствующего профиля клиентского сегмента.
<a id="p100096"></a>Результатом подготовки к реинжинирингу государственных услуг являются:
1) <a id="p100097"></a>выявленные проблемы;
2) <a id="p100098"></a>анализ требований к предоставлению государственных услуг;
3) <a id="p100099"></a>анализ практики их предоставления;
4) <a id="p100100"></a>анализ карт клиентского пути для соответствующего профиля клиентского сегмента;
5) <a id="p100101"></a>описание текущего процесса (карта клиентского пути соотносится с утвержденными технологическими картами предоставления государственных услуг).
<a id="p100102"></a>Этап 2. Разработка и тестирование цифровых прототипов целевого клиентского сценария государственных услуг и клиентских сервисов включает в себя:
1) <a id="p100103"></a>разработка и тестирование прототипов целевого клиентского сценария государственных услуг и клиентских сервисов;
2) <a id="p100104"></a>разработка верхнеуровневого прототипа (альфа-версия) клиентского сценария государственной услуги или клиентского сервиса;
3) <a id="p100105"></a>разработка детализированного прототипа (бета-версия) клиентского сценария государственной услуги (в случае реинжиниринга) или клиентского сервиса;
4) <a id="p100106"></a>тестирование прототипа клиентского сценария государственной услуги (в случае реинжиниринга) или клиентского сервиса на целевых аудиториях;
5) <a id="p100107"></a>внесение изменений в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) государственной услуги или клиентского сервиса и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг или регламентирующих работу клиентских сервисов.
<a id="p100108"></a>Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию.
<a id="p100109"></a>На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию, которые могут включать, при необходимости, утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.
<a id="p100110"></a>Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов.
1) <a id="p100111"></a>мониторинг удовлетворенности клиентов по результатам предоставления государственных услуг осуществляется посредством универсального транспортного модуля ЕГАИС, предусматривающим заполнение и отправку анкет клиентами, прием и обработку анкет средствами личного кабинета ЕГАИС в соответствии с профилем клиентского сегмента;
2) <a id="p100112"></a>анализ анкет клиентов на предмет наличия замечаний и предложений (запросов на изменения) в части улучшения клиентского сценария;
3) <a id="p100113"></a>анализ запросов на изменения и формирование перечня доработок.


### <a id="p100114"></a>VI. Процесс удовлетворения потребностей клиента


<a id="p100115"></a>6.1. Оценка удовлетворенности потребностей клиента при получении государственных услуг или по результатам применения клиентских сервисов основывается на необходимости:
1) <a id="p100116"></a>учета результатов выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках проведения мониторинга;
2) <a id="p100117"></a>решения проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
3) <a id="p100118"></a>преимущественно проактивного предоставления государственных услуг и клиентских сервисов (при наличии таковых);
4) <a id="p100119"></a>минимизации числа обращений клиента в Росалкогольрегулирование;
5) <a id="p100120"></a>использования удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти в рамках клиентского сценария предоставления государственных услуг;
6) <a id="p100121"></a>получения на постоянной основе обратной связи об удовлетворенности клиентов.


### <a id="p100122"></a>VII. Ключевые точки взаимодействия


<a id="p100123"></a>7.1. Ключевыми точками взаимодействия клиента при предоставлении Росалкогольрегулированием государственных услуг являются:
<a id="p100124"></a>7.1.1. Единый портал государственных услуг и универсальный транспортный модуль ЕГАИС.
<a id="p100125"></a>Клиентские сценарии Единого портала государственных услуг и универсального транспортного модуля ЕГАИС должны:
1) <a id="p100126"></a>проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов;
2) <a id="p100127"></a>приоритизировать отображение государственных услуг в зависимости от профиля клиентского сегмента;
3) <a id="p100128"></a>обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
4) <a id="p100129"></a>давать обратную связь в отношении любого совершенного действия;
5) <a id="p100130"></a>обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий;
6) <a id="p100131"></a>предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами и сервисами;
7) <a id="p100132"></a>обеспечить оплату госпошлин и других платежей в рамках получения государственных услуг;
8) <a id="p100133"></a>обеспечить функцию круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.
<a id="p100134"></a>7.1.2. Цифровой помощник Личного кабинета клиента универсального транспортного модуля ЕГАИС.
<a id="p100135"></a>Клиентский сценарий Цифрового помощника клиента Личного кабинета универсального транспортного модуля ЕГАИС:
1) <a id="p100136"></a>обеспечивает цифровой интерактивный диалог с клиентом по вопросам предоставления государственных услуг и работы сервисов ЕГАИС;
2) <a id="p100137"></a>обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;
3) <a id="p100138"></a>запрашивает согласие на обработку персональных данных;
4) <a id="p100139"></a>заполняет заявления и формы при получении государственных услуг и использовании сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию;
5) <a id="p100140"></a>отслеживает статусы прохождения клиентского сценария;
6) <a id="p100141"></a>записывает на личный прием (при необходимости);
7) <a id="p100142"></a>уведомляет о получении государственных услуг;
8) <a id="p100143"></a>обеспечивает возможность получения консультации от должностных лиц Росалкогольрегулирования;
9) <a id="p100144"></a>обеспечивает применение правил автоматизированной подготовки ответов при взаимодействии с клиентами с использованием базы знаний ЕГАИС.

##### <a id="p100145"></a>7.1.3 Колл-центр (телефон) Росалкогольрегулирования.

<a id="p100146"></a>При использовании Колл-центра Росалкогольрегулирования:
1) <a id="p100147"></a>количество переключений на других должностных лиц Росалкогольрегулирования для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
2) <a id="p100148"></a>должна использоваться только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
3) <a id="p100149"></a>должна использоваться техника активного слушания;
4) <a id="p100150"></a>должны формироваться и использоваться скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
5) <a id="p100151"></a>роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры.
<a id="p100152"></a>7.1.4. Письменное взаимодействие с клиентом (электронная почта, письмо).
<a id="p100153"></a>При взаимодействии клиента с Росалкогольрегулированием с использованием электронной почты или писем в бумажном виде Росалкогольрегулирование обеспечивает обратную связь с уведомлением о получении письма в кратчайшие сроки.
<a id="p100154"></a>Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:
1) <a id="p100155"></a>закрепить ответственное должностное лицо за соответствующим профилем клиентского сегмента;
2) <a id="p100156"></a>убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
3) <a id="p100157"></a>проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о проблеме в рамках межведомственного взаимодействия (при необходимости);
4) <a id="p100158"></a>подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

##### <a id="p100159"></a>7.1.5 Личный прием в органах власти.

<a id="p100160"></a>На основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов.
<a id="p100161"></a>При организации личного приема:
1) <a id="p100162"></a>внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;
2) <a id="p100163"></a>реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством Личного кабинета ЕГАИС или иных удобных для клиента точек взаимодействия.
<a id="p100164"></a>Время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.


### <a id="p100165"></a>VIII. Внутренний клиент


<a id="p100166"></a>8.1. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается должностное лицо Росалкогольрегулирования, которое в соответствии с законодательством Российской Федерации осуществляет взаимодействие с внешними клиентами от лица Росалкогольрегулирования.
<a id="p100167"></a>Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных информационных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

#### <a id="p100168"></a>8.2 При реализации внутриведомственных процессов обеспечивается:

1) <a id="p100169"></a>инвентаризация внутриведомственных процессов;
2) <a id="p100170"></a>формирование оптимальных клиентских сценариев внутриведомственных процессов;
3) <a id="p100171"></a>цифровизация внутриведомственных процессов;
4) <a id="p100172"></a>исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и прочее;
5) <a id="p100173"></a>доступ к информации для клиентов в целях исключения необходимости запроса информации;
6) <a id="p100174"></a>мониторинг процессов и их постоянное совершенствование, в том числе на основе предложений должностных лиц Росалкогольрегулирования.

#### <a id="p100175"></a>8.3 При организации работы:

1) <a id="p100176"></a>при планировании нагрузки часть рабочего времени должностного лица резервируется под срочные задачи;
2) <a id="p100177"></a>обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
3) <a id="p100178"></a>рабочее место должностного лица оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

#### <a id="p100179"></a>8.4 При реализации кадровой политики:

1) <a id="p100180"></a>разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
2) <a id="p100181"></a>система привлечения и отбора работников учитывает модель компетенций (или профиль должности);
3) <a id="p100182"></a>формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;
4) <a id="p100183"></a>в отношении каждого работника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;
5) <a id="p100184"></a>предусматривается использование брендбука и фирменного стиля Росалкогольрегулирования;
6) <a id="p100185"></a>обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие в том числе и руководители.



<a id="p100186"></a>

---