Приказ МИД России от 21.10.2022 № 22330

«Об утверждении Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации (далее — Концепция).

2. Структурным подразделениям центрального аппарата Министерства иностранных дел Российской Федерации руководствоваться Концепцией в своей деятельности.

КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИСТЕРСТВА ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации (далее — Министерство) при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними;

снизить издержки при взаимодействии с Министерством за счет применения цифровых решений при предоставлении государственных услуг и исполнении функций;

повысить привлекательность Российской Федерации для жизни и работы.

В целях реализации настоящей Концепции клиентами являются:

граждане Российской Федерации;

иностранные граждане;

лица без гражданства;

самозанятые;

индивидуальные предприниматели;

юридические лица, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность;

государственные гражданские служащие;

работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора, на взаимодействие с клиентами от лица органов государственной власти.

Настоящей Концепцией устанавливаются принципы взаимодействия Министерства с клиентами при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

II. Принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие принципы.

1. Равный доступ, согласно которому каждый имеет равный доступ к услугам и функциям.

2. Эффективность и удобство, согласно которым для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому исполнителю государственных функций и услуг предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

3. Постоянное повышение качества и проактивность, согласно которым государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Министерство выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок.

4. Единство и целостность, согласно которым все исполнители объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

5. Результативность, согласно которой Министерство ориентировано не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое обращение клиента сопровождается исчерпывающими действиями и разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

6. Объективность и беспристрастность, согласно которым результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

7. Открытость и прозрачность, согласно которым Министерство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.

8. Взаимное доверие и безопасность, согласно которым Министерство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

9. Справедливость, согласно которой обеспечивается равенство возможностей каждого на государственной службе.

III. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

IV. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

решать проблемы клиента по возможности целиком в рамках жизненных ситуаций;

минимизировать необходимость обращения клиента в Министерство, время и сложность такого взаимодействия;

обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Министерством.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

услуга предоставляется по возможности в электронном виде;

от заявителя должно требоваться минимальное количество документов.

V. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

официальные сайты;

мобильные приложения;

социальные сети, публичные чаты в мессенджерах;

телефонная связь;

письменное взаимодействие (электронная почта, письмо) осуществляется сотрудниками Министерства в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», клиентам направляются понятные и исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний с шаблонами ответов на типовые обращения клиентов;

личный прием реализует возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи; внедряются правила профессионального обслуживания клиентов; обеспечивается наличие электронной очереди; время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VI. Внутренний клиент

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.; обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации; обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи; обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе по возможности удаленный формат работы; рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

VII. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности, сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

---