---
title: "Приказ МИД России от 21.10.2022 N 22330"
number: "22330"
issuer: "Министерство иностранных дел Российской Федерации"
issued_on: 2022-10-21
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-22330"
---
## Приказ МИД России от 21.10.2022 N 22330
# Приказ МИД России от 21.10.2022 N 22330
"Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации"
**МИНИСТЕРСТВО ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
## ПРИКАЗ
**от 21 октября 2022 г. N 22330**
**ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО**
**ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИСТЕРСТВА ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ**
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
В целях совершенствования деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации приказываю:
1. Утвердить прилагаемую [Концепцию](#p100009) внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации (далее - Концепция).
2. Структурным подразделениям центрального аппарата Министерства иностранных дел Российской Федерации руководствоваться [Концепцией](#p100009) в своей деятельности.
Министр
С.ЛАВРОВ
Утверждена
приказом МИД России
от 21 октября 2022 г. N 22330
## КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИСТЕРСТВА ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
### I. Общие положения
Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации (далее - Министерство) при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент).
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
Применение клиентоцентричного подхода позволит:
повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними;
снизить издержки при взаимодействии с Министерством за счет применения цифровых решений при предоставлении государственных услуг и исполнении функций;
повысить привлекательность Российской Федерации для жизни и работы.
В целях реализации настоящей Концепции клиентами являются:
граждане Российской Федерации;
иностранные граждане;
лица без гражданства;
самозанятые;
индивидуальные предприниматели;
юридические лица, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность;
государственные гражданские служащие;
работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора, на взаимодействие с клиентами от лица органов государственной власти.
Настоящей Концепцией устанавливаются принципы взаимодействия Министерства с клиентами при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.
### II. Принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие принципы.
1. Равный доступ, согласно которому каждый имеет равный доступ к услугам и функциям.
2. Эффективность и удобство, согласно которым для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому исполнителю государственных функций и услуг предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
3. Постоянное повышение качества и проактивность, согласно которым государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Министерство выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок.
4. Единство и целостность, согласно которым все исполнители объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.
5. Результативность, согласно которой Министерство ориентировано не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое обращение клиента сопровождается исчерпывающими действиями и разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.
6. Объективность и беспристрастность, согласно которым результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
7. Открытость и прозрачность, согласно которым Министерство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.
8. Взаимное доверие и безопасность, согласно которым Министерство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
9. Справедливость, согласно которой обеспечивается равенство возможностей каждого на государственной службе.
### III. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов
При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:
основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
### IV. Процесс удовлетворения потребностей клиента
При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
решать проблемы клиента по возможности целиком в рамках жизненных ситуаций;
минимизировать необходимость обращения клиента в Министерство, время и сложность такого взаимодействия;
обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Министерством.
В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
услуга предоставляется по возможности в электронном виде;
от заявителя должно требоваться минимальное количество документов.
### V. Ключевые точки взаимодействия
Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.
Ключевыми точками взаимодействия являются:
официальные сайты;
мобильные приложения;
социальные сети, публичные чаты в мессенджерах;
телефонная связь;
письменное взаимодействие (электронная почта, письмо) осуществляется сотрудниками Министерства в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", клиентам направляются понятные и исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний с шаблонами ответов на типовые обращения клиентов;
личный прием реализует возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи; внедряются правила профессионального обслуживания клиентов; обеспечивается наличие электронной очереди; время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.
### VI. Внутренний клиент
При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.; обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации; обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
При организации работы часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи; обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе по возможности удаленный формат работы; рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.
### VII. Мониторинг и обратная связь
Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности, сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
---