Приказ Росалкогольрегулирования от 31.08.2022 № 236

«Об утверждении концепции по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую концепцию по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка (далее — Концепция).

2. Назначить ответственным за реализацию Концепции заместителя руководителя Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка Ю.Л. Васильченко.

КОНЦЕПЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ АЛКОГОЛЬНОГО РЫНКА ПО ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В СФЕРЕ ПРОИЗВОДСТВА И ОБОРОТА ЭТИЛОВОГО СПИРТА, АЛКОГОЛЬНОЙ И СПИРТОСОДЕРЖАЩЕЙ ПРОДУКЦИИ

I. Общие положения

1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов и базовых требований по внедрению и применению клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции (далее — клиент), а также с органами государственной власти.

Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию Росалкогольрегулирования с клиентами по следующим направлениям:

1. предоставление государственных услуг;

2. предоставление цифровых сервисов должностным лицам Росалкогольрегулирования, ответственным за исполнение возложенных функций (далее — исполнитель государственных функций).

1.2 Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить качество предоставления Росалкогольрегулированием государственных услуг клиенту за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;

2. повысить эффективность деятельности должностных лиц Росалкогольрегулирования за счет применения процессного подхода и цифровых решений;

3. снизить издержки клиентов при взаимодействии с Росалкогольрегулированием за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг;

4. повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

1.3 Клиентами в рамках настоящей Концепции являются:

1. юридические лица;

2. индивидуальные предприниматели;

3. федеральные и региональные органы власти;

4. должностные лица Росалкогольрегулирования (центрального аппарата и его межрегиональных управлений).

II. Основные принципы клиентоцентричности

2.1 В основу реализации клиентоцентричного подхода в Росалкогольрегулировании положены следующие принципы:

1. Доступность.

Среда взаимодействия Росалкогольрегулирования обеспечивает доступность услуг и сервисов для всех клиентов с учетом их особенностей, устранение барьеров, в том числе технических, физических и социальных.

Каждый клиент имеет равный доступ к услугам Росалкогольрегулирования, а также обеспечен возможностью решить свои задачи с помощью сервисов Росалкогольрегулирования с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента.

2. Удобство и скорость.

Для каждой жизненной ситуации разрабатывается удобное решение, информационный продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому клиенту-потребителю государственных услуг или исполнителю государственных функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

При решении задач клиента должностными лицами Росалкогольрегулирования обеспечивается ответственный подход к выполнению должностных обязанностей в рамках предоставления государственных услуг и исполнения возложенных функций, а также используется наиболее простой и удобный путь к решению таких задач.

3. Постоянное повышение качества и проактивность.

Механизм предоставления государственных услуг постоянно совершенствуется.

Росалкогольрегулирование проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок для упреждения возможных предвосхищая запросов и замечаний.

На постоянной основе совершенствуется механизм, позволяющий заявителю в режиме реального времени отслеживать статус и этапы рассмотрения заявлений на получение соответствующих государственных услуг.

Важным показателем при предоставлении Росалкогольрегулированием государственных услуг является оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг, которая рассчитывается по результатам опроса клиента, получившего государственную услугу (далее — заявитель), посредством личного кабинета в единой государственной автоматизированной информационной системе учета объема производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции (далее — ЕГАИС).

В случае если оценка ниже определенного значения, заявителю в интерактивном окне предлагается возможность предоставить информацию с описанием претензии к качеству предоставления услуги и улучшениями, позволяющими скорректировать качество предоставления услуги.

Необходимо использовать проактивный режим взаимодействия, повышая качество и устраняя ошибки при предоставлении государственных услуг, а также на постоянной основе тестировать и внедрять инновации, экспериментировать, в том числе, получая обратную связь от заявителей.

4. Единство, целостность и взаимодействие.

Росалкогольрегулирование декларирует необходимость эффективного сотрудничества и объединения усилий заинтересованных государственных органов исполнительной власти для решения задачи клиента через выбранный клиентом канал связи.

Обеспечивается полная цифровая трансформация (развитие) системы официального информирования и управления обращениями граждан и организаций, поступивших в электронном виде, с использованием технологий искусственного интеллекта и сокращением среднего срока рассмотрения любых обращений клиентов, поступивших в электронном виде, для обеспечения всеохватывающего электронного взаимодействия.

Необходимо проявлять принципы единообразия при решении задач клиента, а также устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность.

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Соблюдается последовательность в принятии решений и действиях должностных лиц Росалкогольрегулирования.

6. Открытость и прозрачность.

Росалкогольрегулирование взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности клиента. Процедуры Росалкогольрегулирования прозрачны, информация предоставляется в понятной для клиента форме.

На постоянной основе совершенствуются имеющиеся институты взаимодействия с клиентом, рассматриваются предложения клиентов по вступлению в ведомственные рабочие группы, экспертные советы, референтные группы Росалкогольрегулирования.

Приветствуется и учитывается обратная связь, а также признаются и оперативно устраняются существующие проблемы.

7. Взаимное доверие и безопасность.

Взаимное доверие в отношениях между клиентами и Росалкогольрегулированием обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении.

Росалкогольрегулирование гарантирует безопасное взаимодействие с государственными услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

III. Базовые требования клиентоцентричного подхода

3.1. Клиентоцентричный подход в Росалкогольрегулировании реализуется посредством выполнения базовых требований стандартов «Государство и люди», «Государство и бизнес» и «Государство и внутренний клиент»:

1. требования к выявлению и изучению потребностей клиентов, федеральных и региональных органов власти по вопросам регулирования алкогольного рынка, исполнителей государственных услуг;

2. требования к проектированию новых и реинжинирингу существующих внутренних административных процессов Росалкогольрегулирования, государственных услуг и сервисов, предоставляемых Росалкогольрегулированием;

3. требования к процессу удовлетворения потребностей клиента через предоставление Росалкогольрегулированием государственных услуг и сервисов;

4. требования к взаимодействию с федеральными и региональными органами власти, уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами.

3.2 Основными формами организации работы по достижению целей Концепции являются:

1. формирование и актуализация сценариев жизненных ситуаций клиента в рамках предоставления государственных услуг;

2. формирование планов Росалкогольрегулирования по внедрению клиентоцентричного подхода;

3. выполнение планов по внедрению клиентоцентричного подхода в соответствии с требованиями настоящей Концепции и стандартов «Государство и люди», «Государство и бизнес» и «Государство и внутренний клиент».

IV. Выявление и изучение потребностей клиентов

4.1 Мероприятия по выявлению и изучению потребностей клиентов проводятся с учетом следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основываются на объективных данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов;

4. основываются на соблюдении клиентом требований законодательства Российской Федерации.

4.2 Комплекс мероприятий по выявлению и анализу потребностей клиентов включает в себя:

1. Сбор и хранение данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации в цифровом профиле клиента, в том числе посредством получения обратной связи.

2. Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.

3. Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Росалкогольрегулированием, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

4. Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

1. определение приоритетных направлений для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

2. выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для введения новых услуг и сервисов, реинжиниринга действующих сервисов и услуг;

3. доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

V. Проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг и сервисов

5.1 При проектировании или реинжиниринге государственных услуг и сервисов учитываются:

1. результаты выявления и изучения потребностей клиентов;

2. возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. вектор на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов;

5. необходимость предоставления государственной услуги преимущественно в электронном виде.

5.2 Проектирование или реинжиниринг государственных услуг и сервисов осуществляется по этапам:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов.

Основой для подготовки к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов являются:

1. рекомендации по повышению качества клиентского опыта для соответствующего профиля клиентского сегмента;

2. технологические карты выполнения цифровых процессов в рамках предоставления государственных услуг Росалкогольрегулированием;

3. административные регламенты Росалкогольрегулирования по предоставлению государственных услуг.

Результатом подготовки к проектированию государственных услуг являются:

1. анализ лучших практик предоставления государственных услуг;

2. разработка целевых клиентских сценариев для соответствующего профиля клиентского сегмента.

Результатом подготовки к реинжинирингу государственных услуг являются:

1. выявленные проблемы;

2. анализ требований к предоставлению государственных услуг;

3. анализ практики их предоставления;

4. анализ карт клиентского пути для соответствующего профиля клиентского сегмента;

5. описание текущего процесса (карта клиентского пути соотносится с утвержденными технологическими картами предоставления государственных услуг).

Этап 2. Разработка и тестирование цифровых прототипов целевого клиентского сценария государственных услуг и клиентских сервисов включает в себя:

1. разработка и тестирование прототипов целевого клиентского сценария государственных услуг и клиентских сервисов;

2. разработка верхнеуровневого прототипа (альфа-версия) клиентского сценария государственной услуги или клиентского сервиса;

3. разработка детализированного прототипа (бета-версия) клиентского сценария государственной услуги (в случае реинжиниринга) или клиентского сервиса;

4. тестирование прототипа клиентского сценария государственной услуги (в случае реинжиниринга) или клиентского сервиса на целевых аудиториях;

5. внесение изменений в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) государственной услуги или клиентского сервиса и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг или регламентирующих работу клиентских сервисов.

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию, которые могут включать, при необходимости, утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов.

1. мониторинг удовлетворенности клиентов по результатам предоставления государственных услуг осуществляется посредством универсального транспортного модуля ЕГАИС, предусматривающим заполнение и отправку анкет клиентами, прием и обработку анкет средствами личного кабинета ЕГАИС в соответствии с профилем клиентского сегмента;

2. анализ анкет клиентов на предмет наличия замечаний и предложений (запросов на изменения) в части улучшения клиентского сценария;

3. анализ запросов на изменения и формирование перечня доработок.

VI. Процесс удовлетворения потребностей клиента

6.1. Оценка удовлетворенности потребностей клиента при получении государственных услуг или по результатам применения клиентских сервисов основывается на необходимости:

1. учета результатов выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках проведения мониторинга;

2. решения проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. преимущественно проактивного предоставления государственных услуг и клиентских сервисов (при наличии таковых);

4. минимизации числа обращений клиента в Росалкогольрегулирование;

5. использования удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти в рамках клиентского сценария предоставления государственных услуг;

6. получения на постоянной основе обратной связи об удовлетворенности клиентов.

VII. Ключевые точки взаимодействия

7.1. Ключевыми точками взаимодействия клиента при предоставлении Росалкогольрегулированием государственных услуг являются:

7.1.1. Единый портал государственных услуг и универсальный транспортный модуль ЕГАИС.

Клиентские сценарии Единого портала государственных услуг и универсального транспортного модуля ЕГАИС должны:

1. проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов;

2. приоритизировать отображение государственных услуг в зависимости от профиля клиентского сегмента;

3. обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

4. давать обратную связь в отношении любого совершенного действия;

5. обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий;

6. предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами и сервисами;

7. обеспечить оплату госпошлин и других платежей в рамках получения государственных услуг;

8. обеспечить функцию круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

7.1.2. Цифровой помощник Личного кабинета клиента универсального транспортного модуля ЕГАИС.

Клиентский сценарий Цифрового помощника клиента Личного кабинета универсального транспортного модуля ЕГАИС:

1. обеспечивает цифровой интерактивный диалог с клиентом по вопросам предоставления государственных услуг и работы сервисов ЕГАИС;

2. обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;

3. запрашивает согласие на обработку персональных данных;

4. заполняет заявления и формы при получении государственных услуг и использовании сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию;

5. отслеживает статусы прохождения клиентского сценария;

6. записывает на личный прием (при необходимости);

7. уведомляет о получении государственных услуг;

8. обеспечивает возможность получения консультации от должностных лиц Росалкогольрегулирования;

9. обеспечивает применение правил автоматизированной подготовки ответов при взаимодействии с клиентами с использованием базы знаний ЕГАИС.

7.1.3 Колл-центр (телефон) Росалкогольрегулирования.

При использовании Колл-центра Росалкогольрегулирования:

1. количество переключений на других должностных лиц Росалкогольрегулирования для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

2. должна использоваться только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

3. должна использоваться техника активного слушания;

4. должны формироваться и использоваться скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

5. роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры.

7.1.4. Письменное взаимодействие с клиентом (электронная почта, письмо).

При взаимодействии клиента с Росалкогольрегулированием с использованием электронной почты или писем в бумажном виде Росалкогольрегулирование обеспечивает обратную связь с уведомлением о получении письма в кратчайшие сроки.

Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

1. закрепить ответственное должностное лицо за соответствующим профилем клиентского сегмента;

2. убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

3. проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о проблеме в рамках межведомственного взаимодействия (при необходимости);

4. подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

7.1.5 Личный прием в органах власти.

На основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов.

При организации личного приема:

1. внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

2. реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством Личного кабинета ЕГАИС или иных удобных для клиента точек взаимодействия.

Время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VIII. Внутренний клиент

8.1. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается должностное лицо Росалкогольрегулирования, которое в соответствии с законодательством Российской Федерации осуществляет взаимодействие с внешними клиентами от лица Росалкогольрегулирования.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных информационных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

8.2 При реализации внутриведомственных процессов обеспечивается:

1. инвентаризация внутриведомственных процессов;

2. формирование оптимальных клиентских сценариев внутриведомственных процессов;

3. цифровизация внутриведомственных процессов;

4. исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и прочее;

5. доступ к информации для клиентов в целях исключения необходимости запроса информации;

6. мониторинг процессов и их постоянное совершенствование, в том числе на основе предложений должностных лиц Росалкогольрегулирования.

8.3 При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени должностного лица резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место должностного лица оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

8.4 При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

2. система привлечения и отбора работников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого работника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование брендбука и фирменного стиля Росалкогольрегулирования;

6. обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие в том числе и руководители.

---